服務體系流程圖

1、遠程服務流程圖接收服務需求安排服務人員實施遠程服務問題解決？轉 上門服務流程 維修服務流程記錄服務過程服務完結服務結果反饋是否流程說明：（1）、此流程主要針對指導可以通過電話、傳真、電郵方式解決的服務工作；（2）、由技術服務部文員填寫技術服務任務單并安排服務工程師進行服務；（3）、工作安排后的現場服務由服務工程師負責組織實施完成；（4）、從與客戶第一次溝通到完結整個服務的過程伴隨文字記錄，服務通過記錄進行側面體現；（5）、服務工程師在本項服務完成后必須將結果及記錄向技術服務部文員及相關人員反饋；（6）、整項技術服務完成后由公司技術服務部負責與客戶方面確認此次服務項目的完結。上門服務流程接受服務

2、請求實施人做上門前準備安排服務實施人員實施人員確認服務需求實施現場技術服務現場解決？客戶確認服務實施服務結果反饋服務完結轉 維修服務流程是否（1）、此流程主要針對指導上門現場解決問題的服務工作；（2）、由技術服務部文員填寫技術服務任務單并安排服務工程師進行服務；（3）、工作安排后的現場服務由服務工程工程師負責組織實施完成，完成時在技術服務任務單填寫服務記錄，讓用戶簽字確認；（4）、現場服務或通過維修解決問題的情況下服務工程師需要得到客戶方面的確認；（5）、服務工程師在本項服務完成后必須將結果及記錄向技術服務部文員及相關人員反饋。維修服務流程安排維修人員接收維修產品檢測故障內部維修？自行實施維修

3、產品修復確認返還客戶服務完結轉 對外送修流程否是流程說明：（1）、接收需維修的故障產品時須了解清楚客戶信息及做好外觀及配置的初驗；（2）、由技術服務部文員填寫維修服務單并安排共工程師進行維修；（3）、工作安排后的維修工作由維修工程師負責組織實施完成，完成時需填寫產品維修過程記錄；（4）、檢測故障后確定設備的保修期限，按保修規(guī)定決定是否外送維修；（5）、通過維修解決問題后，故障設備交付客戶前須自行復檢確認；（6）、維修工程師在本次維修完成后必須將結果及記錄向技術服務部文員及相關人員反饋；（7）維修工程師需要得到客戶方面的確認后可以完結任務。對外送修流程圖確定外送設備確定外部維修單位送修至外部維修

4、單位取回相關維修單據定期監(jiān)督 、催促維修進度修復？取回并復檢修復設備否是流程說明：（1）、確定對外送修設備是指考慮保修期內的設備及本公司或本地區(qū)無法處理的；（2）、外送前須與外送設備的接收單位溝通并取得聯系；（3）、將設備留存于外部維修站必須取回相關并取機憑據；（4）、外送后有計劃性地對外部維修站進行監(jiān)督和催促方面的跟蹤工作；（5）、通過維修解決問題后，故障設備交付客戶前須自行復檢確認；（6）、若無法修復，需重新尋找合適的外部維修單位。疑難案件處理流程案件確認立案安排處理負責人收集、分析相關資料處理案件能夠解決進行案件反饋跟蹤處理結果案件完結求助于上級主管領導請示解決方案否是流程說明：（1）、

5、技術服務部文員及部門負責人根據疑難案件條件檢查并確認符合條件的服務事件；（2）、單獨將此服務事件建立跟蹤文件，立案進行處理；（3）、根據案件的實際情況，安排合適人員負責組織處理案件；（4）、將前期的情況整理后形成文字記錄，并進行相關資料準備；（5）、若在處理人職權范圍內無法解決，須立即將案件向上一級人員進行反饋，迅速將事件提交上級人員進行處理過請示解決方案；（6）、技術服務部門文員須對處理結果進行跟蹤并如實記錄，將情況記錄存檔以備過后查詢。文件資料管理流程 資料分類、整理收集原始文件形成電子文檔分類保存電子文檔裝訂及存檔原始文件任務完結流程說明：（1）、文檔的管理由技術服務部文員負責；（2）、

6、技術服務部文員須將日常工作中形成的原始記錄及文件進行收集；（3）、挑選出需轉換成電子文檔的部分，如實錄入后分類保存；（4）、將原始的資料及文件檢查完整后進行裝訂及存放；（5）、電子文檔應每月整理歸類一次；（6）、原始文檔應每季度整理裝訂一次?？蛻艋卦L流程：整理客戶資料安排回訪人員實施客戶回訪人員記錄客戶意見客戶滿意？回訪信息分析形成反饋報告回訪完結轉 客戶投訴處理流程否是流程說明(1)、確定所有需要進行回訪的客戶單位，整理相關資料，確定回訪方式及回訪內容；（2）、回訪人員在回訪中如實對客戶的反饋進行記錄；（3）、由技術服務部文員收集整理并填寫好客戶回訪表（4）、將回訪的情況進行分析，若有投訴發(fā)生須將投訴妥善處理；（5）、形成回訪報告向公司銷售、市場、技術部門及公司相關領導進行反饋；客戶投訴處理流程立案 接到投訴記錄及案件分析受理投訴？是處理事件處理結果反饋投訴處理完結否流程說明（1）、通過回訪或客戶服務熱線方式得到客戶投訴信息；（2）、將投訴信息整理立案，填寫客戶投訴處理單；（3）、根據投訴記錄情況分析投訴的真實性、h合