服務(wù)體系流程圖

1、遠(yuǎn)程服務(wù)流程圖接收服務(wù)需求安排服務(wù)人員實(shí)施遠(yuǎn)程服務(wù)問題解決？轉(zhuǎn) 上門服務(wù)流程 維修服務(wù)流程記錄服務(wù)過程服務(wù)完結(jié)服務(wù)結(jié)果反饋是否流程說明：（1）、此流程主要針對(duì)指導(dǎo)可以通過電話、傳真、電郵方式解決的服務(wù)工作；（2）、由技術(shù)服務(wù)部文員填寫技術(shù)服務(wù)任務(wù)單并安排服務(wù)工程師進(jìn)行服務(wù)；（3）、工作安排后的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)由服務(wù)工程師負(fù)責(zé)組織實(shí)施完成；（4）、從與客戶第一次溝通到完結(jié)整個(gè)服務(wù)的過程伴隨文字記錄，服務(wù)通過記錄進(jìn)行側(cè)面體現(xiàn)；（5）、服務(wù)工程師在本項(xiàng)服務(wù)完成后必須將結(jié)果及記錄向技術(shù)服務(wù)部文員及相關(guān)人員反饋；（6）、整項(xiàng)技術(shù)服務(wù)完成后由公司技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)與客戶方面確認(rèn)此次服務(wù)項(xiàng)目的完結(jié)。上門服務(wù)流程接受服務(wù)

2、請(qǐng)求實(shí)施人做上門前準(zhǔn)備安排服務(wù)實(shí)施人員實(shí)施人員確認(rèn)服務(wù)需求實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)解決？客戶確認(rèn)服務(wù)實(shí)施服務(wù)結(jié)果反饋服務(wù)完結(jié)轉(zhuǎn) 維修服務(wù)流程是否（1）、此流程主要針對(duì)指導(dǎo)上門現(xiàn)場(chǎng)解決問題的服務(wù)工作；（2）、由技術(shù)服務(wù)部文員填寫技術(shù)服務(wù)任務(wù)單并安排服務(wù)工程師進(jìn)行服務(wù)；（3）、工作安排后的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)由服務(wù)工程工程師負(fù)責(zé)組織實(shí)施完成，完成時(shí)在技術(shù)服務(wù)任務(wù)單填寫服務(wù)記錄，讓用戶簽字確認(rèn)；（4）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或通過維修解決問題的情況下服務(wù)工程師需要得到客戶方面的確認(rèn)；（5）、服務(wù)工程師在本項(xiàng)服務(wù)完成后必須將結(jié)果及記錄向技術(shù)服務(wù)部文員及相關(guān)人員反饋。維修服務(wù)流程安排維修人員接收維修產(chǎn)品檢測(cè)故障內(nèi)部維修？自行實(shí)施維修

3、產(chǎn)品修復(fù)確認(rèn)返還客戶服務(wù)完結(jié)轉(zhuǎn) 對(duì)外送修流程否是流程說明：（1）、接收需維修的故障產(chǎn)品時(shí)須了解清楚客戶信息及做好外觀及配置的初驗(yàn)；（2）、由技術(shù)服務(wù)部文員填寫維修服務(wù)單并安排共工程師進(jìn)行維修；（3）、工作安排后的維修工作由維修工程師負(fù)責(zé)組織實(shí)施完成，完成時(shí)需填寫產(chǎn)品維修過程記錄；（4）、檢測(cè)故障后確定設(shè)備的保修期限，按保修規(guī)定決定是否外送維修；（5）、通過維修解決問題后，故障設(shè)備交付客戶前須自行復(fù)檢確認(rèn)；（6）、維修工程師在本次維修完成后必須將結(jié)果及記錄向技術(shù)服務(wù)部文員及相關(guān)人員反饋；（7）維修工程師需要得到客戶方面的確認(rèn)后可以完結(jié)任務(wù)。對(duì)外送修流程圖確定外送設(shè)備確定外部維修單位送修至外部維修

4、單位取回相關(guān)維修單據(jù)定期監(jiān)督 、催促維修進(jìn)度修復(fù)？取回并復(fù)檢修復(fù)設(shè)備否是流程說明：（1）、確定對(duì)外送修設(shè)備是指考慮保修期內(nèi)的設(shè)備及本公司或本地區(qū)無(wú)法處理的；（2）、外送前須與外送設(shè)備的接收單位溝通并取得聯(lián)系；（3）、將設(shè)備留存于外部維修站必須取回相關(guān)并取機(jī)憑據(jù)；（4）、外送后有計(jì)劃性地對(duì)外部維修站進(jìn)行監(jiān)督和催促方面的跟蹤工作；（5）、通過維修解決問題后，故障設(shè)備交付客戶前須自行復(fù)檢確認(rèn)；（6）、若無(wú)法修復(fù)，需重新尋找合適的外部維修單位。疑難案件處理流程案件確認(rèn)立案安排處理負(fù)責(zé)人收集、分析相關(guān)資料處理案件能夠解決進(jìn)行案件反饋跟蹤處理結(jié)果案件完結(jié)求助于上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決方案否是流程說明：（1）、

5、技術(shù)服務(wù)部文員及部門負(fù)責(zé)人根據(jù)疑難案件條件檢查并確認(rèn)符合條件的服務(wù)事件；（2）、單獨(dú)將此服務(wù)事件建立跟蹤文件，立案進(jìn)行處理；（3）、根據(jù)案件的實(shí)際情況，安排合適人員負(fù)責(zé)組織處理案件；（4）、將前期的情況整理后形成文字記錄，并進(jìn)行相關(guān)資料準(zhǔn)備；（5）、若在處理人職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決，須立即將案件向上一級(jí)人員進(jìn)行反饋，迅速將事件提交上級(jí)人員進(jìn)行處理過請(qǐng)示解決方案；（6）、技術(shù)服務(wù)部門文員須對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤并如實(shí)記錄，將情況記錄存檔以備過后查詢。文件資料管理流程 資料分類、整理收集原始文件形成電子文檔分類保存電子文檔裝訂及存檔原始文件任務(wù)完結(jié)流程說明：（1）、文檔的管理由技術(shù)服務(wù)部文員負(fù)責(zé)；（2）、

6、技術(shù)服務(wù)部文員須將日常工作中形成的原始記錄及文件進(jìn)行收集；（3）、挑選出需轉(zhuǎn)換成電子文檔的部分，如實(shí)錄入后分類保存；（4）、將原始的資料及文件檢查完整后進(jìn)行裝訂及存放；（5）、電子文檔應(yīng)每月整理歸類一次；（6）、原始文檔應(yīng)每季度整理裝訂一次?？蛻艋卦L流程：整理客戶資料安排回訪人員實(shí)施客戶回訪人員記錄客戶意見客戶滿意？回訪信息分析形成反饋報(bào)告回訪完結(jié)轉(zhuǎn) 客戶投訴處理流程否是流程說明(1)、確定所有需要進(jìn)行回訪的客戶單位，整理相關(guān)資料，確定回訪方式及回訪內(nèi)容；（2）、回訪人員在回訪中如實(shí)對(duì)客戶的反饋進(jìn)行記錄；（3）、由技術(shù)服務(wù)部文員收集整理并填寫好客戶回訪表（4）、將回訪的情況進(jìn)行分析，若有投訴發(fā)生須將投訴妥善處理；（5）、形成回訪報(bào)告向公司銷售、市場(chǎng)、技術(shù)部門及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋；客戶投訴處理流程立案 接到投訴記錄及案件分析受理投訴？是處理事件處理結(jié)果反饋投訴處理完結(jié)否流程說明（1）、通過回訪或客戶服務(wù)熱線方式得到客戶投訴信息；（2）、將投訴信息整理立案，填寫客戶投訴處理單；（3）、根據(jù)投訴記錄情況分析投訴的真實(shí)性、h合