前臺(tái)個(gè)人述職報(bào)告3篇

1、前臺(tái)個(gè)人述 職報(bào)告 3 篇述職報(bào)告必須把過去一段 時(shí)間之內(nèi)所做工作的材料全面地搜集起來，包括面上的材料與點(diǎn)上的材料、正面的材料與反面的材料、事件材料與數(shù)字材料以及背景 資料等。下面就是小編給大家?guī)砬芭_(tái)個(gè)人述 職報(bào)告 3 篇，希望大家喜 歡!前臺(tái)之所以被稱之 為 “前臺(tái) ”，我想，在做好此 項(xiàng)工作之前，首先 應(yīng)該對(duì)這 個(gè)職位有個(gè)正確的 認(rèn)識(shí)，才有可能更好地 發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我 覺得前臺(tái)，不能 單從字面上去理解它， 認(rèn)為它只是公司 門面，只要外表裝 飾得漂亮就 夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的 東西。前臺(tái)作 為公司整體形象的最直 觀體現(xiàn)，前臺(tái)人 員對(duì)來電、來訪人員所說的每

2、一句 話、做的每一 動(dòng)作都會(huì) 給對(duì)方留下深刻的印象，他 們的印象不 僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象，更是 對(duì)公司整體的印象，所以前臺(tái)服 務(wù)人員在工作的 過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。(一 ) 前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通過在前臺(tái)工作的 實(shí)習(xí)，可有利于新 員工對(duì)公司內(nèi)部 組織結(jié) 構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老客 戶的認(rèn)識(shí)。作 為前臺(tái)人 員，我覺得前臺(tái)人 員在處理這些信息的 過程中，要注意多聽多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話 ，當(dāng)有電話進(jìn) 來找這位同事 時(shí)，就能迅速的將 這一信息 傳

3、達(dá)給對(duì)方，針對(duì)事情的急 緩，做出合理 處理 ;在多想上，要注意聯(lián)系自己所 觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。在多看上，要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人 員的流動(dòng)情況等。(二 ) 前臺(tái)的服 務(wù)對(duì)象具有復(fù) 雜多樣性，大到公司 總經(jīng)理 ( 番禺總經(jīng)理 )、重要客 戶，小到送水 員、清潔工，而 針對(duì)這 些不同客 戶卻只有一種 營銷方式，那就是直 銷。因此，在工作 過程中，前臺(tái)文 員 (番禺文 員 )一定要注意自己的言行 舉止，因 為自己所做的每一 細(xì)節(jié)都代表著公司形象，所以 對(duì)待每一客 戶都要認(rèn)真對(duì)待，以同 樣的熱情、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù)，讓客戶對(duì)自己、 對(duì)公司都留下美好而且深刻的印象。在

4、 這一過程中，我覺得同等對(duì)待很重要，因 為在工作的 過程中有很多 時(shí)候都是很 難在第一 時(shí)間就分清 對(duì)方的身份，特 別是在電話或與來 訪人員溝通的過程中，所以只有保持用 熱情積極的態(tài)度、周到的服 務(wù)去對(duì)待每一位客 戶，才能做到盡善盡美，才能 讓雙方都能在溝通中享受到快 樂。(三 ) 前臺(tái)的工作 紛繁蕪雜，在這些混雜的工作 過程中要善于 總結(jié)，勤于思考，在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己，將 這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化。對(duì)自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐?時(shí)的改正，努力不再犯同 樣的錯(cuò)誤，其實(shí)這些東西說起來都很容易，但在 實(shí)際的工作中真正要做到 這點(diǎn)卻不是件容易的事，所以在跟 進(jìn)工作的 過程中，也要注

5、意跟 進(jìn)自己。在做 許多事情的 時(shí)候要多站在 對(duì)方的角度去考 慮問題，盡可能的做到讓自己的服 務(wù)對(duì)象滿意 !不知不覺我來到益佳公司已將一個(gè)月了，回想起自己的這一個(gè)月的工作 經(jīng)歷，最多的是歷練與收獲。記 得剛到公司的第一天，我被安排在 麗燕身邊學(xué)習(xí)。真的，第一天是最 難熬的，從學(xué)校到社會(huì)的大 環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全 換了角色，老 師變成老板，同學(xué)變成同事，相 處之道完全不同，大家把你當(dāng)成 隱形人的感受只有 親身經(jīng)歷過的人才能體會(huì)。過去的一個(gè)月里，在公司的指引下，在娜姐 (請(qǐng)?jiān)试S我大膽地 這樣叫您，親愛 的娜姐 ) 的關(guān)心幫助及同事之 間的友好合作下，我的工作學(xué) 習(xí)得到了不少的 進(jìn)步。前臺(tái)

6、是展示公司的形象、服 務(wù)的起點(diǎn)。 對(duì)于客戶來說，前臺(tái)是他 們接觸我們公司的第一步，是 對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了 對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要 認(rèn)真做好本 職工作。一、努力提高服 務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè) 電話，并且熟 記每個(gè)部 門的分機(jī)號(hào)， 嚴(yán)格接照公司的指引 給予電話轉(zhuǎn) 接同時(shí)做好保密工作。客 戶參觀時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服 務(wù)態(tài)度，將 熱情的接待。在合適的 環(huán)境下向客 戶宣傳公司文化，巧妙回答客 戶提出的 問題。做到笑 臉相迎、耐心 細(xì)致、溫馨提示等。在 業(yè)余時(shí)間我將加 強(qiáng)學(xué)習(xí)

7、一些關(guān)于 電話技巧和禮儀知識(shí)。不斷的 為自己充 電，以適應(yīng)公司的快速 發(fā)展。二、注意前臺(tái)的 衛(wèi)生和形象，按 時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。對(duì) 自己責(zé)任范圍內(nèi)的會(huì)議室將會(huì)保持室內(nèi)的清 潔和用品 齊全，按 時(shí)給打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、 掃描機(jī)、 傳真機(jī)更 換硒鼓、墨水和做好 維護(hù)工作。三、做好 辦公用品 倉庫和紙張管理工作。按 時(shí)盤點(diǎn)倉庫，做好物品 歸類。嚴(yán) 格接照公司制度，做到每件物品 進(jìn)出都有登 記。及 時(shí)查看物品的 庫存和完好情況， 對(duì)缺少或 損壞的物品及 時(shí)上報(bào)相關(guān)人員。四、及時(shí)完成 ERP 系統(tǒng)和各種 匯總工作。 ERP 系統(tǒng)是我新接觸的事物，但是我會(huì)盡快去熟悉，包括 輸采購訂單 和辦公用品的出 庫

8、等。各種 匯總包括 :每月的 辦公用紙記錄 、辦公用品 領(lǐng)用表、 辦公用品 盤點(diǎn)表、汽 車公里數(shù)等等。 匯總工作十分重要，它是 對(duì)上個(gè)月的總結(jié)，是對(duì)未來工作的 計(jì)劃和展望。五，以大局 為重，不 計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作 時(shí)間還 是休假時(shí)間，如果公司有 臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排， 積極去配合，不找理由推脫。作 為益佳的一 員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量 為公司效命。平 時(shí)積極參加公司 組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之 間的感情和部 門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和 經(jīng)營內(nèi)容。 為了往后能更好的工作不斷的打下基 礎(chǔ)。文員工作的特點(diǎn)是事無大小、瑣碎繁雜。雖然前臺(tái)的工作有 時(shí)是比較瑣碎，但大小事都是要 認(rèn)

9、真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝娜姐的教 誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加 強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作 !真誠希望領(lǐng)導(dǎo)和同事 們能多給予我?guī)椭?，多方督促，使我取得更?進(jìn)步。尊敬的 x，親愛的各位同事：大家下午好 !我是前 廳部經(jīng)理助理 x，眾所周知，前 廳是酒店的信息集散中心;是房務(wù)部銷售的排頭兵;前廳匯聚了全酒店形象氣質(zhì)最佳，個(gè)人能力最突出的精英，是帶給客人最初和最后印象的地方，是酒店的形象窗口，是最容易產(chǎn)生口碑效益的地方。所以，如何打造前廳部核心 競爭力，提升普客服 務(wù)水平，促 進(jìn)評(píng)定性星 級(jí)復(fù)核圓滿完成是 19 年需要重點(diǎn)展開的工作。今天我述 職的主題就是 “塑造品牌，打

10、造前 廳部核心 競爭力 ”。我將從以下四個(gè)方面展開工作：一、精兵打造客房預(yù)訂班組，讓客人 “閑 ”下來，塑造品牌價(jià)值預(yù)訂是客房 銷售非常重要的一個(gè) 環(huán)節(jié)，與之相關(guān) 聯(lián)的各項(xiàng)工作可以直接影響到客房的出租率。去年客房年平均出租率 x% ，散客占到 總出租率的 x% ，是客房 營收的主體。而散客當(dāng)中，上 門散客只占 x%不到，其余散客均 為預(yù)定形式。一直以來我 們都是由前臺(tái)兼做預(yù)訂的，隨著客房出租率的 節(jié)節(jié)攀升，逐 漸出現(xiàn)諸多工作效率 問題，影響服 務(wù)質(zhì)量。經(jīng)詳細(xì)考證，組建和打造客房 預(yù)訂班組優(yōu)勢(shì) 如下：1、節(jié)省人力資源;2、可以 進(jìn)一步規(guī)范預(yù)定程序，將此 項(xiàng)工作做得更深入，更 細(xì)致，比如 預(yù)訂回復(fù)

11、、預(yù)訂跟蹤就可以把服 務(wù)做在客人開口之前， 讓客人真正 閑下來 ;3、減輕前臺(tái)工作 壓力，讓前臺(tái)員工能更加 專心致志的做好接待和 賓客問訊工作，體現(xiàn)快捷和高效。4、加強(qiáng)與銷售部的良好溝通與對(duì)接，提高信息準(zhǔn)確性，減少賓客投訴。5、創(chuàng)造良好的無嘈 雜的預(yù)定環(huán)境，迎 評(píng)定性星 級(jí)復(fù)核。6、將預(yù)定班組置于商務(wù)中心，有效整合商 務(wù)中心員工工作量，改 變“閑時(shí)太閑，忙時(shí)太忙 ”的狀 態(tài)。在進(jìn)行預(yù)訂和商務(wù)中心整合后，將開展以下的工作：首先擬訂崗 位說明書，再根據(jù) 崗位說明書擬訂崗 位工作清 單，完善 SOP 操作流程，挑 選合適人 員，集中培 訓(xùn)等一系列工作。二、精練前臺(tái)技能， 讓接待班組 “立”起來，塑造

12、品牌形象1、硬件改造立起來前臺(tái)因臺(tái)面 設(shè)計(jì)的原因， 導(dǎo)致員工在進(jìn)行單據(jù)填寫、 電腦資 料錄入、客人信息 查詢等工作時(shí)均需低 頭彎腰操作， 對(duì)于員工來說，勞動(dòng)強(qiáng) 度加大。今年通 過 x 的指導(dǎo)，決定在前臺(tái)里面的臺(tái)面上再增加小接待臺(tái)，方便 員工操作，解決 實(shí)際困難，提升服 務(wù)形象。2、軟件升級(jí)立起來現(xiàn)在大部份高星 級(jí)酒店前臺(tái)接待入住登 記全部實(shí)現(xiàn)科技信息化，如果我 們升級(jí)后能使客人身份 證掃描進(jìn)治安系 統(tǒng)的同時(shí)，其基本 資料連入 x 系統(tǒng)，直接完成入住登 記單、押金單、歡迎卡的打印，減少手工抄寫的 話，整個(gè)登 記入住過程將節(jié)約大量時(shí)間。我 們已將情況與電腦房進(jìn)行了溝通， 聯(lián)系 x 工程師進(jìn)行軟件升

13、級(jí)，即便不能按我 們的設(shè)想完成所有的改造，哪怕只是解決掉一半的 問題都能幫助 員工減輕很大的工作 負(fù)擔(dān)。3、精簡程序立起來19 年即將建立和 實(shí)施的 SOP操作流程，我 們會(huì)使用文字、 圖片、錄像的形式 結(jié)合顧客需求及新版星 評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建最佳工作方案， 訂立服務(wù)規(guī)則 ，以期在 員工培訓(xùn)和規(guī)范化操作方面 發(fā)力，樹立服務(wù)品牌。三、打造 專業(yè)的管家服 務(wù)，塑造品牌 專業(yè)行政管家一直是酒店對(duì)客服務(wù)的亮點(diǎn)工程，但我們知道，管家服 務(wù)還有很大的提升空間。我們的行政管家在 為 VIP 客人提供服 務(wù)時(shí)特別不自信，究其原因主要是行政管家 對(duì)于要掌握的技能心里沒底。如何幫助 員工有效提升呢 ?我們?cè)O(shè)想了兩套解決

14、方案：1、 外聘專業(yè)人員對(duì)員 工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，或者外派人 員參加專業(yè)學(xué)習(xí)：管家的服 務(wù)理念是倡 導(dǎo)酒店的各種服 務(wù)要做到 精 細(xì)、周到、 圓滿、美好， 讓客人永世不可忘 記 。 ”據(jù)了解， 19 年底正式成立并開始培養(yǎng)的中國酒店皇金管家服 務(wù)，旨在 為酒店高端商旅客人提供超 值服務(wù)?！爸?動(dòng)”是基本意 識(shí)， “精細(xì) 、周到 ”是服 務(wù)技能的完美體 現(xiàn)，“圓滿、美好 ”是不斷追求的服 務(wù)效果。在他 們的培訓(xùn)中，涵蓋了酒店 經(jīng)營、管理、服 務(wù)的理念和基本操作 標(biāo)準(zhǔn)。每一位皇金管家接受的 專業(yè)訓(xùn)導(dǎo) ，均注重與 實(shí)踐的結(jié)合，以案例分析的形式與 標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相對(duì)照，他們強(qiáng)調(diào) “為 了一切客人 ”： 樹立

15、“創(chuàng)造舒適、卓 爾不凡 ”的經(jīng)營理念 ; 為“ 了客人的一切 ”：履行 “誠信服 務(wù)、和諧致親 ”的服 務(wù)理念 ; 一“切 為了客人 ”：踐行“小事做透、大事做精、日常事做 細(xì) ”的管理理念。從 標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化，到個(gè)性化服 務(wù)，從賓至如歸、金鑰匙服務(wù)，到皇金管家服 務(wù)，我們一直力求突破。2、 店內(nèi)交叉培 訓(xùn)：制定出系 統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括中餐服 務(wù)、西餐服 務(wù)、酒水服 務(wù)、客房服 務(wù)、禮 賓服務(wù)等。我 們各場點(diǎn)都有經(jīng)歷過 省級(jí)技能大 賽的精兵 強(qiáng)將，他 們是最寶 貴的財(cái)富，也是最能幫助到我 們的導(dǎo)師 。我 們計(jì)劃從班 組內(nèi)挑選合適的 1-2 人進(jìn)行換崗培訓(xùn)，確保 專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。四、打造無所不

16、能的大副班組，塑造品牌效 應(yīng)我們現(xiàn)在的大副班 組其實(shí)比其他 崗位員工要熱情、主 動(dòng)，但 總覺得還是缺了點(diǎn)什么。六年前我在 x 大酒店看到 過這樣一位老禮 賓員，他的服 務(wù)很簡單，問候進(jìn)出酒店的所有客人，提供 詳細(xì)而周到的 問詢服務(wù) , 時(shí)隔六年，匆匆一瞥 為何給我留下 這么深刻的印象呢 ?因?yàn)槲覐哪俏煌猩砩峡吹搅撕芏?優(yōu)秀的品 質(zhì)：他的眼中 進(jìn)出酒店的都是客人 ;他的問候體貼、周到 ;他的笑是從心里、眼里透出來的，真 誠，親切，極富感染力 , 讓人打心眼里尊敬他、欣賞他，愿意 親近他。我想我 們的大堂副理、 GRO 如果能多一點(diǎn)落落大方的氣 質(zhì)，多一點(diǎn)讓人過目不忘的 風(fēng)采( 親切) ，那我

17、們的大副班 組就有更大亮點(diǎn) !1、大門崗做熱情：1) 、必須保證 16 小時(shí)在崗服務(wù)，不論什么情況都不能缺 崗;2) 、現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)把面部表情、肢體 動(dòng)作、語言表達(dá)三個(gè)方面作 為基礎(chǔ)，將服務(wù)意識(shí)、心理暗示等 貫穿始終。2、電梯崗做周到：一樓電梯間應(yīng)該是酒店客流量最大的地方， GRO定崗電梯間除了迎送梯服 務(wù)以外，還需要提供大量的 問詢服務(wù) 。所以，條件允 許的話，電梯間也必須有專人 16 小時(shí)在崗服務(wù) 。3、前臺(tái) 崗做專業(yè)：每天早 07:00-09:30 是退房高峰期，下午 17:00-21:30 是入住高峰期， 這兩個(gè)時(shí)段我們的大副或 GRO是會(huì)在 現(xiàn)場跟進(jìn)服務(wù)的，但是 現(xiàn)在做得 還不夠，如果能系 統(tǒng)、全面的學(xué)習(xí)和掌握前臺(tái)接待和收 銀的相關(guān)操作流程， 實(shí)打?qū)嵉臑榈群蛸e客解決 問題將對(duì)我們的服務(wù)有很大的提升。4、客戶拜訪做真誠：如果說以上服 務(wù)都是為了樹品牌形象的 話，那么客 戶拜訪就是建立忠 實(shí)客戶關(guān)系的良好渠道。我 們現(xiàn)在的店內(nèi)拜 訪主要為電話 拜訪，很少會(huì)至房