商業(yè)運營管理培訓課件

1、商業(yè)運營管理培訓,2017,1,維護良好,的整體形,象和秩序,商業(yè)運營不是簡單的招商,填空，不是簡單的物業(yè)管,理，從賣場環(huán)境，到商戶,管理，到品牌組合及更新，,到營銷企劃，到成本控制,及毛利增長，都需要很高,的專業(yè)要求，未來商業(yè)已,經(jīng)進入的運營時代。,運營時代,什么是商業(yè)運營管理？,使物業(yè)保,值增值,確保消費,者滿意,為開發(fā)商創(chuàng),造長久持續(xù),的贏利機會,2,現(xiàn)場管理,維護良好的整體形象和秩序，至關(guān)重要,運營管理,了解商業(yè)、了解商家，密切關(guān)注商戶情況,橫向協(xié)作機制,協(xié)助招商、協(xié)助企劃、協(xié)助物業(yè),第一部分,?,秩序管理,?,衛(wèi)生管理,?,大宗設備、公共設施管理,Site Management,現(xiàn)場

2、管理,?,相關(guān)費用催繳,?,商家開閉店管理,?,商家溝通機制管理,?,商家營業(yè)執(zhí)照、員工衛(wèi)生證等各類證照的定期巡查,對商業(yè)賣場進行統(tǒng)一、有序、科學的管理，確保,良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序，在商業(yè)運營管理,中，是一項很重要的工作，直接關(guān)系到物業(yè)是否,能保值。,（,1,）現(xiàn)場管理,1),店鋪裝潢：遵循商業(yè)項目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應維持本商業(yè)項目的整體形象。,2),商品陳列：按規(guī)定對商品進行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。,3),宣傳物料：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、,POP,等，按規(guī)定設計展示、不得亂貼亂掛；,4),促銷活動：促銷活動應遵守商業(yè)項目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正

3、常的經(jīng)營秩序。,1,、秩序管理,?,明確規(guī)定廣場內(nèi)貨物運出的審批流程，必須,持放行證出貨；,?,明確規(guī)定各商戶垃圾傾倒的詳細要求，并做,好監(jiān)督檢查；,?,嚴格執(zhí)行市場管理條例，維護正常的經(jīng),營秩序、治安秩序。,?,制定巡場路線、巡場管理制度，不留死角，,每日運營專員進行巡場；,?,對商業(yè)街區(qū)內(nèi)的可疑人員進行檢查防范，巡,場中發(fā)現(xiàn)的問題須立即解決；,?,監(jiān)督檢查裝修戶的安全；,?,須每周對本周內(nèi)的,日常運營巡視記錄表,中記錄的問題進行跟進解決并匯總分析，將,每月匯總分析報告抄報總經(jīng)理，該表由營運,中心存檔。,（,2,）巡場管理,（,3,）商戶出入貨管理,1,、秩序管理,2,、衛(wèi)生管理,清潔作為運

4、營管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的,部分，關(guān)系到整個商業(yè)街區(qū)的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量,的一個重要指標。,大堂、洗手間、綠化區(qū)域、地下車庫、垃圾房、樓層、,電梯廳、電梯、消防樓梯和各功能房等區(qū)域，都應由,專人負責，保持每天整潔衛(wèi)生，衛(wèi)生間無異味。,（,1,）管理范圍,2,、衛(wèi)生管理,（,2,）管理措施,?,建立綠化保潔制度，狠抓落實，按操作規(guī)程進行規(guī)范操作；,?,加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)，,增強專業(yè)技能；,?,以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三,查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理,抽查）；,?,抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求

5、服裝統(tǒng)一、標識齊,全、言行文明。,?,制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規(guī)程；,?,建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；,?,加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進,行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；,?,加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。,?,電梯機房設備、商業(yè)街區(qū)內(nèi)的公共水電設備,、水泵房、中央空調(diào)機房、鍋爐房、消防栓,系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消,防設施設備、供配電房設備、消監(jiān)控系統(tǒng)設,備、導視系統(tǒng)、廣告燈箱等，應每天巡查一,次，每周檢查一次，做到定期保養(yǎng)，每天能,正常使用。,（,1,）管理內(nèi)容,（,2,）管理措施,3,、大宗設備、公共設施管理,公

6、共設施設備的管理，直接影響到商業(yè)街區(qū)的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，,其重要性是不言而喻的。,租金或聯(lián)營扣點：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項費用涵蓋了運營管理公司的服務及管理費用；,物業(yè)費：按國家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護等費用，按建筑面積分攤到戶，每月月底實收；,推廣費用：根據(jù)商家品牌級別以及品類的不同，按面積收取一定的推廣費用，用于商業(yè)體的品牌推廣；,公共能耗費：按實際發(fā)生費用，依建筑面積分攤到戶，每月交納一次。,應收費用：,給逾期未交費用的商家，發(fā)函欠費催繳通知書,每月初，運營部協(xié)助財務核對上月費用的繳納情況，并與商家確認未繳,原因及約定繳納時間；,每

7、月中，由財務專員進行催款；,超過,20,個工作日將按銀行同期利率加收滯納金；,對逾期不繳或?qū)掖挝蠢U的商家，記錄在案并每月匯總報告抄報總經(jīng)理。,4,、相關(guān)費用催繳,協(xié)助財務部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項費用收取，做好各項收費科目的財務處理，保證資金及,時上交財務，嚴格按財務制度。,（,1,）開店流程,（,2,）閉店流程,制定標準營業(yè)時間，嚴格執(zhí)行統(tǒng)一的開、閉店,管式理，包括員工進場、開店前準備、迎賓、,閉店前準備、送賓、閉店管理等程序及要求。,商家閉店請假制度。,【,21,：,50,】廣播系統(tǒng)報時,(,如仍有顧客在本工作區(qū)域，,則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務,),【,21,：,55,】廣播室播放

8、送賓曲、送賓詞,【,22,：,00,】（節(jié)假日,22,：,30,）收市，各商鋪員工整理貨品打掃衛(wèi)生盤點,【,22,：,02,】（節(jié)假日,22,：,30,）廣播播放員工致詞，感謝全體員工的努力,【,22,：,02-22,：,30,】各樓管理員進行收市、清場工作,【,22,：,30,】（節(jié)假日,23,：,00,）員工下班,以上開閉店時間僅限室內(nèi)商場，盒子商場,5,、商家開閉店管理（盒子商業(yè)部分）,營業(yè)時間：,9,：,00,22,：,00,（周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時）,員工上班時間：,A,班：,8,：,30,15,：,30,B,班：,15,：,30,22,：,30,（,2,）方法與措施,

9、建立與主力店的周溝通會議機制，并形成完整的會議紀要；,每月將與商家的周例會形成會議紀要抄送總經(jīng)理。,（,1,）客戶關(guān)系管理,運營部須每周組織商家負責人或店長召開例會，會議內(nèi)容包括：通,報最新指示與要求、營運狀況、注意事項、營銷企劃活動信息、問,題通報及培訓等。,租戶與開發(fā)商是唇齒相依、互為依存的利益共同,體，應加強與商戶的溝通，與各商戶建立良好的關(guān)系，留住好的商,戶，對經(jīng)營困難的商戶在經(jīng)營方面給予專業(yè)指導與支持。,6,、商家溝通機制管理,2,監(jiān)督商家合法經(jīng)營,定期巡查,由專員負責定期巡查商場內(nèi)商戶的營業(yè)執(zhí)照、,衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證等。,重點檢測餐飲行業(yè)員工的健康證，現(xiàn)場抽取,兩名

10、以上工作人員的健康證明，對抽樣不合,格的商家，做出相應處罰并做好巡查記錄。,對于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、,煙酒、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶，營運,部須嚴格進行資質(zhì)審核和備案，同時注意,資質(zhì)的年檢更新。,7,、商家營業(yè)執(zhí)照、員工衛(wèi)生證等各類證照的定期巡查,1,第二部分,?,商家經(jīng)營情況評估,?,商家經(jīng)營品類特色分析,Management,運營管理,?,商家營業(yè)額及增長率評估,?,商場人流量評估,?,消費者消費習慣分析,?,商家管理層的管理能力評估,(1),商家到目前為止是否一直都正常營業(yè)；,(2),商家開業(yè)以來生意狀況評估；,(3),商家目前資金狀況如何；,(4),商鋪是否及時繳納市場的相

11、關(guān)費用；,(5),商家是否積極參加市場組織的促銷活動，或者自身組織促銷活動；,(6),商家的人流量和轉(zhuǎn)換率，客人提袋率；,(7),商家的營業(yè)額。,商業(yè)地產(chǎn)的成功取決于多種因素的協(xié)同和配,合，了解商業(yè)、了解商家，密切關(guān)注租戶是,非常重要的因素。,以下幾點可以初步判定商家的經(jīng)營情況：,45%,68%,75%,1,、商家經(jīng)營情況評估,業(yè)態(tài)規(guī)劃和品牌選擇是商業(yè)地產(chǎn)最,為重要的問題。運營團隊能夠洞察,品類發(fā)展趨勢，將未來快速成長的,品類進行特色分類，從而讓整個商,場分享品類引爆的紅利。如果只選,擇當下最熱的品類，付出的代價也,越高，財務回報肯定不理想，所以,成長中的品類才是正確的選擇，財,務回報高是王道

12、！,(2),品類中的黑馬,商業(yè)地產(chǎn)是高速變化的潮流行業(yè)，,沒有創(chuàng)新的項目基本無法生存，,而過度創(chuàng)新的項目也會將項目陷,入絕境。拿捏好創(chuàng)新的度，一個,重要的衡量標桿也是為創(chuàng)新所付,出的投資回報的成果。財務數(shù)據(jù),是判斷市場創(chuàng)新進化方向?qū)﹀e的,最好標桿。,(1),創(chuàng)新、潮流行業(yè),特色分析,B,A,2,、商家經(jīng)營品類特色分析,如某商場以休閑娛樂和家庭親子作為主要,定位，運營三年中商場經(jīng)過部分調(diào)整，降,低零售調(diào)高餐飲，讓所有的調(diào)整動作都圍,繞著一個中心點，不斷提高消費體驗感。,表格來自某商場主力店和零售的占比，商,家經(jīng)營品類特色不言而喻：,(3),主力店的體量,2,、商家經(jīng)營品類特色分析,1,商家管理層

13、溝通例會的出勤記錄，溝通、執(zhí)行能力的評估；,2,商家到目前為止是否一直都正常營業(yè)；,3,商家的員工穩(wěn)定性，員工流失率大?。?4,商家是否積極參加商場組織的促銷活動，或自身組織促銷活動；,5,商家營業(yè)額。,3,、商家管理層的管理能力評估,商家管理層的管理能力與商家經(jīng)營情況在某種程度上有著密切聯(lián)系，因為好的管理者必然會有好的經(jīng)營情,況，具體評估可從以下幾點進行分析：,測算日營業(yè)額會有多少？,一般采用的公式是，,日營業(yè)額,=,日均人流量,X,捕,獲率,X,客單價。,店鋪門前道路走過的客流當中，有一定的比例會,入店消費（捕獲率），這些入店的客人平均所消,費的金額，就是每日營業(yè)額。要測算每月和每年,的營

14、業(yè)額，還要考慮每月營業(yè)日有幾天。商品銷,售如有淡旺季之分（例如：冰激凌在夏天賣的比,冬天好，火鍋在冬天賣的好），則要考慮季節(jié)指,數(shù)。為了測算未來三年或五年的損益情況，則要,考慮每年營業(yè)額的增長率。,(1),預估營業(yè)額,4,、商家營業(yè)額及增長率評估,季節(jié)性,例如：冰激凌,在夏天賣的比,冬天好，火鍋,在冬天賣的好,日營業(yè)額,日營業(yè)額,=,日均人流量,X,捕獲率,X,客單價。,根據(jù)商鋪的商品定價或過去類,同店鋪的客單價來設定評估店,址的客單價。餐飲烘焙業(yè)的平,均客單價在,21,元，中餐廳客單,價為,23,元，便利店客單價在,7.5,元。不同城市有不同的消費,力而有不同的客單價。,3,）,客單價,一般

15、都在,4%5%,之間。小品牌或無,品牌的商家，其捕獲率可能低到,2%,。,4,）,捕獲率,人流量的統(tǒng)計有一定的方法及原則，不管,用全日采點、時段采點還是是人流量監(jiān)視,儀，均可得出日均人流量、月均人流量以,及全年人流量。,1,）,人流量,差一天的營業(yè)額就會影響整個營業(yè)收,入及年度損益的預估，因此要確定每,月的營業(yè)日天數(shù)。,2,）,營業(yè)日,4,、商家營業(yè)額及增長率評估,5,）季節(jié)指數(shù),季節(jié)會影響營業(yè)額計算，每個行業(yè)的季節(jié)指數(shù)均有所不同。,下圖為便利店的季節(jié)指數(shù)設定范例，從,6,、,7,、,8,、,9,月份天氣的逐漸轉(zhuǎn)熱，指數(shù)設定比較高，其余天氣較冷指數(shù)較低，,季節(jié)指數(shù)：,4,、商家營業(yè)額及增長率評

16、估,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,0.87,0.80,0.96,0.98,0.95,1.06,1.15,1.15,1.34,0.99,0.96,0.90,（,2,）營業(yè)額年增長率,店鋪開業(yè)之后，不可能每年的營業(yè)額都是一樣，都會有一定幅度的增長。,以便利店為例，附圖的年營業(yè)額成長率顯示，第二年開始一般成長率是最高，然后逐漸下滑，一般來說是一個由上而,下的曲線，營業(yè)額增長率：,第二年,第三年,第四年,第五年,1.24,1.20,1.65,1.50,如車庫、地鐵站等，可以精準判斷各出,入口設置的合理性；,統(tǒng)計出入口人流量,可以科

17、學評估營銷、促銷等運營策,略的合理性；科學計算出客流人群,的平均消費能力，為產(chǎn)品定位提供,科學依據(jù)；,統(tǒng)計比較不同時期的客流,人流量管理的重要性,科學的人流導向設計來延長或增加顧客的駐留時間，提高各樓層商戶的營業(yè)額與提升商鋪價值的手段，,也是運營需要重點解決的問題。如何在最短的時間內(nèi)對市場微弱變化做出快速精準的反應，并且最大限,度的節(jié)約商業(yè)運作成本，從而實現(xiàn)高效的商業(yè)運營管理已經(jīng)成為商業(yè)運營成敗的核心要素。,5,、商場人流量評估,從而對整個區(qū)域的合理分布提供科學,依據(jù)；可以客觀決定柜臺安置的合理,性，和商鋪租金價位水平；,統(tǒng)計各主要區(qū)域客流,為評估和優(yōu)化宣傳廣告和促銷預算提供,科學依據(jù)；,通過

18、客流統(tǒng)計,可以合理進行電力、人力等資源調(diào),整，控制商業(yè)運作成本；,根據(jù)區(qū)域內(nèi)滯留的客流,（,1,）用數(shù)據(jù)構(gòu)成會員，并掌,握消費者消費習慣,微信、,APP,、,WiFi,等，以往只是做“,會員統(tǒng)計”的事情，現(xiàn)在還可以做“,會員營銷”“精準推送”等效率更高,、更精準的工作。,日前各大購物中心進行翻天覆地的改,造，各種互聯(lián)網(wǎng),+,系統(tǒng)，正是各種數(shù),據(jù)前端采集部分的延伸。,右圖為多維度用戶數(shù)據(jù)收集關(guān)系圖,6,、消費者消費習慣分析,（,2,）會員消費,提升了會員量，有了會員的基本資料,，還需得到基于人的銷售數(shù)據(jù)，才能,構(gòu)成一個基本的會員分析模型。,不是單純的,POS,銷售數(shù)據(jù)，而是基于,人的銷售數(shù)據(jù)，可

19、以從購買行為的角,度，將千萬個會員進行重新分類，從,而開展后續(xù)的精準營銷和推送動作。,6,、消費者消費習慣分析,采集數(shù)據(jù)的目的，是為了更好的了解消費者，比如“購物習慣”、,同店的“消費頻次”等。在同質(zhì)化,的競爭中，通過數(shù)據(jù)獲取消費者的喜好，進而通過他們喜愛的方式進行互動，為消費者提供“定制化,的溝通方式”，是吸引消費者到訪的有效途徑。,第三部分,?,為后續(xù)招商提供依據(jù)以及建議,?,為企劃部（推廣部）提供策劃支持,Assistance System,橫向協(xié)助制度,?,配合消防進行培訓、學習、演習,?,配合工商組織各類知識的學習、培訓,運營部要密切關(guān)注租戶情況，從各方面協(xié)同和配合達到共贏的效果。在

20、日常的服務和衛(wèi)生都良好的情況,下，經(jīng)營情況下降，那么應該與商家分析下降的原因，并作出合理的支持，如與商家協(xié)商調(diào)整經(jīng)營策略、,合理優(yōu)化產(chǎn)品、再或者直接重新招商。,商戶與品牌分析,(1),按月度,/,季度對各商戶和品牌進行分析,，包括品牌定位、品牌貢獻度、盈利能力,、品牌發(fā)展趨勢、經(jīng)營風險等。,(2),對不符合購物中心定位、經(jīng)營有風險,的商戶，給予招商部建議權(quán)退、風險預警,機制、進行備選品牌和商戶儲備等建議。,1,、為后續(xù)招商提供依據(jù)以及建議,1,營銷策劃：制定商業(yè)項目整體營銷和競爭策略，制定全,年和階段性的市場推廣計劃；,2,宣傳促銷：對商業(yè)項目進行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉,辦整體和主題促銷活動

21、；,3,品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、,時裝表演、沙龍等活動；,5,實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖,定顧客，提高銷售額。,4,商家營業(yè)資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直,效營銷；,2,、為企劃部（推廣部）提供策劃支持,在充分掌握商場運營情況的前提下，給予部分營業(yè)額較低的商家進行有效資源整合支持，如通過紙媒網(wǎng),媒的渠道宣傳、商場內(nèi)的特定活動，活動地點設在該商家周邊，活躍現(xiàn)場氛圍，帶動消費者的購買能力。,3,、配合消防進行培訓、學習、演習等,B,D,C,A,熟悉使用滅火器,配合消費檢查,熟悉商城內(nèi)消費通道,熟記火警訊號,教會員工如何使用滅火,器和消火栓；,積極配合有關(guān)部門的消,防檢查。,在商場內(nèi)熟悉各區(qū)域的消防,設施及安全疏散通道；,了解消防知識、不同物,質(zhì)引起的火災撲救方法，,災類型的撲救方法以及,自救方法等；,119,商戶