業(yè)務(wù)員成長訓(xùn)練講師手冊

1、業(yè)務(wù)員成長訓(xùn)練（簡易）講師操作手冊總公司壽險培訓(xùn)部一九九九年十一月業(yè)務(wù)員成長訓(xùn)練（I）課程 表天時間課 程講師第14: 0014: 30開訓(xùn)一14: 3015: 30自我剖析天15: 4016 : 40童年往事16: 5018: 00突破外殼19: 3020: 30信任跌倒20: 4022: 30生命路08: 3009: 30課程回顧09: 1012: 00溝通的藝術(shù)第天13: 0014: 00瞎子與啞吧14: 1015 : 40性格整合15: 5016: 00結(jié)論16 : 1017: 00結(jié)訓(xùn)1業(yè)務(wù)員成長訓(xùn)練課前準(zhǔn)備工作一、學(xué)員要求1、轉(zhuǎn)正三個月業(yè)務(wù)員2、學(xué)員人數(shù)不超過三十人3、學(xué)員在上課時

2、穿運(yùn)動服或便裝、教學(xué)器材1、投影儀一臺10、收錄機(jī)一臺，延長線2、投影幕一塊11、準(zhǔn)備一些小獎品3、白板一塊12、毛巾17條，橡皮筋17個4、空白投影片數(shù)張13、釘書機(jī)一個，釘書針一盒5、油性投影筆（ 1 盒 6 色） 14、蠟燭 45 支，硬紙板 33 張6、白板筆 4 支15、海報紙7、計時器 1 個16、便條紙&搖鈴1只17、省思表（人數(shù)&游戲個數(shù)）9、組合音響 1 套，胸麥 1 個 18、教學(xué)效果評估表（每人一張）19、寬膠帶、裁紙刀、剪刀各 12三、場地布置*桌子靠墻排作人，椅子擺放內(nèi)圈講臺椅子可隨時移動），中間場地空出四、助教攵配備及流程桌子子成長殳訓(xùn)練需配備A、B兩位助教。LAr

3、負(fù)責(zé)計時、搖鈴、燈光和音響等工作。B :負(fù)責(zé)收發(fā)“省思表”、選票等工作。A、B兩助教具體工作分配和流程如下：1、自我剖析A :計時，每人1分鐘，50秒按鈴一短聲，1分鐘按鈴一長聲。B :重點整理完，發(fā)省思表及收回。2、童年往事A :計時每人1分種，50秒時按鈴一短聲，1分時按鈴一長聲B :重點整理完，發(fā)省思表并收回。3、突破外殼A :計時每人1分種，50秒時按鈴一短聲，1分時按鈴一長聲。3B:發(fā)選票，并收回后統(tǒng)計。A :重點整理完，發(fā)省思表并收回。B:公布最高得票名單并頒獎。4、信任跌倒A、B兩人示范注意維護(hù)安全5、生命路A :關(guān)燈至最弱亮度B :放錄音帶A :先將一組蠟燭交主持人，至錄音帶完

4、畢即點燃蠟燭，關(guān)燈B :控制錄音機(jī)到最低聲，使其成為背景音樂。A :給每人分發(fā)一支蠟燭。B :結(jié)束時換錄音帶（掌聲響起）A、B:收回全部蠟燭A :重點整理完，發(fā)省思表并收回。6、溝通的藝術(shù)A :計時B :發(fā)省思表并收回A :發(fā)選票后收回并統(tǒng)計B :頒獎7、瞎子與啞吧4A :幫瞎子綁毛巾，并監(jiān)視啞吧不得說話B :發(fā)省思表并收回8、性格整合A、 B 作示范A :發(fā)省思表并收回 9、結(jié)論A、B 將每人自第一單元起至最后一單元省思表按順利裝訂成冊并 交還本人。10、心得分享A、計時B、發(fā)選票（每人四張），并統(tǒng)計A、頒獎B、發(fā)教學(xué)效果評估表并收回5成長訓(xùn)練省思表姓名：一、在這個單元中我學(xué)到什么？有什么啟

5、示？二、我將用在什么地方？什么事情上？三、在下一次角色扮演時，我將會做哪些改進(jìn)，使自己演出更出色？6課程評估表姓名：恭喜您順利完成本次訓(xùn)練課程，請您利用幾分鐘時間，填寫下表:一、請確認(rèn)本課程中所發(fā)現(xiàn)的特別有用的部分：二、請確認(rèn)哪些課程、教材或教學(xué)方法需要改善？三、對我們的教學(xué)品質(zhì)（講師的課前準(zhǔn)備工作、教學(xué)的靈活度、專業(yè)知識、上課的技巧和態(tài)度等）有何建議，請?zhí)拐\寫下來，以便我 們共同成長。衷心感謝你！7第一單元自我剖析（60提示時間活動/過程/重點NO.1N0.2N0.3N0.4講師自我介紹，推出自已的同時引出“自我剖析”。引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行姓名聯(lián)想展示投影片N0.1學(xué)員輪流上場進(jìn)行自我介紹1、說明時

6、間規(guī)則，每人一分鐘，鈴響下臺。2、學(xué)員在介紹過程中講師要引導(dǎo) N0.1投影片的內(nèi)容，氣 氛越熱烈越好。3、為了使學(xué)員能認(rèn)真聽講，并記住其他學(xué)員的名字或特 征，在學(xué)員作自我介紹的同時測試大家是否記住前幾位 學(xué)員的名字。握手活動1、讓學(xué)員離開座位找人握手，叫出對方名字。時間20，看誰握得多2、啟示：很少有人會想到與講師、助教握手，可見在日常 生活及工作中，人們往往容易忽略自己最熟悉及親近的 人，各位回到家中是否會用很好的心情， 很好的態(tài)度來 對待家人？重點整理，展示投影片并解釋助教發(fā)省思表，要求學(xué)員填寫并收回。說明：請各位用最直接、最明了的語言寫出來，省思表是寫給自己看的。以后每個單元都要寫，主要

7、是對自己的回 饋。學(xué)員自我介紹后引出本課程的PPP表，展示投影片N0.3-N0.4說明：成長訓(xùn)練最重要的是自我感受。學(xué)員在整個過程中 始終要想：“這個單元我得到什么？”、“我會如何運(yùn)用？” 講師在課程中只是一個導(dǎo)游，帶大家到各風(fēng)景點去，至于大家 要看什么，在哪時留影，全在學(xué)員自己。最后每個人的所得都ii是不同的，關(guān)鍵在于學(xué)員是否全情投入。第二單元童年往事（60提示時間活動/過程/重點N0.5N0.6展示投影片N0.5說明：1、學(xué)員每人講一件童年往事。2、時間要求：50”時會響一聲短鈴，1分鐘時會長鈴不斷， 學(xué)員終止發(fā)表。3、發(fā)表順序：學(xué)員自薦講師總結(jié)并引出重點整理NO.6各位在講童年往事時，能

8、在很短時間內(nèi)講得如此生動、流 暢，原因是什么呢？”“因為我們講的是熟悉的事件?！卑l(fā)省思表并收回21第三單元突破外殼（60提示時間活動/過程/重點N0.8N0.9展示投影片N0.8并提出要求學(xué)員輪流上臺表演，“用夸張十倍的動作體現(xiàn)出來 ”。每人給自己表演的動作一個起”新聞標(biāo)題”名。發(fā)選票選出表演最好的學(xué)員。展示投影片重點整理” N0.9折紙游戲講師拿一張紙對折，打開不變，對折折死，痕跡不變。啟示：做人要做有彈性的人，無論面臨任何曲折，都能回 復(fù)到自我。一個彈性越大的人，做人的空間就越大；投入越多， 得到的掌聲就越多。發(fā)省思表并收回公布獲獎名單并頒獎要求獲獎學(xué)員按下面步驟發(fā)表感言：謝感謝誰歸功勞歸

9、給誰用禮物將用在什么地方謝再一次感謝大豕此四字可適用于其它類似的場面，活用它定能侃侃而談。游戲歌：當(dāng)我們同在一起當(dāng)我們同在一起在一起 在一起當(dāng)我們同在一起其快樂無比你對著我笑嘻嘻我對著你笑哈哈當(dāng)我們同在一起其快樂無比操作方式：學(xué)員圍成一圈，把雙手伸出來，手心向上，右手放在右邊 學(xué)員的左手心上。第一拍用右手拍右邊學(xué)員左手，第二拍拍自 己的右大腿，第三拍拍自己的左大腿，第四拍拍自己的左手背， 第五、八拍重復(fù)拍自己左手手心，一遍比一遍快 通常做三 遍。然后換手做。31第四單元信任跌倒（60提示時間活動/過程/重點#1NO.10跌倒游戲1、將兩張桌子排開在教室中部靠前的地方2、學(xué)員1 2報數(shù)，分別站在

10、每張桌后3、每人找與自己身高體重相似的學(xué)員為一組相對而立， 雙 手交叉面握如圖：4、學(xué)員輪流站 直下 向下倒5、每人者上背對大家，雙手平伸； 洋員齊聲說“請相信我們 學(xué)員大聲說：“我相信你們，全部做完后，冋學(xué)員感受 舒服，刺激，快樂 ” 了安全起見，學(xué)員應(yīng)將隨表、眼/啟/示 :愿丿 自己剛才 和樂融融的打彎，筆、*、a0二遍，往下倒。的鋼筆、手 等硬物取出。如有可能，地上最好鋪地毯。） 想想 團(tuán)隊成為一個。愿意接都是建立在信 務(wù)這種感受融入團(tuán)隊,展示投影片, 收發(fā)省思表點整理NO.10第五單元 生命路（120 提示時間活動/過程/重點NO.11點燃蠟燭，說一段難忘的心酸往事。（注：不準(zhǔn)外傳，不

11、準(zhǔn)錄音）。1、助教將職場燈光調(diào)暗，椅子圍成一圈。2、所有學(xué)員緩步進(jìn)入教室，不許大聲說話。3、所有學(xué)員圍坐一圈，助教 A將燈調(diào)至最弱度。4、助教B放錄音帶（主持人事先準(zhǔn)備好自我旁白）。5、助教A將蠟燭交給主持人，主持人燃亮蠟燭，助教關(guān) 燈。6、主持人開始敘述自己的故事，助教 B放背景音樂。7、助教A為學(xué)員發(fā)放蠟燭。8主持人講畢，點燃右邊學(xué)員的蠟燭，這位學(xué)員接下來講 自己的故事。9、學(xué)員依次點亮右邊學(xué)員的蠟燭，故事延續(xù)，背景音樂始 終播放。10、助教為流淚學(xué)員送紙巾11、所有學(xué)員講畢，助教B放錄音帶掌聲響起。12、助教A將燈打開，收回全部蠟燭。重點整理，展示投影片NO.11收發(fā)省思表講師總結(jié)放音樂

12、LOVE STORY51第六單元溝通的藝術(shù)(170提示時間活動/過程/重點N0.12N0.13講師用兩種方式贊美一個學(xué)員，引出主題啟示：透過具體事實贊美別人才會顯得真實、親切。展示投影片N0.12并解釋贊美游戲1、請學(xué)員1、2、3報數(shù)，將相同數(shù)字的人分成一組，三組 學(xué)員圍圈席地而坐。2、請一位學(xué)員舉手，他右邊第一位學(xué)員起立，其他人依次 贊美他。3、用第二人稱，“我認(rèn)為你”，“我覺得你”不要介入第三者。被贊美的人不能講話，但要和贊美者 做眼神交流；贊美者話不能太多，不能重復(fù)前面人的話， 只贊美，不批評。4、全組學(xué)員都有贊美過第一位后，換下一位。按順時針方 向依次進(jìn)行。5、活動結(jié)束后，請每位學(xué)員考

13、慮三個冋題：(1) 被贊美的感覺；(2) 贊美別人你是怎么想的？(是應(yīng)付還是發(fā)自內(nèi) 心)(3) 你得到什么啟示？6、給學(xué)員20”時間思考，這次請自愿舉手的學(xué)員從他的 左手邊學(xué)員開始順時針發(fā)表，每位發(fā)表時間 40”。講師闡述主題并做重點整理上帝在造人的時候，給每個人兩個袋子，搭在前后肩上。前面袋子裝的是缺點，后面袋子裝的是優(yōu)點，所以人們往往很 難看到別人的優(yōu)點。如果要改善你的人際關(guān)系，特別是做保險 的，就應(yīng)將兩個袋子換一下位子。中國人習(xí)慣“愛你在心口難 開”?？突J(rèn)為人際關(guān)系的實質(zhì)就是“花花轎子人抬人”。 多贊美別人，透過贊美拉近人與人之間的距離。#1展示投影片，重點整理N0.13發(fā)收省思表教

14、唱：小草大風(fēng)起把頭搖一搖風(fēng)停了又挺直腿大雨來彎著背讓雨澆雨停了抬起頭站直腰不怕風(fēng)不怕雨立志要長咼小草實在是并不?。ㄐ菹ⅲ贤ㄓ螒?、將所有組員1、2報數(shù)組合分成兩排，相向站立。2、讓學(xué)貝用15時間思考參訓(xùn)以來取值得咼興的二件事。3、請想好的學(xué)員舉起右手4、兩組的第一位學(xué)員同時走出來，向?qū)γ婺桥艑W(xué)員大聲講 出自己最高興的三件事，時間每人15”。講完后站到對 面排的隊尾。依次序每人講15”。5、結(jié)束后，學(xué)員歸位。講師對游戲進(jìn)行總結(jié)“請問各位，你們剛才聽話的對象是誰？”“請問各位，經(jīng)過一陣混亂之后，你記住別人說的話了嗎？”“請冋這是不是有效的溝通？你是不是在自說自話？”“是否注意了陳述對象？別人是否

15、全接受了你？”“是否誤解了你的意思？兩人同時講是否有干擾？”我曾聽一位學(xué)員說：“我家的小狗生了一只小貓?！碑?dāng)時 沒人注意，事后我冋是誰講的，大豕大笑，這表明根本就沒人 聽，這也決不是好的溝通?！闭故就队捌琋0.14并解釋要想了解是否傳達(dá)無誤，可通過雙向溝通給對方說話的機(jī) 會。展示投影片N0.15并解釋。溝通就是以共同的基礎(chǔ)來談不同的意見。若經(jīng)過溝通，原 來的共同點擴(kuò)大了，就是有效溝通。若經(jīng)過溝通，不能達(dá) 成共識，且連原來的共同點也沒有了，這就是無效溝通。 溝通的“雙贏策略”。展示投影片 N0.16，并解釋 橫坐標(biāo)代表是他人，縱坐標(biāo)代表自己，我們做一下預(yù)演未 來。I如果結(jié)果是害人利已，則不可為。

16、n如果結(jié)果是利人利已，在此前提下的溝通就是“雙 贏策略”。川如果結(jié)果是害已利人，可偶爾為之。IV如果結(jié)果是害人害已，決不可為。每次溝通時，預(yù)演一下結(jié)果是不是雙贏？如果是，就要考 慮如何做有效表達(dá)。發(fā)收省思表（休息）有效表達(dá)的活動，展示投影片 N0.17并說明。1、講師示范我第一次站在臺上自我介紹，大腦一片空白，由于緊張 雙腿發(fā)抖，咼跟鞋一直叩打地板，在大家的笑聲中下臺。 我很不甘心失敗，回家后每天對著大衣鏡讀一篇文章， 10個月的練習(xí)之后爭取到一個晨會的機(jī)會，20分鐘內(nèi)沒有冷場，以后爭取機(jī)會參與各種活動，結(jié)果造就了今 天的我。啟示：第一次失敗并不代表永遠(yuǎn)的失敗，只是暫時停止 了成功。只要堅持，

17、你就會體驗到從沒有過的成功。2、學(xué)員自由上臺發(fā)表，每人 80”，剩15”時短鈴提醒，時 間到長鈴不斷。全體講完后，每人報出自己的“新聞標(biāo)題”。3、助教發(fā)選票，收回計分。講師總結(jié)活動并做重點整理，展示投影片 N0.18 讓學(xué)員兩人一組讀下面一段話，再共同讀一遍 N0.19 這句話在與部屬、客戶及所有人溝通時，都會有很好的效 果。頒獎發(fā)收省思表 教唱：歡迎歌真真咼興地見到你滿心歡喜地歡迎你歡迎歡迎我們歡迎你。第七單元瞎子與啞吧（60提示時間活動/過程/重點NO.20瞎子與吧巴游戲1、學(xué)員1、2報數(shù)，分成兩組。助教 A將其中一組帶到教 室外扮演盲人。2、A助教將外面的學(xué)員用毛巾蒙上眼睛， 只能說話，

18、不能 偷看。3、在教室里的學(xué)員扮演啞吧。游戲規(guī)則：啞吧不能講話， 也不能讓瞎子發(fā)覺自己的身份，只能帶瞎子到周圍的環(huán) 境走動，讓他熟悉他所接觸的東西（如梯樓、房間、走 廊、過道等），在走的過程中，盡量讓盲人相信自己， 消除其緊張感并愿意跟隨自己。4、助教B將教室內(nèi)椅子擺成兩個圓圈。5、講師將啞吧帶到瞎子中間，暗示他們最好找不熟悉的對 象。6、扮啞吧的學(xué)員領(lǐng)盲人游一圈后，將盲人安坐在同一圈椅 子中，然后自己坐在另一圈椅子中。7、瞎子待所有人坐好后，方可解下毛巾，到另一圈中找剛65才引領(lǐng)自己的啞巴，找到對方后方可回座。8每組學(xué)員分別談剛才的感受，每人都要談。9、每組推派一名代表報告本組共同的感受講師總結(jié)并重點整理“在生活中，我們也會遇到有理講不通的時候。我們經(jīng)常 會用到非語言的方式，如肢體語言、情感語言等，是否會遇到 游戲中的一些問題呢？怎樣才能消除不信任呢？”“在日常生活中，我們很少看到盲人摔跤，但卻經(jīng)?？吹?明眼人摔跤。這是因為盲人是用心在走路。在工作中也是如此， 如果我們多用心去做，就會減少失敗，減少挫折?！闭故就队捌琋O.20收發(fā)省思表教唱：祝福歌朋友 我永遠(yuǎn)祝福你朋友 我永遠(yuǎn)祝福你祝福你幸福祝福你快樂朋友 我永遠(yuǎn)祝福你72第八單元性格整合(50提示時間活動/過程/重點N0.21NO.22活動1、讓每位學(xué)員想三個問