旅游者的態(tài)度[稻谷書店]

1、1,行業(yè)參考,2,行業(yè)參考,3,行業(yè)參考,4,行業(yè)參考,5,行業(yè)參考,6,行業(yè)參考,7,行業(yè)參考,8,行業(yè)參考,2.態(tài)度的內(nèi)涵,認(rèn)知,態(tài)度,情感,意向,對(duì)態(tài)度對(duì)象所持的信念和見(jiàn)解,關(guān)鍵組成部分 是個(gè)人對(duì)一個(gè)對(duì)象所作的情緒判斷,個(gè)人對(duì)某個(gè)對(duì)象、人物或場(chǎng)合作肯定或否定反應(yīng)的傾向,9,行業(yè)參考,10,行業(yè)參考,11,行業(yè)參考,12,行業(yè)參考,13,行業(yè)參考,14,行業(yè)參考,15,行業(yè)參考,16,行業(yè)參考,三、旅游者態(tài)度的改變,1.態(tài)度改變的形式 （1）態(tài)度強(qiáng)度的改變 即改變?cè)袘B(tài)度的強(qiáng)度，而方向并不改變，這種情況實(shí)質(zhì)上是態(tài)度的強(qiáng)化。它又分為兩種，即正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化。 比如：原來(lái)對(duì)某旅游地有猶豫不決的態(tài)

2、度!后來(lái)表示堅(jiān)定不移地要去或不去!這是強(qiáng)度的變化 （2）態(tài)度方向的改變 即一種新的態(tài)度取代舊的態(tài)度，改變了態(tài)度的性質(zhì)和方向。這又包括兩種形式：一是積極的態(tài)度改變成消極的態(tài)度；二是消極的態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的態(tài)度。 比如：旅游者由不喜歡某旅游景區(qū)后來(lái)變成喜歡該景區(qū),17,行業(yè)參考,2. 改變旅游者態(tài)度的策略,(1).更新旅游產(chǎn)品，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量 改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。 運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)水平。 對(duì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練。 運(yùn)用價(jià)格策略。 (2).重視旅游宣傳 要進(jìn)行全方位宣傳。 要有針對(duì)性地組織宣傳的內(nèi)容。 要逐步提出要求。,18,行業(yè)參考,(3).引導(dǎo)人們參加旅游活動(dòng) 從心理學(xué)的角度，個(gè)體

3、所從事的社會(huì)活動(dòng)的性質(zhì)能決定個(gè)體的態(tài)度，也能改變個(gè)體的態(tài)度。因此，通過(guò)有意識(shí)地引導(dǎo)人們參加旅游活動(dòng)，可以有力地促使其對(duì)旅游產(chǎn)生積極的態(tài)度。,19,行業(yè)參考,案例：咬不動(dòng)的牛排,某天晚上，一位外國(guó)客人到某酒店餐廳用餐，他點(diǎn)了一個(gè)中式牛排，一個(gè)蛋湯，一碟青菜。等菜上齊后，他就迫不及待地吃了起來(lái)。只見(jiàn)他將一快牛排放進(jìn)嘴里咬了幾下，就把牛排吐在骨碟上，接著又連試了幾次，都是如此。他無(wú)可奈何地擦擦嘴，招手示意服務(wù)員過(guò)來(lái)。,20,行業(yè)參考,當(dāng)服務(wù)員走到他面前時(shí)，他幽默地說(shuō)：“小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對(duì)它不高興，能否來(lái)一點(diǎn)讓它高興的牛排呢？”說(shuō)完，他笑咪咪地望著服務(wù)員，等候他的回

4、答。服務(wù)員說(shuō)了聲對(duì)不起，便馬上去找主管。主管來(lái)了后，望望桌上的菜，對(duì)客人說(shuō)：“這個(gè)菜是本酒店奉送的，免費(fèi)?！闭f(shuō)完就徑直走開(kāi)了。這位客人無(wú)可奈何地?fù)u搖頭，買完單，失望地離開(kāi)了酒店。,如果你是主管會(huì)怎么處理？怎樣轉(zhuǎn)變客人的態(tài)度？,21,行業(yè)參考,酒店主管的做法顯然是不合適。酒店應(yīng)該以滿足客人的需要為服務(wù)的前提，而采取“免費(fèi)”的處理辦法不是客人需要的。主管把自己的想法強(qiáng)加于客人，導(dǎo)致客人不愉快。主管服務(wù)的態(tài)度是否定的、驅(qū)逐的、傷害的態(tài)度，結(jié)果只能傷害客人，使客人望而卻步，心灰意冷，阻止了客人繼續(xù)消費(fèi)的行為，對(duì)酒店的聲譽(yù)也會(huì)起到負(fù)面影響。只有提供積極、尊重的旅游服務(wù)，才能轉(zhuǎn)化旅游者的態(tài)度。主管應(yīng)該重新

5、為客人送上較嫩的牛排。,22,行業(yè)參考,四、影響旅游者態(tài)度改變的因素,旅游者的態(tài)度的改變一方面主要受旅游者的個(gè)性、態(tài)度的特點(diǎn)、旅游期望值等內(nèi)在因素的影響。另一方面受旅游產(chǎn)品及其它相關(guān)信息的外在因素的影響。,23,行業(yè)參考,1.旅游者的個(gè)性 旅游者在以下幾個(gè)方面的個(gè)性影響其態(tài)度的改變： （1）需要 需要是一個(gè)人對(duì)生理和社會(huì)的要求的反映。態(tài)度的改變與旅游者當(dāng)時(shí)的需要密切相關(guān)。如果能最大限度地滿足他當(dāng)時(shí)的需要，則容易使其改變態(tài)度。,24,行業(yè)參考,（2）興趣 興趣能促使旅游者易于做出旅游決策 興趣有助于旅游者為未來(lái)的旅游活動(dòng)做準(zhǔn)備 興趣可以刺激旅游者對(duì)某種旅游產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買或產(chǎn)生長(zhǎng)期使用的偏好 興趣的

6、個(gè)體差異影響旅游者的購(gòu)買傾向 興趣變化促使旅游者購(gòu)買傾向的變化,25,行業(yè)參考,（3）個(gè)性特征 從性格上看： 凡是依賴性強(qiáng)，暗示性高或比較隨和的人容易相信權(quán)威，崇拜他人，因而容易改變態(tài)度。 獨(dú)立性強(qiáng)，自信心高的人則不容易被他人說(shuō)服，因而不容易改變態(tài)度。 從智力水平上看： 智力水平高的人，由于具有較強(qiáng)的判斷能力，能準(zhǔn)確分析各種觀點(diǎn)，不容易受他人左右。 智力水平低的人，難以判斷是非，常常人云亦云，因而容易改變態(tài)度。,26,行業(yè)參考,（4）與個(gè)性有關(guān)的其他方面 受教育程度高和社會(huì)地位高的人要想改變 他們的態(tài)度也比較難。 自尊心強(qiáng)的人，心理防衛(wèi)能力較強(qiáng)，不容易接受他人的勸告，因而態(tài)度改變也比較難。,2

7、7,行業(yè)參考,2.旅游者態(tài)度的特點(diǎn),（1） 態(tài)度的強(qiáng)度 態(tài)度的強(qiáng)度是指旅游者對(duì)某一旅游對(duì)象贊成 或不贊成，喜愛(ài)或厭惡的程度。 一般來(lái)說(shuō)，旅游者受到的刺激越強(qiáng)烈，越深刻，態(tài)度的強(qiáng)度就越大。因而形成的態(tài)度越穩(wěn)固，也越不容易改變。,28,行業(yè)參考,（2）態(tài)度的復(fù)雜性 態(tài)度的復(fù)雜性是指人們對(duì)態(tài)度對(duì)象所掌握的 信息量和信息種類的多少，人們對(duì)態(tài)度對(duì)象所掌握的信息量和信息種類越多，所形成的態(tài)度就越復(fù)雜。 一般說(shuō)來(lái)，復(fù)雜的態(tài)度比簡(jiǎn)單的態(tài)度更難以改變。同樣態(tài)度形成的因素越復(fù)雜，越不容易改變。 (3)態(tài)度改變的幅度 要轉(zhuǎn)變一個(gè)人的態(tài)度取決于他原來(lái)的態(tài)度如何.如果兩者差距太大.往往不僅難以改變,反而會(huì)更加堅(jiān)持原來(lái)的

8、態(tài)度.甚至持對(duì)立的情緒.例如,要讓一個(gè)視錢如命的人去借錢旅游幾乎是不可能的事.,29,行業(yè)參考,3.旅游者的期望值 旅游者的期望值是人的旅游需要的一種期待. 它是人的旅游行為所要追求的預(yù)期的結(jié)果在頭腦中的一種超前反映. 一般說(shuō)來(lái),對(duì)期望值看得較大,他就表現(xiàn)出較 高的積極性,激發(fā)力量就較強(qiáng).反之激發(fā)力量就弱. 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性大,人就會(huì)增強(qiáng)信心,提高積極性,目標(biāo)激勵(lì)力量就大.反之就無(wú)激勵(lì)作用.,30,行業(yè)參考,4.旅游產(chǎn)品,旅游產(chǎn)品是旅游者在旅游過(guò)程中所購(gòu)買的各種物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的總和. 它是影響旅游者態(tài)度改變的重要因素.必須運(yùn)用好旅游產(chǎn)品改變的心理策略.從某種意義上講,根據(jù)旅游者的需要不斷地更新旅游產(chǎn)品,提高產(chǎn)品的質(zhì)量降低成本,增加旅游目標(biāo)的吸引力是改變旅游者態(tài)度的最基本的有效方法.