康樂(lè)部工作流程及手冊(cè)

1、一，康樂(lè)部組織框架、崗位設(shè)置及編制圖1：康樂(lè)部組織框架及崗位編制圖人員定崗表1：康樂(lè)樂(lè)部人員定崗表序號(hào)崗位名稱(chēng)定崗人員1康樂(lè)部經(jīng)理1名2康樂(lè)部副經(jīng)理1名3會(huì)籍顧問(wèn)5名4教練6名5泳池3人正式編制：16人； 康樂(lè)部的主要職責(zé) 全面負(fù)責(zé)會(huì)所會(huì)員會(huì)籍銷(xiāo)售、會(huì)籍管理（包含售前、售中、售后）等相關(guān)工作。 完成會(huì)所每年下達(dá)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo) 建立、完善和實(shí)施會(huì)籍顧問(wèn)部的各項(xiàng)銷(xiāo)售管理體系 與公司其它部門(mén)配合，參與實(shí)施、跟進(jìn)評(píng)估公司的各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng) 負(fù)責(zé)會(huì)員意見(jiàn)與建議的歸納、總結(jié)及呈報(bào)工作私教工作性質(zhì)描述工作性質(zhì)：為會(huì)員提供最科學(xué)、最專(zhuān)業(yè)、最健康、最安全的健身知識(shí)指導(dǎo)和多樣性的特色服務(wù)。幫您逐步實(shí)現(xiàn)健身目的。 提升

2、品牌的附加值服務(wù)，豐富和提升服務(wù)的全面性、使我們的服務(wù)貫穿始終、讓會(huì)員感受到進(jìn)入會(huì)所后會(huì)受到最大程度的關(guān)注，從而使我們給會(huì)員提供的益處得到全面的體現(xiàn)、如果會(huì)所缺乏這一環(huán)節(jié)的跟進(jìn)服務(wù)會(huì)員就會(huì)感覺(jué)他們進(jìn)入會(huì)所真正健康方面的需求沒(méi)有被關(guān)注。服務(wù)對(duì)象：1、 所有名流會(huì)的會(huì)員、非會(huì)員及潛在客戶。（外部客戶）2、 所有名流會(huì)的內(nèi)部工作人員。（內(nèi)部客戶）團(tuán)隊(duì)發(fā)展宗旨：1、 建立以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的多元化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2、 創(chuàng)建有自己品牌特色的教學(xué)服務(wù)體系、和管理體系。3、 提高品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力、增加會(huì)員的附加值服務(wù)種類(lèi)。4、 重視細(xì)節(jié)提高會(huì)員服務(wù)的質(zhì)量、增加部門(mén)之間的合作為俱樂(lè)部帶來(lái)最大效益。5、 發(fā)展并完善名

3、流會(huì)的特色收費(fèi)課體系、體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)、成為品牌的又一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。6、 建立統(tǒng)一完善的培訓(xùn)體系、爭(zhēng)取盡快的做到品牌內(nèi)部的康體部分管理人員的培訓(xùn)基地。我們口號(hào)：您身邊的健康專(zhuān)家。我們體系的三個(gè)原則：1 公正公平的原則2 獎(jiǎng)懲分明的原則3 優(yōu)勝劣汰的原則康樂(lè)部工作流程1.新會(huì)員接待流程2.體測(cè)預(yù)約流程3.康樂(lè)部體測(cè)流程圖4.銷(xiāo)售流程會(huì)籍顧問(wèn)（教練）-簽訂私教合同-開(kāi)具銷(xiāo)售單據(jù)-私教部主管簽名前臺(tái)收銀簽章-私教部建檔記錄-簽發(fā)私教卡（會(huì)員、私教各一張）-私教、會(huì)員互約5.私人教授課流程按預(yù)約準(zhǔn)備資料、等候會(huì)員（提前10分鐘）-預(yù)測(cè)會(huì)員狀態(tài)-交流-授課-雙方簽章-（預(yù)約下一課時(shí)）-填寫(xiě)私教授課日

4、報(bào)表-回收私教卡（課時(shí)授畢）-主管簽章、月底轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)6.私教課程的結(jié)算以月完成課程數(shù)計(jì)算。具體方法為每月底私教主管根據(jù)各私教的完成情況上交報(bào)表至財(cái)務(wù)部申核后計(jì)入當(dāng)月工資結(jié)算流程月底各教練上交當(dāng)月私教授課情況報(bào)表（連同私教卡）-康樂(lè)經(jīng)理處確認(rèn)登記-部門(mén)制作報(bào)表至人事部計(jì)算當(dāng)月提成7.泳池管理制度游泳池救生員工作流程1. 救生員應(yīng)提前5分鐘上崗。在“泳池交接檢查記錄本”上記錄檢查和維護(hù)情況。2. 在會(huì)所泳池開(kāi)放時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注水溫、室溫，每?jī)尚r(shí)檢查泳池室溫、水溫、水質(zhì)情況，并予以定時(shí)記錄。3. 見(jiàn)到賓客主動(dòng)熱情問(wèn)好，面帶微笑，舉止有禮。4. 在會(huì)所泳池開(kāi)放時(shí)間內(nèi)，應(yīng)人不離池，思想集中，反應(yīng)靈活，在

5、泳池周?chē)惨暡⒚芮凶⒁獬貎?nèi)會(huì)員的情況，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)搶救。5. 及時(shí)且有禮的勸阻會(huì)員不要在池邊跳水、追逐和打鬧。6. 督促會(huì)員進(jìn)入泳池時(shí)必須戴著泳帽，且淋浴后方可進(jìn)入。7. 如遇客人投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，詳細(xì)，真實(shí)地記錄事件全過(guò)程。如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)給予會(huì)員答復(fù)，可安定對(duì)方情緒，留下會(huì)員聯(lián)系方式，以便于檢查情況后給予其答復(fù)。8. 工作結(jié)束前，應(yīng)需填寫(xiě)交接內(nèi)容，例：未處理的問(wèn)題，未解決的會(huì)員意見(jiàn)和投訴。外借與增減的物品。9. 定期檢查急救箱內(nèi)物品的數(shù)量和質(zhì)量，如有遞減或過(guò)期，予以增加或更換。下班后，應(yīng)關(guān)閉所有設(shè)備及燈光。游泳池崗位職責(zé)及操作細(xì)則 救生員的指導(dǎo)思想,必須立足以防,有備無(wú)患;以救為輔,防救結(jié)合”

6、.力爭(zhēng)做到安全開(kāi)放,無(wú)事故.為此,必須做到：一、 救生員職責(zé) 1 . 救生員必須持有救生員證才能上崗。2具有高度的安全意識(shí)和責(zé)任感,.負(fù)責(zé)客人游泳的絕對(duì)安全、維持池內(nèi)秩序。3上崗時(shí)穿好泳褲(救生衣),配帶好口哨 救助用工具,并提前上崗。4應(yīng)在規(guī)定的崗位責(zé)任區(qū)上崗或巡崗,不得擅自離崗、并崗、在崗上看書(shū)報(bào)、閑談、打瞌睡等。5.對(duì)違反游泳池其他管理規(guī)定的泳客,應(yīng)予勸阻,警告, 對(duì)不服從管理的可清除出場(chǎng)。6.勤巡視池內(nèi)泳者的動(dòng)態(tài)，對(duì)游泳者的違章行為要予堅(jiān)決制止,對(duì)可能發(fā)生本人或他人傷害事故的危險(xiǎn)舉動(dòng)要及時(shí)勸告。7做好游泳者的安全管理,嚴(yán)格按兒童 成人 深水區(qū) 淺水區(qū)的規(guī)定進(jìn)行管理,對(duì)越界和不服從管理的

7、游客進(jìn)行警告。8.克服麻痹思想，落實(shí)安全措施，發(fā)現(xiàn)有求救信號(hào) 異常情況的,應(yīng)果斷迅速采取有效救助措施。發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 9負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生。 10上班集中精神，不得與無(wú)關(guān)人員閑談，救生臺(tái)不得空崗，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入池面。11由于游泳池深淺不一，來(lái)的有大人、小孩，有會(huì)游泳的和不會(huì)游泳的，對(duì)此一定要注意，要勤在泳池邊觀察。注意游泳者的動(dòng)向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。 12定時(shí)檢查更衣室，杜絕隱患。 13如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?4認(rèn)真做好每天的清場(chǎng)工作, 每天結(jié)束后必須清查

8、負(fù)責(zé)的水區(qū)域,并確認(rèn)游客有無(wú)遺留物。 15.定期進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí),相互交流經(jīng)驗(yàn),不斷提高業(yè)務(wù)水平。二、池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 1.每日上崗后檢查浸腳池池壁無(wú)污跡，池水無(wú)污物，消毒藥濃度符合要 求，余氯含量保持在(510)毫克/升。2每天對(duì)賓客開(kāi)放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵，去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳池周?chē)h(huán)境衛(wèi)生。3.每日上崗按照“泳池水質(zhì)測(cè)試表”的時(shí)間和要求進(jìn)行檢測(cè),保持泳池水質(zhì)清澈透明，呈淺藍(lán)色，無(wú)污物、無(wú)毛發(fā)；消毒藥投放準(zhǔn)確、及時(shí)，余氯保持在(0.30.5)毫克/升，pH值保持778之間。并填寫(xiě)記錄以及交接班記錄。 4.每周清洗一次池壁,做好池底吸塵工作.(視池底情況如有必要隨時(shí)進(jìn)行泳

9、池內(nèi)衛(wèi)生的清潔)。5.凈化池水要先投放茨氯酸鈉，過(guò)兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。 6.注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引起游泳 池水面變色。 7.泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開(kāi)放前和停止開(kāi)放后，用自來(lái)水沖洗地面。在開(kāi) 放過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、煙頭、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。 游泳池服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、泳池人員應(yīng)該熟悉游泳池的工作內(nèi)容和服務(wù)程序，能夠按照服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范為顧客提供服務(wù)。 2、具有游泳池設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)和清潔衛(wèi)生知識(shí)；具有水上救護(hù)知識(shí)和能力。 3、能區(qū)別不同的接待對(duì)象，準(zhǔn)確運(yùn)用迎

10、接、問(wèn)候、告別的禮貌語(yǔ)言。對(duì)常客和回頭客能使用冠以姓氏或職銜的尊稱(chēng)。服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情。 4、提供安全服務(wù)。在顧客入門(mén)時(shí)，就提醒顧客注意游泳安全。在服務(wù)過(guò)程，如果觀察到有飲酒過(guò)量者或身體不適者，應(yīng)主動(dòng)勸其離開(kāi)游泳池。專(zhuān)職救生員應(yīng)認(rèn)真堅(jiān)守崗位，注意水中顧客的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取有效措施，必要時(shí)救生員必須躍入水中緊急救護(hù)，在服務(wù)過(guò)程中，防止發(fā)生顧客衣物丟失事故，更不允許發(fā)生溺亡事故。 8.私教銷(xiāo)售工作流程準(zhǔn)則 實(shí)行四大表格管理制度。 即教練工作日志匯總表（表二），教練個(gè)人工作日志（表一），簽單表（表三），上課登記表（表四）。部門(mén)工作日志體現(xiàn)每位教練的日常工作情況，主要進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和資源記

11、錄保護(hù)。個(gè)人工作日志進(jìn)行信息的細(xì)化，落實(shí)到工作的每個(gè)細(xì)節(jié)。簽單表體現(xiàn)業(yè)績(jī)和簽單情況，成交來(lái)源等。上課登記表記錄上課情況和會(huì)員簽字。前兩個(gè)表格作為教練日常管理和保護(hù)體系。后兩個(gè)表格作為業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)和課時(shí)費(fèi)結(jié)算的依據(jù)。1、 私教新資源分配：執(zhí)行：每周部門(mén)例會(huì)時(shí)間（周日14：00康樂(lè)全員參加）給私教平均分配入會(huì)會(huì)員信息做為 私教開(kāi)發(fā)新資源，規(guī)定：1平均分配原則，每周的銷(xiāo)冠優(yōu)先分配平均后剩下來(lái)的新資源。私教建立新資源信息 表，在會(huì)籍那了解一下具體的會(huì)員情況。 2新資源分配后私教要記錄分配時(shí)間和會(huì)員信息，一個(gè)星期的回訪信息確認(rèn)保護(hù)，如 不做回訪視未放棄本周分配的新資源名額。2、 電話回訪、體測(cè)工作要求執(zhí)行：

12、教練自行填寫(xiě)個(gè)人工作日志作為跟進(jìn)，并填寫(xiě)日志匯總表作為主管跟進(jìn)和防撞單依據(jù)規(guī)定：1教練對(duì)于跟進(jìn)的意向客戶動(dòng)態(tài)要及時(shí)填寫(xiě)個(gè)人工作日志和日志匯總表，如私教要開(kāi) 發(fā)新資源也要查一下日志匯總表，看此客戶是否有其他教練跟進(jìn)，如出現(xiàn)撞單以回 訪信息表為依據(jù)。 2會(huì)員自行指定私教情況除外（會(huì)員有選擇私教的權(quán)利）3、 私教場(chǎng)開(kāi)工作要求執(zhí)行：私教每天的場(chǎng)開(kāi)銷(xiāo)售信息下班前要做一個(gè)信息的詳細(xì)記錄與確認(rèn)，以保證在場(chǎng)開(kāi)資源 保護(hù)時(shí)間內(nèi)不易出現(xiàn)搶客戶的情況，做到一個(gè)有據(jù)可查。為了工作進(jìn)度，提高工作效 率，場(chǎng)開(kāi)資源的保護(hù)期3周。規(guī)定：教練自行填寫(xiě)工作日志作為跟進(jìn)，每天下班前在匯總表上作為主管跟進(jìn)和防撞單依據(jù)四、銷(xiāo)售促銷(xiāo)執(zhí)行

13、：康樂(lè)副經(jīng)理每周不定期檢查私教工作日志，了解客戶跟進(jìn)情況，進(jìn)行促單規(guī)定：要求每個(gè)私教每周手里至少有5個(gè)跟進(jìn)客戶，2重點(diǎn)意向客戶五、簽單執(zhí)行：每次簽單后及時(shí)把銷(xiāo)售信息在簽單表上詳細(xì)填寫(xiě)，做為私教結(jié)算銷(xiāo)售提成的一個(gè)依據(jù)， 信息不全不予上報(bào)。六、私教上課執(zhí)行：私教上課需要提前合理安排好時(shí)間，臨時(shí)的會(huì)員上課需要報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)好做一些相應(yīng) 的工作安排，以保證部門(mén)的正常工作秩序。每天要做好上課登記表。表格：上課登記表（表六）會(huì)員姓名上課時(shí)間上課區(qū)域上課時(shí)長(zhǎng)上課內(nèi)容剩余課時(shí)會(huì)員簽字這一表格主要是為了確定私教上課情況和會(huì)員回訪滿意度做一個(gè)內(nèi)容依據(jù)。上課課時(shí)的確認(rèn)，上課課時(shí)表的填寫(xiě)，會(huì)員簽字、部門(mén)經(jīng)理簽字后有效。

14、做為課時(shí)費(fèi)結(jié)算的依據(jù)，每周上課結(jié)算課時(shí)要與上課登記表上的上課課時(shí)一致。10. 會(huì)籍操作流程會(huì)籍部操作流程一、工作紀(jì)律1. 會(huì)籍部早班工作時(shí)間為10:0018:00,晚班為14:0022:00。例會(huì)時(shí)間為每天的14：10（特殊情況另行通知）。要提前換好工裝準(zhǔn)時(shí)到崗，不得卡點(diǎn)打卡。請(qǐng)假需至少提前1天申請(qǐng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單批準(zhǔn)后方可休假。緊急情況當(dāng)天不能到公司請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)盡早在上班前電話聯(lián)系部門(mén)負(fù)責(zé)人。2. 會(huì)籍顧問(wèn)按照當(dāng)月排班表出勤，換班需找到替換的人并告知部門(mén)負(fù)責(zé)人換班情況，如沒(méi)有人替換不可以調(diào)班。調(diào)休提前1天填寫(xiě)調(diào)休單，并找部門(mén)和人事相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字。3. 保持工作區(qū)域（兩個(gè)前臺(tái)，負(fù)二辦公室、會(huì)議室）環(huán)

15、境清潔，物品擺放整齊。前臺(tái)嚴(yán)禁擺放和工作無(wú)關(guān)的物品，嚴(yán)禁在工作區(qū)域大聲喧嘩、嬉戲打鬧、扎堆聊天、吃零食、上網(wǎng)玩游戲等不良行為。4. 每個(gè)會(huì)籍顧問(wèn)都有義務(wù)服務(wù)會(huì)員，無(wú)論是不是自己的會(huì)員都應(yīng)積極面對(duì)，不得推諉搪塞。積極配合同事、前臺(tái)和各部門(mén)工作，耐心聽(tīng)取會(huì)員和客戶的投訴或建議，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題。5. 按照標(biāo)準(zhǔn)流程和說(shuō)辭來(lái)接待客戶，嚴(yán)禁向客戶夸大其詞和亂承諾。在合同首頁(yè)備注填寫(xiě)贈(zèng)品和優(yōu)惠情況，如有特殊情況需會(huì)所領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)簽字后方可實(shí)施。6. 未簽單客戶按時(shí)回訪邀約，并做好追蹤記錄。會(huì)員資料整理錄入，定期維護(hù)。做好各項(xiàng)會(huì)員活動(dòng)的通知和邀約工作。7. 所有表格要及時(shí)正確填寫(xiě)（40CALL、簽單表、

16、客戶追蹤表、老人兒童卡申請(qǐng)表、轉(zhuǎn)卡表、停卡表等），保證準(zhǔn)確無(wú)誤，不得私自涂改。如果是家庭會(huì)員要在簽單表上寫(xiě)清所有會(huì)員姓名，不得遺漏。8. 簽單客戶要及時(shí)收取入會(huì)資料，認(rèn)真填寫(xiě)合同。做到合同完善、全款交清、資料齊全。并做好正式卡換卡工作。9. 休班時(shí)因工作來(lái)會(huì)所的會(huì)籍顧問(wèn)不安排客戶接待，不計(jì)入考勤（安排工作加班除外）。進(jìn)入會(huì)所要換工裝。下班后，不得著便服在會(huì)所逗留（公司規(guī)定的健身時(shí)間除外）。二、接待制度1、會(huì)籍顧問(wèn)按照UP順序表來(lái)接待客戶，輪到接客戶的會(huì)籍要做好準(zhǔn)備工作在前臺(tái)等待客戶。不得無(wú)故脫崗，不得讓客戶等待，如臨時(shí)走開(kāi)要告知下一個(gè)會(huì)籍到前臺(tái)等待。（如需打電話回訪客戶或其他工作可在負(fù)二辦公室

17、）。非客戶或暫代老客戶由最后一個(gè)接客戶的會(huì)籍接待。就餐時(shí)間由輪到接待客戶的會(huì)籍值班。2、嚴(yán)禁會(huì)籍顧問(wèn)挑客瞞客，凡是到會(huì)所詢(xún)問(wèn)卡項(xiàng)、價(jià)格、會(huì)所服務(wù)等情況的客戶無(wú)論是否做登記都算做有效客戶。聯(lián)系業(yè)務(wù)、找人、訂餐訂房等不算做客戶，要熱情接待，不占用客戶接待名額。3、客戶的確認(rèn)為第一接待制，即第一次來(lái)訪的客戶視為該會(huì)籍顧問(wèn)的客戶。以前臺(tái)客戶接待登記表為準(zhǔn)。但一個(gè)月之內(nèi)無(wú)回訪記錄的老客戶視為無(wú)效客戶，以客戶追蹤表記錄為準(zhǔn)。可以由其他會(huì)籍顧問(wèn)接待。簽單后和原會(huì)籍無(wú)關(guān)。4、接待客戶時(shí)要認(rèn)真確認(rèn)是否是初訪客戶以及客戶來(lái)源，是否是帶單、客帶客、電話邀約等情況。盡量避免撞單。如客戶來(lái)訪過(guò)且忘記接待會(huì)籍的名字，由當(dāng)

18、班會(huì)籍接待，接待后查找客戶登記信息，如找到原會(huì)籍，且在客戶資源有效期內(nèi)，則該客戶交由原會(huì)籍處理。代替接待的會(huì)籍可補(bǔ)接一個(gè)客戶。如找不到原會(huì)籍、原會(huì)籍離職或已經(jīng)過(guò)了有效期，則由該會(huì)籍繼續(xù)接待。5、與客戶發(fā)生矛盾、爭(zhēng)吵等情況而造成客戶不滿的，或客戶要求更換會(huì)籍顧問(wèn)的，該客戶由其他會(huì)籍顧問(wèn)接待。簽單后和原會(huì)籍無(wú)關(guān)。6、會(huì)籍顧問(wèn)接聽(tīng)的咨詢(xún)電話，視為該會(huì)籍的客戶，由該會(huì)籍負(fù)責(zé)邀約回訪。如來(lái)訪客戶之前打過(guò)電話咨詢(xún)但記不起接聽(tīng)人姓名且無(wú)人回訪的，由當(dāng)班會(huì)籍接待，視為有效客戶。帶單、老客戶介紹、電話邀約的客戶均不占用前臺(tái)接待客戶名額。7、新客戶來(lái)訪，沒(méi)有提及會(huì)籍顧問(wèn)和推薦人的，由當(dāng)班會(huì)籍正常接待跟蹤，事后即使是老客戶介紹，仍視為該