出租車(chē)呼叫中心建設(shè)方案

1、出租車(chē)管理中心呼叫中心系統(tǒng)建議方案 上海羅盤(pán)信息科技有限公司2007年8月16日目 錄一.項(xiàng)目背景1二.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)22.1.1.數(shù)字程控交換機(jī)22.1.2.計(jì)算機(jī)電話(huà)集成系統(tǒng)（CTI）32.1.3.自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(tǒng)32.1.4.人工處理子系統(tǒng)42.1.5.業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)42.1.6.系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)42.1.7.電話(huà)錄音留言系統(tǒng)52.1.8.文件/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器52.1.9.WEB服務(wù)器52.1.10.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)5三.應(yīng)用系統(tǒng)功能63.1.自動(dòng)服務(wù)功能63.1.1.語(yǔ)音信箱留言73.1.2.自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音73.1.3.自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢(xún)83.1.4.自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)93.1.5.民意調(diào)查

2、93.2.人工及業(yè)務(wù)處理功能103.2.1.電話(huà)投訴及舉報(bào)的受理103.2.2.電話(huà)咨詢(xún)的受理103.2.3.執(zhí)法調(diào)度臺(tái)103.2.4.投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)信息的錄入113.2.5.投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)的受理后處理113.2.6.系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)113.2.7.投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表113.2.8.軟電話(huà)應(yīng)用113.2.9.內(nèi)部電話(huà)交換12四.系統(tǒng)安全134.1.網(wǎng)絡(luò)安全性134.2.數(shù)據(jù)庫(kù)安全性134.3.應(yīng)用軟件安全性144.4.操作人員安全性144.5.安全管理制度14一. 項(xiàng)目背景為了方便與某市出租車(chē)管理中心與市民的溝通聯(lián)系與交流，密切出租車(chē)管理中心同人民群眾聯(lián)系，解決市民群眾在乘車(chē)

3、難等實(shí)際困難，某市出租車(chē)管理中心開(kāi)通了某市出租車(chē)便民呼叫中心，市民可以通過(guò)電話(huà)、E-MAIL、傳真、WEB等形式向出租車(chē)管理中心進(jìn)行牌照發(fā)放與管理咨詢(xún)、提出建議、意見(jiàn)或進(jìn)行投訴、舉報(bào)及等事項(xiàng)。利用四通八達(dá)的電話(huà)網(wǎng)、Internet 等形式建立了與市民之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽(tīng)取使命的意見(jiàn)、解決市民的困難、接受市民監(jiān)督，。呼叫中心是出租車(chē)管理中心與市民之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開(kāi)、聽(tīng)取市民意見(jiàn)、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對(duì)出租車(chē)管理中心的信任度，增強(qiáng)出租車(chē)管理中心“為人民服務(wù)”良好形象。通過(guò)建設(shè)出租車(chē)管理呼叫中

4、心的服務(wù)臺(tái)，集中受理市民的意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)解決了市民反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并且提供政策法規(guī)，交通指南、辦事指南、投資指南及查詢(xún)有關(guān)部門(mén)職能范圍等咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來(lái)電的意見(jiàn)都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。同時(shí)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無(wú)人值班的時(shí)候，可以記錄來(lái)電者的電話(huà)號(hào)碼，按語(yǔ)音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢(xún)、投訴處理結(jié)果查詢(xún)、語(yǔ)音信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班。通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高出

5、租車(chē)管理中心工作的滿(mǎn)意率，對(duì)維護(hù)某市出租汽車(chē)行業(yè)的良好形象，能起到積極的作用。二. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)出租車(chē)管理中心服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)由數(shù)字程控交換機(jī)（交換子系統(tǒng)）、CTI服務(wù)器（呼叫控制子系統(tǒng)）、自動(dòng)業(yè)務(wù)臺(tái)（自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(tǒng)）、人工業(yè)務(wù)臺(tái)(人工處理子系統(tǒng))、業(yè)務(wù)管理臺(tái)（業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)）、系統(tǒng)管理臺(tái)（系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)）、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、WEB臺(tái)（WEB服務(wù)子系統(tǒng)）、等組成，其中交換機(jī)又可作為本單位內(nèi)部電話(huà)交換機(jī)使用。系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下：電話(huà)網(wǎng)PBX/ACDACD軟件CTI服務(wù)器服務(wù)器CTI Link自動(dòng)臺(tái)模擬/E1/數(shù)字錄音監(jiān)控系統(tǒng)文件/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器系統(tǒng)管理臺(tái)電腦終端電腦終端電話(huà)電話(huà)WEB服務(wù)

6、器業(yè)務(wù)管理臺(tái)調(diào)度臺(tái)防火墻路由器電腦終端Internet磁盤(pán)陣列辦公自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)部門(mén)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)各子系統(tǒng)功能描述如下：2.1.1. 數(shù)字程控交換機(jī)數(shù)字程控交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話(huà)呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話(huà)的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話(huà)集成接口；同時(shí)，此交換機(jī)還可作為辦公電話(huà)交換機(jī)使用。交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測(cè)等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開(kāi)放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀交換機(jī)提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令、ISDN PRI(30B+D)、ISD

7、N BRI、模擬中繼、E&M、VoIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動(dòng)來(lái)話(huà)分配)功能，與可控隊(duì)列號(hào)碼相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(zhǎng)席功能及路由控制能力；同時(shí),提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。2.1.2. 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成系統(tǒng)（CTI）CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來(lái)自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶(hù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序帶來(lái)方便，CTI服務(wù)器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。CTI服務(wù)器在呼叫中心中主要實(shí)現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏

8、幕彈出、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話(huà))、多方會(huì)議等。2.1.3. 自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(tǒng)自動(dòng)臺(tái)是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)投訴記錄、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢(xún)、自動(dòng)投訴處理結(jié)果通知、自動(dòng)投訴回復(fù)、語(yǔ)音信箱留言、辦事指南等業(yè)務(wù)功能。IVR可以取代或減少話(huà)務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉(zhuǎn)接次數(shù)。采用通用的工控機(jī)平臺(tái)上插入Dia

9、logic或其他語(yǔ)音卡廠(chǎng)家的語(yǔ)音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語(yǔ)音系統(tǒng)，并支持TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換等技術(shù)。2.1.4. 人工處理子系統(tǒng)人工座席由PC微機(jī)和數(shù)字話(huà)機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行座席CTI應(yīng)用軟件，主要完成辦事指南、部門(mén)職能、投資等方面的咨詢(xún)、投訴和建議受理、舉報(bào)移送、執(zhí)法調(diào)度、通報(bào)批評(píng)等各種功能。本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。班長(zhǎng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話(huà)務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒

10、令退出某員工等功能，能監(jiān)控話(huà)務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。2.1.5. 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理臺(tái)主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表顯示打印，讓出租車(chē)管理中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)。2.1.6. 系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和

11、業(yè)務(wù)流程的修改。提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀(guān)的管理。2.1.7. 電話(huà)錄音留言系統(tǒng) 設(shè)置意見(jiàn)與建議留言信箱和記錄用戶(hù)通話(huà)內(nèi)容等功能，適用于多種場(chǎng)合，如記錄重要投訴、自動(dòng)留言、無(wú)人值守時(shí)記錄用戶(hù)留言等功能。2.1.8. 文件/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器文件服務(wù)器主要存儲(chǔ)相關(guān)的查詢(xún)資料供查詢(xún)、咨詢(xún)使用。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器存儲(chǔ)用戶(hù)資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄等各類(lèi)信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。2.1.9. WEB服務(wù)器 通過(guò)這臺(tái)服

12、務(wù)器，用戶(hù)可以用電腦通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過(guò)網(wǎng)站提供出租車(chē)乘車(chē)查詢(xún)、辦事指南、部門(mén)職能介紹、投資指南、政府公告、網(wǎng)上投訴、語(yǔ)音信箱、網(wǎng)上投訴處理結(jié)果查詢(xún)、城市服務(wù)指南等服務(wù)。2.1.10. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M交換式快速以太網(wǎng)，用以實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)傳輸與共享。內(nèi)部網(wǎng)通過(guò)DDN專(zhuān)線(xiàn)（64K或128K）和防火墻系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與Internet安全連接。三. 應(yīng)用系統(tǒng)功能出租車(chē)管理中心呼叫中心系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打熱線(xiàn)電話(huà)后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并

13、能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線(xiàn)電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)。當(dāng)來(lái)話(huà)者撥通出租車(chē)管理中心電話(huà)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放歡迎語(yǔ)“上海市出租車(chē)管理中心熱線(xiàn)為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請(qǐng)按1，自動(dòng)服務(wù)請(qǐng)按2”。用戶(hù)撥打服務(wù)熱線(xiàn)A2.自動(dòng)服務(wù)1.人工服務(wù)投訴舉報(bào)民意調(diào)查自動(dòng)咨詢(xún)投訴查詢(xún)語(yǔ)音信箱留言通報(bào)批評(píng)服務(wù)咨詢(xún)執(zhí)法調(diào)度舉報(bào)受理投訴受理3.1. 自動(dòng)服務(wù)功能當(dāng)用戶(hù)撥通出租車(chē)管理中心電話(huà)并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語(yǔ)“選擇語(yǔ)音信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢(xún)請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢(xún)請(qǐng)按4，民意調(diào)

14、查請(qǐng)按5。出租車(chē)管理中心呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。聲訊臺(tái)臺(tái)使用樹(shù)型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話(huà)者選擇電話(huà)按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢(xún)、自動(dòng)咨詢(xún)、民意調(diào)查等。3.1.1. 語(yǔ)音信箱留言通過(guò)設(shè)立語(yǔ)音留言信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和出租車(chē)管理中心的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。3.1.2. 自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音流程如下：自動(dòng)投訴舉報(bào)語(yǔ)音提示:投訴者姓名、投訴事由、聯(lián)系方式等語(yǔ)音提示：給撥號(hào)音語(yǔ)音提示：錄音重放按1,保

15、存按2,取消按3,重新錄音按4用戶(hù)按任意鍵結(jié)束錄音過(guò)程1 重放4 重新錄音3 取消2 保存 播報(bào)投訴號(hào)(8位)結(jié)束# 其他服務(wù)A通過(guò)自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢(xún)投訴處理結(jié)果，自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢(xún)流程如下：投訴查詢(xún)語(yǔ)音提示：輸入8位投訴序號(hào)重復(fù)號(hào)碼提示重新輸入1 正確不受理0 取消播報(bào)結(jié)果已移交已處理8位=8位錯(cuò)誤提示重新輸入系統(tǒng)根據(jù)咨詢(xún)者的要求自動(dòng)播放有關(guān)交通指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門(mén)職能、出租車(chē)牌照發(fā)放、出租車(chē)行業(yè)新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢(xún)者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢(xún)結(jié)果資料。3.1.3. 民意調(diào)查利用出租車(chē)管理中心的呼叫中心系統(tǒng)與市民廣泛溝通

16、的特點(diǎn)，可針市民提供的寶貴的意見(jiàn)和建議等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民對(duì)上海市出租車(chē)行業(yè)的總體滿(mǎn)意度。3.2. 人工及業(yè)務(wù)處理功能業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢(xún)臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢(xún)、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話(huà)等功能。3.2.1. 電話(huà)投訴及舉報(bào)的受理 投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話(huà)的人工受理及投訴舉報(bào)查詢(xún)服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢(xún)、顯示處理結(jié)果及軟電話(huà)操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話(huà)內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類(lèi)別錄入。在用戶(hù)查詢(xún)投訴處理結(jié)果時(shí)

17、，點(diǎn)擊查詢(xún)按鈕彈出查詢(xún)窗口，輸入查詢(xún)條件，顯示處理結(jié)果。 3.2.2. 電話(huà)咨詢(xún)的受理受理電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，首先登記咨詢(xún)信息，將受理過(guò)程形成咨詢(xún)單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類(lèi)選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話(huà)操作等功能。話(huà)務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢(xún)轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門(mén)受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門(mén)電話(huà)。話(huà)務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍?xún)?nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨?xún)?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。3.2.3. 執(zhí)法調(diào)度臺(tái)呼叫中心接受到舉報(bào)電話(huà)后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理的相關(guān)單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門(mén)和負(fù)責(zé)人進(jìn)行

18、處理?？衫孟到y(tǒng)的三方通話(huà)或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。3.2.4. 投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)信息的錄入錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢(xún)錄入三部分。完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。3.2.5. 投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)的受理后處理受理后處理的涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢(xún)、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢(xún)修改等。咨詢(xún)管理包括：咨詢(xún)整理與查詢(xún)、咨詢(xún)查詢(xún)修改、后期回答等。投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的

19、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過(guò)電話(huà)或電腦督促加緊解決。咨詢(xún)后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門(mén)受理電話(huà)撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話(huà)者電話(huà)的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。3.2.6. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。3.2.7. 投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話(huà)務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話(huà)、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢(xún)（按受理日期、投訴類(lèi)別等進(jìn)行條件查詢(xún)并打?。I(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年

20、、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。3.2.8. 軟電話(huà)應(yīng)用業(yè)務(wù)代表座席軟電話(huà)應(yīng)用：來(lái)話(huà)應(yīng)答、來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接、電話(huà)會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話(huà)務(wù)員狀態(tài)指示等。班長(zhǎng)席軟電話(huà)應(yīng)用：呼叫話(huà)務(wù)員、應(yīng)答話(huà)務(wù)員、來(lái)話(huà)應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。3.2.9. 內(nèi)部電話(huà)交換電腦話(huà)務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話(huà)、熱線(xiàn)分機(jī)、記帳電話(huà)、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶(hù)連選、會(huì)議電話(huà)。四. 系統(tǒng)安全在目前規(guī)模不大的情況下，暫不對(duì)硬件進(jìn)行冗余容錯(cuò)（包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的雙機(jī)熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等）。4.1. 網(wǎng)絡(luò)安全性出租車(chē)管理中心呼叫中心系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪(fǎng)問(wèn)的安全級(jí)別。 所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過(guò)局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過(guò)公用電話(huà)撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話(huà)聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。 管理上禁止無(wú)關(guān)人員介入系統(tǒng)。 在路由器中對(duì)遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行