如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)(醫(yī)院)ppt課件

1、,塑造良好的職業(yè)形象 培養(yǎng)優(yōu)雅的語言藝術(shù) 掌握基本的服務(wù)禮節(jié),如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),第一模塊,服務(wù)意識(shí),工作中的心態(tài)管理,心態(tài)要健康 常想一、二 學(xué)會(huì)放下,態(tài)度決定一切,生命是寶貴的 工作是美麗的 生活是可愛的 社會(huì)是美好的 要善待自己,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng),醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。 醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。 醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛心。 醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。 醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠(chéng)心。,關(guān)于禮儀,第二模塊,、提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)、塑造醫(yī)院的良好形象、成為醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的附加值、潤(rùn)滑與患者的溝通和交往,禮儀的作用,患者是資源支付所有的薪金與福利付出才有回報(bào)超額報(bào)酬法則,美國(guó)斯坦林電訊中心董事

2、長(zhǎng)大衛(wèi)斯坦博格說過： “經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企 業(yè)根本不花一分錢。,卓越服務(wù)有多重要,禮由心生態(tài)度決定一切,禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)，甚至只是點(diǎn)頭致意都會(huì)有令人感動(dòng)的力量。 而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會(huì)是那個(gè)最耀眼的服務(wù)明星。,職業(yè)形象塑造,第三模塊,對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？,想 一 想,儀容禮儀,發(fā)型（短發(fā)、長(zhǎng)發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型） 皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅） 眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝） 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） 胡須（整齊、大

3、方） 嘴（干凈、口氣清新、口紅） 手和指甲,著裝禮儀,一個(gè)人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫照。 莎士比亞,配飾禮儀,數(shù)量原則 色彩原則 身份原則,表 情 神態(tài),第四模塊,表情神態(tài),心靈的語言目光 甜蜜的事業(yè)微笑,眼神,人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。,你的眼神像什么,男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然； 女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、

4、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。,啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動(dòng) 的語言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。,Smile（微笑）:真誠(chéng)微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。Sincerely（真誠(chéng)）:這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠(chéng)待人的態(tài)度。Speed（及時(shí)）:及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開口之前，是一種主動(dòng)的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是視客

5、人如家人的關(guān)懷。Smart（聰慧）:廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻的。,微笑何來S服務(wù)理念,自覺糾正微笑意識(shí)偏差,對(duì)上級(jí)、同事和熟人微笑容易，對(duì)陌生人微笑難 偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難； 對(duì)順眼者微笑容易，對(duì)“不順眼”者微笑難； 順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難； 一般微笑容易，微笑得體難。 以上諸端偏差，主要是微笑意識(shí)淡薄所致。 若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ?wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自己的個(gè)人 魅力，就應(yīng)克服它。,衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。 微笑要規(guī)范得體。 微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。 主動(dòng)微笑。 如

6、果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸的同時(shí)、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境，肯定會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。如果對(duì)方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。,醫(yī)院中的微笑服務(wù),第三模塊,溝通協(xié)調(diào)禮儀,第五模塊,人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。,-贊美原則：適可而止， -實(shí)事求是，恰如其分,接受對(duì)方,重視對(duì)方,贊美對(duì)方,Accept,Appreciate,Admire,-牢記對(duì)方的姓名 -善用對(duì)方的尊稱 -傾聽對(duì)方的要求,-不與對(duì)方爭(zhēng)辯 -頂嘴和抬杠 -認(rèn)可容納和接受對(duì)方,溝通三A,案例：如何留住你的病人？,某女，36

7、歲，通過B超診斷出子宮前壁上長(zhǎng)有子宮肌瘤，適合做微創(chuàng)手術(shù)。,溝 通,要素,聽,說,笑,動(dòng),看,使用敬語、謙語、雅語 詢問患者用語 學(xué)會(huì)傾聽患者的聲音 用妥善的措辭與患者交談 靈活應(yīng)對(duì)患者的不滿情緒,文明用語,案例：說妥當(dāng)?shù)脑?一外地來的患者要做B超檢查，但是今天號(hào)已滿，只能等明天。他想請(qǐng)主治醫(yī)生幫個(gè)忙。 患者：張醫(yī)生，麻煩你跟B超室說一說，我是外地的，今天能不能多安排一個(gè)。 張醫(yī)生：又不是我管的事，找超聲科解決去。,第三模塊,接待禮儀,第六模塊,身體語言的功能,1、體態(tài)語言比有聲語言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)心真實(shí)的想法； 2、體態(tài)語言能彌補(bǔ)有聲語言表達(dá)的不足; 3、體態(tài)語言能防止和化解矛盾誤解； 4

8、、特殊的場(chǎng)合發(fā)揮著意想不到的效果。,雙手虎口相交疊放于 臍下三指處，手指伸 直但不要外翹。,服務(wù)站姿,雙手輕握放在腰際， 手指可自然彎曲。,交流站姿,正位站姿： 雙腿并攏，兩手放在 身體兩側(cè)。 服務(wù)站姿： 雙腳平行不超過肩寬， 左手在腹前握住右手 手腕。,男士站姿,身體的重心垂直向下， 雙腿并攏大腿和小腿 成90度角，雙手虎口 相交輕握放在左腿上， 挺胸直腰面帶微笑。,正位坐姿,身體的重心垂直向下，雙腿 并攏大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一側(cè)，雙手虎口 相交輕握放在腿上，挺胸直 腰面帶微笑。,雙腿斜放式坐姿,身體的重心垂直向下，雙 腿并攏大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一側(cè)，雙 腳在腳踝

9、處交叉，雙手虎 口相交輕握放在腿上， 挺胸直腰面帶微笑。,雙腿交叉式坐姿,身體的重心垂直向下， 雙膝并攏左腳前伸右腳 后屈或右腳前伸左腳后 屈，雙手虎口相交輕握 放在左腿上，更換腳位 時(shí)手可不必更換，挺胸 直腰面帶微笑。,前伸后曲式坐姿,架 腿 坐 姿,先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。,坐姿具體要求: 一個(gè)有風(fēng)度的 男人，基本的 坐姿應(yīng)該是上 體挺直、肩平 頭正、目光平 和的，坐立的 時(shí)候還要注意 雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行， 兩手自然放置。,男士坐姿,蹲姿,醫(yī)護(hù)人員一

10、般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。,整理工作環(huán)境 給予病患幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自己照顧自己,允許蹲姿的場(chǎng)景,整理工作環(huán)境 給予客戶幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自己照顧自己,允許蹲姿的場(chǎng)景,、不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當(dāng)、不要毫無遮掩、不要蹲在物體上、不要蹲著休息,走 姿,上身挺直，抬頭含頜； 收腹挺胸，雙肩放松； 兩臂前后，自然擺動(dòng)。,職業(yè)姿勢(shì),前擺式斜下擺式具體要求：手指伸直并攏，手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心略微傾斜

11、.,邀請(qǐng)的手勢(shì),橫擺式回?cái)[式引導(dǎo)客人行走的具體要求：手指伸直并攏，手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心傾斜度，引導(dǎo)人員站在被引導(dǎo)者的左側(cè).,指引的手勢(shì),引導(dǎo)禮儀,引路在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù) 開關(guān)門五步曲 上下樓梯右側(cè)通行 讓座引導(dǎo)入上座 （離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上） 進(jìn)出電梯先上后下,點(diǎn) 頭 致 意,點(diǎn)頭致意 ，這種姿勢(shì)使用于同事及關(guān)系非常親密的人之間打招呼，或在匆匆相遇的短暫瞬間采用的一種打招呼的方法，或是在電梯間比較狹小的空間采用點(diǎn)頭致意來打招呼。 點(diǎn)頭致意時(shí)一定要看著客人的眼睛 ，接著含笑低下頭，這時(shí)通常有兩種方式，一種是在打招呼的同時(shí)微笑，一種是在打招呼之后，可根據(jù)實(shí)際情況選擇。,第三模塊,服務(wù)流程訓(xùn)練,第七模塊,場(chǎng)景（一）站姿、手勢(shì),一名女性患者走到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前： 護(hù)士：您好。 患者：請(qǐng)問婦產(chǎn)科在哪里？