第十四章公共危機(jī)管理

1、第十四章 公共危機(jī)管理,第十四章 公共危機(jī)管理 第一節(jié) 公共危機(jī)管理概述 第二節(jié) 公共危機(jī)管理的體制 第三節(jié) 公共危機(jī)管理的機(jī)制,第一節(jié) 公共危機(jī)管理概述 一、公共危機(jī)管理的基本概念 二、公共危機(jī)的分類、分級(jí)與分期 三、公共危機(jī)管理的重要性和必要性,第一節(jié)公共危機(jī)管理概述,一、公共危機(jī)管理的基本概念 (一)危機(jī) 關(guān)于危機(jī)的基本定義，多位學(xué)者從不同角度進(jìn)行解讀： 1管理學(xué)視角 研究危機(jī)的先驅(qū)查爾斯赫爾曼認(rèn)為，他認(rèn)為危機(jī)事件的發(fā)生通常有三個(gè)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：一是突發(fā)性；二是威脅性；三是決策時(shí)間短(是一種特殊的決策過(guò)程)。 2公共關(guān)系學(xué)視角 據(jù)里賓杰(Lerbinger)也強(qiáng)調(diào)危機(jī)對(duì)組織形象的損害，在他的定

2、義中，危機(jī)會(huì)(或可能會(huì))損及組織的形象、獲利、成長(zhǎng)，甚至影響組織的生存”。他認(rèn)為，一個(gè)事件發(fā)展為危機(jī)，必須具備三個(gè)特征：該事件對(duì)企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會(huì)阻礙企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；如果企業(yè)沒(méi)有采取行動(dòng)，局面會(huì)惡化且無(wú)法挽回；該事件具有突發(fā)性。,3社會(huì)心理學(xué)視角 皮爾森等(Pearson&Clair) 提出一個(gè)涵蓋較廣的定義：“危機(jī)是一種由關(guān)鍵利益關(guān)系人所認(rèn)知且主觀經(jīng)驗(yàn)的情況，其發(fā)生幾率低，卻有高度影響性和威脅性；由于情況的成因、結(jié)果及解決方法均混沌不明，常導(dǎo)致群體心理共享的經(jīng)驗(yàn)及信仰價(jià)值破滅或喪失?！?綜合以上觀點(diǎn)，我們對(duì)危機(jī)做出如下定義： 危機(jī)是一種突發(fā)性的緊急態(tài)勢(shì)或事件，可能對(duì)組織及其人員

3、、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成損害，甚至威脅到社會(huì)系統(tǒng)的基本機(jī)制和行為準(zhǔn)則，要求決策者迅速應(yīng)對(duì)以消弭負(fù)面影響。 (二)公共危機(jī) 危機(jī)類型很多，劃分維度不一而足。一般而言，無(wú)論哪一種類型的危機(jī)，只要涉及較大規(guī)模的公眾利益，需要國(guó)家公共部門介入處理，便可劃入公共危機(jī)范疇。 它可以是人為因素誘發(fā)的，如2001年美國(guó)的“911”事件， 可以是水災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、干旱等非人為自然災(zāi)害，如印度洋大海嘯； 可以是生產(chǎn)性危機(jī)，如近年頻頻發(fā)生的礦難等生產(chǎn)安全事故，也可以是自然性危機(jī)，如“非典”、禽流感等流行疾病。 我們得出公共危機(jī)的定義： 公共危機(jī)是嚴(yán)重威脅與危害社會(huì)公共利益，并引發(fā)社會(huì)混亂和公眾恐慌，需要以政府為

4、主體的公共部門介入，運(yùn)用公共權(quán)力、公共政策和公共資源緊急應(yīng)對(duì)和處理的危險(xiǎn)境況和非常事態(tài)。 這個(gè)定義概括了公共危機(jī)的發(fā)生規(guī)模、社會(huì)影響、應(yīng)對(duì)主體、處理方式等多方面內(nèi)容，并由此將公共危機(jī)與一般危機(jī)區(qū)分開來(lái)。,“突發(fā)事件”與“危機(jī)” 的區(qū)別： “突發(fā)事件”強(qiáng)調(diào)事件的影響方式是突如其來(lái)的，事先難以預(yù)料，需要緊急處置，突發(fā)事件的危害程度可能很大，也可能有限，影響范圍既可能是公共范疇，也可能是私域范疇； 危機(jī)是全過(guò)程、全方位地來(lái)描述那些突發(fā)的可能產(chǎn)生較大破壞損失的事件，廣義的危機(jī)定義實(shí)際上把災(zāi)害、災(zāi)難、突發(fā)事件、緊急狀態(tài)等等全都包括進(jìn)來(lái)。因此，有學(xué)者提出，危機(jī)必定是突發(fā)事件，但突發(fā)事件未必是危機(jī)，只有當(dāng)其

5、具備威脅性、破壞性、不確定性等特征，才會(huì)形成危機(jī)。 然而，當(dāng)這二者都加上“公共”的限定、轉(zhuǎn)變?yōu)椤巴话l(fā)公共事件”與“公共危機(jī)”的概念后，其關(guān)系有一定的變化。根據(jù)2007年8月30日通過(guò)、2007年11月1日起施行的中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法指出：“突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件?！?而“公共危機(jī)”是特殊的危機(jī)類型，同樣是以“突發(fā)性”作為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)之一，但相對(duì)“突發(fā)公共事件”這個(gè)概念而言弱化了“突發(fā)性”的特征；此外，公共危機(jī)可以是一起事件，也可以是一種態(tài)勢(shì)，但一般而言，是以某一事件為契機(jī)或?qū)Щ鹁€，即通

6、過(guò)偶然的、獨(dú)特的突發(fā)事件的形式表現(xiàn)。因此可以說(shuō)，“公共危機(jī)”與“突發(fā)公共事件”的內(nèi)涵基本一致，但“公共危機(jī)”的外延比“突發(fā)公共事件”稍微大。,(三)公共危機(jī)管理 危機(jī)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，包括危機(jī)前的預(yù)警管理、危機(jī)中的應(yīng)急處理，以及危機(jī)后的善后處理，是全方位的管理行為。危機(jī)管理的任務(wù)包括四方面的內(nèi)容：處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調(diào)關(guān)系、重塑形象。 危機(jī)管理涉及的是危機(jī)策略的設(shè)計(jì)、危機(jī)管理小組的建立、環(huán)境監(jiān)測(cè)、偶發(fā)性的規(guī)劃以及與特定危機(jī)有關(guān)的管理措施，目的在解決問(wèn)題，使組織回復(fù)正常狀態(tài)，并且修補(bǔ)損害。 危機(jī)傳播則著眼于危機(jī)事件前后，組織與公眾間的溝通過(guò)程，目的在組織形象的維護(hù)。然而，有效的危機(jī)管理應(yīng)涵蓋良好的危機(jī)傳播過(guò)程。 危機(jī)管理研究的發(fā)展歷程中，逐漸形成企業(yè)危機(jī)管理與公共危機(jī)管理兩個(gè)分支。 公共危機(jī)管理指以政府為主體的公共部門運(yùn)用公共權(quán)力、整合公共資源，有效地預(yù)防、處理和消弭公共危機(jī)的一種動(dòng)態(tài)的、全方位的管理過(guò)程。 美國(guó)“911”事件后，公共危機(jī)管