對(duì)商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制中人力資源的思考

1、對(duì)商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制中人力資源的思考隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化加入 WTO 以后 商業(yè)銀行外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將發(fā)生深刻變化在客戶需 求多元化的新形勢(shì)下客戶經(jīng)理制作為金融企業(yè)為適應(yīng)客戶需 求將市場(chǎng)營(yíng)銷理念引入金融市場(chǎng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)綜合營(yíng)銷的一項(xiàng)重 要舉措被我國(guó)商業(yè)銀行廣泛采用本文試圖通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行現(xiàn) 有的人力資源狀況和香港銀行客戶經(jīng)理組織架構(gòu)的分析以期 探索出商業(yè)銀行如何選用客戶經(jīng)理的途徑 一、商業(yè)銀行 客戶經(jīng)理制人力資源的現(xiàn)狀目前的商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)人員大都 以大中專畢業(yè)生為主人員結(jié)構(gòu)相對(duì)合理人員素質(zhì)相對(duì)較高客 戶經(jīng)理制所體現(xiàn)的人力資源不言而喻是客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理的 整體素質(zhì)決定了客戶經(jīng)理

2、制的穩(wěn)健運(yùn)行和預(yù)期效益（一）人 員選拔上的誤區(qū)體現(xiàn)了客戶經(jīng)理群體良莠不齊的現(xiàn)狀（二） 客戶經(jīng)理的管理真空體現(xiàn)客戶經(jīng)理制監(jiān)督管理中的漏洞 （三） 高薪背后的無(wú)奈體現(xiàn)了銀行客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)理念的偏差二、客 戶經(jīng)理制對(duì)人力資源的要求對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理 制中出現(xiàn)的種種現(xiàn)象我們?cè)诮窈蟮膶?shí)施與實(shí)踐中將如何改進(jìn) 我們應(yīng)該遵循客戶經(jīng)理制對(duì)人力資源的要求、應(yīng)該明確客戶 經(jīng)理的級(jí)別和職責(zé)（一）客戶經(jīng)理制對(duì)人力資源要求的原則 1.客戶經(jīng)理制對(duì)人力資源要求的一般原則商業(yè)銀行客戶經(jīng)理 制對(duì)人力資源要求的一般原則就是銀行管理與開(kāi)發(fā)人力資源 的共性其主要內(nèi)容是依據(jù)銀行經(jīng)營(yíng)與管理的要求提出人力資 源的保證體系運(yùn)用的內(nèi)容

3、及其模型便于管理者在實(shí)際工作中 加以比較和運(yùn)用（ 1）追求服務(wù)質(zhì)量（ 2）社會(huì)道德（ 3 ）信 息溝通（ 4）高效率工作（ 5）相互信任 2. 客戶經(jīng)理制對(duì)人力 資源要求的特殊原則 （ 1）人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則商業(yè)銀行的人 才結(jié)構(gòu)主要包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、能級(jí)結(jié)構(gòu)和智能結(jié)構(gòu)專業(yè)結(jié)構(gòu)指 所需的有關(guān)專業(yè)人才的構(gòu)成比例客戶經(jīng)理之要求現(xiàn)代商業(yè)銀 行專業(yè)人才結(jié)構(gòu)除了配置大量的金融財(cái)會(huì)人才外還需要隨著 經(jīng)濟(jì)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化而進(jìn)行適時(shí)的調(diào)整；能級(jí)結(jié)構(gòu)是 指各部門的高、中、低級(jí)三種不同專業(yè)能力的人才比例構(gòu)成 在具體配置時(shí)應(yīng)根據(jù)商業(yè)銀行的機(jī)構(gòu)層次、性質(zhì)任務(wù)、服務(wù) 對(duì)象的規(guī)模層次劃定合理的比例；智能結(jié)構(gòu)是指不同智能類

4、的金融人才的比例構(gòu)成 （ 2）人力資源的外聘原則對(duì)于一些大 型的跨國(guó)公司或大型的企業(yè)集團(tuán)如果銀行現(xiàn)有的人力資源無(wú) 法滿足客戶的服務(wù)要求銀行應(yīng)及時(shí)采取外聘原則當(dāng)然該原則 的運(yùn)用應(yīng)該是與客戶進(jìn)行充分的交流和溝通的基礎(chǔ)上進(jìn)行的 在專業(yè)方面應(yīng)是了解和精通的專業(yè)人才（二）商業(yè)銀行客戶 經(jīng)理制對(duì)人力資源素質(zhì)結(jié)構(gòu)的要求客戶經(jīng)理制是銀行企業(yè)組 織中的新興系統(tǒng)是銀行企業(yè)組織中的一個(gè)重要組成部分銀行通過(guò)客戶經(jīng)理與客戶建立一個(gè)全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng) 關(guān)系把簡(jiǎn)單的柜臺(tái)服務(wù)延伸到市場(chǎng)中去為客戶提供高質(zhì)量、 高效率、全方位的金融一體化服務(wù)客戶經(jīng)理制的行為主體是 客戶經(jīng)理人構(gòu)成客戶經(jīng)理的人力資源的素質(zhì)的高低是客戶經(jīng) 理

5、制實(shí)施效果好壞的前提條件客戶經(jīng)理的素質(zhì)包括1. 智力素質(zhì) 2.能力素質(zhì) 3. 心理素質(zhì) 4.經(jīng)驗(yàn)水平客戶經(jīng)理需要具有一定 的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累一般說(shuō)來(lái)客戶經(jīng)理的級(jí)別越高應(yīng)該對(duì)應(yīng)越高 的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗薜珜?duì)于一些特殊行業(yè)大型合資項(xiàng)目、基礎(chǔ)建 設(shè)項(xiàng)目而言需要外聘專家擔(dān)任（三）按客戶經(jīng)理的素質(zhì)結(jié)構(gòu) 劃分人力資源級(jí)別的要求 1. 按主體經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)劃分按商業(yè)銀行 的經(jīng)營(yíng)主體劃分可分為總行級(jí)客戶經(jīng)理、分行級(jí)客戶經(jīng)理、 經(jīng)辦行客戶經(jīng)理 （ 1）總行級(jí)客戶經(jīng)理總行級(jí)客戶經(jīng)理面向的 是行業(yè)或產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中全國(guó)性、集團(tuán)性的客戶群體因此在人力 資源的配置上對(duì)級(jí)別、素質(zhì)要求最高其主要側(cè)重于對(duì)市場(chǎng)分 析能力、客戶預(yù)測(cè)能力、客戶顧問(wèn)能力

6、和對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)、行業(yè) 熟知程度等方面對(duì)學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)水平的要求也相應(yīng)較高（ 2 ）分 行級(jí)客戶經(jīng)理分行級(jí)客戶經(jīng)理服務(wù)對(duì)象是地區(qū)性企業(yè)其人力 資源配置在級(jí)別和素質(zhì)上與總行級(jí)客戶經(jīng)理比較相對(duì)較低其 素質(zhì)權(quán)重也向?qū)嶋H業(yè)務(wù)操作能力素質(zhì)方向傾斜（ 3 ）經(jīng)辦行客戶經(jīng)理經(jīng)辦行客戶經(jīng)理面對(duì)的是客戶較為具體的操作性需求 是金融產(chǎn)品的最終營(yíng)銷者其綜合素質(zhì)較低但更加側(cè)重公關(guān)能 力和對(duì)銀行崗位知識(shí)的掌握 2.按客戶經(jīng)理等級(jí)劃分 （ 1）資深 級(jí)客戶經(jīng)理資深級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具有大學(xué)本科以上學(xué)歷熟練掌 握一門外語(yǔ)從事信貸、結(jié)算、資金計(jì)劃等相關(guān)業(yè)務(wù)工作十二 年以上從事過(guò)兩個(gè)以上的銀行專業(yè)工作崗位或在高級(jí)客戶經(jīng) 理的工作崗位上工作五

7、年以上有能力達(dá)到本級(jí)應(yīng)有的目標(biāo)業(yè) 績(jī)具有很高的風(fēng)險(xiǎn)防范和識(shí)別能力、業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力、客戶關(guān) 系管理能力、組織和協(xié)調(diào)能力（ 2 ）高級(jí)客戶經(jīng)理高級(jí)客戶經(jīng) 理具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷有一定的外語(yǔ)水平從事信貸、 結(jié)算、 資金計(jì)劃等相關(guān)業(yè)務(wù)工作八年以上從事過(guò)兩個(gè)以上的銀行專 業(yè)工作崗位或在中級(jí)客戶經(jīng)理的工作崗位上工作五年以上有 能力達(dá)到本級(jí)應(yīng)有的目標(biāo)業(yè)績(jī)具有較高的風(fēng)險(xiǎn)防范和識(shí)別能 力、業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力、 客戶關(guān)系管理能力、 組織和協(xié)調(diào)能力 （ 3） 客戶經(jīng)理（中級(jí)）從事信貸、結(jié)算、資金計(jì)劃等相關(guān)業(yè)務(wù)工 作五年以上從事過(guò)兩個(gè)以上的銀行專業(yè)工作崗位或在中級(jí)客 戶經(jīng)理的工作崗位上工作五年以上有能力達(dá)到本級(jí)應(yīng)有的目 標(biāo)業(yè)

8、績(jī)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)防范和識(shí)別能力、業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力、客 戶關(guān)系管理能力、 組織和協(xié)調(diào)能力 （4 ）客戶經(jīng)理助理 （初級(jí)） 實(shí)習(xí)期滿合格有能力達(dá)到本級(jí)應(yīng)有的目標(biāo)業(yè)績(jī)具有一定的風(fēng) 險(xiǎn)防范和識(shí)別能力、業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力、客戶關(guān)系管理能力、組 織和協(xié)調(diào)能力三、建立客戶經(jīng)理制人力資源的運(yùn)行制度客戶 經(jīng)理制作為一種新興的制度在運(yùn)行和實(shí)施中不能照搬照抄國(guó) 外的經(jīng)驗(yàn)由于我國(guó)由中國(guó)特色的社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)有其特殊性我 國(guó)商業(yè)銀行的主體國(guó)有商業(yè)銀行也具有特殊的背景有明顯的 時(shí)代的烙印因而不能等同視之在客戶經(jīng)理制的實(shí)施過(guò)程中針 對(duì)人力資源的配置、管理、考核等諸多問(wèn)題都是日后在客戶 經(jīng)理制實(shí)施過(guò)程中應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題（一）人力資源的規(guī)劃和

9、 調(diào)配客戶經(jīng)理制需要通過(guò)合理的調(diào)配和規(guī)劃人力資源使其使 用價(jià)值最大化以期達(dá)到利潤(rùn)最大化的目的 1. 人力資源的規(guī)劃 人力資源規(guī)劃是分析商業(yè)銀行在不同的情況下的人力需求使 各部門有充足的人力資源確保有適當(dāng)數(shù)量的合適人員于某一 時(shí)間內(nèi)擔(dān)任適當(dāng)?shù)穆殑?wù)從而實(shí)現(xiàn)銀行的長(zhǎng)期或短期的目標(biāo) （1）人力資源的規(guī)劃是為了幫助并保留銀行所需的適量的人 才隊(duì)伍；（2）預(yù)先做好人力替換安排以避免因管理者退休或 發(fā)生意外而引起的經(jīng)營(yíng)或繼承問(wèn)題； （ 3 ）幫助員工改進(jìn)個(gè)人 的工作技巧最大限度地發(fā)揮其潛在的能力滿足員工個(gè)人的成 就感（4）配合銀行的其他政策及營(yíng)運(yùn)計(jì)劃提高員工長(zhǎng)期的工 作效率和勞動(dòng)生產(chǎn)力 2. 人力資源的調(diào)配

10、作為銀行而言除了要 了解分析銀行內(nèi)部的人力資源的供求狀況外還要檢查員工的 能力是否得到了充分的發(fā)揮和利用其能力是否適合工作要求 人力資源的調(diào)配就是促進(jìn)人與事的配合充分開(kāi)發(fā)人力資源 （1）人員的調(diào)配是人盡其才的手段人的才能各異只有把人放 在最適合的崗位、職位上人才能發(fā)揮出自己的潛能（ 2 ）人員 的調(diào)配是激勵(lì)員工的有效手段人員的調(diào)配包括職務(wù)的升降和 平行調(diào)動(dòng)由于內(nèi)在的激勵(lì)作用和面對(duì)新工作環(huán)境、工作內(nèi)容 的變化可以使人產(chǎn)生應(yīng)付挑戰(zhàn)的亢奮從而提高工作積極性利 于挖掘潛能 （ 3）人員的調(diào)配是實(shí)施人才資源計(jì)劃的重要途徑 通過(guò)調(diào)配架構(gòu)人力資源結(jié)構(gòu)使之趨于合理提高人力資源開(kāi)發(fā) 水平和人力資源使用效益（二）

11、客戶經(jīng)理制人力資源的崗位 管理客戶經(jīng)理是聯(lián)結(jié)銀行和客戶的橋梁和紐帶客戶經(jīng)理制的 運(yùn)行的穩(wěn)定性直接影響商業(yè)銀行的營(yíng)銷水平銀行需要通過(guò)制 度來(lái)保證組織的相對(duì)穩(wěn)定性在有條不紊的運(yùn)行中產(chǎn)生良好的 功能和較高的效率 1.客戶經(jīng)理的上崗管理 （ 1）資格審查制度 對(duì)各級(jí)客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入資格及審查認(rèn)定的方法、步驟進(jìn)行規(guī) 定（2）競(jìng)爭(zhēng)上崗制度通過(guò)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選拔優(yōu)秀人才帶動(dòng)人 力資源的整體素質(zhì)的提高 （ 3）上崗培訓(xùn)制度客戶經(jīng)理聘用前 必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)放在基本技能的培 訓(xùn)上應(yīng)包括金融基礎(chǔ)理論、企業(yè)財(cái)務(wù)制度、銀行基礎(chǔ)知識(shí)等 同時(shí)對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考核對(duì)于不合格的人員重新培訓(xùn)或?qū)?行淘汰 2.客戶

12、經(jīng)理在崗管理 （ 1）職業(yè)道德和行為規(guī)范要求通 過(guò)不斷的提高客戶經(jīng)理的道德修養(yǎng)加強(qiáng)職業(yè)行為規(guī)范化管理 是指樹(shù)立良好的職業(yè)形象和社會(huì)形象 （ 2 ）依法對(duì)開(kāi)展的業(yè)務(wù) 進(jìn)行管理客戶經(jīng)理代表的是銀行的形象應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的 業(yè)務(wù)的合規(guī)性、合法性的監(jiān)督避免因?yàn)閭€(gè)體性行為給銀行帶 來(lái)負(fù)面的影響和損失同時(shí)各級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)在銀行的授權(quán)范圍 內(nèi)開(kāi)展?fàn)I銷工作在管理中應(yīng)避免個(gè)人越權(quán)行為帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng) 險(xiǎn)（3）保密制度對(duì)客戶經(jīng)理在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中銀行和客戶的 商業(yè)秘密的保管要有明確的規(guī)定 （ 4）在崗培訓(xùn)制度根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展、產(chǎn)品的創(chuàng)新和市場(chǎng)的變化分階段對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行有 針對(duì)性的培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理的服務(wù)和營(yíng)銷水平以不斷滿足客

13、 戶在服務(wù)內(nèi)容和層次上的需求 （ 5）業(yè)績(jī)考核制度分階段對(duì)客 戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)情況進(jìn)行考核綜合評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的工作績(jī)效并 作為客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定的重要依據(jù) （ 6）等級(jí)評(píng)定制度對(duì)客戶 經(jīng)理應(yīng)根據(jù)業(yè)績(jī)情況定期的對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行等級(jí)評(píng)定（ 7）崗位交流制度在不影響業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的情況下按照業(yè)務(wù)發(fā)展的 需要及等級(jí)評(píng)定的情況對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣?. 客戶經(jīng)理的離崗制度 （ 1）淘汰制度對(duì)經(jīng)工作績(jī)效綜合評(píng)價(jià)認(rèn)定不合 格的客戶經(jīng)理實(shí)行淘汰取消其客戶經(jīng)理的資格 （ 2 ）離崗審計(jì) 制度對(duì)調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的人員進(jìn)行離崗審計(jì)經(jīng)審計(jì)發(fā)現(xiàn)有 違法、法規(guī)行為的按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理（三）客戶經(jīng)理制人 力資源的考核管理建立健全客戶

14、經(jīng)理制的人事管理制度是加 強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的一項(xiàng)重要工作 通過(guò)日常考核、定期考核、晉升考核、新的客戶經(jīng)理的招收 考核等制度的建立發(fā)現(xiàn)人才、 合理使用人才、 優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)、 提高客戶經(jīng)理水平從而最大限度地提高銀行的盈利水平人力 資源考核的內(nèi)容（ 1 ）品德品德是客戶經(jīng)理的政治思想素質(zhì)、 道德素質(zhì)和心理素質(zhì)品德是一個(gè)人的靈魂它決定一個(gè)人的行 為（2）能力能力是客戶經(jīng)理的認(rèn)識(shí)世界、改造世界的本領(lǐng)包 括客戶經(jīng)理的動(dòng)手操作能力、認(rèn)知能力、思維能力、研究能 力、創(chuàng)新能力、表達(dá)能力等（ 3）勤奮勤奮是指客戶經(jīng)理的勤奮敬業(yè)精神是客戶經(jīng)理的工作積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性、紀(jì) 律性和出勤率等客戶經(jīng)理制要求客戶經(jīng)理在工作中投入全部 的體力、智力和全部的感情（ 4 ）績(jī)效績(jī)效是指客戶經(jīng)理的工 作業(yè)績(jī)包括工作完成的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益對(duì) 客戶經(jīng)理的考核過(guò)程中應(yīng)對(duì)效益作為考核的重點(diǎn)綜上所述客 戶經(jīng)理制的實(shí)施可能將對(duì)原有的分配機(jī)制、會(huì)計(jì)制度等方面 也形成較大的沖擊在人力資源的重新配置上也可能會(huì)帶來(lái)客 戶經(jīng)理費(fèi)用的列支、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)等諸多問(wèn)題由于我 國(guó)銀行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程還不是很高市場(chǎng)整體還不太規(guī)范客戶 經(jīng)理制作為 “舶來(lái)品 ” 在我國(guó)銀行業(yè)應(yīng)用才剛剛起步在實(shí)踐 過(guò)程中總會(huì)