酒店金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、目 錄一、 客房預(yù)訂 1二、 總臺服務(wù)入住登記 3三、 總臺服務(wù)退房結(jié)帳 4四、 陪同客人進(jìn)房 5五、 門童/行李員服務(wù)客人抵店 6六、 門童/行李員服務(wù)客人離店 7七、 金鑰匙服務(wù) 8八、 電話總機(jī)叫醒服務(wù)11九、 客房服務(wù)客房清潔12十、 管家服務(wù)公共場所13十一、早餐服務(wù) 15十二、餐廳服務(wù) 18十三、中式餐飲服務(wù)午、晚餐 22十四、餐廳服務(wù)自助餐 26十五、餐廳服務(wù)輕膳 30十六、酒水服務(wù) 33十七、送餐服務(wù) 35十八、健身設(shè)施 38十九、理療服務(wù) 40二十、交通服務(wù) 42二十一、酒店后臺 43二十二、評分 44一、客房預(yù)訂序號內(nèi) 容A電 話 總 機(jī)要在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。超過三聲鈴

2、響才接聽電話，要向客人表示歉意。3接線員接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報出酒店名稱并表示提供幫助。4如果電話被打斷，耽擱時間不超過30秒。5接線員要將電話正確轉(zhuǎn)接到有關(guān)部門。6如果轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，總機(jī)要在六聲鈴響后即告知客人。7接線員要熟練、流利地運(yùn)用工作日常英語。8接聽電話時要杜絕噪音干擾。9接線員的語調(diào)要親切、吐字要清晰、。10接線員在轉(zhuǎn)接電話之前要與客人確認(rèn)轉(zhuǎn)接對象。B接 受 預(yù) 訂11員工要在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。12如果超過三聲鈴響才接聽電話，要向客人表示歉意。13員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報出部門名稱并表示提供幫助。14如果電話被打斷，耽擱時間不超過30秒。15接聽電話時杜

3、絕噪音干擾。16員工要確認(rèn)入住日期及退房日期。17員工要向客人詳細(xì)介紹房間的種類。18員工要向客人描述各類房間的特點(diǎn)(如位置、面積、房內(nèi)設(shè)施等等)。19員工要向客人詳細(xì)介紹各類房間的價格。20員工要迅速查看房態(tài)。21如果客人要求的日期酒店已滿房，員工要建議改訂其他日期。22員工要詢問預(yù)訂人的姓名。23如果有必要，員工要確認(rèn)預(yù)訂人姓名的正確拼寫。24員工要詢問來電人的地址。25員工要詢問來電人的電話號碼。26員工要詢問來電者的傳真號碼。27員工要查詢該訂房是私人性質(zhì)還是公司性質(zhì)。(僅對城市酒店適用)。28員工要清楚說明房價及其所包含的項(xiàng)目(稅、服務(wù)費(fèi)、餐膳等等)。29員工要詢問客人需要吸煙或非吸

4、煙房間（適用于超過100間客房的酒店）。30員工要詢問客人入住時間。31員工要說明酒店規(guī)定的入住時限。32員工要詢問客人是否需要預(yù)訂抵達(dá)當(dāng)晚的晚餐。33員工要詢問客人是否需要汽車服務(wù)。34在接聽電話過程中及完畢時，員工要復(fù)述及確認(rèn)訂房的所有細(xì)節(jié)要求。35員工要提供預(yù)訂電話或訂房員工姓名等資料，方便客人隨時預(yù)訂。36員工要向客人致謝。C員 工 表 現(xiàn)37員工的言辭要清晰明了。38員工要熟練、流利地運(yùn)用工作日常英語。39在詢問訂房所需資料時，員工要謙恭有禮，并主動提供幫助。40員工要詢問客人的姓名，在交談中至少一次使用敬稱。41在預(yù)訂完畢時，員工要報上自己的姓名，以備客人日后尋求幫助。D財(cái) 務(wù) 結(jié)

5、 算42員工應(yīng)要求客人預(yù)付訂金或提供訂房擔(dān)保的有關(guān)資料。43如果客人提供信用卡作擔(dān)保，員工要復(fù)述信用卡號碼以便確認(rèn)。44員工要說明酒店的訂房取消規(guī)定。E硬 件 狀 況-訂房確認(rèn)書45員工要主動提出將向客人發(fā)出訂房確認(rèn)書。46員工要在24小時之內(nèi)收到回復(fù)的訂房確認(rèn)書。47確認(rèn)書要使用酒店信紙打印，其中包含訂房的所需全部要求。48確認(rèn)書里的資料要準(zhǔn)確填寫。49確認(rèn)書里要有宣傳酒店餐飲設(shè)施的內(nèi)容。50確認(rèn)書里要有說明酒店的取消訂房的收費(fèi)規(guī)定。二、總臺服務(wù)入住登記序號 內(nèi) 容A入 住 登 記1員工要在客人抵達(dá)30秒內(nèi)招呼客人。2員工要在5分鐘內(nèi)完成所有入住登記手續(xù)。3員工要熱情、友好地問候客人。4員工

6、要向客人主動提供幫助。5員工要詢問客人的姓名，并在交談中至少一次使用敬稱。6員工要為客人預(yù)先準(zhǔn)備登記卡，登記卡上要包括所有預(yù)訂時已提供的資料(如地址等)。7登記卡上的資料要準(zhǔn)確。8員工要與客人確認(rèn)退房日期。9員工要提供酒店專用筆，供客人填寫其它資料。10(如果酒店有非吸煙房間，而客人在預(yù)訂時沒有說明)員工要主動詢問客人是否需要非吸煙房。11員工要向客人提供一份國際或國內(nèi)報紙。12員工要主動提出幫助客人訂餐或確認(rèn)訂餐。13員工要安排行李服務(wù)。14需要安排員工陪同客人上房(介紹房間設(shè)施)。15員工要預(yù)?？腿巳胱∮淇臁?6如果客人入住時房間尚未準(zhǔn)備好，要引領(lǐng)客人到大堂休息處，并免費(fèi)提供一杯飲料。17

7、在客人等候房間期間，員工要隨時向客人報告房間準(zhǔn)備的情況。B財(cái) 務(wù) 結(jié) 算18員工要與客人核實(shí)付款方式。19員工要復(fù)印客人的信用卡。20員工要核對信用卡卡主姓名是否與訂房所用的姓名相符。C員 工 表 現(xiàn)21員工要穿著干凈、平整的制服。22所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。23員工要保持儀容整潔。24員工要與客人保持適度眼神交流。25員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。26員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。27在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，要回避客人。D硬 件 狀 況接待處柜臺28接待處的柜臺要干凈、整潔。29接待處的柜臺內(nèi)部要整潔，物品要擺放整齊。三、總臺服務(wù)退房結(jié)帳序號 內(nèi) 容A退 房 結(jié)

8、帳1員工要在客人到達(dá)柜臺30秒內(nèi)招呼客人。2員工要在5分鐘內(nèi)完成所有退房結(jié)帳手續(xù)。3員工要熱情、友好地問候客人。4員工要詢問客人的姓名，并在交談中至少一次使用敬稱。5員工要核實(shí)客人的房號。6員工要核實(shí)客人臨退房前的消費(fèi)，并如數(shù)記入客人的帳單內(nèi)(如房間酒吧、早餐等)。7員工要打印帳單并呈給客人核實(shí) 。8員工要快捷、準(zhǔn)確地完成各項(xiàng)收款程序。9員工要詢問客人是否需要把信用卡付款單附在帳單上。10員工要把帳單整齊地放進(jìn)帳單夾或信封里交給客人。11員工要詢問客人是否需要行李服務(wù)。12員工要詢問客人是否入住愉快。13員工要表示歡迎客人再次入住。14員工要向客人致謝。B財(cái) 務(wù) 結(jié) 算15帳單上要清晰地列出各

9、項(xiàng)費(fèi)用。16帳目要完整、準(zhǔn)確。17員工要按客人要求提供帳目的詳細(xì)資料。18員工要與客人確認(rèn)付款方式。19如果客人用信用卡付款，員工要提供酒店專用筆。C員 工 表 現(xiàn)20、員工要穿著干凈、平整的制服。21、所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。22、員工要保持儀容整潔。23、員工要與客人保持適度眼神交流。24、員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。25、員工熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。26、在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，要回避客人。D硬 件 狀 況前臺柜臺27、收款處的柜臺要干凈、整潔。28、收款處柜臺內(nèi)部要整潔，物品要擺放整齊。四、陪同客人進(jìn)房序號 內(nèi) 容A陪 同 客 人 進(jìn) 房1進(jìn)房途中，員工有

10、禮貌地與客人交談。2介紹酒店餐飲設(shè)施時，員工要向客人強(qiáng)調(diào)其營業(yè)時間。3員工要向客人指出房內(nèi)暖氣、空調(diào)調(diào)節(jié)器的位置。4員工要主動介紹客房電話的使用方法。5員工要向客人指出房內(nèi)電腦調(diào)制解碼器/ISDN線的位置。6如果房內(nèi)酒吧擺放在不易發(fā)現(xiàn)的位置，員工要向客人指明。7員工要主動介紹酒店的洗衣/干洗服務(wù)。8員工要向客人指出房間照明總開關(guān)的位置 。9員工要向客人指出風(fēng)筒的擺放位置。10員工要主動介紹送餐服務(wù)。11員工要介紹房內(nèi)傳真機(jī)的使用方法。12員工要介紹酒店的健身、理療設(shè)施。13員工要詢問客人是否需要其它幫助。14員工要向客人致謝。B員 工 表 現(xiàn)15員工要穿著干凈、平整的制服。16所有員工都要規(guī)范

11、佩帶名牌。17員工要保持儀容整潔。18員工要與客人保持適度眼神交流。19員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。20員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。五、門童/行李員服務(wù)客人抵店序號 內(nèi) 容A客 人 抵 店1早上7:00至晚上7:00之間要有門童/行李員在崗。2員工要為抵達(dá)的客人開車門。3員工要熱情、友好地問候客人。4員工要幫助客人搬放行李。5員工要為客人開啟酒店大門。6員工要詢問客人的姓名并把客人引領(lǐng)至接待處。7如果沒有直接把客人引至接待處，員工要為客人指明接待處的位置。8酒店門口要保持清潔，有序。B行 李 服 務(wù)9行李要在客人入住后10分鐘內(nèi)送到客人房間。10員工要規(guī)范地輕敲客人的房門。11員工要

12、禮貌、友好地問候客人。12在為客人服務(wù)過程中，員工要至少一次使用客人的姓名尊稱。13員工要把行李放在行李架/行李凳上。14員工要詢問客人是否需要掛起西裝袋。15員工要向客人致謝。C員 工 表 現(xiàn)16員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。17員工要穿著干凈、平整的制服。18員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。19所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。20員工要保持儀容整潔。21員工要與客人保持適度眼神交流。22員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。23員工要熟練、流利地運(yùn)用工作日常英語。24在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，要回避客人。25員工要隨時照顧客人的需求。六、門童/行李員服務(wù)客人離店序號 內(nèi) 容A

13、客 人 離 店1行李組要在三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2如果超過三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。3員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報部門名稱并表示提供幫助。4員工要同客人確認(rèn)行李數(shù)量。5在交談過程中，員工要至少一次使用客人的姓名尊稱。6員工要向客人致謝。7如果不能按時上房收取行李，行李組要電話通知客人并約定新的時間。B收 取 行 李8行李員要在客人電話預(yù)約后10分鐘內(nèi)到房間收取行李。9員工要規(guī)范地輕敲客人的房門。10員工要禮貌、友好地問候客人。11在為客人服務(wù)過程中，員工要至少一次使用客人的姓名尊稱。12員工要詢問客人是否需要訂車。13員工要向客人致謝。C交 通 安 排14員工要主動為離館的客人準(zhǔn)備送

14、行車輛。15員工要把客人的行李裝到車上。16員工要為客人開啟車門。17員工要向客人致謝并祝客人旅途愉快。D員 工 表 現(xiàn)18員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。19員工要穿著干凈、平整的制服。20員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。21所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。22員工要保持儀容整潔。23員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。24在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，要回避客人。25員工要隨時照顧客人的需求。七、金鑰匙服務(wù)序號 內(nèi) 容A金 鑰 匙 服 務(wù)1金鑰匙要在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。2如果超過三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。3金鑰匙接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報部門名稱并表示提供幫助。4金

15、鑰匙要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱。5金鑰匙要在客人到柜臺后30秒內(nèi)招呼客人。6金鑰匙要熱情、友好地問候客人。7酒店大堂要設(shè)有金鑰匙柜臺。8金鑰匙柜臺要有委托代辦的顯著的中英文標(biāo)識。9金鑰匙柜臺要配備電腦，方便查詢酒店賓客信息以及該城市各行業(yè)的有關(guān)信息。10金鑰匙柜臺至少要安裝兩部電話。11金鑰匙柜臺每天的服務(wù)時間不少于16小時，時間一般在7：00至23：00，其間要保證至少有一名金鑰匙當(dāng)值。12金鑰匙柜臺要必備：委托書、計(jì)算器、繩子、剪刀、文具、膠帶、訂書機(jī)、橡皮筋等供客人使用的辦公用品。13金鑰匙柜臺要備有：城市電話簿、出行示意圖、交通時刻表、維修小工具、針線包、地圖、打包機(jī)、

16、體溫計(jì)、創(chuàng)可貼、棋牌等服務(wù)用品。14金鑰匙柜臺要備有酒店服務(wù)指南，可向客人提供酒店最新的服務(wù)信息。15金鑰匙對酒店附近的公共服務(wù)場所和設(shè)施要熟悉（如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場等等），了解其營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等。16金鑰匙要主動提醒客人酒店不承擔(dān)代辦事項(xiàng)中所出現(xiàn)的任何問題。17金鑰匙要按客人的要求詳細(xì)填寫委托書。 18金鑰匙要復(fù)述客人的委托要求并請客人簽字確認(rèn)。19金鑰匙要提醒客人代辦服務(wù)所需要的大致時間。20金鑰匙要在約定的時間前完成代辦事項(xiàng)并報告給客人，如果未能按時完成，要及時向客人解釋原因。21金鑰匙完成代辦事項(xiàng)后要請客人在完工報告上簽字確認(rèn)。2

17、2金鑰匙要向客人致謝。23金鑰匙要盡其所能為客人辦事。24金鑰匙的工作臺要保持整齊有序。25金鑰匙可以為客人提供接送服務(wù)。26金鑰匙可即時聯(lián)系到汽車服務(wù)公司。27金鑰匙要了解所需車輛的款式。28金鑰匙要提前安排好接送客人的車輛。29金鑰匙要準(zhǔn)確的記錄客人的姓名及聯(lián)系方式。30金鑰匙要告知司機(jī)接送客人的準(zhǔn)確的時間、地點(diǎn)以及客人的姓名。31金鑰匙要為客人備好所需物品如地圖、雜志、當(dāng)日中英文報紙、濕巾、冰桶等。陰雨天要準(zhǔn)備好雨具。32標(biāo)牌上客人的姓名要準(zhǔn)確、字跡要清晰。33金鑰匙要主動為客人提供行李服務(wù)。34金鑰匙要記錄車牌號碼、抵離時間。35金鑰匙要根據(jù)客人的要求幫助客人安排行程（如飛機(jī)、火車、輪

18、船、計(jì)程車等）。36金鑰匙可以提供訂餐服務(wù)。37金鑰匙要了解各種餐廳的特色、營業(yè)時間、規(guī)模、地址、聯(lián)系人等。38金鑰匙要了解客人用餐的傾向以及客人的喜好。39金鑰匙要了解客人的宗教信仰以及忌諱。40金鑰匙可向客人推薦各種類型的餐廳并介紹其特點(diǎn)。41金鑰匙要主動詢問客人要需要為其預(yù)訂餐位并可以提供訂餐服務(wù)。42金鑰匙要告知客人用餐的地點(diǎn)、時間、路線。43金鑰匙要主動幫客人聯(lián)系接送事宜。44金鑰匙可以提供訂房服務(wù)。45金鑰匙要向客人介紹各種房間的特點(diǎn)及價格。46金鑰匙可幫助客人預(yù)訂不同城市和地區(qū)的酒店。47金鑰匙要向客人確認(rèn)房間的類型、數(shù)量、價格以及客人的姓名、國籍、抵離時間和付款方式。48金鑰匙

19、要了解客人需要的其他附加要求。49金鑰匙可以提供訂票服務(wù)。50金鑰匙可幫助客人預(yù)訂機(jī)票、車票、船票、門票、入場券等。51金鑰匙要與客人確認(rèn)票的時間和票數(shù)。52金鑰匙要主動提醒客人退票的注意事項(xiàng)。53金鑰匙可以提供訂花服務(wù)。54金鑰匙要備有各種花束、花籃的圖片以及價格表供客人選擇。55金鑰匙要了解客人訂花的用途、場合以及用花時間。56金鑰匙可幫助客人將鮮花送到指定地點(diǎn)并由指定聯(lián)系人簽收。57金鑰匙可以提供訂蛋糕、訂閱報刊雜志等服務(wù)。58金鑰匙可以提供修理物品服務(wù)。59金鑰匙要檢查物品的損壞情況。60金鑰匙要提醒客人修理物品所需要的時間。61金鑰匙要檢查物品修理后的情況。62金鑰匙可以提供跑腿服務(wù)

20、。63金鑰匙要向客人了解送取物品的情況。64金鑰匙要向客人確認(rèn)送取時間以及方式。65金鑰匙要向客人了解送取的聯(lián)系人以及聯(lián)系方式。66送物后要由聯(lián)系人確認(rèn)物品并簽收。67取物時要注意仔細(xì)檢查物品。68金鑰匙可以提供郵寄服務(wù)。69金鑰匙要確認(rèn)并檢查郵寄物品。70金鑰匙要選擇合適的郵寄方式。71金鑰匙可以提供出租物品服務(wù)。72金鑰匙要及時聯(lián)系出租公司。73金鑰匙柜臺要備有供客人租用的手機(jī)、相機(jī)、嬰兒車、自行車等物品。74金鑰匙可以提供購物服務(wù)。75金鑰匙要了解各種商品信息以及各種專賣商店的地點(diǎn)。76金鑰匙要確認(rèn)客人所需商品的品牌、型號、價格范圍、數(shù)量等具體情況。77金鑰匙可以提供印制名片、印刻私人圖

21、章等服務(wù)。78金鑰匙要確認(rèn)名片、圖章的內(nèi)容、數(shù)量和版式以及所需時間。79金鑰匙可以提供托嬰服務(wù)。80金鑰匙要向客人詳細(xì)了解并確認(rèn)托嬰的要求。81如果時間較長，金鑰匙要請客人事先準(zhǔn)備好食品、水、牛奶或其他飲料。82金鑰匙要安排有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員照看孩子。83金鑰匙可以提供代看寵物服務(wù)。84金鑰匙要詳細(xì)了解客人對于代看寵物的要求。85如果時間較長，金鑰匙要請客人事先準(zhǔn)備好喂養(yǎng)寵物的食品。86金鑰匙要將寵物安排在專門的寵物房，避免影響到住店客人。87金鑰匙可以提供留言服務(wù)。88金鑰匙要把所有的留言、傳真，均能在收到后15分鐘內(nèi)送到客人手中。89書面留言均要寫在酒店專用留言紙上，內(nèi)容要清楚，字跡要清晰。

22、B財(cái) 務(wù) 情 況90金鑰匙要請客人事先交納一定的委托代辦押金。91金鑰匙要與客人確認(rèn)委托代辦的費(fèi)用。92金鑰匙要與客人確認(rèn)付款方式。93金鑰匙要檢查信用卡上的姓名要與客人證件所用姓名相符。C員 工 表 現(xiàn)94金鑰匙要穿著干凈、平整的制服，并佩帶金鑰匙徽章、領(lǐng)帶。95金鑰匙穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。96金鑰匙都要規(guī)范佩帶名牌。97金鑰匙要與客人保持適度眼神交流。98金鑰匙要保持微笑，態(tài)度要親切友好。99金鑰匙要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。100在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，要回避客人。八、電話總機(jī)叫醒服務(wù)序號 內(nèi) 容A預(yù) 約 叫 醒 服 務(wù)1員工要在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。2如果超過

23、三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。3員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報部門名稱并表示提供幫助。4員工要在交談過程中至少一次使用客人的姓名尊稱。5員工要復(fù)述各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確保正確理解客人的要求。6員工要向客人致謝。7員工要向客人道晚安。B員 工 表 現(xiàn)8員工的言辭要清晰、明了。9員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。10員工在詢問有關(guān)叫醒服務(wù)的細(xì)節(jié)時，要謙恭有禮、并主動提供幫助。C叫 醒 服 務(wù)11員工要在預(yù)約時間5分鐘內(nèi)提供叫醒服務(wù)。12提供叫醒服務(wù)的員工要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。13員工提供叫醒服務(wù)時要使用客人的姓名尊稱。14員工提供叫醒服務(wù)時要報告當(dāng)時的時間。九、客房服務(wù)客房清潔序號 內(nèi) 容A客 房 清

24、潔1客房清潔要在每天下午2時前完成。2客房清潔服務(wù)員要穿著制服、儀容整潔。3服務(wù)員態(tài)度要親切，動作要標(biāo)準(zhǔn)、熟練。4如果客人要求稍后清潔房間，服務(wù)員要遵從。5如果房間顯示“請勿打擾”，服務(wù)員要推遲清潔時間。6地毯要吸塵，不留任何垃圾碎屑。7員工整理房間時，要把所有房間用品放回原位。8床鋪要平整，床單要干凈、無污跡、無破損。9窗簾要整齊拉合。10員工要倒空和清潔廢紙簍。11陽臺要干凈。12員工要更換用過的文具。13員工要更換用過的洗衣袋。14員工要倒空和清潔所有的煙灰缸。15員工要更換任何燒壞的燈泡。16員工要替客人折疊衣物并擺放整齊。17員工要將所有鞋子整齊地?cái)[放。18員工要避免碰觸任何零錢或珠

25、寶。19員工要把報紙、雜志擺放整齊。20員工要把用過的水杯、送餐餐碟、餐具等拿出房外。21員工要收起掛在門把上的指示牌并把其放回原位。22員工更換用過的毛巾。23新?lián)Q的毛巾要干凈、無異味。24員工要掛好浴袍。25要更換用過的房間用品（如果客人要求）。26員工要更換和清潔衛(wèi)生間的水杯。27要補(bǔ)充廁紙和面巾紙。28員工要整理客人私人的梳妝用品。29員工要清洗浴簾/浴室門。30員工要清潔浴缸/淋浴間。31衛(wèi)生間地面要干凈、無任何垃圾雜屑。32座廁和廁板要干凈。33衛(wèi)生間的洗手臺臺面要清潔、干爽，無任何垃圾雜屑。34員工要把所有浴缸、淋浴間、臉盆的龍頭擦拭亮凈。35鏡子要干凈、無污跡。十、管家服務(wù)公共

26、場所序號 內(nèi) 容A走 廊1員工要保證所有的墻面、門扇、地腳線均干凈清潔，無破損。2所有掛畫均要干凈、無塵。3所有窗簾均要干凈清潔、懸掛整齊。4所有布藝家私要無污跡、無破損。5桌面裝飾和擺設(shè)要無灰塵。6公共場所的地毯/瓷磚要清潔干凈、無污跡、無破損。7窗戶、鏡子要干凈、無污跡。8員工要定時清走送餐的餐具。9員工要及時移走用于清潔客房的布草及清潔用具，不得留在走廊里。10所有燈具、燈座、燈罩要均無塵。11所有照明燈具要正常工作。12花卉擺設(shè)及花瓶要干凈、無塵。13所有酒店指示牌要清潔，字跡圖案清晰可辨。14所有走火通道及消防設(shè)施要明確標(biāo)出。15樓梯要干凈、暢通。16所有黃銅器具要擦拭亮凈。17所有

27、辦公室、工作間要避免暴露在客人面前。18酒店員工在過道走廊要避免大聲喧嘩。B公 用 電 話19電話亭要干凈清潔。20話機(jī)要正常工作。21話機(jī)旁要配備留言夾及鉛筆。22要提供最新的電話號碼指南。C衣帽間、更衣室23所有照明燈具要能正常工作。24衛(wèi)生間要無任何異味。25地毯/瓷磚要清潔干凈、無任何垃圾碎屑。26墻紙/瓷片要完好，無破洞、邊緣無破損。27座廁要干凈，可正常使用。28要及時補(bǔ)充廁紙。29要提供女賓袋。30更衣室內(nèi)的墻紙要無刮痕、無撕裂、無涂抹。31更衣室的門后要有掛衣鉤。32垃圾筒要及時傾倒、更換，保持干凈。33臉盆和洗手臺要干凈。34皂液盒/洗手香皂要干凈，皂液盒要裝滿。35要有足夠

28、的擦手毛巾或擦手紙。36鏡子要干凈、無污跡。D電 梯37公用電梯要干凈，地板和墻面要無任何磨損。38照明燈具要干凈，能正常工作。39鏡子、黃銅器具要清潔干凈，要擦拭亮凈。40電梯能正常運(yùn)行。十一、早餐服務(wù)序號 內(nèi) 容A領(lǐng) 位1要在客人抵達(dá)餐廳后15秒內(nèi)招呼客人。2員工要親切問候客人。3迎送員要詢問客人的姓名，并在服務(wù)過程中使用尊稱。4迎送員要詢問客人選擇吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。5迎送員要引領(lǐng)客人到餐桌旁。6迎送員要在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座。7迎送員要為客人安排已經(jīng)擺設(shè)好的餐桌。8迎送員要為客人拉開椅子，以便客人就座。9迎送員要為客人打開餐巾。10如果有蓋子的話，迎送員要移開蓋子。11迎送要向

29、客人呈上餐牌。12迎送員要向客人介紹如何用餐(如：客人享用自助早餐應(yīng)自行取食物等)。B服 務(wù)13侍者要在客人就座1分鐘內(nèi)上前詢問客人需要咖啡或茶。14要在1分鐘內(nèi)上咖啡、3分鐘內(nèi)上茶。15要在客人就座1分鐘內(nèi)即詢問客人是否需要果汁。16要主動提供冰水。17要提供一籃面包并放在餐桌上(如果早餐包含面包)。18在請客人點(diǎn)菜時，侍者要主動講解餐牌上的菜式及烹調(diào)原料。19侍者要首先請女士點(diǎn)菜。20點(diǎn)菜時，侍者要與客人保持適度眼神交流。21如果客人不從餐牌上點(diǎn)菜，侍者要滿足客人合理的要求。22點(diǎn)菜時，侍者要詢問所有細(xì)節(jié)。23點(diǎn)菜時，要主動提供烤面包。24侍者要詢問客人對烤面包的要求。25侍者要詢問客人需

30、要什么時候上烤面包(在主食前上或與主食一起上)。26早餐要在點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上桌。27如果餐碟較燙，侍者要提醒客人。28上菜時，餐碟邊沿上的徽飾要呈六時或十二時角度正對客人擺放。29要按菜單上菜。30要提供所有合適的調(diào)料(燒汁、茄汁、胡椒粉等)。31調(diào)料要盛在精美的容器里。32侍者要根據(jù)早餐內(nèi)容要求更換餐具。33如客人中途離開餐桌，侍者要整齊地疊好客人的餐巾并擺放在餐椅的扶手上。34要在所有客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟。35要在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分鐘內(nèi)為客人重新添加。36在客人用餐過程中，服務(wù)員要主動詢問客人對服務(wù)滿意與否。37每次客人掐滅一個煙頭，侍者都會清理一次煙灰缸。38在客人離

31、開餐廳時，服務(wù)員要向客人致謝。C費(fèi) 用 結(jié) 算呈上帳單39要在客人提出要求后1分鐘內(nèi)即呈上帳單。40帳單要放在一個干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆。41帳單要清晰、正確地列出各項(xiàng)費(fèi)用。42侍者要當(dāng)場收取客人付帳的錢款。43侍者要找回正確的零錢。44如果客人付現(xiàn)金，要提供收據(jù)(或者表明現(xiàn)金付款的帳單)。45如果客人用信用卡付款，要核對客人的簽名。D員 工 表 現(xiàn)46員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。47員工要穿著干凈、平整的制服。48員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。49所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。50員工要保持儀容整潔。51員工要與客人保持適度眼神交流。52員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。53

32、員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。54在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，要回避客人。55員工要隨時照顧客人的需求。E產(chǎn) 品 狀 況自助餐56自助餐的擺設(shè)要合理、美觀。57自助餐食品臺要干凈，無任何垃圾碎屑(臺后和臺面)。58所有食品都要附上了清晰的名稱標(biāo)簽。59食品標(biāo)簽要干凈，外觀統(tǒng)一。60每一個菜盤里的食品都要不少于1/3。61要提供合適的瓷器餐具。62如果提供熱菜，餐碟要先加熱。63要為熱碟提供墊巾。64要提供干凈、合適的服務(wù)器具。65食品臺后面要有廚師提供服務(wù)。66廚師要對自助餐的各款食品清楚地了解。67客人取用熱菜時，廚師要遞上一個干凈的熱碟，并附上墊巾。68如果餐碟燙手，廚

33、師要提醒客人。69廚師要穿著干凈的制服，儀容要整潔。F產(chǎn) 品 狀 況餐牌和食品70餐牌要干凈、美觀。71上菜時食品要擺放美觀、搭配合理。72早餐食品要豐富多樣(如鮮果、谷、麥類食品、凍肉、各種做法的雞蛋等等)。73食品與餐牌內(nèi)容要相符。74食品要新鮮、可口。75上菜時，食品的溫度要合適。76食品的外觀和色澤要美觀。77食品分量要適中。78食品要按客人要求進(jìn)行烹制。79果汁要鮮榨。80咖啡/茶要燙熱，要新鮮泡制。G硬 件 狀 況餐臺擺設(shè)81餐廳里每張餐臺的擺設(shè)要一致。82臺布要干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損。83根據(jù)用餐需要擺放合適的餐具。84餐具要干凈、擦亮，款式相配。85如果餐具上有徽飾

34、，圖案要有光澤。86瓷器餐具要干凈、無破損、款式相配。87玻璃杯要干凈、無破損，款式相配。88餐位墊席要干凈，無任何垃圾碎屑。89牛油要方便取用，要新鮮。90牛油碟要保持有足量的牛油。91餐巾要干凈、熨燙平整、無任何污跡或破損。92要提供鹽瓶和胡椒瓶，瓶子要干凈，分量要充足。93要提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種。94如果有方糖，要提供糖夾。H硬 件 狀 況餐廳的外觀95餐廳入口處要備有報紙。96地毯/瓷磚要干凈，無任何污跡和垃圾碎屑。97照明燈具要全部打開。98所有墻面均要清潔干凈、無任何剝落、破損或印跡。99所有鏡面均要擦拭干凈、無任何污跡。100所有窗戶均要干凈、無污點(diǎn)、無污痕。101所有

35、植物和裝飾花卉均要新鮮，無灰塵。102備餐臺要保持清潔。103餐桌要穩(wěn)固。104餐桌、餐椅的腿要無任何刮痕，顏色要匹配。105餐椅的布藝部分要干凈，顏色要協(xié)調(diào)，做工講究。106餐廳里要避免噪音干擾。十二、餐廳服務(wù)序號 內(nèi) 容A餐 位 預(yù) 訂1酒店起碼有一家餐廳每周營業(yè)7天，每天供應(yīng)早、午、晚三餐。2應(yīng)在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。3員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報部門名稱并表示提供幫助。4員工要詢問客人的姓名，并在交談中至少一次使用客人姓名的尊稱。5員工要詢問用餐人數(shù)。6員工要詢問用餐時間。7員工要詢問客人的聯(lián)系電話或房間號碼。8員工要詢問客人需要吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。9員工要復(fù)述并確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)要求。

36、10員工要向客人致謝。B領(lǐng) 位11要在客人抵達(dá)餐廳后15秒內(nèi)招呼客人。12要親切、友善地問候客人。13迎送員要詢問客人的姓名，并在服務(wù)過程中使用尊稱。14迎送員要詢問客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。15迎送員要請客人跟隨他/她到餐桌旁。16迎送員要在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座。17迎送員要為客人安排已經(jīng)擺設(shè)好的餐桌。18迎送員要為客人拉開椅子，以便客人就座。19迎送員要為客人打開餐巾。20如果有蓋子的話，迎送員要移開蓋子。21迎送員要向客人呈上餐牌。22迎送員要向客人介紹當(dāng)天的特選菜式。C服 務(wù)23要詢問客人是否需要餐前飲料。24侍者要在客人就座5分鐘內(nèi)即上前問候客人并開始點(diǎn)菜。25在客人點(diǎn)菜

37、時，侍者要解答所有關(guān)于菜式及烹調(diào)原料的問題。26侍者要首先請女士點(diǎn)菜。27點(diǎn)菜時，侍者要與客人保持適度眼神交流。28如果客人不從餐牌上點(diǎn)菜，侍者要滿足客人合理的要求。29點(diǎn)菜時，侍者要詢問所有細(xì)節(jié)(如烹調(diào)要求、調(diào)料、伴菜等等)。30侍者要向客人致謝。31要在客人點(diǎn)菜后2分鐘內(nèi)即請客人點(diǎn)酒水。32服務(wù)員對各類酒水要熟悉了解。33要在客人下單后3分鐘內(nèi)上酒水。34要自動提供2種面包/面包卷和奶油。35侍者要根據(jù)客人的點(diǎn)菜更換餐具。36要在點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上頭盤。37要在撤走頭盤后15分鐘內(nèi)上主盤，如果沒有點(diǎn)頭盤，主盤要在點(diǎn)菜后20分鐘內(nèi)上菜。38要正確地給每一位客人上菜而無需任何提示。39如果只有

38、兩個人用餐，要同時給兩位客人上菜。40如果餐碟較燙，侍者要提醒客人。41上菜時要盡量避免干擾客人。42上菜時，餐碟邊沿上的徽飾要呈六時或十二時角度正對客人擺放。43要完全按菜單上菜。44要自動提供適合的調(diào)料(薄荷醬、辣椒醬、芥末、茄汁等等)。45調(diào)料要盛在合適的器皿里。46要在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走所有碟子。47侍者要在客人用完主盤后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及調(diào)味架。48侍者要小心抹去餐桌上的碎屑。49侍者要主動請客人點(diǎn)甜品。50甜品要在客人下單后10分鐘內(nèi)端上來。51侍者要主動請客人點(diǎn)咖啡。52侍者要詳盡地介紹餐廳供應(yīng)的咖啡(如：意大利鮮忌廉咖啡、特濃咖啡等)。53咖啡要在客人下單后或

39、用完甜品后5分鐘內(nèi)端上來。54侍者要主動為客人倒咖啡。55上咖啡時要一并提供熱/凍奶。56上咖啡時要一并提供餐后小甜點(diǎn)或薄荷糖。57侍者要主動為客人添加咖啡。58客人每次掐滅一個煙頭，侍者都要清理煙灰缸。59在客人用餐過程中，服務(wù)員要到餐桌旁詢問客人對服務(wù)滿意與否。60客人離開餐廳時，服務(wù)員要向客人致謝。D酒 水 服 務(wù)61侍者要將未開封的酒瓶呈給客人過目。62侍者要當(dāng)著客人的面打開酒瓶。63侍者要倒出一點(diǎn)酒請主人嘗試。64侍者倒酒時，要讓客人能夠清楚看到酒瓶的標(biāo)簽。65侍者要首先為女士倒酒。66侍者要倒酒至2/3酒杯。67上酒時，紅葡萄酒要放在藍(lán)子里，白葡萄酒要放在冰桶里。68上酒時，紅酒要

40、保持在室內(nèi)溫度，白葡萄酒要冰凍。69侍者要在客人喝掉1/3的酒時即為客人添酒。70如果客人點(diǎn)的是飲料，要配有正確的裝飾品。71如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍者要為客人倒進(jìn)杯子里。72侍者要一直使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯。73侍者要在客人用完飲料后2分鐘內(nèi)即主動詢問客人是否需要添加飲料。E產(chǎn) 品 推 銷74侍者要主動建議每一位客人點(diǎn)一份頭盤。75侍者要主動建議客人除主菜以外再點(diǎn)其他品種。76點(diǎn)酒水時，侍者要積極推銷高級餐酒(向客人推薦佐餐的餐酒)。77客人喝完第一瓶酒后，侍者要主動詢問客人是否需要添一瓶。78侍者要主動建議客人點(diǎn)礦泉水佐餐。79如果客人沒有點(diǎn)甜品，侍者要推薦其它的品種(雪拔、芝士

41、等)。80侍者要建議客人使用餐后飲品或雪茄。F費(fèi) 用 結(jié) 算呈上帳單81要在客人提出要求后1分鐘內(nèi)即呈上帳單。82帳單要放在一個干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆。83帳單要清晰、正確地列出各項(xiàng)費(fèi)用。84侍者要立即收取客人付帳的款項(xiàng)。85侍者要正確找回零錢。86如果客人付現(xiàn)金，要自動提供收據(jù)(或者表明現(xiàn)金付款的帳單)。87如果客人用信用卡付款，員工要核對客人的簽名。G員 工 表 現(xiàn)88員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。89員工要穿著干凈、平整的制服。90員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。91所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。92員工要保持儀容整潔。93員工要與客人保持適度眼神交流。94員工要保持微笑，

42、態(tài)度要親切友好。95員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。96在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，要回避客人。97員工要隨時照顧客人的需求。H產(chǎn) 品 狀 況餐牌和食品98餐牌要干凈、外觀精美99餐牌上要有各類菜式供給客人選擇(頭盤、主盤、甜品等)。100餐牌上要至少有兩款素食菜譜。101上菜時食品擺放美觀、搭配合理。102食品與餐牌上的描述要相符。103食品要新鮮、可口。104上菜時，食品溫度要合適。105食品的外觀和色澤要美觀。106食品分量要適中。107食品要按客人要求烹制。I硬 件 狀 況餐臺擺設(shè)108餐廳里每張餐臺的擺設(shè)要一致。109臺布要干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損。110

43、要根據(jù)需要擺放合適的餐具。111餐具要干凈、擦亮、款式相配。112如果餐具上有徽飾，圖案要有光澤。113瓷器餐具要干凈、無破損，款式相配。114玻璃杯要干凈、無破損，款式相配。115冰桶要干凈、擦拭亮凈。116牛油要方便取用，要新鮮。117牛油碟要裝足量牛油。118餐巾要干凈、熨燙平整、無任何污跡或破損。119要提供鹽瓶和胡椒瓶，瓶子要干凈，要裝滿。120要提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種。121如果有方糖，要提供糖夾。J硬 件 狀 況餐廳的外觀狀況122地毯、瓷磚要干凈、無任何污跡和垃圾碎屑。123所有照明燈具要全部亮著。124墻身要干凈、無剝落、無破損、無印跡。125所有鏡面均要擦拭干凈、無

44、任何污跡。126所有窗戶均要干凈、無污點(diǎn)、無污痕。127所有植物和裝飾花卉均要新鮮，無灰塵。128備餐臺要保持清潔。129餐桌要穩(wěn)固。130餐桌、餐椅的腿要無任何刮痕，顏色要相配。131餐椅的布藝部分要干凈，顏色要協(xié)調(diào)，質(zhì)地講究。132餐廳里要避免噪音干擾。十三、中式餐飲服務(wù)午、晚餐序號 內(nèi) 容A餐 位 預(yù) 訂1酒店起碼有一家餐廳每周營業(yè)7天，每天供應(yīng)早、午、晚三餐。2應(yīng)在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。3員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報部門名稱并表示提供幫助。4員工要詢問客人的姓名，并在交談中至少一次使用客人姓名的尊稱。5員工要詢問用餐人數(shù)。6員工要詢問用餐時間。7員工要詢問客人的聯(lián)系電話或房間號碼

45、。8員工詢問要客人需要吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。9員工要復(fù)述并確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)要求。10員工要向客人致謝。B領(lǐng) 位11要在客人抵達(dá)餐廳后15秒內(nèi)招呼客人。12要親切、友善地問候客人。13迎送員要詢問客人的姓名，并在服務(wù)過程中使用敬稱。14迎送員要詢問客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。15迎送員要請客人跟隨他/她到餐桌旁。16迎送員要在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座。17迎送要為客人安排已經(jīng)擺設(shè)好的餐桌。18迎送員要為客人拉開椅子，以便客人就座。19迎送員要為客人打開餐巾。20迎送員要向客人呈上餐牌。C服 務(wù)21要在客人入座后1分鐘內(nèi)詢問用何種茶。22要在客人入座后3分鐘內(nèi)開茶及上手巾、餐前小食。23餐廳部長（即

46、領(lǐng)班）要在客人入座后5分鐘內(nèi)，上前問候客人并詢問是否開始點(diǎn)菜。24部長（即領(lǐng)班）對餐廳供應(yīng)的菜肴、酒水要熟悉，能夠?yàn)榭腿私榻B菜肴主要配料與烹調(diào)方法。25點(diǎn)菜時，應(yīng)與客人保持適度眼神交流。26如果客人指定特殊的制作方法，餐廳應(yīng)盡量滿足客人的要求。27點(diǎn)菜過程中，部長（即領(lǐng)班）視具體情況推薦不同檔次及特點(diǎn)的菜肴與酒水。28點(diǎn)菜結(jié)束時，部長（即領(lǐng)班）應(yīng)重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容。29點(diǎn)菜結(jié)束后，部長（即領(lǐng)班）應(yīng)對客人表示感謝。30第一道菜肴應(yīng)在完成點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上桌。31如果客人點(diǎn)用酒水，專用酒杯應(yīng)在2分鐘內(nèi)擺好。32酒水應(yīng)在完成點(diǎn)菜后4分鐘內(nèi)上桌。33出品速度應(yīng)適度而連貫。34服務(wù)人員應(yīng)殷勤、禮貌、及時

47、地為客人提供幫助。35餐廳經(jīng)理或部長（即領(lǐng)班）應(yīng)禮貌而主動地與客人溝通。36上菜時服務(wù)人員應(yīng)清晰地報出菜名。37當(dāng)酒水（飲料）用完后應(yīng)在1分鐘內(nèi)主動詢問客人需否增加，如客人只飲用茶水，應(yīng)及時為客人加添茶水。38服務(wù)人員應(yīng)及時為客人更換骨碟，每餐應(yīng)至少更換三次骨碟。39服務(wù)員應(yīng)及時撤走已用過的空盤，撤走前應(yīng)主動征得客人同意。40如有需要應(yīng)及時上洗手盅。41如有需要跟調(diào)味計(jì)的菜肴，調(diào)味計(jì)應(yīng)在上菜前擺好。42服務(wù)人員應(yīng)主動為客人分湯（如系大煲裝），并及時詢問客人是否需要增加。43服務(wù)人員應(yīng)主動為客人點(diǎn)煙。44服務(wù)人員應(yīng)及時換下已有兩個煙頭的煙灰盅。45如果客人脫掉外套，服務(wù)人員應(yīng)主動幫客人掛好，如果是掛在椅背上，應(yīng)主動用布套套好。46如果客人有需要找服務(wù)員時，應(yīng)只用目光示意，即有人上前服務(wù)。47如果客人要求增加物品時，一般情況下，應(yīng)在2分鐘內(nèi)送到。48出品時應(yīng)熱茶熱盤、冷茶冷盤、熱茶上桌前應(yīng)加保溫蓋。49如客人點(diǎn)海鮮類產(chǎn)品，加工前應(yīng)放在容器內(nèi)請客人過目并清楚地說明重量。50貴重菜肴應(yīng)由部