2021年電話回訪人員工作總結(jié)

1、 2021年電話回訪人員工作總結(jié)撰寫(xiě)人：_日 期：_2021年電話回訪人員工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客

2、戶應(yīng)為接到類(lèi)似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒(méi)好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我

3、們公司。同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力?；卦L結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽(tīng)到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客

4、戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話。相對(duì)于電話回訪，接聽(tīng)400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋?lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他

5、到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)

6、方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。明一

7、市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟

8、上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。電話回訪工作總結(jié)_號(hào)接到銀行臨時(shí)任務(wù)，我們八個(gè)_對(duì)粵東地區(qū)一萬(wàn)三千信_(tái)卡未激活用戶進(jìn)行電話回訪，目的只有一個(gè):提醒他們激活使用信_(tái)卡。那天我們被叫到會(huì)議室，個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對(duì)我們進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，他給我們每人一份電話回訪_，要求我們以回訪_為基礎(chǔ)，針對(duì)不同客戶進(jìn)行修改，達(dá)到基本目的就可:提醒用戶激活信_(tái)卡。客戶有任何問(wèn)題都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打_或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)咨詢。這也沒(méi)辦法，因?yàn)槲覀冎皇莿倓倢?shí)習(xí)一個(gè)星期不到的_，沒(méi)有進(jìn)行任何客服培訓(xùn)，對(duì)信_(tái)卡服務(wù)一無(wú)所知，客戶問(wèn)了我們也不知道。還有一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題就是:我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外客服號(hào)碼

9、(就像移動(dòng)的10086)，而是用當(dāng)?shù)仄胀娫捊o外地用戶，這很容易就被人懷疑是信_(tái)卡詐騙(以后的事實(shí)證明，這是對(duì)的，因?yàn)槲覀兠刻於家蝗嗽陔娫捴袘岩?，所以我們只是問(wèn)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題。我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共_戶，我花了_天時(shí)間好歹將這些電話打完。回訪完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶基本上時(shí)有以下特點(diǎn):1、因?yàn)檫@個(gè)信_(tái)卡是專(zhuān)門(mén)針對(duì)公務(wù)員推出的，所以用戶基本是政府公務(wù)員，教師等非營(yíng)利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?、一般年齡都是_歲以上，對(duì)信_(tái)卡消費(fèi)并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開(kāi)通信_(tái)卡。3、這部分人當(dāng)初申請(qǐng)信_(tái)卡的原因大部分是因?yàn)榻ㄔO(shè)銀行與他們單位有業(yè)務(wù)聯(lián)系，就有單位牽

10、頭給公務(wù)員辦理信_(tái)卡，這些人只是為了敷衍上級(jí)而辦理;或者是沒(méi)需要但看到其他人辦自己也辦;剩下小部分是被業(yè)務(wù)員忽悠了，糊里糊涂就辦了，辦完就后悔不想要了;只有不到_%是真正愿意要信_(tái)卡的。我同學(xué)甚至是接通了一個(gè)_多歲老阿婆的電話，問(wèn):信_(tái)卡是什么?別人發(fā)給我一張卡片，我不識(shí)字4、有相當(dāng)部分的人不相信電話回訪，懷疑_號(hào)碼，拒絕訪問(wèn)或者是不接聽(tīng)，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國(guó)部分銀行信_(tái)卡業(yè)務(wù)的混亂，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶的需要，聽(tīng)聞銀監(jiān)會(huì)近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信_(tái)卡辦理門(mén)檻，我想大概是想整頓國(guó)內(nèi)信_(tái)卡市場(chǎng)吧。打完電話，我最深刻的印象就是:做客

11、服好辛苦啊!平均一個(gè)電話回訪大概要兩三分鐘(因?yàn)槲覀冎粏?wèn)基本的三個(gè)問(wèn)題:有沒(méi)有收到信_(tái)卡、是否愿意使用、提醒開(kāi)通激活信_(tái)卡方法)加上登記撥號(hào)的時(shí)間一分鐘，有些拒絕訪問(wèn)和無(wú)法接聽(tīng)的電話也算上，平均一個(gè)電話是二分鐘。一天八個(gè)小時(shí)，去掉休息和喝水時(shí)間，一天打_個(gè)電話，硬是花了我十天時(shí)間!每天將電話摁在耳朵上重復(fù)的說(shuō)話，耳朵被摁疼了，聲音也沙啞了，電話打到一半的時(shí)候我經(jīng)常會(huì)心情煩躁，很排斥那部電話機(jī)，但又很無(wú)奈地必須打電話，重復(fù)撥號(hào)，聽(tīng)著度度的聲音，然后木然的說(shuō):您好，我知道我的回訪中有大概_(tái)%的工作是在這種狀態(tài)下完成的，我們?cè)L問(wèn)的目的雖然達(dá)到，總體說(shuō)是非常不合格的回訪。我接通電話后，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單額問(wèn)候語(yǔ)

12、，就直接問(wèn)問(wèn)題，連問(wèn)客戶放不方便都省略掉，有時(shí)候甚至?xí)?wèn)完，說(shuō)完結(jié)束語(yǔ)，就直接掛電話，留給對(duì)方一個(gè)不和諧的咔嚓聲部門(mén)的一個(gè)客戶經(jīng)理問(wèn)我的感受，我說(shuō)很辛苦，他就笑笑對(duì)我說(shuō):辛苦是辛苦，如果你沒(méi)有從這些電話回訪中學(xué)到點(diǎn)什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙，然后緩緩跟我說(shuō):做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺(jué)得它很無(wú)聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過(guò);當(dāng)然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對(duì)工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說(shuō):前段時(shí)間，省行對(duì)全省的客戶經(jīng)理都_了培訓(xùn)，其中一項(xiàng)就是電話訪問(wèn)技巧的培訓(xùn)，電話訪問(wèn)對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大?_成

13、功?客戶_不愿意聽(tīng)你的?你該怎樣對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性回訪?這些都是有學(xué)問(wèn)的。最后他跟我說(shuō):電話打完了，你應(yīng)該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以后大步向前。經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問(wèn)題就會(huì)有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問(wèn)題就在于我們是用本地的普通號(hào)碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個(gè)很正常，就算是我看到是外地手機(jī)，我輕易也不愿意接聽(tīng)。面對(duì)這種情況，我覺(jué)得我們應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面:1、注意專(zhuān)業(yè)化用語(yǔ)。職業(yè)化、準(zhǔn)確化的客服用語(yǔ)能夠減少用戶的懷疑，所以我們接聽(tīng)電話的時(shí)候一定要準(zhǔn)確、切忌前言不答后語(yǔ)，試想，如果你接到一個(gè)電話:您好，我是，那個(gè)，銀行客戶服務(wù)代表，我們現(xiàn)在想，想對(duì)您進(jìn)行電話回訪，嗯

14、，是關(guān)于信_(tái)卡的，你有時(shí)間么?這樣的電話，你要接受么?2、直接切入。我們回訪中一般都要詢問(wèn)客戶是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問(wèn)的數(shù)量，就減少了這個(gè)環(huán)節(jié)，電話訪問(wèn)的第一分鐘時(shí)很重要的，在第一分鐘如果沒(méi)有進(jìn)行有效信息的傳遞的話，客戶就會(huì)產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡(jiǎn)單接受自己后，就直接問(wèn)問(wèn)題，一般人都會(huì)接受提問(wèn)。3、說(shuō)話的語(yǔ)速要適中，音量不宜過(guò)大，要輕聲提問(wèn)。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當(dāng)用語(yǔ)，像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開(kāi)始我就是中規(guī)中矩的，一個(gè)接一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，后來(lái)有人受不了，就在電話中說(shuō):先生，你不要這樣說(shuō)話，怪怪的，隨意一點(diǎn)

15、啊!聽(tīng)到這，我笑了:呵呵，好啊，我也就是隨便問(wèn)問(wèn)。4、回訪完畢，切忌立即掛電話，停_秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會(huì)很影響客戶的心理的。5、最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個(gè)字:忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說(shuō)，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。我只是接到了一個(gè)不合作的客戶，其實(shí)也沒(méi)什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實(shí)，他就問(wèn)了很多問(wèn)題，我回答不了，事實(shí)上我沒(méi)接受任何培訓(xùn)，不知道信_(tái)卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是詐騙的，就直接在電話中教訓(xùn)我，我當(dāng)時(shí)也一時(shí)心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。后來(lái)想想，其實(shí)我當(dāng)時(shí)因?yàn)橥蝗槐粏?wèn)了這么多問(wèn)題，一時(shí)就亂了，他只是想知道我們掌握了多少

16、信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋?zhuān)缓蟾藢?duì)他的信_(tái)卡號(hào)碼后四位數(shù)、家庭_號(hào)碼、單位_號(hào)碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來(lái)，至少他會(huì)半信半疑地接受回訪，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我是輸在沒(méi)經(jīng)驗(yàn)上。這次電話回訪我覺(jué)得我有兩個(gè)收獲，一是電話訪問(wèn)的一些技巧，現(xiàn)在不在部門(mén)里面能夠很好的接聽(tīng)工作電話了，語(yǔ)言很職業(yè)!今天一支行的行長(zhǎng)來(lái)電話部門(mén)，想推遲一項(xiàng)工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項(xiàng)工作很急，所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思，告知這項(xiàng)任務(wù)省行一個(gè)上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長(zhǎng)表示盡力配合。嘿嘿，有點(diǎn)狐假虎威，一_蒙著上級(jí)部門(mén)的虎皮，竟然要求行長(zhǎng)配合工作!二

17、是能夠從不同角度去看問(wèn)題，去想問(wèn)題，一味抱怨沒(méi)意思，有的只是時(shí)間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個(gè)燦爛的微笑。網(wǎng)站用戶電話回訪工作總結(jié)本次訪問(wèn)前準(zhǔn)備、訪問(wèn)執(zhí)行、輸出報(bào)告總工作時(shí)間為_(kāi)天，訪問(wèn)人數(shù)_人，接聽(tīng)電話_人，有效訪問(wèn)溝通_人。之前也回訪過(guò)紫薇網(wǎng)站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺(jué)自己對(duì)于用戶溝通方面的效果不錯(cuò)，并事后對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn):(1)準(zhǔn)備工作:1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。2、訪談前對(duì)用戶的具體情況分析不夠，應(yīng)分析到著重知道針對(duì)這個(gè)用戶需要了解到的最主要信息是什么。3、用戶主要是_月底_月初的用戶，對(duì)于本網(wǎng)站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問(wèn)用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因?yàn)殡娫捲L談不同于面對(duì)面訪談，電話訪談的用戶可能時(shí)間上有限且用戶的耐心也有限，并且每個(gè)回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。(2)訪談中:訪談過(guò)程中語(yǔ)氣需要再平和一些，控制好