攜程呼叫中心話術(shù)摘錄

1、1. 接電話時(shí)的注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話如是耳麥應(yīng)放在嘴唇的右下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做到微笑服務(wù)， 讓用戶聽(tīng)得見(jiàn)你的微笑，感受到你的熱情。2. 開(kāi)頭語(yǔ)您好，我是攜程網(wǎng)客服專員，請(qǐng)問(wèn)是 XXX 先生 /女士嗎？請(qǐng)問(wèn)您這次需要什么服務(wù)？或者說(shuō)：您好，歡迎您致電攜程客服熱線！請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？3. 無(wú)聲音（1）很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說(shuō)： “您好！這里是攜程網(wǎng)客服中心，您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”（2）間隔 3 秒鐘左右， 繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通， 請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？”（3）如果仍聽(tīng)不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出

2、現(xiàn)問(wèn)題或用戶手機(jī)信號(hào)有問(wèn)題，耐心的 告訴客戶：“對(duì)不起 ! 由于電話信號(hào)不好，請(qǐng)您換一部電話再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ”停 頓 2 秒，然后掛機(jī)。4. 聲音?。?）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽(tīng)不清 時(shí)，微笑著提醒客戶： “對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”（2）仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉。（3）如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，你可以請(qǐng)求客戶諒解： “對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話 再撥，好嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ”停頓 2 秒，然后掛機(jī)。（4）客戶提出你的聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確 認(rèn)

3、客戶能夠聽(tīng)清了，再說(shuō)： “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍 無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥， 而不宜再提高音量， 影響其他同事工作。 應(yīng)該 說(shuō)：“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)到最大，如果您還是聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好 嗎？”（5）客戶使用免提時(shí)，你如果聽(tīng)不清，可以輕柔委婉的告訴客戶：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音， 請(qǐng)問(wèn)您用的是免提嗎？” ，如用戶不是用免提， 應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起， 我聽(tīng)不清楚您的聲音” 或者說(shuō)：“我聽(tīng)不清楚您提的問(wèn)題，請(qǐng)您換一部電話再打好嗎？”5. 沒(méi)聽(tīng)清或不明白用戶的話時(shí)（1）沒(méi)聽(tīng)清客戶講話時(shí)， 如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請(qǐng)

4、問(wèn)您的意思是 XXXX 嗎？”或者“您是說(shuō) XXXX ，對(duì)嗎？”如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ) 氣向客戶詢問(wèn)： “對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好么？謝謝！ ”（2）客戶不理解你的話語(yǔ)時(shí)，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^(guò)多的 專業(yè)術(shù)語(yǔ)，你應(yīng)該改用通俗易懂的語(yǔ)言做解釋： “對(duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S 我再說(shuō)一遍好嗎？” 如果未使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)， 則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問(wèn)題導(dǎo)致客戶不理 解，如果有必要， 可換種表達(dá)方式耐心的向客戶解釋。 切不可讓客戶感覺(jué)你不屑于解答或者 嘲笑其無(wú)知。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤， 你應(yīng)該及時(shí)向客戶解釋： “對(duì)不起， 我沒(méi)解釋清楚， 我的意思是 XXX

5、XX ”切不可強(qiáng)硬的使用 “不對(duì)”、“錯(cuò)了” 等字眼。 如果客戶聽(tīng)不懂普通話， 且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理；如你不會(huì)方言，可對(duì)用戶說(shuō)： “對(duì) 不起，請(qǐng)問(wèn)您可以用普通話再說(shuō)一遍嗎？”6. 解答過(guò)程中注意事項(xiàng)（1）傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)過(guò)程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、“對(duì)”等輕聲附和，表示你正在傾聽(tīng)，不要讓客戶感覺(jué)自己是一個(gè)人在自言自語(yǔ)。（2）當(dāng)客戶停頓等待時(shí)，你可適當(dāng)說(shuō)： “先生 /小姐，您請(qǐng)說(shuō)，我正在聽(tīng)。 ”（3）客戶擔(dān)心你不明白時(shí)，可說(shuō)： “我明白您的意思，請(qǐng)您繼續(xù)。 ”（4）當(dāng)你解答時(shí)，客戶沒(méi)有聲音，可說(shuō)： “先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否可以聽(tīng)清我的聲音？”（5）當(dāng)客戶咨詢完一個(gè)

6、問(wèn)題后， 不能馬上掛機(jī)， 應(yīng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？”（6）當(dāng)客戶對(duì)你的服務(wù)表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “不客氣，這是我應(yīng)該做的。 ”（7）當(dāng)客戶的問(wèn)題表達(dá)不清楚時(shí)， 要適當(dāng)?shù)挠脝?wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)。 如，“您是指 XXXXX ，是嗎？”（8）如果你意識(shí)到剛才的解釋是錯(cuò)誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠(chéng)懇接受客戶的 批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理： “對(duì)不起，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是 XXXXX ”( 9)如果剛才的解釋不夠完整， 你應(yīng)該誠(chéng)懇的告訴客戶： “對(duì)不起， 剛才的問(wèn)題請(qǐng)補(bǔ)充我再 補(bǔ)充幾點(diǎn) XXXXX ”7. 查詢中需要客戶等待時(shí)(1)當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?/p>

7、詢一下。 ”；(2)查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，我?guī)湍稍兞艘幌拢瑧?yīng)該是( 3)查詢后不能馬上確認(rèn)的問(wèn)題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說(shuō)：“先生 /小姐，您的問(wèn)題我們給您反映到相關(guān)部門可以嗎？請(qǐng)您留下您的姓名和聯(lián)系電話， (確認(rèn)用戶姓名與聯(lián)系電話后) ，請(qǐng)問(wèn)我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您，我們會(huì)盡快幫您解決，給您 滿意答復(fù)，感謝您使用攜程網(wǎng)服務(wù)，再見(jiàn)！ ”8. 需要客戶提供資料時(shí)( 1)出票時(shí)經(jīng)常要問(wèn)客戶的姓名、電話號(hào)碼等，不允許直接說(shuō)：“告訴我你的姓名，電話， ”應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)購(gòu)票人姓名？”或“請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼？”( 2)問(wèn)完后應(yīng)該再與客戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說(shuō)： “與

8、您確認(rèn)一下購(gòu)票人姓名是 XXX ，電話號(hào) 碼是 XXX ，對(duì)嗎？”( 3 )當(dāng)問(wèn)到客戶姓名時(shí)，請(qǐng)盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用。另外，列舉名人的名字 時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例， 避免反面人物。 如“李”字， 可以問(wèn) “請(qǐng)問(wèn)您是李世民的李嗎” 而不要說(shuō) “請(qǐng)問(wèn)是李蓮英的李嗎” 千萬(wàn)別出現(xiàn)這種情況： “請(qǐng)問(wèn)您是狗熊的熊嗎？” 或者“請(qǐng) 問(wèn)您是潘金蓮的潘嗎？”9. 客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)( 1)你要耐心聽(tīng)完客戶的敘述，不可中途打斷客戶說(shuō)話( 2)你應(yīng)清楚告知原因， 并表示歉意， 同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起， XX 先生 /小姐，這超出了我的工作范圍， 我將會(huì)把您的

9、問(wèn)題反映給上級(jí)部門處理， 您看這樣好嗎？” ，忌說(shuō)：“我辦不了，沒(méi)辦法”( 3)如果客戶提出無(wú)理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起， XX 先生/小姐，您的要求已經(jīng)超出了 XXXX 的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！ ”（4）對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得禮讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要 時(shí)刻請(qǐng)主管協(xié)助處理。（5）如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方的說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！ 請(qǐng)問(wèn)我還有其他可以幫助您的嗎？”10. 客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí) （1）在確認(rèn)客戶已沒(méi)有問(wèn)題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對(duì)不起， XX 先生 /小姐，如果您沒(méi)有其他業(yè)務(wù)需要咨詢的話，歡迎您下次致電

10、 400-610-3721 ，謝謝合作！再見(jiàn)！ ” （2）如果客戶打騷擾電話， 你可以冷靜的提醒客戶： “ 對(duì)不起，您還需要咨詢其他的業(yè)務(wù)嗎？” 如果客戶仍舊沒(méi)有業(yè)務(wù)問(wèn)題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)做無(wú)聲電話來(lái)處理，可以說(shuō)： “對(duì) 不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ”停頓 2 秒，然后 掛機(jī)。11. 如何拒絕客戶的邀請(qǐng) （1）對(duì)于客戶善意的約會(huì)，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄的請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝您的邀請(qǐng)及您對(duì)我工作的認(rèn)可， 但很抱歉不能接受您的邀請(qǐng)， 希望以后能繼續(xù)得到您的支 持，謝謝！”（2）如果客戶詢問(wèn)您的姓名，你可以委婉的向客戶解釋：“XX 先生 /小姐，很抱歉，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)只使用工號(hào)，我是 XX 號(hào)?！?2. 通話結(jié)束時(shí) （1）屬于預(yù)訂或查詢的情況，在確認(rèn)客戶沒(méi)有