汽車銷售技巧與流程.pptx

1、汽車銷售技巧與流程,展廳銷售基本流程環(huán)節(jié),銷售的基本概念,1準(zhǔn)備工作,2客戶接待,6簽單洽談,5試乘試駕,4產(chǎn)品介紹演示,3需求分析,7完美交車,8售后跟蹤,銷售的定義 顧問(wèn)式銷售,1、以往：賣(mài)出貨物或者服務(wù)換取報(bào)酬 2、現(xiàn)在：根據(jù)客戶需求，提供貨物或服務(wù)換取應(yīng)得的報(bào)酬 銷售一臺(tái)汽車其真實(shí)定義：根據(jù)客戶的需求“造車”，所“造車輛”包括其他“附帶件”必須能夠解決客戶的所有問(wèn)題 3、需求：客戶希望得的某種產(chǎn)品或服務(wù),1、站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決他的問(wèn)題 2、A 識(shí)別、了解客戶的需求 B 滿足客戶的需求 C 達(dá)到雙贏的目的,銷售一整套解決客戶疑問(wèn)的方案,銷售的基本概念,銷售成功的三要素, 信心（

2、包括：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、公司形象、公司的售后服務(wù)力量，銷售顧問(wèn)業(yè) 務(wù)能力、形象）屬于控制區(qū) 需求（包括：產(chǎn)品的需求、其他隱性需求）屬于影響區(qū) 購(gòu)買(mǎi)力（金錢(qián)、權(quán)利）屬于關(guān)心區(qū),關(guān)心區(qū),控制區(qū),影響區(qū),1、我們知道潛在客戶肯定會(huì)去其它品牌4S店看車，所以我們要運(yùn)用銷售技巧影響他們。如何 影響？這就需要我們分析一下，在銷售要素里有哪些是可以控制的。 2、了解了可控制的因素后，我們?nèi)绾伍_(kāi)始影響客戶？第一步 ，獲得她的信任；第二步，有針 對(duì)性地向她展示自己的觀點(diǎn)。 3、可以回想一下，你身邊的朋友、同事在與你相處多長(zhǎng)時(shí)間之后開(kāi)始信任你？,真實(shí)一刻, 小小的一刻客戶就像照相機(jī) 小小的印象一點(diǎn)一點(diǎn)的積累 小

3、小的決策最終決定, 作為消費(fèi)者，在過(guò)去的一年內(nèi)，你有沒(méi)有特別滿意或特別不滿意的難忘的消費(fèi)經(jīng)歷？ 你是否在小小的一刻，因?yàn)樾⌒〉挠∠蠖龀鲂⌒〉臎Q定？,客戶的期望值,10 5 1,10 5 1,期望,實(shí)際,練習(xí)：多一個(gè)客戶的期望值被超越，就意味著增加1的成交率！你能超越多少，現(xiàn)在就來(lái)嘗試！,客戶不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的同學(xué)、家庭成員、零售業(yè)者、朋友、供應(yīng)商、咨詢提供者、經(jīng)理、俱樂(lè)部成員、長(zhǎng)輩、鄰居等等傳給你。,顧問(wèn)式銷售流程,異議處理,尋找潛在顧客,成交,產(chǎn)品演示,需求分析,準(zhǔn)備工作,試乘試駕,簽單洽談,售后跟蹤,客戶接待,有效引導(dǎo)客戶進(jìn)入理想的銷售過(guò)程有利于銷售行為的進(jìn)行，同時(shí)也是幫助

4、客戶了解自身需求的好方法。, 理解銷售過(guò)程中的各個(gè)階段 找出銷售人員的正確行為 明確各個(gè)過(guò)程的目標(biāo),銷售顧問(wèn)自我準(zhǔn)備 銷售工具準(zhǔn)備 信息準(zhǔn)備 展車準(zhǔn)備 試乘試駕車準(zhǔn)備 展廳舒適環(huán)境準(zhǔn)備,銷售準(zhǔn)備,形象準(zhǔn)備,情緒準(zhǔn)備,男士形象：個(gè)人衛(wèi)生、頭發(fā)、面部、襯衫西服、領(lǐng)帶、皮帶、鞋子、襪子 女士形象：個(gè)人衛(wèi)生、頭發(fā)、面部、襯衫、 西裝、絲襪、鞋子、配帶、耳環(huán)、皮包,有著自信，樂(lè)觀的精神面貌,保持良好心態(tài)。不要把個(gè)人生活不良情緒帶到工作中來(lái)。,1、銷售顧問(wèn) 自我準(zhǔn)備,禮儀準(zhǔn)備,知識(shí)準(zhǔn)備,信心準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)禮儀接待，經(jīng)常演練，以便在實(shí)際和客戶接觸中運(yùn)用。,銷售顧問(wèn)是帝豪品牌及經(jīng)銷商的代言人，應(yīng)對(duì)自己的

5、公司和產(chǎn)品充滿信心，并具有積極的態(tài)度和良好的服務(wù)理念。,具備汽車行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)汽車原理非常熟悉，對(duì)帝豪產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品知識(shí)非常熟悉，對(duì)相關(guān)的政策、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、價(jià)格趨勢(shì)等情況都有所了解。,1、銷售顧問(wèn)自我準(zhǔn)備,銷售顧問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)備好銷售相關(guān)的書(shū)面表格，并能熟練填寫(xiě)， 如： 展廳來(lái)電客戶登記表（A1 表） 展廳來(lái)店客戶登記表（A2 表）,工具表格,銷售顧問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)備好個(gè)人名片、及相關(guān)人員名片，用以留給客戶，方便日后聯(lián)系。,名 片,銷售顧問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)備好帝豪產(chǎn)品的宣傳單頁(yè)和相關(guān)宣傳資料、光盤(pán)，車型、價(jià)格表、報(bào)紙和雜志等；競(jìng)品的相關(guān)資料保險(xiǎn)、按揭宣傳、費(fèi)用計(jì)算等相關(guān)資料。硬件-證書(shū)，媒體正面報(bào)道（當(dāng)?shù)兀瑖?guó)內(nèi)）

6、競(jìng)品負(fù)面報(bào)道相片-大人物，典型客戶，自駕游，高價(jià)合同,資 料,如打火機(jī)、筆、信紙、地圖、紙巾、小禮品等物品。,其他,2、銷售工具準(zhǔn)備,本產(chǎn)品信息,競(jìng)品促銷,可售車源,車輛更改,經(jīng)銷商各車型的庫(kù)存狀況和在途車輛信息。 廠家的生產(chǎn)進(jìn)度。,競(jìng)品的促銷活動(dòng)、配置更改 競(jìng)品的價(jià)格折扣情況。,廠家是否有發(fā)布的車型、配置更改信息。 廠家是否有新產(chǎn)品信息。,3、信息準(zhǔn)備,技術(shù)參數(shù)，基本配置，評(píng)價(jià)汽車的 5 大基本指標(biāo) 1動(dòng)力：最大功率、最大扭力、最高車速、加速性 2安全性：主動(dòng)安全性、被動(dòng)安全性、防盜安全 3經(jīng)濟(jì)性：使用經(jīng)濟(jì)性（百公里油耗、零備件價(jià)格、） 4舒適性：心理舒適性、生理舒適性 5操控性：動(dòng)力、接近

7、角、離去角,3、信息準(zhǔn)備,01,02,03,做好車輛的清潔工作，外部光滑閃亮（定期打蠟），內(nèi)部整齊干凈，清潔好輪胎、輪轂。,將方向盤(pán)調(diào)整至最高位置。 將座椅調(diào)整回垂直位置，座椅高度調(diào)整至最低水平，主副駕駛員座椅對(duì)齊B 柱位置。將電臺(tái)收錄至少3 個(gè)最清晰的頻道以上，其中一個(gè)必須為交通電臺(tái)，CD 機(jī)內(nèi)有碟片且工作正常，可準(zhǔn)備好動(dòng)感一點(diǎn)的CD 碟片，以方便說(shuō)明音響的優(yōu)點(diǎn)。,準(zhǔn)備好展車的鑰匙。 車輛有油有電，發(fā)動(dòng)正常，無(wú)異常狀況。,其 它,4、展車準(zhǔn)備,外 觀,車 內(nèi),準(zhǔn)備好試乘試駕車輛 并使用 試乘試駕車檢查表進(jìn)行檢查,5、試乘試駕車準(zhǔn)備,6、展廳舒適環(huán)境準(zhǔn)備,展廳內(nèi)部,展廳外部,車輛展示區(qū),洽談區(qū)

8、,客戶休息區(qū),接待臺(tái),衛(wèi)生間,展廳外部：4S店外部綠化帶、廠區(qū)環(huán)境清潔，保證道路、顧客停車區(qū)空曠干凈；4S店招牌的使用，滿足帝豪品牌有關(guān)SI 、VI的尺寸、文字、色調(diào)等要求； 店內(nèi)外招牌、字體是否松動(dòng)、破損或污跡，要及時(shí)維護(hù)； 外墻面、玻璃墻等清晰明亮，無(wú)破損污跡，應(yīng)定期清洗維護(hù) 展廳內(nèi)部： 使用帝豪標(biāo)志的物品均應(yīng)滿足帝豪品牌SI 、VI 要求； 展廳地面、墻面、天花板、展臺(tái)、接待臺(tái)、精品柜、空調(diào)、視聽(tīng)設(shè)備等保持干凈、整潔； 展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度；照明要求明亮、令人感覺(jué)舒適；播放適宜的背景音樂(lè)；,一、目的-破冰,二、注意事項(xiàng),三、標(biāo)準(zhǔn)流程,通過(guò)熱情、規(guī)范化的接待來(lái)讓顧客對(duì)帝豪品牌和銷售顧

9、問(wèn)留下完美的第一印象；營(yíng)造輕松、自然、舒適的氛圍，建立顧客的信任感讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，愿意在展廳逗留 帶領(lǐng)客戶進(jìn)入舒適區(qū),來(lái)電接待：?jiǎn)柡?、介紹專營(yíng)店和自己、詢問(wèn)來(lái)電意圖、答疑并邀請(qǐng)來(lái)店 來(lái)店接待：銷售顧問(wèn)歡迎客戶、自我介紹并與顧客交換名片、了解客戶來(lái)意、詢問(wèn) 是否需要協(xié)助,規(guī)范化用語(yǔ)，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一動(dòng)作。 精神狀態(tài)飽滿熱情，自信大方。 微笑、真誠(chéng)，關(guān)注來(lái)店的每個(gè)人。 給客戶留下良好印象。,客戶接待,焦慮區(qū),擔(dān)心區(qū),舒適區(qū),創(chuàng)造互信、友好、坦率的氣氛 給客戶留下一個(gè)深刻的印象 獲得客戶的認(rèn)可，進(jìn)入下一個(gè)銷售階段,1、當(dāng)你因?yàn)槊嬖嚨谝淮巫哌M(jìn)展廳，你對(duì)周圍的一切感到陌生，是否會(huì)因一些不確定的因

10、素而感到不安和無(wú)助？你的不確定因素有哪些？ 你希望得到什么幫助？,客戶接待 -破冰,溝通的表達(dá)方式,肢體語(yǔ)言表達(dá)能力 當(dāng)你路過(guò)人行道時(shí)，是否拿錢(qián)給乞討的人？ 1、你會(huì)和他說(shuō)話嗎？ 2、他用什么樣的肢體語(yǔ)言？,語(yǔ)言表達(dá)能力 語(yǔ)速、音量和語(yǔ)調(diào) 微小的語(yǔ)言的措辭,練習(xí)：用誠(chéng)懇的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)表達(dá) 用不在乎的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)表達(dá) 用輕視的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)表達(dá),練習(xí)：用友善的肢體語(yǔ)言表達(dá) 用生氣的肢體語(yǔ)言表達(dá) 用害怕的肢體語(yǔ)言表達(dá) 用勢(shì)利的肢體語(yǔ)言表達(dá),二、注意事項(xiàng),客戶接待破冰,初次接待 熱情的招呼問(wèn)候 自我介紹,要點(diǎn): 面帶微笑 停止手中的其他工作 給客戶足夠的自我參觀時(shí)間 主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助 不要站在客戶正對(duì)面 詢問(wèn)

11、客戶的姓名,練習(xí)：請(qǐng)準(zhǔn)備一段問(wèn)候的話,您好，歡迎光臨南通吉豪，我是銷售顧問(wèn)姚麗麗，女兆“姚”，美麗的“麗”。您叫我“麗麗”就可以了。這是我的名片。,無(wú)所謂聊得來(lái)聊不來(lái) 就誰(shuí)都要聊得HI,二、注意事項(xiàng),第一句話 采用接近對(duì)話法，從公共話題開(kāi)始 積極消除客戶的疑慮,足夠的公共話題從哪里來(lái)？ 您的電話可真漂亮，這是最新款的吧？ 我們這里還算好找吧？4S可不好找 看不出來(lái)你小孩這么大了，您保養(yǎng)的真好 用的什么品牌的護(hù)膚品?。ㄇ杏浾f(shuō)化妝品） 天氣這么熱，你先坐到這邊涼快涼快。 我們這里提供飲料，你想喝點(diǎn)什么？ 您二位一起來(lái)，是給誰(shuí)買(mǎi)車？ 您瞧這車的顏色，您喜歡什么顏色的車？ 這車的行李廂很寬敞，可以放下

12、3套高爾夫球桿，您平常喜歡什么運(yùn)動(dòng),必要的概述： 全面性的過(guò)程介紹 消除客戶的擔(dān)心或焦慮,客戶接待破冰,二、注意事項(xiàng),1、西裝 2、制服(工作服),1、三色系：全身顏色不超三色系 2、三一致：鞋子、腰帶、公文包 3、三禁忌：上衣袖口商標(biāo)未撕掉 尼龍、白襪不能穿 襪子與皮鞋顏色反差, 要拆除商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好紐扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣 要少裝東西,男性銷售人員的著裝要求與技巧,商務(wù)交往中的男士正裝,穿西裝的“三三”原則,1、站姿軀干挺直、 頭部端正、雙肩放松,2、坐姿-輕坐輕離、 兩腿平放、不靠椅背,3、動(dòng)姿步伐適中、 姿態(tài)輕盈、主動(dòng)讓路,4、交談標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、 語(yǔ)調(diào)適中、注重禮

13、節(jié), 遇到熟人 與人道別 客戶進(jìn)門(mén)或離開(kāi) 相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí), 上級(jí)和下級(jí)：上級(jí) 男人和女人：女人 主人和客人來(lái)：主人 主人和客人走：客人, 握手時(shí)不能戴墨鏡 握手時(shí)不能戴帽子 不能帶手套(女士紗手套除外) 異性之間不宜用雙手,何時(shí)要握手？,握手的禁忌,伸手次序：(尊者在前),正確觀念,名片不是“給、塞、要”，而是“交換”的,自我訓(xùn)練,制定外拓目標(biāo)：每次“換回”20張名片,交換技巧,見(jiàn)客戶不要過(guò)早拿出自己的名片，在說(shuō)明來(lái)意、自我介紹后，視客戶反應(yīng)再做是否交換名片的決定，而且注意時(shí)機(jī)和語(yǔ)言。,名片 誤區(qū),溫馨提示： 電話長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)或轉(zhuǎn)接，電話用語(yǔ)不規(guī)范，客戶對(duì)您的信賴會(huì)大打折扣。 任何時(shí)

14、候，決不可在客戶掛斷電話之前掛斷電話。 接待客戶時(shí)決不可以貌取人，更不要讓客戶在展廳長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接待。來(lái)電與來(lái)店客戶接待完畢后，一定要做好相應(yīng)記錄。,來(lái)電接待： 接聽(tīng)：禮貌接聽(tīng)，主動(dòng)詢問(wèn)需求 轉(zhuǎn)接：給客戶轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員 邀請(qǐng)：邀請(qǐng)客戶來(lái)店看車 感謝：感謝客戶的來(lái)電,來(lái)店接待: 迎接：微笑迎接客戶詢問(wèn)需求 交談：專業(yè)地回答客戶的提問(wèn) 進(jìn)入下一環(huán)節(jié) 送客：真誠(chéng)地感謝客戶的來(lái)店,標(biāo)準(zhǔn)流程,三、標(biāo)準(zhǔn)流程,切實(shí)了解客戶購(gòu)買(mǎi)汽車的需求特點(diǎn)，為推薦、介紹產(chǎn)品和最終的價(jià)格談判提供良好的信息支持。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 顯性動(dòng)機(jī) 隱性動(dòng)機(jī) 為客戶造車,“望”的技巧：衣著、姿 態(tài)、眼神、表情、行為、隨行人員、交通工具 “聽(tīng)”的技

15、巧 “問(wèn)”的技巧 “切”的技巧,通過(guò)各種有效方式獲得客戶需求信息。 通過(guò)聆聽(tīng)，判斷、確認(rèn)客戶需求，有針對(duì)性的推薦車型探詢購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 弄清來(lái)意 購(gòu)買(mǎi)車型 購(gòu)買(mǎi)角色 購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn) 客戶類型,客戶接待 望、聽(tīng)、問(wèn)、切 獲得客戶信息 判斷客戶需求 確認(rèn)客戶需求 推薦合適車型產(chǎn)品背景介紹 提問(wèn)的技巧 提問(wèn)的時(shí)機(jī),需求分析,需求接待,客戶類型分析,客戶類型分析,客戶類型分析,客戶類型分析,客戶類型分析,聆聽(tīng)的技巧探察 展開(kāi)法您說(shuō)得可以再具體些嗎？再詳細(xì)些嗎？ 總結(jié)法對(duì)問(wèn)題進(jìn)行概述。例：您是想了解這款車的安全性如何對(duì)嗎？ 重復(fù)法重復(fù)問(wèn)題，獲得更多時(shí)間思考。 澄清法澄清事實(shí)，還原真實(shí)情況。 反射法針對(duì)問(wèn)題里面的名詞

16、進(jìn)行重復(fù)，鼓勵(lì)他繼續(xù)說(shuō)下去。, 理解客戶的意思，幫助客戶明確他們自己的需求，讓客戶感覺(jué)到受重視 通常人聽(tīng)的速度是每分鐘500個(gè)字，但講話速度是每分鐘125-250個(gè)字。聽(tīng)的人至少有一半的時(shí)間可以用來(lái)做其他的事情,聆聽(tīng)的重點(diǎn)是用心去聽(tīng)，進(jìn)而思考話中的含義，而非只聽(tīng)表面的語(yǔ)言,練習(xí)：醫(yī)生的需求分析 病人：我全身不舒服 醫(yī)生：提問(wèn),需求分析聆聽(tīng)技巧,需求分析案例,銷售：您是怎么知道我們展廳的？ 1、客戶：我看了你們的廣告。 分析：如果沒(méi)有汽車的可能，是不會(huì)留意汽車經(jīng)銷商的廣告的。客戶肯定不止看 到一個(gè)經(jīng)銷商的廣告，他可能要看很多車行。幫助你確定客戶的潛在購(gòu)買(mǎi)時(shí)間 2、客戶：通過(guò)114查號(hào)臺(tái)查到的。

17、分析：這是一個(gè)絕好的客戶，可能是一個(gè)馬上要購(gòu)買(mǎi)的客戶 3、客戶：我路過(guò)看到的（非汽車城周邊）,你們的車真漂亮 分析：應(yīng)盡量留下客戶的聯(lián)系方式，詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間及車型。他可能不是一個(gè)馬上要買(mǎi)車 的客戶，但買(mǎi)車已在計(jì)劃之中 4、客戶：我朋友的車是在你們這里買(mǎi)的，我過(guò)來(lái)看看 分析：要知道他朋友的名字和車價(jià)，按流程操作，這是一個(gè)很容易成交的客戶 5、客戶：我住附近，所以來(lái)看看。 分析：是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)和理性的客戶，他可能不完全在乎價(jià)格，還考慮售后維修等服務(wù),銷售：您買(mǎi)車是想準(zhǔn)備做什么用？ 1、客戶：我只是隨便看看 分析：一種流行的回答方式，銷售必須進(jìn)一步挖掘客戶深藏的動(dòng)機(jī)，否則不容易成交 2、客戶：為了上下班

18、代步，方便，應(yīng)該有車了 分析：也是一個(gè)常見(jiàn)的回答，尤其是年輕人，他們比較興奮、激動(dòng)，要改善自己的地 位，也許在和朋友的車做比較，他們不一定要便宜，要注意發(fā)掘他們身邊朋友的車子的情況。他們更注重汽車外表透露出的含義，比如，時(shí)尚、流行、品位 3、客戶：我的車舊了，想換一部 分析：這種客戶暫時(shí)還不多，要注意展示新車比在用車具有更多的優(yōu)點(diǎn) 4、客戶：我有車了，但還想買(mǎi)一部給家人。 分析：這個(gè)客戶還沒(méi)確定，他現(xiàn)在還不需要，而且家人是否同意也還不確定。但大幅的 降價(jià)有可能讓客戶動(dòng)心,需求分析案例,1、開(kāi)放式提問(wèn)打開(kāi)話題 2、封閉式提問(wèn)引導(dǎo)話題,提問(wèn)練習(xí)，使用封閉式提問(wèn) 一個(gè)年輕女子，裸體睡在陽(yáng)臺(tái)上，身邊放

19、著一個(gè)。,需求分析提問(wèn)技巧,提問(wèn)的種類,Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時(shí) Why為 何 How To如 何 How Much多 少,5W2H,需求分析提問(wèn)技巧,開(kāi)放型問(wèn)題與封閉型問(wèn)題,開(kāi)放型問(wèn)題,封閉型問(wèn)題,益處,可獲得足夠資料,在對(duì)方不察覺(jué)的情況下影響談話,讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話,鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛,很快了解對(duì)方的想法,可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖,可用來(lái)確認(rèn)所聽(tīng)到的情況是否正,確,弊處,需要更長(zhǎng)時(shí)間,要求客戶的參與,有走題的危險(xiǎn),需問(wèn)更多問(wèn)題才能了解對(duì)方情況,用的不得當(dāng)容易自以為是得到不,正確的結(jié)論,容易制造負(fù)面氣氛,方便不肯合作的人,三個(gè)注意點(diǎn),1、問(wèn)題

20、 必須有邏輯性；不要超過(guò)3個(gè)問(wèn)題連續(xù)的 2、開(kāi)放式問(wèn)題為主，打開(kāi)客戶的話題，封閉式問(wèn)題為輔，來(lái)鎖定你關(guān)心的話題； 3、必須有要有傾訴的內(nèi)容，來(lái)拉進(jìn)與客戶之間的距離，這是熔化劑；,切入交談的三個(gè)信號(hào),1、伸手打開(kāi)車門(mén)上車 2、目光在店內(nèi)尋找人員 3、靠窗探望車內(nèi),商品介紹是向客戶全方位展示帝豪產(chǎn)品特性和優(yōu)勢(shì)的最好時(shí)機(jī)，也是讓其認(rèn)識(shí)帝豪產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)鍵，同時(shí)也在幫助客戶了解這輛車是如何滿足其需求的，加速其購(gòu)買(mǎi)的決心。 優(yōu)秀的介紹也能為價(jià)格商談?wù)紦?jù)先機(jī)。,目 標(biāo) 通過(guò)全方位情景介紹展現(xiàn)帝豪產(chǎn)品的特點(diǎn)，為促成交易奠定基礎(chǔ)。解決客戶對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的問(wèn)題和困惑，來(lái)進(jìn)一步滿足客戶的購(gòu)買(mǎi)需求。設(shè)定購(gòu)車標(biāo)準(zhǔn),關(guān)鍵

21、動(dòng)作 針對(duì)客戶需求，用N-FBI 介紹法結(jié)合顧客需求對(duì)車輛進(jìn)行重點(diǎn)介紹 將產(chǎn)品的價(jià)值傳遞給客戶，樹(shù)立客戶對(duì)產(chǎn)品的信心。,作業(yè)流程 需求分析六方位介紹 異議處理車型確定 試乘試駕,商品介紹,執(zhí)行要點(diǎn) NFBI介紹法洽談桌旁說(shuō)明要點(diǎn) 六方位繞車介紹法 展車介紹要點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)品牌比較原則,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹話術(shù)技巧,牢記FABEI策略 熟練FABEI的策略,Ffeature；Aadvantage；Bbenefit,透徹掌握FAB的說(shuō)法,特征：你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息 優(yōu)點(diǎn)：你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用及如何幫助客戶 利益：你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求 證據(jù): 沖擊：,FAB句法舉例,帝豪的外

22、觀造型時(shí)尚，大氣，穩(wěn)重豪華，乘坐在這樣的車子里面，毫無(wú)疑問(wèn)得到的回頭率肯定是最高的。我想，您周圍的朋友什么樣的車型都有，但是他們的造型也都大同小異，像我們這款帝豪內(nèi)外兼修的車型，能體現(xiàn)品味的絕對(duì)只有您一個(gè)人有，他們要是來(lái)看了，不知道多羨慕啊。,前半句是特征，加上后半句就是優(yōu)點(diǎn)，然后接著是帶來(lái)的好處及感受,選購(gòu)一輛家用轎車的6大標(biāo)準(zhǔn),1、是否有夠檔次的品牌血統(tǒng) 2、是否有夠時(shí)尚的外形設(shè)計(jì) 3、是否有夠放心的安全保障 4、是否有夠舒適的駕乘空間 5、是否有夠豐富的儲(chǔ)物空間 6、是否有夠強(qiáng)勁的動(dòng)力系統(tǒng),F（A）B（E）I六方位繞車介紹,FBI介紹法 F：Feature特性(優(yōu)勢(shì)) B:Benefit

23、利益 E:證據(jù) I：Impact沖擊（個(gè)人切身的利益）,產(chǎn)品介紹時(shí)，把產(chǎn)品特性與顧客的切身利益相結(jié)合，再通過(guò)向客戶描述，客戶的思緒帶入到高度購(gòu)買(mǎi)意愿的特定情境下，讓用戶對(duì)產(chǎn)品特性與客戶利益產(chǎn)生強(qiáng)烈的沖擊力感受！,車前方、45,發(fā)動(dòng)機(jī)艙,駕駛座,車后座,車后方,車側(cè)方,一、車前方、45,一、車前方、45,二、引擎室,二、引擎室,三、車側(cè)方,三、車側(cè)方,三、車側(cè)方,四、車后方,四、車后方,四、車后方,四、車后方,五、車后座,五、車后座,六、駕駛室,六、駕駛室,六、駕駛室,三、作業(yè)流程,四、執(zhí)行要點(diǎn),二、關(guān)鍵動(dòng)作,一、目標(biāo),使客戶對(duì)帝豪轎車有一個(gè)理性的體會(huì)和感性的認(rèn)識(shí)。 強(qiáng)化客戶對(duì)于帝豪品牌轎車各項(xiàng)

24、功能的實(shí)際駕乘印象，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心。使客戶產(chǎn)生擁有這輛汽車的感覺(jué)，激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，促成交易。,試駕前的準(zhǔn)備工作 ；介紹試駕流程，請(qǐng)客戶熟悉車輛； 客戶試乘，銷售顧問(wèn)駕車，并介紹動(dòng)力性能； 客戶駕車，安全操作，根據(jù)試駕路線圖提醒前方路況，介紹操控及舒適性 試駕完畢后，填寫(xiě)試駕意見(jiàn)表并進(jìn)行答疑 ；,設(shè)計(jì)試車線路，有針對(duì)性地介紹動(dòng)力、操控、舒適等特性。 試乘試駕完畢后詢問(wèn)其感受并答疑，引導(dǎo)客戶進(jìn)入成交協(xié)議步驟。,試乘試駕,試乘試駕,1.永遠(yuǎn)做到先試乘在試駕 2.還手把鑰匙 3.試車前要做心理暗示,試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)行為,試乘試駕前,按試乘試駕路線圖解釋整個(gè)試駕過(guò)程，并說(shuō)明試乘試駕安全注意事項(xiàng) 請(qǐng)客戶出示

25、駕證進(jìn)行登記 請(qǐng)客戶在試乘試駕協(xié)議書(shū)上簽字 告知客戶試乘試駕完填寫(xiě)意見(jiàn)表 預(yù)熱，空調(diào)調(diào)節(jié)，光碟的選擇，收音機(jī)5個(gè)固定清晰頻道,試乘試駕前,全體試車人員帶上安全帶 按正確的路線駕駛 銷售顧問(wèn)根據(jù)客戶需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)介紹，避免過(guò)多的說(shuō)明 點(diǎn)明或暗示體驗(yàn)的感受 若客戶有危險(xiǎn)駕車動(dòng)作，及時(shí)提醒必要時(shí)可干預(yù),試乘試駕后,立即引導(dǎo)客戶到洽談區(qū) 填寫(xiě)意見(jiàn)表 中途簽單,通過(guò)公平、透明和有效的價(jià)格談判，贏得客戶對(duì)帝豪產(chǎn)品的充分認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)品牌、產(chǎn)品的信賴感。通過(guò)成交信號(hào)的把握和使用積極的成交技巧來(lái)促成交易，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司銷售業(yè)績(jī)的提升。,目 標(biāo),關(guān)鍵動(dòng)作,執(zhí)行要點(diǎn),作業(yè)流程,溫馨提示 注意報(bào)價(jià)的統(tǒng)一性，不要不同的銷

26、售顧問(wèn)報(bào)出不同的價(jià)格，會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生不誠(chéng)信的感覺(jué)！,敏感的把握好成交時(shí)機(jī)。 進(jìn)行價(jià)值而非價(jià)格協(xié)商。 強(qiáng)調(diào)服務(wù)、保修的優(yōu)勢(shì) 合理利用保險(xiǎn)、精品添加等附加服務(wù),試乘試駕；詢問(wèn)客戶的購(gòu)買(mǎi)意向 針對(duì)性的說(shuō)服；確認(rèn)客戶所購(gòu)買(mǎi)車型 確認(rèn)保險(xiǎn)，裝潢，貸款，牌照等代辦事宜 根據(jù)客戶要求報(bào)價(jià)，與客戶就價(jià)格問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商；達(dá)成共識(shí)，簽訂協(xié)議，并就交車時(shí)間和付款方式及其它事項(xiàng)作出說(shuō)明.,1、報(bào)價(jià) 3、簽訂協(xié)議 2、價(jià)格協(xié)商,報(bào)價(jià)成交流程-技巧,處理原則： 1、電話中不讓價(jià)、不討價(jià)還價(jià)； 2、不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求； 3、對(duì)新顧客，我們的目標(biāo)是“見(jiàn)面”；對(duì)老顧客， 我們的目標(biāo)是“約過(guò)來(lái)展廳成交”或“上門(mén)成交”,處

27、理技巧： 顧客方面可能的話述,“價(jià)錢(qián)談好了，我就過(guò)來(lái)，否則我不是白跑一趟！” “你太貴了，人家才，你可以吧？可以我馬上就過(guò)來(lái)。” “你不相信我?。恐灰愦饝?yīng)這個(gè)價(jià)格，我肯定過(guò)來(lái)。” “你做不了主的話，去問(wèn)一下你們經(jīng)理，可以的話， 我這兩天就過(guò)來(lái)?！?電話砍價(jià)應(yīng)對(duì)技巧,處理技巧： 銷售顧問(wèn)方面的話述應(yīng)對(duì)：(新顧客),價(jià)格方面包您滿意。您總得來(lái)看看樣車呀，實(shí)際感受 一下。就象買(mǎi)鞋子，您總得試一下合不合腳呀！“ “您車看好了？！價(jià)格不是問(wèn)題。那買(mǎi)車呢，除了價(jià)格，您還得看看購(gòu)車服務(wù)和以后用車時(shí)的售后服務(wù)，所以呀，我想邀請(qǐng)您先來(lái)我們公司參觀一下我們的展廳、維修站，看看您滿意不滿意。 “廠家要求我們都是統(tǒng)

28、一報(bào)價(jià)，而且經(jīng)常檢查，查到我們讓價(jià)的話要重罰的。所以，你要是有誠(chéng)意的話，就到我們展廳來(lái)一趟，看看車，咱們見(jiàn)面都好談。：,電話砍價(jià)應(yīng)對(duì)技巧,“再要么您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天順便過(guò)去一下給您送點(diǎn)（車型、購(gòu)車環(huán)節(jié)）資料介紹一下。”（刺探顧客的誠(chéng)意） “顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠(yuǎn)跑過(guò)來(lái)！這樣，我馬上到您那去 一趟，耽誤幾分鐘，您地址在哪兒？” （刺探顧客的誠(chéng)意）,“別人的價(jià)格是怎么算的？車價(jià)只是其中的一個(gè)部分呀，這電話里 也說(shuō)不清楚，要不您過(guò)來(lái)我?guī)湍屑?xì)算算？” “您這個(gè)價(jià)格，我實(shí)在是很為難；要么這樣，您跟我們經(jīng)理（老總） 談一下？！您哪天方便，我給您約一下？” “我去問(wèn)經(jīng)理肯定沒(méi)戲，像

29、這種價(jià)格，準(zhǔn)被他罵的。我倒覺(jué)得，您 如果是親自跟他見(jiàn)面談的話，以您這水平，沒(méi)準(zhǔn)能成呢，我再在 旁邊敲一下邊鼓，應(yīng)該問(wèn)題不大。”,處理技巧： 銷售顧問(wèn)方面的話述應(yīng)對(duì)：(老顧客),電話砍價(jià)應(yīng)對(duì)技巧,“顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠(yuǎn)跑過(guò)來(lái)！這樣，我 馬上到您那去一趟，耽誤幾分鐘。您地址在哪兒？” （變被動(dòng)為主動(dòng)，刺探顧客的誠(chéng)意） “再要么今天您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天我順便過(guò)去一 下，耽誤您幾分鐘，給您送點(diǎn)（車型、購(gòu)車環(huán)節(jié)）資料，再聊一 下?！保ㄗ儽粍?dòng)為主動(dòng)，刺探顧客的誠(chéng)意）,進(jìn)門(mén)砍價(jià)應(yīng)對(duì)技巧,顧客第一次來(lái)店，剛進(jìn)門(mén)不久， 就開(kāi)始詢問(wèn)底價(jià) “這車多少錢(qián)？” “” “能便宜多少？”,進(jìn)門(mén)砍價(jià)應(yīng)

30、對(duì)技巧,您以前來(lái)過(guò)吧？（了解背景） 您以前在我們店或其它地方看過(guò)該車型沒(méi)有？（了解背景） 您買(mǎi)車做什么用途？（刺探顧客的誠(chéng)意） 您已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)該車型了嗎？（刺探顧客的誠(chéng)意） 您為什么看中了這款車？ （刺探顧客的誠(chéng)意） 您打算什么時(shí)間買(mǎi)？ （刺探顧客的誠(chéng)意）,如果顧客不是真正的價(jià)格商談，則應(yīng)先了解顧客的購(gòu)車需求，然后推薦合適的車型請(qǐng)顧客決定。,“關(guān)鍵是您先選好車，價(jià)格方面保證讓您滿意?！?“選一部合適的車，對(duì)您是最重要的，要不然， 得后悔好幾年?！?“我們每款車都有一定的優(yōu)惠，關(guān)鍵是您要根據(jù)您的用車要求，我 幫您參謀選好車，然后給您一個(gè)理想的價(jià)格；要不然，談了半天價(jià)， 這款車并不適合您，那不是耽

31、誤您的功夫嘛?！?“這款車我就是給您再便宜，要是不適合您，那也沒(méi)用??！所以，我 還是給您把幾款車都介紹一下，結(jié)合您的要求，您看哪款比較適合， 咱們?cè)僬剝r(jià)格。您看好嗎？” “我做車好幾年了，要不幫你做個(gè)參謀，根據(jù)您的要求推薦幾款車？”,應(yīng)對(duì)話術(shù),中期問(wèn)價(jià),“你看人家給我的報(bào)價(jià)是8.2萬(wàn)。你可以給我多少？”“你的報(bào)價(jià)比人家高多了，你沒(méi)有誠(chéng)意?！薄叭绻憧梢越o我這個(gè)價(jià)，我就可以簽約了！” “您說(shuō)的這個(gè)價(jià)格我還真做不了主，我當(dāng)然是想做您的生意，所以只能請(qǐng)示經(jīng)理了。不過(guò)，我現(xiàn)在也不敢去請(qǐng)他?！?后期壓價(jià),“只要你答應(yīng)這個(gè)價(jià)格，我現(xiàn)在就簽！”“你看我這訂金都帶著呢，合同章都帶來(lái)了，就等你一句話了?！薄霸蹅?/p>

32、都談了這么久了，你不會(huì)為了這5%的折扣不給丟了我這個(gè)大單吧？” 銷售人員采用無(wú)能為力以及犧牲自我的策略來(lái)應(yīng)對(duì)價(jià)格博弈的決戰(zhàn)時(shí)刻。在讓步為前提條件下堅(jiān)守三個(gè)防線。今天嗎？帶錢(qián)了？決策人？ “您這是最后一個(gè)問(wèn)題了嗎？”“您的訂金帶了嗎？” “您今天就簽約嗎？” “您自己決定就可以嗎？”,價(jià)格談判的原則,準(zhǔn)確把握價(jià)格商談的時(shí)機(jī) 價(jià)格商談的前提條件：取得顧客的“相對(duì)購(gòu)買(mǎi)承諾” 價(jià)格商談成功的重要因素：充分的準(zhǔn)備 必須找到價(jià)格爭(zhēng)議的真正原因 價(jià)格商談的目標(biāo)：雙贏 顧客：以最便宜的價(jià)格買(mǎi)到最合適的車 銷售顧問(wèn)：以顧客能接受的最高的價(jià)格賣(mài)出車；同時(shí)，讓 顧客找到“贏”的感覺(jué)-“最便宜的價(jià)格買(mǎi)到最合適的車”,

33、級(jí)別 判定 依據(jù),購(gòu)買(mǎi)周期,銷售三要素,銷售流程,購(gòu)買(mǎi)信號(hào),準(zhǔn)確把握價(jià)格商談的時(shí)機(jī),時(shí)機(jī),充分的準(zhǔn)備,不要進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的“價(jià)格商談”，不要受顧客的脅迫或誘惑 “底價(jià)你都不肯報(bào)，我就不到你這里買(mǎi)了”， “你價(jià)格便宜，我下午就過(guò)來(lái)訂”， 不要怕因此而流失顧客 否則，成為犧牲品（墊背）幾乎是注定的，因?yàn)轭櫩蛯⒛媚愕牡變r(jià)再去壓其他經(jīng)銷商給出更低的價(jià)格，或下次再來(lái)的時(shí)候在本次的基礎(chǔ)上再壓低 可告知公開(kāi)的“促銷活動(dòng)”內(nèi)容,顧客如果沒(méi)有承諾當(dāng)場(chǎng)簽單付款,取得相對(duì)承諾,“你價(jià)格合適，我今天就定下來(lái)?！?確認(rèn)顧客承諾的可信程度：顧客是否具備了簽單付款的條件？ 如果不是，那么顧客的承諾極可能是虛假的！ 顧客是否具備

34、了“銷售三要素”？ 顧客是否已經(jīng)“設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)”？ 顧客是否已經(jīng)發(fā)出了“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”？,顧客如果承諾當(dāng)場(chǎng)簽單付款,取得相對(duì)承諾,只有確認(rèn)顧客的承諾是誠(chéng)心的，才是開(kāi)始價(jià)格商談的時(shí)候！,必須找到價(jià)格爭(zhēng)議的真正原因,最后疑問(wèn)（Ending） 時(shí)間（Time）， 金錢(qián)（Money） 可以做決策的采購(gòu)者（Decision，maker）。,這是你最后一個(gè)問(wèn)題了嗎？等客戶回答； 如果這個(gè)問(wèn)題解決了，你肯定現(xiàn)在就買(mǎi)嗎？等客戶回答； 你今天帶足訂金了嗎？等客戶回答； 10多萬(wàn)的車款，如此不小的數(shù)額，您一個(gè)人就可以決定了嗎？,價(jià)格談判的技巧,1、情感認(rèn)同，問(wèn)情原由 假定成交，描繪美景 2、率先發(fā)問(wèn)，議價(jià)遞延 步步為

35、營(yíng)，以小見(jiàn)大 3、詮釋原因，轉(zhuǎn)缺為優(yōu) 匯總價(jià)值，清描淡寫(xiě) 4、既定思路，復(fù)述價(jià)構(gòu) 苦訴代價(jià)，渲染獲益 5、堅(jiān)持低價(jià)，吝嗇承諾 施計(jì)妥協(xié)，冷靜果斷,洽談技巧十招,價(jià)格談判的技巧-報(bào)價(jià),初期談判技巧,報(bào)價(jià)方案,錯(cuò)誤一：避免等額讓步 ￥250、￥250、￥250、￥250； 錯(cuò)誤二：避免在最后一步中讓價(jià)太高￥600、￥400、￥0、￥0； 錯(cuò)誤三：起步全讓光￥10000、￥0、￥0、￥0； 錯(cuò)誤四：先少后多￥100、￥200、￥300、￥400； 合適的讓價(jià)：？,價(jià)格談判技巧,正確的報(bào)價(jià)方案和報(bào)價(jià)思路,報(bào)價(jià)方案,報(bào)價(jià)思路,自己制定一些報(bào)價(jià)的方案 例如：現(xiàn)金+裝潢 現(xiàn)金+油卡+贈(zèng)品 +2000獲得高配

36、,根據(jù)不同的客戶群體報(bào)價(jià)思路應(yīng)該有針對(duì)性,本人對(duì)客戶的了解 客戶3種 一、未詢價(jià)，不了解車（如東等地區(qū)） 二、朋友、媒體、中間關(guān)系大概知道一些（外地） 三、尋好價(jià)、看好車（啟海、金沙、市區(qū)、）,價(jià)格談判技巧,報(bào)價(jià)思路,一、未詢價(jià)，不了解車 （如東等地區(qū)）,二、朋友、媒體、中間關(guān)系大概知道一些（外地）,三、尋好價(jià)、看好車 （啟海、金沙、市區(qū)、）,抑制客戶還價(jià)欲望,價(jià)格談判技巧議價(jià),千萬(wàn)不要接受對(duì)方的第一個(gè)提議 若對(duì)方要求的某一個(gè)期望買(mǎi)價(jià)高出你的心理買(mǎi)價(jià)，你也千萬(wàn)不能立即接受； 否則對(duì)手立即會(huì)產(chǎn)生“我可以拿到更好的價(jià)格?！钡南敕ǎ?客戶同樣會(huì)覺(jué)得此事必有蹊蹺；在后來(lái)的過(guò)程中會(huì)不停的挑毛病和要求其他

37、贈(zèng)送,價(jià)格（注意拿捏好分寸）,給自己一些談判的空間； 給對(duì)手一些還價(jià)的空間，避免產(chǎn)生僵局； 說(shuō)不定就能成交了； 提升產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值感；（4S店的服務(wù)等） 讓買(mǎi)主覺(jué)得贏得了談判,價(jià)格談判技巧議價(jià),準(zhǔn)確成交簽單的時(shí)機(jī),83,簽單的時(shí)機(jī)的表現(xiàn)是什么？ 當(dāng)客戶完全接受了你的推薦，認(rèn)同你的觀點(diǎn)的時(shí)候； 當(dāng)客戶的主要疑問(wèn)得到了圓滿解決的時(shí)候； 當(dāng)客戶沉默一段時(shí)間以后又活躍起來(lái)，但又沒(méi)有提出新的問(wèn)題時(shí)； 當(dāng)客戶開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)的具體內(nèi)容時(shí)； 當(dāng)客戶咨詢有關(guān)保險(xiǎn)問(wèn)題的時(shí)候； 當(dāng)客戶咨詢有關(guān)上牌照問(wèn)題的時(shí)候； 當(dāng)客戶開(kāi)始了解銷售人員的成功客戶的時(shí)候； 當(dāng)明確提出了要有新的人需要征求意見(jiàn)的時(shí)候。,這樣的時(shí)機(jī)一

38、般會(huì)發(fā)生在什么時(shí)候？,84,銷售的中途：比如，有可能在你介紹車的過(guò)程中，客戶表示贊同；有可能由于客戶自己比較熟悉該車款，主動(dòng)要求說(shuō)，你不用介紹了，只要價(jià)格合適就不用耽誤時(shí)間了。 此時(shí)銷售人員一定要確認(rèn)一下：“除了價(jià)格問(wèn)題，有關(guān)該款車技術(shù)問(wèn)題細(xì)節(jié)，如新的功能、顏色內(nèi)飾等都沒(méi)有問(wèn)題了嗎？ 只有該客戶明確說(shuō)我都了解了，沒(méi)有問(wèn)題了，這時(shí)，就是一個(gè)良好的嘗試簽約的時(shí)間商談，給客戶心理上創(chuàng)造一個(gè)氣氛：有關(guān)車的價(jià)位應(yīng)該是一個(gè)嚴(yán)肅的事情。然后開(kāi)始回應(yīng)客戶的價(jià)格問(wèn)題。這就是中途簽約。,銷售結(jié)束后：銷售過(guò)程比較順利，銷售人員與客戶的溝通比較平穩(wěn)地發(fā)展的階段。在銷售人員正式介紹完以后，確認(rèn)并獲得了客戶的認(rèn)可后的一個(gè)

39、必然的結(jié)局，那就是詢問(wèn)客戶是否現(xiàn)在確定車的顏色、內(nèi)飾、選配件等，這就是最終簽約。,六種簽約方法,85,留下機(jī)會(huì),客戶離店的三個(gè)關(guān)鍵話術(shù)FBO 提供反饋的好意(Feedback) 提供難得機(jī)會(huì)的好意(Benefit) 征求客戶同意無(wú)論如何給一個(gè)最后機(jī)會(huì)(Opportunity),Feedback就是及時(shí)反饋，通過(guò)總結(jié)銷售過(guò)程中的對(duì)話發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的問(wèn)題，然后整理資料，提供完整的說(shuō)明和解釋，一般客戶會(huì)答應(yīng)的，心理的感覺(jué)也會(huì)比較良好。Benefit 就是給客戶的好處，一般顯示我們這些好處都是提供給已經(jīng)成交的客戶的，但是，由于這個(gè)客戶來(lái)了多次，所以也可以享受好處，一般人都不會(huì)拒絕好處。最后一個(gè)Oppo

40、rtunity的意思就是機(jī)會(huì)。邀請(qǐng)客戶無(wú)論在哪里采購(gòu)都要給我留一個(gè)機(jī)會(huì)，也許可以在最后失去客戶的關(guān)鍵時(shí)刻挽回這個(gè)客戶，只要客戶真的打回了電話，那么基本上是可以挽回的。,話術(shù)分解,您對(duì)我的介紹滿意嗎？其實(shí)我自己并不滿意，比如，在您問(wèn)到有關(guān)加速性能的時(shí)候，我回答的并不是特別好；（要求獲得反饋） 要不我收集一些相關(guān)的資料，下周給你提供可以嗎？（表明愿意提供服務(wù)，即提供好處） 如果您在其它的地方看到了中意的車，如果信得過(guò)我的話，我可以幫您參謀參謀的，這是我的名片，我給你再寫(xiě)一遍手機(jī)號(hào)碼吧，您方便給一張您的名片我嗎。（希望獲得機(jī)會(huì)）,88,普通汽車銷售員與有自我追求的銷售員的工作內(nèi)容有哪些差別呢？,89

41、,【例】有效的提問(wèn)試探動(dòng)機(jī)：,銷售人員：“您怎么知道我們展廳的？” 客戶：“我看了你們的電視廣告?！?分析：是啊，如果沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)汽車的可能，是不會(huì)留意汽車經(jīng)銷商的廣告的。這個(gè)問(wèn)題可以幫助你確定客戶的潛在購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。 客戶：“我在報(bào)紙上看到你們的廣告。” 分析：那么，這個(gè)客戶肯定布置看到一個(gè)汽車經(jīng)銷商的廣告，所以他肯定還在觀望中，可能要看許多個(gè)車行，也許我們就不是第一個(gè)他訪問(wèn)的車行。 客戶：“我從電話簿上找到你們的?！?分析：這是一個(gè)絕對(duì)好的客戶，在電話簿上尋找經(jīng)銷商，而且是按照名字來(lái)找的，有可能是一個(gè)很快就要購(gòu)買(mǎi)的客戶。 客戶：“我路過(guò)此處，看你們有這么多車，真漂亮。” 分析：應(yīng)該盡量留下這個(gè)客戶

42、的聯(lián)系方式，因?yàn)樗隙ú皇且粋€(gè)最近就要買(mǎi)車的人，但是，卻肯定是一個(gè)已經(jīng)計(jì)劃好，等過(guò)了一段時(shí)間就要買(mǎi)車的客戶。,90,客戶：“有朋友推薦我來(lái)的，說(shuō)你們這里不錯(cuò)?！?分析：如果銷售人員正確處理一切后續(xù)流程的話，這是一個(gè)很容易成交的客戶。 客戶：“我看見(jiàn)有人的車是從你們這里買(mǎi)的，所以來(lái)看看。” 分析：肯定是到處比較的客戶。既然他開(kāi)始留心其他人的車是在哪里購(gòu)買(mǎi)的，那么這說(shuō)明他是一個(gè)認(rèn)真的客戶。但是，肯定會(huì)多家比較的。 客戶：“我租過(guò)的一輛車就是這個(gè)款式，很不錯(cuò)的車，所以我來(lái)看看?！?分析：一個(gè)好的潛在客戶。他已經(jīng)了解了對(duì)車的需求，而且，有意識(shí)要自己擁有一輛了。只要了解清楚他為什么租用車，以及租用了多久

43、，就容易發(fā)現(xiàn)他是否是一個(gè)最近有購(gòu)車需求的認(rèn)真的客戶了。 客戶：“我就住附近，想就近買(mǎi)一輛車?！?分析：這是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)和理性的潛在客戶。因?yàn)樗诤醯膶⒉煌耆擒嚨膬r(jià)格，很有可能還有售后服務(wù)、維修等，所以，他在乎的是就近的銷售商。,91,【例】有效的提問(wèn)試探動(dòng)機(jī)：,銷售人員：“您怎么知道我們展廳的？” 客戶：“我看了你們的電視廣告?！?分析：是啊，如果沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)汽車的可能，是不會(huì)留意汽車經(jīng)銷商的廣告的。這個(gè)問(wèn)題可以幫助你確定客戶的潛在購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。 客戶：“我在報(bào)紙上看到你們的廣告?！?分析：那么，這個(gè)客戶肯定布置看到一個(gè)汽車經(jīng)銷商的廣告，所以他肯定還在觀望中，可能要看許多個(gè)車行，也許我們就不是第一個(gè)他

44、訪問(wèn)的車行。 客戶：“我從電話簿上找到你們的。” 分析：這是一個(gè)絕對(duì)好的客戶，在電話簿上尋找經(jīng)銷商，而且是按照名字來(lái)找的，有可能是一個(gè)很快就要購(gòu)買(mǎi)的客戶。 客戶：“我路過(guò)此處，看你們有這么多車，真漂亮?！?分析：應(yīng)該盡量留下這個(gè)客戶的聯(lián)系方式，因?yàn)樗隙ú皇且粋€(gè)最近就要買(mǎi)車的人，但是，卻肯定是一個(gè)已經(jīng)計(jì)劃好，等過(guò)了一段時(shí)間就要買(mǎi)車的客戶。,92,銷售人員：“那么什么原因讓你一定要購(gòu)買(mǎi)一輛車呢？” 客戶：“我只是看看?！?分析：這是非常常見(jiàn)的一種回答方式。如果要贏得這個(gè)客戶，銷售人員必須要進(jìn)一步挖掘這個(gè)客戶深藏的動(dòng)機(jī)，否則不容易成交。 客戶：“覺(jué)得應(yīng)該有一輛車了。” 分析：這是一個(gè)常見(jiàn)的回答。尤

45、其是年輕人，他們不太了解汽車的采購(gòu)過(guò)程，他們比較興奮、激動(dòng)，要改善自己的生活，甚至自己在周圍朋友心目中的地位，也許他們?cè)谂c同事的車進(jìn)行比較，他們不一定要便宜，但卻更看重汽車外表透露的涵義，比如時(shí)尚、流行的感覺(jué)。 客戶：“我現(xiàn)在的車舊了，必須買(mǎi)一輛好一點(diǎn)的了。” 分析：目前在中國(guó)，這個(gè)說(shuō)服不多見(jiàn)。但如果這樣說(shuō)，卻表明是一個(gè)好客戶，不需要銷售人員給予太多說(shuō)服，只要新車比過(guò)去的車有哪些優(yōu)點(diǎn)就可以了。 客戶：“我有車了，但是，還想買(mǎi)一輛給家人。” 分析：這個(gè)客戶還沒(méi)有確定是否購(gòu)買(mǎi)，而且還不確定是否征得家人同意了。當(dāng)然，如果有一個(gè)大幅降價(jià)的情況他是不會(huì)錯(cuò)過(guò)的。銷售人員應(yīng)該主要向他介紹價(jià)值以及價(jià)格之間的平

46、衡，而不需要多介紹什么發(fā)動(dòng)機(jī)以及安全性等。,93,客戶：“家庭成員多了起來(lái)，需要一輛公務(wù)車了?！?分析：客戶的需要開(kāi)始明顯了，不然不會(huì)這么清楚自己要什么東西，因此，銷售的要點(diǎn)就是強(qiáng)化省油，以及足夠的空間等。 客戶：“要給女兒買(mǎi)輛車了？” 分析：在開(kāi)始銷售前必須確定誰(shuí)是最后的決策人，誰(shuí)是未來(lái)的駕車人，誰(shuí)是出錢(qián)的人。即使是出錢(qián)的人也是希望駕車人高興的。在國(guó)外，一般遇到這個(gè)情況，就直接將客戶看中的車開(kāi)到客戶家中，向未來(lái)的駕車人介紹和展示。 另外還有許多問(wèn)題是探測(cè)潛在客戶購(gòu)車的時(shí)間和真實(shí)動(dòng)機(jī)的。如“家里有孩子嗎？有老人嗎？要長(zhǎng)途運(yùn)輸嗎？做什么工作呀？停車容易嗎？有駕照多久了？誰(shuí)教你開(kāi)車的呀？學(xué)車的時(shí)候

47、學(xué)的什么車呀？家里還有誰(shuí)開(kāi)車呀？公司有車的同事多嗎？都是什么車呀？老板開(kāi)什么車呀？上班的地方離住家遠(yuǎn)嗎？買(mǎi)房了嗎？,94,【例2】客戶：“我還是喜歡這個(gè)車的，但是，要征求我太太（我先生，我朋友）的意見(jiàn)?！?分析,【提問(wèn)】客戶存在這個(gè)異議，暴露出我們銷售人員的什么問(wèn)題？,沒(méi)有在認(rèn)識(shí)客戶階段弄清楚M.A.N（誰(shuí)付款、誰(shuí)決策、誰(shuí)需求）的關(guān)系。如果客戶說(shuō)，我就可以決定時(shí)，再開(kāi)始銷售流程，那么再后面的階段，一般就不會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。,處理辦法： 國(guó)外銷售商：遇到這個(gè)問(wèn)題，立即確認(rèn)另外一個(gè)人現(xiàn)在在哪里，銷售人員乘汽車到其上班的地方，或者開(kāi)車到他的家中展示給另外的決策者和影響者，避免由客戶自己去傳達(dá)有關(guān)這款車

48、的信息，避免傳遞錯(cuò)誤信息。 國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商：與該客戶另外確定一個(gè)時(shí)間，邀請(qǐng)其他的有關(guān)決策人再來(lái)看車。,95,【例】成功應(yīng)用：,銷售：“好了，介紹了這么多，您看，您喜歡這款車嗎？或者還有其他我遺忘 了的問(wèn)題沒(méi)有介紹嗎？ 客戶：“哦，我還是喜歡這款車的，不錯(cuò)。但是，我要與太太商量一下。買(mǎi)車 之前還是讓她了解一下比較好?！?銷售：“當(dāng)然了，讓家人一同來(lái)看車是意見(jiàn)好事。我也是，在買(mǎi)任何東西前都 得經(jīng)過(guò)太太確認(rèn)，否則就麻煩了。您太太現(xiàn)在哪里？” 客戶：“她在上班?！?銷售：“您可以給她一個(gè)電話嗎？或者我們可以將車現(xiàn)在就過(guò)去，給她一個(gè)驚 喜。” 客戶：“夠嗆，她是一名客戶經(jīng)理，可能正在拜訪客戶呢，要不我們先談

49、談價(jià) 格，晚上她下班也許會(huì)過(guò)來(lái)。” 銷售：“我的意思是先讓她有機(jī)會(huì)看車，或者試駕，當(dāng)你決定要買(mǎi)了以后，我 們可以協(xié)商一個(gè)好的價(jià)格。”,96,客戶：“那還是我們晚上一起來(lái)看看吧。” 銷售：“先生，其實(shí)我有3個(gè)原因希望你們可以一起試駕：第一，剛才您試駕 的時(shí)候時(shí)間比較短，可能對(duì)車的體會(huì)不深；第二，如果與您的太太一起試駕，兩個(gè)人的體會(huì)比較全面一些；第三，您已經(jīng)說(shuō)了，您喜歡這個(gè)車，只有您才知道您太太會(huì)喜歡什么車?！?客戶：“哦，是這樣。這個(gè)全新的車我還不熟悉，讓我自己開(kāi)還有一點(diǎn)擔(dān)心。” 銷售：“沒(méi)有關(guān)系，只要開(kāi)上手，就熟悉了，況且即使是新車，我們也有保險(xiǎn)，不用擔(dān)心。即使最后你不喜歡這個(gè)車，也沒(méi)有關(guān)系，

50、就當(dāng)交一個(gè)朋友?！?客戶：“好吧，那么我就不明白，你為什么現(xiàn)在不能給我一個(gè)底價(jià)呢？” 銷售：“我覺(jué)得我們?cè)谀辉诘那闆r下談?dòng)幸恍┎煌?，除非您決定購(gòu)車不需要她的態(tài)度，不然，一起談多好，你們一回來(lái)，我們就開(kāi)始討論對(duì)您來(lái)說(shuō)合適的價(jià)格問(wèn)題，好嗎？另外，我也要根據(jù)你的情況與經(jīng)理協(xié)商一下，看是不是有什么好的分期付款的計(jì)劃。” 客戶：“也許你說(shuō)的對(duì)吧?！?銷售：“您能否幫我一個(gè)忙，填寫(xiě)一下這個(gè)表格，一來(lái)我現(xiàn)在就請(qǐng)示經(jīng)理，你們回來(lái)的時(shí)候就容易一些了，二來(lái)，我們也做一個(gè)調(diào)研，為了以后更好地為客戶服務(wù)，提升我們經(jīng)銷商的競(jìng)爭(zhēng)力。” 客戶：“當(dāng)然，沒(méi)有問(wèn)題?！?97,【思考】如何評(píng)價(jià)一名銷售人員是否成熟？ 6種指

51、標(biāo),自我意識(shí)（自我感覺(jué)）的擴(kuò)大 和他人的密切聯(lián)系 情緒的安定（自我包容） 具備對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺(jué)、技能 自視客觀，具備洞察力和幽默感 統(tǒng)一的人生哲學(xué),報(bào)價(jià)成交招式,具體到銷售的成交時(shí)，優(yōu)秀的銷售人員最常采用的五種技巧是：,假設(shè)成交法 細(xì)節(jié)確認(rèn)法 未來(lái)事件法 第三人推薦法 直接成交法,1假設(shè)成交法,假設(shè)成交法是指銷售人員先假設(shè)顧客一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)的成交方法。有了顧客一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)的信念之后，銷售人員在向顧客解說(shuō)商品時(shí)，就會(huì)假設(shè)顧客購(gòu)買(mǎi)到產(chǎn)品后，會(huì)獲得怎樣的價(jià)值，例如講解“假如您購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)您將其擺放在何處，假如您要購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品，使用者是誰(shuí)”。運(yùn)用假設(shè)成交，讓顧客進(jìn)入一種情景，從而強(qiáng)化顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。 在運(yùn)用假

52、設(shè)成交法時(shí)，銷售人員注意不要硬逼顧客購(gòu)買(mǎi)，否則會(huì)惹怒顧客反而使成交更快的失敗。該法通常不會(huì)讓顧客覺(jué)得有壓力。 , 2細(xì)節(jié)確認(rèn)法,細(xì)節(jié)有重點(diǎn)和次要等細(xì)節(jié)之分，在整個(gè)銷售過(guò)程中，顧客最關(guān)心的重點(diǎn)是價(jià)格，而比較不在意其它細(xì)節(jié)。所謂細(xì)節(jié)確認(rèn)法，是指銷售人員多與顧客談?wù)撡?gòu)買(mǎi)次要細(xì)節(jié)問(wèn)題。 銷售人員可以多與顧客談細(xì)節(jié)，例如交貨時(shí)間、交貨的地點(diǎn)、付款方式、產(chǎn)品的款式、種類、數(shù)量等。優(yōu)秀的銷售人員會(huì)運(yùn)用假設(shè)成交法，引導(dǎo)顧客進(jìn)入情景中，如果顧客對(duì)銷售人員所提出的細(xì)節(jié)都一一確認(rèn)，顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望就會(huì)變得非常強(qiáng)烈。, 2細(xì)節(jié)確認(rèn)法,細(xì)節(jié)確認(rèn)法 細(xì)節(jié) 舉例 交貨時(shí)間 今天，明天？ 交貨地點(diǎn) 公司里？ 付款方式 分期付款

53、，一次付清？ 產(chǎn)品款式、種類、數(shù)量 紅色，白色？一件，五件？, 3未來(lái)事件法,讓顧客經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是銷售人員的目標(biāo)，未來(lái)事件法則會(huì)很好地幫助銷售人員達(dá)到這一目的。未來(lái)事件法的含義是，銷售人員向顧客提出產(chǎn)品優(yōu)惠時(shí)間，從側(cè)面向顧客施加購(gòu)買(mǎi)壓力。一般人都害怕失去機(jī)會(huì)，未來(lái)事件法就是利用這種心理來(lái)促使顧客有緊張感、壓迫感，從而盡快下決心購(gòu)買(mǎi)。未來(lái)事件法又稱最后機(jī)會(huì)法，即讓顧客感到是最后機(jī)會(huì)的含義。例如百貨公司價(jià)格突降、限制優(yōu)惠時(shí)間段、顧客購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量最大，這就是典型的未來(lái)事件法的應(yīng)用。, 4第三人推薦法,優(yōu)秀銷售人員最喜歡用的方法是借力使力，利用第三人推薦讓顧客購(gòu)買(mǎi)。銷售人員會(huì)提到與自身和顧客都有關(guān)系的人

54、，來(lái)拉近與顧客之間的距離。尤其是當(dāng)?shù)谌呤穷櫩捅容^熟悉并信賴的人，或者第三者是專業(yè)權(quán)威時(shí)，顧客會(huì)很容易被銷售人員所說(shuō)服。第三人推薦法是指銷售人員利用別人的推薦幫助抬高自己的身價(jià)和地位，將產(chǎn)品很快賣(mài)出去。,5直接成交法, 直接成交法又叫開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法，是指銷售人員直接向顧客詢問(wèn)是否購(gòu)買(mǎi)。直接成交法往往需要銷售人員的勇氣和信心。只有充分地相信顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)，銷售人員才會(huì)明智、有勇氣地提出成交的要求。實(shí)際上，優(yōu)秀的銷售人員最講究直接成交法，一經(jīng)克服任何反對(duì)意見(jiàn)后水到渠成，就直接向顧客請(qǐng)求決定產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和類型。,篇外篇,汽車專業(yè)汽車銷售成交最為關(guān)鍵，就象足球比賽的臨們一腳，決定著成敗，因此提高成交水平，對(duì)于

55、汽車銷售人員愈為關(guān)鍵，下面介紹十個(gè)汽車成交的技巧。,1、 選擇成交法,汽車專業(yè)汽車銷售中選擇成交法是提供給客戶三個(gè)可選擇的成交方案，任其自選一種。這種辦法是用來(lái)幫助那些沒(méi)有決定力的客戶進(jìn)行交易。這種方法是將選擇權(quán)交給客戶，沒(méi)有強(qiáng)加與人的感覺(jué)，利于成交。如一個(gè)早餐點(diǎn)銷售雞蛋，一個(gè)辦法是你要不要蛋，另一種是你要一個(gè)還是兩個(gè)蛋，結(jié)果銷售雞蛋的業(yè)績(jī)可想而知。,2、 肯定成交法,汽車專業(yè)肯定成交法為銷售員用贊美堅(jiān)定客戶的購(gòu)買(mǎi)決心，從而促進(jìn)成交的方法?？蛻舳荚敢饴?tīng)好話，如你稱贊他有眼光，當(dāng)然有利于成交。此法必須是客戶對(duì)產(chǎn)品有較大的興趣，而且贊美必須是發(fā)自內(nèi)心的，語(yǔ)言要實(shí)在，態(tài)度要誠(chéng)懇。,3、 請(qǐng)求成交法,

56、汽車專業(yè)請(qǐng)求成交法是銷售員用簡(jiǎn)單明確的語(yǔ)言直接要求客戶購(gòu)買(mǎi)。成交時(shí)機(jī)成熟時(shí)銷售員要及時(shí)采取此辦法。此辦法有利于排除客戶不愿主動(dòng)成交的心理障礙，加速客戶決策。但此辦法將給客戶造成心里壓力，引起反感。該辦法適應(yīng)客戶有意愿，但不好意思提出或猶豫時(shí)。,4、 從眾成交法。,消費(fèi)者購(gòu)車容易受社會(huì)環(huán)境的影響，如現(xiàn)在流行什么車，某某名人或熟人購(gòu)買(mǎi)了什么車，常常將影響到客戶的購(gòu)買(mǎi)決策。但此法不適應(yīng)于自我意識(shí)強(qiáng)的客戶。,5、 優(yōu)惠成交法,汽車銷售中提供優(yōu)惠條件來(lái)促進(jìn)成交即為優(yōu)惠成交法。此辦法利用客戶沾光的心理，促成成交。但此法將增加成本，可以作為一種利用客戶進(jìn)行推廣并讓客戶從心里上得到滿足的一種辦法。,6、假定成

57、交法,汽車專業(yè)銷售中假定成交法為假定客戶已經(jīng)做出了決策，只是對(duì)某一些具體問(wèn)題要求作出答復(fù)，從而促使成交的方法。如對(duì)意向客戶說(shuō)“此車非常適合您的需要，你看我是不是給你搞搞裝飾”。此法對(duì)老客戶、熟客戶或個(gè)性隨和、依賴性強(qiáng)的客戶，不適合自我意識(shí)強(qiáng)的客戶，此外還要看好時(shí)機(jī)！,7、 利益匯總成交法,利益匯總成交法是銷售員將所銷的車型將帶給客戶的主要利益匯總，提供給客戶，有利于激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，促成交易。但此辦法必須準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)在需求！,8、 保證成交法,保證成交法即為向客戶提供售后服務(wù)的保證來(lái)促成交易。采取此辦法要求銷售員必須“言必信，行必果”！,9、小點(diǎn)成交法,。 小點(diǎn)成交法是指銷售員通過(guò)解決次

58、要的問(wèn)題，從而促成整體交易的辦法。犧牲局部，爭(zhēng)取全局。如銷車時(shí)先解決客戶的執(zhí)照、消費(fèi)貸款等問(wèn)題。,10、最后機(jī)會(huì)法,是指給客戶提供最后的成交機(jī)會(huì)，促使購(gòu)買(mǎi)的一種辦法。如：這是促銷的最后機(jī)會(huì)?！皺C(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)”，變客戶的猶豫為購(gòu)買(mǎi)！ 實(shí)際工作中還有象：欲擒故縱、激將法、配角贊同法、客戶現(xiàn)身說(shuō)法法、退讓法，需要我們不斷的總結(jié),電話銷售,重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí),要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心