酒店?duì)I銷新入職人員培訓(xùn)

1、酒店?duì)I銷新入職人員培訓(xùn) 1、新入職營(yíng)銷人員除參加酒店人事部組織的上崗前培訓(xùn)以外，還需接受八天的強(qiáng)化基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)； 2、培訓(xùn)員由部門領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)當(dāng)，并對(duì)培訓(xùn)效果、考核結(jié)果負(fù)督導(dǎo)責(zé)任； 3、受訓(xùn)人員如未能經(jīng)過(guò)此次培訓(xùn)考核，將由部門出具書面意見(jiàn)，做延遲轉(zhuǎn)正、勸退處理。 受訓(xùn)者Trainee： 培訓(xùn)者Trainer： 日期Date 內(nèi)容Contents 標(biāo)準(zhǔn)Standard 第一天了解酒店信息HOTELINFORMATION按客人參觀線路對(duì)酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行參觀并了解各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的具體位置、裝飾特點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話號(hào)碼、經(jīng)營(yíng)特色，最終能為客人提供參觀服務(wù)和有吸引力的推介 了解工作內(nèi)容WORKDESCRIPTI

2、ON了解營(yíng)銷人員的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、所處位置、組織架構(gòu)、匯報(bào)渠道及協(xié)調(diào)注意事項(xiàng) 了解服務(wù)項(xiàng)目SERVICEITEM通過(guò)學(xué)習(xí)金鑰匙服務(wù)信息手冊(cè)、酒店宣傳資料，熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)，能完整地、生動(dòng)地向賓客進(jìn)行酒店內(nèi)部各點(diǎn)的介紹；能及時(shí)為客人提供店外信息咨詢服務(wù) 了解溝通方法INTERNALCOMMUNICATION通過(guò)學(xué)習(xí)管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話、管理人員姓名及尊稱、聯(lián)絡(luò)方法 了解電話禮儀TELEPHONESKILL熟練掌握電話撥打、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、等候、掛機(jī)等功能，使用電話的的禮節(jié)禮貌及注意事項(xiàng)，能區(qū)分內(nèi)外線鈴聲及熟記客

3、源國(guó)家及地區(qū)的區(qū)號(hào)及時(shí)差 了解客房產(chǎn)品PRODUCTINFORMATION熟記房間相關(guān)情況（包括客房樓層分布、數(shù)量、朝向、類型、特點(diǎn)、價(jià)格），了解酒店房?jī)r(jià)政策及各種優(yōu)惠適用范圍，能準(zhǔn)確地向客人進(jìn)行推銷 第二至四天培訓(xùn)優(yōu)惠卡促銷知識(shí)PREFERENTIALCARD掌握優(yōu)惠卡（包括VIP卡、會(huì)員卡）的申請(qǐng)條件、程序、申領(lǐng)步驟、跟進(jìn)預(yù)訂及服務(wù)、資料輸入，并能盡快了解酒店?？颓闆r 培訓(xùn)協(xié)議促銷知識(shí)CONTRACTPROMOTION掌握協(xié)議的洽談、申請(qǐng)的步驟、成交的技巧、關(guān)系的維護(hù)、服務(wù)的跟進(jìn)，并能盡快了解酒店主要協(xié)議客戶情況及所分管區(qū)域的客戶群情況 培訓(xùn)訂房中心合作常識(shí)AGENTCOOPERATION

4、掌握訂房中心客人預(yù)訂、服務(wù)程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的主要事項(xiàng) 培訓(xùn)旅游團(tuán)體合作常識(shí)GROUPCOOPERATION掌握?qǐng)F(tuán)體客人的預(yù)訂、服務(wù)程序及簽約時(shí)的注意事項(xiàng)，并能了解主要合作旅行社情況 培訓(xùn)會(huì)議促銷知識(shí)MEETINGPROMOTION能熟練掌握會(huì)議室的種類、大小、容量、形式、價(jià)格、配套設(shè)施等信息；能熟練地單獨(dú)完成會(huì)議團(tuán)體的參觀、預(yù)訂、簽約、控制、跟進(jìn)、服務(wù)工作；熟悉會(huì)議合作中的注意事宜 培訓(xùn)大客戶促銷知識(shí)VIPCLIENTPROMOTION掌握大戶客人的預(yù)訂、服務(wù)程序和方法，能根據(jù)大戶的消費(fèi)特點(diǎn)和服務(wù)注意事項(xiàng)提供個(gè)性化的服務(wù) 培訓(xùn)長(zhǎng)住客戶促銷知識(shí)LONGSTAYERPROMOT

5、ION掌握長(zhǎng)住客的預(yù)訂、服務(wù)程序和方法，能根據(jù)長(zhǎng)住客的消費(fèi)習(xí)慣和服務(wù)注意事項(xiàng)提供個(gè)性化的服務(wù) 第五天熟悉報(bào)表及文檔管理FILINGSYSTEM要能準(zhǔn)確、及時(shí)地制作每日、每周、每月的報(bào)表 熟悉客戶檔案管理ACCOUNTSYSTEM要能準(zhǔn)確、及時(shí)的將客戶檔案進(jìn)行整理熟悉資訊管理系統(tǒng)INFORMATIONSYSTEM要能準(zhǔn)確、及時(shí)的將媒體資訊、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況進(jìn)行收集、匯總 熟悉電腦管理系統(tǒng)COMPUTERSYSTEM包括客房預(yù)訂、協(xié)議錄入、客情查詢、資料更改熟練掌握電腦管理系統(tǒng)進(jìn)行錄入工作、能夠正確處理預(yù)訂、協(xié)議、會(huì)員卡的存檔及資料發(fā)放 第六天特殊接待情況的處理方法ACCIDENTSHANDLING掌

6、握未清潔房間登記入住程序；續(xù)住、催租工作程序；房間夜宿未歸處理程序等VIP接待規(guī)格及程序VIPRECEPTIONSTANDARD&PROCEDURES了解VIP接待規(guī)格及特殊登記入住程序、各種級(jí)別所應(yīng)準(zhǔn)備的物品及服務(wù)細(xì)節(jié) 超額預(yù)訂的處理方法OVERBOOKING掌握超額預(yù)訂的應(yīng)急處理方法，能熟練運(yùn)用預(yù)訂等候名單表，能主動(dòng)幫客人提供其它選擇 第七天銷售談判技巧SALESSKILL掌握與客人進(jìn)行促銷時(shí)的技巧，應(yīng)對(duì)客人索要折扣時(shí)的應(yīng)變方法 市場(chǎng)調(diào)查技巧INVESTIGATIONSKILL掌握市場(chǎng)調(diào)查的一般步驟和基本方法 電話、手機(jī)、短訊促銷技巧TELEPHONEPROMOTION掌握電話、手機(jī)、短訊

7、的常用促銷方法和技巧 網(wǎng)絡(luò)、電郵促銷技巧CYBERPROMOTION掌握網(wǎng)絡(luò)、電郵的常用促銷方法和技巧 處理客人投訴的處理程序COMPLAINTHANDLING能夠正確接收客人投訴，變壞事為好事 各種類型優(yōu)惠券的發(fā)放方法HOTELCOUPONS能夠正確地向客人發(fā)放優(yōu)惠券 登門拜訪客戶程序及注意事項(xiàng)VISITINGCLIENTS能夠在知已知彼的情況下，有準(zhǔn)備、有計(jì)劃地做好登門訪問(wèn)客戶工作 預(yù)訂確認(rèn)工作程序及注意事項(xiàng)ROOMCONFIRMATION能夠正確地使用多種形式回復(fù)客戶的預(yù)訂 第八天復(fù)習(xí)REVIEW全面回顧所學(xué)內(nèi)容 考核TEST由人事部及部門分管領(lǐng)導(dǎo)出卷并監(jiān)考 （二）酒店?duì)I銷人員在崗培訓(xùn) 1、營(yíng)銷部每月底將下一月份營(yíng)銷人員培訓(xùn)計(jì)劃上交人事部及總經(jīng)理室； 2、培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)每一時(shí)期營(yíng)銷人員存在的主要問(wèn)題