【湖南天璽酒店實習(xí)報告】

1、【湖南天璽酒店實習(xí)報告】旅游管理 0406 班學(xué)號： 040610638實習(xí)地點 : 湖南天璽大酒店實習(xí)目的 : 通過實地實習(xí) , 了解酒店經(jīng)營管理過程 , 酒店的服務(wù)及文化 , 加強管理理論與實踐的結(jié)合 .實習(xí)時間 :xx-07-24 xx-01-24一、湖南天璽大酒店總體介紹湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團投資，由新加坡華夏國際酒店集團管理，按照國家五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的湖南省首家產(chǎn)權(quán)式商務(wù)酒店。xx 年 9 月正式通過四星級酒店評定。酒店坐落于長沙市商業(yè)中心芙蓉中路518號，主樓高達(dá) 100 米，共 30 層，比鄰新世紀(jì)體育中心，憑樓遠(yuǎn)眺，山水洲城盡收眼底，酒店距黃花機場 26 公里，30 分鐘

2、車程；距火車站 4 公里，10 分鐘車程；距步行商業(yè)街 3 公里， 5 分鐘車程；距 _3 公里， 5 分鐘車程，交通十分便利。酒店擁有 216 套客房，其中包括總統(tǒng)套房；擁有可容納 700 多人同時就餐的中、西餐廳，咖啡廳；還擁有 29 間包房的豪華 KTV歌舞廳和可容納 100 多人的修仙桑拿中心及酒吧書苑等。 融現(xiàn)代風(fēng)格和湘湖文化內(nèi)涵的先進(jìn)設(shè)計與合理的功能布局使舊點設(shè)備設(shè)施完善、 先進(jìn)，裝修裝飾豪華、典雅。酒店集住宿、餐飲、會議、寫字樓出租、購物、休閑娛樂為一體。 國際酒店集團現(xiàn)代化管理和先進(jìn)的經(jīng)營理念使天璽大酒店成為賓客旅游觀光、商務(wù)活動、會議展覽、娛樂修仙的最佳選擇。我實習(xí)所在的客房

3、部分為客務(wù)部和房務(wù)部。房務(wù)部又由三個部分組成：樓層、洗衣部和 PA部。樓層服務(wù)主要是由216 套客房組成?？头糠?wù)設(shè)施及服務(wù)項目：獨立控制中央空調(diào)、私人衛(wèi)浴、彩色遙控電視機及衛(wèi)星頻道節(jié)目、國內(nèi)及國際直撥電話、冰箱及迷你酒吧、室內(nèi)私人保險箱、寬帶上網(wǎng)及數(shù)據(jù)接口、語音留言、擦鞋服務(wù)、喚醒服務(wù)、托嬰服務(wù)、 24 小時送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、兒童活動室、地下車庫、酒店車隊服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心等。其中客房的分布及特點： 11 樓-26 樓共 24 層， 18 樓設(shè)有兒童活動室， 25 樓設(shè)有閱覽室， 23 樓為無煙樓層， 24、25、26 樓為行政樓層，客房內(nèi)均提供寬帶上網(wǎng)。 11 樓-23 樓的客

4、房情況：每層樓有17 間客房， 01、21 號房為商務(wù)單人房， 02、05、06、08、18、19、20 房為高級雙人房， 07 為豪華雙人房， 12、15、16、17 為商務(wù)雙人房， 10 為豪華套房（其中 11、15、17 樓的 10 房為豪華雙人套房，12、16、18 樓-23 樓的 10 房為豪華單人套房）， 11 為高級套房（與豪華套房類同）。 01 房-10 房朝向北面， 11 房-21 房朝向南面，變換著的摩天輪是最耀眼的風(fēng)景線， 特別是夜景，將長沙的繁華盡收眼底。二、作為一個合格的房務(wù)員，必須對自己的工作負(fù)責(zé)，應(yīng)熟知工作流程及服務(wù)流程。首先，房務(wù)員的職責(zé)：1. 客房的睡房和浴室

5、，并吸塵2. 每日更換住客的床單和毛巾3. 適當(dāng)補充客房內(nèi)易耗品（贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包）4. 配合服務(wù)中心、前臺查退房情況，迷你吧的操作5. 必須接待好 VIP 的客人，熱情周到6. 每日清理工作車，保持常新狀態(tài)7. 保持及樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛護(hù)清潔工具8. 提供酒店訂下的多有服務(wù)給入住客人9. 迅速回答入住客人的問題，斟酌滿足客人的要求，介紹酒店服務(wù)和設(shè)施設(shè)備以供客人10. 報告領(lǐng)班每日退房遺留情況11. 報告領(lǐng)班每日住客特殊情況12. 填寫工作報表（日期、姓名、班次、進(jìn)房時間和出房時間等）交班注意或重要事項13. 報告領(lǐng)班客房維修、損壞、遺失及事項客房部的班次有四種：早班

6、A 班： 715 1530D班： 845 1730中班 B 班： 1515 2330晚班 C班： 2330 730早班的工作流程：1.715 準(zhǔn)時到崗1.1儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、房卡、通訊工具和房態(tài)。1.2了解房態(tài)，熟知VIP 房號、住客房號、預(yù)退房號、空房狀態(tài)和維修房狀態(tài)。1.3主任召開例會。2.745 上樓層2.1巡樓，關(guān)走廊燈，開空調(diào)，查門上是否掛有洗衣派、早餐牌、請即打掃牌等異常情況2.2對公共區(qū)域維修問題的檢查及跟進(jìn)2.3檢查煙盅，電梯口煙盅，樓梯及走道清潔2.4仔細(xì)看交班，將特殊事項記錄在工作報表上2.5先做空房和維修房的衛(wèi)生3.845 打掃住客及退房衛(wèi)生3.1完成服務(wù)中心傳達(dá)的指令和服務(wù)3.2查退房的消費情況3.3做房間衛(wèi)生的順序：趕房-VIP 房- 請即