某公司店面運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

1、內(nèi)部資料注意保密員工行為規(guī)范手冊(cè)（1. 0 版）XX（北京）有限公司（XX公司）員工行為規(guī)范、八 刖言常言道：沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。每一個(gè)公司都有一些行為準(zhǔn)則來(lái)指導(dǎo)員工的 日常工作與行動(dòng)，這是使事業(yè)順利進(jìn)行的必要保障。 作為XXXX特許專賣店體 系的重要成員，為了更有效地開(kāi)展工作，請(qǐng)每一位員工仔細(xì)閱讀本手冊(cè)，以便時(shí) 常檢查自己是否全面、正確地遵守了 XXXX特許專賣店體系所要求的行為準(zhǔn) 則。本手冊(cè)敘述不詳盡、不全面之部分，請(qǐng)查閱XXXX特許專賣店體系的其它 手冊(cè)，并請(qǐng)隨時(shí)注意XXXX公司對(duì)XXXX特許專賣店體系的最新通知。 企業(yè)背景1、XXXX公司概況：2、XXXX特許專賣店提供的是：3、涵義界

2、定：我們提倡特許專賣店內(nèi)的產(chǎn)品與服務(wù)，服務(wù)就是產(chǎn)品。特許專賣店店內(nèi)、店外服 務(wù)均是特許專賣店整體形象的一個(gè)重要組成部分。 特許專賣店的服務(wù)是面向用戶 的全套解決方案，是售前、售中、售后的全過(guò)程服務(wù)。特許專賣店服務(wù)是體現(xiàn)特 許專賣店理念的一個(gè)窗口，是人性化的產(chǎn)品服務(wù)，它貫穿用戶需求始終，是與用戶的全面接觸與交流。特許專賣店的經(jīng)營(yíng)理念：規(guī)范、專業(yè)親和、便利特許專賣店的工作方針：為每一位進(jìn)入特許專賣店的顧客提供最滿意的答案，將XXXX的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀和企業(yè)文化傳遞給用戶，帶動(dòng)特許專賣店整體形象的提升。我們的服務(wù)理念：專業(yè)、規(guī)范、親和、關(guān)懷我們的服務(wù)口號(hào)：XXXX真心關(guān)懷您的家二、店內(nèi)規(guī)范：1、員工

3、品德及儀容儀表規(guī)范：2、品德:原則：誠(chéng)實(shí)、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽(yù)感目的：對(duì)專賣店、對(duì)社會(huì)作一個(gè)有責(zé)任感的人合法經(jīng)營(yíng)誠(chéng)實(shí)待人謙虛謹(jǐn)慎，提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神與同事之間和諧相處，互相幫助時(shí)刻維護(hù)XXXX專賣店的形象3、儀表形象：原則：端莊、整潔、大方目的：創(chuàng)造良好的專賣店氛圍，體現(xiàn)員工的良好風(fēng)貌，使專賣店的員工成為顧客心中親切的咨詢顧問(wèn)。4、儀容要求：勤洗澡、理發(fā)，指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過(guò)指尖），保持清潔。頭發(fā)要求梳理整齊、利落。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方，不得進(jìn)行彩色染發(fā)。男士不得留胡須。女士可佩戴得體的首飾或服飾，不準(zhǔn)佩帶懸掛式大耳環(huán)。在崗 時(shí)

4、可以化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。5、著裝要求：?jiǎn)T工（培訓(xùn)員除外）在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服裝， 在左胸前端正 地佩帶胸牌。服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開(kāi)線或鈕扣脫落。在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。女士不得穿超短裙（不得在膝蓋上7公分）和緊身褲。男士要求著正式深色（黑色、深藍(lán)、深灰）西褲，穿深色襪子、深色皮鞋（最好 統(tǒng)一成黑色）。女士要求著西褲或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不應(yīng)高于 3厘米。夏季女士可以著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。附加說(shuō)明：每日上崗前，員工應(yīng)對(duì)自己的儀容儀表和著裝進(jìn)行自檢。當(dāng)日值班店長(zhǎng)應(yīng)在值班前檢查員工的儀容、儀表和著裝。

5、對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn) 行警告，限定改正時(shí)間；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的員工，可以要求其首先解決 問(wèn)題，否則不予上崗。1、員工用語(yǔ)及電話應(yīng)答規(guī)范：1.1言行：原則：禮貌,周到，文雅，耐心。不否疋任何時(shí)候，不能強(qiáng)硬的說(shuō)“不”。不指責(zé)一你是專業(yè)人員，對(duì)方不是；不對(duì)客戶表示出懷疑對(duì)方的言行。理解一站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。切記一讓對(duì)方不滿意的離開(kāi)是我們最大的失敗。1.2、日常行為：時(shí)刻維護(hù)XXXX公司及特許專賣店形象；注意保守XXXX公司的商業(yè)、財(cái)務(wù)、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密;機(jī)密文件由專人管理，不隨便丟放；不得使用無(wú)版權(quán)或盜版的軟件；不接受客戶的禮品，宴請(qǐng)。當(dāng)客戶提出宴請(qǐng)或贈(zèng)送小禮品時(shí)，需要婉言謝絕?！澳?/p>

6、 的好意我領(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您，為您服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，是份內(nèi)的事， 謝謝! ”當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成，不得無(wú)故拖延， 影響第二天的工作。因故不能上班及時(shí) 通知值班店長(zhǎng)，以免影響正常工作；不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、看報(bào)紙、聊天、吃東西、干私活；不準(zhǔn)坐著接待顧客，不準(zhǔn)背對(duì)顧客答語(yǔ)；不準(zhǔn)在店堂內(nèi)暴露與堆放個(gè)人用品；不準(zhǔn)在結(jié)賬上貨時(shí)不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問(wèn)；不準(zhǔn)頂撞嘲諷、挖苦顧客；不準(zhǔn)私分或私拿禮品；無(wú)顧客要求，不準(zhǔn)玩XX游戲；1 .3、電話回訪：1、在為用戶安裝、調(diào)試XX后1 3天內(nèi)（特殊時(shí)間段應(yīng)在一周內(nèi)）做第一次電話 回訪，重點(diǎn)詢問(wèn)用戶對(duì)上門安裝服務(wù)滿意程度。2、在為用戶安裝、調(diào)試XX后30天內(nèi)做

7、第二次回訪服務(wù)。事先與用戶電話聯(lián)系， 重點(diǎn)詢問(wèn)用戶XX的使用狀況及存在問(wèn)題， 如在電話中不能解決用戶的問(wèn)題，特 許專賣店應(yīng)安排一次上門回訪、服務(wù)。（不能解決的問(wèn)題不應(yīng)涉及 硬件故障，硬 件故障由特許專賣店通知指定維修站， 由指定維修站負(fù)責(zé)聯(lián)系用戶、上門解決硬 件故障）。1.4、 電話應(yīng)答規(guī)范：接電話響應(yīng)時(shí)間；電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽(tīng)；打電話要領(lǐng)；打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間，分別為：何人（WHO 何地（WHERE 何時(shí)（WHEJN何事（WHA）原因（WHY如何（HOW接聽(tīng)電話要領(lǐng)；接電話時(shí)先報(bào)自己特許專賣店姓名及自己姓名：“ 您好，XX“XX”匸專賣店”。詢問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您

8、有什么事情”；顧客詢問(wèn)事情無(wú)法回答對(duì)方：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”并請(qǐng)其它熟悉所詢問(wèn)事項(xiàng)店員接聽(tīng)；電話是找其它店員時(shí)，應(yīng)請(qǐng)問(wèn)其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時(shí)則問(wèn)其“能不 能請(qǐng)您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨時(shí)用筆記下重點(diǎn)，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核 對(duì)無(wú)誤后轉(zhuǎn)交給承辦人；顧客結(jié)賬與電話鈴響同時(shí)，應(yīng)先接聽(tīng)電話并請(qǐng)其稍等“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先；商量時(shí)須用手遮住話筒，必須與店長(zhǎng)或同事商量后才可回答的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)按下 保留鍵，以免對(duì)方聽(tīng)到商量的內(nèi)容。2、媒體拍照應(yīng)對(duì)規(guī)范： 專賣店里原則上不準(zhǔn)攝像；媒體如需對(duì)專賣店進(jìn)行攝像，需事先將攝像目的和配合要求以傳真件形式發(fā)給XXXX公司消費(fèi)市場(chǎng)本部專賣店?duì)I運(yùn)處， 由消

9、費(fèi)市場(chǎng)本部專賣店?duì)I運(yùn)處核發(fā) 準(zhǔn)許證明給予媒體和專賣店雙方，準(zhǔn)許證明為每次有效，過(guò)后必須重新申請(qǐng)3、偷竊行為處理規(guī)范：?jiǎn)T工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定； 如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動(dòng)尋問(wèn)商品是否合意，并巧妙地收回商品；如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動(dòng)向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀 員提示其是否還有商品未交款；如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當(dāng)?shù)乇０不?派出所處理；無(wú)論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴(yán)禁有搜顧客身、翻顧客包、強(qiáng)行限制其離店等損害顧客人身名譽(yù) 的違法行為。員工行為規(guī)范是專賣店員工工作的基本規(guī)范。每日履行規(guī)范內(nèi)容將使你成為合格 的專賣店成員！附表：xxxx專賣店行為規(guī)范一儀表檢查表目的：保持專業(yè)的，符合專賣店要求的著裝和個(gè)人外表；努力保持企業(yè)形象。請(qǐng) 記?。耗耐獗泶碇卦S專賣店的形象。步驟要求頭發(fā)胡須首飾個(gè)人衛(wèi)生胸卡制服上衣褲子鞋襪子頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，并為自然顏色，發(fā)型要保守、自然。領(lǐng)口上方的短發(fā)應(yīng)剪掉并修剪整齊。女士的長(zhǎng)發(fā)（即長(zhǎng)于領(lǐng)口）應(yīng)束在腦后，梳理整齊、利洛， 前面不應(yīng)遮住臉。所有的男士都必須經(jīng)常刮臉，保持臉部清潔。鬢角要修剪整齊，耳垂以下的部分要刮掉。允許佩戴尺寸和數(shù)量適當(dāng)?shù)摹⒂衅肺兜氖罪?。配戴耳環(huán)不夸張。必須保持個(gè)人衛(wèi)生，并保持指甲和雙手的清潔。男士指甲不應(yīng)超過(guò)指尖，女士不允許涂指甲油。配戴在