職業(yè)汽車銷售顧問內(nèi)訓(xùn)提升課程

1、顧客類別、顧客心理、顧客溝通,生意是人與人的生意 銷售是人對人的銷售,顧 客 就 是 一 切！ 1、顧客類別 2、顧客心理 3、顧客溝通,1、顧客類別,與集團(tuán)采購有關(guān)的部門及人員,1、顧客類別 顧客六種適用分類法： A、按法人、自然人分： a、單位顧客 b、私家顧客 B、按購買狀況分： a、目標(biāo)客戶 b、準(zhǔn)目標(biāo)客戶 c、潛在客戶,1、顧客類別 顧客六種適用分類法： C、按購買狀況分： a、目標(biāo)客戶 b、準(zhǔn)目標(biāo)客戶 c、潛在客戶 D、按不同性格觀念分： a、先入為主、頑固自守 b、漂浮不定、缺乏主見 c、隨流從眾,1、顧客類別 顧客六種適用分類法： E、按對汽車知識掌握程度分： a、無知顧客 b

2、、一知半解 c、專家高手 d、自以為是 F、按購車目的心態(tài)分： a、擁有就好、代步工具 b、高檔貴族、身份象征 c、精明算計(jì)、挑剔講究 d、生活方式、個性體現(xiàn),六類顧客 對 策 A、a、單位顧客 正規(guī)、禮儀、專業(yè)接待 b、私家顧客 熱情、友好、個性服務(wù),六類顧客 對 策 B、a、決策-領(lǐng)導(dǎo)者 自信、尊重、誠信 b、 “參謀-專家”賞識、補(bǔ)充、溝通 c、財(cái)務(wù)出納 尊敬、數(shù)字與利益權(quán)衡 d、購買經(jīng)辦 熱情、感激、服務(wù) e、使用者 安全與舒適體驗(yàn),六類顧客 對 策 C、a、目標(biāo)客戶 盡最大的努力成交 b、準(zhǔn)目標(biāo)客戶 盡最佳的熱情推介 c、潛在客戶 盡最好的知識介紹,六類顧客 對 策 D、a、先入為主

3、、頑固自守 巧妙觸動、迫其決定 b、漂浮不定、缺乏主見 提供榜樣、推銷見證 c、隨流從眾 施加影響力，誘其追隨,六類顧客 對 策 E、 a、無知顧客 友好教練 b、一知半解 順應(yīng)其意、補(bǔ)充說明 c、專家高手 專業(yè)提供所需咨訊與服務(wù)，適 當(dāng)示弱，旨在成交 d、自以為是 讓他滿意勝過自我發(fā)揮,六類顧客 對 策 F、a、擁有就好、代步工具 突出實(shí)惠和便利 b、高檔貴族、身份象征 恭敬服務(wù)是上策 c、精明算計(jì)、挑剔講究 強(qiáng)調(diào)性價比、實(shí)用 及細(xì)節(jié) d、生活方式、個性體現(xiàn) 聯(lián)系產(chǎn)品欣賞顧客,六類顧客 對策 備注 1、以誠信為本，但不說話不等于不誠信； 2、有機(jī)借鑒，靈活或組合運(yùn)用。,其 他 一、感性消費(fèi)時

4、代的來臨,其 他 二、消費(fèi)心理應(yīng)用充分了解客戶的需求 1五種類型的需求 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 2四種需要 被關(guān)心 被傾聽 服務(wù)人員專業(yè)化 迅速反應(yīng),其 他 三、消費(fèi)心理與服務(wù)的六個環(huán)節(jié) - 奠定基調(diào) - 診斷問題 - 尋求解決方案 - 達(dá)成共識 - 總結(jié)回顧 - 完善措施,個性心理對顧客購買行為的影響,其 他,(1)女性購物選擇性較強(qiáng)，購買品種多，多屬中低檔消費(fèi)品，購買目標(biāo)模糊，還有一定的反復(fù)性，退換貨多。 服務(wù)人員接待時，要摸清其購買意圖，服務(wù)周到耐心，全面介紹商品詳細(xì)，盡可能滿足她們的挑選要求，盡可能多給她們時間考慮。同時，也要針對她們的

5、猶豫和疑慮，作些適當(dāng)?shù)慕忉?，以幫助她們做出購買決定 (2)由于女性有較強(qiáng)的自我意識和敏感性，容易被現(xiàn)場購買氣氛左右，對商店環(huán)境、營業(yè)員或商品的“第一印象”十分重視。 (3)勿欺騙女性顧客，別令她們因受騙而發(fā)怒。不要以過分嚴(yán)謹(jǐn)、保守、斯文的態(tài)度去應(yīng)酬她們。也不必放長線釣大魚，可利用女性小不忍的性格，雇用眉清目秀、惹人喜愛的男性職員為女性顧客服務(wù)，退而求次，好看的女職員也會為女性所接受。,如 何跟女性顧客打交道,女性喜歡依賴豐富的想象力，去尋求生活上的突破，不妨夸大其辭。 可以利用女性的崇男心態(tài)，說女士男性化可能是隱蔽的贊美。利用女性的好奇心理，鼓勵女性相信一生之中只此一次，不妨放縱自己。 可以利

6、用女性顧客愛迷信心理，給商品起一個吉利的名字。 女性顧客常?？谑切姆牵瑢?、節(jié)日、生活情趣很難徹底戒掉，她們愛聽甜言蜜語，在感情的表達(dá)上多是赤裸的、坦率的，甚至是表面化的，潛意識里喜歡被引導(dǎo)和帶領(lǐng)，因?yàn)檫@意味著她在接受一份關(guān)心和照應(yīng)。 如果同一種商品有不同顏色，女性顧客一般喜歡白黑紅三種顏色。眾所周知，白色代表純潔、清秀、干凈和神圣，使人聯(lián)想到嬰兒和圣堂；黑色代表成熟、高貴、有強(qiáng)烈的震撼感；紅色代表熱烈、鮮艷、燦爛，更深得女性之心。 女性喜歡自圓其說，因此不要讓女性坦率地承認(rèn)自己眼光不夠，選擇錯誤。 女性重觸摸，習(xí)慣于一旦對某些貨品產(chǎn)生興趣，就會情不自禁地伸手去觸摸，因此貨品可以擺在她們易于觸

7、摸的地方。 此外，女性善變，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太復(fù)雜。,如 何跟女性顧客打交道,(1)消費(fèi)心理 購買商品有果斷性。男性顧客在購物上，獨(dú)立性較強(qiáng)，對所購買的商品性能和商品知識了解得較多，一般不受外界購買行為的影響。在購買商品的范圍上，多屬于硬性商品，如家具、汽車、電腦等大件商品，一般很少承擔(dān)家庭生活中日用消費(fèi)品的購買任務(wù)。在購買中，只要商品目標(biāo)符合消費(fèi)心理和購買心理要求，挑選商品迅速，購買決策快。 購買行為有自尊心。男性顧客在購買行為上自尊心比較強(qiáng)，特別是稍有社會地位的男性顧客自尊心就更強(qiáng)。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了自己的購買目標(biāo)時，就想迅速選購。如果售貨員沒有迅速接待，或表現(xiàn)出不理睬的態(tài)度

8、，會使顧客放棄購買機(jī)會。如果售貨員服務(wù)態(tài)度很好，顧客也會表現(xiàn)大方、富有男性風(fēng)度，而且購買后的遺憾很少。,如 何與男性顧客打交道,怕麻煩的購買心理。一般男性顧客都有一種怕麻煩的購買心理，力求方便。特別是在購買低檔的生活消費(fèi)品時怕麻煩的心理表現(xiàn)得更為突出。在購買商品時，一方面表現(xiàn)粗心大意，另一方面對售貨員有信賴感。即使發(fā)生一點(diǎn)錯誤，也不想再找麻煩。 例如，一位顧客買了10個茶杯，只拿走了6個。后來售貨員找到了這位顧客才知道：這位顧客回家對妻子說買了10個杯，妻子打開盒子一看是6個，就問他為什么是6個，他忙解釋說：我是想買10個，結(jié)果只給了6個杯子的錢，售貨員當(dāng)然是賣給我6個了。問他為什么要這樣做，

9、他說怕妻子讓他回去查賬。,如 何與男性顧客打交道,(2)打交道的方法 單身男青年具有獵奇心理、時尚心理、個性化心理和沖動心理。因此應(yīng)創(chuàng)造既強(qiáng)烈新奇又新鮮刺激的消費(fèi)需求，同時滿足他們追求美、高品味、高時尚的需要，創(chuàng)造個性化的購物方式。有些男青年為了追求以上目標(biāo)，即使價格高也不在乎。 已婚男青年則具有實(shí)用性、超前性、藝術(shù)趣味性等消費(fèi)心理。因此應(yīng)滿足其一要反映時代風(fēng)格、二要貨真價實(shí)、三要科學(xué)合理的消費(fèi)心理，把握他們普遍追求新潮，配套和高層次的和諧，且購買量大、時間集中的購物特點(diǎn)，營造藝術(shù)性、越味性和情愛色彩的購物氛圍。,如 何與男性顧客打交道,男性老年顧客則對傳統(tǒng)商品、商標(biāo)、廠牌記憶猶新，慣性強(qiáng)，對

10、傳統(tǒng)商業(yè)字號、商標(biāo)忠實(shí)性強(qiáng)。因此應(yīng)適應(yīng)男性老年顧客對老字號、老晶牌、老商標(biāo)的慣性心理。除此之外，男性老年顧客實(shí)用性、理智性強(qiáng)，購物以實(shí)用方便為主，厭棄華而不實(shí)。因此，只有能促進(jìn)老年生活快樂、身心健康的消費(fèi)或消費(fèi)方式才能引起男性老年顧客的興趣。 同時，男性老年顧客對新產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)及質(zhì)量的穩(wěn)定性帶有種種疑問，希望聽到營銷人員耐心的解釋，并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng)有的尊重，絕不希望被人訓(xùn)斥或搶白。購物時觀察時間長，動作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性問題。因此，營銷人員應(yīng)對這類顧客提供更多的服務(wù)。,如 何與男性顧客打交道,（1）男性顧客的消費(fèi)特點(diǎn)： 1、購買能力方面用于個人消費(fèi)的平均購買力低于女性， 但大

11、部分擁有購買決策權(quán)。 2、消費(fèi)需求方面 對滿足生活需求品較喜歡湊合；對與知識、技能有關(guān)的發(fā)展類和自我表現(xiàn)類消費(fèi)品的需求較強(qiáng)烈；男性的專用商品相對較少。 （2）男性顧客消費(fèi)行為特征： 1、男性購買行為常受理性支配，男性購買商品，較多地注重產(chǎn)品效用及其物理屬性。 2、男性購買動機(jī)若形成，購買行為較果斷迅速。 3、男性購買物品較少受他人影響，表現(xiàn)一定的獨(dú)立性。 4、男性購買動機(jī)不強(qiáng)烈。,男性顧客的消費(fèi)心理,實(shí)踐表明，興趣與認(rèn)識、情感相聯(lián)系。對事物沒有認(rèn)識就不會感到有興趣，沒有情感也不會引起興趣，對事物的認(rèn)識愈深刻，情感愈強(qiáng)烈，興趣愈濃厚 在購買活動中，興趣對促進(jìn)顧客購買行為有明顯的影響力。主要表現(xiàn)：

12、 (1)興趣有助于人們?yōu)槲磥淼馁徺I做準(zhǔn)備。 (2)興趣能使顧客易于做出購買決定，促進(jìn)購買行動。 (3)興趣可以刺激顧客重復(fù)購買，成為某種商品的“忠誠消費(fèi)者”。 要了解顧客的購買習(xí)慣 每個顧客在購物時都會有其偏好和傾向性。顧客的購買習(xí)慣是商家十分重要的信息。,興趣對顧客購買行為的影響,1、 求實(shí)心理； 2、 求新心理； 3、 求名心理； 4、 求美心理； 5、 求利心理； 6、 偏好心理； 7、 自尊心理。,顧客購買的心理動機(jī)：,消費(fèi)態(tài)度節(jié)約或浮華、控制或放縱； 2、 購買情緒樂觀或悲觀、外向或內(nèi)向； 3、 購買方式?jīng)_動或冷靜、穩(wěn)定或波動； 4、 購買決策獨(dú)立或依賴、主動或被動； 5、 購買行動

13、快速或慢速。,顧客性格對購買行為的影響：,討 論,2、顧客心理 具有代表性的三種前來顧客心理： A、無聊來看看車 B、有目的的來了解車及車行 a、為購買及選擇比較 b、為競爭調(diào)研 c、其他目的（如中立的專業(yè)調(diào)查） C、直奔購買目標(biāo)-某車而來,三種代表性前來顧客之 對 策 A、無聊來看看車 禮貌并注意潛在顧客，如年輕人,三種代表性前來顧客之 對 策 B、有目的的來了解車及車行 注意識別并專業(yè)熱情的接待,三種代表性前來顧客之 對 策 C、直奔購買目標(biāo)-某車而來 用心全程關(guān)照，實(shí)現(xiàn)某車的銷售目標(biāo),游 戲,3、顧客溝通 一、溝通原理有三： A、對等 有別于訓(xùn)話、作報(bào)告 B、雙向 有別于單向聯(lián)系、指引與

14、控制 C、互動 一致的結(jié)果由雙方共同造就,3、顧客溝通 二、溝通存在誤區(qū)與事實(shí)： A、溝通很容易 溝通不容易，需要用心交流、換位思考并 勤運(yùn)用才行！,3、顧客溝通 二、溝通存在誤區(qū)與事實(shí)： B、溝通易還原（不失真） 溝通容易失真，需要正確的方法并運(yùn)用反 饋方可！,3、顧客溝通 二、溝通存在誤區(qū)與事實(shí)： C、溝通生來就會-或-生來就不會 溝通不在天生，而在于后天的學(xué)習(xí)！,3、顧客溝通 三、溝通有方法： A、面對面、心聯(lián)心、同唱一首歌 有效溝通、目標(biāo)一致、誠信為本理念先行 B、知識就是力量 溝通的前提是掌握并運(yùn)用知識,3、顧客溝通 三、溝通有方法： C、專業(yè)便是影響 營造良好的溝通形象與環(huán)境 D、

15、全程的溝通設(shè)計(jì) 管理好你的溝通過程：準(zhǔn)備、溝通、反饋,3、顧客溝通 三、溝通有方法： E、合適的方式與媒介 掌握口語、體態(tài)與物品語、書面語；面談、 電話、傳真與E-mail等等 F、不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)、提升溝通藝術(shù) 溝通是一個積累與提升的價值過程！,3、顧客溝通 三、溝通有方法： E、合適的方式與媒介 掌握口語、體態(tài)與物品語、書面語；面談、 電話、傳真與E-mail等等 F、不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)、提升溝通藝術(shù) 溝通是一個積累與提升的價值過程！,溝通與談判,一流的提問 制定合適的問題 首先，你想跟客戶建立一種關(guān)系。因?yàn)槟阏J(rèn)識到你和你的競爭對手之間在產(chǎn)品和價格方面沒有什么差異，所以你希望與客戶的關(guān)系成為其決

16、策過程中的重要因素。,制 定 合 適 的 問 題,（1）封閉式問題 你是不是想買車呢？ 你能處理10件以上的事么？ 這幾種車哪個對你更合適？,（2）開放式問題 你今年的目標(biāo)是買什么車？ 你什么時候開始注意這個問題的？ 系統(tǒng)運(yùn)作得如何？,傳統(tǒng)的顧問式銷售中會提出了4種類型問題：挖掘信息（informational）、通過對話探詢（dialogue-probing）、多層次探詢（multi-layer probing）、提出相反意見（countering）。 在銷售拜訪中，每種問題都有各自的目的和位置。每個設(shè)計(jì)出來的問題都是幫助你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：獲取必要信息、通過對話和潛在客戶建立關(guān)系、掌握更多情況、具

17、有更敏銳的洞察力，因而超出你的競爭對手。,重新定義你的問題,挖掘信息的問題 獲取潛在客戶公司的重要信息。這些問題和封閉式問題很象，都是要具體事實(shí)、數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié)。也都是在這些問題的基礎(chǔ)上你才可以進(jìn)一步工作。 首先，這類問題并沒有使你勝過你的競爭對手。常用的一些問題，比如，你們的公司在什么地方？你們那里有多少人已經(jīng)擁有了汽車？這是人人都會問的。每個銷售拜訪都會問這種問題。這種挖掘信息的問題使你與其他銷售員沒什么不同。 第二，銷售員往往用這種問題來搞調(diào)查研究。但是，就算準(zhǔn)客戶肯幫忙，他們也不愿替你做你該做的事。 第三，問這類問題是為了幫助銷售員，不是客戶?；卮疬@些問題對客戶沒有幫助。 這倒不是說這類問

18、題一點(diǎn)用也沒有。它可以幫你獲得從其它地方無法得到的信息。記住不要用錯或用過頭。,一般性問題 研究調(diào)查顯示，銷售員在銷售循環(huán)的一些階段常常問以下一些問題： 1、購買決定最后是不是由你做？ 2、你們的這部分預(yù)算為多少？ 3、你的購車目的是什么 4、為幫助我們成交我還需要做些什么？ 5、我們最有可能在哪方面改進(jìn)？ 6、我要不要向你提供一份銷售建議？,通過對話探詢 如果這些問題不能挖掘信息，那還有什么用呢？在銷售的中心時段，汽車銷售員應(yīng)該通過對話來探詢，這跟挖掘信息的問題完全不一樣。你會發(fā)現(xiàn)，通過對話探詢會引起對方做復(fù)雜的思考，最終讓潛在客戶從不同角度考慮他的情況，使他更趨向于改變，因?yàn)檫@些問題沒有現(xiàn)

19、成的答案，也不能只回答“是”或“不是”。 最重要的是，通過對話探詢可讓對方在比較兩種情況時進(jìn)行復(fù)雜思考，如你不問他“你是如何做購買決定的？”而是問：“跟三年前比，現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)情況對你做出購買決定有沒有什么影響？”,通過對話探詢的作用 提問題的方式?jīng)Q定了可能獲得的答案 潛在客戶很有可能要停下來思考 吸引了潛在客戶的注意力并開始對話,應(yīng)付反對意見 如何處理反對意見？在這種情況下，汽車銷售員不僅要知道應(yīng)該做什么，而且要知道不該做什么。首先，要承認(rèn)反對意見。無論如何不要回到傳統(tǒng)方法上去，不要在這個時候使勁推銷。 處理反對意見的幾個原則： 理解潛在客戶的觀點(diǎn)。 回答時要放松。 鼓勵一種解決問題的氣氛。 建

20、立解決問題的氣氛。 要認(rèn)識到潛在客戶反對的是你的立場、你的產(chǎn)品或價格，不是你本人。說話要清楚，有禮貌。 不要采取敵意態(tài)度，要保持一種顧問式的姿態(tài)。,處理反對意見的四個步驟 從反對意見轉(zhuǎn)移開來，重新控制局面，這還是比較容易的。處理這種情況的最佳方案有四個步驟：與對方站在一邊、提問題、消除反對意見、驗(yàn)證并繼續(xù)。 記?。悍磳σ庖姏]有消除，你不能往下進(jìn)行。消除之后，再回到剛才中斷的地方。只要你們兩個人還在交談，你還在控制談話，那么，你就還有機(jī)會確定這個交易。不過，我知道你也明白，如果客戶總是提出反對意見，總給你設(shè)路障，他可能就不會跟你簽合同。有的人就是不愿別人向他推銷。 使用這4個步驟處理反對意見會增

21、加你成功的百分比。,引用偉大的“銷售員”肯尼羅杰斯（Kenny Rogers）的不朽名言： “你得知道什么時候抓住他們、什么時候走開、什么時候跑。”,積極聆聽心到耳到的致勝溝通 聆聽所指是什幺？ （1）泛指各種收集信息的行為。是一種轉(zhuǎn)喻用某一種行為代表該類行為的總體。 （2）除了使用耳朵聽聲音之外還包括親自使用眼睛看(閱讀)嗅觸等感官。 （3）除了一己之力也可包括透過他人或他組織之助力而取得信息的行為。,聆聽的三到與十要 耳到（專心聆聽）、手到（速記要點(diǎn)）、心到（強(qiáng)記及分析）。 下列十項(xiàng)在做聆聽時均要強(qiáng)記或速記 講題（或辯題）； 作者、講者或辯論員（如有宣布）； 對題目（講題或辯題）的界定（或

22、解釋）； 所提出的理論大綱（論點(diǎn)及先后次序）或各人發(fā)言的要點(diǎn)； 對每一論點(diǎn)所持有的獨(dú)特見解； 所引述的各人話語、格言、名言或詩句； 特殊例子的引證； 一切專有名詞及數(shù)據(jù)（人名、地名.及數(shù)、統(tǒng)計(jì)等）； 如為辯論，如牢記雙方所列舉反駁對方的論證； 特別留意總結(jié)陳詞；,出色口才 總的來講不過有二： 一是克服各種語言表達(dá)的恐懼和害羞； 二是勤于練習(xí)，而語言的練習(xí)是最方便的，無時無地?zé)o人所限。,另，美國一位心理學(xué)家提出這么一個公式： 一個人表達(dá)自己的全部意思 7的言詞十38的聲音十55的表情,交 流 a、靈活多變的勸說方法 （1）顛倒黑白 一旦常規(guī)性邏輯被弄混，人的思維就會產(chǎn)生錯誤，失去判斷能力，這是人

23、們普遍的心理特點(diǎn)。以打破對方邏輯思維結(jié)構(gòu)為目的的詭辯不應(yīng)該受到常規(guī)邏輯的約束。 （2）利用正當(dāng)名義 名義總是具有給予希望、刺激功名欲并誘發(fā)對新生活的向往的魔力。它對后悔的人和尋找奮斗目標(biāo)的人都能起到激勵作用。 （3）利用數(shù)字提高可信度 即使是令人難以信服的內(nèi)容，只要列出以調(diào)查和客觀事實(shí)為基礎(chǔ)的具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，就可以大大提高可信度，因?yàn)楹芏嗳硕际置孕艛?shù)據(jù)。記住，最好精確到小數(shù)點(diǎn)以后，如99.9%。 （4）用事實(shí)進(jìn)行反駁理論 對方提出某種理論時，用具體事實(shí)進(jìn)行反駁。因?yàn)樵绞菑?qiáng)調(diào)理論的人越缺乏具體素材，對此應(yīng)堅(jiān)持用事實(shí)反駁。,b、說話具有說服力的十項(xiàng)提示 權(quán)威講話 簡單、簡短 專業(yè)性 簡明扼要 直截

24、了當(dāng) 不要夸口 不可盛氣凌人 圓滑老練 提出最好的建議 要坦率而開誠布公地 回答問題,卓越談判 談判 廣義的談判是指透過知識及威勢的運(yùn)作來獲取對手的支持，因此妥善運(yùn)用談判技巧不僅可增加自己的空間及籌碼，同時也可保障自己的權(quán)益。,談判要素 時間 (Time) 情報(bào) (Information) 威勢 (Power),時間 (Time),時間要素指的是必須規(guī)劃好談判的開始時間、最后截止期間及最后完成時間。除了規(guī)劃及安排時間以外，也可以運(yùn)用時間策略原則來增加談判的優(yōu)勢。,（1）要有耐心 和對方談判時最忌急著要談出一個結(jié)果，如果急著要有結(jié)果，通常都會向?qū)Ψ阶尣?，無形中也壓縮了本身的談判空間。 （2）期限

25、必須保密 談判時千萬不能讓對手了解期限，否則對方便會以此來作為要脅，進(jìn)而被迫讓步。 （3）讓對方花費(fèi)許多精力在你身上 由于對方已經(jīng)花費(fèi)許多時間及精神在談判上，若因此放棄，勢必會產(chǎn)生機(jī)會成本，此時對手在心理層面上便會因?yàn)樯岵坏梅艞壎谡勁猩辖o予讓步。 （4）設(shè)法延長談判期限 如果談判時間并非固定不變，在原談判期限終了時仍未有結(jié)果時，設(shè)法延長談判期限，以增加本身的談判空間。,時間策略原則的運(yùn)用,情報(bào) (Information),談判前搜集愈多的資訊，就愈能了解對方的想法，一般來說獲取談判情報(bào)的來源有幾種，例如可以詢問過去曾經(jīng)和對手打過交道的人，或是從對手的競爭者獲取情報(bào)，或者自己搜集資料以作為研判

26、。其中搜集情報(bào)成功與否占了最重要的部分。,搜集情報(bào)原則： （1）愈多愈好 情報(bào)永遠(yuǎn)不嫌多，搜集愈多情報(bào)愈能了解對手，要擁有愈多情報(bào)就必須愈早開始搜集。 （2）以開放式的問題來進(jìn)行發(fā)問 透過發(fā)問是一種了解對方的最佳方式。不過詢問問題盡量不要采用“是”或“不是”的方式，因?yàn)檫@樣不僅容易造成對方的防衛(wèi)心理，也無法讓對方真正暢所欲言、侃侃而談，最好的方式為開放式問題，即詢問對方對事情的看法以及解釋原因?yàn)楹?，才能讓對方表達(dá)出心中真正想法。,威勢 (Power), 法定性威勢 例如在談判時名片上的頭銜就很重要，頭銜愈高，對方便會認(rèn)為你所說的話愈具有可信度及代表性。 專業(yè)威勢 律師、醫(yī)師等專業(yè)人士是大家公認(rèn)的專家，因此如果能取得某些專業(yè)證照資格，在談判時也會增加威勢。 慣例威勢 面對對手的質(zhì)疑或是提及本身的論點(diǎn)時，可以以這乃是行業(yè)慣例或是不成文規(guī)定來作為回應(yīng)，加強(qiáng)本身論點(diǎn)的合理性。,客戶常見問題銷售解答舉例,如何使汽車更省油 1、當(dāng)路況允許時盡量使車輛保持在經(jīng)濟(jì)車速行駛。 2、行駛中應(yīng)盡量避免突然加速和減速，掌握正確的換檔時機(jī)。 3、就