銀行業(yè)文明優(yōu)質服務試題材料

1、銀行業(yè)文明優(yōu)質服務試題材料 一、 單項選擇題 1、 用語規(guī)范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講 。 a、 雙語 b、 普通話 c、 英語 d、 方言 2、 受理業(yè)務時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務的需求； 接過客戶遞交的現金、憑證、票據 ，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務。 a、 雙手 b、 單手 c、 左手 d、 右手 3、 客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、 和挽留客戶。 a、 理解客戶和幫助客戶 b、 歡迎客戶和幫助客戶 c、 歡迎客戶和理解客戶 d、 分析客戶和理解客戶 4、 男士頭發(fā)應做到 。 a、 前不抵眉、后不觸領、側不掩耳 b、 男士不得蓄胡須

2、c、 男士不可剔光頭 d、 以上三者 5、 接聽電話時，以下不正確的做法是 。 a、 如是傳言，只要記錄留言人是誰即可 b、 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 c、 最好能告知對方自己姓名 d、 接電話時，不使用“喂”回答 6、服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎” 。a、 管理客戶期望 b、 在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意 c、 同客戶建立關系 d、 向客戶表示感謝 7、 關于工號牌的佩帶，以下正確的是 。 a、 男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 b、 女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 c、 工號牌一律佩帶在右胸 d、 工號牌可以佩帶在工裝上裝第

3、三粒紐扣位置 8、 當客戶有失誤時，應該 。 a、 直接對客戶說“你搞錯了” b、 用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤 c、 直接對客戶說“這不是我的錯” d、 對客戶說：“怎么搞的，重新填” 9、 來電找的人正在通話時，以下做法正確的是 。 a、 告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待 b、 對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式 c、 對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話 d、 以上做法都正確 10、 是指利用營業(yè)網點不同功能分區(qū)和服務設備，針對各種類型客戶的不同業(yè)務進行服務。 a、 渠道差異化服務b、服務質量差異化服務c、 產

4、品差異化服務d、 人員差異化服務11、 是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優(yōu)先服務、理財顧問服務、貴賓增值服務等。 a、服務質量差異化服務b、 產品差異化服務c、 人員差異化服務d、 項目差異化服務12、 是客戶進行現金業(yè)務、部分非現金業(yè)務辦理及傳統(tǒng)型產品銷售區(qū)域。 a、 封閉式柜臺服務區(qū) b、 咨詢服務區(qū) c、 客戶休息區(qū) d、 自助服務區(qū) 13、 是網點團隊合作的樞紐，是差異化服務的具體執(zhí)行人。 a、 大堂經理 b、 網點主任 c、 客戶經理 d、 普通柜員 14、 是指銀行通過互聯(lián)網向客戶提供金融服務的業(yè)務處理系統(tǒng)。 a、 網上銀行 b、 手機銀行 c、 呼叫中心 d、 自助銀行

5、 15、 在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是 。 a、 客戶有受重視的感覺 b、 讓客戶能盡快冷靜 c、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 d、 以上三者都是 16、 處理投訴的clear原則中的“c”代表的是 。 a、 平復情緒 b、 清潔現場 c、 客戶第一 d、 清醒頭腦 c控制你的情緒(control),l傾聽顧客訴說(listen),e建立與顧客共鳴的局面(establish),a對顧客的情形表示歉意(apologize),r 提出應急和預見性的方案(resolve) 17、 處理投訴的clear原則中的“a”代表的是 。 a、 適時適當表示歉意 b、 滿足客戶所有

6、的要求 c、 了解事件全貌 d、 任何時間、任何方式地為客戶提供服務18、 換位思考的能力，也就是 ，是為客戶提供優(yōu)質服務的必要條件之一。 a、 同情心 b、 同理心 c、 有形度 d、 信任度 19、 營業(yè)大廳應重點擺放我行宣傳產品，我行的產品和服務宣傳品應占網點宣傳品總數的 。 a、 2/3以上 b、 1/3以上 c、 1/2以上 d、 1/4以上 20、 以下正確的服務措辭有 。 a、 這是銀行的規(guī)定 b、 這不是我的工作 c、 讓我想想我能做什么 d、 我不知道 二、 多項選擇題 21、 女士穿著應配套協(xié)調，是指 。a、 穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪 b、 襪子不帶圖案 c、 襪口、襯

7、裙不應外露 d、 穿著套裙時，應穿有跟皮鞋 22、 站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得 。 a、 抱在胸前 b、 叉腰 c、 插入衣袋 d、 放在體側 23、 按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列 是應當避免的。 a、嘩嘩的翻紙 b、吃東西 c、回答身邊同事的問題 d、做電話記錄 24、 標準化服務規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止： 。 a、吸煙 b、吃東西 c、與同事耳語議論客戶 d、與客戶談話 25、服務具有以下特點 。 a、生產、傳遞與消費同時發(fā)生 b、服務具有差異性 c、服務過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互

8、影響 d、可儲存 26、 以下哪些是屬于不良的傾聽習慣： 。 a、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆 b、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇 c、面無表情，客戶不知你是否理解了 d、談話中適時地表達自己的意見 27、 著裝的top原則是指服務人員的職業(yè)著裝應遵循 原則。 a、緊跟流行原則 b、時間原則 c、地點原則 d、場合原則 28、 穿職業(yè)裝時，男士應注意穿著 。 a、穿著西服應配穿襯衣、領帶 b、黑色皮鞋 c、白色襪子 d、深色襪子 29、 向客戶道歉應遵循以下原則： 。 a、道歉語應當文明而規(guī)范 b、道歉應當及時 c、道歉應當大方 d、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶 30、 以下介紹順

9、序正確的是： 。 a、先介紹女士給男士 b、把職位低的介紹給職位高 c、把晚輩介紹給長輩 d、未婚的介紹給已婚 31、 在處理客戶投訴是，以下表述不恰當的是 。 a、“不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的” b、“我絕沒有說過那種話” c、“這是我們銀行的規(guī)定” d、“我不大清楚”32、 銀行可以通過 獲得客戶滿意與否的信息。 a、抱怨與建議系統(tǒng) b、客戶滿意度調查問卷 c、客戶主動反饋 d、柜面人員同客戶的接觸 33、 以下哪些屬于良好的溝通習慣？ 。 a、 在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑 b、 注意客戶的旋外之音 c、 控制自己的談話時間 d、 適當做筆記 34、 在向客戶遞送物品時應 。

10、a、 雙手接物，表示恭敬、尊重 b、 有尖頭的物品（如剪刀等）應注意尖頭部分應朝向自己 c、 輕拿輕放 d、 在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內容 35、 在公共場合應注意不要發(fā)生以下情況： 。 a、 伸懶腰 b、 接打手機 c、 修指甲 d、 整理衣服 36、 引導客戶在走廊行走時，應注意 。 a、 引路人應走在客戶右前方的2、3步處 b、 引路人走在走廊的左側 c、 客戶走在路中央 d、 與客戶的步伐保持一致 37、 接聽電話的正確的做法有 。 a、 認真做好記錄，確認對方單位與姓名 b、 電話中可以使用專業(yè)術語，以顯示服務的專業(yè)度 c、 通話結束后，應說聲“再見”，

11、并等對方掛后再掛 d、 接電話時，不使用“喂”回答 38、 撥打電話重點包括 。 a、 考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽 b、 一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話c、 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告 d、 通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應等待對方重新?lián)艽?39、 差異化服務體系包含了渠道差異化服務、 四部分內容。 a、服務質量差異化服務b、 人員差異化服務c、 產品差異化服務d、 項目差異化服務40、 大眾客戶的服務渠道有 。 a、 自助服務區(qū)、 b、 封閉式柜臺服務區(qū) c、 開放式柜臺服務區(qū) d、 理財服務區(qū) 41、 網點營銷中，普通柜員的營銷

12、工作包括 。 a、 幫助客戶辦理柜臺交易業(yè)務，同時銷售產品 b、 當客戶提出異議時，直接面對面處理，消除客戶疑慮c、 深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強調與客戶建立良好的關系 d、 銷售時間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財產品 42、 測定客戶滿意度的方法包括 。 a、 抱怨與建議系統(tǒng) b、 客戶滿意度調查 c、 客戶服務中心 d、 網上銀行 43、 男士在 走來時，應起立。 a、 客戶 b、 與自己平級的女同事 c、 上司 d、 與自己平級的男同事 44、 商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行 。 a、 收集市場信息，獲取客戶真實需求 b、 提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象 c、 避

13、免引起更大的糾紛，有效降低公共危機產生的概率 d、 使業(yè)務處理更為合理化，從而降低經營成本 45、 差異化服務的目的是 。 a、 減輕柜臺壓力，減少客戶在網點等候時間 b、 提高atm和自助銀行的使用率 c、 提高網點的交叉銷售和升級銷售能力 d、 充分發(fā)揮網點服務人員的優(yōu)勢，做好中高端客戶的服務46、 在處理投訴中補償性的主動服務是 。 a、 為客戶提供費率的優(yōu)惠、贈送禮品或與客戶建立個人交往等 b、 在情感上給客戶的一種彌補和安撫 c、 只用于銀行對客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補償的時候 d、 可以代替整個預期的服務47、 封閉式柜臺服務區(qū)主要辦理 。 a、 現金業(yè)務 b、 部

14、分非現金業(yè)務 c、 傳統(tǒng)型產品銷售 d、理財服務48、 針對重點客戶的差異化服務主要由 完成。 a、 大堂經理 b、 客戶經理 c、 網點主任 d、 普通柜員 49、 撥打客戶電話時，可以用 作為通話結束語。 a、 “謝謝” b、 “麻煩您了” c、 “那就拜托您了” d、 “請您再說一遍，好嗎” 50、 網上銀行服務同其他服務渠道相比的優(yōu)勢包括 。 a、 較低的經營成本 b、 更好的客戶服務模式c、 降低交易成本 d、 更具人性化的服務 三、 填空題1、為客戶服務應堅持（ 客戶至上 ）的原則。 .2、為客戶服務應遵循（ 用心服務、用愛經營 ）的服務準則。 3、構成文明服務用語的基本詞匯是（

15、請、您好、對不起、謝謝、再見 ）。 4、需要客戶配合時，應在語言前加個（請 ）字。 5、沒滿足客戶要求時，應在語言前加個（對不起 ）字。6、客戶滿足了員工的要求，就要說一聲（ 謝謝 ）。 7、當客戶前來辦理業(yè)務時，應主動問（ “您好！請問您辦理什么業(yè)務？”、“您好！請問您存（取）多少錢？” ）。 8、客戶的業(yè)務可以在柜臺以外辦理時，應引導客戶說（“您可以到取款機（電話銀行、查詢機）辦理，方便快捷”。 ）。 9、大堂經理查看客戶的憑條填寫是否正確時，應說（“請讓我看看您填的全不全，謝謝” ）。 10、在引導客戶到某窗口辦理業(yè)務時，應說（“請您到xx窗口辦理業(yè)務”、“請您到xx窗口排隊辦理業(yè)務”

16、）。 11、勸說客戶遵守“一米線”規(guī)定時，應說（“請您在一米線外等候”、“請您排隊”。 ）。 12、需要客戶在相關憑證上簽字時，應說（ “請您在右下角簽xx（姓名）” ），同時（ 用手指指明簽字位置。 ）。 13、客戶找錯柜臺時，應說（“請您到xx柜臺”、“請您到xx柜臺辦理” ），同時可（ 抬手示意，手掌要向 上五指并攏，胳膊伸直 ）。 14、客戶填錯憑證時，應說（ “對不起，您應該這樣填寫，請您重新填一張”、“對不起，您應該用xx單子，請您到填 單臺重新填一張”。 ）。 15、業(yè)務辦理完畢，客戶離去時，應說（“請您慢走”、“歡迎您再來，請您走好！”、“歡迎下次光臨，請您慢走！”。 ）。 1

17、6、客戶對你表示謝意時，應說（“不客氣”、“沒關系”、“不用謝，這是我們應該做的” ）。17、遇到熟人要求優(yōu)先辦理業(yè)務時，應說（“真對不起，現在人很多，請您排隊” ）。 18、發(fā)現客戶有疑問時，應說（ “請問您有什么問題嗎？”、“請問您有什么不清楚的？” ）。 19、勸阻客戶吸煙時，應說（“對不起，公共場合禁煙，謝謝您的配合”。 ）。 20、結帳時，應對欲辦理業(yè)務的客戶說（ “對不起，我們已經結帳，如果您辦理現金業(yè)務，請您明天再來” ）。 21、接電話時，應說（“您好，中國銀行xxx”、“您好，中國銀行”。 ）。 22、客戶詢問有關規(guī)定時，禁止說（ “墻上掛著呢，你不會看嗎？我不知道。我不懂（

18、會）。不是告訴你了嗎？怎么 還不明白？有完沒完？ ）。 23、辦理業(yè)務時，禁止說（存不存（取不?。?、要存（取）快點。錢太零亂整理好再遞給我。哎，喊你沒聽見嗎 24、業(yè)務忙時，禁止說（ 急什么，慢慢來。沒看見我一直忙著嗎？后邊等著去）。 25辦理提前支取，存單與身份證名字同音不同字時，禁止說（ 你自己寫錯憑條了，怨誰。回單位寫證明去.）。 26、儲戶對所得利息提出疑問時，禁止說（ 這是電腦算出來的，還能錯嗎？銀行是國家的，還能坑你嗎？不信，回 家請人算去）。 27、客戶辦理輔幣存款時，禁止說（ 怎么都是零錢，不收。太麻煩，上別的地方存吧。 ）。 28、發(fā)現假幣時，禁止說（ 假的就是假的，還能坑你

19、嗎？怎么看不出來，一眼就看出來了.）。 29、受客戶批評時，禁止說（ 有意見找領導去。我的態(tài)度就這樣，你能怎么著。有意見簿，寫意見去。愿上哪告上 哪告 ）。 30、臨下班時，禁止對客戶說（ 別進來了，該下班了。結帳了，不辦了。怎么不早點來。）。 31、員工著裝應以（ 、端莊大方、平整、潔凈。 ）為標準。 32、儀容儀表要求，男士不得（留長法，不準剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要自然大方； ）；女士發(fā)型應（自然， 留長法時應束起，有流海時應保持在眉毛上方。 ）。 33、營業(yè)前期準備的設備準備共有（ 7 ）項。 34、營業(yè)前期準備的設備準備內容（1、檢查門窗標識 、2、檢查辦公設備 ）。 35、營業(yè)終

20、了，若客戶來辦理掛失等業(yè)務時，應向（ 客戶做好解釋，并引導客戶通過95566電話等自助渠道辦理 ）。 36、網點柜員的桌面只允許擺放（顯示器、鍵盤、打印機、點鈔機、對講機、印章盒、印臺、沾水盒、憑條盒、驗 鈔器、筆 ）。 37、網點柜員的桌面禁止擺放（ 書籍、水杯、雜亂紙張等 ）。 38、對atm機的衛(wèi)生要求（每天檢查擦拭不少于三次（早中晚各一次），并做到觸手無灰塵）。 39、營業(yè)廳地面及窗臺的衛(wèi)生應（無紙屑、無煙頭、無污跡、無雜物，拖把、掃帚應放在隱蔽處）。 40、營業(yè)室客戶視線內不得（ 存放與工作無關 ）的物品。 41、服務規(guī)范的“五個一樣”是（ 存款取款一樣熱情，大額小額一樣歡迎，主幣輔

21、幣一樣受理，忙時閑時一樣認真， 生人熟人一樣親切。 ）。 42、對每日晨會主持人的要求是（ 由負責人主持，也可由員工輪流主持。 ）。 43、當客戶走近一米線來到柜臺前時，柜員應（ 面帶微笑，態(tài)度親和，目視客戶，并主動問候：您好、早上好、下 午好、歡迎光臨等（節(jié)假日可用針對性的語言），符合站立服務要求的要主動站立。 ）。 44、“服務要點”中對員工在營業(yè)期間的要求（應遵守服務紀律，態(tài)度親和，目視客戶、面帶微笑，使用普通話與客戶 進行交流，語言流暢得體，神態(tài)自然大方，舉止熱情文雅，行動輕快協(xié)調）。 45、關于對站立服務、雙手接遞憑證（現金）、請客戶簽字的服務有（ 5 ）項要求。 46、辦理業(yè)務時，

22、柜員接入憑證（現金）后應說（ 請稍候 ）。 47、辦理業(yè)務過程中，柜員應始終保持（ 態(tài)度親和、語言親切；操作過程動作迅速，對各種物品輕拿輕放。 ）。 48、辦理業(yè)務過程中，與客戶每一次接觸都應（主動使用文明用語：請您稍后（簽字、出示身份證、核對收好）等 。 ）。49、接聽、撥打電話時間要有控制，原則上通話時間（不超過2分鐘 ）。 50、要（耐心、準確、完整地回答 ）客戶咨詢，讓客戶（感受到優(yōu)質、完美 ）的服務，注意 將（客戶潛在需求轉變?yōu)?）現實需求。 51、解答客戶咨詢時，要（面向客戶，仔細聆聽客戶需求，待客戶提問完畢后再作回答，不要打斷客戶提問搶答， 也不要反復向客戶提出相同的問題。 ）。 52、客戶表述問題不清時，應（耐心引導，弄清問題后再予回答。 ）。 53、向客戶講解業(yè)務知識時，提倡采用（通俗易懂的語言，力求表達準確、簡明、完整， ），避免客戶產生誤解。 54、無論客戶所提建議是否中肯，員工都應表示（ 由衷感謝并認真對待，使客戶感受到其建議受到了充分尊重、重 視。要以寬闊的胸懷和誠摯的態(tài)度對待客戶的批評和建議，虛心聽取客戶的意見，禁止以“辯論”的口氣與客戶爭辯。 ），嚴禁與客戶發(fā)生爭吵。 55、客戶爭議時，應分析（爭議產生的原因 ），這樣既能（妥善解決爭議事項， 消