廣電創(chuàng)星級(jí)服務(wù)工作方案

1、廣電創(chuàng)星級(jí)服務(wù)工作方案序言： 為樹(shù)立武漢廣電數(shù)字網(wǎng)絡(luò)公司文明服務(wù)的企業(yè)形象，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高經(jīng)濟(jì)效益，確保廣大有線電視用戶得到優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，現(xiàn)決定在用戶服務(wù)部服務(wù)熱線進(jìn)行“爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)客服人員”的評(píng)比活動(dòng)，在服務(wù)熱線內(nèi)部形成趕、學(xué)、比、幫、超的工作氛圍，促進(jìn)服務(wù)熱線隊(duì)伍的整體業(yè)務(wù)水平不斷提高。一、總則1、為了進(jìn)一步統(tǒng)一星級(jí)客服人員的評(píng)定和考核工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范星級(jí)客服人員評(píng)定工作，特制定本方案：2、評(píng)定范圍含所有用戶服務(wù)部服務(wù)熱線客服人員。3、開(kāi)展星級(jí)客服人員評(píng)定工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期、細(xì)致的工作，要求統(tǒng)一評(píng)定時(shí)間、統(tǒng)一評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。每年十月份完成對(duì)用戶部服務(wù)熱線一至三星級(jí)客服人員的評(píng)審、授牌

2、和總結(jié)上報(bào)。二、評(píng)審內(nèi)容1、星級(jí)客服人員評(píng)審內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行日常考核，素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行資格考核。2、日?？己艘圆块T平時(shí)對(duì)星級(jí)客服人員工作績(jī)效考核為準(zhǔn)。日常考核要常抓不懈，做到每周有考評(píng)，每月有講評(píng)，季度有考核，每半年進(jìn)行初審評(píng)定，每年綜合評(píng)定一次。3、資格考核分知識(shí)與技能考核。知識(shí)主要指基礎(chǔ)文化、模擬業(yè)務(wù)、數(shù)字業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)及崗位服務(wù)規(guī)范等方面的知識(shí)。技能分計(jì)算機(jī)操作與語(yǔ)言能力兩個(gè)方面，語(yǔ)言能力主要指普通話、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)言技巧。4、知識(shí)與技能考核通過(guò)命題考試確定資格等級(jí)。三、評(píng)定程序星級(jí)客服人員的評(píng)審程序分為初評(píng)推薦、業(yè)務(wù)考核、集中評(píng)定、授牌四個(gè)步驟。 初評(píng)推薦：在個(gè)人

3、申報(bào)的基礎(chǔ)上由各班長(zhǎng)自審后，對(duì)初步符合條件的待評(píng)或升級(jí)星級(jí)服務(wù)人員的相關(guān)材料交用戶部主管或星級(jí)評(píng)定委員會(huì)。A申報(bào)條件1、在用戶部服務(wù)熱線工作一年以上的員工，可申報(bào)一星級(jí)客服人員，不足一年但工作表現(xiàn)突出的由班長(zhǎng)推薦審核后可參與評(píng)選。2、已獲得“一星級(jí)客服人員”的，并在本工種實(shí)際工作一年以上的員工，可申報(bào)本工種的二星級(jí)客服人員。3、已獲得“二星級(jí)客服人員”的，并在本工種實(shí)際工作一年以上的員工可申報(bào)本工種的三星級(jí)客服人員。4、當(dāng)年在公司獲得獎(jiǎng)項(xiàng)或評(píng)為先進(jìn)個(gè)人等稱號(hào)的客服人員可優(yōu)先申報(bào)二星級(jí)客服人員，但必須參加二星級(jí)客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)考核。5、已獲得“三星級(jí)客服人員”的，可繼續(xù)申報(bào)三星級(jí)客服人員，但仍須

4、進(jìn)行申報(bào)考評(píng)。6、原星級(jí)降低或被取消星級(jí)客服人員的，一年內(nèi)不得申報(bào)星級(jí)客服人員。B、申報(bào)推薦比例為保證星級(jí)客服人員的考評(píng)質(zhì)量，申報(bào)推薦時(shí)，一星級(jí)客服人員的申報(bào)推薦比例為用戶部服務(wù)熱線全體人員的30%；二星級(jí)客服人員申報(bào)推薦的比例為一星級(jí)的30%；三星級(jí)客服人員申報(bào)推薦的比例為一星級(jí)的10%。但考評(píng)后的一、二、三星級(jí)客服人員的比例仍為：一星級(jí)是全體人員的30%，二星級(jí)是一星級(jí)的30%，三星級(jí)是一星級(jí)的10%。業(yè)務(wù)考核：根據(jù)全體客服人員的服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)聽(tīng)錄音、考試成績(jī)等相關(guān)因素按一定比率進(jìn)行考核。A、星級(jí)服務(wù)員的考核凡申報(bào)、推薦的一、二、三星級(jí)客服人員必須參加用戶部服務(wù)熱線組織的業(yè)務(wù)素質(zhì)考核。進(jìn)行三

5、星級(jí)客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)考核；考核不合格者可參加二星級(jí)客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)考核；二星級(jí)考核不合格者可參加一星級(jí)客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)考核。集中評(píng)定：星級(jí)評(píng)定委員會(huì)集中審定一年一度的各級(jí)星級(jí)客服人員。星級(jí)評(píng)定委員會(huì)成員：公司及部門負(fù)責(zé)人。授牌：對(duì)評(píng)定出的星級(jí)客服人員舉行授牌儀式，從授牌之日起，星級(jí)服務(wù)員掛牌上崗并享受相應(yīng)待遇，同時(shí)接受用戶、星級(jí)評(píng)定委員會(huì)及其他客服人員的監(jiān)督。四、 職責(zé)1、各班班長(zhǎng)根據(jù)細(xì)則負(fù)責(zé)星級(jí)客服人員的日?？己?，建立星級(jí)客服人員個(gè)人工作檔案，負(fù)責(zé)星級(jí)客服人員推薦材料上報(bào)。 2、星級(jí)客服人員評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)審查星級(jí)客服人員的推薦材料、評(píng)審資格。3、用戶部服務(wù)熱線主管及各班班長(zhǎng)將編寫(xiě)的星級(jí)客服

6、人員知識(shí)與技能考試培訓(xùn)教材及時(shí)下發(fā)給所有客服人員，有計(jì)劃地分期分批進(jìn)行授課和培訓(xùn)。 4、用戶部服務(wù)部服務(wù)熱線主管負(fù)責(zé)組織一、二、三星級(jí)服務(wù)員一年兩次的業(yè)務(wù)考試，并負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)成績(jī)制定獎(jiǎng)金計(jì)劃。五、監(jiān)督1、星級(jí)客服人員評(píng)定授牌后，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤，對(duì)跟蹤過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不夠級(jí)或不合格的星級(jí)客服人員，星級(jí)評(píng)定委員會(huì)有權(quán)實(shí)行即時(shí)降級(jí)或取消星級(jí)的處理。不夠級(jí)：主要指明顯不符合相應(yīng)等級(jí)星級(jí)客服人員所應(yīng)具備的規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)技能、受理業(yè)務(wù)熟練程度有明顯缺陷。不合格：主要指不符合規(guī)范服務(wù)的基本要求，有較大服務(wù)差錯(cuò)，有較惡劣的服務(wù)事件發(fā)生。六、績(jī)效考核辦法：1、星級(jí)客服人員服務(wù)素質(zhì)考核每年進(jìn)行一次，由

7、用戶部服務(wù)熱線統(tǒng)一組織并按照星級(jí)客服人員服務(wù)素質(zhì)考試大綱和實(shí)際工作需要統(tǒng)一命題進(jìn)行考核，成績(jī)一年內(nèi)有效，作為星級(jí)服務(wù)員晉降級(jí)的依據(jù)，與星級(jí)客服人員待遇掛鉤，日?？刹话丛驴疾?。2、在對(duì)星級(jí)客服人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤的過(guò)程中，查處降級(jí)或取消星級(jí)資格的客服人員將依據(jù)情節(jié)取消或降低其當(dāng)月或年度內(nèi)星級(jí)服務(wù)員的資格和待遇。3、星級(jí)客服人員日常績(jī)效考核工作由星級(jí)客服人員所在班按月進(jìn)行。發(fā)生違章違紀(jì)行為、重大工作或服務(wù)差錯(cuò)以及用戶有理投訴等實(shí)行一票否決，依據(jù)情節(jié)取消或降低其當(dāng)月或年度內(nèi)星級(jí)服務(wù)員的資格和待遇。4、其它考核項(xiàng)目按當(dāng)月所得百分比值檔次核發(fā)星級(jí)客服人員的獎(jiǎng)金，考核成績(jī)達(dá)到95分以上核發(fā)100；85分至

8、94分按百分比值核發(fā)；84分以下取消或降低一個(gè)等級(jí)的待遇；年度內(nèi)連續(xù)三個(gè)月或累計(jì)六個(gè)月考核成績(jī)未達(dá)到95分以上，即隨之取消或降低其星級(jí)客服人員資格和待遇，到第二個(gè)年度重新評(píng)定為止。5、每年六月份定期進(jìn)行全體客服人員的業(yè)務(wù)綜合考試，由用戶部服務(wù)熱線統(tǒng)一組織、統(tǒng)一命題進(jìn)行考核，考核成績(jī)作為下半年客服人員獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)?？己顺煽?jī)達(dá)到95分以上核發(fā)130；90分至94分核發(fā)120%；85分至89分核發(fā)100%； 84分以下按百分比值核發(fā)；65分取消或降低一個(gè)等級(jí)的待遇。同時(shí)此次成績(jī)作為申報(bào)和保持星級(jí)資格的衡量標(biāo)準(zhǔn)：考核成績(jī)前五名有資格申報(bào)和保持三星級(jí)客服人員資格；考核成績(jī)前十名有資格申報(bào)和保持二星級(jí)客服人員資格。其他人員只能參加一星級(jí)客服人員評(píng)定。若考核成績(jī)名次未達(dá)到星級(jí)資格要求將取消或降級(jí)其星級(jí)資格和待遇。6、各班班長(zhǎng)應(yīng)建立星級(jí)客服人員績(jī)效考核登記表，對(duì)星級(jí)客服人員績(jī)效考核的情況應(yīng)及時(shí)記錄，并將考核結(jié)果列表在次月5號(hào)前報(bào)用戶部服務(wù)熱線主管。用戶服務(wù)熱線主管應(yīng)將各班長(zhǎng)上報(bào)的星級(jí)客服人員績(jī)效考核結(jié)果報(bào)與上級(jí)部門、星級(jí)客服人員評(píng)定委員會(huì)，本部門對(duì)星級(jí)客服人員檢查考核情況進(jìn)行綜合審核，以便核發(fā)