服務(wù)級(jí)別協(xié)議模板

1、- 1 - 服務(wù)級(jí)別協(xié)議服務(wù)級(jí)別協(xié)議 目目 錄錄 服務(wù)級(jí)別協(xié)議服務(wù)級(jí)別協(xié)議.1 協(xié)議簽署協(xié)議簽署.2 服務(wù)期限服務(wù)期限.2 服務(wù)范圍服務(wù)范圍.2 協(xié)議內(nèi)容要求協(xié)議內(nèi)容要求.3 1.11.1服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).3 1.21.2服務(wù)形式服務(wù)形式.5 1.31.3服務(wù)組織服務(wù)組織.6 1.41.4服務(wù)聯(lián)系方式服務(wù)聯(lián)系方式.6 1.51.5服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告.7 1.61.6服務(wù)變更控制服務(wù)變更控制.7 1.71.7服務(wù)中斷處理方式服務(wù)中斷處理方式.7 計(jì)劃中斷約定.7 服務(wù)中斷解決辦法.8 - 2 - 協(xié)議協(xié)議簽署簽署 本協(xié)議是 xxxx（簡(jiǎn)稱(chēng)：甲方/客戶）與 xxxx 有限公司（簡(jiǎn)

2、稱(chēng)：乙方/it 服務(wù)提供方） 簽訂的關(guān)于 it 服務(wù)級(jí)別的協(xié)議。 協(xié)議規(guī)定了提供 it 服務(wù)的對(duì)象、it 服務(wù)的內(nèi)容和提供 it 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)議明確 了雙方的職責(zé)，以確?？蛻舻?it 服務(wù)需求能夠及時(shí)得到滿足。 客戶代表（甲方）服務(wù)提供方代表（乙方） 客戶負(fù)責(zé)人陶 xit 負(fù)責(zé)人耿 xx 日期2009 年 8 月 11 日日期2010 年 8 月 11 日 服務(wù)期服務(wù)期限限 本協(xié)議有效期限為 2010 年 3 月 15 日至 2012 年 3 月 14 日止。 服務(wù)范圍服務(wù)范圍 it 服務(wù)提供方提供對(duì)以下 it 系統(tǒng)和設(shè)備的 it 服務(wù)： 應(yīng)用軟件名稱(chēng)：xxxx 電子平臺(tái) 桌面支持： 辦公設(shè)

3、備 桌面支持 協(xié)議內(nèi)容要求協(xié)議內(nèi)容要求 1.11.1 服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、服務(wù)內(nèi)容，如下：（具體參見(jiàn)：服務(wù)目錄 ） 。 服務(wù)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)級(jí)別服務(wù)級(jí)別 服務(wù)支持服務(wù)支持 方式方式 局域網(wǎng) 公司最常用也是最可靠的網(wǎng)絡(luò)接入方法。 交換機(jī)的設(shè)置、路由器的設(shè)置，用戶在辦 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、建設(shè)、開(kāi)通、排障、網(wǎng)絡(luò) 配置的備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān) 5*8 可用性： 5*8 現(xiàn)場(chǎng)支 持 - 3 - 公區(qū)域使用網(wǎng)線接入公司網(wǎng)絡(luò)（lan）。控和優(yōu)化。 廣域網(wǎng) 廣域網(wǎng)絡(luò)包括國(guó)內(nèi)分支機(jī)構(gòu)、各辦事處， 海外代表處、分公司。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通， 保障各種通訊手段、業(yè)務(wù)

4、系統(tǒng)的運(yùn)行。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、建設(shè)、開(kāi)通、排障、網(wǎng)絡(luò) 配置的備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān) 控和優(yōu)化，保障廣域網(wǎng)鏈路可用性。 wlan wlan 是無(wú)線局域網(wǎng)（wireless lan)的簡(jiǎn) 稱(chēng)，利用無(wú)線網(wǎng)卡接入公司辦公網(wǎng)絡(luò)，無(wú) 需網(wǎng)線。適用于會(huì)議室等移動(dòng)、臨時(shí)辦公 場(chǎng)所。 wlan 開(kāi)通、維護(hù)、排障。 vpn 在任何可以接入 internet 的地方，用戶可以 使用 vpn 客戶端軟件，遠(yuǎn)程接入公司內(nèi)部 辦公網(wǎng)。使用內(nèi)部辦公網(wǎng)上的各種應(yīng)用。 vpn 權(quán)限開(kāi)通，排障技術(shù)支持。 互聯(lián)網(wǎng) 接入 保證員工在公司辦公環(huán)境下快速、方便地 訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)上的資源。 系統(tǒng)維護(hù)、排障技術(shù)支持。 安全 建立防火墻防止外來(lái)的入

5、侵，設(shè)立公司內(nèi) 部人員的權(quán)限，預(yù)防公司數(shù)據(jù)不被捕相關(guān) 的人員獲得。 防火墻的安裝、調(diào)試，內(nèi)部漏洞的掃 描以及相對(duì)應(yīng)得處理方法，人員權(quán)限 的設(shè)立、管理。 98 7*24 電話、 msn、電子 郵件支持 機(jī)房規(guī) 劃 機(jī)房建設(shè)規(guī)劃，面積、承重、溫度、濕度、 布局等設(shè)計(jì)。 機(jī)房設(shè)計(jì)，例行檢查。 防雷機(jī)房建設(shè)規(guī)劃，防雷設(shè)計(jì)。機(jī)房設(shè)計(jì)，例行檢查。 溫濕度 監(jiān)控 機(jī)房建設(shè)規(guī)劃，溫濕度設(shè)計(jì)。對(duì)機(jī)房的溫濕度進(jìn)行監(jiān)控和管理。 ups 后備應(yīng)急電源 運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控、性能的優(yōu)化、硬件 的定期檢測(cè)、故障診斷，應(yīng)急事件的 測(cè)試、不負(fù)責(zé)硬件故障維修。 5*8 可用性： 98 5*8 現(xiàn)場(chǎng)支 持 7*24 電話、 msn、電

6、子 郵件支持 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如下： （1）服務(wù)達(dá)標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)：在承諾的時(shí)間內(nèi)能夠做出響應(yīng)，并達(dá)到可用性承諾。 要求要求說(shuō)明說(shuō)明服務(wù)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)備注備注 單次最長(zhǎng)停機(jī)/故障 時(shí)間 系統(tǒng)單次最長(zhǎng)的非計(jì)劃 性不可用時(shí)間 4 小時(shí)達(dá)到可用性承諾 重大事件發(fā)生個(gè)數(shù)在約定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)， 發(fā)生重大事件的數(shù)量 8 個(gè)/年達(dá)到可用性承諾 系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)時(shí)間在發(fā)生災(zāi)難時(shí)，系統(tǒng)通 過(guò)停機(jī)、維修、解決到 恢復(fù)的整個(gè)時(shí)間 80 分 每年或不定期執(zhí)行 1.21.2 服務(wù)形式服務(wù)形式 it 服務(wù)提供方承諾為客戶提供以下形式的服務(wù)： 1、日常運(yùn)維服務(wù)規(guī)范 編號(hào)編號(hào)日常服務(wù)項(xiàng)目日常服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)備注備注 1.規(guī)定運(yùn)行時(shí)間

7、周一周五：08:30-17:30 2.維護(hù)時(shí)間周末或者晚上無(wú)業(yè)務(wù)時(shí)間 3.管理時(shí)間 周一周五：8:30-12:00 13:00-17:30 4.電話值班服務(wù)時(shí)間 周一周五：12:00-13:00 17:30-次日 8:30 提供服務(wù)熱線 5.系統(tǒng)巡檢次數(shù)每季度 1 次 - 5 - 編號(hào)編號(hào)日常服務(wù)項(xiàng)目日常服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)備注備注 6.備份策略全備/增量備份/差分備份待定，跟客戶實(shí)際需求有關(guān) 7.備份數(shù)據(jù)保留時(shí)間3 天-1 個(gè)月待定，跟客戶實(shí)際需求有關(guān) 2、其他服務(wù)形式與服務(wù)時(shí)間 1）熱線支持服務(wù)（5x8） 提供號(hào)碼的電話接入、內(nèi)部 msn、郵件等方式的服務(wù)請(qǐng)求提交和事件申報(bào)； 電話在線

8、方式即時(shí)回答問(wèn)題和解決問(wèn)題； 服務(wù)臺(tái)按照雙方約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 2）現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)（5x8） 對(duì)一二級(jí)事件/故障無(wú)法通過(guò)電話方式解決的問(wèn)題、故障或服務(wù)請(qǐng)求，提供現(xiàn)場(chǎng) 支持。 3）加班值班支持服務(wù)（5x8 之外的服務(wù)） 提供服務(wù)熱線。 4）培訓(xùn)服務(wù) 針對(duì)用戶使用的系統(tǒng)軟件，提供每年新增功能的實(shí)施培訓(xùn)。 5）網(wǎng)上共享服務(wù) 通過(guò)訪問(wèn) internet，可以上網(wǎng)查詢技術(shù)服務(wù)專(zhuān)欄，在我們的技術(shù)服務(wù)專(zhuān)欄里有 煙草行業(yè)應(yīng)用案例、最新技術(shù)改進(jìn)、運(yùn)行故障排除等豐富的內(nèi)容。網(wǎng)址如下： http:/ 1.31.3 服務(wù)組織服務(wù)組織 it 服務(wù)提供方設(shè)置如下服務(wù)組織和團(tuán)隊(duì)為客戶提供本協(xié)議規(guī)定的 it 服務(wù)： - 6

9、 - 運(yùn)維中心 項(xiàng)目組1 項(xiàng)目經(jīng)理、工程師 項(xiàng)目組2 項(xiàng)目經(jīng)理、工程師 項(xiàng)目組3 項(xiàng)目經(jīng)理、工程師 項(xiàng)目組4 項(xiàng)目經(jīng)理、工程師 項(xiàng)目組5 項(xiàng)目經(jīng)理、工程師 itil應(yīng)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā) itil的咨詢和培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)服務(wù) it專(zhuān)家支持 itil 應(yīng)用產(chǎn)品實(shí)施 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部系統(tǒng)運(yùn)維部 it專(zhuān)家支持 1.41.4 服務(wù)聯(lián)系方式服務(wù)聯(lián)系方式 it 服務(wù)提供方以服務(wù)臺(tái)作為與客戶的單一服務(wù)窗口，統(tǒng)一接收客戶 it 服務(wù)請(qǐng)求。 服務(wù)臺(tái)的聯(lián)系方式如下： 服務(wù)臺(tái)電話服務(wù)臺(tái)郵箱：527545075qq.com 1.51.5 服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告 服務(wù)提供方在協(xié)議生效后應(yīng)根據(jù)協(xié)議定義服務(wù)報(bào)告周期

10、按時(shí)提交服務(wù)報(bào)告，提高 it 服務(wù)質(zhì)量。 1.61.6 服務(wù)變更控制服務(wù)變更控制 對(duì)服務(wù)提供方作出的服務(wù)內(nèi)容、方式的變更，雙方應(yīng)當(dāng)就新的服務(wù)達(dá)成一致，并按 照新服務(wù)約定的內(nèi)容和形式履行各自權(quán)責(zé)。客戶方有權(quán)對(duì)服務(wù)提供方建議的新服務(wù)變 更提出質(zhì)疑，給與意見(jiàn)和否定權(quán)。 對(duì)由客戶方主動(dòng)提出的服務(wù)變更，服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)積極配合客戶方就新服務(wù)的可行 性、新服務(wù)的價(jià)值給與建議。并適當(dāng)調(diào)整自身服務(wù)架構(gòu)和服務(wù)人員使之適應(yīng)新服務(wù)要 求。服務(wù)變更應(yīng)當(dāng)符合服務(wù)提供方的變更管理流程要求。對(duì)于無(wú)法滿足客戶方的相關(guān) - 7 - 內(nèi)容，甲乙雙方應(yīng)當(dāng)本著服務(wù)優(yōu)先，客戶至上的原則，積極協(xié)商符合雙方利益和業(yè)務(wù) 開(kāi)展的服務(wù)方式。 1.71.7 服務(wù)中斷處理方式服務(wù)中斷處理方式 計(jì)劃中斷約定計(jì)劃中斷約定 甲乙雙方約定，計(jì)劃中斷前一周（最遲不得短于 3 天） ，服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)向客戶正 式提交服務(wù)中斷的通知，并經(jīng)高層管理人員確認(rèn)。一個(gè)月內(nèi)僅允許非正常中斷 1 次， 對(duì)于頻繁發(fā)生的業(yè)務(wù)中斷，服務(wù)方應(yīng)當(dāng)向客戶方給與合理正當(dāng)?shù)慕忉尅？蛻舴接袡?quán)就 此事給與警告，并依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行追究。 服務(wù)中斷解決辦法服務(wù)中斷解決辦法 對(duì)于由服務(wù)