房產(chǎn)品銷售過程管理規(guī)定

1、房產(chǎn)品銷售過程管理規(guī)定(試行)1 目的明確、規(guī)范從客戶開拓、客戶接待、簽約至房產(chǎn)品交付準(zhǔn)備前整個(gè)銷售作業(yè)過程的操作流程及管理要求。2 適用范圍集團(tuán)各房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目從開盤至交付準(zhǔn)備的銷售過程，包括房產(chǎn)品預(yù)售和房產(chǎn)品銷售。3 職責(zé)地區(qū)公司營銷管理部負(fù)責(zé)本公司各房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷售執(zhí)行和銷售管理。集團(tuán)品牌營銷部負(fù)責(zé)各地區(qū)公司房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售執(zhí)行、管理的指導(dǎo)、監(jiān)督和評估。4 定義本規(guī)定指的銷售過程是指從客戶開拓 客戶接待、電話接聽 預(yù)約登記 客戶跟進(jìn) 預(yù)訂辦理 簽約付款 按揭辦理 合同備案 客戶文檔保管 成交客戶維護(hù) 交付準(zhǔn)備的過程。a) 置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)確定的項(xiàng)目目標(biāo)客戶群，有計(jì)劃地主動(dòng)拓展客戶資源，儲備意

2、向客戶。b) 置業(yè)顧問按照排班規(guī)則對來訪客戶進(jìn)行接待，接待內(nèi)容包括模型講解、樣板房帶看、洽談、對客戶關(guān)心的問題重點(diǎn)介紹等。c) 客戶接待具體流程、規(guī)范要求按客戶接待規(guī)程執(zhí)行。d) 置業(yè)顧問按銷售人員行為規(guī)范規(guī)定的電話用語接聽客戶來電。e) 按項(xiàng)目答客問進(jìn)行回答、講解、介紹。f) 接待完畢后應(yīng)按要求填寫客戶來電、來訪記錄表。a) 置業(yè)顧問根據(jù)客戶的購買意向邀請客戶進(jìn)行預(yù)約登記并填寫意向客戶資料表后將客戶信息及時(shí)錄入系統(tǒng)。b) 客戶資料表由置業(yè)顧問留存，作為意向客戶檔案用于客戶跟進(jìn)。5 工作要求5.1 銷售作業(yè)流程客戶拓展客戶接待、電話接聽客戶預(yù)約登記a)置業(yè)顧問應(yīng)有計(jì)劃地與意向客戶進(jìn)行聯(lián)系、溝通

3、，跟進(jìn)其購買意向，并視客戶購房意向程度邀請洽談、上門拜訪、帶看現(xiàn)場等。b)置業(yè)顧問在進(jìn)行客戶跟進(jìn)時(shí)應(yīng)按客戶跟進(jìn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。c)如在跟進(jìn)過程中，客戶已無購房意向則將其轉(zhuǎn)入無意向客戶，并在系統(tǒng)中進(jìn)行操作?？蛻舾M(jìn) 轉(zhuǎn)入無意向客戶a) 置業(yè)顧問與客戶按約定時(shí)間辦理預(yù)訂手續(xù)，簽訂預(yù)訂協(xié)議書，具體按預(yù)訂作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。b) 預(yù)訂協(xié)議書一式三聯(lián)，一聯(lián)交客戶，其余由地區(qū)公司營銷管理部存檔，具體按客戶文檔管理規(guī)程執(zhí)行。c) 預(yù)訂完成后，置業(yè)顧問應(yīng)向客戶提供簽約指南或按揭指南等資料，并及時(shí)將客戶預(yù)訂信息錄入系統(tǒng)并按流程報(bào)審。具體執(zhí)行營銷系統(tǒng)操作規(guī)程。d) 客戶辦理退訂，置業(yè)顧問按規(guī)定程序?yàn)榭蛻艮k理完手續(xù)后，相關(guān)

4、信息應(yīng)及時(shí)錄入系統(tǒng)。具體退訂流程按銷售變更管理規(guī)程執(zhí)行。預(yù)訂辦理客戶是否簽訂買賣合同置業(yè)顧問為客戶辦理退訂手續(xù)否是簽約辦理a) 置業(yè)顧問按預(yù)訂協(xié)議書上約定時(shí)間通知客戶辦理簽約、按揭手續(xù)及需攜帶的資料。b) 具體辦理按簽約作業(yè)規(guī)程、按揭辦理規(guī)程執(zhí)行。c) 執(zhí)行折扣銷售管理細(xì)則。d) 客戶辦理完簽約、按揭手續(xù)后，按合同備案作業(yè)規(guī)程對買賣合同進(jìn)行備案。備案后合同及相關(guān)資料按客戶文檔管理規(guī)程由營銷管理部存檔。按揭辦理合同備案、存檔a) 置業(yè)顧問在房產(chǎn)品交付前負(fù)責(zé)對成交客戶的維護(hù)，包括對客戶合同履行情況的督促。b) 客戶原因退房須辦理支付違約金手續(xù)，非客戶原因退房辦理退款手續(xù)。具體按銷售變更管理規(guī)程辦理

5、。c) 房產(chǎn)品交付前，營銷管理部按項(xiàng)目交付營銷準(zhǔn)備實(shí)施細(xì)則進(jìn)行各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括合同資料移交、交付結(jié)算表編制等，并向客戶發(fā)放入伙通知書。成交客戶維護(hù)交付準(zhǔn)備5.2銷售過程管理要求：5.2.1銷售準(zhǔn)備檢查5.2.1.1每日銷售前由案場值班經(jīng)理進(jìn)行銷售準(zhǔn)備例行檢查，包括銷售班車、銷售熱線電話、銷售電腦、銷售信息系統(tǒng)、銷售資料、樣板房等，確保各類軟硬件設(shè)施、設(shè)備準(zhǔn)備到位。5.2.2銷售例會5.2.2.1每日銷售前由銷售案場經(jīng)理或值班經(jīng)理組織召開銷售早例會，內(nèi)容主要包括：一天工作總動(dòng)員、重要任務(wù)下達(dá)、布置；置業(yè)顧問工作問題、建議通報(bào)。視需要可增加專業(yè)知識的學(xué)習(xí)或政策信息溝通等內(nèi)容。5.2.2.2每周各

6、地區(qū)公司營銷管理部（項(xiàng)目部）召開銷售周例會，由項(xiàng)目銷售部經(jīng)理主持，總結(jié)項(xiàng)目一周銷售情況及問題，討論解決措施，并形成項(xiàng)目銷售周例會紀(jì)要。5.2.2.3每月末各地區(qū)公司營銷管理部召開銷售月度工作例會。由銷售副總監(jiān)主持，對地區(qū)公司各項(xiàng)目一個(gè)月的銷售及市場推廣情況進(jìn)行總結(jié)，并研究下一步銷售計(jì)劃、對策，形成地區(qū)公司銷售月度例會紀(jì)要。5.2.3銷售統(tǒng)計(jì)5.2.3.1 各銷售案場每天銷售結(jié)束后，應(yīng)由案場經(jīng)理或值班經(jīng)理對當(dāng)日客戶情況、銷售情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、總結(jié)，編制案場日報(bào)表，并與當(dāng)日銷售系統(tǒng)信息，檢查信息有否及時(shí)錄入。5.2.3.2 次日早例會前，各置業(yè)顧問應(yīng)自覺察看案場日報(bào)表以了解前一天的客戶和銷售情況及一

7、些交接工作。 5.2.3.3各銷售案場在每周日下班前應(yīng)對一周的客戶及銷售情況進(jìn)行匯總，編制案場周報(bào)表，并作為召開銷售周例會的基礎(chǔ)材料。5.2.3.4各地區(qū)公司營銷管理部對本地區(qū)一個(gè)月的客戶及銷售情況進(jìn)行總結(jié)，并編制銷售月報(bào)表，作為召開營銷月度例會的基礎(chǔ)材料，具體按營銷信息管理規(guī)定執(zhí)行。5.3 銷售過程監(jiān)督、檢查5.3.1 地區(qū)公司營銷管理部銷售負(fù)責(zé)人應(yīng)對本公司各銷售案場的銷售作業(yè)、服務(wù)規(guī)范、流程執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的檢查，確保操作規(guī)范。5.3.2集團(tuán)品牌營銷部不定期地對地區(qū)公司的銷售作業(yè)規(guī)范及管理情況進(jìn)行檢查。如發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)范情況的，第一次提醒改正，第二次發(fā)書面整改通知，第三次對地區(qū)公司進(jìn)行通報(bào)

8、批評并給予地區(qū)公司銷售責(zé)任人記過處分。5 相關(guān)文件客戶拓展作業(yè)規(guī)程客戶接待作業(yè)規(guī)程預(yù)訂作業(yè)規(guī)程簽約作業(yè)規(guī)程按揭辦理作業(yè)規(guī)程合同備案作業(yè)規(guī)程客戶跟進(jìn)作業(yè)規(guī)程營銷系統(tǒng)操作規(guī)程客戶文檔管理規(guī)程銷售變更管理細(xì)則折扣銷售管理細(xì)則對客戶公開資料管理細(xì)則銷售例會管理細(xì)則銷售人員行為規(guī)范銷售現(xiàn)場管理細(xì)則6 相關(guān)記錄銷售現(xiàn)場日常檢查記錄表客戶來電、來訪記錄表意向客戶資料表案場日報(bào)表案場周報(bào)表銷售現(xiàn)場日常檢查記錄表：檢查人檢查日期檢查內(nèi)容檢查結(jié)果 銷售班車是否整潔 銷售班車設(shè)施（空調(diào)/座位/dvd等）有無損壞 銷售班車發(fā)車時(shí)間表是否在起/終點(diǎn)張貼 銷售接待電話是否全部暢通 影印播放系統(tǒng)是否正常 燈光設(shè)備是否正常

9、銷售資料是否完整、充足 地面是否清潔 洽談區(qū)是否整潔 洽談區(qū)桌椅是否損壞 飲水機(jī)是否正常使用 垃圾桶是否清理 工作臺是否整潔 電腦設(shè)備是否可用打開 網(wǎng)絡(luò)是否暢通 銀行pos機(jī)是否可用 銷售手冊是否到位 空調(diào)是否正常運(yùn)行 是否需要開窗通風(fēng) 洗手間能否正常使用 樣板房是否整潔 樣板房空調(diào)是否開放 樣板房有無滲漏水 展板有無損壞 樓盤模型有無損壞 銷售代表是否到位 銷售代表是否著工裝（含工牌）客戶來電、來訪記錄表日期客戶姓名電話接待形式客戶來源客戶訴求重點(diǎn)初步意向判斷流失原因“xxxx”(項(xiàng)目名稱)客戶資料卡客戶編號：no： 客戶等級: a b c 登記時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 接待人： 一、客戶資料

10、l 姓名： 聯(lián)系方式： / 性別： l 年齡： 通信地址： 郵編： l 現(xiàn)所居住的區(qū)域：本市 區(qū)/外地 市，工作單位 l 需求面積： 戶型： l 物業(yè)類型：多層 小高層 高層l 職業(yè)：公務(wù)員 律師 房地產(chǎn)/建筑 通訊/it 服務(wù)業(yè) 醫(yī)務(wù)人員 媒體廣告 私營業(yè)主 工礦企業(yè) 教師 金融 其他 l 學(xué)歷：小學(xué) 初中 高中 ?？?本科 碩士 博士 博士后l 用途：自住 投資 給子女或父母居住 不動(dòng)產(chǎn)保值l 結(jié)構(gòu)和形式：平層 錯(cuò)層 頂層帶閣樓 躍層l 預(yù)期單價(jià)：65007000元/ 70007500元/ 75008000元/ 8000元/以上l 購房次數(shù)：第一次 第二次 第三次 三次以上l 客戶來源：業(yè)

11、主再購 媒體廣告 房交會 朋友介紹(業(yè)主 /預(yù)約客戶介紹 ) 戶外廣告 工地外墻 宣傳資料 銷售部 路過 網(wǎng)站 其他 l 付款方式：一次性 商業(yè)按揭 公積金貸款 組合貸款l 交通工具：公交車 自駕車 其他 l 來訪人員：獨(dú)自1人 朋友/夫妻2人 全家3-5人 朋友及家人6人以上二、客戶分析：l 推薦房號： l 客戶考慮的購買點(diǎn)：l 客戶不下單的障礙點(diǎn)：l 客戶特征及資金情況：l 初次意向判斷：強(qiáng) 較強(qiáng) 一般 弱l 考慮其他樓盤： l 意向跟進(jìn)記錄：日期來、去電/來訪跟進(jìn)記錄意向變化l 最終結(jié)果： l 原因分析：l 有無推薦朋友購房：l 推薦成交記錄： 案場日報(bào)表 天氣： 統(tǒng)計(jì)日期：一、今日案場

12、客戶量統(tǒng)計(jì)：來電()來訪( )新客戶登記量( )新（）老()新( )老（）住宅( )商鋪()二、新客戶意向比例分析：類型分類數(shù)量比例%原因分析來訪意向客戶量客戶流失量三、客戶分析1、 來源：（多選）業(yè)主、預(yù)約客戶或員工推薦報(bào)廣路過宣傳資料網(wǎng)站戶外廣告工地形象銷售部房交會未知合計(jì)數(shù)量比例%2、信息收集：客戶咨詢內(nèi)容客戶著重關(guān)注點(diǎn)重要信息收集四、 今日廣告效果評估：廣告發(fā)布途徑： 廣告推廣主題： 新客戶來電量新客戶來訪量意向量流失量合計(jì)意向量流失量合計(jì)五、今日預(yù)定情況：六、今日簽約情況： 案場周報(bào)表統(tǒng)計(jì)日期： 年 月日至 月 日一、 本周案場客戶量統(tǒng)計(jì)：來電來訪新客戶登記量新老新老住宅商鋪 合計(jì)：合計(jì)：合計(jì)：二、 新客戶意向比例分析：類型分類數(shù)量比例%原因分析來電意向客戶量客戶流失量來訪意向客戶量客戶流失量三、 客戶來源：業(yè)主、預(yù)約客戶或員工推薦廣告路過網(wǎng)站戶外廣告房交會未知合計(jì)數(shù)量比例%四、 本周廣告效果評估：（針對本周有廣告措施的填寫）廣告發(fā)布途徑： 廣告推廣主題： 發(fā)布時(shí)間： 日期新客戶來電量新客戶來訪量意向量流失量合計(jì)意向量流失量合計(jì)合計(jì) 客戶關(guān)注的廣告重點(diǎn)： 客戶流失的主要原因： 銷售人員對廣告的評估：五、成交情況分析：1、 本周預(yù)定總套數(shù)：2、 本周簽約總套數(shù)： 3、 本周退房量及原因分析：4、 本周成交原因分析：5、 本周意向客戶未成交原因分析：6、 本周需解決的問