2013電大作業(yè)辦公室管理形成性考核冊作業(yè)答案52288

1、中央廣播電視大學(xué)行政管理理?？?辦公室管理形成性考核冊作業(yè)答案（2012) 第一次形成性考核作業(yè)題目解析一、將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。這道問題是針對教材第一章中辦公室實(shí)務(wù)范圍和內(nèi)容予以設(shè)計(jì)的，主要考慮是，讓同學(xué)們對辦公室的具體業(yè)務(wù)有一個(gè)比較全面的了解，能夠?qū)θ愇膯T，即國內(nèi)一般性文秘工作、國外一般性文秘工作和國內(nèi)外企文員工作的共性工作和一般性區(qū)別有一個(gè)大致的了解。同學(xué)們在填表格內(nèi)容時(shí)，應(yīng)該注意要會“合并同類項(xiàng)”，也即將內(nèi)容基本相同的，填在同一行中。當(dāng)然有些內(nèi)容可能因工作管轄范圍和責(zé)任等因素置放在一起未必合適，但只要能夠自己說出理由也是可以有自己的判斷和歸

2、類的。問題源于教材第一章第2點(diǎn)“辦公室實(shí)務(wù)的范圍和內(nèi)容”。（P3P5頁）參考性解答：辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表序號國內(nèi)一般性國外一般性國內(nèi)企業(yè)（含外企）1文書撰寫按上司的口頭或書面指示完成信函。記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。2文書制作復(fù)印資料。打印文稿及表格。3文書處理在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。信函和郵件的處理。4檔案管理檔案管理。5會議組織安排會議事務(wù)，并做會議記錄或綱要。記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。6調(diào)查研究協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。7信息資料準(zhǔn)備好公司要公開的資料；替上司收集演講或報(bào)告的資料；整理并組織好粗略的資料。收集及整理各種信息。8信訪工作替上司接洽外界人士。例如記者、

3、工會職員等。接待賓客和員工的來訪。9接待工作接待來訪賓客；替公司賓客訂飯店的房間、訂機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話。10協(xié)調(diào)工作以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。11督查工作督導(dǎo)一般職員或速記員。12日程安排替上司定約會并做好記錄；為上司安排旅行或考察。13日常事務(wù)閱讀并分類信件；自動處理例行的事務(wù)；替上司保管私人的、財(cái)務(wù)的或其他的記錄。通訊事務(wù)、電話；照料上司身邊的瑣事。14辦公室管理辦公室環(huán)境的布置和整理；保管辦公室設(shè)備及用品。15其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)以速記記下上司交待的事項(xiàng)；執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐。執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)。16替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅。17外出辦事，如銀行、郵局等。上面的回答可

4、供參考，因?yàn)橛行﹥?nèi)容劃分在一類中似乎不是很妥當(dāng)。比如：記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容一項(xiàng)，它既可以是文書撰寫的內(nèi)容，也可以是會議組織的內(nèi)容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項(xiàng)。還有些內(nèi)容要分開來寫。比如：通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理一項(xiàng)，前兩項(xiàng)是日常事務(wù)的內(nèi)容，后兩項(xiàng)則是文書處理的內(nèi)容。又如外出辦事，如銀行、郵局等工作也可能是“其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)”欄中的工作內(nèi)容。二、辦公用易耗品主要包括哪些？這個(gè)問題教材中有明確的表述，只是同學(xué)在回答問題時(shí)，除了回答出教材中的有關(guān)內(nèi)容以外，還應(yīng)注意在日常辦公室工作中，隨著現(xiàn)代化辦公技術(shù)手段的變化，又有很多新的易耗品出現(xiàn)，教材所列出的項(xiàng)目一定不全，我們應(yīng)當(dāng)予以注意

5、，如墨盒、墨粉等等，當(dāng)然完成作業(yè)可以按照教材內(nèi)容回答即可。問題源于教材第一章第5點(diǎn)的“辦公用品的種類”。（P19P20）辦公用易耗品主要有：1信封、紙張；2軟盤、光盤等；3鉛筆；4圓珠筆；5簽字筆或鋼筆；6修正液或修正帶；7印盒；8各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)（包括訂書針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂線）、日期號碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等；9小刀；10日歷等；11其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。三、簡要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？這個(gè)問題主要是通過對文員工作三個(gè)步驟的認(rèn)識，加深同學(xué)們對文員實(shí)務(wù)中工作運(yùn)行科學(xué)有效性的認(rèn)識，同時(shí)也能

6、夠?qū)θ齻€(gè)步驟之間的關(guān)系問題有一些概念性的認(rèn)識，注意用一些聯(lián)系的觀點(diǎn)來看待問題，也就是認(rèn)識到三個(gè)步驟不是分開獨(dú)立的，而是互相聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)。問題源于教材第二章第1點(diǎn)“文員工作指導(dǎo)思想”。（P25-P27）文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、實(shí)施和檢查。1計(jì)劃的步驟，在事情沒有開始前要先做好計(jì)劃，充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會最佳。2實(shí)施的步驟，是按照計(jì)劃從事工作的階段，這個(gè)階段檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的期限。3檢查的步驟，是通過評估，研究工作是否按照計(jì)劃實(shí)施，是否達(dá)到了預(yù)期，要分析計(jì)劃和實(shí)績的差異，并把以前

7、進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為：先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃實(shí)施檢查”這樣一個(gè)滾動的過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。同學(xué)們在回答這道題目時(shí)，需要注意本題一共有兩個(gè)小問題。不僅要闡述文員工作的三個(gè)步驟是什么，而且還要說明三者之間的關(guān)系如何，答案需要自己組織，而且要能夠理解自己所回答的問題。教材中有相應(yīng)的論述，同學(xué)們應(yīng)能夠依據(jù)參考性答案，自己進(jìn)行相應(yīng)的歸納，能夠用自己的語言組織答案更好。四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則

8、，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計(jì)劃書。本題主要考核本課程的第二章第1點(diǎn)的“按照優(yōu)先順序處理工作”這一知識點(diǎn)。在按照“優(yōu)先順序”制定計(jì)劃書時(shí)，要按以下三個(gè)步驟進(jìn)行：1將自己要做的事情分為：A.是否應(yīng)該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對于A要集中精力做，對于B和C可以從計(jì)劃中刪掉。2對于A類事情再進(jìn)行分類，分為：重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價(jià)值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。3與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。本題的例子請同學(xué)們見教材第28頁，問題的關(guān)鍵是同學(xué)們應(yīng)該盡量結(jié)合

9、自己的工作生活實(shí)際，我們每個(gè)人在自己的工作生活安排中都會有自己計(jì)劃做的、急于做的、非做不可的一些事情，而能夠按照“優(yōu)先順序”安排自己的工作并處理事情，就會極大地節(jié)省時(shí)間，有效利用時(shí)間，就會使得工作忙而不亂，井然有序。同學(xué)們在制定計(jì)劃書時(shí)一定不要抄襲。五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識。1請示方法和報(bào)告方法；2計(jì)劃方法和總結(jié)方法；3受意方法；4傳達(dá)方法；5進(jìn)言方法；6變通方法和擋駕方法；7分工方法與合作方法。本題源于教材第二章第3點(diǎn)的“文員的工作方法”（P32-P39）。下面以“受意方法”為例組織相關(guān)答案，同學(xué)們可以參照答題思路作答。1簡要說明受意

10、方法：受意就是文員接受和領(lǐng)會上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)會）和間接受意（即上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見和看法等）。受意方法要注意：（1）善于領(lǐng)會上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)；（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；（4）必要時(shí)可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；（6）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。2結(jié)合實(shí)際談體會。我曾經(jīng)經(jīng)

11、歷過一件事情，使我充分認(rèn)識到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要性。才開始工作時(shí)，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個(gè)部分公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當(dāng)時(shí)，我沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn)；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。從這個(gè)事情中，我體會到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。同學(xué)們在回答這道題的時(shí)候，可以只選擇其中一個(gè)或兩個(gè)題目進(jìn)行回答。

12、回答問題的思路是，首先說明所寫方法的基本含義，這個(gè)主要依照教材中的表述作答即可?；卮饡r(shí)還應(yīng)將方法涉及到的相關(guān)注意事項(xiàng)予以說明，如受意方法要注意的問題，進(jìn)言法要注意的問題等等?；卮饡r(shí)還一定要要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實(shí)際作答。既做到簡要說明教材中的相關(guān)知識點(diǎn)，又能夠結(jié)合實(shí)際談出自己的體會。這是一個(gè)比較典型的理論結(jié)合實(shí)際的題目，相信我們在工作中經(jīng)常會用到這樣一些方法，關(guān)鍵是我們平時(shí)可能不會太注意這些方法，而一旦將這些方法理論化又會使我們覺得有些不便，但我們還是應(yīng)該更為自覺地使用并能夠結(jié)合實(shí)際談出我們自己的一些認(rèn)識。為了幫助同學(xué)學(xué)習(xí)這部分內(nèi)容，下面舉例說說進(jìn)言方法。我是公司一名主管，在做了大量工作并經(jīng)過深

13、入的調(diào)查分析后，覺得有必要向自己的上司提出一些建議，經(jīng)過反復(fù)思考，在這樣一些時(shí)機(jī)下，我應(yīng)該選擇哪個(gè)時(shí)機(jī)，請大家?guī)兔Τ龀鲋饕?。A. 在領(lǐng)導(dǎo)午間休息的時(shí)候提出來。B. 首先簡單地介紹一下你發(fā)現(xiàn)的問題，然后在提出自己的見解。C. 在員工的婚宴上向領(lǐng)導(dǎo)提出來。D. 直截了當(dāng)?shù)靥岢鼋ㄗh。參考答案：大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者都有午休的習(xí)慣，午休期間是忌諱被打擾的，因此選項(xiàng)A時(shí)間選擇不恰當(dāng)。選項(xiàng)C在員工婚宴這樣喜慶的場合中，提出工作建議是不適合的還是另選時(shí)機(jī)為妙。因而C項(xiàng)也非最佳選擇。選擇D是和性格直爽的領(lǐng)導(dǎo)比較適宜，我們應(yīng)該考慮到如果這位領(lǐng)導(dǎo)很愛面子，很注重禮節(jié)性的東西，這樣做成功的幾率就很小，所以選擇D想也不是很合適

14、。在四項(xiàng)答案中選擇B應(yīng)該是比較恰當(dāng)?shù)?。這個(gè)選項(xiàng)既注重了說明自己所發(fā)現(xiàn)的問題，同時(shí)也把自己的見解予以表達(dá)。就四個(gè)選項(xiàng)而言，A和B選擇時(shí)機(jī)不當(dāng)，即適時(shí)、適地不當(dāng)，而D項(xiàng)適度有所欠缺。下面一段文字材料供同學(xué)們在學(xué)習(xí)進(jìn)言方法時(shí)參考：及時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)提出科學(xué)、合理的意見和建議，既是下屬的應(yīng)盡職責(zé)，更是下屬展示才能、贏得上司賞識和器重的一條重要途徑。但是，科學(xué)合理的建議并不一定能被領(lǐng)導(dǎo)接受和采納，給領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)言獻(xiàn)計(jì)的部屬也不一定都能得到領(lǐng)導(dǎo)的信任和重用。這里的關(guān)鍵就在于要掌握向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言的技巧和方法。一、適銷對路 提建議的最終目的是要讓領(lǐng)導(dǎo)采納，但建議能否被采用，首先取決于建議的內(nèi)容是否“對路”，是否適合領(lǐng)導(dǎo)的“口味

15、”。韓非子就曾提出，下屬不能隨便向上司進(jìn)言。他提出幾種情況：其一，君主秘密策劃的事，不知情者貿(mào)然進(jìn)言就會有危險(xiǎn)；其二，君主表里不一的事，誰把情況說破，誰就會有危險(xiǎn)；其三，為官經(jīng)歷還不深，還未得到君主的信任時(shí)，如果把自己的才能全顯露出來，那么即便謀劃成功也不會受賞；如果謀劃失敗，反而受懷疑。韓非子所列舉的這些情況，其實(shí)就是由于未對領(lǐng)導(dǎo)的脾性、好惡等進(jìn)行充分掌握所導(dǎo)致的。這其實(shí)就是在告誡我們，知事固然重要，而知人則更為重要，因?yàn)?，不同的領(lǐng)導(dǎo)具有不同的個(gè)性、習(xí)慣和思維方式，對于特定問題，有著不同的考慮，而這些都有可能決定性地影響下屬建議的命運(yùn)，影響領(lǐng)導(dǎo)對下屬的評價(jià)。因此，下屬欲做到“百發(fā)百中”，就首

16、先要做到“知己知彼”，不僅要學(xué)會“胸中有良方”，還要學(xué)會“對癥下藥”，對領(lǐng)導(dǎo)及其領(lǐng)導(dǎo)方式、工作方法有一定的了解。為此，應(yīng)該做到： 1.要領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)所實(shí)行的方針； 2.要洞悉領(lǐng)導(dǎo)的人格和行為； 3.要掌握領(lǐng)導(dǎo)對下屬的期待； 4.要順應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的工作方式和工作思路； 5.要明了領(lǐng)導(dǎo)的好惡及對問題的看法； 6.要理解和體會領(lǐng)導(dǎo)的處境和心情。 二、準(zhǔn)備充分 向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)諫，既關(guān)系到建議能否被領(lǐng)導(dǎo)采納，更影響到領(lǐng)導(dǎo)對下屬的評價(jià)和看法。因此，下屬不能只是簡單地把自己的意見表達(dá)出來就萬事大吉了，而要進(jìn)行充分的論證。否則會被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為部屬想法簡單幼稚、做事粗心、目光短淺或考慮不周，而且這些印象可能會長久地保留在領(lǐng)導(dǎo)的腦際

17、中，從而影響下屬今后的發(fā)展；而考慮縝密細(xì)致的辦事作風(fēng)，無疑會增加領(lǐng)導(dǎo)的滿意度和信任度。所以，下屬在向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言前一定要進(jìn)行深思熟慮的準(zhǔn)備，使自己的建議能夠經(jīng)得住各種問題的考驗(yàn)。為此，事先要把準(zhǔn)備工作做足： 1.要搜集詳實(shí)的數(shù)字和事實(shí)材料來論證自己的建議； 2.要充分考慮到各種反對意見。既要吸收其合理性以彌補(bǔ)自己建議的不足；又要指明其不合理性作為批駁的重點(diǎn)。 3.要對領(lǐng)導(dǎo)可能提出的問題有所準(zhǔn)備； 4.要多準(zhǔn)備幾個(gè)方案，以增大領(lǐng)導(dǎo)接受建議的可能性。5.要滿懷信心，憧憬未來。不妨對未來作一預(yù)期，展示自己的建議的光明前景，并對各種可能性做出估計(jì)，這樣不僅可增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)對方案的信心，也可以表明下屬具有某種長期

18、眼光，引起領(lǐng)導(dǎo)的重視。 三、見機(jī)行事 建議都有時(shí)效性，不同的時(shí)間，不同的環(huán)境，建議的“含金量”大不一樣。因此，下屬向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言一定要把握好時(shí)機(jī)，做到言當(dāng)其時(shí)，不失良機(jī)。 1.瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)。主動給領(lǐng)導(dǎo)出主意與領(lǐng)導(dǎo)要求下屬出主意，其效果截然不同。一般來說，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)遲遲難以決斷時(shí)，下屬提出的建議往往比較容易被采用。因此，下屬給領(lǐng)導(dǎo)出主意時(shí)一定要把握好時(shí)機(jī)，決策性建議超前出，補(bǔ)救性建議及時(shí)出，一般性建議經(jīng)常出，多出有預(yù)見性建議，少放“馬后炮”。 2.選擇場合。盡量選擇一些非正式場合，如茶余飯后，下班途中，會議之后，以非工作角色，在領(lǐng)導(dǎo)心情放松時(shí)，把自己的意見和建議在輕松愉快的閑談中以不經(jīng)意的方式傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。

19、3.察言觀色。人在情緒不佳時(shí)，較之平常更容易悲觀失望，思維遲鈍且惰于思考，情緒波動大并容易產(chǎn)生過激行為。因此，在與人交流時(shí)，應(yīng)注意對方情感的變化。這啟示我們，在向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言時(shí)要學(xué)會“察言觀色”，注意領(lǐng)導(dǎo)的反映，做到熱心不過度，善謀不亂謀，把握好進(jìn)言的頻率，遇到領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)不接受自己的建議時(shí)，下屬不能固執(zhí)己見。 四、講究策略 有參謀之心，不得進(jìn)言之法，也會南轅北轍，勞而無功。因此，向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言必須講究方式方法，使領(lǐng)導(dǎo)樂于接受。對大度的領(lǐng)導(dǎo)，可以直來直去；對小心眼的領(lǐng)導(dǎo)，則要婉轉(zhuǎn)，講究說話藝術(shù)。以請教的方式提建議，就不失為一個(gè)好的方法。因?yàn)檎埥陶呤紫劝炎约簲[在一種較低的姿態(tài)上，能給人一種心理上的滿足感。下

20、屬以這種方式向領(lǐng)導(dǎo)提建議，表明下屬在提意見之前已經(jīng)仔細(xì)推敲和研究了領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃方案，是以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來對待領(lǐng)導(dǎo)的思想的。因而，下屬的建議應(yīng)該在尊重領(lǐng)導(dǎo)的觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上提出來，這就容易被領(lǐng)導(dǎo)采納。 五、擺正位置 1.要擺正心態(tài)，出于公心。下屬在進(jìn)言時(shí)，一定要出于公心，坦蕩無私，真心實(shí)意為領(lǐng)導(dǎo)著想。不能抱著自己的小九九，更不能給領(lǐng)導(dǎo)出餿主意，乘機(jī)整人。必須是從有利于工作，有利于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信，有利于單位的團(tuán)結(jié)出發(fā)，多出工作上的良方，少出影響單位建設(shè)，影響黨群關(guān)系，影響領(lǐng)導(dǎo)形象的是非點(diǎn)子。 2.要調(diào)整角度，大局出發(fā)。提建議、出點(diǎn)子不要囿于部門、科室和個(gè)人分管的工作，要注重從單位建設(shè)的全面發(fā)展和各項(xiàng)任務(wù)

21、的圓滿完成出發(fā)。為此，要強(qiáng)化“三個(gè)思考”，即換位思考- 看問題的站立點(diǎn)要高，能從全局出發(fā)為領(lǐng)導(dǎo)出主意、提建議；補(bǔ)位思考-拾遺補(bǔ)缺，完善決策；易位思考-站在群眾的角度審視領(lǐng)導(dǎo)決策，提高決策的公正性和可操作性。此外，為了使自己的建議得以實(shí)施，下屬還要學(xué)會推功讓利，有時(shí)，不妨將自己的成果所帶來的榮譽(yù)送與領(lǐng)導(dǎo)，自己則從想法得以實(shí)施的結(jié)果中獲取成就感。 3.要循規(guī)蹈矩，遵循程序。除非領(lǐng)導(dǎo)有交代，下屬一般不要越級提建議，對不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事情，也不要輕易向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言。辦公室管理第二次形成性考核作業(yè)題目解析從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。各位電大的同學(xué)，插播一個(gè)小廣告，你們知道淘寶刷客嗎？就

22、是幫淘寶賣家刷信譽(yù)的。商家給你紅包你去買它店里的東西，他的店就有信譽(yù)了，你也可以得到1-8快不等的傭金。想做的可以加我qq了解550168183，這個(gè)只是兼職，掙錢不多哈，時(shí)間是自由的。全職媽媽最好了。問題源于教材第三章第1點(diǎn)的“電話接打”，見教材P43P45及P5051頁。相同：1都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息；2都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；3通話結(jié)束，應(yīng)讓對方感受到自己愉快的心情；4都應(yīng)簡明扼要表達(dá)自己的意思。異處：1打電話應(yīng)首先查清楚對方的電話號碼，打出電話要等鈴聲響67下，無人接聽才可掛機(jī)；接電話應(yīng)等電話鈴響24聲就接聽。2打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步；3.

23、打出電話應(yīng)考慮打電話的時(shí)間是否合適，接聽電話一般沒有選擇。本題需要同學(xué)們根據(jù)教材內(nèi)容和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析作答，平常我們經(jīng)常要打出或接聽電話，打出和接聽電話實(shí)際差入并不大，但僅有的一點(diǎn)點(diǎn)差別，也是應(yīng)該引起我們的重視的。以上內(nèi)容只是給同學(xué)們做參考，同學(xué)們還可以自己歸納一些要點(diǎn)。二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。問題源于教材第三章第3點(diǎn)的“電視會議”和“交互式電話會議”這兩個(gè)知識點(diǎn)，見教材P59P60，還可參閱教材P153,回答問題的關(guān)鍵是，要先說明基本用途，然后進(jìn)行比較。1基本用途：“電視會議”主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面

24、對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料?！敖换ナ诫娫挄h”的基本用途是使單位或個(gè)人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。2兩者與一般會議的不同：可以消除時(shí)空上的局限性。3各自的優(yōu)劣：“電視會議”優(yōu)：通達(dá)范圍廣，消除時(shí)空上的局限性，生動形象；劣：技術(shù)上的要求較高。“交互式電話會議”優(yōu)：方便、省時(shí)、高效，消除時(shí)空上的局限性，具有保密功能、報(bào)數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費(fèi)用高，技術(shù)含量高。“一般性會議”-優(yōu)：溝通方便、傳達(dá)準(zhǔn)確、便于交流。劣：投入及組織工作量大。三、簡要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。問題源于教材第四章第2點(diǎn)“郵件的分揀”，題目比較簡單，同學(xué)們在回答

25、時(shí)應(yīng)回答出基本要點(diǎn)，并進(jìn)行簡單說明和闡述。可參閱教材P66.（1）按照收件人的姓名分揀；（2）按照郵件的重要性分揀；（3）按照收件部門的名稱分揀。四、怎樣處理上司不在時(shí)的郵件？問題源于教材第四章第5點(diǎn)“上司不在時(shí)郵件的處理”。本題的答案請同學(xué)們見教材第72頁。五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？問題源于教材第五章第3點(diǎn)“上司拒絕接見來訪者的做法”。本題可以從4個(gè)方面進(jìn)行回答，即教材第88頁的相關(guān)表述。1上司正在開會時(shí)； 2上司繁忙時(shí)；3上司即將外出時(shí)；4遠(yuǎn)道來訪或有重要事情的來訪時(shí)。六、結(jié)合下面教材中引用的“案例”，虛擬一份“致歉函”，體會信訪工作實(shí)務(wù)操作。美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的

26、電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。您真誠的霍華德佩雷斯（經(jīng)理簽名）年月日這道作

27、業(yè)題目實(shí)際是讓同學(xué)虛擬一個(gè)案例，模仿上面致歉函的方式，寫一份自己設(shè)計(jì)案例的致歉函，同學(xué)們不要照抄原致歉函，最好也不要依據(jù)本案例寫。寫作當(dāng)中要注意函文格式。通過寫作，體會文員在信訪工作中的工作責(zé)任。辦公室管理第三次形成性考核作業(yè)題目解析一、日程安排計(jì)劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份預(yù)定表。問題源于教材第八章第4點(diǎn)的“日程安排計(jì)劃表的種類和管理”。 可參閱教材P165-P170。本題考察同學(xué)們對知識點(diǎn)的靈活運(yùn)用能力，同學(xué)們要對以上四種類型的預(yù)定表理解和掌握之后，再結(jié)合自己的實(shí)際情況回答。1日程安排計(jì)劃表的種類：（1）年預(yù)定表。是企業(yè)在每年度例行的主要業(yè)務(wù)活動，及有關(guān)公司的活動事項(xiàng)一

28、覽表，所記載的活動事項(xiàng)有股東大會、董事會、公司創(chuàng)立紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個(gè)年度的活動事項(xiàng)整理成表，再通知各部門。（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù)定計(jì)劃，以一個(gè)月為單位，填寫該月要進(jìn)行的會議、面談、出差、訪問等預(yù)定計(jì)劃。周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃，此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更詳細(xì)。日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時(shí)間為單位，詳細(xì)地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動。2各種預(yù)定表的編制請同學(xué)們參照教材P.166P.170上的例子，編寫。二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？問題源于教材第十章第3點(diǎn)“文秘人員對上司主要工作的輔

29、佐”，可參閱教材P199P204。答題基本思路如下：1提神醒腦的服務(wù)。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。2私事方面的協(xié)助。協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（1）特別指示事項(xiàng)的時(shí)候雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。（2）純私人性請求時(shí)遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。3財(cái)物管理。包括：（1）薪金收入管理薪金收入達(dá)到一定的金額，或有兩

30、種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報(bào)。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時(shí)候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報(bào)所得，或直接替上司辦理申報(bào)手續(xù)。（2）支票往來的管理最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。4其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時(shí)要文秘人員代寫致謝函，并做紀(jì)念保管。三、根據(jù)國際慣例宴請程序及下表中所列的“項(xiàng)目和任務(wù)”，將相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行歸類，提出一個(gè)簡約的工作任務(wù)單。國際慣例的宴請有以下程序：迎接、小憩、開宴、致辭、宴會、宴畢、休息、告辭。文秘人員經(jīng)常要協(xié)助上司舉辦各類宴會。準(zhǔn)備宴會需要精心、細(xì)心和耐心。正式宴

31、請應(yīng)該完全符合社交禮儀規(guī)則。文秘人員對參加宴會的每一個(gè)人都應(yīng)彬彬有禮，溫和體貼，不讓任何人受到冷落。文秘人員自始至終都要留意細(xì)節(jié)問題。文秘人員應(yīng)該準(zhǔn)備一份備忘錄，列出需要解決落實(shí)的事項(xiàng)。（如下圖所示）項(xiàng)目或任務(wù)完成任務(wù)情況備注、提示負(fù)責(zé)人完成進(jìn)度宴請人數(shù)重要客人的陪同、接待場地場地布置餐桌上的裝飾品、姓名標(biāo)簽菜單選擇酒、飲料招待員安排現(xiàn)場音樂主桌和其他席位安排、席位卡簽到桌和簽到本門口的接待工作上司的特別提示、要求（如發(fā)言稿）衣物寄存處、洗手間來賓的司機(jī)安排、車輛停放意外情況（停電、客人酒醉等）桌椅擺設(shè)、其他物品準(zhǔn)備結(jié)束后清場這道題目主要是給同學(xué)們提供了一個(gè)編寫“工作任務(wù)單”的基本框架，同學(xué)們

32、可以參照這個(gè)框架，考慮宴請過程中會涉及到的相關(guān)程序和基本任務(wù)，如果能夠根據(jù)這個(gè)范本，結(jié)合自己的工作實(shí)踐，編寫出合適的“工作任務(wù)單”則最好。辦公室管理第四次形成性考核作業(yè)題目解析一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應(yīng)用的一般場合。問題源于教材第十二章第1點(diǎn)“口頭語言的特征”和第2點(diǎn)“敬語的用法”這兩個(gè)知識點(diǎn)。第一個(gè)問題是要說明口頭語言的基本特征，第二是要回答出敬語應(yīng)用的一般場合，也就是要說明“敬語的用法”。1口頭語言的基本特征：（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象。（2）有重音?？谡Z中，需要強(qiáng)調(diào)的成分，

33、都是通過重音表達(dá)的。（3）有歧義。因?yàn)闈h字一音多字。（4）口頭語言視時(shí)間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應(yīng)規(guī)范、簡明些；休息時(shí)間，口語可生動些，語調(diào)也可輕松、愉快些。2敬語使用的一般場合：（1）對于自己尊敬的人，當(dāng)然會使用敬語。（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時(shí)的致詞及談話）也需要使用敬語。（3）敬語一般針對：年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。同學(xué)們要注意，本題有兩個(gè)問題：這個(gè)知識點(diǎn)。二、簡要闡述社交話題的選擇。問題源于教材第十二章第6點(diǎn)“社交話題的選擇”，參見教材P2

34、42-P243.1合適的話題包括：（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時(shí)事新聞、體育報(bào)道等；（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人情等；（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務(wù)等；（5）積極、健康的生活體驗(yàn)的話題；（6）風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時(shí)也能活躍氣氛。2不合適的話題包括：（1）應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。如個(gè)人私生活等。（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。（3）過于敏感的話題。如個(gè)人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)的分歧等。（4）自己不甚熟悉的話題。如對于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。（5）夸耀自己的話題。（6）庸俗的、色情的話題。（7）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。如涉及商業(yè)機(jī)密的話題。三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？問題源于教材第十三章第1點(diǎn)“印章的使用”這一知識點(diǎn)，可以參見教材P246P247。1印