客房部工作溝通與協(xié)作規(guī)范(doc 4頁).doc

1、客房部工作溝通與協(xié)作規(guī)范(一)部門內(nèi)部溝通與協(xié)作1、客房部(1)客房中心應(yīng)準確掌握客房狀態(tài)，并在電腦中及時核對修改，每天9：00、17：00、23：00分別打印一份房態(tài)表送交總服務(wù)臺。(2)服務(wù)中心或樓層服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)Sleep Room和Skip Room，應(yīng)及時與前廳部溝通聯(lián)系，共同查明原因，作出適當處理。(3)當日離店的客人，如果在12點鐘還未離店，客房中心應(yīng)迅速通知總服務(wù)臺，總臺接待問訊組在與客人確定離店時間后，應(yīng)電話通知客房中心。(二)與酒店其他部門溝通與協(xié)作1、客房部與前廳部(1)前廳部應(yīng)及時將當天抵、離的VIP客人報表送交客房部，以利于客房部有足夠時間做好客房布置和迎客準備，如當天

2、抵店的VIP客人NO SHOW，應(yīng)立即告知客房部撤消布置。(2)團隊客人抵店前，前廳部總服務(wù)臺接待問詢組應(yīng)將團隊通知單送交客房中心，并寫清團名、編號、抵離時間、用房房號、對服務(wù)的特殊要求，以及領(lǐng)隊、陪同姓名和住房房號。(3)散客和團隊客人抵店時，前廳部總服務(wù)臺接待問詢組應(yīng)立即電話通知客房服務(wù)中心，并及時將住宿登記表送交客房中心。(4)禮賓處在迎送散客和團體客人行李時，如客人不在房內(nèi)，應(yīng)通知客房部客房中心(如行政樓層客人應(yīng)通知行政樓層服務(wù)臺)，由樓層服務(wù)員(或行政樓層服務(wù)員)陪同進房。(5)客人換房時，前廳部應(yīng)及時通知客房服務(wù)中心，并將房間/房價變更單送交客房中心，同時由接待問詢員和行李員帶上新

3、房號的鑰匙，替客人換房開門，并送行李至房間。(3) 大堂副理應(yīng)配合客房部做好行政樓層客人的迎、送工作。(4) 電話總機在叫醒服務(wù)中，如三次叫醒無效時，應(yīng)立即通知客房部客房中心，請樓層服務(wù)員迅速前往客人住房叫醒。(5) 總服務(wù)臺在住宿登記時，應(yīng)將客人所需報紙種類及時輸入電腦，每天由禮賓處相關(guān)人員將住客所需報紙統(tǒng)一送交客房部客房中心，客房中心從電腦中獲取住客所需報紙的信息后，由各樓層送報進房。(6) 客人換房或延遲退房，前廳部應(yīng)及時將房間/房價變更單和延遲退房通知單送交財務(wù)部前臺結(jié)帳收款部。(7) 客房部應(yīng)預(yù)先通知前廳部需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助，及時控制放客。(8

4、) 客房部應(yīng)積極配合前廳部及時收回離店客人的房間鑰匙。2、客房部與康樂部康樂部應(yīng)經(jīng)常保持與客房部之間的溝通聯(lián)系，掌握住店客人信息，共同做好對客服務(wù)和促銷工作。3、客房部與銷售部及時掌握VIP客人及普通客人的入住要求，做好客人到店前的準備工作。4、客房部與餐飲部(1)房金含早餐的客人，前廳部在辦理客人住宿登記時，應(yīng)將餐飲部印制的早餐券發(fā)放給客人，并按餐券上指定的餐廳用餐。如系團隊客人，在入住時還應(yīng)向領(lǐng)隊或陪同問清次日早餐的用餐時間，并及時通知餐飲部。(2)客房部應(yīng)按照客人接待提出的要求，協(xié)助做好餐飲各營業(yè)點的臺飾和環(huán)境布置所需要的鮮花和盆栽。(3)客房部應(yīng)配合餐飲部做好客房送餐服務(wù)，需要由客房樓

5、層服務(wù)員收取餐具時，應(yīng)在送餐時將開列餐具品種和數(shù)量的送餐單遞交給樓層服務(wù)員，以便在收取餐具時清點核對后代為保管，并電話通知餐飲部派員收回。(4)客房部應(yīng)積極支持和配合康樂部和餐飲部等有關(guān)部門將宣傳資料分發(fā)至每個客房的客人，協(xié)同做好促銷工作。5、客房部與財務(wù)部(1)客房中心做好客人洗衣、客房內(nèi)小酒吧的帳單累計工作并配合財務(wù)部前臺結(jié)帳收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。(2)客房部應(yīng)做好各種布草和工作服的洗滌統(tǒng)計，以及各類物料用品的領(lǐng)用報帳和清點盤存工作，并按財務(wù)部物資管理規(guī)定，按時制表填報。6、客房部與人力資源部(1)客房部各部門應(yīng)及時將用工情況與人力資源部進行溝通并配合人力資源部做好員工招

6、聘、面試和新進員工崗前技能培訓(xùn)等工作，協(xié)同把好人員素質(zhì)關(guān)。(2)客房部各部門應(yīng)積極支持和配合人力資源部主持的各項培訓(xùn)活動，在確保正常工作的同時，認真作好人員安排，教育員工主動接受和參加培訓(xùn)，不斷提高員工隊伍的素質(zhì)。(3)客房部各部門應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計，按月填報員工出勤情況月報表，經(jīng)客房部審核并匯總后，送報人力資源部。(4)根據(jù)本部門需要和人力資源部安排，做好部門之間員工崗位調(diào)整和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作。(5)協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級評定考核與審核審報。7、客房部與工程部(1)客房部各部門的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知

7、識的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。(2)客房部各部門要主動配合工程部做好設(shè)備的管理和計劃檢修工作，并與工程部全能技工密切合作，搞好日常的維護保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好有效。(3)發(fā)生設(shè)備故障和事故，應(yīng)及時報告工程部，并協(xié)助工程部查明原因，視情作出處理。8、客房部與保衛(wèi)部(1)客房部各部門應(yīng)組織和教育員工自覺參加保衛(wèi)部開展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，提高全體員工的安全防范意識和保安業(yè)務(wù)知識。(2)客房部各部門應(yīng)主動接受保衛(wèi)部對安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對保衛(wèi)部提出的工作建議和整改意見，應(yīng)及時進行整改，并將整改情況復(fù)告保衛(wèi)部。(3)配合公安部門及保衛(wèi)部做好對通緝犯的抓獲、協(xié)查，應(yīng)及時在通緝協(xié)查登記

8、簿上進行登記，同時在電腦中作客史，并在辦理住客登記時，做好核查工作。(4)客房部在處理掛有“請勿打擾”牌的客房時，或前廳部電話總機在叫醒服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)房門反鎖時，應(yīng)及時報告保衛(wèi)部，并會同保安人員進行處理。(5)在客房部管轄的范圍內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)各種可疑的人和事，應(yīng)在做好監(jiān)視工作的同時，立即向保衛(wèi)部報告，由保衛(wèi)部負責(zé)查證和處理；如發(fā)生各類突發(fā)事件，應(yīng)按照“酒店保安管理”中制訂的“處理各類突發(fā)案件、重大事故的流程”和“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”妥善處理。(6) 客房部如需擴大或改變經(jīng)營項目，應(yīng)及時與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，需要變更或辦理經(jīng)營許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保衛(wèi)部負責(zé)辦理。(7) 客房部如遇到公安、政法部門需要對客人或員工執(zhí)行公務(wù)，或?qū)头亢蛫蕵穲鏊M行安全檢查時，應(yīng)立即與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，并配合做好工作。9、客房部與總經(jīng)理辦公室(1)由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或批辦意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復(fù)或存檔。由客房部撰擬的以酒店名義