便利店門店培訓(xùn)資料

1、目 錄一 前言-二 關(guān)于便利店-(一). 便利店的發(fā)展和演變-1、便利店的產(chǎn)生和發(fā)展-2、中國便利店的發(fā)展-(二) 便利店的特點(diǎn)-1距離的便利性-2購物的便利性-3時(shí)間的便利性-4服務(wù)的便利性-5商品的優(yōu)質(zhì)性-(三) 便利店顧客的特點(diǎn)與分類-1、特點(diǎn)：-2、熟客與生客-(四) 便利店的五大形象：方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、友善、清潔。- 三 東莞市利的便利店有限公司- (一) .公司介紹-(二) 企業(yè)文化和經(jīng)營理念-(三) 加盟須知-1、獨(dú)立經(jīng)營資格-2、商標(biāo)、商號權(quán)限及使用費(fèi)-3、加盟費(fèi)及履約保證金-4、預(yù)付款-5、搬遷或轉(zhuǎn)讓-6、設(shè)備及其維護(hù)-7、電話或?qū)拵О惭b-8、工程驗(yàn)收和維修-四 商品-(一)

2、 商品的一般屬性-(二) 商品分類-1、公司商品的分類-2、特殊商品-(三) 商品定價(jià)-1、成本定價(jià)-2、競爭定價(jià)法-3、心理定價(jià)法-(四) 商品編號與商品目錄-(五) 真假商品識別-五 門店操作與要求-(一) 門店員工崗位職責(zé)-1. 店長崗位職責(zé)-2. 收銀員崗位職責(zé)-3. 理貨員崗位職責(zé)-4. 核算員崗位職責(zé)-(二) 員工儀容儀表-(三) 店容店貌 -(四) 工作中顧客服務(wù)用語-(五) 柜臺收銀程序及收銀服務(wù)用語-(六) 商品入袋原則-(七) 標(biāo)價(jià)與價(jià)格標(biāo)簽-(八) 商品報(bào)貨、收貨、退貨及上架-1、商品報(bào)貨-2、收貨流程-3、退貨、差異處理-4、付款-5、商品分貨-(九) 商品陳列- (十

3、) 附加推銷-21(十一) 送貨服務(wù)流程及店鋪?zhàn)⒁馐马?xiàng)：-221、電話訂貨服務(wù)流程-222、店鋪接受電話訂貨服務(wù)，需特別注意事項(xiàng)：-23(十二) 商品促銷-231、商品促銷手段-232、商品促銷的過程 -23(十三)交接班要求-24(十四) 應(yīng)急處理-241 打劫-242、外來滋擾-253、停電-25六 防偷、防搶、防騙 - 25 (一) 犯罪分子的特征-25(二) 防范性措施-251、防偷-252、防騙-263、防搶-26(三) 看店的要求及方法-27七 qms管理系統(tǒng)使用手冊-27(一) 前臺收銀系統(tǒng)操作說明- -27(二) 前臺收銀-29(三) 后臺使用-32門店員工培訓(xùn)資料一 前言培訓(xùn)

4、對象：連鎖門店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)目標(biāo)：1.提供快捷、周到及良好的顧客服務(wù)，2.維護(hù)門店日常運(yùn)作及不斷提升營業(yè)業(yè)績，3.合乎公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)公司門店品牌形象。培訓(xùn)注意事項(xiàng)營業(yè)員在接受完培訓(xùn)課程后，需要用心把在課程中所學(xué)的知識，充分地在工作中加以實(shí)踐，以便更快熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，確保做一名合格的營業(yè)員。二 關(guān)于便利店(一). 便利店的發(fā)展和演變1、便利店的產(chǎn)生和發(fā)展便利店簡稱cvs，起源于美國，發(fā)展成熟在日本，其特點(diǎn)在臺灣發(fā)揮到極致。 美國的南方公司于1927年首創(chuàng)便利店原型，1948年將店名定為711，到80年代末為高速發(fā)展期，1990年，美國共有便利店84500家，網(wǎng)點(diǎn)密度為2940人/店，銷售額接近

5、1000億美元，因此有人認(rèn)為便利店是西方零售業(yè)的“爆發(fā)戶”。 日本伊藤洋華堂在1973年與美國簽訂特許協(xié)議，至今擁有8600余家7-11門店，年銷售額2萬億日元；1975年，羅森便利東京店開業(yè)，現(xiàn)已有近7000余家門店。 臺灣統(tǒng)一超商1979年與南方公司簽約，現(xiàn)已取得7-11在臺灣的永久授權(quán)，發(fā)展至今已有2700家店鋪，占全球7-11門店總數(shù)的13，僅次于日本和美國，排名第三。它在特許經(jīng)營方面尤為成功，加盟店比例超過65。 2、中國便利店的發(fā)展我國內(nèi)地便利店起步較晚，1995年1月上海牛奶公司開設(shè)的可的食品便利店，其后出現(xiàn)的深圳711便利店，上海華聯(lián)羅森便利店為中國第一批出現(xiàn)的便利店。此后不斷

6、涌現(xiàn)新的便利店：如香港ok便利店、上海全家便利店、喜事多便利店等。在東莞,便利店也有很大發(fā)展，主要品牌有：、美宜佳、天福、利的、上好等(二) 便利店的特點(diǎn)便利店在美國、日本等國家出現(xiàn)的時(shí)間和發(fā)展的背景并不完全相同。但從總體上來看，便利店是超級市場發(fā)展到相對較為成熟的階段后，從超級市場中分化出來的一種零售業(yè)態(tài)：一方面，超市的發(fā)展有其自身難以克服的障礙，即“購物的不便利”；另一方面，超市的發(fā)展為便利店提供了先進(jìn)的銷售方式和經(jīng)營管理技術(shù)。便利店之所以能夠出現(xiàn)并迅速發(fā)展，其原因還在于隨著生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，消費(fèi)者的生活方式和購物方式發(fā)生了很大的變化，主要體現(xiàn)為對“購物便利”的強(qiáng)烈需求，便利

7、店正是能夠滿足這種需求的零售業(yè)態(tài)。加上集中采購統(tǒng)一配送,使便利店與百貨店，便利店與超市相區(qū)別而產(chǎn)生自已特有的五個(gè)業(yè)態(tài)特征：1距離的便利性便利店與超市相比，在距離上更靠近消費(fèi)者，一般情況下，步行5至10分鐘便可到達(dá)。 2購物的便利性便利店商品突出的是即時(shí)性消費(fèi)、小容量、急需性等特性，品種在2000種左右。與超級市場相比，便利店的賣場面積?。?0至100）、商品種類少，而且商品陳列簡單明了，貨架比超市的要低，使顧客能在最短的時(shí)間內(nèi)找到所需的商品。實(shí)行進(jìn)出口同一的服務(wù)臺收款方式避免了超市結(jié)帳大排長龍的現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客從進(jìn)入便利店到付款結(jié)束平均只需三分鐘的時(shí)間。3時(shí)間的便利性 一般便利店的營業(yè)時(shí)間為

8、16至24小時(shí)，全年無休，所以有的學(xué)者稱便利店為消費(fèi)者提供“any time(隨時(shí)效勞)”式的購物方式。4服務(wù)的便利性 很多便利店將其塑造成社區(qū)服務(wù)中心，努力為顧客提供多層次的服務(wù)，例如：速遞、存取款、發(fā)傳真、復(fù)印、代收費(fèi)、代售郵票、代訂車票和飛機(jī)票、代沖膠卷等等。對購物便利的追求是社會發(fā)展的大趨勢，這就決定了便利店具有強(qiáng)大的生命力和競爭力。5商品的優(yōu)質(zhì)性單體百貨店和士多店因采購的隨意性和缺乏驗(yàn)收環(huán)節(jié),造成商品質(zhì)量無保證;便利店有固定的供貨渠道,由公司統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送,保證了商品質(zhì)量(三) 便利店顧客的特點(diǎn)與分類1、特點(diǎn)： 只求方便的顧客，對服務(wù)的要求著眼于店鋪位置、購物所需時(shí)間及商品種類等

9、; 尋求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客，對服務(wù)要求較高，這類顧客喜歡把我們的商品及店員的服務(wù)水準(zhǔn)與其他同業(yè)比較。 上述特點(diǎn)主要體現(xiàn)在年輕人、上班族及夜生活多的人。2、熟客與生客 慣性購買的顧客稱為熟客。他們經(jīng)常光顧便利店是因?yàn)椋?地點(diǎn)方便 沒有時(shí)間規(guī)限 店鋪外觀吸引 能提供他們所需的貨品 上次的光顧令他們滿 對商譽(yù)及商品充滿信心 潔凈的購物環(huán)境 員工態(tài)度友善 店鋪及貨品的陳列吸引 價(jià)錢合理 非慣性購買的顧客稱為生客。他們經(jīng)常光顧便利店是因?yàn)椋?地點(diǎn)方便 沒有時(shí)間規(guī)限 偶然路過，突然有所需 店鋪的外觀吸引 受傳媒的宣傳吸引 受我們的推廣活動吸引 親友推介。(四) 便利店的五大形象：方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、友善、清潔。

10、基于以上便利店及顧客的特點(diǎn)和消費(fèi)對象，我們必須向顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，以建立店鋪：方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、友善、清潔的五大形象。1、方便： 24小時(shí)營業(yè) 其商品結(jié)構(gòu)及自助形式，方便隨意選購 商品擺設(shè)整齊劃一 微波爐、熱水等供客人使用 24小時(shí)代收話費(fèi)、速遞、存取款、發(fā)傳真、復(fù)印、代收費(fèi)、代訂車票等。2、快捷：營業(yè)員熟悉店鋪的環(huán)境和擺設(shè)，為顧客提供最有效的服務(wù)； 營業(yè)員熟悉各種設(shè)備的操作，使客人不用排隊(duì)等候； 商品擺設(shè)規(guī)劃整齊，使顧客容易尋找貨品，省時(shí)快捷； 貨場無雜物，購物暢通無阻； 繁忙時(shí)間前做足準(zhǔn)備工作，為顧客節(jié)省時(shí)間。3、優(yōu)質(zhì) 商品由公司統(tǒng)一采購和配送,無假冒商品； 無過期商品、變質(zhì)商品；

11、有不斷滿足顧客需求的時(shí)尚商品,實(shí)用商品,4、友善： 你是可信賴的好鄰居； 顧客進(jìn)店時(shí)主動說歡迎光臨； 熱情主動地幫助顧客； 主動向顧客介紹、推薦各類商品； 主動幫助顧客把所購的商品裝入膠袋； 以服務(wù)顧客為先。5、清潔 任何時(shí)候店內(nèi)外都保持清潔，以保障不滋生昆蟲和細(xì)菌； 遵照統(tǒng)一的清潔指示，使用合適的清潔劑及工具； 各種設(shè)備經(jīng)常進(jìn)行清洗和消毒； 時(shí)時(shí)保持食品的衛(wèi)生、清潔和新鮮； 商品經(jīng)常流轉(zhuǎn)及打掃； 店員時(shí)時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生及儀容整潔。 三 東莞市利的便利店有限公司(一) .公司介紹(二) 企業(yè)文化和經(jīng)營理念1、品牌定位： 快捷、便利、優(yōu)質(zhì)、時(shí)尚。2、經(jīng)營理念： 誠信合作，共享利的，共享輝煌。3、企

12、業(yè)精神： 專業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、發(fā)展。4、廣告口號：。5、發(fā)展目標(biāo)： 立足東莞,幅射珠三角。6、發(fā)展模式：整店輸出的特許加盟及合作經(jīng)營。(三) 加盟須知1、獨(dú)立經(jīng)營資格 雙方為各自獨(dú)立的自然人或法人, 獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任。雙方基于合同產(chǎn)生的法律關(guān)系是一種合作關(guān)系。公司對門店及其所雇員工和及其行為不承擔(dān)任何責(zé)任。 2、商標(biāo)、商號權(quán)限及使用費(fèi) 商標(biāo)所有權(quán)為公司所有。公司承諾在合同執(zhí)行期，門店可以在特許店內(nèi)使用“利的”商標(biāo)、記號、樣式、標(biāo)簽和招牌。其使用為有償使用,即收取商標(biāo)、商號權(quán)限持續(xù)使用費(fèi)（又稱“管理費(fèi)”）300元/月。門店于每月20號向公司支付，可由指導(dǎo)員收取。3、加盟費(fèi)及履約保證金、 加盟費(fèi)是作為門

13、店獲取特許經(jīng)營資格的對價(jià)即費(fèi)用。加盟費(fèi)一旦收取，不論是本合同期滿，還是中途解約或其他理由，都不返還。、 履約保證金是公司與門店之間發(fā)生債務(wù)及門店忠實(shí)地執(zhí)行合同的擔(dān)保。門店須交納履約保證金人民幣捌仟元整（￥8000.00）。 合同期滿或其它原因?qū)е潞贤崆敖K止的，門店無違反合同規(guī)定，且無拖欠費(fèi)用，甲方將保證金全退還給乙方，保證金不計(jì)利息。 門店若出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營,不遵守合同約定的條款,拒交應(yīng)付的款項(xiàng)等情況時(shí),公司可扣除直至沒收保證金。4、 預(yù)付款 門店簽訂協(xié)議后提前向公司預(yù)付的加盟費(fèi)、保證金、門店設(shè)計(jì)費(fèi)、工程裝潢款、購買設(shè)備費(fèi)、物料及商品款等費(fèi)用。但預(yù)付款中的商品款不包含煙款和雪糕款。 預(yù)付款用于加

14、盟店開業(yè)前的各項(xiàng)籌備工作和開業(yè)準(zhǔn)備。開業(yè)結(jié)束后一個(gè)月雙方憑單對帳結(jié)算，根據(jù)實(shí)際開支多退少補(bǔ)。 預(yù)付款分二次支付,合同簽定后即付50,剩余的50在到貨前交清。若在約定的日期仍未及時(shí)交清預(yù)付款而影響工程進(jìn)度或不能按時(shí)開業(yè)的，其損失由門店負(fù)責(zé),承擔(dān)全部責(zé)任。5、搬遷或轉(zhuǎn)讓 搬遷 門店因某種原因需要搬遷的必須先向甲方遞交搬遷書面申請，由公司對其新店鋪進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)同意后方可搬遷。搬遷費(fèi)用由門店承擔(dān)。搬遷門店還須向公司交納搬遷押金人民幣1000.00元。搬遷后一周內(nèi)須拆除原店鋪的“利的”所有標(biāo)識,如招牌、廣告標(biāo)示物等。經(jīng)公司確認(rèn)后返還搬遷押金；若未在期限內(nèi)拆除所有“利的”標(biāo)示的則沒收搬遷押金，對公司造成負(fù)

15、面影響或損失的，公司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。 轉(zhuǎn)讓 門店因某種原因需要轉(zhuǎn)讓店鋪的必須向公司遞交書面申請，并支付轉(zhuǎn)讓費(fèi)2000.00。任何未經(jīng)公司同意的轉(zhuǎn)讓皆屬無效轉(zhuǎn)讓，第三方不得繼續(xù)使用“利的”品牌與標(biāo)識，否則公司有權(quán)追究其法律責(zé)任并強(qiáng)制拆除。6、 設(shè)備及其維護(hù) 門店所有設(shè)備都按國家相關(guān)規(guī)定保修,保修期結(jié)束后,其維修和保養(yǎng)費(fèi)用由門店自已承擔(dān)。 門店主要設(shè)備有： 收銀機(jī)及收銀pos系統(tǒng) 用于前臺收銀，報(bào)貨及查詢，庫存管理等。收銀機(jī)保修期為12個(gè)月,若出現(xiàn)故障則聯(lián)系指導(dǎo)員或系統(tǒng)維護(hù)員。 立式冷柜及臥式冰柜 保修期12個(gè)月, 故障聯(lián)系人指導(dǎo)員 雪糕柜及娃娃搖擺機(jī) 由供應(yīng)商免費(fèi)提供使用及維修。7、工

16、程驗(yàn)收和維修 門店裝修完畢后,店主應(yīng)與工程施工隊(duì)驗(yàn)收工程數(shù)量及質(zhì)量,并簽字確認(rèn).公司憑此確認(rèn)單與門店結(jié)算,過后門店有異議公司不予受理。 門店裝修保修期為六個(gè)月,保收期過后維修中的材料和配件由門店承擔(dān)。8、寬帶報(bào)裝 加盟合同一簽訂,門店應(yīng)立即報(bào)裝寬帶,便于開業(yè)后報(bào)貨及數(shù)據(jù)交換。四 商品(一) 商品的一般屬性一般商品都有廠名、品名、產(chǎn)地及電話、規(guī)格/型號、條形碼、生產(chǎn)日期與保質(zhì)期及安全標(biāo)志、環(huán)保標(biāo)志等，這些統(tǒng)稱為商品的一般屬性。條形碼(barcode)是將寬度不等的多個(gè)黑條和空白，按照一定的編碼規(guī)則排列，用以表達(dá)一組信息的圖形標(biāo)識符。條形碼可以標(biāo)出物品的生產(chǎn)國、制造廠家、商品名稱、生產(chǎn)日期、類別、

17、等許多信息，因而在商品流通等許多領(lǐng)域都得到了廣泛的應(yīng)用。我們收銀就是利用條形碼來識別價(jià)格,實(shí)現(xiàn)收銀的。上述屬性一般都必須具備,否則就不合格或是偽劣商品,不可進(jìn)場銷售。(二)商品分類1、公司商品的分類公司根據(jù)連鎖便利店的特點(diǎn)及配送需要,將目前所經(jīng)營的商品分為23大類,其中食品有10大類,如糧油制品,奶制品等；用品分為11大類,如洗滌用品、紙品等；其它2大類，如藥品和物料。然后在大類的基礎(chǔ)上再分為若干小類,如糧油制品又分為方便面、煮面等。2、特殊商品商品在經(jīng)營過程中有特別規(guī)定和要求的商品通稱為特殊商品,如藥品、煙、面包、雪糕、熟食等。這些商品在銷售過程中對配送,保管,零售等都有特別規(guī)定。為了便于倉

18、庫管理和配送,公司對某些商品作了一些特殊分類。 拆零商品：將包裝商品分開分揀并統(tǒng)一用350物流箱裝箱配送的商品統(tǒng)稱為拆零商品； 整件商品：整件不折散配送的商品統(tǒng)稱為整件商品。如飲料、方便面、鹽、洗衣粉等； 不規(guī)則商品：非整件商品，又不能用350物流箱裝箱的商品統(tǒng)稱不規(guī)則商品，不規(guī)則商品不裝箱，但必須在出車單上注明品名、數(shù)量，以便當(dāng)面驗(yàn)收，如紙品,大桶油等。 瓶裝易碎商品：指用易碎包裝材料包裝的瓶裝商品。瓶裝易碎商品需用紅色封箱膠紙封箱，以提醒司機(jī)、送貨員在裝卸過程中輕拿、輕放，貨到門店后需要求客戶當(dāng)面過目，過后不受理瓶裝易碎商品的破損差異。 外購商品： 公司委托其它公司或供應(yīng)商直接向門店供貨的

19、商品稱為外購商品。如煙、雪糕、新鮮面包等,外購商品直接由門店向供應(yīng)商訂購和付款。(三) 商品定價(jià)變動價(jià)格是一種靈活的促銷手段，定價(jià)是一種科學(xué)性與藝術(shù)性相結(jié)合的過程。應(yīng)根據(jù)具體場合下的顧客心理、銷售條件、銷售數(shù)量及銷售方式，靈活選用定價(jià)方式，變動商品價(jià)格。合理定價(jià)在吸引顧客、加強(qiáng)競爭優(yōu)勢、塑造良好形象等方面，有著不容低估的作用。我們了解幾種常見的定價(jià)方法:1、成本導(dǎo)向定價(jià)法 在正常經(jīng)營的情況下，最常見的是成本加成定價(jià)方法，即按商品單位采購成本加上一定比例的毛利，定出零售價(jià)，公式為： 商品售價(jià)單位商品采購成本(1十成本加成率)成本加成訂價(jià)法計(jì)算簡單易行，在正常情況下，按此法定價(jià)可以使商店獲得預(yù)期利

20、潤，但它忽視了市場競爭及供求狀況對價(jià)格的影響。2、競爭導(dǎo)向定價(jià)法 是以競爭者的價(jià)格來作為制訂門店商品價(jià)格主要依據(jù)的一種方法。為了適應(yīng)競爭的需要，門店應(yīng)將自身的信譽(yù)聲望、購物環(huán)境狀況、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營商品的種類結(jié)構(gòu)等方面與競爭對象相比較，確定本店的經(jīng)營特色、優(yōu)劣勢，對各類商品分別定價(jià)。3、心理定價(jià)法心理定價(jià)法依據(jù)價(jià)格對顧客心理的微妙影響來確定價(jià)格，通過價(jià)格來引導(dǎo)顧客的購物心理，促使顧客產(chǎn)生便宜感、合理感或者自豪榮耀感，從而滿足顧客的求廉、求實(shí)或求名心理，刺激顧客的購，物行為，它主要有以下幾種情況：、 整數(shù)訂價(jià)法：對于一些禮品、工藝品及其他高檔商品可采用整數(shù)定價(jià)，使商品愈顯高貴，滿足部分顧客的高消費(fèi)

21、心理；整數(shù)定價(jià)還便于交易，有利記憶和加深顧客對商品的印象。、 尾數(shù)訂價(jià)法：與整數(shù)訂價(jià)法相對應(yīng)，適合一般生活消費(fèi)品的訂價(jià)，一方面給人以便宜感，另一方面又用標(biāo)價(jià)精確而給人以信賴感，滿足了顧客的求實(shí)心理。、 高位定價(jià)法：對那些質(zhì)量差異不易察覺、價(jià)格需求彈性較低、的價(jià)格及名品、新產(chǎn)品或稀有商品的價(jià)格可采用高位定價(jià)法；而那些聲望高的商店則可將其零售價(jià)格訂得高些。這樣不僅能起到促銷的作用，而且還能進(jìn)一步提高商品或商店的形象。、 習(xí)慣定價(jià)法：日常消費(fèi)品的價(jià)格，通常易于在消費(fèi)者心目中形成一種習(xí)慣性價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，符合其標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格易被順利接受，而偏離其標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格易引起疑慮。高于習(xí)慣價(jià)格被認(rèn)為是不合理的漲價(jià)，低于習(xí)慣價(jià)

22、格則又讓顧客懷疑是否貨真價(jià)實(shí)。習(xí)慣價(jià)格一般難以改變，因此這類商品要力求穩(wěn)定，避免因價(jià)格波動帶來不必要的損失。、 招徠定價(jià)法：針對顧客的求廉心理，有意將一種或幾種商品價(jià)格大幅度降低，以吸引人們來本店購買商品，帶動其他商品的銷售。(四) 商品編號與商品目錄商品編號是賦予某種或某類商品的一個(gè)或一組有序的符號排列，是便于人或計(jì)算機(jī)識別商品與處理商品的代表符號。公司對經(jīng)營的所有商品都有制定一個(gè)編號,如“0200520”,代表商品“海天陳醋”,它由7個(gè)數(shù)字組成,前二位表示商品大類,如“02”表示“副食品”。“00520”表示商品序列。商品目錄是公司把巳經(jīng)營的商品品種，通過分類組合把商品用一定的程序固定下來

23、的一種書面形式，它成為公司制定商品購銷計(jì)劃及組織購銷活動的主要依據(jù)。它包含的內(nèi)容有商品大小分類，商品的名稱、規(guī)格、單位、條形碼、價(jià)格及商品最低配貨量、是否退貨等內(nèi)容。門店可根據(jù)商品目錄查詢商品信息和報(bào)貨信息。(五) 真假商品識別1、要認(rèn)準(zhǔn)商品的商標(biāo)標(biāo)識。正品的商標(biāo)均在國家商標(biāo)局登記注冊。其商標(biāo)標(biāo)識和“注冊商標(biāo)”字樣印在商品的外包裝上, 圖案清晰、形象逼真、色彩調(diào)和，且做工精細(xì)，包裝用料質(zhì)量好。而假冒商品圖案模糊、形象不真、色彩陳舊，包裝用料差、做工粗制濫造，用真假商品對比，即可辯認(rèn)。2、 要查看商品外包裝上的標(biāo)記。正品在外包裝上，是按照國家有關(guān)規(guī)定，分別標(biāo)明商品名稱、規(guī)格、型號、成份、重量、生

24、產(chǎn)批號、出廠日期、廠名、廠址、產(chǎn)品技術(shù)編號、檢驗(yàn)合格證等標(biāo)記。有的殘缺不全，或者亂用標(biāo)記；有的沒有廠名，或使用假名，有的沒有出廠日期、生產(chǎn)批號等則為假冒偽劣商品。3、 要仔細(xì)觀察商品包裝的封口處，大多數(shù)名優(yōu)商品，采用先進(jìn)機(jī)械封口，封口處平整光潔，無折皺粘跡，假冒名優(yōu)商品，封口處不平整，有折皺、粘跡，有的有裂口或陳舊。4、 識破業(yè)務(wù)員推銷假冒商品的招術(shù)。如冒充廠家業(yè)務(wù)員,價(jià)格便宜,商品緊俏時(shí)有貨。五 門店操作與要求(一) 門店員工崗位職責(zé)1、店長崗位職責(zé)、負(fù)責(zé)門店的日常各項(xiàng)經(jīng)營管理。、公司各項(xiàng)規(guī)定的宣布與執(zhí)行。、根據(jù)公司的經(jīng)營理念與目標(biāo)規(guī)劃，編制本店的營運(yùn)執(zhí)行計(jì)劃，并完成門店的各項(xiàng)指標(biāo)。、做好門

25、店員工管理、客戶管理、商品管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理、安全防范及設(shè)備管理等有關(guān)作業(yè)。、門店各項(xiàng)管理規(guī)定的監(jiān)督與執(zhí)行。、執(zhí)行總部要求的促銷活動，掌握門店銷售動態(tài)，及時(shí)向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰。、監(jiān)督和審核門店的會計(jì)、收銀等作業(yè)。、保證門店的清潔衛(wèi)生與安全。、做好門店與公司各部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。、了解最新行業(yè)競爭及并采取積極應(yīng)對措施。、迅速處理突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等。、顧客投訴與意見的處理。、熟悉門店所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布，及時(shí)對市場信息做匯總和分析。、各員工及更班次的工作安排（如倉庫管理、定期清洗風(fēng)扇、冷氣網(wǎng)等）。、主持每周門店員工會議。2、收銀員崗位職責(zé)、為

26、顧客提供咨詢和禮儀服務(wù)。、為顧客提供結(jié)賬服務(wù)、商品入袋及收款時(shí)的唱收唱付。、現(xiàn)金作業(yè)及商品損耗的預(yù)防。、賣場音樂與燈光的控制。、電話的接聽及顧客送貨的落實(shí)。、熟悉賣場布局，對商品應(yīng)有充分的認(rèn)識。、確保商品在pos系統(tǒng)售價(jià)與實(shí)際售價(jià)相符。、熟練運(yùn)用推介用語，提高連帶銷售。、受理簡單的顧客投訴、抱怨或退換貨的處理。、當(dāng)班期間現(xiàn)金的保管及交接。、配合門店做好安全管理。、收銀設(shè)施設(shè)備以及附屬用品的保管與清潔，達(dá)到手摸無塵的標(biāo)準(zhǔn)。、協(xié)助派發(fā)宣傳資料（如促銷宣傳單、名片等）。、對部分商品進(jìn)行獎品兌換。、為顧客提供包裝服務(wù)。、店長交侍的其他工作（如：資料的整理、報(bào)貨、收貨、退貨、商品變價(jià)或促銷的相關(guān)準(zhǔn)備事項(xiàng)

27、等）。3、理貨員崗位職責(zé)、安全防范 了解設(shè)備的基本使用和保養(yǎng)知識。 做好定人定位看場的工作。、商品管理 熟悉商品使用知識，包括商品的使用、產(chǎn)地、規(guī)格、用途、保質(zhì)期及存貯條件等。 保證商品安全，做好損耗控制。 倉庫的整理,做到商品先進(jìn)先出。 發(fā)現(xiàn)近期、變質(zhì)或破損商品時(shí)及時(shí)處理。 商品變價(jià)、退貨、淘汰等工作是否及時(shí)準(zhǔn)確。、衛(wèi)生: 做好商品清潔及店內(nèi)外衛(wèi)生（門面、門口地面、玻璃、天花板、貨架、洗手間、風(fēng)扇、空調(diào)、其他設(shè)備等）。、補(bǔ)貨: 經(jīng)常檢查商品陳列量和庫存，發(fā)現(xiàn)存貨量不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)貨。、商品標(biāo)價(jià): 掌握商品標(biāo)價(jià)技能，經(jīng)常檢查、核對商品標(biāo)簽和標(biāo)價(jià)，保證其正確，經(jīng)常對其進(jìn)行定位，保證內(nèi)容相符和嶄新。、

28、陳列與促銷: 掌握陳列技巧，根據(jù)不同季節(jié)和節(jié)假日做好各項(xiàng)特價(jià)促銷工作等。、收貨與驗(yàn)貨：總倉或直送商到貨，做好商品的收貨及加貨工作（不分區(qū)域）、店長交待的其他工作：4、核算員崗位職責(zé)、監(jiān)督、檢查門店每天營業(yè)收入的情況，并做好相關(guān)數(shù)據(jù)的賬務(wù)工作。、做好每天進(jìn)貨的記錄，按照每一供應(yīng)商逐筆記錄清楚。、做好每筆費(fèi)用支出的記錄和門店備用金的管理。(二) 員工儀容儀表1、講究個(gè)人衛(wèi)生，注意儀容潔凈,特別是面部及口腔清潔。上班時(shí)身體不帶有異味。上班前及工作時(shí)間內(nèi)，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品（如蔥、蒜、榴蓮等），不喝含酒精的飲料。2、男員工禁止梳奇異發(fā)型，禁止剃光頭，必須每日刮胡須，保持發(fā)型整齊，前不遮蓋眼眉，側(cè)不

29、至耳朵，后不超過衣領(lǐng)，勤洗頭發(fā)保持干凈整潔，非工作需要禁止戴帽子。3、女員工提倡工作期間畫淡妝，但不得濃妝艷抹，不可使用濃郁香水；發(fā)型整齊潔凈，留長發(fā)不可以披肩，應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起的長度從頂量起不超過40cm。4、員工應(yīng)愛護(hù)及清潔工衣。工作時(shí)員工統(tǒng)一穿著利的工作服（工衣外不得著其它服裝），拉鏈不得敞開，統(tǒng)一佩戴工牌于左胸前。5、指甲干凈，不留長指甲，長度以正視手掌心而看不到指甲尖為新準(zhǔn)，不美甲，不涂深色指甲油；上貨前后要洗手，隨時(shí)保持手的清潔。工作時(shí)間不能穿拖鞋、雨鞋、短褲、短裙（膝上10cm以上），背心、牛仔褲、運(yùn)動裝、露背、露肩、露胸或其他有礙觀瞻的奇異服。6、當(dāng)班期間不得佩戴戒

30、指、耳環(huán)、手鏈等飾物，項(xiàng)鏈不得外露。更不得佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的手飾。7、所有員工站立時(shí)應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹，雙手自然下垂或前放；身體不得東倒西歪，不得駝背、 聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。8、工作時(shí)間舉止端莊。不得挖耳、摳鼻、修剪指甲；不得敲打柜、貨架、商品；不得伸懶腰、脫鞋；不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲說笑、閑聊、喊叫；不隨地吐痰、亂扔雜物。9、不要用手指、嘴型或物品為顧客或他人指示方向，要示五指攤開并攏，伸直手臂與肩平，掌心所向方向?yàn)樯唐匪诜较颉?0、店內(nèi)不得兩人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，請人讓路要

31、先致歉，非工作需要不得在店內(nèi)奔跑。11、接聽電話語調(diào)節(jié)溫和、使用規(guī)范用語。與人交流，使用普通話，如對方用方言也可隨其使用同種方言，音調(diào)適中，保持安靜舒適的良好工作氛圍。12、不得在店內(nèi)吸煙或喝酒后進(jìn)入店內(nèi)，工作時(shí)間內(nèi)不得吃零食、不看書刊雜志。13、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶大聲爭辯或爭吵。(三) 店容店貌1、店外3米內(nèi)保持整潔，地面無垃圾、雜物、積水。2、垃圾超過桶的三分之二立即清理。3、地毯要一周一清潔。4、櫥窗及墻壁無粘貼痕跡，未經(jīng)允許不得違規(guī)粘貼任何形式的廣告宣傳畫，玻璃櫥窗一周擦拭二次并隨時(shí)保持通透明亮。5、招牌燈注意適時(shí)開啟及關(guān)閉。6、店外物品（如桌、椅、報(bào)架、水柜等

32、）擺放整齊并保持潔凈。7、店內(nèi)保持地面清潔，不能有紙屑、臟物、積水。8、保持門店通道及走廊暢通，不得堆積雜物或商品等等。9、洗手間要保持空氣清新，無異味、隨時(shí)沖洗、保持清潔、不得堵塞；洗手池應(yīng)保持清潔、無污漬。10、店內(nèi)保持地面清潔，不能有紙屑、臟物、積水。天花板、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、桌、椅、貨架、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮、無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛肉，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角；其他設(shè)置、設(shè)施也必須保持潔凈，無積塵、無壞損。11、對廢棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)紙等必須隨時(shí)清理，不影響賣場購物環(huán)境。12、各類制作工具，如熟食用具等必須及時(shí)

33、清潔干凈，不得留有殘漬；定期消毒，保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。13、商品必須擦拭干凈后方可陳列、展示，并注重陳列的整齊、美觀、安全、及方便顧客挑選。14、背景音樂保持音量適中，應(yīng)根據(jù)節(jié)假日及促銷活動需求播放符合時(shí)宜的音樂。在銷售高峰期間應(yīng)選擇節(jié)奏較明快的音樂，在非高峰期間應(yīng)選擇舒緩、輕柔的音樂。適合播放的cd帶是國語或西洋流行曲、演奏曲、流行歌曲等，禁止播放方言、戲曲帶。15、賣場內(nèi)應(yīng)保持空氣清新、宜人，室溫應(yīng)保持在2616、堆頭應(yīng)陳列規(guī)范。17、特價(jià)宣傳海報(bào)及特價(jià)牌要書寫規(guī)范粘貼整齊。促銷海報(bào)和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)立即重新粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。18、商品標(biāo)簽應(yīng)保

34、持整潔，無卷邊，不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)簽。標(biāo)簽卡、標(biāo)簽條應(yīng)完好無損，內(nèi)無污漬、雜物及粘貼痕跡。19、商品應(yīng)與標(biāo)簽位置相對應(yīng)并內(nèi)容相符，做到一物一簽。20、商品標(biāo)價(jià)、標(biāo)簽、pos系統(tǒng)價(jià)格要統(tǒng)一；標(biāo)價(jià)、標(biāo)簽陳舊要及時(shí)更換。21、工作物品與生活物品分別擺放整齊，保持工作弄生活環(huán)境整潔。22、宿舍區(qū)應(yīng)保持房間整潔、衛(wèi)生、自然維護(hù)公共活動區(qū)域的清潔衛(wèi)生。(四) 工作中顧客服務(wù)用語1、 在早上當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工必須要說：“早上好”或“您好”或“歡迎光臨”；2、平常，當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工必須與顧客有眼神接觸，保持微笑及點(diǎn)頭；3、 當(dāng)員工在店鋪工作時(shí)，例如上貨，清潔，應(yīng)怎樣招呼顧客呢？員工應(yīng)

35、說：“對不起，請隨便看。”或說“對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫你呢？”4、 當(dāng)顧客有需要協(xié)助時(shí)，員工應(yīng)主動上前幫助，說：“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫你呢？”5、 如果顧客拒絕幫忙時(shí)，員工應(yīng)說：“請隨便看，如有需要的話，可隨時(shí)找我。”（注意不要站在顧客旁邊，令他有被監(jiān)視的感覺）；6、 在店鋪工作時(shí)，如有雜貨阻礙顧客購物，應(yīng)立即使通道暢通；如對顧客的提問不清楚，應(yīng)對顧客說：“對不起，先生/小姐，我不清楚，請您等一等，我找其他人幫您?！比缓蟊M快找到其他同事協(xié)助，避免對顧客不禮貌地說：“不知道”。7、 當(dāng)顧客詢問某種商品的位置時(shí)，應(yīng)對顧客說：“先生/小姐，請跟我到這邊來。”將客人帶到貨架

36、前，說：“請隨便看?！?、 當(dāng)顧客需要購買的商品缺貨時(shí)，說：“對不起，您想要的商品暫時(shí)缺貨，我們下一次到貨時(shí)間是，或者，我介紹另外一種同類型的產(chǎn)品給您？”9、 當(dāng)顧客拒絕您的提議時(shí)，您應(yīng)說：“對不起，如果你不急著要這種商品，歡迎您下次再來買。”10、 當(dāng)顧客在店內(nèi)不小心碰破商品時(shí)，員工應(yīng)首先關(guān)心顧客有否受傷，說：“先生/小姐，請問您有沒有受傷呢？不要緊，讓我來處理這些東西，您繼續(xù)挑選吧！”11、 當(dāng)員工在整理商品，剛好有顧客需要選購此商品時(shí)，員工應(yīng)對顧客說：“對不起，請問需要什么東西，我來幫你拿?！被蛄⒓醋岄_，說：“對不起，請隨便挑?！?2、 當(dāng)接聽電話時(shí)，說：“早上好，利的便利店，請問有什么

37、可以幫您？當(dāng)對方是找同事時(shí)，說：“對不起，請稍等。”13、 以客為先：當(dāng)您忙于工作時(shí)，遇有顧客光顧、求助或投訴時(shí)，請暫停手上的工作并且立即服務(wù)顧客，如你無法解決，就請顧客稍等，立即尋求當(dāng)班負(fù)責(zé)人的協(xié)助。(五) 柜臺收銀程序及收銀服務(wù)用語1、當(dāng)有顧客付款時(shí)，員工應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、點(diǎn)頭，說：“您好”或“歡迎光臨”或“早上好”等禮貌用語。2、當(dāng)所有商品過機(jī)后，按下小計(jì)鍵，告訴顧客總數(shù)，說：“謝謝，一共錢?！?、進(jìn)行附加推銷，禮貌地詢問客人說：“先生小姐，請問還有沒有其他需要？”4、講出顧客所給的錢數(shù)目，按下相關(guān)按鍵，開啟錢柜并告訴顧客：“謝謝，收您錢?！?5、將顧客所給的錢幣暫放于收銀機(jī)錢柜

38、空格上；說“請稍等”6、將零錢、小票，雙手放在顧客手上，說：“謝謝，找您錢?！?、 客人點(diǎn)清找零的錢后將收到的現(xiàn)金依照不同的幣值放于適當(dāng)膠格內(nèi)，并關(guān)上收銀機(jī)錢柜；8、將商品入袋，雙手交給顧客，說：“謝謝，再見?！被蛘f：“謝謝，歡迎下次光臨?！?、對下一位顧客收銀，說：“下一位，麻煩到這里來?！?若超過3位客人在等候付款時(shí)，應(yīng)盡量安撫客人“請等一等，很快就輪到你”。10、再重復(fù)收銀的禮貌程序；11、當(dāng)柜臺并不忙碌時(shí)，例如只有一位顧客在付款，可多進(jìn)行附加推銷，或介紹推廣商品，例如：“先生小姐，買多一盒鮮奶，現(xiàn)在是特價(jià)?！?2、當(dāng)顧客退貨時(shí)，將錢交回顧客手上，也要說：“謝謝，退回錢給您，再見?！被蛘f：“謝謝，退回錢給您，歡迎下次光臨。”(六) 商品入袋原則1、 應(yīng)主動幫助客人將商品入袋；2、 若顧客只買了一件商品，可詢問顧客是否需要膠袋；3、 根據(jù)顧客所買商品數(shù)量來選定袋子大??；4、 蒸包機(jī)內(nèi)所有食品、茶葉蛋、熱狗腸等需要用食品袋裝載；5、 食品和日用品，干貨和濕貨應(yīng)分開入袋；6、 入袋時(shí)重的商品放在下面，輕的放上面。7、 若是貴重易碎商品需特別交待注意安全,用手托扶,防袋破損。(七) 標(biāo)價(jià)與價(jià)格