主管護(hù)師小三門講義：組織溝通

1、組織溝通組織溝通概述一、溝通的定義、過程（一）溝通的定義溝通是指 可理解的信息在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中傳遞或交換的過程。（二）溝通過程溝通是一個(gè)復(fù)雜的過程，任何溝通都是發(fā)送者將信息傳遞到接受者的過程，其中發(fā)送信息的內(nèi)容可以多種多樣，諸如想法、觀點(diǎn)、資料等。溝通的過程可以分解為以下幾個(gè)步驟：1. 信息源 指發(fā)出信息的人。2. 編碼 發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號(hào)，如語言、文字、圖表、照片、手勢(shì)等，即信息。3. 傳遞信息 通過某種通道（媒介物）將信息傳遞給接收者。4. 解碼 接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過程包括接收、譯碼和理解三個(gè)環(huán)節(jié)。5. 反饋 接收者將其

2、理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對(duì)反饋信息加以核實(shí)和做出必要的修正。反饋的過程只是信息溝通的逆過程，它也包括了信息溝通過程的幾個(gè)環(huán)節(jié)。二、組織溝通的形式、作用（一）組織溝通的形式1. 正式溝通正式溝通是指通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的與工作相關(guān)的信息傳遞和交流，它與組織的結(jié)構(gòu)息息相關(guān)。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是效果較好，比較嚴(yán)肅，有較強(qiáng)的約束力，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要和權(quán)威的信息都應(yīng)當(dāng)采用這種溝通方式。其缺點(diǎn)是：由于依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，速度較慢，比較刻板，不夠靈活。因此，組織為順利進(jìn)行工作，必須要依賴非正式溝通以補(bǔ)充正式溝通的不足。2. 非正式溝通 非正式溝通是在正式溝通渠道之外的信息

3、交流和傳遞，它以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)的溝通方式。它不受組織的監(jiān)督，自由選擇溝通渠道，如朋友聚會(huì)、小道消息等。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通方便、內(nèi)容廣泛、方式靈活、速度快，而且由于在這種溝通中比較容易表露思想、情緒和動(dòng)機(jī)，因而能提供一些正式溝通中難以獲得的信息。（二）組織溝通的作用1. 聯(lián)系與協(xié)調(diào)溝通是員工之間、部門之間聯(lián)系與協(xié)調(diào)的基本途徑和方法，有效的溝通可使組織內(nèi)部與外部各要素之間協(xié)調(diào)一致，形成一個(gè)有機(jī)的整體。2. 激勵(lì) 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。一方面，領(lǐng)導(dǎo)者需要了解員工的需求，必須通過溝通來實(shí)現(xiàn)。另一方面，實(shí)施有效溝通，可讓員工談自己的看法、建議，最大限度地滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需求

4、，從而激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。3. 改善人際關(guān)系組織間、員工間的交流有助于滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系，使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感。4. 創(chuàng)新 溝通是組織創(chuàng)新的重要來源。有效的溝通能使管理者發(fā)現(xiàn)問題并獲得寶貴建議，員工的參與是組織創(chuàng)新的巨大動(dòng)力。在溝通過程中，溝通者相互啟發(fā)、相互討論、共同思考，往往能激發(fā)出新的創(chuàng)意。5. 控制 有效控制的前提是信息的獲取，信息溝通為控制提供了基本前提和改善控制的途徑。習(xí)題下列屬于非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)的是A. 效果較好B. 方式靈活C. 有較強(qiáng)的約束性D. 易于保密E. 可以使信息溝通保持權(quán)威性 答疑編號(hào) 700808070101【正確答案】B習(xí)題下列不屬于正式溝

5、通的優(yōu)點(diǎn)的是A. 效果較好B. 比較靈活C. 有較強(qiáng)的約束性D. 易于保密E. 可以使信息溝通保持權(quán)威性 答疑編號(hào) 700808070102【正確答案】B溝通障礙溝通障礙是指在組織溝通過程中，由于某些原因或因素導(dǎo)致溝通失敗或無法實(shí)現(xiàn)溝通目的。溝通障礙的原因主要包括三個(gè)方面：一、發(fā)送者的障礙1.目的不明，導(dǎo)致信息內(nèi)容的不確定性發(fā)送者在信息交流之前必須有一個(gè)明確的目的，即“我要通過什么通道，向誰傳遞什么信息，并達(dá)到什么目的?！?.表達(dá)模糊，導(dǎo)致信息傳遞錯(cuò)誤若發(fā)送者口齒不清、語無倫次、閃爍其詞或詞不達(dá)意等，都會(huì)造成傳遞失真，使接收者無法了解對(duì)方所要傳遞的真實(shí)信息。3.選擇失誤，導(dǎo)致信息誤解的可能性增

6、大包括對(duì)傳送信息的時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)、缺乏審時(shí)度勢(shì)的能力，信息溝通通道或?qū)ο筮x擇失誤，這些都會(huì)影響信息交流的效果。4.言行不當(dāng)，導(dǎo)致信息理解錯(cuò)誤當(dāng)我們使用語言和肢體語言（如手勢(shì)、表情、體態(tài)等）表達(dá)同樣的信息時(shí)，一定要相互協(xié)調(diào)，否則會(huì)使人感到困惑不解。二、接收者的障礙1.過度加工，導(dǎo)致信息的模糊或失真接收者在信息交流過程中，有時(shí)會(huì)按照自己的主觀意愿，對(duì)信息進(jìn)行“過濾”和“添加”?，F(xiàn)實(shí)生活中許多溝通失敗的主要原因是接收者對(duì)信息做了過多的加工，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真。2.知覺偏差，導(dǎo)致對(duì)信息理解的偏差人們?cè)谛畔⒔涣骰蛉穗H溝通中，總習(xí)慣于以自己為準(zhǔn)則，對(duì)不利于自己的信息，要么視而不見，要么熟視無睹，甚至顛

7、倒黑白，以達(dá)到防御的目的。3.心理障礙，導(dǎo)致信息的阻隔或中斷由于接收者在信息交流過程中曾經(jīng)受到過傷害和不良的情感體驗(yàn)，因此對(duì)信息發(fā)送者心存疑惑，就會(huì)拒絕接收信息甚至抵制參與信息交流。4.思想觀念上的差異，導(dǎo)致對(duì)信息的誤解由于接收者認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式上的差異，往往會(huì)造成思想隔閡或誤解，引發(fā)沖突，導(dǎo)致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂。三、溝通通道的障礙1.選擇不適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ览缬行┲匾氖虑橛每陬^傳達(dá)，效果不佳，接收者可能不重視。如重要病情不做詳細(xì)記錄，只簡單口頭描述，就會(huì)造成病情延誤。2.幾種媒介互相沖突例如有時(shí)口頭傳達(dá)的精神與文件不符，造成矛盾。3.溝通渠道過長溝通渠道過長，中間環(huán)

8、節(jié)多，信息在傳遞過程中有了改變，甚至顛倒。4.不合理的組織結(jié)構(gòu)當(dāng)一個(gè)組織的結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，管理層次過多，信息傳遞程序及通路規(guī)定模糊，命令不統(tǒng)一，會(huì)導(dǎo)致信息溝通效率低下。習(xí)題下列溝通障礙的原因中不屬于發(fā)送者的障礙的有A. 目的不明，導(dǎo)致信息內(nèi)容的不確定性B. 表達(dá)模糊，導(dǎo)致信息傳遞錯(cuò)誤C. 選擇失誤，導(dǎo)致信息誤解的可能性增大D. 言行不當(dāng)，導(dǎo)致信息理解錯(cuò)誤E. 過度加工，導(dǎo)致信息的模糊或失真 答疑編號(hào) 700808070103【正確答案】E習(xí)題接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式，這是溝通過程的A. 信息源環(huán)節(jié)B. 編碼環(huán)節(jié)C. 傳遞信息環(huán)節(jié)D. 解碼環(huán)節(jié)E. 反饋環(huán)節(jié) 答疑編號(hào) 70

9、0808070104【正確答案】D有效溝通一、有效溝通的要求1. 及時(shí) 及時(shí)溝通是指溝通雙方要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行溝通，并使信息發(fā)生效用。為此要做到：傳送及時(shí)：在信息傳遞過程中，盡量減少中間環(huán)節(jié)，用最短的時(shí)間傳遞；反饋及時(shí)：接收者接到信息后，應(yīng)及時(shí)反饋，這有利于發(fā)送者修正信息；利用及時(shí)：雙方要及時(shí)利用信息，避免信息過期失效。2. 全面 要求發(fā)送者在發(fā)出信息時(shí)完整全面。3. 準(zhǔn)確 準(zhǔn)確的信息，可充分反映發(fā)送者的意愿，使接收者正確理解信息。二、 有效溝通的原則有效溝通應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：目的明確和事先計(jì)劃原則；信息明確的原則；及時(shí)的原則；合理使用非正式溝通的原則：管理者必須正確處理正式溝通與非正

10、式溝通的關(guān)系，合理利用非正式溝通的正向功能，彌補(bǔ)正式溝通之不足；組織結(jié)構(gòu)完整性的原則：在進(jìn)行管理溝通時(shí)，要注意溝通的完整性。根據(jù)統(tǒng)一指揮原則，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不能越級(jí)直接發(fā)布命令進(jìn)行管理，否則會(huì)使中間的管理者處于尷尬境地。若確實(shí)需要越級(jí)溝通，應(yīng)先同下級(jí)管理者溝通。三、有效溝通的方法1. 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境的方法有：溝通中少用評(píng)價(jià)語言、判斷性語言，多用描述性語言，既介紹情況，又探詢溝通情況；溝通表示愿意合作，與對(duì)方共同找出問題，一起尋找解決方案，決不能企圖控制和改造對(duì)方；坦誠相待，設(shè)身處地為對(duì)方著想；認(rèn)同對(duì)方的問題和處境；平等待人，謙虛謹(jǐn)慎；不急于表態(tài)和下結(jié)論，保持靈活和實(shí)事求是的態(tài)度

11、，鼓勵(lì)對(duì)方反饋，耐心聽取對(duì)方的說明和解釋。2. 學(xué)會(huì)有效地聆聽有效聆聽的十大要點(diǎn)：少講多聽，不要打斷對(duì)方的講話；交談?shì)p松、舒適，消除拘謹(jǐn)不安情緒；表示有交談興趣，不要表現(xiàn)出冷淡或不耐煩；盡可能排除外界干擾；站在對(duì)方立場上考慮問題，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的同情；要有耐心，不要經(jīng)常插話，打斷別人的談話；要控制情緒，保持冷靜；不要妄加評(píng)論和爭論；提出問題，以顯示自己充分聆聽和求得了解的心境；還是少講多聽。3. 強(qiáng)化溝通能力強(qiáng)化溝通能力的關(guān)鍵點(diǎn)在于：一是傳達(dá)有效信息；二是上下言行一致；三是提高組織信任度。4. 增強(qiáng)語言文字的感染力在溝通過程中應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言，使用接收者最易理解的語言。管理者應(yīng)在不斷的實(shí)

12、踐中提高語言及文字表達(dá)能力，多鍛煉，平時(shí)多向別人學(xué)習(xí)，體會(huì)別人得體、風(fēng)趣的談話中的高明之處，提高自己的表達(dá)能力。5. “韌”性溝通 溝通時(shí)，往往不能通過一次溝通就達(dá)到溝通的目的，需要經(jīng)過多次反反復(fù)復(fù)地與一個(gè)對(duì)象進(jìn)行溝通，這就要在溝通中培養(yǎng)“韌”性。6. 重視溝通細(xì)節(jié)的處理溝通的細(xì)節(jié)包括聲調(diào)、語氣、節(jié)奏、面部表情、身體姿勢(shì)和輕微動(dòng)作等。一方面，管理者應(yīng)給予對(duì)方合適的表情、動(dòng)作和態(tài)度，并與所要傳達(dá)的信息內(nèi)容相配合。另一方面，管理者需要給予對(duì)方的口頭語言和身體語言應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)以滿足溝通對(duì)象的需要。四、有效溝通的策略 1. 使用怡當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健皸l條大道通羅馬”，說的正是達(dá)成目標(biāo)有多種途徑的意思。面對(duì)不同

13、的溝通對(duì)象，或面臨不同的情形，應(yīng)該采取不同的溝通方式，這樣方能事半功倍。2. 考慮接收者的觀點(diǎn)和立場有效的溝通必須具有“同理心”，能夠感同身受，換位思考，站在接收者的立場，以接收者的觀點(diǎn)和視野來考慮問題。3. 充分利用反饋機(jī)制進(jìn)行溝通時(shí)，要避免出現(xiàn)“只傳遞而沒有反饋”的狀況。4. 以行動(dòng)強(qiáng)化語言中國人歷來倡導(dǎo)“言行一致”，語言上說明意圖，只不過是溝通的開始，只有轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，才能真正提高溝通的效果，達(dá)到溝通的目的。5. 避免一味說教有效溝通是彼此之間的人際交往與心靈交流。僅僅試圖用說教的方式與人交往則違背了這個(gè)原則。溝通在護(hù)理管理中的應(yīng)用在護(hù)理工作中，各項(xiàng)工作幾乎都涉及溝通。有效溝通對(duì)于完成各項(xiàng)

14、護(hù)理工作任務(wù)，對(duì)于提高護(hù)理工作質(zhì)量、提高管理效率、減少醫(yī)療糾紛等都有非常重要的作用。一、人文關(guān)懷的理念1. 人文關(guān)懷概述“人文關(guān)懷”是從國外學(xué)術(shù)界引入的一個(gè)概念，它強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值、人的尊嚴(yán)和人格的完整，特別關(guān)心人的精神方面的問題。它是溝通的重要思想基礎(chǔ)，是加強(qiáng)與改善人際溝通的橋梁。2. 溝通中有效實(shí)施人文關(guān)懷的策略營造充滿人性、人情味的工作氛圍：營造文化氛圍是人文管理的前提。塑造良好的形象：儀表莊重、舉止優(yōu)雅、面帶微笑，可增加下屬對(duì)管理者信任感。正確運(yùn)用移情技巧：在關(guān)注和主動(dòng)傾聽的基礎(chǔ)上，盡力理解和接受對(duì)方的感受和體驗(yàn)，并做出恰當(dāng)反應(yīng)。注重語言溝通和非語言溝通技巧的應(yīng)用。體現(xiàn)原則性和靈活性的統(tǒng)一

15、：既要以堅(jiān)持原則為前提，體現(xiàn)制度面前人人平等，又在某些特殊情況可采取靈活的方式處理，體現(xiàn)人性化。體現(xiàn)動(dòng)機(jī)和效果的統(tǒng)一：既要體現(xiàn)對(duì)人格與生活的尊重與體貼，又要體現(xiàn)對(duì)工作的嚴(yán)格，并要注意批評(píng)和處罰的藝術(shù)。不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高人文素養(yǎng)。二、談話的技巧正確掌握和充分運(yùn)用談話的技巧，對(duì)管理者有效地進(jìn)行科學(xué)管理至關(guān)重要。1.做好談話計(jì)劃首先要確立談話的主題；其次是時(shí)間和地點(diǎn)的安排；三是發(fā)出合適的邀請(qǐng)；四是充分了解被邀談話者的性格、態(tài)度、氣質(zhì)、經(jīng)歷、文化及對(duì)這次談話的可能反應(yīng)等。2.善于激發(fā)下級(jí)的談話愿望管理者需注意態(tài)度、方式、語調(diào)等，并開誠布公，使下屬愿意談出自己的內(nèi)心愿望。3.善于啟發(fā)下屬講真情實(shí)話真

16、誠地、及時(shí)地、慷慨地贊美下屬；講究策略，顧全面子，間接批評(píng)下屬；面對(duì)分歧，正確對(duì)待，巧妙地拒絕，勇敢地道歉，力爭雙方滿意。4.掌握發(fā)問技巧，善于抓住重要問題首先要為發(fā)問創(chuàng)造良好的氣氛，建立彼此間的融洽關(guān)系，其次要多提開放性、引導(dǎo)性的問題，盡量避免提出誘導(dǎo)性、歧視性的問題。善于將談話集中在主要內(nèi)容及急于解決的問題上。5. 善于運(yùn)用傾聽的技巧集中精力溝通并不容易，許多管理者和護(hù)理人員需要改進(jìn)傾聽的技巧。三、訓(xùn)導(dǎo)的技巧訓(xùn)導(dǎo)是指管理者為了強(qiáng)化組織規(guī)章，規(guī)范下屬的態(tài)度、語言和行為，對(duì)下屬所進(jìn)行的教育活動(dòng)。需要訓(xùn)導(dǎo)的問題包括違反規(guī)章制度、不良的態(tài)度和行為、工作不認(rèn)真、不謹(jǐn)慎導(dǎo)致工作缺陷等。有效訓(xùn)導(dǎo)的方法：

17、1.以平等、客觀、嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待下屬控制自己的情緒行為，不能以開玩笑的方式指出問題。2.具體指明問題所在批評(píng)應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，指明違規(guī)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、次數(shù)、事實(shí)行為，用準(zhǔn)確的語言界定過失及其后果。3. 批評(píng)對(duì)事不對(duì)人，不要損害下屬的尊嚴(yán)和人格。4. 允許下屬表達(dá)自己對(duì)問題的看法和理解。5. 控制討論 實(shí)施訓(xùn)導(dǎo)時(shí)，違規(guī)者會(huì)利用一切機(jī)會(huì)為自己開脫或干擾訓(xùn)導(dǎo)。因此，對(duì)下屬從自己角度出發(fā)陳述事實(shí)時(shí)，必須進(jìn)行控制。6. 對(duì)今后如何防范錯(cuò)誤提出建議，達(dá)成共識(shí)。7. 對(duì)于反復(fù)發(fā)生的錯(cuò)誤，逐步加重處罰。四、組織會(huì)議的技巧會(huì)議的主要目的是交流信息、給予指導(dǎo)、解決問題、做出決策。要使會(huì)議達(dá)到預(yù)期的效果，應(yīng)把握以下幾

18、個(gè)環(huán)節(jié)。1. 做好會(huì)議的計(jì)劃工作明確會(huì)議的必要性，確定會(huì)議議題，安排會(huì)議議程，確定會(huì)議成員，安排會(huì)議時(shí)間，選擇會(huì)議地點(diǎn)，準(zhǔn)備會(huì)議資料，合理安排與會(huì)人員的食、住、行、購、娛、醫(yī)等。2. 善于主持會(huì)議主持會(huì)議的要領(lǐng)包括兩個(gè)方面：一是處理好議題，即會(huì)議的主題、中心；二是應(yīng)付好與會(huì)者，使之達(dá)到目標(biāo)。具體地說要把握4 個(gè)要點(diǎn)：（ 1）緊扣議題：會(huì)議開始時(shí)，主持者要簡明扼要地說明會(huì)議的目的、議題、議程和要求，以便使與會(huì)者消除在會(huì)議初始時(shí)思緒混亂的狀態(tài)，把注意力集中到會(huì)議的議題上來。（ 2）激發(fā)思維：主持者在會(huì)議上的講話要有針對(duì)性，語言要風(fēng)趣、幽默、生動(dòng)有力，激發(fā)與會(huì)者的思維，喚起他們的聯(lián)想，產(chǎn)生共鳴。（ 3）引導(dǎo)合作：分歧的討論或爭論是產(chǎn)生成熟見解的基礎(chǔ)。但是，主持者應(yīng)強(qiáng)調(diào)合作，不強(qiáng)調(diào)分歧，應(yīng)利用各種機(jī)會(huì)指出集體智慧大于個(gè)人智慧，一個(gè)好的方案的產(chǎn)生離不開合作。（ 4）恪守時(shí)間：保證準(zhǔn)時(shí)開會(huì)、準(zhǔn)時(shí)散會(huì)，這是主持人的威信、魄力和