街道民生綜治服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)匯報材料——四化四抓兩特色疏通便民服務(wù)最后一公里

1、街道民生綜治服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)匯報材料四化四抓兩特色疏通便民服務(wù)最后一公里街道民生綜治服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)匯報材料“四化四抓兩特色” 疏通便民服務(wù)“最后一公里” X區(qū)X街道辦事處成立于XXXX年，轄區(qū)面積XX平方公里，下轄X個社區(qū)居委會，現(xiàn)有常住人口XXXXX戶XXXXX人。在街道黨工委的領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)有X個黨委，XX個黨支部，在冊黨員XXX名，其中XX歲以上XXX名，占黨員總數(shù)的XX.X%。街道黨工委班子始終堅持“以人為本、真情服務(wù)”，把創(chuàng)新社會治理納入重點工作項目，努力打造優(yōu)質(zhì)、高效、便民的服務(wù)品牌，切實解決服務(wù)群眾最后“一公里”問題，搭建群眾滿意的服務(wù)型平臺，“兩個中心”緊緊圍繞“便民、高效、

2、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)理念，以群眾需求作為服務(wù)的第一宗旨，開通“民情驛站直通車”，形成“小事不出網(wǎng)格，大事不出社區(qū)，難事不出街道”的有效閉合鏈接圈。XXXX年X月在上級相關(guān)部門的大力支持與正確指導(dǎo)下，X街道民生服務(wù)中心和綜治服務(wù)中心正式投入使用。民生服務(wù)中心配有工作人員X名，采取一站式工作機制，實行前臺受理、后臺辦理機制和“一窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)、一次性辦結(jié)”服務(wù)流程，為轄區(qū)居民提供XX項服務(wù)。綜治服務(wù)中心配有工作人員X名，采取“一站式接待、一條龍服務(wù)、一攬子解決”運行機制，提供信訪接待、法律服務(wù)、流動人口服務(wù)、城市管理等XX項服務(wù)。截止目前，民生服務(wù)中心共接待受理事項XXXXX人次，

3、回復(fù)辦結(jié)事項XXXXX件；綜治中心共接待來訪群眾XXXX人次，化解各種矛盾糾紛XXX件，提供法律咨詢XXX件。自“兩個中心”成立以來，先后迎來了國家行政學(xué)院、政研室調(diào)研組、中央黨的群眾路線督導(dǎo)組、中央人民日報社、自治區(qū)人社廳等領(lǐng)導(dǎo)考察指導(dǎo)；吳忠市利通區(qū)、西吉縣、中寧縣、紅寺堡、XX縣以及惠農(nóng)區(qū)等兄弟縣區(qū)前來觀摩學(xué)習(xí)，被市社工部定為“兩個中心規(guī)范化建設(shè)示范點”，得到了各級部門領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和高度認(rèn)可。 “四化”規(guī)范建設(shè)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)中心街道以健全制度、強化措施，規(guī)范運行“兩個中心”，進一步擦亮基層服務(wù)窗口創(chuàng)先爭優(yōu)，讓居民只進一道門、只跑一趟路。一是組織領(lǐng)導(dǎo)一體化。由街道主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任“兩個中心”負(fù)

4、責(zé)人，細化工作方案，落實“一把手”責(zé)任。同時，在中心配備專職負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)日常事物管理，確保各項工作有條不紊開展。二是基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化。優(yōu)化整合“兩個中心”服務(wù)窗口統(tǒng)一掛牌，窗口服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一工作牌，設(shè)置便民臺，配置急救藥品箱、雨傘、老花鏡等設(shè)施設(shè)備，打造高效便民的“政務(wù)服務(wù)超市”和“維權(quán)服務(wù)超市”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營造良好的為民服務(wù)環(huán)境。三是制度建設(shè)規(guī)范化。為確?！皟蓚€中心”各項工作有章可循、公開透明，中心制定規(guī)章制度，規(guī)范辦事流程，實行陽光操作。首先，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、崗位責(zé)任制、AB崗工作制等制度。強化領(lǐng)導(dǎo)帶班制，安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、印信、中心人員管理、投訴舉報

5、、協(xié)調(diào)事務(wù)等工作。其次，制定窗口工作人員規(guī)范窗口績效考核辦法，在窗口堅持做到遇事不推諉、不扯皮，受理不刁難、不卡要，收件不積件、不壓件。第三，在民生服務(wù)中心建立“民生需求臺賬”，全面推行“日巡查、周回訪、月分析、季坐診”工作制度，及時了解社情民意，推進服務(wù)公開。在綜治服務(wù)中心建立“民情訴求臺賬”，反映群眾訴求，化解社會矛盾，解決社會問題，有效維護婦女兒童、殘疾人和困難人群合法權(quán)益，推動依法治理民意訴求表達、收集、處理、反饋機制，推動綜合治理。四是宣傳引導(dǎo)常態(tài)化。一方面將辦理事項、辦事流程、辦理時限等上墻公示，讓群眾第一時間了解辦事必備資料；另一方面將“服務(wù)人員去向牌”、工作人員基本信息、職務(wù)等

6、公示，讓群眾第一時間找到辦事人員；第三在窗口公布舉報電話，設(shè)立投訴箱、意見薄，增強窗口工作的透明度。對群眾反映的熱點難點問題，事事有著落，件件有回音，讓群眾第一時間解決問題，營造公開、公平、公正的辦事環(huán)境；第四將文明禮儀用語、服務(wù)承諾、“服務(wù)之星”評選等內(nèi)容上墻公示，樹立“業(yè)務(wù)標(biāo)兵”作表率、踐諾言。 “四抓”增質(zhì)提效，提升高效服務(wù)水平為著力打造聯(lián)系服務(wù)群眾的辦事平臺，進一步提升服務(wù)效能，街道多措并舉強化中心工作人員隊伍素質(zhì)，切實增強為民服務(wù)意識。一是抓學(xué)習(xí)。通過制定學(xué)習(xí)計劃，健全學(xué)習(xí)制度，以窗口綜合業(yè)務(wù)知識“一口清”培訓(xùn)為重點，每天下午五點到六點常態(tài)化開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)辦理能力，形成長

7、效機制。今年以來，組織了X期業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)班，分別將各口業(yè)務(wù)知識進行強化培訓(xùn)，通過口試、集中筆試等形式對工作人員業(yè)務(wù)知識及政策掌握程度進行摸底，對掌握薄弱的方面進行針對性培訓(xùn)，真正實現(xiàn)業(yè)務(wù)能力“一口清”，做“政策明白人”，確保人人都是業(yè)務(wù)能手。二是抓交流。通過組織觀摩會、座談會、論壇會等形式，搭建街道工作人員與社區(qū)干部之間務(wù)實的交流互動平臺，進行面對面的交心溝通，互相促進、互相了解，形成濃厚的“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。三是抓對比。通過觀摩、座談做對比、找差距，吸取優(yōu)良“真經(jīng)”，彌補不足，提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，更好地擦亮基層服務(wù)窗口。四是抓責(zé)任。實行“XXX”工作法，中心工作人員要做到三個

8、必須、三個清楚、四個落實，街道嚴(yán)格落實責(zé)任追究制，確保群眾找得到人、辦得了事。同時將“兩個中心”工作人員全部納入績效考核，在“兩個中心”內(nèi)開展文明窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、服務(wù)之星評比等活動，獎優(yōu)罰劣，提高服務(wù)質(zhì)量。 “兩特色”創(chuàng)新服務(wù)，疏通便民“最后一公里”街道不斷探索總結(jié)“兩個中心”規(guī)范化建設(shè)，在廣泛征求轄區(qū)服務(wù)群體意見的基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新服務(wù)方式，開展特色服務(wù)，開通“老、弱、病、殘、孕、急”的“綠色通道”，提升“兩個中心”形象，著力打造“群眾家門口的政府”。精細化服務(wù)，搭建黨群“連心橋”。一是建立便民服務(wù)平臺。一方面充分利用便民服務(wù)中心和家政服務(wù)中心，為社區(qū)居民提供商業(yè)便民預(yù)約服務(wù)，為老弱病殘等

9、困難群眾提供社會公益服務(wù)。另一方面設(shè)置報刊借閱臺、愛心服務(wù)角、計生藥具柜，搭建“心語室”，切實做到為民、便民、利民。二是“卡片式”告知服務(wù)。推行“一事一指南”，街道編印了X大類XX項辦事指南XXXXX冊，做到事事都明確。制作便民服務(wù)卡XXXXX余份，將各類事項的要件印制成卡，發(fā)放給辦事群眾，方便群眾辦事。三是“XXX”限時辦結(jié)服務(wù)。即：對第一次受理的業(yè)務(wù)，符合條件且證件齊全的，不推不拖，及時辦結(jié)；手續(xù)、材料不完備，不能及時辦理的，書面明確告知當(dāng)事人需要補齊的材料，第二次務(wù)必辦結(jié)；如因解釋不清或服務(wù)不到位導(dǎo)致二次不能辦結(jié)的，第三次要組織工作人員登門辦理，絕不能讓服務(wù)對象跑第三趟，及時為服務(wù)對象提

10、供全程、高效服務(wù)。四是“簡便式”快捷服務(wù)。改進服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，簡化辦事程序，提高辦事效率，做到“馬上就辦，辦就辦好”，決不人為隨意設(shè)卡加碼。親情化服務(wù)，開通便民“直通車”。 一是“X+X”服務(wù)。即:努力做到服務(wù)受理“零推諉”，服務(wù)方式“零距離”，服務(wù)過程“零差錯”，服務(wù)事項“零積壓”，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“零投訴”；堅持“一聲問候你好，一張笑臉相迎，一把椅子請坐，一個答復(fù)滿意、一個標(biāo)準(zhǔn)辦理”的“五個一”服務(wù)理念，做到用心服務(wù)、用情服務(wù)，讓前來辦事的居民，都能留下賓至如歸的良好印象。二是“微笑式”服務(wù)。對來辦事的群眾堅持不冷落、不訓(xùn)斥、不歧視、來有迎聲、問有答聲、去有送聲，做到微笑面對辦事群眾、解答

11、群眾咨詢、化解群眾情緒、服務(wù)贏取民心。三是“預(yù)約式”服務(wù)。針對部分不能在正常上班時間前來辦事的居民群眾，民生服務(wù)中心印制了預(yù)約服務(wù)聯(lián)系卡，將“兩個中心”服務(wù)事項及預(yù)約服務(wù)電話印制在卡上，方便攜帶使用，工作人員在雙方約定的時間，為群眾提供八小時以外的上門服務(wù)。如紅旗社區(qū)肢體二級殘疾居民阮堂英，申請辦理低保，經(jīng)電話與中心工作人員預(yù)約后，民政專干上門為她辦理。目前，經(jīng)預(yù)約辦理受益的人員達XX余人，普遍受到轄區(qū)居民群眾的高度贊揚。四是“代辦式”服務(wù)。除規(guī)定需本人辦理的事項外，中心大力推行和實施“代辦式”服務(wù)，針對老年人、殘疾人等開展全程代理代辦服務(wù)，現(xiàn)受益人群達XXXX人，極大地方便弱勢群體辦事，提升

12、群眾對中心工作的滿意度。五是“網(wǎng)絡(luò)式”服務(wù)。充分利用微傳媒便捷、高效的優(yōu)勢，建立街道“微信公眾服務(wù)平臺”，將低保、廉租住房、殘聯(lián)、勞動保障等各項惠民政策、就業(yè)信息及時發(fā)布更新，居民只需輕輕一掃，便可輕松獲得各類信息。從計生工作入手，探索開啟“微信下單，送藥上門”服務(wù)，轄區(qū)育齡居民只要在街道“辣媽潮爸匯”微信平臺上留下家庭地址和預(yù)約時間，就會有專人如約將所需的藥具送到家中，并進行面對面的避孕節(jié)育知識宣傳和指導(dǎo)。目前，微信平臺發(fā)布信息XXXXX余條，提供“微信下單”服務(wù)XXXX余人次。六是“個性化”服務(wù)。針對不同群體、不同年齡階段的服務(wù)對象的需求，拓展服務(wù)項目，成立“零就業(yè)家庭幫扶中心”，為就業(yè)年齡段內(nèi)有就業(yè)愿望的居民，長期提供就業(yè)信息，解決就業(yè)崗位，目前解決就業(yè)達XXX人。X街道“兩個中心”以“四化四抓兩特色”為主線，堅持“態(tài)度好一點，語言美一點，工作細一點，熱情多一點，效率高一點”的表達方式，讓窗口工作“親”起來；落實“社會服務(wù)承諾制”，實行“規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”規(guī)范辦事流程，讓窗口工作“嚴(yán)”起來；以群眾呼聲為第一信號，以群眾利益為第一驅(qū)動，以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，接受社會監(jiān)督，讓窗口工作“亮”起來。切實關(guān)心百姓門前的燈、腳下的路、眼前的綠，為大眾百姓撐起“惠民傘”，著力解決聯(lián)系服務(wù)群眾“最后