《汽車服務(wù)工程》PPT課件

1、汽車服務(wù)工程基礎(chǔ),第1章 緒論,1.1汽車服務(wù)工程的內(nèi)涵及基本內(nèi)容 1.2汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 1.3汽車服務(wù)業(yè)特點(diǎn)及其在國民經(jīng)濟(jì)中的地位與作用,1.1汽車服務(wù)工程的內(nèi)涵及基本內(nèi)容,1.1.1汽車服務(wù)工程的內(nèi)涵 1.定義泛指新車出廠后進(jìn)入流通、銷售、購買、使用直至報(bào)廢、回收各個(gè)環(huán)節(jié)的各類服務(wù)工作組成的有機(jī)體系。 2.理解： 狹義汽車的分銷流通、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測、美容裝飾、配件經(jīng)營、智能交通、回收解體、金融保險(xiǎn)、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓(xùn)、信息資訊、廣告會展、交易服務(wù)、停車服務(wù)、故障救援、汽車運(yùn)動(dòng)、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營等。,廣義延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域的有關(guān)服務(wù)，如原材料供應(yīng)、工廠

2、保潔、產(chǎn)品外包裝設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研等，甚至延伸至汽車使用環(huán)節(jié)的其他特殊服務(wù)，如汽車運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車運(yùn)輸服務(wù)等。,1.1.2 基本內(nèi)容及其分類 1.基本內(nèi)容 （1）分銷流通及物流配送 汽車廠商為了分銷自己的產(chǎn)品而建立的區(qū)域性、全國性乃至全球性的產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)和物流配送網(wǎng)絡(luò)。 過程：銷售管理部門-經(jīng)銷商-運(yùn)輸-倉儲-保管-產(chǎn)品配送和養(yǎng)護(hù)。,（2）售后服務(wù) 指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)。 主要內(nèi)容：包括產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)、故障維修、備件（配件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

3、或網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與管理等。,服務(wù)主體： 4S形式，即整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（Spare part）、售后服務(wù)（Service） 、信息反饋（Survey） “四位一體”。 5S：是指5個(gè)以日語單詞的羅馬注音“S”為開頭的詞匯，分別是：清理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、整潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke），基本要求是改善工作環(huán)境，養(yǎng)成良好習(xí)慣。（6s安全safety）,（3）維修、檢測、養(yǎng)護(hù)、美容與裝飾服務(wù) 指汽車廠商售后服務(wù)體系以外的社會上獨(dú)立提供的汽車維修、檢測、養(yǎng)護(hù)、美容與裝飾裝潢等服務(wù)。 如各類維修廠、性能安全檢測、定期維護(hù)、美容店。,（4

4、）汽車配件經(jīng)營與精品銷售。 指汽車廠商售后服務(wù)備件（配件）供應(yīng)體系以外的汽車配件、汽車相關(guān)產(chǎn)品（如潤滑油、脂及有關(guān)化工產(chǎn)品等）與汽車精品（如汽車養(yǎng)護(hù)用品、裝飾裝潢用品等）的銷售服務(wù)。 包括兩大類型：一是批發(fā)商或代理商，主要從事批發(fā)業(yè)務(wù)，其服務(wù)對象是零售商和各類汽車維修、美容、裝飾裝潢企業(yè)或私人業(yè)主等。另一類是汽配零售商，俗稱“路邊店”。,（5）智能交通服務(wù)。 指向廣大汽車駕駛者提供以交通導(dǎo)航為核心，旨在提高汽車用戶（尤其城市用戶）出行效率的服務(wù)。 基本服務(wù)內(nèi)容：天氣狀況、地面交通信息、尋址服務(wù)、最佳路線選擇、誘導(dǎo)路面交通流量、緊急事故救援、自動(dòng)收費(fèi)等。,（6）廢舊汽車的回收解體服務(wù)。 指依據(jù)國

5、家有關(guān)報(bào)廢汽車管理之規(guī)定，對達(dá)到報(bào)廢規(guī)定的廢舊車輛，從用戶手中回收，然后進(jìn)行解體，并將拆卸下來的舊件進(jìn)行分門別類處理的服務(wù)。 主要內(nèi)容：廢舊汽車回收、兌現(xiàn)國家政策（按規(guī)定的回收標(biāo)準(zhǔn)向用戶支付回收費(fèi)用）、廢舊汽車拆卸、廢舊零件分類、舊件重復(fù)利用（對于尚有使用價(jià)值的舊件）、廢棄物資移送（對不能重復(fù)的廢棄零部件及相關(guān)產(chǎn)品，分類送交煉鋼廠或橡膠化工企業(yè)）及相關(guān)的保管物流服務(wù)等。,（7）汽車金融服務(wù)。 指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務(wù)，其服務(wù)主體是向汽車買主提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)，包括銀行機(jī)構(gòu)和非銀行機(jī)構(gòu)（如提供購車消費(fèi)貸款的汽車財(cái)務(wù)公司）。 主要內(nèi)容：向汽車買主提供一次性或分期支付的貸款。,（8）汽車

6、租賃服務(wù)。系指向短期的或臨時(shí)性的汽車用戶提供使用車輛，并以計(jì)時(shí)或計(jì)程方式收取相應(yīng)租金的服務(wù)，其服務(wù)主體是提供汽車租賃服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)。 （9）汽車保險(xiǎn)服務(wù)。 指合理設(shè)計(jì)并向廣大汽車用戶銷售汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品，為車主提供金融保險(xiǎn)的服務(wù)，其服務(wù)主體是提供與汽車使用環(huán)節(jié)有關(guān)的各種保險(xiǎn)的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)（保險(xiǎn)公司）。,類別： 一是與車輛及其零部件有關(guān)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，如車輛盜竊險(xiǎn)、擋風(fēng)玻璃損壞險(xiǎn)、車輛肇事險(xiǎn)等； 二是與車主、乘員和車外第三者人身相關(guān)的人身保險(xiǎn)，如人身傷亡險(xiǎn)等。,（10）汽車置換和舊車交易服務(wù) 指向汽車車主及二手車汽車需求者提供交易方便，以二手車交易為服務(wù)內(nèi)容的各種服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容有貨源收購、舊車售賣、買

7、賣代理、信息服務(wù)、交易中介、撮合交易、擬定合同、車輛評估、價(jià)值確定、代辦手續(xù)、收繳稅費(fèi)，乃至車況檢測和必要的維修服務(wù)。,（11）汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)。 指向廣大汽車愛好者提供車輛駕駛教學(xué)，幫助他們提高汽車駕駛技術(shù)和考試領(lǐng)取汽車駕駛執(zhí)照的服務(wù)。 （12）汽車信息資訊服務(wù)。 指向各類汽車服務(wù)商提供行業(yè)資訊的服務(wù)和向消費(fèi)者個(gè)人提供汽車導(dǎo)購的信息服務(wù)。 內(nèi)容包括：市場調(diào)查、市場分析、行業(yè)動(dòng)態(tài)跟蹤、統(tǒng)計(jì)分析、信息加工、汽車導(dǎo)購、競爭力評價(jià)、政策法規(guī)宣傳與咨詢等。,（13）汽車市場與場地服務(wù)。 指以場地、場所及其建筑物的有償使用為核心經(jīng)營內(nèi)容的，向汽車廠商、汽車服務(wù)商和汽車消費(fèi)者個(gè)人提供使用場地或場所的服務(wù)。

8、 主要服務(wù)機(jī)構(gòu)有：汽車交易市場、配件交易市場（商城）、公共停車場、會館及展覽館等。,（14）汽車故障救援服務(wù)。 系指向汽車駕駛者提供因?yàn)橥话l(fā)的車輛故障而導(dǎo)致車輛不能正常行駛，從而需要緊急救助的服務(wù)。 主要內(nèi)容：臨時(shí)加油、現(xiàn)場故障搶修、拖車服務(wù)、交通事故報(bào)案和處理。,（15）汽車廣告與展會服務(wù)。 指以產(chǎn)品和服務(wù)的市場推廣為核心，培養(yǎng)忠誠客戶，向汽車生產(chǎn)經(jīng)營者提供廣告類服務(wù)和產(chǎn)品展示類的服務(wù)。 服務(wù)主體：各種企業(yè)策劃機(jī)構(gòu)、廣告代理商、廣告創(chuàng)作人、廣告制作人、大眾傳媒、會展服務(wù)商、展覽館等,（16）汽車文化服務(wù)。 指向廣大汽車愛好者提供與汽車相關(guān)的以文化消費(fèi)為主題的各類服務(wù)。 服務(wù)主體：汽車愛好者俱

9、樂部、汽車傳媒、各種專業(yè)的和非專業(yè)的汽車文化產(chǎn)品制作人、汽車文化產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)營者。,（17）汽車俱樂部服務(wù)。 指以會員制形式，向加盟會員提供能夠滿足會員要求的與汽車相關(guān)的各類服務(wù)。 具體形式：品牌俱樂部、車迷俱樂部、越野俱樂部、維修俱樂部、救援俱樂部等。,2. 汽車服務(wù)工程的分類 （1）按技術(shù)密集程度 分為：技術(shù)型服務(wù)和非技術(shù)型服務(wù)。 技術(shù)型服務(wù)包括汽車廠商的售后服務(wù)、汽車維修檢測與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、智能交通服務(wù)、汽車故障救援服務(wù)等，其他服務(wù)為非技術(shù)型服務(wù)。,（3）按知識密集程度 分為：知識密集型和勞務(wù)密集型服務(wù)。 知識密集型服務(wù)包括售后服務(wù)、維修檢測服務(wù)、智能交通服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、汽車廣告服務(wù)和

10、汽車文化服務(wù)等； 勞務(wù)密集型服務(wù)則包括汽車物流服務(wù)、廢舊汽車的回收與解體服務(wù)、汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)、汽車展會服務(wù)、場地使用服務(wù)和代辦各種服務(wù)手續(xù)的代理服務(wù)等。,（勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)是指進(jìn)行生產(chǎn)主要依靠大量使用勞動(dòng)力，而對技術(shù)和設(shè)備的依賴程度低的產(chǎn)業(yè)。其衡量的標(biāo)準(zhǔn)是在生產(chǎn)成本中工資與設(shè)備折舊和研究開發(fā)支出相比所占比重較大。）,（4）按作業(yè)特性 分為：生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營型的服務(wù)和實(shí)體經(jīng)營型的服務(wù)。 生產(chǎn)作業(yè)型包括汽車物流服務(wù)、售后服務(wù)、維修檢測服務(wù)、美容裝飾服務(wù)、廢舊汽車的回收與解體服務(wù)、汽車故障救援服務(wù)等， 交易經(jīng)營型的包括新車銷售服務(wù)、舊車交易服務(wù)、汽車配件營銷與精品銷售服務(wù)等， 其他服務(wù)為實(shí)

11、體（企業(yè)）經(jīng)營型的服務(wù)。,（5）按服務(wù)的載體特性 分為：物質(zhì)載體型的服務(wù)和非物質(zhì)載體型的服務(wù)。 物質(zhì)載體型如技術(shù)服務(wù)、生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營型的服務(wù)、汽車租賃服務(wù)、汽車廣告服務(wù)、汽車文化服務(wù)、展會服務(wù)、場地使用服務(wù)等； 非物質(zhì)載體型如汽車信貸服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、汽車信息咨詢服務(wù)、汽車俱樂部等。 -,1.2汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 汽車服務(wù)業(yè)系指各類汽車服務(wù)彼此關(guān)聯(lián)形成的有機(jī)統(tǒng)一體，是所有汽車服務(wù)提供者組成的產(chǎn)業(yè)。 1.2.1 國際汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展（美國為例） 形成和發(fā)展：始于20世紀(jì)20年代（福特），至80年代4萬家配件零售店（連鎖經(jīng)營方式）。 例如：1997年輕型汽車及相關(guān)產(chǎn)業(yè)零售情況和

12、售后市場細(xì)分。表1-1，1-2,發(fā)展趨勢： （1）市場集中的趨勢。（大型連鎖店和批發(fā)商） （2）汽車維修方式的變化，增加汽車服務(wù)市場的商機(jī)。 （3）售后市場服務(wù)方式的創(chuàng)新。 （4）汽車服務(wù)理念的變革，重新調(diào)整汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)從業(yè)者的利益。 1.2.2 我國汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 1.形成發(fā)展,分三階段： 第一階段，從1956年到1984年，即我國汽車服務(wù)業(yè)的起步與建設(shè)階段。 包括兩個(gè)歷史時(shí)期： 第一個(gè)時(shí)期始于1956年的汽車自主生產(chǎn)，止于1978年的改革開放。 其特征是汽車服務(wù)業(yè)在高度的計(jì)劃機(jī)制下運(yùn)行。在汽車整車銷售領(lǐng)域，汽車一直作為國家重要的統(tǒng)配物資，實(shí)行高度的計(jì)劃分配，國家的物資部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)

13、撥、統(tǒng)一銷售和統(tǒng)一供應(yīng)，幾乎不存在汽車的“流通”問題。,第二個(gè)歷史時(shí)期始于1979年的改革開放后，止于1984年國家進(jìn)行城市經(jīng)濟(jì)體制改革前。 其特征是國家嚴(yán)格的計(jì)劃機(jī)制開始出現(xiàn)局部松動(dòng)，執(zhí)行以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)為主、市場調(diào)節(jié)為輔的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行體制。 第二階段，從1985年至1993年，它始于我國的城市經(jīng)濟(jì)體制改革時(shí)期，截止國家全面進(jìn)人市場經(jīng)濟(jì)體制的建設(shè)時(shí)期，是我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展階段。,基本特征是國家的改革開放不斷向縱深推進(jìn)，單一的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制被徹底突破，市場逐步成為配置資源的最主要機(jī)制，企業(yè)的經(jīng)營權(quán)力不斷擴(kuò)大，市場競爭也在不斷強(qiáng)化。 90年代初的五大流通系統(tǒng)，即：以中國汽車貿(mào)易總公司為代表的物資系統(tǒng)；以中

14、國汽車工業(yè)銷售總公司為代表的產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)；以汽車廠商的銷售公司及其聯(lián)合銷售機(jī)構(gòu)為代表的企業(yè)自銷系統(tǒng)；軍工企業(yè)系統(tǒng)和兼營汽車業(yè)務(wù)的其他流通系統(tǒng)。,第三階段從1994年到現(xiàn)在，是我國汽車服務(wù)業(yè)的全面形成和與國際接軌的準(zhǔn)備階段。這個(gè)階段的基本宏觀背景是我國的改革開放繼續(xù)大幅向縱深推進(jìn)，經(jīng)濟(jì)體制向市場經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌。 分為兩個(gè)時(shí)期： 第一個(gè)時(shí)期始于1994年（以國家開始進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)體制建設(shè)和頒布實(shí)施第一個(gè)汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策為標(biāo)志），直至2001年年底（以我國正式加人WTO為標(biāo)志）。,第二個(gè)時(shí)期始于2002年，以我國正式成為WTO成員國為標(biāo)志。在這一時(shí)期，我國將全面履行加人WTO的各項(xiàng)承諾，更深更廣泛地開放包括

15、汽車服務(wù)業(yè)在內(nèi)的有關(guān)產(chǎn)業(yè)。,2.汽車服務(wù)業(yè)基本現(xiàn)狀 （1）行業(yè)基礎(chǔ)薄弱 （2）服務(wù)理念落后 （3）綜合素質(zhì)不高 （4）市場秩序混亂 （5）服務(wù)能力不足 （6）管理方式陳舊 （7）制度法規(guī)不全 （8）服務(wù)效率低下 表1-3,截至2009年6月底，中國機(jī)動(dòng)車保有量為176551129輛。其中，汽車69626031輛，摩托車91226621輛，掛車1035036輛，上道路行駛的拖拉機(jī)14641767輛，其他機(jī)動(dòng)車21674輛。 我國從事汽車制造、銷售、營運(yùn)、維修的職工人數(shù)高達(dá)3000萬，占全國從業(yè)人數(shù)的126。日本汽車行業(yè)職工人數(shù)727萬,占全國從業(yè)人數(shù)的19。美國汽車行業(yè)職工人數(shù)2100萬,占全國

16、從業(yè)人數(shù)的16。,3.我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢 （1）在先進(jìn)服務(wù)理念指導(dǎo)下，汽車服務(wù)業(yè)將全面形成以人為本和充分滿足私人消費(fèi)需求為導(dǎo)向的新型服務(wù)體系。 （2）在不斷鞏固現(xiàn)有服務(wù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，一批新興服務(wù)業(yè)務(wù)將得以開展，部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的服務(wù)方式將發(fā)生變革。,（3）在繼續(xù)堅(jiān)持廠商主導(dǎo)發(fā)展方向的同時(shí)，汽車廠商的銷售服務(wù)體系將建成與國際慣例接軌的功能更加完善的服務(wù)體系。（堅(jiān)持“四位一體”的同時(shí)，將會增加舊車交易、廢舊車輛回收、汽車租賃、汽車二次物流、用戶跟蹤、市場調(diào)查、實(shí)施客戶關(guān)系管理、服務(wù)代理等新的功能。） （4）在服務(wù)人員素質(zhì)和技術(shù)設(shè)備等核心內(nèi)容上，服務(wù)主體的綜合服務(wù)素質(zhì)將普遍得到提高。,（5）在努力改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)缺陷的基礎(chǔ)上，服務(wù)市場的快速增長將給我國的汽車服務(wù)業(yè)帶來廣闊商機(jī)。表現(xiàn)在： 一是在汽車貸款、汽車租賃和汽車保險(xiǎn)等汽車金融服務(wù)領(lǐng)域，將會向規(guī)模擴(kuò)大和縱深發(fā)展的方向演變，服務(wù)主體將組建自己的汽車金融服務(wù)體系。 二是在汽車銷售、配件經(jīng)營、舊車交易和物流配送等汽車流通服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)商機(jī)