營銷部規(guī)章制度手冊(cè)

1、營銷部規(guī)章制度總 監(jiān) 崗 位 職 責(zé) 一、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面主持部門工作。 二、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)及管理指示。 三、根據(jù)酒店有關(guān)政策，制定公關(guān)營銷部運(yùn)營計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。 四、參加總經(jīng)理主持的酒店工作例會(huì)，組織主持本部門例會(huì)，傳達(dá)酒店工作重點(diǎn)，聽取匯報(bào)，解決問題。 五、負(fù)責(zé)制定本部門各級(jí)人員的崗位責(zé)任制、職責(zé)范圍和工作流程。 六、確保本部門員工做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握包房預(yù)訂、銷售情況和客人動(dòng)態(tài)。 七、督導(dǎo)本部門員工遵守店規(guī)店紀(jì)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。 八、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用培訓(xùn)，以提高員工的業(yè)務(wù)技能和工作效率，并注重對(duì)有潛質(zhì)的員工的培養(yǎng)。 九、審閱部

2、門的員工考勤，負(fù)責(zé)本部門員工的工作考評(píng)。 十、監(jiān)督本部門工作情況，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和控制。 十一、認(rèn)真對(duì)待客人投訴和員工意見，并及時(shí)處理，努力彌補(bǔ)可能產(chǎn)生的不良影響。 十二、負(fù)責(zé)接待并陪同來酒店訪問、參觀的重要客人參觀。親自安排和檢查vip客人的接待工作。十三、努力掌握社會(huì)市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，不斷對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了解，對(duì)任何市場(chǎng)變化找出原因，提出有利方案及建議，結(jié)合市場(chǎng)調(diào)查，將分析報(bào)告上呈管理層。十四、負(fù)責(zé)制定拜訪客戶計(jì)劃，并付諸實(shí)施，建立市場(chǎng)的銷售網(wǎng)絡(luò)。十五、負(fù)責(zé)不斷了解同行的競爭策略，通過每天報(bào)表，分析研究及明確各行業(yè)的銷售來源。十六、負(fù)責(zé)制定修改各種商務(wù)合約、有關(guān)報(bào)價(jià)信息、合同書和推銷信件，做好客

3、戶檔案資料的管理工作。十七、負(fù)責(zé)每年代表酒店邀請(qǐng)所有商務(wù)客戶舉行酒會(huì)，加強(qiáng)聯(lián)系。 十八、協(xié)助酒店其他部門開展工作。 十九、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。 營 銷 工 作 流 程 一、9：00到崗，上班。二、9：009：25巡視酒店各區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。三、9：25-9：35參加前廳班前會(huì)，每周至少兩次就階段性工作進(jìn)行總結(jié)。四、9：40-10：30參加酒店工作例會(huì)。五、10：40-11：10考慮有關(guān)營銷管理工作，編寫文字材料。（或9：00-11：10進(jìn)行顧客回訪）六、11：10-11：30主持營銷部的班前會(huì)。七、11：30-14：30進(jìn)入營業(yè)區(qū)域開展公關(guān)營銷日常工作。八、14：00下班。

4、九、16：00到崗，上班。十、16：5517：05參加前廳班前會(huì)。十一、17：0517：30考慮有關(guān)營銷管理工作，編寫文字材料。十二、17：3017：40主持營銷部的班前會(huì)。十三、17：4020：40進(jìn)入營業(yè)區(qū)域開展公關(guān)營銷日常工作。十四、20：4021：00參加酒店工作例會(huì)。 十五、隨機(jī)處理客人及員工的投訴及意見。 十六、 完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)臨時(shí)性工作及處理各類突發(fā)事件。辦理預(yù)訂工作程序一、熟悉酒店房間數(shù)量、名稱、房型。 二、掌握好當(dāng)天房間的出租情況，并視房態(tài)情況控制出租率。 三、以禮貌、熱情的工作態(tài)度接受客人的各種預(yù)定方式。接待時(shí)要耐心回答客人的詢問，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷，將酒店情況詳細(xì)介紹

5、給客人。如果是電話預(yù)定，在鈴響三聲前接起并問候客人和報(bào)店名。認(rèn)真聆聽預(yù)訂內(nèi)容，如聽不清楚，應(yīng)禮貌地提示客人重復(fù)一遍，以免出差錯(cuò)。 四、根據(jù)客人要求訂好房間，詢問客人準(zhǔn)確的到店時(shí)間、姓名、聯(lián)系電話以及用餐要求，并詳細(xì)地填到預(yù)訂表上，做好交接。五、及時(shí)查閱客人歷史資料，并盡量用姓氏稱呼客人。（注：如客人是第一次來，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)熟知客人，待客人下次來時(shí)能以姓氏稱謂，如王先生，不能統(tǒng)稱先生或小姐）。六、重復(fù)客人預(yù)訂，對(duì)逐項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。結(jié)束預(yù)訂時(shí)，要說禮貌用語“歡迎您到名雅用餐，再見！”七、及時(shí)將資料輸入電腦，并通知相關(guān)人員，做好客人抵達(dá)時(shí)的接待工作。 八、對(duì)有特殊要求的客人，應(yīng)耐心細(xì)致地記錄客人

6、需求，并及時(shí)上報(bào)主管。（注：如客人的特殊需求與酒店的接待能力相吻合，則予以接受。反之，則予以婉拒。婉拒客人時(shí)，需顧及客人心理，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，并主動(dòng)提出可供選擇的建議）。九、客人變更預(yù)訂時(shí)，應(yīng)詢問更改要求，如有空房的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，還要記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，并感謝客人及時(shí)通知。如無房間，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上，如有空房時(shí)及時(shí)與客人聯(lián)系，并感謝客人的理解與支持。十、如客人取消預(yù)訂時(shí)，接到取消預(yù)訂消息時(shí)要記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名等詳細(xì)內(nèi)容，最后感謝預(yù)訂人將取消信息及時(shí)通知酒店，并歡迎客

7、人有機(jī)會(huì)再次光臨。十一、隨時(shí)翻閱預(yù)訂單，替預(yù)訂的客人排好房間；若在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)客人未到，接待員應(yīng)做到提前電話詢問客人是否按時(shí)到達(dá)，如有變動(dòng)再作更改，以免出錯(cuò)；不能擅自取消房間。十二、及時(shí)將預(yù)定信息傳遞到各崗位，以便做好接待準(zhǔn)備。公關(guān)營銷經(jīng)理崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)市場(chǎng)的公關(guān)營銷信息工作，熟悉本市各大企事業(yè)單位、并定期登門拜訪。二、建立、鞏固和發(fā)展與各類客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時(shí)收集客戶對(duì)酒店服務(wù)的意見并反饋給有關(guān)部門。三、留意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解過去一年內(nèi)各行業(yè)在酒店經(jīng)營訊息，發(fā)揮更有效的對(duì)口推廣。四、協(xié)助總經(jīng)理和部門總監(jiān)，多樣式、多內(nèi)容地對(duì)外推廣宣傳活動(dòng)。五、負(fù)責(zé)制定拜訪客戶計(jì)劃，并付諸實(shí)施，建立市場(chǎng)的公關(guān)營銷網(wǎng)

8、絡(luò)。六、安排好客戶預(yù)定的的餐飲、會(huì)議等活動(dòng)事宜。七、嚴(yán)格執(zhí)行折扣審批權(quán)限，對(duì)特殊價(jià)格要保密。八、與新聞單位及各有關(guān)單位保持密切關(guān)系，不失時(shí)機(jī)地宣傳和樹立社會(huì)形象。九、負(fù)責(zé)做好就餐客源的分析，承接有關(guān)洽談、咨詢工作。十、完成上級(jí)安排的其他工作。公關(guān)營銷經(jīng)理日常管理規(guī)定一、嚴(yán)格考勤制度，每日外出公關(guān)營銷必須先到部門簽到，經(jīng)總監(jiān)同意后方可外出，如由于工作不能及時(shí)簽到，必須提前通知部門管理人員。二、離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事。三、上崗必須穿工服，工服必須整潔。外出公關(guān)營銷可穿便裝，回酒店應(yīng)立即換上工服。四、非工作原因不得隨意穿越酒店正門。五、不陪客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客用設(shè)施。六、注意

9、禮貌用語，接電話先說：“您好，公關(guān)營銷部。”有客人來訪應(yīng)主動(dòng)起立問候并奉歡迎茶，遇見酒店領(lǐng)導(dǎo)和其他同事要主動(dòng)問好。七、無緊急事件不許接打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不超過五分鐘。八、補(bǔ)休、事假必須提前報(bào)經(jīng)理審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示醫(yī)生病歷，并到醫(yī)務(wù)室辦理相關(guān)手續(xù)。九、有事補(bǔ)休要將手上工作交待給當(dāng)日值班的同事，在有自己團(tuán)隊(duì)和跟班活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。公關(guān)營銷經(jīng)理工作制度一、公關(guān)營銷經(jīng)理業(yè)務(wù)量化指標(biāo)：1、每位公關(guān)營銷經(jīng)理客戶數(shù)量不少于50家。2、每周的外出公關(guān)營銷拜訪客戶不少于10家（寫字樓至少1215家）。3、每天的電話拜訪不少于3家。4、每月簽約客戶不少于3家。二、每次外出公關(guān)營銷或訪問，

10、都必須填寫營銷人員工作日志，參加每天部門例會(huì)。三、非常有潛力的客戶每周拜訪一次，較有潛力的客戶，每2周拜訪一次，一般潛力客戶每月拜訪一次，客戶隨時(shí)保持更新。四、周六上午交本周工作小結(jié)及下周工作計(jì)劃，呈報(bào)部門總監(jiān)。五、每年年底，公關(guān)營銷經(jīng)理要寫出年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃，上交部門經(jīng)理。六、對(duì)會(huì)議、團(tuán)體客戶的接待要求：1、客人就餐時(shí)該單負(fù)責(zé)的公關(guān)營銷經(jīng)理必須在場(chǎng)，并積極與組織人員配合。2、會(huì)議結(jié)束后三天內(nèi)跟蹤會(huì)議的公關(guān)營銷經(jīng)理必須登門拜訪，或寄發(fā)感謝征詢信給會(huì)議承辦方表示感謝及了解會(huì)議接待情況。公關(guān)營銷經(jīng)理個(gè)人儀表標(biāo)準(zhǔn)一、精神要飽滿，面帶笑容，上班時(shí)間臉上不能露出倦容。二、著裝要整潔，在酒

11、店內(nèi)須穿工裝，佩帶工牌；外出拜訪可穿私人服裝，但應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持整潔，不能穿奇裝異服。三、經(jīng)常保持面部干凈，男員工不得留胡子；女員工應(yīng)化淡妝。四、頭發(fā)需梳理整齊，不留長發(fā)，不染發(fā)。男員工頭發(fā)應(yīng)“前不掩耳，后不及領(lǐng)”；女員工不能披頭散發(fā)。五、指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不能留長，要求保持在1mm以內(nèi)。六、除結(jié)婚戒指外，員工在上班時(shí)間不能佩帶其他首飾。七、員工與客戶交流過程中，坐姿要端正，注意傾聽，注意使用禮貌用語。個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：（1）、每天起床后淑口、刷牙、洗臉（整齊儀容）。（2）、每天堅(jiān)持沐浴一次。（3）、每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲。（4）、制服每天更換一次，力求整潔。（5）、頭發(fā)梳洗干凈。（6）

12、、工作時(shí)應(yīng)穿酒店規(guī)定的皮鞋。（7）、不用重味的香水及發(fā)油。（8）、男員工不留胡子及長發(fā)。（9）、打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕遮住，并離開工作地方洗手一遍。（10）、不用手指扣鼻孔、牙縫以及耳朵。（11）、不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。（12）、上廁所后，必須洗手，并擦拭干凈。公關(guān)營銷部會(huì)議規(guī)定市場(chǎng)公關(guān)營銷專題會(huì)議每月召開一次，參加人員為：總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、行政總廚、正、付廚師長和餐飲部管理人員以及本部人員。會(huì)議內(nèi)容如下：一、檢查上月專題會(huì)議所做決定的落實(shí)情況、公關(guān)營銷任務(wù)完成情況。二、分析上月酒店客源構(gòu)成、公關(guān)營銷結(jié)構(gòu)、會(huì)議廳使用率及餐飲經(jīng)營業(yè)績情況以及存在的問題和原因。三、公關(guān)營銷部經(jīng)理和餐飲部經(jīng)理分別匯報(bào)市

13、場(chǎng)狀況、同類酒店的上座率、市場(chǎng)公關(guān)營銷情況和市場(chǎng)競爭動(dòng)態(tài)，行政總廚匯報(bào)出品情況、新菜品研制推廣情況等。四、分析上月以來的市場(chǎng)動(dòng)向，存在問題，如何調(diào)整，下月如何實(shí)施等問題。五、討論酒店國內(nèi)外市場(chǎng)公關(guān)營銷報(bào)告，了解國內(nèi)外市場(chǎng)新動(dòng)向和新發(fā)展，作出擴(kuò)大公關(guān)營銷的策略。六、討論重要活動(dòng)和重要客人的接待方案。七、總經(jīng)理提出指導(dǎo)性意見，明確上月取得的公關(guān)營銷業(yè)績和存在的問題，明確下月公關(guān)營銷策略及計(jì)劃安排、公關(guān)營銷指標(biāo)、菜品要求等。公關(guān)營銷部公關(guān)營銷報(bào)告/計(jì)劃市場(chǎng)公關(guān)營銷計(jì)劃提綱：一、第一部分概念 1、市場(chǎng) 2、任務(wù)指導(dǎo) 3、服務(wù)宗旨二、第二部分酒店產(chǎn)品分析（只在酒店籌備期市場(chǎng)公關(guān)營銷方案中陳述） 1、介紹

14、 2、地理位置 3、酒店內(nèi)部和外部結(jié)構(gòu)及設(shè)計(jì) 4、餐飲設(shè)施 5、菜品狀況 6、停車場(chǎng) 7、其他設(shè)施與服務(wù) 8、服務(wù)質(zhì)量 公關(guān)營銷部檔案管理規(guī)定一、客戶檔案。對(duì)在本酒店消費(fèi)過并可能建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，要建立客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容包括：公司（個(gè)人）名稱、地址、背景、就餐時(shí)間、菜單、生日、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。二、大型活動(dòng)檔案（含婚宴）。對(duì)政府、企業(yè)、團(tuán)體在本酒店大型活動(dòng)的舉辦情況進(jìn)行整理并制定檔案。記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等。三、部門業(yè)務(wù)檔案。歸檔內(nèi)容包括：部門內(nèi)部往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)定單、統(tǒng)計(jì)資料以及有關(guān)

15、報(bào)告報(bào)表等。四、公關(guān)營銷拜訪檔案。記錄每次公關(guān)營銷拜訪去向，聯(lián)系單位，聯(lián)系人，所做的公關(guān)營銷工作，公關(guān)營銷成果及所征詢的意見等。公關(guān)營銷人員外出公關(guān)營銷應(yīng)填寫公關(guān)營銷經(jīng)理工作日志。公關(guān)營銷經(jīng)理外事紀(jì)律一、嚴(yán)格遵守執(zhí)行國家及酒店的外事規(guī)定和要求。二、堅(jiān)持“外事無小事”的原則，遇事多請(qǐng)示多匯報(bào)，不得擅自表態(tài)。三、參加公關(guān)營銷活動(dòng)時(shí)，必須衣著整齊，文明衛(wèi)生，對(duì)人熱情，不亢不卑，做到有理、有利、有節(jié)，處處宣傳酒店。四、在公關(guān)營銷談判及合作中不得做私下交易，要站在酒店的立場(chǎng)上，堅(jiān)持原則。五、不得接受賄賂，不得接受貴重禮品及回扣。六、參加工作餐時(shí)，不得飲烈性酒，不得要價(jià)格昂貴的菜肴，尊重對(duì)方的民族風(fēng)俗習(xí)慣

16、。七、每次公關(guān)營銷活動(dòng)都要本著友好合作的原則，爭取成功。公關(guān)營銷部與新聞媒體接觸的管理規(guī)定一、與新聞媒體接觸時(shí)，所有新聞稿、廣告稿都必須首先經(jīng)過總經(jīng)理的審查認(rèn)可，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出稿。二、在接受采訪時(shí)，應(yīng)提前通知有關(guān)部門，作好接待工作。三、在利用新聞媒體做宣傳的過程中，要以宣傳酒店、樹立酒店良好形象為主。四、不得私自向新聞單位提供任何酒店資料及個(gè)人資料。五、選擇媒體時(shí)不能有個(gè)人偏見，本著實(shí)事求是的原則，作到“公平、公正、公開”，符合市場(chǎng)要求。公關(guān)營銷部大型宴會(huì)（婚宴）操作程序執(zhí)行程序：一、大型宴會(huì)預(yù)訂人來電或親自到酒店詢問情況，應(yīng)由營銷經(jīng)理或前廳主管與對(duì)方商談相關(guān)事宜，先查詢前廳有無當(dāng)日預(yù)訂

17、，確認(rèn)后通知前廳填寫宴會(huì)預(yù)訂表，部門做好預(yù)訂備份。二、協(xié)同宴會(huì)預(yù)訂人策劃相關(guān)具體事宜，制定接待計(jì)劃草案，制定好菜單。三、與對(duì)方共同商定菜單，并請(qǐng)對(duì)方來酒店考察場(chǎng)地。四、確定餐價(jià)、多功能廳租用等各項(xiàng)價(jià)格。對(duì)有關(guān)價(jià)格折扣和付款方式經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可與對(duì)方達(dá)成協(xié)議。五、雙方確認(rèn)接待方案并簽字，以保證活動(dòng)如期按商定的要求舉辦。接待方案的主要內(nèi)容包括：（1）宴會(huì)的名稱、性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、宴席桌數(shù)、備席桌數(shù)、出席人數(shù)開宴時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格及價(jià)格折扣。（2）付款方式、付款公司、訂金金額、主辦人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及地址。（3）菜單及酒水要求。（4）迎賓要求、橫幅、音響要求、設(shè)備要求、臺(tái)型設(shè)計(jì)和座次安排要求。（5）此次宴

18、會(huì)跟辦人員及其工作內(nèi)容、要求。六、重大活動(dòng)一般請(qǐng)客人在三天內(nèi)來酒店交一定數(shù)額訂金，數(shù)額為活動(dòng)花費(fèi)的1/5至1/3。需交現(xiàn)金，如客人交支票或押信用卡須先向計(jì)劃財(cái)務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)同意后方可。七、請(qǐng)對(duì)方來酒店試餐，確定菜單（簽字確認(rèn)），如有更改，立即通知廚房部。八、制定宴會(huì)安排表（含雙方簽字確認(rèn)的菜單），并抄送有關(guān)部門（前廳、樓面、后廚），請(qǐng)部門指定簽收人在團(tuán)隊(duì)安排表簽收本上簽字確認(rèn)，填完的單據(jù)在當(dāng)日抄送各部門。九、負(fù)責(zé)跟辦的人員，檢查各項(xiàng)要求的落實(shí)情況。十、在宴會(huì)舉行過程中，跟辦人員必須始終在現(xiàn)場(chǎng)。十一、重大活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理審批。十二、作好資料匯總工作，并向部門總監(jiān)匯報(bào)。十三、協(xié)助財(cái)務(wù)部收齊

19、拖欠的款項(xiàng)，對(duì)無理拖欠不付款的單位，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。公關(guān)營銷部vip接待工作程序一、貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備1、要求酒店前廳提前落實(shí)為貴賓所提供的房間，貴賓到達(dá)時(shí)營銷經(jīng)理應(yīng)引領(lǐng)貴賓進(jìn)入房間。2、檢查vip房間內(nèi)的設(shè)備，特意為vip提供的鮮花、水果、致敬信擺放整齊，其他物品齊全。3、確定就餐人數(shù)、開餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。4、準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時(shí)間及交通工具。5、寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理辦公室，并通知有關(guān)各部門。二、貴賓到達(dá)時(shí)1、公關(guān)營銷經(jīng)理必須和酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在正門等候客人到達(dá)。2、門口隨時(shí)保留停車位。3、客人到達(dá)，主動(dòng)上前迎接并介紹后，由公關(guān)營銷部經(jīng)理帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所就餐的樓

20、層。4、隨時(shí)與陪同人員保持聯(lián)系，相互配合解決計(jì)劃外的問題。5、客人用餐期間，應(yīng)隨時(shí)予以照應(yīng)。三、貴賓離店1、落實(shí)客人離店時(shí)間，準(zhǔn)備好在大堂歡送。2、協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。3、送客人出門口，直至客人離開為止。公關(guān)營銷部打業(yè)務(wù)電話程序一、對(duì)客人的電話詢問應(yīng)在當(dāng)天之內(nèi)給予答復(fù)。二、所有對(duì)外聯(lián)系電話應(yīng)根據(jù)客情需要預(yù)先做好充分的準(zhǔn)備。三、與客人電話聯(lián)系時(shí)一定要友好、熱情、有禮貌，能夠清楚認(rèn)出對(duì)方接話者。四、打重要拜訪電話應(yīng)事后做好記錄。五、在給客人打電話時(shí)，事先盡可能將資料準(zhǔn)備充分，以保證給客人滿意答復(fù)。六、在與客人洽談生意前，要明確自己應(yīng)達(dá)到的目的和應(yīng)達(dá)到的效果。七、在電話中如要客人

21、等候，一定要爭得客人的同意或得到客人的回答。八、讓客人在電話中等候應(yīng)對(duì)客人表示歉意。公關(guān)營銷部接待客戶程序一、與客人聯(lián)系，無論是潛在還是現(xiàn)在的客人，都應(yīng)注意保持酒店形象，并尊重客人，達(dá)到使客人滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二、事先做出計(jì)劃，訂出商談目標(biāo)。如事先約定好時(shí)間及地點(diǎn)，應(yīng)提前10分鐘到達(dá)約定的地點(diǎn)。三、保證衣著、服飾要得體大方，符合酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。四、確定商談議程并進(jìn)行落實(shí)（正式或非正式）。五、給客人回復(fù)應(yīng)及時(shí)、適時(shí)。六、記下在商談中所得信息，按計(jì)劃落實(shí)。公關(guān)營銷部客戶關(guān)系細(xì)則一、必須把問候客人作為一項(xiàng)服務(wù)。二、必須在與客人溝通時(shí)要面帶微笑。三、在與客人交流時(shí)，要有令人舒服的眼神接觸。四、在與客人交流時(shí)，不能分散客人的注意力。五、講話語調(diào)要熱情，音量清晰可聽得見。六、要表現(xiàn)出積極主動(dòng)的態(tài)度為客人服務(wù)。七、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以相互開個(gè)玩笑來嘗試引起談話的興趣。八、應(yīng)盡力與客人建立友好的氣氛。九、應(yīng)盡力提供令人滿意的服務(wù)。十、須表現(xiàn)出樂于為客人服務(wù)。十一、當(dāng)客人講話時(shí)，應(yīng)注意傾聽，避免打斷。十二、應(yīng)盡力記住客人的名字。十三、應(yīng)盡力可能稱呼客人的姓名、職稱。十四、在結(jié)束談話時(shí)應(yīng)對(duì)客人表示感謝。十五、在結(jié)束與客人談話時(shí)應(yīng)表示可以為客人作進(jìn)一步的服務(wù)。十六、應(yīng)告知客人當(dāng)有任何需要可以隨時(shí)聯(lián)系。十七、如在遲到或打斷客人應(yīng)表示歉意。公關(guān)營銷部顧客