淺析淘寶客戶售后服務(wù)

1、淺析淘寶客戶售后服務(wù)一、 售后服務(wù)知多少1、 售后服務(wù)的內(nèi)容、目的內(nèi)容：是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)、咨詢等。目的: 建立一種更和諧的人際關(guān)系，樹(shù)立品牌、促進(jìn)客戶再次購(gòu)買、顧客傳播。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的形象、信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益，提高客戶滿意度。2、 七個(gè)重要原則l 禮尚往來(lái)的原則：互惠原則，人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。（試用、試吃等，吃“虧”是福）l 承諾與慣性原則：要掌握

2、顧客的習(xí)慣、態(tài)度等信息，這是我們更進(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升的重要資料。l 社會(huì)認(rèn)同原則：潛意識(shí)影響、社會(huì)評(píng)價(jià)。購(gòu)買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購(gòu)買決策。l 同類認(rèn)同：同行業(yè)間宣傳更容易成功。l 使用者的證言：名人推廣、愛(ài)屋及烏。l 友誼原則：客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更有利培養(yǎng)為客戶。要不斷地開(kāi)發(fā)新顧客，最好的方法就是由老顧客介紹。3、 與客戶進(jìn)行售后交流的注意事項(xiàng)l 從頭到尾，做到耐心傾聽(tīng)。l 聽(tīng)出客戶的真實(shí)意圖（不滿、抱怨），讓客戶說(shuō)出不敢說(shuō)的話，并要適時(shí)表達(dá)自己觀點(diǎn)。l 讓顧客想對(duì)策，表現(xiàn)出用心對(duì)待的態(tài)度。l 使客戶組織化，淘寶購(gòu)物中可以

3、建立旺旺客戶群。4、 處理客戶不滿l 耐心傾聽(tīng)：把客戶問(wèn)題梳理出來(lái)，不要爭(zhēng)辯。l 只需認(rèn)錯(cuò)：高eq，不要過(guò)分地辯解。l 了解不滿原因。若是產(chǎn)品本身，則要表達(dá)歉意，并約定處理（表態(tài)處理，例京東“售后100分”）。若是人為原因，先肯定客戶對(duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)可，感謝對(duì)公司的支持，然后說(shuō)明原因，明確責(zé)任范圍，最后根據(jù)實(shí)際情況提供其他解決方案。二、 淘寶集市、天貓售后服務(wù)1、 淘寶售后具體介紹淘寶售后服務(wù)是從客戶下訂單并付款后就開(kāi)始了。當(dāng)成單后客服需要及時(shí)向客戶核對(duì)發(fā)貨地址和聯(lián)系電話，確認(rèn)無(wú)誤后就要進(jìn)行打印訂單、倉(cāng)庫(kù)揀貨、掃描記錄、核對(duì)訂單和貨物、打包裝箱、按訂單提交快遞單、完成發(fā)貨、提醒客戶發(fā)貨完成（發(fā)貨

4、快遞、表示感謝）、定時(shí)追蹤物流、到貨提醒（旺旺，提醒查看商品是否完整，一定表示感謝，提醒好評(píng)，并期待后續(xù)合作）。2、 淘寶售后服務(wù)要注意的問(wèn)題l 退換貨操作繁雜，效率低下。電子商務(wù)售后保障體系很明顯的問(wèn)題就是其局限性和操作復(fù)雜性。當(dāng)客戶購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，要經(jīng)歷填寫反饋單、等待客服聯(lián)系、客服與賣家聯(lián)系、進(jìn)行確認(rèn)。在淘寶上處理售后問(wèn)題時(shí)經(jīng)歷的環(huán)節(jié)越多，出現(xiàn)的問(wèn)題也就會(huì)越多，而售后服務(wù)出現(xiàn)任何一個(gè)處理不如意的地方，都有可能促成中、差評(píng)。l 專業(yè)性差。提供售后服務(wù)的客服人員很少是專業(yè)的，缺乏有效地判斷標(biāo)準(zhǔn)，自然對(duì)產(chǎn)品的判斷標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)有缺失。l 依賴性強(qiáng)。電子商務(wù)的發(fā)展、售后服務(wù)十分依賴于物流。但在物

5、流運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，在速度和貨物質(zhì)量保障上會(huì)有不確定性。l 維權(quán)成本高。時(shí)間長(zhǎng)，還要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。3、 基本情況及解決方案l 樹(shù)立服務(wù)觀念。首先要樹(shù)立正確的售后服務(wù)觀念。在淘寶上賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機(jī)會(huì)。l 成單后。要堅(jiān)持“先發(fā)制人”原則。買家付款后在最短的時(shí)間內(nèi)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)買家核對(duì)收貨地址、聯(lián)系人電話，并盡快發(fā)貨。貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯(cuò)貨。發(fā)貨后，要及時(shí)通知買家發(fā)貨信息，表示感謝。貨到前，要隨時(shí)跟蹤包裹去向。如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說(shuō)明。運(yùn)輸過(guò)程中壞了，一定要先補(bǔ)償顧客，不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋。實(shí)例1：在貨品寄出些日子

6、，你沒(méi)有收到買家反饋任何收到貨品的信息，主動(dòng)發(fā)郵件咨詢買家，內(nèi)容可以寫：貨品寄出一段時(shí)間啦，不知道你是否收到了，我很擔(dān)心啊，如果收到了告訴我，沒(méi)有收到，我可以幫您查詢或者提供包裹單給您去咨詢。實(shí)例2：未發(fā)貨前客戶提出修改訂單的要求，修改內(nèi)容一般涉及商品、送貨地址、聯(lián)系電話等。此時(shí)客服就要速度處理。先讓客戶稍等，并及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)分揀處，詢問(wèn)訂單是否發(fā)出，若無(wú)則按照客戶提出的要求修改訂單；若已發(fā)出，則向客戶表明事情原委，讓客戶理解。l 順利結(jié)單。好評(píng)一定要回復(fù)，盡管僅僅是好評(píng)二字（系統(tǒng)默認(rèn)的可以不回）。貨到后及時(shí)聯(lián)系客戶，首先詢問(wèn)對(duì)貨品是否滿意、有沒(méi)有破損，若無(wú)則感謝客戶支持，請(qǐng)客戶確認(rèn)并評(píng)價(jià)。交易

7、結(jié)束后適時(shí)聯(lián)系客戶,咨詢使用情況以及滿意度，再次感謝客戶支持。l 貨到后退換貨。我們要認(rèn)真對(duì)待退換貨，如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問(wèn)題買家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家。如果發(fā)錯(cuò)貨品，或者買家收到貨品有質(zhì)量問(wèn)題，主動(dòng)道歉，說(shuō)好話，讓買家退換，送上小禮品。若是惡意買家，我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭(zhēng)、奉陪到底。l 處理差評(píng)、抱怨。在處理投訴、差評(píng)時(shí)候一定要認(rèn)真對(duì)待，且要心態(tài)平和。一旦受到中差評(píng)或投訴，客服人員應(yīng)馬上聯(lián)系客戶。主要任務(wù)是了解當(dāng)時(shí)的情況，并及時(shí)提出完善的解決辦法，當(dāng)問(wèn)題得到解決后應(yīng)及時(shí)讓客戶撤銷差評(píng)。顧客之所以投訴抱怨，歸根到底是要求解決問(wèn)題，或者得到某種

8、補(bǔ)償，重點(diǎn)是找對(duì)正確的“雙贏”解決方法。當(dāng)問(wèn)題解決之后，也應(yīng)該送一些對(duì)雙方都有好處的東西，像優(yōu)惠券或返回部分現(xiàn)金。l 建立買家資料。最簡(jiǎn)單的方法是整理客戶名單，把成功交易過(guò)的客戶分組，并備注，并要建立專門的客戶交流群。更完善的做法是，集中建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)和顧客檔案。數(shù)據(jù)庫(kù)信息應(yīng)包括：貨物發(fā)出、到貨時(shí)間；買家喜歡自己挑選還是別人推薦；買家的性格是“慢吞吞”還是“風(fēng)馳電掣”；在價(jià)格或產(chǎn)品問(wèn)題上是隨意還是苛刻；買家的職業(yè)或者城市，買家的購(gòu)買力等。l 售后交流，不能忽略。貨到后及時(shí)聯(lián)系客戶，首先詢問(wèn)對(duì)貨品是否滿意、有沒(méi)有破損，若無(wú)則感謝客戶支持，請(qǐng)客戶確認(rèn)并評(píng)價(jià)。平時(shí)，可以通過(guò)客戶交流群，對(duì)買家進(jìn)行

9、熱心的詢問(wèn)與交流，了解商品的使用情況，交代使用注意事項(xiàng)，指導(dǎo)買家進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，積極讓買家交流商品使用過(guò)程中的困惑、對(duì)商品的意見(jiàn)以及商品的使用方法等，可以適時(shí)的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會(huì)吸引回頭客，每逢節(jié)假日用短信或旺旺發(fā)一些問(wèn)候用語(yǔ)，也會(huì)增進(jìn)彼此的感情。l 追蹤服務(wù)，售后回訪。交易結(jié)束后應(yīng)適時(shí)聯(lián)系客戶,咨詢使用情況以及滿意度，再次感謝客戶支持。通過(guò)交流，在交易后給予買家進(jìn)一步的關(guān)懷，如有問(wèn)題給予及時(shí)解決。三、kiwi booster網(wǎng)店怎么建設(shè)一流的售后服務(wù)體系1、 幾點(diǎn)kiwi booster網(wǎng)店初期的售后服務(wù)建設(shè)建議l 確定配貨等問(wèn)題。l 確定物流、快遞配送問(wèn)題。l 建立旺旺聊

10、天用語(yǔ)模版庫(kù)，建立處理售后問(wèn)題的解決方案庫(kù)。l 建立完善的售后服務(wù)流程。l 建立完善的退換貨處理制度，和相應(yīng)部門。l 預(yù)先規(guī)劃客戶信息庫(kù)。l 建立網(wǎng)店vip制度、積分制度、優(yōu)惠券等制度系統(tǒng)。2、 一些基礎(chǔ)工作l 旺旺聊天模版庫(kù)訂單確認(rèn)模版1：“親，我們收到了您的訂單提交信息，需要向您再次核實(shí)一下收貨地址和聯(lián)系方式，*?！薄案兄x您對(duì)kiwibooster的支持，我們會(huì)及時(shí)發(fā)貨，相信我們的寶貝會(huì)給您帶來(lái)不一樣的生活感受?！卑l(fā)貨通知模版2：“*，您好，您在kiwibooster的訂單*已于*月*日*時(shí)發(fā)出,快遞是*，您可通過(guò)淘寶實(shí)時(shí)查看物流信息。再次感謝您對(duì)kiwibooster的支持?！必浀酵ㄖ０?：“親，您在kiwibooster購(gòu)買的寶貝已經(jīng)送達(dá)，在簽收時(shí)請(qǐng)注意包裹是否完整?！笔酆蠼涣髂０?：“您好，寶貝已安全到達(dá)您手里，是否給您帶來(lái)驚喜呢?。ū砬椋┖芨兄x您對(duì)kiwibooster的支持，一定要記得好評(píng)喲！如您在使用的過(guò)程中有任何疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系客服人員，我們會(huì)及時(shí)給您解決?！薄発iwibooster秉承用創(chuàng)意改變生活理念，希望我們的創(chuàng)意能給您帶來(lái)更多生活上的享受。”差評(píng)、投訴處理模版5：“很抱歉給您帶來(lái)麻煩。不知道您是哪方面不滿意？”“我們很珍惜跟您的合作，也很感謝您對(duì)我們的支持，更希望今后和您繼續(xù)合作。針對(duì)這次的意外我們深感