IT部門服務(wù)流程

1、整理課件,1,信息化管理體系：IT外部服務(wù)流程,熱線服務(wù)崗,IT支持團(tuán)隊(duì),業(yè)務(wù)部門信息員,發(fā)送技術(shù)支持郵件到supportr 或RTX聯(lián)系終端服務(wù)組 或撥打熱線（831公司/653工廠）,通過(guò)郵件或電話登記故障信息,提供技術(shù)支持,填寫工單用戶意見(jiàn)欄,維護(hù)工單歸檔,分配工單反饋用戶,整理課件,2,息化管理體系：IT服務(wù)內(nèi)部流程,熱線服務(wù)崗,運(yùn)行調(diào)度崗,應(yīng)用類維護(hù)崗,系統(tǒng)類維護(hù)崗,外包合作伙伴,通過(guò)郵件或電話登記故障信息,是否常規(guī)問(wèn)題,初步判斷確定相應(yīng)模塊,簡(jiǎn)易處理,協(xié)調(diào)落實(shí)處理資源,下達(dá)維護(hù)工單,領(lǐng)取服務(wù)工單,實(shí)施服務(wù),填寫工單作業(yè)情況欄,維護(hù)工單歸檔,運(yùn)維工單統(tǒng)計(jì) 提交統(tǒng)計(jì)報(bào)告,否,是,整理課

2、件,3,信息化管理體系：IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)流程,基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)崗,系統(tǒng)管理部經(jīng)理,項(xiàng)目管理崗,信息化項(xiàng)目組移交日常維護(hù)方案,XX崗制定/修改日常維護(hù)手冊(cè)（包含巡檢方案、應(yīng)急方案）,運(yùn)行維護(hù)崗按照手冊(cè)進(jìn)行日常巡檢、登記,性能趨勢(shì)分析 異常統(tǒng)計(jì)分析,按照維護(hù)手冊(cè)處理,提交巡檢記錄表,發(fā)現(xiàn)異常,恢復(fù)正常,填寫巡檢記錄表,協(xié)調(diào)資源進(jìn)行修復(fù),提交異常情況處理報(bào)告,是,是,否,否,整理課件,4,信息化管理體系：IT固定資產(chǎn)管理流程,資產(chǎn)管理崗,采購(gòu)部門,合同采購(gòu),到貨驗(yàn)收,資產(chǎn)登記 IT固定資產(chǎn)標(biāo)號(hào) 固定資產(chǎn)標(biāo)簽,登記領(lǐng)用人信息及領(lǐng)用日期,提交領(lǐng)用申請(qǐng)單 （部門經(jīng)理簽字）,入庫(kù),出庫(kù),領(lǐng)用部門,提交入庫(kù)單

3、,系統(tǒng)管理部經(jīng)理,簽字確認(rèn),預(yù)分配,簽字確認(rèn),出入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表,申請(qǐng)采購(gòu),整理課件,5,信息化管理體系：應(yīng)用問(wèn)題處理流程（內(nèi)部）,熱線服務(wù)崗,應(yīng)用組成員,接到業(yè)務(wù)部門提出的問(wèn)題,對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析,使用操作問(wèn)題,軟件功能錯(cuò)誤,數(shù)據(jù)問(wèn)題,反饋給外部軟件開發(fā)商要求解決,是否可重現(xiàn),是否軟件Bug所致,修改原單據(jù)或做反向流程的業(yè)務(wù),處理結(jié)果,告知正確的操作方法或給出使用文檔,是否內(nèi)部開發(fā),通知用戶,是,否,是,是,否,否,將問(wèn)題轉(zhuǎn)給 軟件組,內(nèi)部更改或請(qǐng)求軟件供商協(xié)助,整理課件,6,信息化管理體系：軟件需求處理流程（內(nèi)部）,應(yīng)用組負(fù)責(zé)人,軟件組負(fù)責(zé)人,接到業(yè)務(wù)部門用戶提出的需求,對(duì)需求做初始評(píng)估,描述不清楚,已有功能，或有可變通實(shí)現(xiàn)方式,內(nèi)部資源無(wú)法解決,開發(fā)人員評(píng)估工作量和預(yù)計(jì)完成時(shí)間,上報(bào)總監(jiān)請(qǐng)求安排外部資源,暫不處理,與用戶直到弄清楚真實(shí)