寫字樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

1、寫字樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運行維護服務(wù)、寫字樓秩序維護和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護服務(wù)、專項特約服務(wù)等內(nèi)容及要求。 本標準適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動。相關(guān)鏈接：上海市辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范山東省物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范2術(shù)語和定義本標準采用以下術(shù)語和定義：2.1 寫字樓 為商務(wù)、辦公活動提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。2.2 物業(yè)管理 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。2.

2、3 物業(yè)管理承接驗收以保證物業(yè)管理服務(wù)正常實施和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗收。2.4 顧客 接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個人。示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。2.5 專項特約服務(wù)寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)在物業(yè)管理服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務(wù)。2.6 突發(fā)性公共事件 在寫字樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康

3、和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。3基本要求3.1 物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)，符合建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法的要求。 3.2 物業(yè)管理承接驗收3.2.1 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，與業(yè)主方進行物業(yè)管理承接驗收；3.2.2 物業(yè)管理承接驗收的條件應(yīng)符合成都市物業(yè)管理承接驗收指導(dǎo)意見的規(guī)定；3.2.3 移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了承接驗收協(xié)議，對遺留問題的處理進行了約定；3.2.4 完成了承接驗收備案。3.3 管理機構(gòu)與人力資源配置要求3.3.1 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)寫字樓的具體特點、

4、功能定位以及合同的約定，設(shè)置相應(yīng)的管理機構(gòu)，配備適當(dāng)?shù)墓芾矸?wù)人員；3.3.2 管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。3.3.3 從業(yè)人員接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律、法規(guī)和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備。3.3.4 管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴標識，文明用語，舉止端莊，服務(wù)主動、熱情。3.5 管理服務(wù)要求3.5.1 制訂有切實可行的物業(yè)管理服務(wù)方案，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標準，并認真執(zhí)行；3.5.2 房屋共用部位完好，共用設(shè)施設(shè)備正常運行；3.5.3 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、

5、秩序符合合同約定的標準；3.5.4 實行了“三公開”（公開收費標準、公開服務(wù)內(nèi)容和標準、公開辦事流程）；3.5.5 公示24小時服務(wù)電話；3.5.6 有服務(wù)受理、投訴、回訪處理程序；3.5.7 管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。3.6 檔案管理3.6.1 物業(yè)管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。3.6.2 有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括： 物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案； 設(shè)備臺帳和管理維修檔案； 顧客資料檔案； 物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。3.7 財務(wù)管理3.7.1建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務(wù)管理

6、，運作規(guī)范，賬目清晰。對于顧客報修、超時空調(diào)、特約服務(wù)等費用須單獨結(jié)算的應(yīng)準確計算；3.7.2 物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務(wù)收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開的收費制度進行（合同另有約定除外），收費應(yīng)操作規(guī)范；3.7.3 實行酬金制的，應(yīng)向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。3.8 顧客滿意度3.8.1寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)每年開展顧客意見調(diào)查，顧客對物業(yè)服務(wù)的滿意度不低于合同約定標準；3.8.2 每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于寫字樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的2/3；3.8.3 對調(diào)查結(jié)果進行分析，有改進措施。3

7、.9 專項特約服務(wù)寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)，努力滿足顧客的專項服務(wù)需求，開展專項特約服務(wù)。3.10 節(jié)能管理寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實際情況，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認真執(zhí)行。3.11 突發(fā)性公共事件處理寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)對管理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障、自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實施培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。4顧客服務(wù)4.1 接待服務(wù)有條件的寫字樓應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時為外來的辦事人

8、員提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)；不具備設(shè)置總服務(wù)臺條件的寫字樓，物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢、報修、特約服務(wù)申請和投訴。4.1.1 入駐、退租服務(wù)顧客需入駐和退租時，應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，在承諾的時間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時建檔、歸檔。4.1.2 報修接待服務(wù)顧客報修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項目當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。維修完成后應(yīng)進行回訪。4.2 郵件、報刊雜志收發(fā)服務(wù) 4.2.1 正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進行登記；4.2.2 掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請收件人簽收；4.2.3 每日10:00前（節(jié)假日

9、除外）應(yīng)將當(dāng)天的報、信送達收件人；特快專遞、電報等須及時傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時內(nèi)送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）；4.2.4 顧客遷離本物業(yè)后，應(yīng)為顧客提供一個月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。4.3 裝修管理服務(wù)4.3.1 制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；4.3.2 簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù)；4.3.3 建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備）資料。4.4 投訴處理4.4.1 物業(yè)管理機構(gòu)直接受

10、理的投訴，應(yīng)核實情況，及時處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)管理機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理；4.4.2 物業(yè)管理機構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日；4.4.3 顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實，確認證據(jù)，分清責(zé)任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作；4.4.4 向公安機關(guān)報案的投訴，應(yīng)協(xié)助公安部門處理；4.4.5 涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；4.4.6 受理、處置顧客投訴應(yīng)做好記錄。4.5 專項特約服務(wù)

11、受理對顧客提出的專項特約服務(wù)要求，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)；在物業(yè)管理機構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原則上應(yīng)當(dāng)受理，不能受理的要告訴原因。5房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行、維護服務(wù)5.1 房屋共用部位維護管理5.1.1 建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)；5.1.2墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺；修補墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天花板無明顯污漬和破損；外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂；屋面防水層發(fā)現(xiàn)有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)安排專項修理；5.1.3

12、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，維修養(yǎng)護記錄完整；5.1.4 根據(jù)房屋實際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；5.1.5 發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權(quán)人報告，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意后組織實施。遇緊急情況時，應(yīng)采取必要的應(yīng)急措施。5.2 裝修管理5.2.1 執(zhí)行住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、住宅裝飾裝修驗收標準、成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定等相關(guān)規(guī)定；5.2.2 按照裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的時限，及時審核、回復(fù)裝修人的裝修申報；5.2.3 每日巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止。

13、如制止無效，應(yīng)向業(yè)主和有關(guān)部門報告。5.3 共用設(shè)施設(shè)備日常運行、維護服務(wù)5.3.1 變配電系統(tǒng) 高壓電氣設(shè)備至少每二年進行一次安全測試，油浸式變壓器每年進行一次安全測試，留存高壓電氣測試合格報告； 低壓配電設(shè)備每年至少一次全面停電檢修； 按照規(guī)定周期對變配電設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護、清潔，并做好記錄； 高低壓配電柜運行正常、操作靈活，儀表顯示準確； 變壓器運行正常，通風(fēng)降溫設(shè)備可靠，溫度顯示準確； 直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進行一次充、放電試驗； 功率因數(shù)自動補

14、償運行正常，功率因數(shù)不低于0.9，電容器容量符合工作要求，無鼓包、漏液現(xiàn)象； 制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和臨時用電管理措施，明確停、送審批權(quán)限，停、送電按規(guī)定提前通知顧客； 制定配電室人員出入管理制度，配電室實行封閉管理，無鼠洞，配備符合要求的滅火器材；0 高壓防護用具、驗電器按規(guī)定每半年檢定一次，計量器具、檢測儀表按規(guī)定周期送計檢局檢定。5.3.2 應(yīng)急供電系統(tǒng) 每周檢查發(fā)電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無滲漏； 制定發(fā)電機組管理規(guī)程，常備不低于4小時運行所需的油料，配置符合要求的滅

15、火器材； 每月啟動發(fā)電機組試機30分鐘，釋放柴油濾清器中的水或沉積物，檢查皮帶松緊程度； 每運行250小時或兩年更換發(fā)機組機油、機油濾清器、柴油濾清器、冷卻液； 發(fā)電機組手動及自動聯(lián)機正常，保護功能完善，發(fā)生停電時保證30分鐘內(nèi)向重點設(shè)備、區(qū)域供電； 應(yīng)急照明柜工作正常，蓄電池放電工作時間不低于90分鐘，蓄電池?zé)o漏液、腐蝕現(xiàn)象； 定期對應(yīng)急照明柜進行檢查、維護、清潔，每月進行一次切換試驗，每年進行一次蓄電池組充、放電試驗； 制定雙電源切換操作程序，做好備用電源切換準備，發(fā)生停電時30分鐘內(nèi)恢復(fù)供電。5.3.3

16、給排水系統(tǒng) 每天檢查一次生活泵、氣壓罐、排污泵、水池水箱、管道閥門，定期檢查公共衛(wèi)生間、開水房、管道井內(nèi)的上下水管道、閥門、減壓閥，集水坑、污水坑、室內(nèi)外排水溝渠（井）。設(shè)備運行正常，壓力符合要求，儀表指示準確，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象； 生活水泵、管道、閥門定期進行維護保養(yǎng)；集水坑、污水坑、化糞池、室內(nèi)外排水溝渠（井）定期疏通清掏；排水暢通無堵塞； 生活水箱（池）檢修口封閉、加鎖，通氣口需設(shè)隔離網(wǎng)，環(huán)境衛(wèi)生，無污染物； 雨、污水分離，不得混排，污水排放達到db51/190-93四川省水污染物排放標準； 制定水質(zhì)管理制度，供水管

17、理符合城市供水水質(zhì)管理規(guī)定、生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法； 二次供水需辦理二次供水衛(wèi)生許可證、供水管理人員持健康證上崗； 二次供水水箱（池）每半年由具備資質(zhì)條件的專業(yè)清潔公司清洗消毒，并抽取水樣送成都市疾控中心檢驗，取得水質(zhì)檢測合格報告； 制定停水、爆管等應(yīng)急處理程序，計劃停水按規(guī)定提前通知顧客； 計量器具、壓力儀表按規(guī)定周期送計檢局校驗；0 未經(jīng)水行政主管部門許可，不得擅自采取地下水或直接從江河取水。5.3.4 空調(diào)系統(tǒng) 設(shè)備工作正常、安全裝置有效； 定期巡查設(shè)備運行狀態(tài)并記錄運行參數(shù)；5.3.4

18、.3 每月檢查空調(diào)主機，測試運行控制和安全控制功能，分析運行數(shù)據(jù)； 定期檢查冷卻塔電機、變速箱、布水器及其它附屬設(shè)備，每年至少清洗、維護保養(yǎng)冷卻塔一次； 定期檢查循環(huán)泵、冷卻泵電機及泵體，每年進行一次添加更換潤滑脂、清潔葉輪、基礎(chǔ)緊固、除銹刷漆等維護保養(yǎng)； 定期對空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機盤管、濾網(wǎng)、加（除）濕器、風(fēng)閥、積水盤、冷凝水管、膨脹水箱、集水器分水器、風(fēng)機表冷器進行檢查、清洗和保養(yǎng)； 定期對空調(diào)系統(tǒng)電源柜、控制柜進行檢查，緊固螺栓、測試絕緣，保證系統(tǒng)的用電安全； 管道、閥門無銹蝕，保溫層完好無破損，無跑、冒、

19、滴、漏現(xiàn)象；每二年至少除銹漆刷漆一次； 定期對空調(diào)循環(huán)水進行水質(zhì)處理和水質(zhì)分析，保證系統(tǒng)水質(zhì)符合標準要求；0 根據(jù)實際情況進行風(fēng)管系統(tǒng)清洗和空氣質(zhì)量測定，保證空氣質(zhì)量符合標準要求；1 壓力表、真空儀、傳感器等測量裝置按規(guī)定周期送計檢局校驗；2 按國家相關(guān)要求嚴格控制溫度范圍，夏季室內(nèi)溫度2226，冬季室內(nèi)溫度1822，定期對空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備進行能耗（水、電、煤氣、燃油等）統(tǒng)計和分析，做好節(jié)能工作。3 在每個供冷期或供熱期交替運行之前，或系統(tǒng)停機一段時間后又重新投入運行時，必須對系統(tǒng)所有設(shè)施設(shè)備（如冷卻水循環(huán)管道、冷凍水循環(huán)管

20、道風(fēng)管、新風(fēng)系統(tǒng)等的管件、閥門、電氣控制、隔熱保溫等）進行嚴格細致的檢查、清洗、測試和調(diào)整，確定正常后方能投入運行。5.3.5 鍋爐系統(tǒng) 蒸汽鍋爐每年由專業(yè)檢測機構(gòu)對鍋爐設(shè)備進行一次安全檢測，并對鍋爐電機部分及程序控制器性能、鍋爐排放煙氣進行檢測。除定期送檢外，還應(yīng)做好以下日常維護：每年對鍋爐及附屬設(shè)備進行一次全面二級保養(yǎng)；按規(guī)定更換油（氣）噴嘴、保養(yǎng)和潤滑電機、校驗安全閥、檢查交換器并添加樹脂、設(shè)備管道補漆；對除氧器、冷凝水箱檢進行修清洗；對鍋筒內(nèi)部進行檢查并除垢；每半年對蒸汽壓力表進行一次校驗；對爐膛清灰；每季度對鍋爐及附屬設(shè)備進行一次一級保養(yǎng)；對防爆門及泄爆裝置進行安檢；清

21、理燃燒器、鼓風(fēng)機風(fēng)葉、煙管通灰；對機械設(shè)備更換或添加潤滑油；超壓、超溫保護試驗，安全閥自動排氣一次；每月對油氣管路過濾器進行一次清洗，對安全連鎖裝置安全性能實驗一次； 檢測水質(zhì)的硬度，應(yīng)不大于3毫克/升；鍋爐安全附件及儀表齊全，動作可靠；在額定的流量范圍內(nèi)，輸出蒸汽壓力在允許范圍之內(nèi)；汽、水管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏；蒸汽減壓站輸出壓力波動在20之內(nèi)。各種證書齊備，操作人員持證上崗。 熱水鍋爐定期對溫控儀進行檢測；附屬設(shè)備的維護保養(yǎng)可參照“蒸汽鍋爐”的相應(yīng)條款實施。5.3.6 電梯、自動扶梯 電梯運行平穩(wěn)、乘座舒適、平層準確，轎廂照明、內(nèi)外呼梯按鈕完

22、好，樓層顯示正常，轎廂內(nèi)整潔無污染； 根據(jù)溫度情況開啟轎廂風(fēng)扇； 警鈴或其它救助設(shè)備功能完備，稱重裝置可靠，安全裝置有效無缺損，電梯運行無異常； 自動扶梯運行平穩(wěn)舒適，安全防護裝置齊全有效； 應(yīng)由a級專業(yè)資質(zhì)的電梯、自動扶梯維修保養(yǎng)單位進行維護保養(yǎng)，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局檢測并獲得安全檢驗合格證，在有效期內(nèi)運行；設(shè)專職人員對電梯維護保養(yǎng)進行監(jiān)督，對電梯運行進行管理，并按技術(shù)要求做好日常運行巡檢及記錄； 至少保障一臺電梯24小時運行； 電梯發(fā)生一般性故障，專業(yè)維修保養(yǎng)人員應(yīng)在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修；發(fā)生電梯困人

23、或其它重大事件時，物業(yè)管理專職人員應(yīng)及時應(yīng)急處理，專業(yè)維修保養(yǎng)人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行搶修；0 電梯機房實行封閉管理，機房內(nèi)溫度不超過設(shè)備安全運行環(huán)境溫度，配備應(yīng)急照明、滅火器和盤車工具齊全，并掛于顯眼方便處。5.3.7 消防系統(tǒng) 當(dāng)被檢測探測器響應(yīng)參數(shù)達到預(yù)定值時，探測器應(yīng)輸出火警信號，同時啟動探測器的確認燈； 操作啟動部件，手動火災(zāi)報警按鈕應(yīng)能輸出火災(zāi)報警信號，報警按鈕應(yīng)當(dāng)有動作顯示； 火災(zāi)時應(yīng)能將火災(zāi)疏散層的揚聲器和廣播背景音響系統(tǒng)強制轉(zhuǎn)入火災(zāi)應(yīng)急廣播狀態(tài)，并控制在選定的樓層內(nèi)； 報警功能：能正常接收來自火災(zāi)探測

24、器及其它報警觸發(fā)器件的火災(zāi)報警信號，發(fā)出聲光信號； 故障報警：當(dāng)控制器和火災(zāi)探測器、控制器和傳輸火災(zāi)報警信號作用的部件發(fā)生故障時，應(yīng)當(dāng)正確指示出故障部位； 火警優(yōu)先功能：顯示預(yù)報警和故障信號時，如有火災(zāi)報警信號輸入，應(yīng)當(dāng)立即顯示火災(zāi)報警信號；顯示故障信號時，如有預(yù)報警信號輸入，應(yīng)當(dāng)顯示預(yù)報警信號； 電源轉(zhuǎn)換功能：主電源切斷時，備用電源應(yīng)當(dāng)能自動投入運行；當(dāng)主電源恢復(fù)時能從備用電源自動轉(zhuǎn)入主電源狀態(tài)；火災(zāi)確認后，發(fā)出控制信號，強制電梯全部停于首層，并接受其反饋信號。消防電梯聯(lián)動迫降后可進行人工操作，其功能、信號均應(yīng)當(dāng)正常； 火

25、災(zāi)確認后，應(yīng)當(dāng)控制相應(yīng)部位的正壓風(fēng)機和排煙風(fēng)機啟動，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；0 火災(zāi)確認后，發(fā)出控制信號，將著火層防煙風(fēng)閥、排煙閥打開，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；1 確認火災(zāi)后，控制室應(yīng)能控制有關(guān)部位的防火卷簾門按規(guī)定程序下降，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；2 火災(zāi)確認后，應(yīng)當(dāng)釋放所有門禁裝置，保證疏散門的暢通；3 消防對講電話應(yīng)語音清楚無干擾；4 自動噴淋系統(tǒng)有水流動時，其水流指示器應(yīng)顯示、壓力開關(guān)應(yīng)動作、水力警鈴應(yīng)發(fā)出報警鈴聲；5 安全出口、疏散指示燈火災(zāi)時應(yīng)在維持90分鐘以上的照明時間；

26、6 消防水帶每半年檢查一次，應(yīng)無破損、發(fā)黑、發(fā)霉現(xiàn)象；7 聯(lián)動控制臺工作正常、顯示正確，系統(tǒng)誤報率不超過3；8 消防泵每月啟動一次，每年保養(yǎng)一次；9 消火栓每月檢查一次，保持消火栓箱內(nèi)配件完好，閥桿每年加注潤滑油并放水檢查一次；0 控測器至少每三年進行一次清洗除塵；1 消防管道、閥門至少每二年進行一次除銹刷漆；2 保證消防用水的基本儲備，確保火災(zāi)險情時的應(yīng)急滅火用水；3 消防系統(tǒng)由具有合格專業(yè)資質(zhì)的消防維保公司對其進行維護保養(yǎng)；4 工作人員經(jīng)消防培訓(xùn)考試合格，持證上崗；

27、5 消防主機除檢修時間外，必需處于開機運行狀態(tài)；6 發(fā)生一般性故障，專業(yè)維修保養(yǎng)人員應(yīng)在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修；發(fā)生重大故障時，物業(yè)管理專職人員應(yīng)及時采取相應(yīng)措施應(yīng)急處理，專業(yè)維修保養(yǎng)人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行搶修；7 監(jiān)督專業(yè)消防維保公司做好消防設(shè)備月、季、年度測試工作，按時段和設(shè)備數(shù)量比例，抽查、檢測系統(tǒng)設(shè)備，全年覆蓋所有系統(tǒng)設(shè)備；8 配合專業(yè)消防公司制定消防設(shè)備年度保養(yǎng)計劃，并監(jiān)督完成情況；9 制定消防應(yīng)急預(yù)案，每年進行一次消防火災(zāi)演練。5.3.8 安全防范系統(tǒng) 系統(tǒng)設(shè)置時間、日期準確，攝像機編號有邏輯性；5.3.8

28、.2矩陣工作正常，線路整齊，分組同步切換標識清楚；傳輸線路應(yīng)有良好的接地，并對干擾信號進行屏蔽，同軸電纜兩端“地電壓”應(yīng)一致； 錄像機工作正常，顯示準確、整潔； 錄入資料應(yīng)保持7天以上，并應(yīng)有時間、日期及攝像機編號，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定； 攝像機安裝牢固，位置正確，工作正常、整潔，室外攝像機應(yīng)注意防水、防塵、密封及散熱，并應(yīng)滿足室外最低照度要求； 畫面分割器工作正常、整潔； 監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔； 多媒體圖形工作站應(yīng)直觀顯示各監(jiān)控點位置，對報警應(yīng)及時響應(yīng)；0

29、紅外雙鑒探測器、玻璃破碎探測器、周界報警裝置應(yīng)安裝牢固，靈敏可靠，及時反饋報警信息；1 每季度對ups電源進行一次完全代載放電，并充電檢測；2 維修保養(yǎng)工作由專職人員進行，非受權(quán)專業(yè)人員不得擅自更改安防設(shè)置及對主機開蓋檢測箱內(nèi)元件；3 設(shè)立監(jiān)控資料調(diào)用、查閱權(quán)限，調(diào)用、查閱需經(jīng)受權(quán)；4 制定應(yīng)急處理程序，出現(xiàn)重大安全隱患時應(yīng)采取必要補救措施；5 每年由物業(yè)公司組織相關(guān)專業(yè)人員對安全防范系統(tǒng)進行一次全面檢查，對安全防范方面存在的漏洞、隱患等情況進行限期整改。5.3.9 樓控系統(tǒng) 服務(wù)器及ups工作正常、通訊正常；

30、 工作站工作正常、通訊正常、整潔； 傳感器工作正常，靈敏度適應(yīng)，通訊正常； 執(zhí)行調(diào)節(jié)器工作正常，狀態(tài)及反饋信息準確； 直接數(shù)字控制器工作正常，輸出信號正確，通訊正常、整潔、線路整齊； 末端設(shè)備工作正常，線路無損，安裝牢固； 執(zhí)行計算機權(quán)限管理規(guī)定，不得私自改變計算機設(shè)置和更換計算機硬件、軟件、使用外來軟件和光盤； 制定應(yīng)急處理程序，定期對計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份； 每年對儀器儀表、傳感器進行校對；0 建立機房管理制度，控制室機房實行封閉管理，無老鼠進入縫隙，配備符合要求的

31、滅火器材。5.3.10 網(wǎng)絡(luò)通訊 通信處理機、交換和調(diào)制解調(diào)機數(shù)據(jù)通訊工作正常、整潔、線路整齊； 維護終端工作正常、整潔； 工作電源及ups工作正常，設(shè)備整潔，顯示儀表無損； 配線架排線整齊，標識完好，數(shù)據(jù)齊全； 光纖配架排線整齊，標識完好，數(shù)據(jù)齊全； 插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔； 建立授權(quán)機制、訪問控制、加密與解密相關(guān)管理制度； 專人監(jiān)控關(guān)鍵設(shè)備:文件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、打印服務(wù)器、交換機等； 病毒預(yù)防：從管理、技術(shù)和法律等方面著手，預(yù)防

32、病毒侵入；0 實時對服務(wù)器數(shù)據(jù)進行文件備份；1計算機工程師應(yīng)用相關(guān)軟件定期對web server,datebase server，mail/ftp等server進行觀測，發(fā)現(xiàn)故障及時記錄，并通知相關(guān)部門維修。5.3.11 門禁系統(tǒng) 服務(wù)器及ups工作正常、通訊正常； 工作站工作正常、通訊正常、整潔； 讀卡器指示燈完好、工作正常； 電子門鎖工作正常； 門磁開關(guān)工作正常，靈活有效； 建立系統(tǒng)權(quán)限管理規(guī)定，不得隨意更改系統(tǒng)設(shè)置； 作好門禁系統(tǒng)的安全保密工作

33、，不得泄露有關(guān)信息； 每半年對門磁開關(guān)、讀卡器、電子門鎖及蓄電池進行檢測。5.3.12 有線及衛(wèi)星電視 衛(wèi)星天線安裝牢固，外觀整潔； 放大器、解碼器、混合器、鄰頻調(diào)制器等設(shè)備工作正常、整潔； 光纖收發(fā)機、放大器、分配器工作正常，線路衰減??； 傳輸線路正常，圖像清晰； 每半年檢測一次干線及各分支器的輸出電平。5.3.13 廣播與背景音樂系統(tǒng) 節(jié)目源設(shè)備工作正常； 信號放大及處理設(shè)備工作正常、整潔，音量及音響調(diào)控效果完好； 揚聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，

34、音質(zhì)保持清晰； 背景音樂與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常； 每季度檢測傳輸電壓； 每半年進行一次全面檢查與調(diào)試。5.3.14 數(shù)字會議系統(tǒng) 多媒體顯示、數(shù)字音響、攝錄像、同聲翻譯等設(shè)備工作正常； 視頻、音頻、網(wǎng)絡(luò)線路傳輸正常、無干擾； 每半年進行一次全面檢查與調(diào)試。5.3.15 停車場管理系統(tǒng) 服務(wù)器及ups工作正常、通訊正常； 工作站工作正常、通訊正常、整潔； 出入口機工作正常，通訊正常； 區(qū)域及車場車位計數(shù)顯示器工作正常、整潔，數(shù)

35、據(jù)準確； 圖像識別系統(tǒng)工作正常，攝像機工作正常，車輛及車牌號清晰，信息相對應(yīng)及時存入、讀出數(shù)據(jù)庫； 電動道閘工作正常、整潔，反應(yīng)靈敏； 車輛檢測器工作正常； 執(zhí)行計算機權(quán)限管理規(guī)定，不得私自改變計算機設(shè)置和更換計算機硬件、軟件、使用外來軟件和光盤； 每月對車位進行一次系統(tǒng)數(shù)據(jù)和現(xiàn)場實際情況的校對，并及時調(diào)整區(qū)域及車場車位顯示器數(shù)據(jù)，核對收費數(shù)據(jù)；0 定期備份系統(tǒng)軟件及數(shù)據(jù)。5.3.16 公共照明系統(tǒng) 制定公共照明節(jié)能管理制度，照度符合gb500342004建筑照明設(shè)計標準；5.3.1

36、6.2 每天一次巡檢大堂、電梯間、停車場、通道、光彩照明、景觀照明、霓虹燈等公共部位照明，有效亮燈率98以上，如有缺損及時更換； 每周一次巡檢公共照明電源柜，如有問題及時處理，保證設(shè)備正常運行和安全用電。5.3.17 避雷系統(tǒng) 每年雨季前由成都市防雷中心對建筑避雷系統(tǒng)進行檢測，留存檢測合格報告，同時動員和組織寫字樓內(nèi)的使用人對重要設(shè)施設(shè)備進行防雷檢測； 保持避雷系統(tǒng)完整性，不得擅自拆除、遷改避雷設(shè)施； 每半年對樓頂層的避雷針、避雷帶、避雷線、避雷網(wǎng)、屋面設(shè)備、其它金屬物體的接地裝置進行全面檢查，有問題及時解決； 每

37、季度對強、弱電井、設(shè)備間內(nèi)的機電設(shè)備、配電柜接地裝置進行檢查，每月對變配電設(shè)備接地裝置、避雷器進行檢查，保證所有機電設(shè)備、配電柜（箱）、管道、金屬構(gòu)架物接地良好； 成都地區(qū)寫字樓建筑物（無特殊計設(shè)要求情況下）接地電阻標準：3類建筑接地電阻：102類建筑接地電阻：4計算機房接地電阻：4。5.3.18 高空作業(yè)設(shè)備 設(shè)備需經(jīng)有資質(zhì)的檢測機構(gòu)檢驗合格，保持安全裝置完好并在有效期內(nèi)安全運行； 設(shè)備操作人員應(yīng)嚴格遵守安全規(guī)定，嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，嚴禁超載； 設(shè)備應(yīng)嚴格執(zhí)行作業(yè)前的機電系統(tǒng)安全檢查與運行狀態(tài)的確認； 吊籃運

38、行平穩(wěn)，無傾斜； 設(shè)備各儀表指示準確，各類開關(guān)動作靈活；通訊設(shè)備正常； 在運行中，不得隨意卸開裝置的護罩、封門及其他任何裝置； 設(shè)備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。應(yīng)有專業(yè)人員對設(shè)備運行進行管理、記錄； 應(yīng)定期對設(shè)備系統(tǒng)進行檢查及保養(yǎng)，對提升系統(tǒng)進行全面測試。清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質(zhì)因素。5.3.19 測量計量裝置 測量、計量裝置按規(guī)定周期送計檢局校驗，確保準確性和有效性； 電能表、煤氣表、水表等計量裝置按規(guī)定周期抄寫數(shù)據(jù)，計算能源消耗量，建立

39、數(shù)據(jù)檔案并分析控制； 測量裝置按規(guī)定周期巡查、記錄數(shù)據(jù)，為設(shè)備正常運行提供證據(jù)資料； 建立測量、計量裝置臺帳和檢定校驗記錄表。5.3.20 標識系統(tǒng) 辦公區(qū)域、公共區(qū)域及倉儲庫區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)指示性標識（包括引導(dǎo)標志和功能標識，如：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、門牌號、商務(wù)中心、問詢處、衛(wèi)生間、有毒有害廢棄物存放點標識等）； 辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等設(shè)置警示性標識； 應(yīng)在主要道路及停車場設(shè)置交通標識，主要路口設(shè)路標； 配置并在適當(dāng)時使用“維修進行中”、“小心地滑”等臨時性服

40、務(wù)狀態(tài)標識； 標識的圖形符號應(yīng)符合gb/t 10001.1標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號標準的要求。消防與安全標識應(yīng)符合gb2894安全標志、gb 13495消防安全標志的要求。各類標識的格式應(yīng)統(tǒng)一，懸掛（擺放）應(yīng)安全、正規(guī)、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無涂改，文字規(guī)范。6秩序維護與安全服務(wù)6.1 門衛(wèi)6.1.1 主出入口24小時值班，舉止文明、態(tài)度和藹，用語規(guī)范、禮儀規(guī)范，按時到崗，堅守崗位不脫崗；6.1.2 保持個人儀表整潔、門崗周圍環(huán)境清潔，注意觀察人員進出情況，發(fā)現(xiàn)疑點應(yīng)當(dāng)及時詢問，勸阻小商小販不要在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)亂設(shè)攤點；6.1.3 對進出物業(yè)管理區(qū)域的各類車輛進行

41、有效疏導(dǎo)，保持出入口的暢通；6.1.4 對外來人員（施工、送貨、參觀等）實行進出管理，必要時引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域；對非工作時間進入寫字樓的人員應(yīng)進行詳細登記；6.1.5 對物品進出實施分類管理，大件物品進出應(yīng)進行審驗，拒絕危險物品進入。6.2 巡邏6.2.1 科學(xué)、合理安排巡邏路線，重點、要害部位每小時至少巡邏一次，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時制止；6.2.2 按規(guī)定時間、路線巡回檢查，多看、多聽、多問，排除各種不安全因素；發(fā)現(xiàn)疑點應(yīng)追查原因，同時通知有關(guān)部門； 6.2.3 巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；6.2.4 收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指

42、令后，巡邏人員應(yīng)及時到達，并采取相應(yīng)措施；6.2.5 對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置的消火栓（箱）、窨井蓋、安全警示標志等涉及公共安全的設(shè)施設(shè)備進行巡查，發(fā)現(xiàn)缺失，損壞或不能正常使用等情況，應(yīng)及時報告并記錄。6.3 安全監(jiān)控6.3.1 監(jiān)控設(shè)施應(yīng)24小時開通，保證對安全出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控，保持完整的監(jiān)控記錄； 6.3.2 監(jiān)控中心收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應(yīng)及時報警，并通知相關(guān)人員及時趕到現(xiàn)場進行處理；6.3.3 監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持7天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行；6.3.4 保持治安電話暢通，接聽及時（鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽）。6.4 交通和車輛停放管理6.4.1

43、根據(jù)實際情況設(shè)置行車指示標志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，公開收費標準；6.4.2 車輛管理人員應(yīng)對進出的各類車輛進行管理，維護交通秩序，保證車輛便于通行、易于停放；若對進出車輛有疑問，應(yīng)向駕駛員敬禮后再進行詢問；6.4.3 收費管理的車庫應(yīng)24小時有專人管理；車輛停放有序，車庫場地定時清潔，無易燃、易爆等物品存放；防止漏油、漏氣車輛進入停車場；6.4.4 地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立明顯指示牌，照明、消防器械配置齊全； 6.4.5 非機動車應(yīng)定點停放。6.5 安全管理6.5.1 消防安全管理 應(yīng)建立健全消防管理制度，建立消防責(zé)任制； 樓內(nèi)應(yīng)設(shè)置消防設(shè)

44、施，保持消防通道暢通，在樓內(nèi)明顯位置設(shè)置消防疏散示意圖； 定期對消防設(shè)備設(shè)施進行巡視、檢查和維護，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內(nèi)，器材不超過有效期，各類設(shè)備設(shè)施能正常運行與使用；檢查記錄詳細，如發(fā)現(xiàn)消防器材有異常情況，應(yīng)及時予以調(diào)換或報修； 制訂火險應(yīng)急預(yù)案，定期進行消防宣傳和消防演習(xí)； 對易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理。6.5.2 安全生產(chǎn)及災(zāi)害預(yù)防 建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，普及安全用電、用氣知識。如遇暴雨或其他災(zāi)害性天氣時，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：對設(shè)備機房、停車場

45、、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗強風(fēng)能力進行檢查和加固；對集水井水泵運轉(zhuǎn)情況進行檢查，保證正常排澇；對排水系統(tǒng)進行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；及時準備必要的搶險物資，安排值班人員進行巡查。 突發(fā)事件管理根據(jù)各寫字樓的實際情況，制定突發(fā)性公共事件應(yīng)急預(yù)案，每年根據(jù)實際情況組織12次應(yīng)急演習(xí)；當(dāng)發(fā)生突發(fā)性事件時，應(yīng)按預(yù)定方案進行處理，全力配合有關(guān)部門，保護顧客人身安全并盡量減少財產(chǎn)損失。7環(huán)境保潔服務(wù)7.1 環(huán)衛(wèi)設(shè)施應(yīng)根據(jù)寫字樓的實際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)衛(wèi)設(shè)施，如在主要進出口設(shè)置果皮箱、在適當(dāng)位置設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)房、在集中裝修期間應(yīng)有臨時建渣堆放處等。7.2 清潔、保潔責(zé)任制清潔、保潔

46、實行責(zé)任制，有專職保潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標準化作業(yè)。7.3 各區(qū)域清潔要求：區(qū)域 衛(wèi)生標準外圍及周邊道路 地面干凈無雜物、無積水，無明顯污跡、油漬；明溝、窨井內(nèi)無雜物、無異味；各種標示標牌表面干凈無積塵、無水??；路燈表面干凈無污漬。綠化帶及水池 綠地內(nèi)無雜物，花臺表面干凈無污漬，水池內(nèi)水質(zhì)清澈，池內(nèi)無漂浮物，池壁無青苔等污垢，水池?zé)o異味。大廳、樓內(nèi)、公共通道 地面干凈、無污漬，有光澤，保持地面材質(zhì)原貌；門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬；門窗玻璃干凈無塵，透光性好，無明顯印跡；各種金屬件表面干凈，無污漬，有金屬光澤；門把手干凈、無印跡、定時消毒；天花板干凈，無污漬、無蛛網(wǎng)

47、；燈具干凈無積塵，中央空調(diào)風(fēng)口干凈，無污跡，進出口地墊擺放整齊，表面干凈無雜物，盆栽植物無積塵。會議室、接待室 地面、墻面、干凈，無灰塵、污漬；天花板、風(fēng)口目視無灰塵、污漬；桌椅干凈，物品擺放整齊、有序。樓梯及樓梯間 梯步表面干凈無污漬，防滑條（縫）干凈，扶手欄桿表面干凈無灰塵，防火門及閉門器表面干凈無污漬，墻面、天花板無積塵、蛛網(wǎng)。公共衛(wèi)生間 地面干凈，無污漬、無積水，大小便器表面干凈，無污漬，有光澤；各種隔斷表面干凈，無亂寫亂畫，金屬飾件表面干凈，無污跡，有金屬光澤；墻壁表面干凈，天花板無污漬、蛛網(wǎng)；風(fēng)口或換氣扇表面干凈無積塵；門窗表面干凈，窗臺無灰塵；玻璃干凈無水漬；洗手臺干凈無積水，面

48、盆無污垢；各種管道表面干凈無污漬；各種物品擺放整齊規(guī)范；廢紙簍雜物超過2/3應(yīng)及時傾倒，衛(wèi)生間內(nèi)空氣流通并且無明顯異味。停車場 地面干凈，無雜物，無明顯油漬、污漬；頂部各種管網(wǎng)、燈具表面干凈無積塵、蛛網(wǎng)；墻面干凈無積塵，各種指示牌表面干凈有光澤；消防器材表面干凈，擺放整齊；減速帶表面干凈無明顯污跡，各種道閘表面無灰塵。開水間及清潔間 地面干凈，無雜物、無積水，地墊擺放整齊干凈，天花板干凈無蛛網(wǎng)，燈罩表面無積塵、蛛網(wǎng)，墻面干凈無污漬，各種物品表面干凈無漬，清潔工具擺放整齊有序，室內(nèi)無明顯異味。電梯及電梯廳 電梯轎廂四壁光潔明亮，操作面板無污跡、無灰塵、無印跡，地面干凈，空氣清新、無異味；電梯凹槽內(nèi)無垃圾無雜物，按鈕表面干凈無印跡；扶梯踏步表面干凈，扶手表面干凈無灰塵、污漬，玻璃表面干凈透光性好，不銹鋼光亮無塵；梳齒板內(nèi)無雜物