物業(yè)管理服務(wù)理念及目標

1、 第一章、管理服務(wù)理念和目標景河豪庭小區(qū)位于贛榆縣的門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢，它北面靠近青口小學(xué)，北大門可以直達高速公路入口。在硬件建設(shè)上，小區(qū)建筑經(jīng)濟實用、品味高尚，設(shè)備、設(shè)施功能齊全、智能化程度高，商業(yè)及服務(wù)配套齊全，整體環(huán)境優(yōu)雅宜人。 為了編寫出有針對性的物業(yè)管理方案，早在景河豪庭小區(qū)立項之初，我們就已經(jīng)開始了對項目的跟蹤和研究。并且組織考察團，赴南京學(xué)習(xí)，考察了省優(yōu)小區(qū)-碧瑤花園、園林綠化等，學(xué)習(xí)了南京江鴻物業(yè)管理有限公司管理的部份物業(yè)，對江鴻物業(yè)管理的先進經(jīng)驗進行了總結(jié)和借鑒。接到招投標通知后，我們立即成立投標工作小組，組織公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的資深管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，仔

2、細研究，集思廣益，組織各級管理人員、工程師，多次到現(xiàn)場踏勘，以掌握翔實的第一手資料。在此基礎(chǔ)上，精心策劃并制定出了多種方案，并以科學(xué)嚴謹?shù)膽B(tài)度和高度負責(zé)的精神，對其進行認真地優(yōu)化、篩選和可行性論證。對景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理投標工作表現(xiàn)出高度重視和負責(zé)。 站在發(fā)展商和住戶的角度，我們確定了景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理的指導(dǎo)思想、管理目標和管理方式，并制定了一整套切實可行的物業(yè)管理方案。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在景河豪庭小區(qū)中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀。我們的總體目標承諾是在正式接管景河豪庭小區(qū)一年內(nèi)通過ISO9002質(zhì)量體系認證

3、，并達到“連云港市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”管理標準，兩年內(nèi)達到“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”的管理標準。 我們有足夠的是實力和信心實現(xiàn)自己的諾言。我公司率先推行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，凝聚了一批技術(shù)全面、訓(xùn)練有素、作風(fēng)嚴謹?shù)膯T工。在領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的勤勉努力下，經(jīng)營管理不斷突破，整體實力不斷加強，行業(yè)地位日益提高，我們努力塑造的“景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理，真誠服務(wù)大家”的優(yōu)秀品牌與企業(yè)形象，得到了廣泛的認同和好評，為參與市場競爭和發(fā)展，奠定了堅實的基礎(chǔ)。我們深知自己肩負的重任，我們正在積極地秣馬厲兵、枕戈待發(fā)，一俟中標，我們將派出精明強干的管理隊伍，運用我們的才智和精益

4、求精的管理技巧，讓景河豪庭小區(qū)真正成為“城市中的花園”?！揪昂雍劳バ^(qū)項目概況】本建筑區(qū)劃位于連云港市贛榆縣鎮(zhèn)海西路。四至范圍：東面是華中郡府、 西至居民區(qū)、 北至青口河、 南至居民區(qū)。本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計的物業(yè)類型為：商住?？偨ㄖ娣e：20952平方米，其中商業(yè)物業(yè)建筑面積9828平方米、住宅建筑面積約為8068平方米，物業(yè)服務(wù)及配套用房總共為85平方米。 本建筑區(qū)劃的建筑密度為 30%，住宅容積率2.279；綠地率為30%。本建筑區(qū)劃按照規(guī)劃設(shè)計建設(shè)機動車停車位 216 個(其中地上停車位 216個物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃與構(gòu)想一、公司基本情況介紹我公司成立于2009年6月，我公司員工大多數(shù)從

5、事物業(yè)管理六年多，具備豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗.伴隨著贛榆的開發(fā)建設(shè)，我公司已發(fā)展成為一個總資產(chǎn)60萬元，年營業(yè)收入80萬元，年利稅5萬元的物業(yè)管理公司。我公司現(xiàn)有各類專業(yè)管理服務(wù)人員近10名，我公司憑借自身優(yōu)勢，已成為贛榆縣最具規(guī)模和實力的物業(yè)服務(wù)公司之一。通過提供高要求、高標準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)、家政服務(wù)等業(yè)務(wù)，通過規(guī)范化、專業(yè)化的管理運作，創(chuàng)造了適合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展和自我約束的現(xiàn)代企業(yè)制度，在社會上和同行中逐步樹立起了的優(yōu)秀管理品牌與企業(yè)形象。 我公司以特有的鮮明的企業(yè)文化，凝聚了一批技術(shù)全面、訓(xùn)練有素、作風(fēng)嚴謹?shù)膯T工，

6、他們熱愛物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，勤懇工作，積極進取，勇于奉獻，成績斐然，我們物業(yè)管理的成果，得到縣房管等部門領(lǐng)導(dǎo)的肯定，倍受同行的關(guān)注和好評。 二、我公司接景河豪庭小區(qū)的優(yōu)勢分析 （一）精心設(shè)計管理方案 1針對景河豪庭小區(qū)的招投標工作，我們組織公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的資深管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，精心策劃管理方案。站在景河豪庭小區(qū)地產(chǎn)樓宇營銷和購房者生活居住的角度，我們確立了景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理的指導(dǎo)思想、管理目標和管理方式，并制定了一整套切實可行的物業(yè)管理方案。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在景河豪庭小區(qū)中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文

7、景觀。 在物業(yè)管理中，我們將導(dǎo)入互動式管理方式，通過我們精心的管理與服務(wù)，使景河豪庭小區(qū)真正成為城市中的花園，真正成為環(huán)保社區(qū)、綠色家園。 2從景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理的角度出發(fā)，我們對發(fā)展商提出了有關(guān)建議，涉及到社區(qū)的整個策劃和房屋營銷，涉及到清潔、綠化、安全等方面的設(shè)計和裝備。此外，我們還制定了相應(yīng)的前期介入的措施，參與施工與驗收，盡量為日后景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理工作鋪平道路。 3針對業(yè)主的具體情況，我們對景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理的各種常規(guī)性公共服務(wù)進行認真策劃和設(shè)計，此外，還根據(jù)居住需求和小型商務(wù)辦公的需求，制定了一系列特色服務(wù)內(nèi)容。讓業(yè)主滿意，將是我們孜孜追求的目標。 （二）科學(xué)規(guī)范的物業(yè)管理

8、體制運作體系 1我們特地強調(diào)“三定五按”，確保物業(yè)管理的各項工作規(guī)范、高效、有序。“三定”即“定崗、定員、定責(zé)”，“五按”即“按程序、按標準、按時間、按路線、按指令”。通過認真試行、大力推廣，目前，各部門、各管理處已經(jīng)做到崗位設(shè)置合理、定員準確、職責(zé)分明，各種標準明確細化，流程規(guī)范清晰，各項工作在時間、地點上的分步控制合理適度。 2我公司在縣房管處指導(dǎo)下，在建立現(xiàn)代企業(yè)制度，規(guī)范企業(yè)運作行為等方面績效顯著，已建立起“自主經(jīng)營，自我完善，自負盈虧，自我發(fā)展”的良性企業(yè)運作機制。3在贛榆縣工商物價稅務(wù)管理部門及廣大業(yè)主的管理監(jiān)督下，我公司的財務(wù)運作、規(guī)范化成本管理卓有成效；管理收費合理，嚴格執(zhí)行了

9、國家和連云港市頒布的物業(yè)管理行業(yè)標準。在保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提下，實現(xiàn)了管理成本最優(yōu)化。 4重視人力資源的開發(fā)與管理，不斷吸收優(yōu)秀人才，提高人員素質(zhì)，并在公司內(nèi)部建立了一整套人才培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進修、考核制度，不斷對人員素質(zhì)進行優(yōu)化，保證了我公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。 （三）具有豐富的管理與服務(wù)經(jīng)驗優(yōu)勢 1我公司具有豐富的多類型物業(yè)管理經(jīng)驗 我公司在管理5.3萬平方米的物業(yè)中，包含各種不同類型：如商業(yè)街、多層住宅等，并積累了豐富的管理經(jīng)驗。接管景河豪庭小區(qū)后，在完善其全面管理的同時，將對其小高層、多層住宅等實施重點優(yōu)化管理方案，力求在最短的時間內(nèi)提升景河豪庭小區(qū)的整體形象，達到一流的物業(yè)管理水平，凸現(xiàn)

10、景河豪庭小區(qū)物業(yè)價值。 2我公司具有商業(yè)街管理經(jīng)驗我公司管理的建筑面積5.3萬平方米的商住小區(qū)，3.3萬平方米的商業(yè)街，2萬平方米的住宅小區(qū)，在管理商業(yè)街環(huán)境營造及秩序維護等方面有著豐富的經(jīng)驗。 3我公司具有豐富的設(shè)備管理經(jīng)驗 我公司擁有各類專業(yè)管理技術(shù)人員10余名，對各類物業(yè)設(shè)備如電梯、供配電、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、智能化管理系統(tǒng)等都有健全完善的、成熟的管理經(jīng)驗，能確保各個系統(tǒng)都處于良好的運作狀態(tài)，使景河豪庭小區(qū)的設(shè)備特別是智能化系統(tǒng)安全可靠地發(fā)揮作用。4我公司具有體貼入微的社區(qū)家政服務(wù)經(jīng)驗 物業(yè)服務(wù)除開展常規(guī)服務(wù)工作外，如何全方位滿足住戶的各種生活需要，是我公司孜孜以求的服務(wù)境界

11、。為此我公司以“您的滿意就是我們的追求”為社區(qū)家政服務(wù)宗旨，24小時全天候為住戶提供優(yōu)質(zhì)的社區(qū)家政服務(wù)。我們?yōu)閺V大業(yè)主提供了形式多樣的無償服務(wù)和合理收費的有償服務(wù)。作為綜合服務(wù)的優(yōu)化配套措施之一，既滿足了廣大住戶的生活要求，又加強了物業(yè)公司和住戶的溝通與了解，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。景河豪庭小區(qū)的住戶將享受到我們體貼入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （四）精明強干的領(lǐng)導(dǎo)核心，團結(jié)進取的員工隊伍 1擁有一支團結(jié)拼搏的干部職工隊伍 企業(yè)競爭，實際上是企業(yè)經(jīng)營者之間的競爭。我公司擁有一個素質(zhì)高，能力強，魄力大的領(lǐng)導(dǎo)核心。我們還有一支團結(jié)向上，拼搏進取的員工隊伍。其中管理技術(shù)人員10余人，大專以上程度近6人。

12、既有強有力的領(lǐng)導(dǎo)核心，又有團結(jié)拼搏的員工隊伍，我公司具備了在市場經(jīng)濟大潮中弄潮的實力，可以勝任任何物業(yè)管理工作，包括對景河豪庭小區(qū)的接管。 2擁有一支有戰(zhàn)斗力的安管人員隊伍 我公司保安部成立于2002年4月，是一支按公安機關(guān)統(tǒng)一安排自建自管的安管隊伍?，F(xiàn)有安管員12名。通過對安管隊伍的嚴格管理和規(guī)范化運作，已成為治安穩(wěn)定的生力軍和主要力量，以形象佳、素質(zhì)高、作風(fēng)過硬、紀律嚴明、機智勇敢，八年來，協(xié)助公安機關(guān)打擊各類違法犯罪活動，維護了管區(qū)內(nèi)各辦公樓、住宅區(qū)的正常秩序、生活環(huán)境及人民財產(chǎn)安全，共計捉獲各類違法犯罪人員80余人，協(xié)助破獲各類案件60余起。有這樣一支安管隊伍，加上景河豪庭小區(qū)的安全管

13、理智能化硬件，我們對安管工作將會如虎添翼，景河豪庭小區(qū)安全寧靜的生活將在我們的努力下得以實現(xiàn)。（六）企業(yè)文化與品牌優(yōu)勢 1我公司創(chuàng)立了富有特色的企業(yè)文化質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序。服務(wù)宗旨：奉獻真誠服務(wù)，追求卓越管理 。 經(jīng)營理念：以人為本，市場為源，服務(wù)為基礎(chǔ)，質(zhì)量為生命。企業(yè)發(fā)展目標：樹立物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。企業(yè)文化是凝聚公司員工的價值觀、人生觀的思想指導(dǎo)，是加強公司凝聚力，是員工孜孜為之奮斗的精神財富，是公司不斷發(fā)展的、強大的、源源不斷的、永不枯竭的推動力。2完整的CI形象設(shè)計 我們結(jié)合物業(yè)管理實踐，聘請專業(yè)的設(shè)計公司，對我公司的形象識別系統(tǒng)進行了全面的設(shè)計，并具有一套在小區(qū)全

14、方位推行運用標識系統(tǒng)的成功經(jīng)驗。我們將根據(jù)景河豪庭小區(qū)的具體特點，對小區(qū)內(nèi)的各種標志牌進行統(tǒng)一的設(shè)計和制作，既增加了小區(qū)的美感，又充分展示了物業(yè)公司為景河豪庭小區(qū)業(yè)主精誠服務(wù)的理念和承諾。1.【物業(yè)管理服務(wù)理念】景河豪庭小區(qū)位于贛榆的南大門門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢和完善的硬件設(shè)施，認真做好景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理工作具有三個方面的意義： 1景河豪庭小區(qū)的高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)工作，可以有效配合華立房產(chǎn)開發(fā)有限公司整體環(huán)境的重新設(shè)計、重新規(guī)劃與重新整治。2景河豪庭小區(qū)的高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以樹立樣板，維護宣傳房產(chǎn)開發(fā)有限公司地產(chǎn)名牌信譽，直接促進景河豪庭小區(qū)第一期及以后各期的售樓價格和進度的提升

15、。 3景河豪庭小區(qū)高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，給景河豪庭小區(qū)第一期的業(yè)主提供優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，達到“新生活、新感受，細心體味每一天”的意境，維護宣傳物業(yè)的品牌信譽?；谏鲜稣J識，我們確立了管理景河豪庭小區(qū)的指導(dǎo)思想、總體目標和管理方式?；谏鲜稣J識，我們確立了管理景河豪庭小區(qū)的指導(dǎo)思想、總體目標和管理方式。 (一)管理景河豪庭小區(qū)的指導(dǎo)思想 用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在景河豪庭小區(qū)中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓景河豪庭小區(qū)成為“城市中的花園”。（二）管景河豪庭小區(qū)的總體目標 1景河豪庭小區(qū)在正式接管后一年內(nèi)，通過ISO9002質(zhì)量體系認證；

16、2景河豪庭小區(qū)在正式接管后一年內(nèi)，達到“連云港市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀住宅小區(qū)”的管理標準；3景河豪庭小區(qū)在正式接管后二年內(nèi)，達到“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”標準； (三)景河豪庭小區(qū)的管理方式 根據(jù)景河豪庭小區(qū)的特點和我物業(yè)公司的管理經(jīng)驗，我們將嚴格遵守政府的有關(guān)法律、法規(guī)、條例及標準，對景河豪庭小區(qū)進行封閉式綜合一體化管理。主要的管理方式如下：1互動管理 在景河豪庭小區(qū)提倡、推行互動式物業(yè)管理。互動式物業(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動，這樣既維護業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。（1）管理目標互動景河豪庭小區(qū)的管理目標應(yīng)該是由管理處和業(yè)主（前期為發(fā)展商）共同商議和制定

17、的，管理目的是一致的。（2）管理責(zé)任互動景河豪庭小區(qū)管理處的責(zé)任是實現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標，而景河豪庭小區(qū)的業(yè)主有責(zé)任協(xié)助管理處工作，并有義務(wù)按業(yè)主公約的要求和規(guī)定合理使用景河豪庭小區(qū)物業(yè)，有義務(wù)自覺維護景河豪庭小區(qū)的完整、美觀、清潔和安全等各項內(nèi)容。（3）管理過程互動 在景河豪庭小區(qū)的日常管理服務(wù)運作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。管理處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務(wù)隨時向管理處反饋意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。 在配套服務(wù)方面。除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還分析了景河豪庭小區(qū)的業(yè)主的需求，提供多種配套服務(wù)，實現(xiàn)互動。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。我

18、們對于小區(qū)社區(qū)文化活動和環(huán)境社區(qū)文化進行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實際的管理過程中，經(jīng)常聽取客戶的意見，實現(xiàn)管理處與業(yè)主的互動。（4）財務(wù)收支的互動 管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財務(wù)收支，所以管理費等費用的標準必須與工作內(nèi)容相對應(yīng)，追求財務(wù)平衡應(yīng)該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財務(wù)狀況，不應(yīng)該是物業(yè)管理公司的正常行為。2人本管理 以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在景河豪庭小區(qū)我們將推行人本管理。這體現(xiàn)在以人為中心，把員工當作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部、員工的聰明才智和積極主動性，保證物業(yè)管理各項工作的順利展開。（1）加強人力資源管理 根據(jù)景河豪庭小區(qū)管理的高標準、高要求的特點，從

19、管理人員的組成入手，保證隊伍的整體素質(zhì)。管理處骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員組成，員工都要精心挑選素質(zhì)高、態(tài)度好、技術(shù)強的人員。根據(jù)物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓(xùn)和持續(xù)的在職培訓(xùn)。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，倡導(dǎo)和諧有序的工作氛圍。（2）通過目標管理，對員工實施有效獎懲 我公司已經(jīng)在各個管理處落實了內(nèi)部管理目標責(zé)任制，景河豪庭小區(qū)的管理工作，也將與公司訂立“景河豪庭小區(qū)目標管理責(zé)任書”，明確責(zé)、權(quán)、利，管理處再將管理目標分配到班組直至個人，明確分工目標，并在達成目標的過程中及時反饋績效，將管理目標與景河豪庭小區(qū)管理處人員的經(jīng)濟收入、升遷、聘任直

20、接對應(yīng)，實行行之有效的員工激勵。根據(jù)目標達成情況，堅持競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵員工比工作、比業(yè)績，共同進步，并將獎金分配與實際貢獻掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，實現(xiàn)獎懲措施，激發(fā)員工的工作熱情。3標準管理 （1）按ISO9002質(zhì)量標準進行管理我公司正在通過ISO9002質(zhì)量體系的認證，有一整套完整、科學(xué)、嚴密的質(zhì)量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實際操作經(jīng)驗。我們將在景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理中全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量體系，并在一年內(nèi)通過ISO9002質(zhì)量體系認證，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。（2）大力推行“三定五按” 在ISO9002的推行中，我們特地強調(diào)“三定五按”。三定即“定

21、崗、定員、定責(zé)”，五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據(jù)景河豪庭小區(qū)的具體特點，合理設(shè)崗定員，對每個員工工作進行具體設(shè)計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。再根據(jù)各個員工的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業(yè)管理的各項具體工作，我們都設(shè)計了詳細的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應(yīng)的標準。“三定五按”工作已經(jīng)在我公司取得了理想的效果，景河豪庭小區(qū)的管理將嚴格按要求執(zhí)行。4督導(dǎo)管理 我們將把督導(dǎo)管理方式運用到景河豪庭小區(qū)的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標的落實。（1）建立合理的監(jiān)督機制 小

22、區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向景河豪庭小區(qū)業(yè)主委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并匯報出日常工作的進展和計劃。定期對管理目標和ISO9002質(zhì)量體系運作進行考核，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。 具體作法一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處主任信箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋

23、，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報告期。管理處定期向業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標的實現(xiàn)。（2）建立自我約束機制 管理處根據(jù)各項管理標準，對各班組員工進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，流程圖如下：公開信縣房管處業(yè)主委員會物業(yè)公司景河豪庭小區(qū)質(zhì)量體系各位員工各部門（3）建立信息反饋及處理機制沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的

24、物業(yè)管理服務(wù)。 管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：景河豪庭小區(qū)各部門每月向管理處主任提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖）?？h房管處新聞媒體客戶意見調(diào)查程序意見箱景河豪庭小區(qū)景河豪庭小區(qū)跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令 堅持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護計劃并合理組織實施，力求達到如下目的：延長物業(yè)的物質(zhì)壽命質(zhì)壽，滿足業(yè)

25、主的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟壽命，達到保值增值的效果；降低服務(wù)成本支出成本、減輕業(yè)主經(jīng)濟負擔。（1）、 技術(shù)力量配備。配備在交接驗收階段， 我們將從公司總部抽調(diào)多名包括土建、 機電、智能化等專業(yè)的公用設(shè)備設(shè)施維護師充實到景河豪庭小區(qū)服務(wù)中心、以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需要。同時，加強維修技工的培訓(xùn)工作。通過開展長期連續(xù)的專項培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標準等；（2）、制度保證。 我們將結(jié)合實際情況編制共用設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)規(guī)定 、 設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護工作流程等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證；（3）、建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備

26、的維修檔案、我們將對物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳） ，并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的服務(wù)手段進行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供科學(xué)管理。 （4）、嚴格按照我們在實踐中總結(jié)出來的九字決，即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比、記進行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護的實施效果；（5）、定期開展物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備 完好率的統(tǒng)計工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導(dǎo)向。（6）、商業(yè)住宅分類服務(wù)，合理回避安全及消防隱患我們強調(diào)“外緊內(nèi)松、預(yù)防為主”的原則，力爭將有不良動機的嫌疑人擋在

27、小區(qū)外邊， 不給其可乘之機； 力爭通過秩序維護員的嚴密監(jiān)控及巡邏， 震懾不法分子不敢作案；與周邊小區(qū)聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。加強對秩序維護員相關(guān)技能的培訓(xùn)，努力培養(yǎng)他們的服務(wù)意識。在商業(yè)樓和住宅樓分設(shè)秩序維護員，進行秩序維護等秩序維護員職能。2 、景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理總體目標（1）、 針對景河豪庭小區(qū)的地理特點、建筑情況，進行業(yè)主群體分析，結(jié)合多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將景河豪庭小區(qū)的社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新。（2）、 在景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理中， 我們將秉承“服務(wù)業(yè)主， 報效社會”的理念， 堅持 “高品質(zhì)服務(wù)，低價位收費”，在充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時，重視科學(xué)

28、規(guī)范化的物業(yè)管理，利用先進的技術(shù)手段和服務(wù)手段進行節(jié)能降耗，真正做到“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”。我們承諾：遵照物業(yè)管理法規(guī)及行業(yè)慣例，我們堅持財務(wù)公開透明的原則。（3）、 針對景河豪庭小區(qū)這樣的樓盤和業(yè)主群體， 我們將致力于服務(wù)效能的提升和不斷完善，營造出“親和、自然、環(huán)保、時尚的人文環(huán)境”，按照環(huán)境服務(wù)標準及職業(yè)安全衛(wèi)生標準，建立文化的環(huán)境服務(wù)體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，切實做到“有效保護環(huán)境，合理利用資源”。全面掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供科學(xué)的參考；（4）、管理指標承諾及實施措施（一）時間承諾物業(yè)公司將通過對員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴格執(zhí)行各

29、項制度，發(fā)揚 “時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：1在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在景河豪庭小區(qū)區(qū)域內(nèi)的任何一點，我們的安管人員都保證于5分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場；2在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況有關(guān)人員15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。（二）房屋完好率98%景河豪庭小區(qū)管理處設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按房屋及公共場地管理工作手冊文件嚴格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強與華立開發(fā)公司的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達98%以上。（三）房屋零修及時率99%，急修及時率100% 景河豪庭小區(qū)管理處設(shè)有專門的房屋維修責(zé)任人和維修班，物業(yè)公司設(shè)有工程部和搶修

30、隊，接到急修指示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況8分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，2分鐘內(nèi)作出正確判斷。在保修期內(nèi)，與華立地產(chǎn)密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。（四）維修工程質(zhì)量合格率100% 景河豪庭小區(qū)管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，管理處自己承擔的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%。（五）管理費收費率99%管理處按照有關(guān)物業(yè)管理費的標準和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動式物業(yè)管理”的管理理念，建立“互動管理、共同受益”的管理模式，引導(dǎo)住戶自愿交費，并通過

31、有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。（六）綠化完好率98%景河豪庭小區(qū)管理處將配備充足的人力資源和先進的綠化設(shè)備，按照綠化工工作手冊的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護好景河豪庭小區(qū)的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率98%的基礎(chǔ)上，協(xié)助住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。（七）清潔、保潔率99%景河豪庭小區(qū)管理處將組建服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴格執(zhí)行清潔工工作手冊，并注意作業(yè)時間的安排，達到不影響居民正常生活秩序。我們建議華立地產(chǎn)在設(shè)計時考慮安裝廚房垃圾處理設(shè)備，以有效控制景河豪庭小區(qū)的垃圾數(shù)量和垃圾種類，并引入環(huán)保

32、意識，進一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。（八）道路完好率96%景河豪庭小區(qū)將設(shè)計制作CI系統(tǒng)，配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負責(zé)交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到現(xiàn)定要求。（九）化糞池、雨水井、污水井完好率100%景河豪庭小區(qū)管理處維修班，在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通計劃和雨季特別檢查計劃，保證上述設(shè)施完好。（十）排水管、明溝暗渠完好率100%景河豪庭小區(qū)管理處通過“業(yè)主入住培訓(xùn)班”的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)

33、，并嚴格執(zhí)行巡視、檢查和維護制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。（十一）路燈完好率100%景河豪庭小區(qū)管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當班安管員發(fā)現(xiàn)問題立即通知維修班處理。（十二）停車場、單車棚完好率100%加強區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場、單車棚完好率的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上對停車場、單車棚進行日常維修保養(yǎng)是達到上述完好率的保證。（十三）公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率100%“互動式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。有了上述條件，該項設(shè)施完好率100%是很容易實現(xiàn)的。（十

34、四）公用設(shè)備完好率99%景河豪庭小區(qū)是小高層建筑群，公用設(shè)備較多，智能化水平較高，所以要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項設(shè)備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮物業(yè)公司的技術(shù)實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率99%。（十五）消防設(shè)施設(shè)備完好率100%景河豪庭小區(qū)管理處將按照消防管理工作手冊的要求對消防設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合縣主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計劃進行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時處于完好狀態(tài)。（十六）責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率0景河豪庭小區(qū)管理處在開辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”時就要將消

35、防安全工作作為重要內(nèi)容詳細向住戶說明，在住戶裝修時嚴格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。（十七）責(zé)任治安案件發(fā)生率0景河豪庭小區(qū)管理處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊伍，實行全封閉式24小時治安管理制度，加上景河豪庭小區(qū)先進的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。（十八）違章發(fā)生率0景河豪庭小區(qū)管理處將通過“業(yè)主入住培訓(xùn)”，向住戶宣傳并與業(yè)簽定業(yè)主公約，利用小區(qū)宣傳欄和業(yè)主大會等形式宣傳各項規(guī)章制度，確保違章率為0。（十九）住戶有效投訴率

36、1以下，投訴處理率100%景河豪庭小區(qū)管理處啟用“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1之下，投訴處理率100%。（二十）維修服務(wù)回訪率80%景河豪庭小區(qū)管理處將建立制度，加強維修服務(wù)的回訪工作，以此來促進維修水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。（二十一）住戶對物業(yè)管理滿意率96%景河豪庭小區(qū)管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項承諾的達標，住戶對物業(yè)管理的滿意率達到或超過96%是很順理成章的。3、物業(yè)管理目標物業(yè)服務(wù)標準：按照連云港市物業(yè)管理服務(wù)等級標準中的三級服務(wù)標準執(zhí)行，部分高于三級標準。（一）基本要求1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24