店面運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、店 面 銷(xiāo) 售 區(qū) 域 管 理 手 冊(cè)一、前言1、適用范圍：本手冊(cè)供本超市及各地連鎖店的營(yíng)運(yùn)人員作為店面銷(xiāo)售區(qū)域工作的指南。2、目的：全面系統(tǒng)地介紹了銷(xiāo)售區(qū)域的營(yíng)運(yùn)工作，有助于業(yè)務(wù)管理及營(yíng)運(yùn)理貨人員迅速立連鎖經(jīng)營(yíng)的概念與統(tǒng)一管理模式。3、益處：更快地掌握商場(chǎng)銷(xiāo)售工作的流程、規(guī)范，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)減少損耗，提高管理效率，減少人為混亂狀況。教育員工樹(shù)立服務(wù)第一的理念，以規(guī)范管理、規(guī)范行為使全體員工內(nèi)心樹(shù)立起強(qiáng)烈的服務(wù)、銷(xiāo)售觀念。理解有更好的服務(wù)，才有更高的銷(xiāo)售，才有更多的利益。二、設(shè)備1、貨架：用來(lái)放置商品和庫(kù)存的金屬架。2、掛鉤：用于吊掛商品。3、擋網(wǎng)：用來(lái)放在層板的前邊、后邊或側(cè)面，用于防止商品滑

2、落。4、塑料檔板（pvc）：功能同檔網(wǎng)，材質(zhì)是透明的，用于小食品及紙制品等易損商品的陳列。5、價(jià)格托：一種放在橫梁上，一種放在吊掛鉤上，用來(lái)支托價(jià)格卡。6、層板：用來(lái)分隔貨架層次，不用類型的貨架層板不同。7、斜口籃：功能同層板，常用來(lái)放消耗性或難碼放的商品。三、標(biāo)識(shí)（一）價(jià)格卡即價(jià)格標(biāo)簽，用以表示商品名稱、重量、產(chǎn)地、價(jià)格等信息。1、內(nèi)容：產(chǎn)品描述、產(chǎn)地、等級(jí)、規(guī)格、含稅單價(jià)、計(jì)價(jià)單價(jià)、售價(jià)、大組/小組號(hào)，條形碼、貨號(hào)、供應(yīng)商號(hào)碼。2、特點(diǎn)：價(jià)格卡有方向，當(dāng)某種商品在該價(jià)格卡放置的上方時(shí)，用“”指示方向，當(dāng)某種商品在該價(jià)格卡下方時(shí)，用“”指示方向。價(jià)格卡有顏色 綠色-正常品項(xiàng)紅色-促銷(xiāo)品項(xiàng)藍(lán)色

3、-生鮮散裝品項(xiàng)價(jià)格卡只能由電腦部打印，不能手寫(xiě)。3、位置：貨架上的價(jià)格軌道或另掛價(jià)格托該商品排面的最左端。4、價(jià)格卡的管理：價(jià)格卡的位置不許隨意移動(dòng)。價(jià)格卡箭頭方向指示正確。價(jià)格卡須申請(qǐng)后打印。價(jià)格卡須由正式員工更換，實(shí)習(xí)生、促銷(xiāo)人員不得更換。過(guò)期作廢的價(jià)格卡，必須統(tǒng)一回收處理，店內(nèi)任何地方、任何時(shí)間不得有散落的價(jià)格卡。（二）價(jià)格牌即含有價(jià)格訊息的pop牌，有統(tǒng)一的用紙和規(guī)格。（三）條碼即商品信息的符號(hào)，分國(guó)際碼（自然碼）和店內(nèi)碼兩種，有13位和8位之分。含義如下： 代碼 商碼 產(chǎn)品編碼 校驗(yàn)碼 國(guó)家碼 商碼 校驗(yàn)碼店內(nèi)碼以“2”字開(kāi)頭，有普通店內(nèi)碼和生鮮的稱重碼。特性：條碼具有唯一性，即不同

4、廠家、不同型號(hào)，不同口味的產(chǎn)品均有不同條碼。（四）說(shuō)明牌解釋：對(duì)于一些家電類及專業(yè)性特強(qiáng)的產(chǎn)品，價(jià)格卡并不足以反映產(chǎn)品本身的功能，此時(shí)用以說(shuō)明該產(chǎn)品主要功能參數(shù)的牌子。要求：規(guī)格合適，電腦印制，介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能。放置：放在被介紹品項(xiàng)的樣品左前側(cè)。（五）暫時(shí)缺貨卡解釋：用以表示該品項(xiàng)處于缺貨狀態(tài)。注意：當(dāng)某種商品缺貨時(shí)，不允許用其他貨物填補(bǔ)或采用拉大相鄰品項(xiàng)排面的方法填補(bǔ)空位，要留其本來(lái)占有的空位，除非該商品已被冊(cè)除不再出售。如采購(gòu)有新商品填入，需按新的陳列圖陳列。位置：放置該商品價(jià)格卡的右側(cè)。四、商品陳列目地：創(chuàng)造美感、商業(yè)感，刺激購(gòu)買(mǎi)種成銷(xiāo)售，提高商品周轉(zhuǎn)、資金周轉(zhuǎn)方便顧客拿取

5、、判斷，方便補(bǔ)貨。（一）商品陳列的基本原則1、以銷(xiāo)售決定陳列空間（商品日銷(xiāo)量預(yù)計(jì)銷(xiāo)售天數(shù)訂貨周期/天商品空間尺寸=所占空間）同時(shí)考慮到季節(jié)性，同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺(jué)美感。2、在依銷(xiāo)售決定面積的同時(shí)，注意每個(gè)商品的最小陳列尺寸， 以該商品不會(huì)因?yàn)樘〉年惲斜活櫩秃鲆暈樵瓌t。3、陳列時(shí)注意黃金陳列線的運(yùn)用（0.91.3m）。4、沖動(dòng)性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置。5、輕小商品放在貨架的上面，較重大商品放在貨架的底層，以增加安全感和視覺(jué)感。6、陳列時(shí)要求盡量將商品的主要彩面面向顧客。7、陳列需是滿貨架陳列。8、優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列的原則。9、屬

6、性相同，可替代的商品盡量陳列在一起。10、相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致。11、食品的陳列遵守先進(jìn)先出的原則。（二）商品陳列的流程熟知品項(xiàng)、貨架類型尺寸確定每類商品所需貨架數(shù)量確定每個(gè)貨架的商品數(shù)目畫(huà)陳列圖，并計(jì)算陳列量實(shí)際陳列局部調(diào)整陳列確定（三）貨架、端架及堆頭陳列貨架陳列：商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間熟知商品性能、分類、外觀尺寸。陳列要美觀，有商業(yè)感，類別清晰，相關(guān)性強(qiáng)，靈活運(yùn)陳列原則，視具體情況具體分析。1、端架陳列端架陳列商品的選擇：快訊商品、新產(chǎn)品、利潤(rùn)高周轉(zhuǎn)率高的商品降價(jià)促銷(xiāo)的商品。端架陳列標(biāo)準(zhǔn)：選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吲c方式，端架陳列商品原則上不超過(guò)二種，有正確的明

7、顯的價(jià)格牌。端架陳列可配合促銷(xiāo)活動(dòng)，做廣告促銷(xiāo)標(biāo)識(shí)。周期性變換，有新鮮感。2、堆頭陳列堆頭陳列商品的選擇：季節(jié)性銷(xiāo)售商品、快訊品項(xiàng)、主力銷(xiāo)售商品、降價(jià)促銷(xiāo)商品。陳列標(biāo)準(zhǔn)：商品盡量成方形陳列，之間留有暢順通行的通道明顯、準(zhǔn)確的價(jià)格標(biāo)牌。五、補(bǔ)貨、理貨（一）補(bǔ)貨的基本原則：1、貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨2、補(bǔ)貨以補(bǔ)滿貨架或端架、促銷(xiāo)區(qū)為原則3、補(bǔ)貨的區(qū)域先后次序：端架堆頭貨架4、補(bǔ)貨的品項(xiàng)先后次序：促銷(xiāo)品項(xiàng)主力品項(xiàng)一般品項(xiàng)5、必須遵循先進(jìn)先出的原則，補(bǔ)貨時(shí)要檢查條碼、包裝與價(jià)格卡標(biāo)明是否相符，品質(zhì)是否合格。6、補(bǔ)貨以不堵塞通道，不影響賣(mài)場(chǎng)清潔，不妨礙顧客自由購(gòu)物為原則。7、補(bǔ)貨時(shí)不能隨意變動(dòng)陳列排面

8、，依價(jià)格卡所示陳列范圍補(bǔ)貨。8、補(bǔ)貨完畢，馬上處理剩余存貨和垃圾。存貨歸回庫(kù)存區(qū)域，垃圾送指定點(diǎn)。（二）理貨的基本原則1、凌亂時(shí)，需理貨2、零星物品的收回與歸位是理貨的一項(xiàng)重要工作3、理貨的區(qū)域先后次序：端架堆頭貨架4、理貨的品項(xiàng)先后次序：快訊商品主力商品易混亂商品一般商品5、理貨時(shí)必須將不同貨號(hào)的貨物分開(kāi)，并與其價(jià)格簽的位置一一對(duì)應(yīng)6、理貨，須檢查商品包裝（尤其復(fù)合包裝）、條碼是否完好、缺條碼迅速補(bǔ)貼、破包裝及時(shí)修復(fù)。7、理貨時(shí)第一個(gè)商品有其固定的位置，不得隨意變動(dòng)排面。8、理貨時(shí)一般遵循從左到右，從上到下的順序。9、補(bǔ)貨的同時(shí)進(jìn)行理貨工作。10、每日銷(xiāo)售高峰期前后，須有一次全面理貨。11、

9、每日營(yíng)業(yè)前的理貨時(shí)，做貨品清潔。（三）補(bǔ)貨/理貨時(shí)缺貨處理1、若某品項(xiàng)貨物不足，將商品擺到貨架前部，使貨架充實(shí)。2、若某品項(xiàng)缺貨，相應(yīng)拉大相鄰商品的排面，挪動(dòng)價(jià)格卡位置遮蓋缺貨。維持原有排面，直到該品項(xiàng)恢復(fù)供應(yīng)或有新品項(xiàng)替代。3、若某品項(xiàng)補(bǔ)貨次數(shù)頻繁，則注意其陳列面大小是否合理。必要時(shí)提出變動(dòng)申請(qǐng)，由相關(guān)人員批準(zhǔn)時(shí)再變動(dòng)排面。六、促銷(xiāo)（一）概念及目的對(duì)既有的以及潛在的顧客，運(yùn)用各種積極的促進(jìn)銷(xiāo)售方式，刺激購(gòu)買(mǎi)欲，以提高業(yè)績(jī)。店內(nèi)每一位員工都應(yīng)樹(shù)立“全員促銷(xiāo)”的觀念，提高超市知名度、提高客單價(jià)。（二）方法及類型增加新產(chǎn)品，足夠吸引人的價(jià)格限購(gòu)，講究陳列藝術(shù)，發(fā)放贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)試吃等。按時(shí)間有長(zhǎng)期性促

10、銷(xiāo)、短期性促銷(xiāo)；按主題有開(kāi)幕、周年、競(jìng)爭(zhēng)性、例行性促銷(xiāo)；按形式有快訊促銷(xiāo)、店內(nèi)促銷(xiāo)。（三）快訊促銷(xiāo)的要素檢查促銷(xiāo)品項(xiàng)價(jià)格同快訊是否一致，檢查促銷(xiāo)第一天，快訊品項(xiàng)是否更換成促銷(xiāo)專用紅色價(jià)格卡，促銷(xiāo)價(jià)格由總部決定。促銷(xiāo)到貨確認(rèn)：促銷(xiāo)前一天，按單核實(shí)促銷(xiāo)品到貨情況，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有到貨，及時(shí)與總部（配送中心）聯(lián)系。促銷(xiāo)當(dāng)天確實(shí)某促銷(xiāo)品項(xiàng)缺貨，店內(nèi)要有道歉啟示。 （四）促銷(xiāo)品的管理促銷(xiāo)品的碼放：按促銷(xiāo)品項(xiàng)預(yù)先做陳列計(jì)劃，可根據(jù)到貨情況更改。堆頭和端架碼放參照第四商品陳列，貨架促銷(xiāo)陳列同正常商品陳列，隨時(shí)保持豐滿。促銷(xiāo)品的搭配：在端架、堆頭陳列時(shí)，可選擇搭配一些其他商品有相關(guān)性、連帶性。促銷(xiāo)的補(bǔ)貨、理貨：及時(shí)補(bǔ)

11、貨，保持豐滿、整齊，價(jià)格標(biāo)志明顯，銷(xiāo)量大的先做堆頭。（五）店內(nèi)促銷(xiāo)的要素一個(gè)稱職的員工，應(yīng)善于隨時(shí)隨地把握每一個(gè)促銷(xiāo)機(jī)會(huì)，“顧客詢問(wèn)、介紹新品、及時(shí)補(bǔ)貨，至打掃干凈店面各處-”全體員工把促銷(xiāo)做為第一工作，并善于利用時(shí)機(jī)，如節(jié)假日、地區(qū)性活動(dòng)、天氣、銷(xiāo)售季節(jié)、庫(kù)存積壓時(shí)。店內(nèi)促銷(xiāo)改價(jià)程序：由店長(zhǎng)與連鎖總部確定執(zhí)行改價(jià)程序，店內(nèi)促銷(xiāo)品項(xiàng)的臨時(shí)改價(jià)由連鎖總部批準(zhǔn)。店內(nèi)促銷(xiāo)手段：為營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氣氛，吸引顧客購(gòu)物，店內(nèi)音樂(lè)或廣播；廣告牌；認(rèn)真對(duì)待顧客詢問(wèn)，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；派發(fā)快訊傳單；增加臨時(shí)堆頭；店內(nèi)舉辦試吃活動(dòng)；根據(jù)季節(jié)習(xí)慣增加臨時(shí)促銷(xiāo)品。注意事項(xiàng)：促銷(xiāo)結(jié)束后，要改變?yōu)榫G色價(jià)格卡，價(jià)格調(diào)整正常價(jià)格，檢查有

12、無(wú)遺漏；舊海報(bào)、宣傳牌及時(shí)撤下。商品陳列要做及時(shí)更改。七、損耗控制（一）損耗產(chǎn)生的原因 ： 正常損耗 管理?yè)p耗（由于管理不嚴(yán)造成）正常損耗 生鮮變質(zhì)、過(guò)期商品在銷(xiāo)售過(guò)程中磨損管理?yè)p耗盤(pán)點(diǎn)作業(yè)不精確，使庫(kù)存產(chǎn)生差異 零星物品，顧客遺棄商品（尤生鮮）沒(méi)有及時(shí)收回 食品過(guò)期，未遵守先進(jìn)先出 陳列不當(dāng)、商品損壞、破包、破損未及時(shí)處理 條碼貼錯(cuò)，價(jià)格打錯(cuò) 不該接受的退貨被接收，又不能原價(jià)售出 收銀收了假鈔 收銀短款、摔壞商品 收銀未將購(gòu)買(mǎi)所的商品逐一掃描 采購(gòu)的商品銷(xiāo)路不對(duì)造成積壓 價(jià)格定錯(cuò)、條碼貼錯(cuò) 退配送中心貨積壓過(guò)多 冷柜維護(hù)保養(yǎng)不利，故障、停電、致升溫使生食食品變質(zhì) 外盜、內(nèi)盜（二）損耗控制的措

13、施1、嚴(yán)格控制生鮮進(jìn)貨量，加強(qiáng)鮮度管理，減少變質(zhì)損失。2、嚴(yán)格執(zhí)行盤(pán)點(diǎn)程序，確保結(jié)果精確。3、采用三級(jí)數(shù)量賬的管理形式，并采用劃分員工管理區(qū)域。規(guī)定損耗標(biāo)準(zhǔn)，與員工個(gè)人利益關(guān)聯(lián)。4、嚴(yán)格實(shí)行食品先進(jìn)先出，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，缺貨率愈低愈好。5、陳列時(shí)員工要輕拿輕放，零星商品及時(shí)收回，破包、破損商品隨時(shí)處理。6、檢查條形碼與商品是否對(duì)應(yīng)。7、接受顧客退貨時(shí)，不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的不予退貨。8、收銀員加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，短款應(yīng)追究個(gè)人的責(zé)任。9、負(fù)責(zé)人注意維護(hù)冷柜設(shè)備及時(shí)排除故障。10、防盜的意識(shí)及措施，為顧客提供服務(wù)同時(shí)也要警惕偷盜；不僅是專職人員也是每一位員工的責(zé)任，配合處理盜竊事件；發(fā)現(xiàn)竊賊后應(yīng)密切注意，

14、待其走出結(jié)帳區(qū)抓獲，不可在店內(nèi)或走出街道后處理。措施：貴重商品采用柜臺(tái)售賣(mài)。11、控防內(nèi)盜，員工物品進(jìn)店要登記，下班離店做安全檢查。八、庫(kù)存管理對(duì)于存放商品的非銷(xiāo)售區(qū)域，要求：1、留有通道或空位；以貨架存貨。2、分類存放。3、保持庫(kù)內(nèi)干燥，防火、防蟲(chóng)、防鼠。4、照明、溫度適當(dāng)。九、賣(mài)場(chǎng)清潔為了給顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境，提高業(yè)績(jī)，又便于工作，方便管理?yè)p耗，店內(nèi)必須在營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中隨時(shí)做好清潔工作。地板要無(wú)污跡、無(wú)垃圾、無(wú)包裝物；貨架無(wú)污跡、灰塵和雜物擺放；商品有序整齊、無(wú)塵土、無(wú)破損。店內(nèi)員工都有責(zé)任做好清潔，專人專區(qū)，出現(xiàn)垃圾及時(shí)清理不得拖延，貨架上不得亂貼廣告；包裝破損及時(shí)補(bǔ)好；貨架、商品、

15、地板都清潔；店內(nèi)負(fù)責(zé)人營(yíng)業(yè)前，須檢查衛(wèi)生清潔狀況，營(yíng)業(yè)中隨時(shí)檢查；店外墻面、玻璃要定期安排人員清洗，建立優(yōu)秀服務(wù)形象；員工自身注意整潔，制服保持干凈、無(wú)污跡。貨架上的價(jià)格卡要字跡清晰、完整、無(wú)破損、無(wú)污跡，破舊價(jià)格卡及時(shí)更換；pop牌張貼規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不得破損、臟、亂。字體美觀。十、三級(jí)數(shù)量賬（員工）（一）建立三級(jí)數(shù)量賬的目的讓員工充分了解商品信息、性能、銷(xiāo)售等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺貨和滯銷(xiāo)品項(xiàng)，有利于商品結(jié)構(gòu)調(diào)查和管理。對(duì)食品區(qū)域，便于員工檢查保質(zhì)期及距到期日的天數(shù)。了解損耗情況，及時(shí)查明原因以采取減損措施。作為盤(pán)點(diǎn)工作的對(duì)照。（二）核算方法每單品設(shè)一張每日根據(jù)所劃區(qū)域的進(jìn)貨情況，登記進(jìn)項(xiàng)；營(yíng)業(yè)結(jié)束，清點(diǎn)

16、商品庫(kù)存（可著重清點(diǎn)銷(xiāo)售量多、單價(jià)高商品項(xiàng)，后一般品項(xiàng)）登記存項(xiàng)。每日銷(xiāo)量=上日結(jié)存+本日進(jìn)貨+進(jìn)貨更正-本日結(jié)存根據(jù)此公式登記銷(xiāo)項(xiàng)。主管或統(tǒng)計(jì)對(duì)員工的三級(jí)數(shù)量帳隨時(shí)對(duì)照實(shí)物檢查，出現(xiàn)差異查找原因，確定是否損耗，并上報(bào)處理。十一、顧客退換貨流程與要求（一）顧客退換貨流程 （二）退貨審核標(biāo)準(zhǔn)1、顧客退換貨須憑本超市的“銷(xiāo)貨明細(xì)單”或發(fā)票，在購(gòu)買(mǎi)3天內(nèi)可退換。2、退換貨須經(jīng)值班主管或店長(zhǎng)簽字，確有質(zhì)量問(wèn)題的。3、購(gòu)買(mǎi)已超過(guò)7天的商品不可退換。4、原包裝損壞或遺失，附件不全或已損壞的商品不可退換。5、本商場(chǎng)出售的、清倉(cāng)品不可退換。6、個(gè)人衛(wèi)生用品，如：內(nèi)衣褲、睡衣、襪子、牙刷、毛巾等，不可退換。7、消耗性商品