[經(jīng)濟(jì)管理]招商銀行合肥分行營業(yè)廳駐點(diǎn)人員營銷管理辦法第二版初稿

1、附件招商銀行合肥分行營業(yè)廳駐點(diǎn)人員營銷管理辦法（第二版初稿）第一章 總 則第一條 為規(guī)范我行營業(yè)廳合作單位派駐人員（以下簡(jiǎn)稱駐點(diǎn)人員）銷售和服務(wù)行為，有效指導(dǎo)駐點(diǎn)人員開展日常工作，特制定本辦法。第二條 本辦法所稱駐點(diǎn)人員是指我行零售業(yè)務(wù)合作單位派駐到我行網(wǎng)點(diǎn)，在營業(yè)廳開展第三方存管、保險(xiǎn)等相關(guān)業(yè)務(wù)的營銷、推廣、服務(wù)等工作的人員。第三條 本辦法對(duì)駐點(diǎn)人員的管理、服務(wù)規(guī)范、銷售規(guī)范和績效管理等內(nèi)容進(jìn)行了工作指引。第二章 駐點(diǎn)人員的管理第四條 分行零售銀行部按照“統(tǒng)一選拔、綜合考核、擇優(yōu)錄用”的原則對(duì)駐點(diǎn)人員進(jìn)行管理。第五條 駐點(diǎn)人員是合作券商、保險(xiǎn)公司等合作單位派駐我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)代表，主要的工

2、作職責(zé)：（一）承擔(dān)第三方存管、保險(xiǎn)等合作業(yè)務(wù)的營銷支持和服務(wù)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)駐營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行證券、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等合作業(yè)務(wù)相關(guān)政策方面的指導(dǎo)；（二）協(xié)助解決營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在辦理第三方存管、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)時(shí)遇到的業(yè)務(wù)管理和技術(shù)方面的有關(guān)問題；（三）根據(jù)所進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的安排，協(xié)助開展相關(guān)銀行業(yè)務(wù)的營銷和服務(wù)。第六條 駐點(diǎn)人員由分行零售銀行部、用人營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)主要管理職責(zé)。日常管理與考核由分行零售銀行部與各用人營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)依據(jù)本辦法及相關(guān)的管理要求對(duì)其進(jìn)行具體管理和考核評(píng)價(jià)。第七條 駐點(diǎn)人員的選拔準(zhǔn)入分行零售銀行部對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行面試、筆試，綜合條件符合的進(jìn)入駐點(diǎn)人員試用人員名單。申請(qǐng)人基本要求：了解我行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，

3、認(rèn)可我行的企業(yè)文化，遵循我行工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范和營銷等要求，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和良好的精神風(fēng)貌。（一）教育背景:全日制?？疲ê┮陨蠈W(xué)歷；（二）技能技巧: 有銀行網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，具備基本服務(wù)技巧、銷售、自我管理、客戶分析等技能；（三）工作態(tài)度：服務(wù)意識(shí)好，觀察能力強(qiáng)，善于溝通、友善。（四）外形要求：身高：男子身高在1.70米至1.85米，女子身高在1.60米至1.75米；外貌端正，身材勻稱，舉止大方，口齒伶俐，表達(dá)能力強(qiáng)；（五）筆試要求：參加分行零售部組織的考試，考試成績必須達(dá)到80分以上。駐點(diǎn)人員考核通過后，經(jīng)分行零售銀行部建檔（見附1、附2）和分配后方可進(jìn)駐到我行營業(yè)廳。 第八條 駐點(diǎn)人員的

4、退出（一）駐點(diǎn)人員駐點(diǎn)期間由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)其績效與工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)分，每季度綜合評(píng)分在全行駐點(diǎn)人員中排名后5%的退出駐點(diǎn)崗位，分行零售部按季度將評(píng)分與退出情況通報(bào)給合作單位。（二）我行合作方應(yīng)保持我行駐點(diǎn)人員在崗的相對(duì)固定，如需更換或撤回駐點(diǎn)人員，必須提前兩周書面通知營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并報(bào)分行零售部，以便于我行及時(shí)安排人員接替工作。第三章 服務(wù)規(guī)范第九條 駐點(diǎn)人員進(jìn)駐我行營業(yè)廳必須遵循我行營業(yè)廳相關(guān)的服務(wù)規(guī)范（見附3）?；疽笕缦拢海ㄒ唬v點(diǎn)人員必須著合作單位規(guī)定的正裝，不得穿我行行服，著裝要統(tǒng)一、職業(yè)、整齊、干凈。（二） 駐點(diǎn)人員必須統(tǒng)一佩戴“公司業(yè)務(wù)代表”胸牌，其工作臺(tái)上應(yīng)放置標(biāo)明其所屬公司和相關(guān)業(yè)

5、務(wù)的標(biāo)識(shí)牌，清晰進(jìn)行客戶提示。（三）駐點(diǎn)人員必須穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔。禁止穿涼鞋、拖鞋、旅游鞋、休閑鞋、長筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋。男員工應(yīng)穿深色襪子，女員工應(yīng)穿肉色絲襪。（四）駐點(diǎn)人員女士必須淡妝上崗，不得濃妝艷抹、不得使用濃烈香水。（五）駐點(diǎn)人員頭發(fā)不得燙異型異色、不得挑染，不得戴帽。女士禁止披頭散發(fā)，頭發(fā)前不過眉，過肩長發(fā)應(yīng)盤發(fā)或束起；男士頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，禁止留胡須。（六）禁止佩帶夸張醒目的飾物，以及帶墜耳環(huán)、過大的項(xiàng)鏈和戒指。第十條 駐點(diǎn)人員須精神飽滿，對(duì)待客戶親和友善且面帶微笑。與客戶交談時(shí)眼光應(yīng)注視客戶，遇見客戶應(yīng)微笑致意。接待客戶必須熱情、主動(dòng)、大方,認(rèn)真

6、、細(xì)致聽取客戶的咨詢和意見。第九條 如客戶詢問與本公司業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，需禮貌回答，如遇到不清楚的問題，不能擅自對(duì)客戶進(jìn)行答復(fù)，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)到我行大堂助理處。參考話術(shù)：“對(duì)不起，您問的這個(gè)問題我請(qǐng)大堂助理為您作答”配以標(biāo)準(zhǔn)的指引手勢(shì)。第十一條 工作臺(tái)上的各類辦公用具、資料、單據(jù)必須擺放整齊，不得放置私人物品。離開前必須清理工作臺(tái)面，不得擺放客戶資料和重要檔案，并關(guān)閉機(jī)具電源。第十二條 營業(yè)期間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報(bào)、上網(wǎng)、辦私事等與工作無關(guān)的事情。第十三條 駐點(diǎn)人員每日在崗時(shí)間為：9：3017：30，應(yīng)根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的排班時(shí)間，嚴(yán)格遵守考勤紀(jì)律，不遲到，不早退，并按要求參加我行

7、會(huì)議和相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，如遇特殊情況要先給大堂主管請(qǐng)假（見附4）。第十四條 駐點(diǎn)人員要不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和提高，主動(dòng)學(xué)習(xí)我行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)水平。第十五條 駐點(diǎn)人員要做好和我行員工以及其他公司駐點(diǎn)人員的配合，團(tuán)結(jié)協(xié)助，共同做好客戶服務(wù)工作，嚴(yán)禁駐點(diǎn)人員與我行行工作人員或其他公司駐點(diǎn)人員互相詆毀、爭(zhēng)奪客戶。第四章 銷售規(guī)范第十六條 駐點(diǎn)人員應(yīng)服從大堂主管的工作安排，做好負(fù)責(zé)區(qū)域的營銷協(xié)助工作。（一）協(xié)助我行營業(yè)廳人員做好客戶服務(wù)工作。主動(dòng)上前詢問客戶需求，協(xié)助客戶進(jìn)行單據(jù)填寫指導(dǎo)、區(qū)域指引和相關(guān)問題的解答。駐點(diǎn)人員協(xié)助開展相關(guān)的銀行咨詢和服務(wù)工作前須通過分行的業(yè)務(wù)考試，考試合格的方可從事相關(guān)工作。但

8、駐點(diǎn)人員不允許進(jìn)引導(dǎo)臺(tái)（圓形填單臺(tái)）、儲(chǔ)蓄柜臺(tái)開展工作。（二）駐點(diǎn)人員嚴(yán)禁在我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷非我行渠道銷售的金融產(chǎn)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即終止合作單位在我行的駐點(diǎn)工作。（三）駐點(diǎn)營銷必須按我行與合作單位共同確定的營銷方案對(duì)外宣傳，并使用我行統(tǒng)一的宣傳資料進(jìn)行營銷，不得擅自編印宣傳資料，如確為營銷需要，需經(jīng)分行零售銀行部確認(rèn)方可使用，嚴(yán)禁在確定方案外擅自向客戶贈(zèng)送禮品或給予其他優(yōu)惠。（四）駐點(diǎn)人員在駐點(diǎn)期間要做好合作業(yè)務(wù)相關(guān)政策、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧方面的指導(dǎo)、培訓(xùn)等工作。（五）駐點(diǎn)人員在銷售過程中要指導(dǎo)客戶按照我行業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作，嚴(yán)禁擅自改變操作流程，誤導(dǎo)客戶；同時(shí)要做好客戶信息的保密工作。對(duì)客戶的

9、第三方存管協(xié)議、保單、身份證復(fù)印件、一卡通復(fù)印件等相關(guān)資料要妥善保管，并做好交接工作，對(duì)客戶的交易情況和個(gè)人信息應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格保密，如發(fā)現(xiàn)我行客戶資料泄漏，將追究其法律責(zé)任；（六）在協(xié)助銷售過程中如遇客戶投訴和糾紛，要積極解決，并及時(shí)向大堂主管和派出單位匯報(bào)，不能隱瞞不報(bào)或不及時(shí)處理。（七）駐點(diǎn)人員要利用自身渠道優(yōu)勢(shì)，提供其他金融機(jī)構(gòu)先進(jìn)營銷經(jīng)驗(yàn)，向網(wǎng)點(diǎn)提出營銷建議，同時(shí)積極轉(zhuǎn)介我行的一卡通、信用卡、網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品。第五章 績效管理第十七條 駐點(diǎn)人員由合作單位和我行共同考核，我行按季將駐點(diǎn)人員考核結(jié)果反饋給合作單位，合作單位要將我行的考核結(jié)果與駐點(diǎn)人員的收入進(jìn)行掛鉤，并對(duì)駐點(diǎn)人員協(xié)助我行銷售銀行產(chǎn)

10、品給予一定的額外獎(jiǎng)勵(lì)。駐點(diǎn)人員所進(jìn)駐的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)考核的具體實(shí)施，考核結(jié)果按季報(bào)分行零售銀行部。第十八條 我行對(duì)駐點(diǎn)人員考核的范圍主要包括以下幾個(gè)方面（見附5）：（一）銷售業(yè)績；（二）服務(wù)質(zhì)量；（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作；（四）工作效率；（五）勞動(dòng)紀(jì)律。其中，銷售業(yè)績根據(jù)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的情況，由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自行制定相關(guān)業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)，其中應(yīng)包括合作產(chǎn)品的銷售業(yè)績和協(xié)助營銷我行產(chǎn)品的銷售業(yè)績。第十九條 我行僅對(duì)駐點(diǎn)人員在我行駐點(diǎn)期間的工作表現(xiàn)和業(yè)績進(jìn)行考核，合作單位除了協(xié)助我行進(jìn)行業(yè)績認(rèn)定外，還需負(fù)責(zé)駐點(diǎn)人員的風(fēng)險(xiǎn)控制和合規(guī)考核。如駐點(diǎn)人員在駐點(diǎn)期間發(fā)生客戶投訴或經(jīng)濟(jì)糾紛，由駐點(diǎn)人員所在單位負(fù)責(zé)處理，必要時(shí)我行可協(xié)助

11、配合。第二十條 駐點(diǎn)人員的考核按季進(jìn)行。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將駐點(diǎn)人員的季度考核結(jié)果報(bào)分行零售銀行部，分行零售部進(jìn)行綜合排名后將評(píng)分以及退出情況送合作單位。（見附6）。附3駐點(diǎn)人員行為指引駐點(diǎn)人員行為指引服務(wù)目標(biāo)營銷與我行合作的第三方存管或保險(xiǎn)等產(chǎn)品，提供相配套的服務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)守則和風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控制度，確保操作和銷售的合規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行合作方員工相關(guān)規(guī)定；遵守招商銀行服務(wù)規(guī)范要求，協(xié)助大堂主管、大堂助理從事簡(jiǎn)單的指引分流、咨詢和自助設(shè)備的指導(dǎo)使用工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提升客戶滿意度。匯報(bào)路線駐點(diǎn)人員日常管理和業(yè)務(wù)事項(xiàng)向大堂主管或其他相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)；服務(wù)事項(xiàng)向網(wǎng)點(diǎn)大堂主管匯報(bào)。營業(yè)前班前準(zhǔn)備營業(yè)前十

12、分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備工作。整理個(gè)人儀容儀表；要求穿整潔干凈的合作單位工作服（不得借穿我行行服）、佩戴合作方員工工牌（正面朝上）；辦公桌面的整理。迎賓營業(yè)廳開門后駐點(diǎn)人員應(yīng)參加迎賓，以規(guī)范的站姿站立在工作位置上，面帶微笑、主動(dòng)迎接客戶，向客戶點(diǎn)頭致意：“早上好，歡迎光臨”“小姐/先生, 早上好，歡迎光臨?！睜I業(yè)中迎接客戶客戶來到理財(cái)服務(wù)區(qū)前時(shí)，工作人員應(yīng)微笑起身迎接客戶，請(qǐng)客戶在工作臺(tái)前坐下,并向客戶說：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)坐”同時(shí)手勢(shì)指引節(jié)日期間應(yīng)主動(dòng)向客戶表示問候：“您好，節(jié)日好”“新年快樂！”目光平視客戶，表情自然、微笑詢問：“您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”接待客戶通過引導(dǎo)性語言了解客

13、戶的金融需求、功能需求 ：“請(qǐng)問您是需要嗎?”耐心解釋客戶的問題。咨詢回答簡(jiǎn)潔明了，語速不易太快太急。如果不太確定對(duì)方的意思，必要時(shí)將自己所理解的意思復(fù)述一遍，得到客戶的認(rèn)可 ：“您的需求是”需要客戶配合時(shí)：“請(qǐng)”；得到客戶配合后，應(yīng)說：“謝謝”若對(duì)客戶理解或業(yè)務(wù)辦理有誤，要首先致歉：“對(duì)不起，”需要向客戶遞交文件資料或單據(jù)，需保持雙手遞送，資料或單據(jù)正面朝上順向遞交。需要客戶簽字時(shí)，筆柄朝向?qū)Ψ剑砸?guī)范姿式操作。提示客戶：“請(qǐng)您核對(duì)后簽名?！?如客戶詢問關(guān)于招商銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)如果駐點(diǎn)人員對(duì)此問題很熟悉，可以簡(jiǎn)單作答。若不是太清楚或不太確定，一定要將客戶介紹給其他大堂助理杜絕模棱兩可的回答，如

14、“可能”，“好象”、“也許”、“應(yīng)該”等字眼。對(duì)于不能明確回答的問題:“對(duì)不起,我是*證券（保險(xiǎn)）公司員工，我請(qǐng)一位專業(yè)人員幫助您,請(qǐng)稍候?！被颉皩?duì)不起,這個(gè)問題需要專業(yè)人員為您解答,請(qǐng)您到（柜臺(tái)）（窗口）咨詢。配以標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì).特殊情況如果有多位客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果同時(shí)接待幾位客戶/或接聽電話,則用簡(jiǎn)短語言眼光微笑手勢(shì)表示關(guān)注,做到“接一問二招呼三”?！澳?，對(duì)不起，您請(qǐng)坐/請(qǐng)稍等一下，馬上為您辦理”。注意配以標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)或微笑眼神示意。如果接待客戶過程中有電話或其他客戶到來，應(yīng)禮貌致歉：“對(duì)不起，我正在接待一位客戶，請(qǐng)您稍候或請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，稍后我給您回電?！比艚o該位客戶回電時(shí)，

15、致歉在前：*總/先生/小姐，對(duì)不起，讓您久等了?！比羝渌蛻粜枨缶o急，則必須首先向正在接待的客戶致歉：“對(duì)不起，這位客戶的事情比較緊急，我先為他辦理后馬上再為您服務(wù)?！碧幚硗戤吅螅瑒t再次向客戶致歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！比绻v點(diǎn)人員由于忙于手中的工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，停止手中的工作，先為客戶辦理業(yè)務(wù)：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”如果自助服務(wù)區(qū)人手不足，駐點(diǎn)人員可以配合大堂助理到自助銀行區(qū)指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，具體要求參見大堂助理服務(wù)指引。如果等候區(qū)人手不足駐點(diǎn)人員可以配合大堂助理做好等候區(qū)客戶的導(dǎo)引、分流，提供簡(jiǎn)要的復(fù)印等輔助

16、性工作。工作規(guī)范見大堂助理服務(wù)指引。主動(dòng)遞送名片 主動(dòng)遞送名片和留下客戶信息?？砂催f送名片禮儀與客戶交換名片，若客戶未出示名片可在交流過程中或結(jié)束前主動(dòng)向客戶索取聯(lián)系方式。“我是*證券（保險(xiǎn)）公司*(報(bào)出自己姓名)。如您證券（保險(xiǎn)）方面的需求可以聯(lián)系我?！薄笆欠穹奖阏?qǐng)教一張您的名片”“您覺得后期我們通過什么方式與您聯(lián)系比較合適”“您能給我們留一個(gè)聯(lián)系電話嗎？如果有什么新產(chǎn)品推出，我們電話或短信通知您?！薄罢?qǐng)您填寫這張表格,我們會(huì)與您保持聯(lián)系”營業(yè)時(shí)間需暫時(shí)離開營業(yè)時(shí)間需暫時(shí)離開位置，如果沒有客戶等候可完成如下步驟后離開：清理桌面，客戶資料、重要空白憑證及印章等重要物品入屜上鎖保管，電腦退出業(yè)務(wù)界面，座椅回位，將服務(wù)臺(tái)牌轉(zhuǎn)向“暫停服務(wù)，請(qǐng)稍候”面。如果有客戶在后面等候，但因緊急事情必須離開，需向等候客戶致歉，如短時(shí)間離開，請(qǐng)客戶稍候，完成上述步驟后離開；若長時(shí)間離開（10分鐘）以上，向客戶致歉，并指引客戶到其他柜臺(tái)等候，必要時(shí)請(qǐng)大堂主管予以協(xié)調(diào)安排。 送別客戶客戶離開