企業(yè)訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)課程(1)

1、加油??！ 要遲到了.,急什么？ 差點(diǎn)沒(méi)讓我摔一跟斗,。,企業(yè)訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)課程,介紹課程內(nèi)容和訓(xùn)導(dǎo)師 陳述培訓(xùn)目的 自我介紹,訓(xùn)導(dǎo)師與管理者,成功的管理者 首先必定是 成功的訓(xùn)導(dǎo)者,本課程主題 訓(xùn)導(dǎo)師基本素質(zhì)和要求 訓(xùn)導(dǎo)師上臺(tái)的步驟和流程 訓(xùn)導(dǎo)師需掌握的幾種講課方法 訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)如何備課,如何做教案,內(nèi)容 - 如何領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn) - 如何準(zhǔn)備培訓(xùn) - 如何做培訓(xùn)展示 - 如何進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn) - 如何進(jìn)行技能培訓(xùn) - 如何進(jìn)行評(píng)估 - 如何建立培訓(xùn)體系,后續(xù),- 如何贏得學(xué)員的介入 - 如何完成適合自己的培訓(xùn)課教案 - 如何使用培訓(xùn)技巧展示自我培訓(xùn) 才能,目的 - 提高訓(xùn)導(dǎo)師領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的能力 - 提高訓(xùn)導(dǎo)師的展示

2、能力 - 增強(qiáng)訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)的自信心 - 促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師有效使用培訓(xùn)教案 - 規(guī)范訓(xùn)導(dǎo)師準(zhǔn)備和展示視聽(tīng)教具 - 創(chuàng)造企業(yè)培訓(xùn)氣氛 - 幫助企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)體系,方式 - 互動(dòng)式 - 學(xué)員演練為主，老師講解為輔 時(shí)間 - 一期2個(gè)半天（3小時(shí)/半天2）,講師上臺(tái)基本流程圖：,上臺(tái),臺(tái)前,問(wèn)候,自我介紹,開(kāi)場(chǎng)白,內(nèi)容,結(jié)束語(yǔ),祝福,下臺(tái),個(gè)人展示的基本要求 儀表整潔 自信心 微笑 音量 節(jié)奏感 與聽(tīng)眾的融洽氣氛 時(shí)間控制 內(nèi)容的組織 整體形象,第一次個(gè)人展示 自我介紹（姓名、崗位、愛(ài)好說(shuō)明） 平時(shí)做哪些培訓(xùn)、如何做培訓(xùn) 對(duì)參加這次培訓(xùn)的期望和表態(tài) 時(shí)間：1-2分鐘/人 準(zhǔn)備攝像機(jī)拍錄像：將每個(gè)人的演講表

3、現(xiàn)錄下。 觀看錄像：讓大家認(rèn)識(shí)自己的最初表現(xiàn)。,如何領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn) 1.觀察,6證書(shū)頒發(fā) 2.計(jì)劃 管理者在培訓(xùn)中的角色 5.培訓(xùn) 3.積極性調(diào)動(dòng) 4.問(wèn)題解決,做培訓(xùn)計(jì)劃的步驟 1.確定培訓(xùn)問(wèn)題 - 觀察 - 分析 2.針對(duì)培訓(xùn)問(wèn)題,對(duì)照操作標(biāo)準(zhǔn) 3.確定針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)教案 4.安排時(shí)間和地點(diǎn) - 通知學(xué)員 5.準(zhǔn)備教案教具 - 修改補(bǔ)充教案 - 準(zhǔn)備教材 - 準(zhǔn)備教具等設(shè)備 - 準(zhǔn)備教室,教 學(xué) 大 綱 部門(mén): 前臺(tái) 工種: 行李部領(lǐng)班,培訓(xùn)題目 培訓(xùn)時(shí)間 訓(xùn)導(dǎo)師,飯店概況 90分鐘 行李部管理員 部門(mén)概況 60分鐘 行李部管理員 問(wèn)候客人 30分鐘 行李部管理員 陪同客人到客房 30分鐘 行李

4、部管理員 裝行李 15分鐘 行李部管理員 卸行李 15分鐘 行李部管理員 與客人進(jìn)行暫短社交談話 30分鐘 行李部管理員 店旗管理 15分鐘 行李部管理員 前廳服務(wù)程序 15分鐘 行李部管理員 行李車(chē)接洽程序 60分鐘 行李部管理員 緊急情況處理 45分鐘 前臺(tái)經(jīng)理 部門(mén)會(huì)議 30分鐘 前臺(tái)經(jīng)理 設(shè)備的維護(hù)檢查 30分鐘 行李部管理員 與其他部門(mén)的溝通及聯(lián)絡(luò) 30分鐘 前臺(tái)經(jīng)理 記員工考勤 15分鐘 行李部管理員 班次安排 30分鐘 行李部管理員 儀表檢查 15分鐘 行李部管理員,標(biāo)準(zhǔn)與程序 “標(biāo)準(zhǔn)”的定義 標(biāo)準(zhǔn)是完成工作所依據(jù)的一種質(zhì)量要求 的闡述，是客人所能接受的最低限度。,例: 1. 所

5、有預(yù)定房間信息必須在預(yù)定 電話結(jié)束后二分鐘內(nèi)將所有有 關(guān)信息完全準(zhǔn)確地輸入電腦。 2. 每間客房在清理打掃之后,在所 有客用品準(zhǔn)備好之后,要在五分 鐘之內(nèi)將此房間狀態(tài)通知前臺(tái) 準(zhǔn)備銷(xiāo)售。 3. 所有入店的客人應(yīng)在15分鐘之 內(nèi)結(jié)束入店手續(xù)并被領(lǐng)到客房。,書(shū)寫(xiě)“標(biāo)準(zhǔn)” 的基本要求 描寫(xiě)所要求的最終結(jié)果 從客人角度去寫(xiě)此標(biāo)準(zhǔn) 明確任務(wù)是怎么完成的，最終產(chǎn)品 是什么樣 具有可實(shí)現(xiàn)性和可衡量性 適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件 滿足客人的期望 不應(yīng)經(jīng)常變換,程序的定義 “達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所需采取的一系列步驟?！?書(shū)寫(xiě)“程序”的基本要求： 以邏輯順序?qū)懗鲆粋€(gè)任務(wù)完成的 過(guò)程。 程序要詳盡到足以使一個(gè)最無(wú)經(jīng) 驗(yàn)的員工也知道去完成

6、這件工作。,實(shí)例(1) 標(biāo)準(zhǔn)與程序 部門(mén): 客管處 工種: 公共區(qū)域清掃員,任務(wù):擦拭銅飾物 批準(zhǔn): 日期:,標(biāo)準(zhǔn): 大廈內(nèi)所有銅飾每天至少?gòu)氐撞潦靡淮? 并經(jīng)常保持清潔使所有銅飾物光亮如初。,程序: 1. 從值班的管家處領(lǐng)取銅器擦拭劑和兩塊擦布。 2. 將銅器擦拭劑的封蓋打開(kāi),將一塊擦布蓋在罐 口上,將罐口封緊、倒置、搖動(dòng)。 注意:避免擦拭劑滴到地毯上,否則會(huì)留下永 久性的污點(diǎn)。 3. 將罐還原、蓋好蓋兒,放在一側(cè)。 4. 用沾有擦拭劑的擦布,輕擦銅器表面。 5. 再用一塊干布將銅器擦干、擦亮,再檢查效果。 6. 到另一處銅器位置之前將所有用器準(zhǔn)備齊， 并用同樣的方法擦拭另一部位。 7. 將

7、所有銅飾物擦完、擦亮后,將用器歸還給當(dāng) 班的管家。,實(shí)例(2) 標(biāo)準(zhǔn)與程序,部門(mén): 客服電話組 工種: 電話員,任務(wù): 接受工程維修任務(wù)要求 批準(zhǔn):,日期:,標(biāo)準(zhǔn): 話務(wù)員必須以禮貌愉快的語(yǔ)氣和方式將所有業(yè)主要求維修所需的信息做好記錄，或輸入電腦,并再次與客人確認(rèn)這些信息(名字、時(shí)間、房號(hào))保證信息準(zhǔn)確。然后，通知維修部門(mén)維修。并請(qǐng)接受維修人員簽字確認(rèn)已領(lǐng)受維修任務(wù)。,程序： 1. 取得下列信息： 業(yè)主姓名 需維修項(xiàng)目 維修時(shí)間 門(mén)牌號(hào) 2. 將這些信息做好記錄，或輸入電腦中。 3. 使用業(yè)主姓名與業(yè)主再次核對(duì)門(mén)牌號(hào)及維修時(shí)間。 4. 通知維修部門(mén)業(yè)主需要維修項(xiàng)目。 5. 請(qǐng)維修人員簽字。,教

8、 案 任務(wù)：接受工程維修服務(wù)要求 目的：在此課結(jié)束時(shí)，每個(gè)學(xué)員將能夠 列出提供工程維修服務(wù)所需的三個(gè)信息 說(shuō)出服務(wù)中所用的套語(yǔ) 準(zhǔn)確的記錄以便提供工程維修服務(wù),標(biāo)準(zhǔn): 話務(wù)員必須以禮貌愉快的語(yǔ)氣和方式將所有業(yè)主要求維修所需的信息做好記錄，或輸入電腦,并再次與客人確認(rèn)這些信息(名字、時(shí)間、房號(hào))保證信息準(zhǔn)確。然后，通知維修部門(mén)維修。并請(qǐng)接受維修人員簽字確認(rèn)已領(lǐng)受維修任務(wù)。,教具: 接受叫醒服務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)和程序。準(zhǔn)備 好培訓(xùn)用具。,闡述話務(wù)員的其中一項(xiàng)工作任務(wù)即是 接受工程維修服務(wù)及接受此項(xiàng)服務(wù)的要求 講述此課程的目的 念此項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn) 提問(wèn): “此項(xiàng)工作的重要性是什么?” 話務(wù)員的專(zhuān)業(yè)水平得以提

9、高 專(zhuān)業(yè)水平提高,可以節(jié)省時(shí)間,1.課程介紹,5分鐘,向?qū)W員宣講接受工程維修服務(wù)程序。 講解每步驟的道理 讓學(xué)員針對(duì)每一步驟提出自己的看法 讓一個(gè)學(xué)員扮演業(yè)主,作情景表演,展示每一步驟。 然后對(duì)每一步驟進(jìn)行討論。 讓每個(gè)學(xué)員先扮演業(yè)主,然后,再扮演話務(wù)員分組演練。 并將這些演練錄音讓全組聽(tīng)自己的對(duì)話并進(jìn)行評(píng)估。,2.接受工程 維修服務(wù) 要求 a.訓(xùn)導(dǎo)師 展 示 b.學(xué)員實(shí)踐 并評(píng)估角 色扮演,5分鐘,5分鐘,1)讓學(xué)員針對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的不明之處提出問(wèn)題 2)讓學(xué)員講此項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及重要性 3)總結(jié)評(píng)估中對(duì)所有學(xué)員有建設(shè)性提高的要點(diǎn) 4)強(qiáng)調(diào)此項(xiàng)服務(wù)的重要性: 業(yè)主需要我們幫助他們作出對(duì)時(shí)間的允諾

10、“邀請(qǐng)客人赴宴、赴約等” 5)通知學(xué)員下次培訓(xùn)的時(shí)間及內(nèi)容。,3.總 結(jié),10分鐘,評(píng)估: 學(xué)員自己先評(píng)估自己的演練 同伴再依次評(píng)估操作者的演練 訓(xùn)導(dǎo)師最后評(píng)估 任何人評(píng)估先講積極性的肯定意見(jiàn) 建議性意見(jiàn)不超過(guò)二個(gè) 總結(jié): 重復(fù)重點(diǎn) 補(bǔ)充某些新內(nèi)容 通知學(xué)員下堂課的內(nèi)容,評(píng)估以個(gè)人展示的 基本要求為內(nèi)容 儀表整潔 自信心 微笑 音量 節(jié)奏感 與聽(tīng)眾的融洽氣氛 時(shí)間控制 內(nèi)容的組織 整體形象,評(píng)估的原則 1. 要求展示者自己先評(píng)估自己 2. 要求伙伴依次評(píng)估展示者的演練 3. 訓(xùn)導(dǎo)師最后評(píng)估 4. 評(píng)估內(nèi)容要明確具體 5. 評(píng)估以積極性肯定意見(jiàn)開(kāi)始 6. 針對(duì)展示者的未來(lái)提建議 7. 建議要有限

11、、每次不超過(guò)二個(gè)建議 8. 對(duì)事不對(duì)人,評(píng) 估 條,肢體與語(yǔ)言的配合,首先學(xué)會(huì)不動(dòng)。 肢體語(yǔ)言的配合有協(xié)調(diào)性。肢體要配合語(yǔ)言的表達(dá)。 肢體的語(yǔ)言要帶有目地性，不要隨意做無(wú)用的動(dòng)作。,上臺(tái)原則：,先定場(chǎng) 道出問(wèn)候語(yǔ)充滿自信 隨時(shí)保持正面面向聽(tīng)者 良好的眼神接觸 顧及全場(chǎng) 表達(dá)組織化 掌控時(shí)間 自信退場(chǎng),講師教學(xué)層次分柝：,狀態(tài),效果,給初學(xué)訓(xùn)導(dǎo)師的建議,從慢到順 掌握潛意識(shí)語(yǔ) 內(nèi)在的想法不講出來(lái) 隨時(shí)提醒自信 多練習(xí)基本動(dòng)作 多學(xué)、多做、多寫(xiě),克服失真的秘訣,周全的準(zhǔn)備 - 預(yù)備、資料、評(píng)估、 組織、 熟悉 控制身體 - 透過(guò)呼吸、放松身體 控制心理 - 注入正面的信念與情緒 心理預(yù)演 - 怎樣

12、上臺(tái)，怎樣定場(chǎng)， 開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)什么 創(chuàng)造情景 - 先將焦點(diǎn)放在親和力上,控制失真 - 緊張,緊張 - 原因,自卑情結(jié) 怕準(zhǔn)備不充分 希望被肯定、被認(rèn)同 擔(dān)心忘詞或講得不精彩,講授者壓力之調(diào)遣,提早到場(chǎng) 調(diào)適 深呼吸 找人聊天 再閱資料 多微笑,能力的培養(yǎng),課前準(zhǔn)備能力 口語(yǔ)肢體溝通能力 組織能力 場(chǎng)控能力 與學(xué)員互動(dòng)能力 設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)能力 提供主體資料能力 帶動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛能力 運(yùn)用適當(dāng)教學(xué)方法能力 涉及評(píng)估辦法的能力,低效能教學(xué)原因,情緒緊張 主題不熟 表達(dá)障礙 設(shè)備場(chǎng)地不良 生理不適,第二次個(gè)人培訓(xùn)展示 1、分組制作一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)、程序和培 訓(xùn)教案。 2、選派1-3名代表對(duì)小組成員進(jìn)行培訓(xùn)演練。

13、做教案時(shí)間：20分鐘； 培訓(xùn)時(shí)間： 5分鐘/組。 自我和他人評(píng)估：1.5分鐘/人。,第二次天課程,知識(shí)培訓(xùn)課 介紹： 題目 參照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 了解學(xué)員對(duì)此題目的了解程度 此課與學(xué)員切身利益的聯(lián)系 事先通知要考試 介紹講解專(zhuān)業(yè)名詞 內(nèi)容講解： 要點(diǎn)不要超過(guò)五個(gè) 邏輯性 按步驟講 使用視聽(tīng)教具,考試： 只考所講的要點(diǎn) 考的面要廣 口試或筆試 總結(jié)： 重復(fù)要點(diǎn) 補(bǔ)充某些新內(nèi)容 發(fā)教材或參考資料 通知下堂課的內(nèi)容,學(xué)習(xí)的效能指數(shù),聽(tīng) 10% 聽(tīng)+看 35% 聽(tīng)+看+說(shuō) 65% 聽(tīng)+看+說(shuō)+演 85% 聽(tīng)+看+說(shuō)+演+做 100%,技能培訓(xùn)課 介紹: 題目 與學(xué)員切身利益的聯(lián)系 介紹講解此所涉及到的專(zhuān)業(yè)詞匯

14、 安全事項(xiàng) 訓(xùn)導(dǎo)師示范: 訓(xùn)導(dǎo)師先示范 按步驟一步一步作 邊講邊示范 關(guān)鍵步驟示范要慢,學(xué)員演練: 讓學(xué)員獨(dú)立操作 不干擾學(xué)員的操作 要求學(xué)員按步驟邊操作邊講解 評(píng)估: 學(xué)員自己先評(píng)估自己的演練 同伴再依次評(píng)估操作者的演練 訓(xùn)導(dǎo)師最后評(píng)估 任何人評(píng)估先講積極性的肯定意見(jiàn) 建議性意見(jiàn)不超過(guò)二個(gè) 總結(jié): 重復(fù)重點(diǎn) 補(bǔ)充某些新內(nèi)容 通知學(xué)員下堂課的內(nèi)容,投影儀使用的要求 1.上課之前確保機(jī)器運(yùn)行正常 2.提前對(duì)焦 3.可以使用水筆在透明膠紙上寫(xiě)注釋 4.站在投影儀旁,面向聽(tīng)眾講解 5.可將筆放在透明膠紙上,依次講解 重點(diǎn),以代替教鞭 6.字要大一些,并要求可辯認(rèn) （現(xiàn)在多數(shù)情況已經(jīng)使用PPT代替）,

15、如何使用講座活頁(yè)架 將所講內(nèi)容的題目先標(biāo)出 事先寫(xiě)好 字跡要大，可辯認(rèn)。 使用關(guān)鍵字眼 可使用二種或三種顏色的筆書(shū)寫(xiě)內(nèi)容,以 便醒目。 可用鉛筆在紙邊提示，供講師自己使用。 可將活頁(yè)紙折疊起來(lái)作為記號(hào)供參考。 遵循七乘七原則 （每頁(yè)紙寫(xiě)七行、每行七個(gè)字）,有效培訓(xùn)的基本要求 A. 培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)教案的準(zhǔn)備 B. 培訓(xùn)前準(zhǔn)備 1. 教室的準(zhǔn)備(干凈、明亮、整齊) 2. 座位安排(便于學(xué)員與講師交流) 3. 教具的準(zhǔn)備(視聽(tīng)教具處于工作狀態(tài)) 4. 教材的準(zhǔn)備(事先印好,裝訂好) 5. 問(wèn)題準(zhǔn)備(學(xué)生可能提的問(wèn)題講師準(zhǔn)備提的問(wèn)題) 6. 心態(tài)準(zhǔn)備(提前使自己冷靜下來(lái)準(zhǔn)備好開(kāi)場(chǎng)白),C. 建立自信心

16、 1. 儀表的整潔 2. 聲單的宏亮 3. 對(duì)學(xué)員負(fù)責(zé),對(duì)培訓(xùn)的負(fù)責(zé) 4. 不要顯得慌張 5. 節(jié)奏不要快 6. 把自己的專(zhuān)業(yè)水平、素質(zhì)作為 課堂控制的手段 D. 鼓勵(lì)學(xué)員介入 1. 學(xué)員的介入是學(xué)習(xí)東西的關(guān)鍵 2. 給學(xué)員時(shí)間講座或操作,使用問(wèn)題贏得學(xué)員的介入 1. 向?qū)W員表示歡迎提問(wèn)的期望 2. 對(duì)學(xué)員提出的第一個(gè)問(wèn)題要積極呼應(yīng) 3. 注意學(xué)員的面部表情及動(dòng)作,判斷是否有 疑問(wèn) 4. 對(duì)提出的問(wèn)題要重復(fù)或變換提問(wèn)方式 5. 提問(wèn)之后,要有一個(gè)停頓,給學(xué)員時(shí)間思考 6. 建議提“開(kāi)放式”問(wèn)題 (如何、什么時(shí)間、什么地方、誰(shuí)、哪一個(gè)),后續(xù),三個(gè)引伸問(wèn)題探討的提問(wèn) 為什么這一點(diǎn)重要? 我們強(qiáng)調(diào)

17、這一點(diǎn)意味著什么? 你能否針對(duì)這一問(wèn)題舉一個(gè)例子說(shuō)明?,常用的培訓(xùn)方法 1. 頭腦風(fēng)暴式 可以針對(duì)一個(gè)問(wèn)題,讓學(xué)員開(kāi)動(dòng)腦盤(pán)廣 泛聯(lián)想,互相啟發(fā),最大限度地將問(wèn)題涉 及的方方面面列出來(lái),然后總結(jié)其要點(diǎn)。 2. 案例分析 將一個(gè)實(shí)際例子或想象的情節(jié)交給員工 分組討論,大家分析,歸納、交給大組進(jìn) 行綜合總結(jié)要點(diǎn)供人家掌握。 3. 實(shí)際演練 讓學(xué)員反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟直 到熟練為止。,4. 現(xiàn)場(chǎng)參觀 帶領(lǐng)學(xué)員到教室不能提供的場(chǎng)景觀看環(huán) 境、操作、任務(wù)完成，讓學(xué)員有一種曝 光式的感覺(jué)。 5. 講座 教課人員準(zhǔn)備好知識(shí)性，信息性的展示 傳授給學(xué)員某些“觀念”、“觀點(diǎn)”等。 6. 在崗培訓(xùn) 針對(duì)個(gè)人進(jìn)

18、行技巧性培訓(xùn),A. 培訓(xùn)師事先作好培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備 B. 展示給學(xué)員操作技巧 C. 學(xué)員按照培訓(xùn)師所講的步驟操作常 用的培訓(xùn)方法 D. 培訓(xùn)師進(jìn)行糾正，要求學(xué)員在工作中 和循程序操作。 7. 角色扮演 讓學(xué)員按照即定情景，分別扮演不同角 色，談出自己的感受，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)和程序 加深對(duì)業(yè)主感受的理解。,8. 小組討論 將一組學(xué)員分成若干小組（四五人） 針對(duì)一個(gè)問(wèn)題討論得出結(jié)論后交給大組 參考、歸納。培訓(xùn)師在小組討論中不介入。 9. 魚(yú)碗式培訓(xùn) 此方法是讓一組有經(jīng)驗(yàn)，專(zhuān)業(yè)水平高的 人坐成一小圈漫談一個(gè)問(wèn)題，拓展、分 析一個(gè)問(wèn)題并將此討論中涉及到的知識(shí) 觀念，看法自然地輸送到坐在外圈的聽(tīng) 眾腦中，外圈人邊聽(tīng)邊記錄作為自己今 后學(xué)習(xí)的借鑒。,10. 方案選擇 交給學(xué)員一個(gè)典型案例，后面附上若干 問(wèn)題的解決辦法供學(xué)員選擇。最終解決 問(wèn)題。但每一選擇方案后面都標(biāo)有出現(xiàn) 的后果，可能學(xué)員被引向歧路?？赡鼙?引向更復(fù)雜的局面，可能被引向圓滿的 結(jié)局。 學(xué)員可反復(fù)選擇，直到問(wèn)題最終解決， 這個(gè)方法可鍛煉學(xué)員的思考能力。,第三次個(gè)人培訓(xùn)展示 1、分組組織一次培訓(xùn)演練。 2、選擇除“技能培訓(xùn)”之外的一個(gè)方法 3、集體討論制定培訓(xùn)教案 4、選派