非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)課件

1、非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),1,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),2,主要內(nèi)容,第一單元 我們真正了解績(jī)效管理嗎?-關(guān)于績(jī)效管理的反思 第二單元 非量化部門績(jī)效管理的難點(diǎn)與誤區(qū) 第三單元 非量化部門績(jī)效考核要素與指標(biāo)設(shè)置 第四單元 非量化部門績(jī)效管理過(guò)程控制 第五單元 非量化部門績(jī)效結(jié)果評(píng)估 第六單元 非量化部門績(jī)效反饋,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),3,第一單元 我們真正了解績(jī)效管理嗎？ -關(guān)于績(jī)效管理的反思,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),4,一、對(duì)績(jī)效管理幾個(gè)基本問(wèn)題的認(rèn)識(shí),非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),5,績(jī)效管理不是什么,1、績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理 2、績(jī)效管理不只

2、是人力資源部的工作 3、績(jī)效管理不是尋找員工的錯(cuò)處，記黑帳 4、績(jī)效管理不是績(jī)效考核,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),6,績(jī)效管理是什么,1、績(jī)效管理是管理者和員工就工作目標(biāo)與如何達(dá)成目標(biāo)形成共識(shí)的過(guò)程。 2、績(jī)效管理首先是管理，而后才是績(jī)效 3、績(jī)效管理特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的溝通 4、績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)果，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),7,績(jī)效管理應(yīng)該達(dá)到的十大目的,1、定義和溝通對(duì)員工的期望 2、提供給員工有關(guān)他們績(jī)效的反饋 3、改進(jìn)員工的績(jī)效 4、將組織的目標(biāo)與個(gè)人的目標(biāo)有機(jī)地聯(lián)系起來(lái) 5、提供對(duì)好的績(jī)效表現(xiàn)的認(rèn)可準(zhǔn)則 6、指導(dǎo)解決績(jī)效問(wèn)題 7、使員工現(xiàn)有的工作能力得到

3、提高 8、提供與薪酬決策有關(guān)的信息 9、識(shí)別培訓(xùn)的需求 10、將員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與組織發(fā)展聯(lián)系起來(lái),非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),8,企業(yè)的使命與遠(yuǎn)景,企業(yè)文化與價(jià)值觀,績(jī)效管理,經(jīng)營(yíng)目標(biāo),人員配置,組織結(jié)構(gòu),企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,薪酬分配,人力資源平臺(tái),績(jī)效管理的戰(zhàn)略地位,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),9,企業(yè)使命 遠(yuǎn)景,發(fā)展戰(zhàn)略 價(jià)值觀,公司的目標(biāo),業(yè)務(wù)單元的目標(biāo),崗位任職者的目標(biāo),資金 人才 技術(shù) 時(shí)間 信息,個(gè)人的績(jī)效,團(tuán)隊(duì)的績(jī)效,企業(yè)的績(jī)效,公司目標(biāo)與績(jī)效管理,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),10,決定個(gè)人績(jī)效高低的因素,由此可見(jiàn)，績(jī)效是努力與能力的函數(shù) 努力與能力的綜合，構(gòu)成了一個(gè)人的自我

4、管理能力。,清晰職責(zé)三要素,員工清楚知道要做什么,員工擁有完成工作所需 的技能和資源,員工深知完成工作的后果,清晰的職責(zé)意味著理想的績(jī)效,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),11,四種不同績(jī)效的員工,努力,能力,A,B,C,D,人財(cái),人材,人才,人裁,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),12,績(jī)效管理必須把握的兩大原理,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),13,第一原理,任何一個(gè)人都是具有自我意識(shí)，其行為都只是尋求自我肯定的一種主體人。,人在可以懶的時(shí)候，不會(huì)不懶 ； 人在勤勞無(wú)益時(shí)，不會(huì)不懶； 人的行為選擇準(zhǔn)則是趨利避害,三個(gè)推論,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),14,第一推論，沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，他人就不知怎樣才算是做好

5、工作； 第二推論，沒(méi)有恰當(dāng)?shù)姆椒ê统绦?，他人就不能做好工作?第三推論，沒(méi)有讓人有做好工作的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)，他人就不會(huì)做好工作 。,管理學(xué)第二原理：任何一個(gè)他人都不會(huì)輕松地為你做好工作，除非做好工作本身也是他自己的意志目標(biāo)。,第二原理,三個(gè)推論,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),15,引力,壓力,渴望得到,害怕失去,人的行為動(dòng)力結(jié)構(gòu),績(jī)效目標(biāo),非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),16,績(jī)效管理有效性的測(cè)評(píng)： LYCH-3P模型,M=P1（努力-目標(biāo)）P2（目標(biāo)-結(jié)果） P3（結(jié)果-需要） P表示可能性大小，其取值范圍為大于等于零、小于等于1 當(dāng)Pn為零時(shí)，表示條件不成立，當(dāng)Pn為1時(shí)，表示條件成立。 3P模型意味

6、著，當(dāng)被評(píng)估者普遍認(rèn)為： 1、只要我付出努力，就能達(dá)到績(jī)效目標(biāo)； 2、只要達(dá)到績(jī)效目標(biāo)，我就能有所得； 3、只要有所得，就能滿足我的需要。 這時(shí)，績(jī)效管理就是有效的。,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),17,績(jī)效管理有效性的診斷：當(dāng)P1（努力-目標(biāo)）很小時(shí),1、是不是因?yàn)閱T工素質(zhì)太低？ 2、是不是因?yàn)槟繕?biāo)定得太高？ 3、是不是因?yàn)槁氊?zé)不明確？ 4、是不是因?yàn)闇贤ú划?dāng)？ 5、是不是因?yàn)閰f(xié)作不當(dāng)？ 6、是不是因?yàn)槿狈Ρ匾馁Y源？ 7、是不是因?yàn)榭?jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)有問(wèn)題？,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),18,績(jī)效管理有效性的診斷：當(dāng)P2（目標(biāo)-結(jié)果）很小時(shí),1、薪酬制度是否存在問(wèn)題？ 2、是不是員工對(duì)管理者缺乏信

7、心？ 3、是不是因?yàn)榻M織薪酬資源不足？ 4、是不是因?yàn)榄h(huán)境方面存在問(wèn)題？,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),19,績(jī)效管理有效性診斷：當(dāng)P3（結(jié)果-需要）很小時(shí),1、是不是因?yàn)椴涣私鈫T工需要？ 2、是不是員工需要有問(wèn)題？ 3、是不是組織文化有問(wèn)題？,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),20,二、不同人對(duì)績(jī)效管理應(yīng)該反思的幾個(gè)問(wèn)題,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),21,高層管理者應(yīng)該反思的十五個(gè)問(wèn)題,、我們的組織應(yīng)該采用什么樣的績(jī)效政策？ 、我們應(yīng)該鼓勵(lì)什么樣的績(jī)效：是鼓勵(lì)結(jié)果還是鼓勵(lì)過(guò)程中的努力？是鼓勵(lì)個(gè)人績(jī)效還是鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效？ 、組織如何才能知道每個(gè)業(yè)務(wù)單元工作做得怎樣，它們?yōu)榻M織做出了怎樣的貢獻(xiàn)？ 、在不同

8、管理層次上應(yīng)該做出哪些與績(jī)效有關(guān)的決策？ 、在不同管理層次上應(yīng)提供哪些信息以及多少信息以支持有效的問(wèn)題解決和決策？ 、如何發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)單元的小團(tuán)體主義行為？應(yīng)采取什么行動(dòng)制止小團(tuán)體主義行為？ 、組織應(yīng)該如何支持和強(qiáng)化業(yè)務(wù)單元之間的合作行為？ 、績(jī)效管理如何與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃過(guò)程聯(lián)系起來(lái)？如何與短期運(yùn)營(yíng)過(guò)程聯(lián)系起來(lái)？ 、組織應(yīng)如何就長(zhǎng)期目標(biāo)、短期目標(biāo)和基本的組織價(jià)值觀念與組織成員進(jìn)行溝通？ 、員工的價(jià)值觀念與組織的價(jià)值觀念之間的差異能夠在績(jī)效管理的過(guò)程中被發(fā)現(xiàn)和測(cè)量出來(lái)嗎？ 、組織在提高員工的工作滿意度和工作興趣方面應(yīng)該做哪些工作？ 、組織應(yīng)該如何使用績(jī)效評(píng)估的數(shù)據(jù)和信息？ 、組織應(yīng)該如何通過(guò)薪酬或其

9、它方式對(duì)員工的高績(jī)效行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)？ 、組織應(yīng)該為不同員工分別提供什么樣的發(fā)展機(jī)會(huì)？ 、如何對(duì)高層管理者自身進(jìn)行績(jī)效評(píng)估？,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),22,部門主管應(yīng)該反思的十個(gè)問(wèn)題,、組織的績(jī)效管理策略如何貫徹到你所管理的部門？ 、你是如何向下屬傳達(dá)和強(qiáng)調(diào)本部門的工作目標(biāo)的？ 、如何才能知道員工對(duì)部門目標(biāo)的理解和接受程度？ 、對(duì)于不同層次和不同崗位的員工應(yīng)該提供哪些和多少關(guān)于組織和工作的信息？ 、應(yīng)設(shè)立什么樣的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量部門和員工的工作有效性？ 、你怎樣獲得其它部門主管的合作，又怎樣支持和促進(jìn)這樣的合作？ 、你采取了什么辦法提高員工的工作滿意度？ 、你在獲取資源以完成本部門工作任務(wù)時(shí)如何

10、爭(zhēng)取更高領(lǐng)導(dǎo)的支持？ 、你關(guān)注團(tuán)隊(duì)績(jī)效還是個(gè)人績(jī)效？你是怎樣形成和推動(dòng)部門中的團(tuán)隊(duì)精神與合作的？ 、你讓下屬充分運(yùn)用了他們的人力資源嗎？,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),23,績(jī)效評(píng)估者應(yīng)該反思的十四個(gè)問(wèn)題,、被評(píng)估者的工作目標(biāo)是如何設(shè)定的？ 、被評(píng)估者的工作是如何組織的？ 、被評(píng)估者的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是如何建立的？ 、你為被評(píng)估者提供了什么訓(xùn)練和指導(dǎo)？ 、被評(píng)估者的工作進(jìn)度是怎樣安排的，你為他們的工作進(jìn)度安排施加了什么影響？ 、你怎樣得到充分的與工作有關(guān)的信息并把它們傳遞給被評(píng)估者以保證他們以可接受的方式執(zhí)行他們的任務(wù)？ 、你怎樣幫助被評(píng)估者提高他們的工作績(jī)效？ 、組織采取了什么行動(dòng)提高你的評(píng)估技能？

11、、你是怎樣意識(shí)到影響被評(píng)估者績(jī)效的問(wèn)題的？ 、你給了被評(píng)估者什么樣的機(jī)會(huì)來(lái)討論他們的觀點(diǎn)、目標(biāo)和問(wèn)題？ 、你怎樣獲得被評(píng)估者的信任與支持？ 、你怎樣提高被評(píng)估者的工作滿意度？ 、你的評(píng)估對(duì)被評(píng)估者的報(bào)酬、成長(zhǎng)等方面有什么影響？ 、你怎樣幫助被評(píng)估者成長(zhǎng)和發(fā)展？,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),24,被評(píng)估者應(yīng)該反思的十六個(gè)問(wèn)題,、你如何得到能夠使你正確從事你工作的信息？ 、你怎樣準(zhǔn)確地知道自己應(yīng)做什么、應(yīng)做得多好、應(yīng)在什么時(shí)候完成工作？ 、你怎樣判定評(píng)估者知道你正在做什么并且能夠幫助你提高你的工作績(jī)效？ 、你的直接主管怎樣與你溝通團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？ 、你怎樣使主管或評(píng)估者認(rèn)識(shí)到并且注意到你的觀點(diǎn)和建議？

12、、你怎樣使主管或評(píng)估者相信你能夠勝任分配給你的工作任務(wù)？ 、你有什么樣的機(jī)會(huì)參與到影響你績(jī)效的決定之中？ 、你的主管或評(píng)估者或組織是如何提高你的工作滿意度的？ 、你的主管如何鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間的合作？ 、你有什么樣的機(jī)會(huì)設(shè)立自己的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或者影響你的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立？ 、你的同事怎么樣幫助你完成工作任務(wù)？ 、你的主管或組織是否有效地利用了你的人力資源？ 、績(jī)效評(píng)估在幫助你成長(zhǎng)和發(fā)展方面起到了什么作用？ 、你的組織怎樣在報(bào)酬和工作要求之間建立適宜的關(guān)系？ 、你的職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃或職業(yè)生涯階梯計(jì)劃是如何建立和運(yùn)作的？ 、從你的工作當(dāng)中，你如何得到尊重和認(rèn)可？,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),25,績(jī)效管理

13、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施者應(yīng)該反思的十二個(gè)問(wèn)題,1、你怎樣判斷什么樣的工具和程序?qū)M織來(lái)說(shuō)是最好的？ 2、你怎樣決定由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行評(píng)估、使用什么樣的工具、采用什么樣的程序？ 3、你提供了什么樣的有關(guān)績(jī)效管理的培訓(xùn)？ 4、你采用的什么方法來(lái)提高員工的工作滿意度？ 5、你怎樣改變組織中的信息流的質(zhì)量和數(shù)量？ 6、工作中的不滿意是怎樣被識(shí)別并且使問(wèn)題得以解決的？ 7、員工的績(jī)效信息如何處理? 8、你怎樣將工作要求和報(bào)酬之間聯(lián)系起來(lái)？ 9、你怎樣將員工的績(jī)效結(jié)果與經(jīng)濟(jì)性薪酬聯(lián)系起來(lái)？ 10、工作績(jī)效評(píng)估如何與晉升、降職、崗位輪換、裁員、解雇等人事決策聯(lián)系起來(lái)？ 11、如何將工作績(jī)效與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)聯(lián)系起來(lái)？ 12、組

14、織是如何關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展的？,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),26,第二單元 非量化部門績(jī)效管理的 難點(diǎn)與誤區(qū),非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),27,非量化部門的分類,程序化,重復(fù)性,A,B,C,D,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),28,非量化部門績(jī)效管理的六大難點(diǎn),1、如何確定關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)？ 2、如何控制行為過(guò)程？ 3、如何盡量避免和減少人為因素？ 4、如何確定考核者？ 5、如何監(jiān)督考核過(guò)程？ 6、如何運(yùn)用考核結(jié)果？,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),29,非量化部門績(jī)效管理的七大誤區(qū),1、為考核而考核 2、缺乏明確、具體、有針對(duì)性的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 3、自我考核和他人考核缺乏封閉 4、只以結(jié)果論英雄，對(duì)考核結(jié)

15、果進(jìn)行無(wú)效比較 5、管理憑感覺(jué)，忽視日常工作記錄 6、過(guò)分追求考核結(jié)果的精確性 7、只注重行為結(jié)果和素質(zhì)，忽視行為過(guò)程控制,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),30,第三單元 非量化部門績(jī)效考核要素與指標(biāo)設(shè)置,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),31,非量化部門績(jī)效考核要素構(gòu)成,I.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 即用來(lái)衡量評(píng)估對(duì)象工作績(jī)效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo),是對(duì)工作效果最直接的衡量方式 II.工作目標(biāo)設(shè)定 是由主管與員工在績(jī)效計(jì)劃時(shí)共同商議確定、員工在考核期內(nèi)應(yīng)完成的主要工作及其效果,考核期結(jié)束由主管根據(jù)所設(shè)定的目標(biāo)打分的方式。是對(duì)工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對(duì)長(zhǎng)期性,過(guò)程性,輔助性,難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況的考核方法 II

16、I.能力發(fā)展計(jì)劃 是指主管和員工共同確定為了實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)、完成工作目標(biāo)的過(guò)程中所必須的能力發(fā)展需要，并根據(jù)此設(shè)定能力發(fā)展具體實(shí)施方案，跟蹤評(píng)估能力發(fā)展落實(shí)情況,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),32,一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),33,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本內(nèi)涵,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來(lái)衡量某部門或崗位工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績(jī)效考核要素的重要組成部分,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn),有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 為績(jī)效管理和上下級(jí)的交流溝通奠定客觀基礎(chǔ) 使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作的情況 使管理人員集中精力于對(duì)績(jī)效有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng) 使管理人員能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題并采取行動(dòng),關(guān)

17、鍵績(jī)效指標(biāo)的價(jià)值,定義,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 基于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司 戰(zhàn)略的演化而被修正 是能有效反映關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素的變化 的衡量參數(shù) 是對(duì)績(jī)效結(jié)果中可影響部分的衡量 是對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)工作行為的反映，而不是 對(duì)所有操作過(guò)程的反映 是由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被評(píng)估者認(rèn)同的， 在組織橫向和縱向保持一致性,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),34,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)來(lái)源,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的 收集與創(chuàng)新,公司戰(zhàn)略及 業(yè)務(wù)單元 業(yè)務(wù)計(jì)劃,監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)及行 業(yè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo),國(guó)際同行業(yè)公司 國(guó)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)有工作績(jī)效 匯報(bào)系統(tǒng),組織機(jī)構(gòu)與 崗位分工,發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵價(jià)值 驅(qū)動(dòng)因素,明確各崗位 平衡量領(lǐng)域,借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),篩選

18、與公司戰(zhàn)略 及計(jì)劃密切相關(guān) 的指標(biāo),配合政策與 競(jìng)爭(zhēng)力分析 的需要,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),35,設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本原則,1、增值原則 2、客戶導(dǎo)向原則 3、結(jié)果優(yōu)先原則 4、高壓線原則 5、過(guò)程為輔原則,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),36,設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本方法,可采用平衡計(jì)分卡設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo).,平衡考慮四個(gè)方面,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),37,F,C,I,L,企業(yè)整體的 平衡計(jì)分表,F - 財(cái)務(wù) C - 市場(chǎng)/客戶 I - 內(nèi)部營(yíng)運(yùn) L - 學(xué)習(xí)與發(fā)展,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),38,內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面 - 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量 - 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) / 創(chuàng)新 - 事故回應(yīng)速度 - 安全與環(huán)

19、境影響 - 勞動(dòng)生產(chǎn)率 - 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期 - 生產(chǎn)周期 - 生產(chǎn)計(jì)劃 / 銷售額 - 預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率,財(cái)務(wù)方面 - 利潤(rùn)率 - 收入增長(zhǎng)/組成 - 資產(chǎn)回報(bào)率 - 毛利率 - 股票市值,學(xué)習(xí)與發(fā)展方面 - 員工滿意度 - 重要員工的保有率 - 關(guān)鍵技能的發(fā)展 - 繼任計(jì)劃 - 領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)展,客戶方面 - 市場(chǎng)份額 - 新客戶的增加 - 現(xiàn)有客戶的保有率 - 客戶的利潤(rùn)率 - 客戶滿意程度 - 品牌形象 / 識(shí)別 - 新產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn),相互聯(lián)系的指標(biāo),千萬(wàn)不要隨意挑選,舉例,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),39,在設(shè)計(jì)和選擇確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的時(shí)候，應(yīng)注意以下原則： 可以在四七個(gè)的范圍內(nèi) 指標(biāo)過(guò)多，部門

20、與個(gè)人的工作重點(diǎn)將很難突出 關(guān)注于有能力做到又必須做到的 指標(biāo)是相互聯(lián)系的，而不是關(guān)注于數(shù)量,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),40,運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的基本方法和步驟,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),41,如何形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),42,第一步 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo),平衡計(jì)分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo). 一般來(lái)說(shuō)，公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)通常要回答以下幾個(gè)問(wèn)題： 1、公司愿景 2、總體戰(zhàn)略目標(biāo) 3、公司戰(zhàn)略 4、業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo) 5、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 6、職能戰(zhàn)略 7、管理實(shí)施,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),43,第二步 找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)

21、鍵成功因素,在確定公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)之后，應(yīng)該針對(duì)不同的“關(guān)鍵利益相關(guān)方”找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素，以下以上海移動(dòng)公司為例。 對(duì)于客戶而言：,關(guān)鍵利益相關(guān)方,關(guān)鍵成功因素,主要需求,客戶,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證 接通率高 話音質(zhì)量好 覆蓋率高 網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定 產(chǎn)品多樣 個(gè)性化產(chǎn)品 高科技含量 使用方便 價(jià)格優(yōu)惠 靈活的資費(fèi)安排 合理的收費(fèi) 服務(wù)到位 售前（態(tài)度/專業(yè)知識(shí)） 售后（反應(yīng)速度/解決效果） 卓越品牌 知曉度 社會(huì)形象,保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 規(guī)劃 建設(shè) 維護(hù) 優(yōu)化 加快新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā) 定價(jià) 推廣 提高服務(wù)意識(shí)和水平 銷售 計(jì)費(fèi) 客服 技術(shù)支持 加大企業(yè)形象宣傳和品牌建設(shè) 企業(yè)形象建立 產(chǎn)品市場(chǎng)宣傳

22、,第一頁(yè),可能涉及的指標(biāo)類型,客戶類 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),44,對(duì)于上級(jí)公司和員工而言：,關(guān)鍵利益相關(guān)方,關(guān)鍵成功因素,上級(jí)公司,主要需求,員工,健康的經(jīng)濟(jì)效益 收入 利潤(rùn) 健康的組織發(fā)展 盈利能力 客戶滿意,精神需求： 職業(yè)發(fā)展 公平的管理體系 學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 被認(rèn)同和關(guān)懷 物質(zhì)需求： 薪酬 福利,加大銷售力度 控制成本和費(fèi)用 增加高價(jià)值用戶 提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,建立公司企業(yè)文化 規(guī)范管理流程和體系 建立順暢的溝通渠道 增加有價(jià)值的培訓(xùn) 設(shè)計(jì)合理薪酬激勵(lì)體系,第二頁(yè),可能涉及的指標(biāo)類型,財(cái)務(wù)類 客戶類 學(xué)習(xí)發(fā)展類,內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),45,

23、第三步 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系,對(duì)企業(yè)進(jìn)行研究就會(huì)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)組織其實(shí)是一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的流程組成的集合體，而這些流程共同作用驅(qū)動(dòng)整個(gè)企業(yè)滿足關(guān)鍵利益相關(guān)方的需求。流程可以分成幾個(gè)層次： 將關(guān)鍵成功因素與內(nèi)部流程聯(lián)系起來(lái)是一個(gè)非常重要的步驟，通過(guò)這個(gè)步驟，可以清晰地看到各流程在對(duì)關(guān)鍵成功因素以及關(guān)鍵利益相關(guān)方的影響，乃至其在實(shí)現(xiàn)整體公司策略中所扮演的角色。而且，這一步驟有效地將公司的外部目標(biāo)轉(zhuǎn)換至內(nèi)部流程和內(nèi)部管理體系。,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),46,以中國(guó)移動(dòng)上海公司為例，經(jīng)過(guò)了解和分析，與關(guān)鍵成功因素相關(guān)的主要增值活動(dòng)，包括業(yè)務(wù)流程和管理支持流程如下：,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)

24、設(shè)計(jì),47,進(jìn)一步，我們可以推出主要流程和關(guān)鍵成功因素乃至平衡計(jì)分卡指標(biāo)之間的聯(lián)系，以下為上海移動(dòng)部分主要流程的示例：,新產(chǎn)品設(shè)計(jì),市場(chǎng)營(yíng)銷,采購(gòu)管理,財(cái)務(wù)類,客戶類,內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類,學(xué)習(xí)發(fā)展類,招聘管理,預(yù)算管理,行政管理,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),48,第四步 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn),宏觀地說(shuō)，流程由三部分組成：投入、過(guò)程和結(jié)果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過(guò)程和結(jié)果。因此要想讓流程合理、高效并達(dá)到目的，除了對(duì)其結(jié)果進(jìn)行控制之外，還需要對(duì)其過(guò)程中的所歷經(jīng)的時(shí)間、所花費(fèi)的成本、所可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，才能保證流程最終促成企業(yè)的關(guān)鍵成功因素的實(shí)現(xiàn)。 因此，在對(duì)各主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行

25、分析時(shí)，主要應(yīng)該從時(shí)間、成本、風(fēng)險(xiǎn)、結(jié)果四方面，考慮是否需要對(duì)這些因素進(jìn)行控制。,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),49,以上海移動(dòng)為例，各業(yè)務(wù)流程和管理支持流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn)例舉如下：,新產(chǎn)品設(shè)計(jì),市場(chǎng)營(yíng)銷,采購(gòu)管理,時(shí)間,成本,風(fēng)險(xiǎn),結(jié)果,招聘管理,預(yù)算管理,行政管理,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),50,第五步 形成初步的績(jī)效指標(biāo)體系,根據(jù)對(duì)每個(gè)流程關(guān)鍵控制要點(diǎn)的分析，對(duì)相關(guān)的控制要點(diǎn)，我們可以設(shè)定初步的績(jī)效指標(biāo)：,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),51,1.該指標(biāo)是否可理解？ 是否用通用商業(yè)語(yǔ)言定義？ 能否以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言說(shuō)明？ 是否有可能被誤解？ 2.該指標(biāo)是否可控制？ 對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)

26、任歸屬？ 績(jī)效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？ 3.該指標(biāo)是否可實(shí)施？ 是否可以用行動(dòng)來(lái)改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？ 員工是否明白應(yīng)該采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？ 4.該指標(biāo)是否可信？ 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？ 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來(lái)比實(shí)際更好或更糟？ 數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？,第六步 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正,對(duì)初步選定的績(jī)效指標(biāo)用以下八項(xiàng)原則進(jìn)行測(cè)試，對(duì)不完全符合以下原則的指標(biāo)進(jìn)行修改或淘汰，篩選出最合適的指標(biāo)：,5.該指標(biāo)是否可衡量？ 指標(biāo)可以量化嗎？ 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ 6.該指標(biāo)是否可低成本獲?。?有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？

27、獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？ 該指標(biāo)是否可以定期衡量？ 7.該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？ 該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ 8.該指標(biāo)是否與整體績(jī)效指標(biāo)體系一致？ 該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),52,新產(chǎn)品設(shè)計(jì),市場(chǎng)營(yíng)銷,采購(gòu)管理,時(shí)間,成本,風(fēng)險(xiǎn),結(jié)果,招聘管理,預(yù)算管理,新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)按時(shí)完成率,新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平均成本,年度新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)總數(shù),違規(guī)采購(gòu)的次數(shù),促銷活動(dòng)按時(shí)完成率,營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率,市場(chǎng)營(yíng)銷報(bào)告的質(zhì)量,采購(gòu)成本預(yù)算達(dá)成

28、率,平均發(fā)票錯(cuò)誤數(shù),采購(gòu)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生次數(shù),年度大學(xué)生招聘按時(shí)完成率,招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率,用人單位對(duì)招聘人員符合要求的滿意度,預(yù)算編制按時(shí)完成率,公司整體預(yù)算達(dá)成率,行政管理,重點(diǎn)任務(wù)物資保證按時(shí)完成率,食堂管理費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率,員工對(duì)后勤管理的滿意度,未按照預(yù)算流程進(jìn)行控制的次數(shù),無(wú)法低成本獲得！,不可衡量！,例如，經(jīng)過(guò)測(cè)試，以下兩種指標(biāo)是不合適用作關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)：,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),53,第七步 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系,經(jīng)過(guò)以上的測(cè)試和整理，我們得出了符合要求的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，依據(jù)平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行整理：,財(cái)務(wù)類,內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類,學(xué)習(xí)發(fā)展類,客戶類,外

29、,內(nèi),過(guò) 程,結(jié) 果,成本,風(fēng)險(xiǎn),結(jié)果,時(shí)間,結(jié)果,結(jié)果,時(shí)間,結(jié)果,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),54,最后，將這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)以部門為單位，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)矩陣表，示例如下：,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),55,第八步 改進(jìn)相關(guān)管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略,在進(jìn)行公司戰(zhàn)略分解和主要業(yè)務(wù)流程分析的過(guò)程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不利于設(shè)定及實(shí)施關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的問(wèn)題，例如： 戰(zhàn)略目標(biāo)不明確 各部門之間的職責(zé)分工不清 各部門的工作流程沒(méi)有進(jìn)行有效的規(guī)范 工作流程本身存在不合理的地方 因此，通過(guò)這個(gè)過(guò)程的分析和認(rèn)識(shí)，企業(yè)可以對(duì)相關(guān)的內(nèi)部流程進(jìn)行規(guī)范，例如實(shí)施ISO體系；并且也可以重新認(rèn)識(shí)一下自身的戰(zhàn)略定位，以及當(dāng)年

30、的發(fā)展目標(biāo)是否符合實(shí)際情況，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行重新設(shè)定。,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),56,示例：某公司綜合管理部門KPI,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),57,分部門建立的KPI體系（例）,客戶服務(wù)與信息系統(tǒng)部,客 戶 類,內(nèi) 部 營(yíng)運(yùn) 類,財(cái) 務(wù) 類,學(xué) 習(xí) 發(fā) 展 類,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),58,范例：后勤服務(wù)部門KPI,1、辦公用品供應(yīng)：辦公用品需求單位滿意率98%以上 2、食堂管理：就餐人員滿意率98%以上 3、水電管理：水電費(fèi)用控制100% 4、自行車看管：存車人員滿意率98%以上 5、福利設(shè)施：福利設(shè)施完好率100% 6、安全保衛(wèi)：事故率為0,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),59,1、研發(fā)

31、計(jì)劃：研發(fā)計(jì)劃完成率100% 2、研發(fā)費(fèi)用：費(fèi)用預(yù)算完成率100% 3、成果轉(zhuǎn)讓：當(dāng)年成果轉(zhuǎn)讓率70%以上 4、人員成長(zhǎng)：新入職員工100%達(dá)到初級(jí)技術(shù)人員水平； 5、技術(shù)培訓(xùn)：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)不少于100課時(shí) 6、科技創(chuàng)新：在國(guó)家級(jí)刊物上至少發(fā)表3篇以上學(xué)術(shù)論文,范例：研發(fā)部門KPI,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),60,范例：人力資源部門KPI,1、工作分析：12月15日完成當(dāng)年工作分析報(bào)告 2、人力資源規(guī)劃和預(yù)算：12月15日完成次年人力資源規(guī)劃報(bào)告 3、人員甄選：甄選合格率不低于90%。 4、績(jī)效考核：績(jī)效考核申訴率低于5% 5、薪酬和福利制度：?jiǎn)T工滿意率不低于95% 6、勞動(dòng)關(guān)系：勞

32、動(dòng)合同履約率98% 7、員工培訓(xùn)：培訓(xùn)滿意率不低于95%,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),61,范例：客戶服務(wù)部門KPI,1、市場(chǎng)信息：每月2日前把上月“市場(chǎng)信息表”匯總交分管副總 2、客戶服務(wù)：每月2日前把“客戶滿意度調(diào)查表”匯總交分管副總 3、費(fèi)用控制：客戶服務(wù)費(fèi)用使用率100% 4、銷售服務(wù)：銷售人員滿意率98%以上 5、技術(shù)服務(wù)：技術(shù)支持人員滿意率98%以上 6、接線服務(wù)：客戶投訴率為0,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),62,范例：總經(jīng)辦KPI,1、考勤管理：代打卡發(fā)生率為0 2、公文管理：公文完整率100% 3、印章管理：事故率為0 4、車輛管理：車輛使用滿意率98% 5、前臺(tái)接待：來(lái)訪人員

33、投訴率為0 6、行政協(xié)調(diào)：各部門滿意率90%以上 7、費(fèi)用控制：費(fèi)用預(yù)算完成率100%,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),63,范例：行政事務(wù)管理員KPI,1、采購(gòu)、發(fā)放辦公用品：各部門投訴次數(shù)不超過(guò)1次；出錯(cuò)行為不超2次； 2、保潔管理：由于環(huán)境衛(wèi)生產(chǎn)生的投訴不超過(guò)三次；保潔員滿意率95%以上 3、辦公設(shè)備管理：設(shè)備故障率低于3% 4、印刷名片、制作胸卡：出錯(cuò)率為0；新入職員工領(lǐng)取名片和胸卡不超過(guò)一周時(shí)間。,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),64,二、工作目標(biāo)設(shè)定,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),65,工作目標(biāo)設(shè)定的含義,工作目標(biāo)主要是指員工在考核期內(nèi)應(yīng)該完成的主要工作及其效果。 工作目標(biāo)設(shè)定是對(duì)工作職責(zé)范

34、圍內(nèi)的一些相對(duì). 長(zhǎng)期性、 過(guò)程性、 輔助性、 難以量化的 .關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況的考核方法。,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),66,工作目標(biāo)設(shè)定的意義： 彌補(bǔ)完全量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所不能反映的方面 更加全面反映員工的工作表現(xiàn) 使基層人員對(duì)本崗位工作重點(diǎn)有明確認(rèn)識(shí) 工作目標(biāo)設(shè)定的原則(SMART)： 具體的(Specific) : 具體的績(jī)效或成果 可衡量的(Measurable): 質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間、費(fèi)用 互相認(rèn)可的(Agreed-upon): 上級(jí)和下屬均認(rèn)可所設(shè)定的目標(biāo) 實(shí)際可行的(Realistic): 具有挑戰(zhàn)性然而實(shí)際可行 與企業(yè)成功密切相關(guān)(Tie to the business)：

35、對(duì)企業(yè)的成功緊密相關(guān),工作目標(biāo)設(shè)定的意義與原則,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),67,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),針對(duì)目標(biāo)崗位的工作職責(zé)與工作性質(zhì)設(shè)定 由對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解得出，基于關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素 反映關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效果，而非全部操作過(guò)程 由主管經(jīng)理設(shè)定，并經(jīng)員工認(rèn)同,共同點(diǎn),工作目標(biāo)設(shè)定,不同點(diǎn),定性衡量主要工作不易量化的效果 由主管經(jīng)理評(píng)分得出 可以考察長(zhǎng)期性工作 可以考察工作的過(guò)程 可以考察對(duì)經(jīng)營(yíng)成果無(wú)直接控制力的工作,KPI與GS相互結(jié)合，實(shí)現(xiàn),主管對(duì)公司價(jià)值關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)活動(dòng)的清晰了解 主管對(duì)經(jīng)營(yíng)中存在問(wèn)題的及時(shí)發(fā)現(xiàn) 各層各類人員對(duì)各職位使命與工作重點(diǎn)的明確認(rèn)識(shí) 績(jī)效管理的客觀基礎(chǔ)與全面衡量標(biāo)準(zhǔn),關(guān)鍵績(jī)效

36、指標(biāo)和工作目標(biāo)設(shè)定的對(duì)比,定量衡量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)量化結(jié)果 由客觀計(jì)算公式得出 側(cè)重考察當(dāng)期績(jī)效 側(cè)重考察最終成果 側(cè)重考察對(duì)經(jīng)營(yíng)成果有直接控制力的工作,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),68,如有特殊項(xiàng)目,對(duì)特殊項(xiàng)目設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn),工作目標(biāo)設(shè)定的基本步驟,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),69,制定工作計(jì)劃,工作目標(biāo)設(shè)定可通過(guò)制定工作計(jì)劃的方式來(lái)進(jìn)行。 制定工作計(jì)劃的主要流程： 1、明確部門目標(biāo) 2、配置人力資源 3、進(jìn)行目標(biāo)分解 4、簽訂績(jī)效合約 方法：自上而下和自下而上相結(jié)合,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),70,第一步 明確部門目標(biāo),1、企業(yè)總目標(biāo) 2、部門要求 3、現(xiàn)實(shí)資源,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),71,

37、第二步 配置人力資源,設(shè)立目標(biāo)，解決的是“做什么”的問(wèn)題 配置人力資源，解決的是“誰(shuí)來(lái)做”的問(wèn)題 在這個(gè)階段，應(yīng)重點(diǎn)考慮以下問(wèn)題： 1、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 2、崗前培訓(xùn) 3、職業(yè)引導(dǎo) 4、在職學(xué)習(xí) 5、輪崗 6、晉升 7、降級(jí) 8、離職,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),72,第三步 進(jìn)行目標(biāo)分解,1、把自己的方針和目標(biāo)詳細(xì)且具體地告知下屬 2、下屬分別設(shè)立工作目標(biāo)。包括：工作內(nèi)容；工作成果；完成期限；工作標(biāo)準(zhǔn)；完成工作所需要的資源支持；評(píng)估來(lái)源；各項(xiàng)工作的重要性（權(quán)重）。將這些內(nèi)容寫(xiě)進(jìn)“績(jī)效合約”，交給主管。 3、主管對(duì)各人的“績(jī)效合約”進(jìn)行審議。審議的內(nèi)容包括：是否與部門目標(biāo)一致；目標(biāo)是否具體化、定量化；

38、各人的目標(biāo)之間是否協(xié)調(diào)；目標(biāo)的重要性是否恰當(dāng)；完成目標(biāo)所需要的資源條件是否考慮周全。 4、與各下屬進(jìn)行充分協(xié)商，一起把目標(biāo)確定下來(lái)。 5、把各人的目標(biāo)集合在一起，公示于眾。,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),73,第四步 簽訂績(jī)效合約,1、根據(jù)公示的結(jié)果，對(duì)最后的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行確認(rèn) 2、按照績(jī)效期限和權(quán)屬的不同，簽訂績(jī)效合約。 附：某公司績(jī)效合約,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),74,工作目標(biāo)設(shè)定的注意事項(xiàng),1、目標(biāo)是否體現(xiàn)工作的主要特征 2、目標(biāo)是否太多？ 3、目標(biāo)是否恰當(dāng)？ 4、目標(biāo)是否可考核？ 5、目標(biāo)是否明確？（數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、成本） 6、目標(biāo)是否具有足夠的激勵(lì)力？ 7、目標(biāo)是否包括目標(biāo)的改進(jìn)與

39、個(gè)人發(fā)展目標(biāo)？ 8、部門目標(biāo)是否與企業(yè)目標(biāo)和其它各部門目標(biāo)保持一致？ 9、是否就目標(biāo)與需要了解該目標(biāo)的人員進(jìn)行了討論？ 10、是否有短期目標(biāo)？ 11、有關(guān)目標(biāo)的基本假設(shè)是否明確？ 12、目標(biāo)是否清楚地予以表達(dá)并采取了書(shū)面的形式？ 13、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是否具備足夠的資源和權(quán)限？ 14、下級(jí)人員對(duì)分配給他們的職責(zé)是否有控制力？,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),75,討論,以下指標(biāo)是否需要修正？ 例一： 1、減少客戶投訴事件的發(fā)生 2、節(jié)省管理費(fèi)用 3、及時(shí)整理市場(chǎng)信息 例二： 1、監(jiān)督產(chǎn)品包裝工作 2、編制統(tǒng)計(jì)報(bào)表 3、保證發(fā)貨正常 例三： 1、按各部門實(shí)際需要辦理各項(xiàng)在職培訓(xùn)，以提高人員素質(zhì) 2、搞好與下

40、屬人員的溝通工作 例四： 新聘人員培訓(xùn)計(jì)劃擬定執(zhí)行及實(shí)習(xí)生名額分配與工作分發(fā) 例五： 1、統(tǒng)計(jì)年銷量于各部門交稿后2日內(nèi)完成 2、年7月與次年元月于業(yè)務(wù)會(huì)議舉行次日完成會(huì)議記錄,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),76,三、能力發(fā)展計(jì)劃,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),77,能力的基本內(nèi)涵,能力 是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展的整體要求，個(gè)人需要發(fā)展的能力與知識(shí)，而不是個(gè)人需要完成的任務(wù)或職責(zé)。 個(gè)人需要發(fā)展的能力與知識(shí)可以用個(gè)人的行為表現(xiàn)具體化，從而為實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作計(jì)劃提供幫助。 能力可以分為： 專業(yè)能力，即完成個(gè)人職責(zé)范圍內(nèi)的工作所需具備的專業(yè)技能。例如：對(duì)于規(guī)劃計(jì)劃部門，個(gè)人需要具備戰(zhàn)略、市場(chǎng)以及統(tǒng)計(jì)數(shù)字

41、等方面的知識(shí)，在投資談判方面的技巧，與相關(guān)政府部門建立良好的關(guān)系。而財(cái)務(wù)部門則要求個(gè)人具備財(cái)務(wù)方面的知識(shí)與技能等； 管理能力，即不同層面的管理人員所需具備的一般能力；例如：溝通能力，時(shí)間管理能力，行業(yè)知識(shí)等,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),78,能力發(fā)展計(jì)劃的作用,在制定了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，設(shè)定了相關(guān)的工作目標(biāo)之后，管理者和員工應(yīng)該就員工如何達(dá)到績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行討論，確定員工應(yīng)該著重發(fā)展的能力領(lǐng)域，以及希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并根據(jù)具體的目標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的發(fā)展行動(dòng)方案 尤其是對(duì)于以下情況下的崗位及員工，需要重點(diǎn)設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃 尚未完全具備目前工作職位所需的能力，為有效完成日常工作或已計(jì)劃的績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)，須提高

42、某個(gè)或某幾個(gè)方面的能力 目前已具備完成目前工作或工作目標(biāo)的能力，如若在某個(gè)或某幾個(gè)方面的能力有進(jìn)一步發(fā)展就能擔(dān)任更高的職位或承擔(dān)更多的責(zé)任 已被設(shè)定為某職位的繼任者，對(duì)目標(biāo)繼任職位所要求的能力及行為方式須制定能力計(jì)劃,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),79,能力發(fā)展計(jì)劃實(shí)施流程,確定所需發(fā)展的能力,制定行動(dòng)計(jì)劃，列明： 如何發(fā)展（如：培訓(xùn)/輪崗/參與相關(guān)項(xiàng)目） 何時(shí)發(fā)展 如何評(píng)估（如：合格證書(shū)/專業(yè)資格證書(shū)/輪崗工作表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果/項(xiàng)目表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果）,跟蹤并指導(dǎo)能力發(fā)展計(jì)劃的實(shí)施,通過(guò)對(duì)個(gè)人行為的觀察與對(duì)能力發(fā)展計(jì)劃實(shí)施狀況的了解，領(lǐng)導(dǎo)需要針對(duì)個(gè)人能力發(fā)展的狀況進(jìn)行反饋和指導(dǎo),通過(guò)個(gè)人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的討

43、論，根據(jù)個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)的設(shè)置，確定所需發(fā)展的個(gè)人能力,通過(guò)個(gè)人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的討論，根據(jù)個(gè)人目前水平及企業(yè)具體情況，制定出行動(dòng)計(jì)劃，發(fā)展個(gè)人能力，完成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目的,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),80,以下是某公司計(jì)劃發(fā)展部經(jīng)理為例的能力發(fā)展計(jì)劃：,工作目標(biāo)設(shè)定 制定公司長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和投資方案 修改相關(guān)計(jì)劃管理體系 按時(shí)完成相關(guān)專題調(diào)查報(bào)告,能力發(fā)展計(jì)劃 市場(chǎng)分析能力 規(guī)劃預(yù)測(cè)專業(yè)知識(shí) 采購(gòu)管理知識(shí) 投資方案設(shè)計(jì)能力 項(xiàng)目成本管理知識(shí),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 大宗主體設(shè)備采購(gòu)成本節(jié)約率 固定資產(chǎn)投資計(jì)劃成本控制差異率 經(jīng)濟(jì)合同違紀(jì)事件,設(shè)定能力發(fā)展計(jì)劃示例,非量化部門

44、績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),81,公關(guān)宣傳部經(jīng)理績(jī)效要素示例,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),82,公關(guān)宣傳部經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃示例,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),83,第四單元 非量化部門績(jī)效管理過(guò)程控制,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),84,過(guò)程控制的基本內(nèi)涵,過(guò)程控制，也可以稱之為質(zhì)詢，就是通過(guò)制度化、法制化的平臺(tái)，隨時(shí)了解員工行為過(guò)程，以發(fā)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)實(shí)施中存在的問(wèn)題。,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),85,過(guò)程控制的特點(diǎn),1、周期性 2、合作性 3、民主性 4、公正性 5、實(shí)效性,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),86,過(guò)程控制的目的,1、有效解決問(wèn)題 2、建立管理文化 3、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí) 4、發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)人才 5、實(shí)現(xiàn)有效溝

45、通 6、提供考核依據(jù),非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),87,過(guò)程控制的原則,1、以績(jī)效為導(dǎo)向 2、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ) 3、以解決問(wèn)題為宗旨 4、對(duì)事不對(duì)人,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),88,過(guò)程控制的基本步驟,第一步，收集整理有關(guān)業(yè)績(jī)信息 第二步，分析所收集到的信息 第三步，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并界定責(zé)任 第四步，提出改進(jìn)方案 第五步，檢查評(píng)估績(jī)效改進(jìn)效果,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),89,過(guò)程控制的主要方法,1、管理看板 2、反饋表 3、質(zhì)詢會(huì) 4、走動(dòng)管理 5、績(jī)效談判,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),90,如何開(kāi)好質(zhì)詢會(huì),1、牢記過(guò)程控制的“四項(xiàng)基本原則” 2、保持與會(huì)成員之間的充分溝通 3、明確自己的職責(zé) 4、

46、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，互相協(xié)作 5、適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用電腦、投影儀等演示工具，便于互相交流,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),91,員工績(jī)效滑坡的十個(gè)信號(hào),1、變得經(jīng)常發(fā)牢騷，企業(yè)的每一件事似乎都錯(cuò)了 2、總是理由充分，不論發(fā)生什么問(wèn)題他總不會(huì)有錯(cuò) 3、工作無(wú)精打采，既沒(méi)有工作熱情，也沒(méi)有成就的喜悅 4、與其他人的關(guān)系開(kāi)始變化，為一點(diǎn)小事就與人爭(zhēng)吵，嫉妒心強(qiáng) 5、總是躲避領(lǐng)導(dǎo) 6、不能按時(shí)完成工作 7、即使對(duì)最不敏感問(wèn)題也會(huì)大發(fā)脾氣。除了憤怒和否定外，他們沒(méi)有任何回答 8、總是心神不定，經(jīng)常做錯(cuò)事 9、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的一切都隨聲附和 10、經(jīng)常談?wù)搫e的部門或單位對(duì)他來(lái)說(shuō)怎么怎么好,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),92,第五單

47、元 非量化部門績(jī)效結(jié)果評(píng)估,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),93,一、確定評(píng)估者,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),94,確定評(píng)估者的基本原則,確定評(píng)估者的基本原則:誰(shuí)知情誰(shuí)評(píng)估 大多數(shù)情況下，主管或下屬是最合適的評(píng)估者。 其它可能的評(píng)估者：被評(píng)估者；服務(wù)對(duì)象；協(xié)作部門或崗位。 被評(píng)估者個(gè)人也可以對(duì)自己的績(jī)效結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，但必須對(duì)其評(píng)估結(jié)果進(jìn)行封閉處理。 確定評(píng)估者的基本思路：客戶關(guān)系圖,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),95,秘書(shū),經(jīng)理,起草日常信件、通知等； 錄入、打印文件； 收發(fā)傳真、信件； 接待來(lái)客,財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)所需數(shù)據(jù)相應(yīng)票據(jù),差旅安排 會(huì)議后勤 其他日常服務(wù),業(yè)務(wù)人員,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),

48、96,評(píng)估之前應(yīng)做的幾件事情,1、進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效溝通 2、收集績(jī)效信息 3、復(fù)習(xí)績(jī)效合約,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),97,二、選擇評(píng)估方法,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),98,非量化部門績(jī)效評(píng)估可采用的主要方法,1、評(píng)級(jí)量表法 2、強(qiáng)迫選擇法 3、排序法 4、強(qiáng)迫分配法 5、成隊(duì)比較法 6、關(guān)鍵事件法 7、短文法,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),99,評(píng)級(jí)量表法,這是在對(duì)非量化部門進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，最常用的評(píng)估方法。 這種方法的操作形式是，給出不同等級(jí)的定義和描述，然后針對(duì)每一個(gè)評(píng)估要素或績(jī)效指標(biāo)按照給定的等級(jí)進(jìn)行評(píng)估，最后給出總的評(píng)估。 使用評(píng)級(jí)量表法進(jìn)行評(píng)估，最大的問(wèn)題是容易使評(píng)估者產(chǎn)生暈輪誤差

49、、趨中誤差和過(guò)寬誤差。,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),100,強(qiáng)迫選擇法,運(yùn)用這種方法，評(píng)估者必須從三個(gè)或四個(gè)描述員工在某一方面的工作表現(xiàn)的選項(xiàng)中選一項(xiàng)（有時(shí)選二項(xiàng)）。 采取這種評(píng)估方法，可以避免評(píng)估者的趨中傾向、過(guò)寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他的通常的評(píng)估誤差。 這種方法的最大問(wèn)題是很難用于開(kāi)發(fā)目的。,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),101,排序法,把員工從最有效率到最無(wú)效率進(jìn)行排序。這種方法是強(qiáng)使評(píng)估者在預(yù)定的范圍內(nèi)評(píng)估員工，減少了過(guò)寬和趨中誤差。 排序法是比較性的：評(píng)估者評(píng)估員工是按每個(gè)評(píng)估要素把員工互相比較，而不是把員工和某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。 排序法只適用于部門內(nèi)部。不能把部門內(nèi)的排序合成為全企業(yè)的排

50、序。如果要在全企業(yè)進(jìn)行比較，可按單項(xiàng)進(jìn)行排序，然后規(guī)定每一項(xiàng)排第幾就得幾分，最后進(jìn)行加總，按總分高低在全企業(yè)進(jìn)行排序。 排序法的好處是簡(jiǎn)單易行，速度快。對(duì)員工的數(shù)量化的評(píng)估可以直接與報(bào)酬改變或人力資源管理決策掛鉤。 排序法的不足是不能用于人力資源開(kāi)發(fā)。另外，排序法很難用于比較不同部門的員工從而決定不同部門員工之間的提升或人力資源變動(dòng)。,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),102,強(qiáng)迫分配法,和排序法相似，強(qiáng)迫分配法要求評(píng)估者按事先的分配比例分配對(duì)他們的員工的評(píng)價(jià)。如下表所示 部門： 評(píng)估者： 日期： 評(píng)估期： 說(shuō)明：請(qǐng)把所屬員工分為最差、較差、一般、較好、好五類，把部門中的員工分到各類中去，不要超過(guò)規(guī)

51、定比例。 最差 10% 較差 20% 一般 40% 較好 20% 好 10%,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),103,在這種方法中，評(píng)估者把員工兩兩進(jìn)行比較，然后選出一個(gè)總體上成績(jī)較好的員工。 成隊(duì)比較法只適用于被評(píng)估者很少的情況。如果人數(shù)太多，則太費(fèi)時(shí)間。,成隊(duì)比較法,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),104,關(guān)鍵事件法,關(guān)鍵事件法是利用一些收集到的工作表現(xiàn)的特別事例進(jìn)行評(píng)估，而平常的或一般的工作表現(xiàn)均不予以考慮。這種方法強(qiáng)調(diào)的是代表最好或最差表現(xiàn)的關(guān)鍵事例所代表的行為。 關(guān)鍵事件法具體又可分為年度報(bào)告法、關(guān)鍵事件清單法、行為定位評(píng)級(jí)法、混合標(biāo)準(zhǔn)評(píng)級(jí)表等。,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),105,短文法,

52、評(píng)估者書(shū)寫(xiě)一篇短文以描述員工績(jī)效，并特別舉出長(zhǎng)處與缺點(diǎn)的例子。 由于這種方法迫使評(píng)估者討論績(jī)效的特別事例，它也能減少評(píng)估者的偏見(jiàn)和暈輪效應(yīng)。由于評(píng)估者得列舉員工表現(xiàn)的特別事例，而且不使用評(píng)級(jí)量表，因此也能減少趨中和過(guò)寬誤差。 這種方法最適用于小企業(yè)或小的部門，而且主要目的是開(kāi)發(fā)員工的技能，激發(fā)其表現(xiàn)。,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),106,三、確定評(píng)估期限,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),107,確定評(píng)估期限應(yīng)該考慮的幾個(gè)問(wèn)題,1、不同評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（指標(biāo)）應(yīng)有不同的評(píng)估期限。 一些需要全年才能看出結(jié)果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)最好是全年評(píng)估一次； 日常工作標(biāo)準(zhǔn)則必須至少每個(gè)月評(píng)估一次。 2、不同崗位應(yīng)有不同的評(píng)估

53、期限 高層管理人員最好是一年評(píng)估一次 其他人員則至少應(yīng)每個(gè)月評(píng)估一次。 3、部門評(píng)估期限一般以一個(gè)月為一個(gè)評(píng)估期。,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),108,第六單元 非量化部門績(jī)效反饋,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),109,一、進(jìn)行績(jī)效反饋面談,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),110,績(jī)效反饋面談程序,進(jìn)行績(jī)效反饋面談，主要應(yīng)按以下程序進(jìn)行： 第一步：與員工溝通本次績(jī)效評(píng)估的目的和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 第二步：讓員工敘述自己的工作表現(xiàn)，并對(duì)自己做出評(píng)估 第三步：直接就評(píng)估表中的內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行溝通 第四步：告之對(duì)方本次績(jī)效評(píng)估結(jié)果，并提出績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃與之溝通。 第五步：結(jié)束面談。,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),111,績(jī)

54、效反饋面談應(yīng)遵循的十大原則,1、建立和維護(hù)彼此間的信任 2、清楚地說(shuō)明面談的目的 3、鼓勵(lì)下屬說(shuō)話 4、認(rèn)真傾聽(tīng) 5、避免對(duì)立和沖突 6、集中在績(jī)效而不是性格特征 7、集中于未來(lái)而非過(guò)去 8、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)并重 9、該結(jié)束時(shí)立即結(jié)束 10、以積極的方式結(jié)束面談,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),112,衡量面談效果,1、此次面談是否達(dá)到了預(yù)期目的 2、下次再次進(jìn)行面談時(shí)，應(yīng)該如何改進(jìn)談話的方式 3、有哪些遺漏須加以補(bǔ)充？又有哪些無(wú)用的討論須加以刪除？ 4、此次面談對(duì)被考核者改進(jìn)工作是否有所幫助？ 5、自己學(xué)到了哪些輔導(dǎo)技巧？ 6、面談中誰(shuí)說(shuō)的話最多？自己是否真正注意到對(duì)方所說(shuō)的話？ 7、對(duì)于此次面談的結(jié)果，自己是否滿意？面談結(jié)果是否增進(jìn)了雙方的理解？ 8、自己覺(jué)得下次面談是否會(huì)更加有效？,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),113,二、提出績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃,非量化部門績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì),114,個(gè)人績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃