客服電話溝通禮貌用語的運(yùn)用

1、客服電話溝通禮貌用語的運(yùn)用在與家長電話溝通時(shí)，客服人員面對(duì)的最大挑戰(zhàn)就是盡快地融入到家長的世界里，營造一種和諧、愉快的談話氛圍，這就需要客服人員在溝通中要注意禮貌用語的應(yīng)用。一般而言，在與家長溝通中，客服人員在禮貌用語的運(yùn)用上需要注意以下七大事項(xiàng)。1、在剛接聽家長電話時(shí)的禮貌用語問候語要求盡量簡(jiǎn)潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽時(shí)，如果僅僅只說：您好!或早上好/下午好/晚上好。這樣會(huì)給家長的感覺很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒有什么分別。博爾思的問候語：“上午好/中午好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您?”或“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您!”;這樣的問候語讓人感覺親切又很簡(jiǎn)潔。但是，學(xué)大的問候語：“您好!

2、學(xué)大教育?！笨梢钥闯鲞@樣的問候語給人的感覺僅僅是：家長要找學(xué)大，號(hào)碼撥的對(duì)，沒打到別的地方去。并沒有給家長親切感，雖然客服代表會(huì)在下面的通話中問候家長。但是要設(shè)計(jì)成既簡(jiǎn)潔又讓家長感覺親切的問候語，不是更好嗎?2、說話時(shí)保持愉快的聲音，并且語速不要太快。不要在背景嘈雜的環(huán)境中與家長溝通，客服代表說話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。對(duì)不同的家長來電，客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配家長。如年齡大的家長來電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語速和家長溝通。如當(dāng)家長的背景嘈雜時(shí)，表示家長可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證家長能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起家長的誤會(huì)

3、。切忌當(dāng)家長生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。3、在家長說話時(shí)，客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。不要很長一段時(shí)間沒有回應(yīng)，這樣家長以為電話出問題或已經(jīng)掛斷。4、在傾聽家長說話時(shí)要體現(xiàn)出禮貌傾聽家長說話時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽，不要假裝聽;在沒有必要時(shí)千萬不要打斷家長說話;客服代表不要帶著偏見聽家長說話;在家長沒有說完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與家長的爭(zhēng)論中;對(duì)家長已經(jīng)說過的信息不要重復(fù)提問;不可能所有來電的家長都有好心情，對(duì)帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。在家長說話時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)家長，讓家長知道你在認(rèn)真傾聽。5、請(qǐng)求家長重復(fù)時(shí)，

4、一定要使用禮貌用語。談話過程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽清楚或家長沒有表達(dá)明白時(shí)，忌說：“啊!什么?”、“你說什么?”。應(yīng)該使用禮貌用語：“請(qǐng)您再說一遍，好嗎?”、“對(duì)不起!麻煩您再說一次!”。作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人，你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)家長的服務(wù)態(tài)度。6、讓家長等待時(shí)和再次回來服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語并向家長說明原因首先，告訴家長“為什么”要等待，其次要使用“詢問”語句征得家長的同意，再次，要給家長一個(gè)等待時(shí)限。如：“*先生/小姐，就您所提的這個(gè)問題我要查詢相關(guān)具體資料，請(qǐng)您稍等1分鐘，好嗎?”在家長

5、的等待過程中，我們可以放一些輕音樂，但我們一定緊記家長在聽、家長在等待。客服代表需要暫時(shí)離開座席處理家長的問題，一定要告知家長你正在幫助他處理。在再次回來給家長服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語：“對(duì)不起!讓你久等了”、“感謝您的耐心等待”7、向家長告別之前要向家長再次詢問需求和表示感謝在詢問家長還有沒有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助家長的角度。此時(shí)一定要把握好語氣，我在聽電話錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少家長代表的語氣給我的感覺是：不耐煩，急著結(jié)束通話。雖然是按照公司的規(guī)定在結(jié)束通話前詢問了家長的其它需求，但是給家長的感覺很糟糕?？头恚骸罢?qǐng)問還需要幫助嗎?”(語氣非常重要)家長：“沒有了?！笨头恚骸白Ｄ阌淇?再見!”結(jié)束語：“祝您孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步，再見!” 、“祝您有份好心情!謝謝來電，再見!” ，在結(jié)束投訴通話時(shí)，客服代表是這樣向家長告別的：“那就不打擾您了，祝您心情愉快，再見!”等等，比直接說“再見!”效果要好的多。當(dāng)一次無法解決家長問題需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復(fù)時(shí)，要向家長致歉，并告知家長回復(fù)時(shí)間：“*先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個(gè)工作日后我們會(huì)給您答復(fù)的”。客服代表禮貌用