專賣店管理制度

1、專賣店管理制度一、貨架5s管理1.“整理” 找出店貨架內有用和無用的東西，將無用的扔掉。騰出活用空間，防止誤用，誤送，塑造一個清爽的專賣店貨架工作環(huán)境。2.“整頓” 將有用的物品和產品有秩序地放在應該放置的地方，空調、電腦、前后柜臺擺放的整體布局要體現名酒的莊重、大方、高貴、醒目的風格；系列產品的陳列應將按容量大小，酒精度從高到低的陳列于正前柜臺；使店內環(huán)境一目了然，減少找尋物品和產品的時間，清除過多的積壓物品和產品，以便隨時取用。3.“清掃” 將店內工作環(huán)境徹底清掃，經常維護，使名酒廣府春專賣店貨架達到一塵不染的效果。4.“清潔” 名酒廣府春專賣店貨架應經常保持高水準的現場整潔和組織良好的店

2、內環(huán)境。5員工“素養(yǎng)” 名酒廣府春專賣店貨架員工上崗要經過正規(guī)培訓，上班時間，每個員工都要養(yǎng)成遵守規(guī)則做事的良好習慣樹立做生意就是做人，市場經濟很大程度也是人情經濟的觀念。二、專賣店貨架員工服務規(guī)范，工作職責工作規(guī)范及服務原則 名酒廣府春專賣店員工是河北廣府太極酒業(yè)有限公司的榮譽員工，舉手投足之間要現實名酒員工的自尊、自強、自信精神，以給顧客帶來和諧美滿的服務享受為宗旨，以推廣公司產品及公司形象為己任，所以營業(yè)員除要遵守廣府春員工的操守外，應在任何時間，維持專業(yè)態(tài)度“以客為尊”經常保持笑容。對顧客需要態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做的更好。服務規(guī)范 服務原則 營業(yè)員必須做到熱情、專業(yè)、

3、負責、超越。這是廣府春酒營銷服務的四大原則，它們體現的是企業(yè)文化與服務價值。1. 熱情營業(yè)員在為顧客服務事，必須熱情、主動、大方，面帶微笑是服務顧客的最基本的準則。營業(yè)員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。2專業(yè)營業(yè)員在為顧客服務時，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進行規(guī)范操作。營業(yè)員必須成為其所售產品的專家，對產品的特點、質量、文化等了若指掌，使顧客在購物中產生信賴感。3.負責營業(yè)員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不馬虎應付。4.超越營業(yè)員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉“的想法，應該比手冊規(guī)定的做得更好。營業(yè)員必須能不斷地超越手冊，超越自我，這是每個營業(yè)員努力的方

4、向。服務儀容平時，營業(yè)員和顧客接觸都是短時間的。注重儀容儀表相當重要。平時的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。頭發(fā)頭發(fā)必須保持整潔清潔、發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女營業(yè)員留長發(fā)者必須將頭發(fā)束起來，不得披散，男營業(yè)員頭發(fā)前不過眉、后不遮領，不得留長發(fā)。面部女營業(yè)員上班時必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男營業(yè)員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。指甲指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。首飾營業(yè)員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。服務營業(yè)員在工作時間內必須統(tǒng)一穿著制服，正確

5、佩戴工作牌。并保持制服的整潔。襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起。女性營業(yè)員穿著裙裝時，必須穿著淺膚色長筒連褲襪。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。鞋子營業(yè)員上班時，一律穿著黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、運動鞋、拖鞋等其它鞋子。站姿營業(yè)員服務時必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對走進專賣店貨架內的每一位顧客都應主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，站在柜臺樣品約50cm處為顧客介紹產品，禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。日常營業(yè)流程：進店售前準備售中服務售后服務營業(yè)結束離店售前準備進店：營業(yè)員應與營業(yè)時間15分鐘進店

6、，不得遲到。換裝：營業(yè)員簽到后，應在5分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。清潔：營業(yè)員必須將產品陳列區(qū)域清掃干凈，注意保持產品展示區(qū)域四周的干凈整潔。1. 清潔對象：堆頭、貨架、產品、促銷品、裝飾物。2. 清潔整理要求：所有堆頭、貨架上無明顯落塵、干凈明亮產品陳列整齊有序，產品上無明顯灰塵；如有宣傳單頁、pop等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈；陳列：營業(yè)員須協助店長將不足產品補充齊全。產品上架要擺放整齊、美觀及醒目。檢查：及時補充專賣店貨架宣傳資料。營業(yè)員須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進行仔細核對，價目卡填寫明確，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。售中服務服務流程未成交型顧客：走

7、進專賣店貨架觀看觸摸揣摩離開營業(yè)員：迎接探察聆聽試探沖擊勸說送別成交型顧客：靠近柜臺觀看觸摸揣摩成交離開營業(yè)員：迎接探察聆聽試探沖擊確認需求展示說服要求生意（成交）送別迎接對走進專賣店貨架內的每一位顧客都應主動點頭示意，顧客走近柜臺應主動打招呼。打招呼須注意時機，要表現得真誠、自然。在詢問清楚顧客意圖后，站在柜臺樣品約50厘米處為顧客介紹產品。營業(yè)員應給予顧客自由挑選商品的空間，避免過予積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。規(guī)范用語“歡迎光臨”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“歡迎光臨廣府春專賣店貨架，請隨便看一看”“您好，請隨便看一看”“您好，歡迎光臨廣府春春專賣店貨架”

8、“請問您需要什么？”* 注意：忌用當地的忌諱語！介紹必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時，要消除顧客的疑慮及防備。營業(yè)員須依據顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產品，對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，可以了解清楚后再答復，咨詢過程中要注意維護企業(yè)及品牌形象，嚴守企業(yè)機密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。* 規(guī)范用語：您好！（在提供任何服務之前，必須要禮貌地引起顧客注意） * 規(guī)范動作：與顧客交談時親切介紹產品時專業(yè)解釋問題時耐心介紹一般從重點推廣產品開始，運用fabe法，即特征、優(yōu)點、顧客利益、證據推薦。* 當顧客猶豫不決時，可向其推

9、薦符合其需求的產品，幫助顧客做出決定?；虍旑櫩蜎Q定購買所需產品時，也可建議他再看一下與所購產品相關的其他產品，特別是那些正在進行促銷的相關產品。但營業(yè)員在推薦時切不可流于強迫，且每決推薦的產品不可超過兩項，強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。* 勸說應從多方面進行，如品牌知名度、產品特征、優(yōu)點，顧客利益等。* 推薦產品時，對產品的介紹必須專業(yè)，準確，求實。同時不能任意貶低其它同類的產品，以免失去顧客的信任。* 在推薦產品時，要適當的掌握和運用產品專業(yè)術語和產品的流行術語，不能運用當地的忌諱語。取貨 營業(yè)員協助顧客取得產品。如貨架上產品不足時，應立即與店長取得聯系，并向顧客致歉。最后，感謝顧

10、客購買產品。* 注意：對開箱發(fā)現的不合格產品，營業(yè)員應立即將其放至一旁，并立即重新取貨，同時向顧客道歉，待顧客離開后，要立即記錄下不合格產品的編號，并迅速與店長或片區(qū)聯系，鑒定處理。絕不許將其暴露在現場。o 規(guī)范用語“這是您的（產品），請再確認一下?！薄皩Σ黄?，我們工作失誤，立即給您重換一盒?！薄案兄x您購買我們的產品”道別* 當顧客購買產品離開時，營業(yè)員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。* 規(guī)范用語“感謝惠顧”“謝謝，歡迎再次光臨”* 當顧客沒有購買任何產品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。o 規(guī)范用語“感謝您提的寶貴意見，我們將及時向有關部門反饋”“歡迎再次光臨”整理在顧客離

11、開后，促銷員必須快速將現場整理干凈，以作好迎接下位顧客的準備。忙碌時的待客法 當產品旺銷時，營業(yè)員也應照顧好每位顧客，切不可因為當前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因為當前顧客的猶豫不決而怠慢于他。營業(yè)員應按先后次序接待顧客。可在接待當前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他有關商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。* 規(guī)范用語“您好，請稍等片刻”“您好，這是我們公司/產品的介紹，您可以看一下?！薄爸x謝您的配合”“對不起，讓您久等了”空閑時的工作 暫時沒有顧客光臨時，營業(yè)員可進行一些日常工作，如清潔產品、堆頭、或整理貨架、補充貨物等，營業(yè)員切忌在無顧客時發(fā)呆、閑聊看書、看報。營業(yè)結束消費者未離

12、店，營業(yè)員應保持服務狀態(tài)。* 整理營業(yè)員在下班前必須將產品及貨架整理干凈，并補充陳列產品。* 制作報表記錄“日銷售清單”* 核查打烊前2030分鐘，視營業(yè)情況開始進行清點，以便于第二天補充產品。* 清潔營業(yè)員在下班前，須將堆頭、端架等清理干凈，對營業(yè)用具，貨架，產品等進行簡單清潔整理工作。* 下班下班時間到后，營業(yè)員可依次下班。員工工作職責顧客的現場服務 * 向顧客介紹廣府春酒系列產品的特點、質量、價格等。 * 解答顧客提出的關于產品的疑問和產品使用過程中可能遇到的問題。 * 找出產品適合顧客利益的特征，促成交易達成。 * 記錄顧客對企業(yè)及產品提出的意見，并及時反饋相關部門。 * 發(fā)送產品宣傳

13、資料。顧客的售后服務 * 回答顧客關于產品使用等方面的咨詢（現場訪問），并予以記錄。 * 接受顧客投訴并及時反饋相關部門，予以處理 * 產品的質量跟蹤 * 專賣店服務網點推薦產品的陳列、調整、清潔、保持* 堆頭、陳列柜、貨架須按合同專賣店管理科產品陳列要求陳列。 * 堆頭、陳列柜、貨架要經常清理、整齊擺放、補充產品。 * pop宣傳單頁要根據公司的要求擺放。 * 宣傳立牌、產品包裝外盒要求無灰塵。 * 陳列區(qū)內地面干凈。三、專賣店貨架管理考核細則1杜絕假冒侵權 a為樹立廣府春酒的宣傳形象，保護消費者的利益，使消費者放心消費，專賣店貨架禁止陳列銷售假冒侵犯產品和指令性，指導性以外的產品，禁止利用

14、專賣店貨架進行其他違法經營活動。 b專賣店貨架要制作自己的產品防偽標識，實行專人管理，以防別人仿冒。 c必須從廠家直接進貨，禁止從外地外單位進貨。 d特約經銷商，專賣店貨架經營假冒侵犯廣府春產品，訓導消費者，損毀本公司形象的，取消經銷關系，終止合同，撤除專賣店貨架，扣除全部信譽保證金，取消所有獎勵和補助，屬連鎖店貨架的，連帶處罰總店50%的補貼或補助等，并按合同追究相關法律和經濟責任。2嚴格執(zhí)行合同數量 省會城市專賣店年基本銷量12萬以上（含12萬） 地州城市年基本銷量8萬以上（含8萬） 縣級市（縣）和專賣柜年基本銷量5萬以上（含5萬） 特約經銷商年度基本銷量參照上述標準。 連續(xù)3個月未按合同

15、提貨的專賣店貨架，第一次給予提醒，第二次通報并取消年度評先評優(yōu)資格。 連續(xù)6個月未按凳提貨的專賣店貨架，終止合同，參見第5條專賣店貨架經營年限規(guī)定標準執(zhí)行。 年度未完成基本銷量或合同量80%的專賣店貨架，給予提醒，取消年度評先評優(yōu)資格，特約經銷商參照以上內容執(zhí)行。四、店堂管理營業(yè)員 熟悉廣府春酒系列產品知識，著裝統(tǒng)一，穿戴整潔，熱情周到，耐心講解，口齒伶俐，熱情好客，口貌端正，說普通話，年齡不超過40歲。衛(wèi)生 保持店堂清潔，柜臺整潔，樣品排列有序干凈。 每月至少一次清潔專賣店門頭，保持門頭的整潔、光亮。產品品種擺放 “廣府春”系列產品全國統(tǒng)一指導價格表中指令性產品，專賣店貨架內必須陳列銷售。產品標識 專賣店貨架內所有陳列產品，必須有商品標價簽，標明產品的廠名全稱，產品名稱，規(guī)格、型號、品牌、價格、容量、酒精度。廣告宣傳資料管理 店堂布置應整潔、協調，墻體上除我公司提供的宣傳廣告畫對，不得張貼其它宣傳畫，專賣店貨架內的宣傳折頁、產品