服務(wù)行業(yè)語(yǔ)言訓(xùn)練第一章第三節(jié)服務(wù)語(yǔ)言功能

1、第一章 服務(wù)語(yǔ)言概述,第三節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言的功能,服務(wù)語(yǔ)言,服務(wù)功能,交際功能,創(chuàng)效功能,交際就是人與人之間的往來(lái)接觸。 服務(wù)交際是服務(wù)人員在工作中，通過(guò)服務(wù)，與客人協(xié)調(diào)彼此的關(guān)系，溝通彼此的情感，從而使客人與服務(wù)單位建立起良好關(guān)系的交際。,交際功能的含義,交際 四要素,人,信息,環(huán)境,工具,交際活動(dòng)是雙向的，交際的人必須在兩個(gè)以上。所以在服務(wù)交際中，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與客人交際，主動(dòng)為客人服務(wù)。,信息是交際的主要內(nèi)容，是交際的重要因素。作為旅游飯店服務(wù)的主動(dòng)者服務(wù)員，要時(shí)刻注意交際對(duì)象客人輸出來(lái)的各種信息，努力去滿足客人對(duì)服務(wù)的需求。,環(huán)境是指一定的時(shí)間和空間。服務(wù)交際還要注意歷史背景，文化經(jīng)濟(jì)，環(huán)

2、境，風(fēng)俗習(xí)慣，交際場(chǎng)合等客觀因素對(duì)交際過(guò)程的制約。,工具是指?jìng)鬟f信息的物質(zhì)形式的載體，如語(yǔ)言、體態(tài)、實(shí)物等。語(yǔ)言，有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言是服務(wù)交際中最重要的信息載體。,、堅(jiān)持宗旨：熱心服務(wù)，幫助參謀，排優(yōu)解難，殷勤服務(wù)是飯店服務(wù)業(yè)的一貫宗旨。 、恪守信用：要做到遵守諾言，嚴(yán)守合約，言必守信，熱心相助，熱情答復(fù)。 、相容他人：服務(wù)人員要有開朗的性格，開闊的胸懷，要寬宏大量，善于理解客人，體諒客人。 、潛在發(fā)展,交際功能的要求,服務(wù)功能的含義：旅游業(yè)屬服務(wù)勞動(dòng)范圍，而服務(wù)人員通過(guò)服務(wù)滿足客人的需求，服務(wù)勞動(dòng)離不開服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)語(yǔ)言體現(xiàn)服務(wù)功能。這種帶職業(yè)性的具有服務(wù)功能的語(yǔ)言與社會(huì)中一般的交際語(yǔ)言不同

3、，服務(wù)語(yǔ)言產(chǎn)生的效果要有利于服務(wù)，有利于客人，有利于飯店的聲譽(yù)。,、迎合需要 客人出門在外的共性需要： （）追求美的需要；（）追求溫暖與自尊的需要。飯店服務(wù)人員應(yīng)努力以一流的服務(wù)，以高超的服務(wù)語(yǔ)言去迎合客人的需要。,服務(wù)功能的要求,、全程投入 “程”是指服務(wù)的過(guò)程，“投入”是指身心，感情的參與。服務(wù)人員要以飽滿的熱情投入對(duì)客人服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。,、追求完美 服務(wù)語(yǔ)言是一門藝術(shù)，服務(wù)人員僅有一般的平淡的做和說(shuō)是不夠的，應(yīng)該追求完美，給客人完美的服務(wù)，使客人留下美好的回憶。要做到這一點(diǎn)就要“吃透客情”，服務(wù)與說(shuō)話做到因人而異，有的放矢。,創(chuàng)效功能的含義創(chuàng)效的“效”指經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,1、提高經(jīng)濟(jì)效益 服務(wù)人員通過(guò)嫻熟的規(guī)范服務(wù)和入心的服務(wù)語(yǔ)言提高飯店的知名度和美譽(yù)度，提高營(yíng)業(yè)額，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益。 2、促進(jìn)文明建設(shè) 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、言談舉止，影響人們的精神面藐和社會(huì)風(fēng)氣。飯店是“窗口”行業(yè)，客人從這個(gè)“窗口”看到中國(guó)的飯店，中國(guó)的社會(huì)乃至中國(guó)的文明程度，所以服務(wù)人員是重任在肩，促進(jìn)這“兩個(gè)文明”建設(shè)義不容辭。,1、送去物質(zhì)享受 通過(guò)優(yōu)美的服務(wù)語(yǔ)言和周到的服務(wù)操作給客人送去物質(zhì)享受。 2、送去精神愉悅 服務(wù)的優(yōu)劣，直接影響客人和其周圍人的精神狀態(tài)。服務(wù)周到，客人滿意，全家愉悅，親友歡樂(lè)。服務(wù)低劣，客人生氣，全家煩惱，親友議論。 3、送去道德新風(fēng) 服務(wù)人員通過(guò)服務(wù)向人們傳播道德風(fēng)尚，