95598座席軟件系統(tǒng)主要操作流程說(shuō)明書(shū)

1、四川電力 95598 客服中心座席軟件系統(tǒng)主要操作流程說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)人：陳鵬舉編寫(xiě)日期：2006 年 11 月更新日期: 2007 年 6 月系統(tǒng)版本：V2.0深圳市科陸電子科技股份有限公司目錄前言31 系統(tǒng)登陸42 系統(tǒng)主界面說(shuō)明53 軟電話54 業(yè)務(wù)受理64.1 新業(yè)務(wù)受理工單64.1.1 用戶信息查詢和信息咨詢64.1.2 故障報(bào)修74.1.3 用電業(yè)務(wù)受理124.1.4 投訴舉報(bào)建議154.2 異步事件處理165 工單管理175.1 工單查詢175.2 我的任務(wù)175.3 待回復(fù)工單185.4 其他186 事件查詢186.1 電話錄音查詢186.2 傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言查詢207 用戶

2、咨詢2071 用電信息咨詢2072 停電信息查詢238 信息維護(hù)2481 用電信息咨詢維護(hù)2482 停電信息維護(hù)259 實(shí)用工具2691 發(fā)送傳真2692 發(fā)送文本電話2693 發(fā)送手機(jī)短信2794 發(fā)送電子郵件2895 播放語(yǔ)音文件28前言歡迎使用深圳科陸電子科技股份有限公司的系列產(chǎn)品。95598 座席軟件系統(tǒng)主要提供給95598 客服中心的客服代表使用。本說(shuō)明書(shū)只對(duì) 95598 座席軟件系統(tǒng)主要操作流程進(jìn)行說(shuō)明和描述，有關(guān)座席軟件系統(tǒng)的詳細(xì)操作說(shuō)明，詳見(jiàn)95598 操作說(shuō)明書(shū)。本說(shuō)明書(shū)中所有操作流程的例子都假定各個(gè)座席臺(tái)的配置都已經(jīng)設(shè)置好，并且使用本系統(tǒng)的必需設(shè)備都已經(jīng)安裝調(diào)試妥當(dāng)。使用本

3、系統(tǒng)之前請(qǐng)仔細(xì)檢查硬電話，頭戴式耳機(jī)是否齊備，線路是否暢通，有關(guān)座席臺(tái)之配置問(wèn)題請(qǐng)和您的系統(tǒng)管理員聯(lián)系。1 系統(tǒng)登陸打開(kāi)瀏覽器，輸入系統(tǒng)網(wǎng)址，首先打開(kāi)默認(rèn)頁(yè)面系統(tǒng)登錄頁(yè)，如圖 1.1 按提示輸入工號(hào)和密碼，并選擇客服座席系統(tǒng)（默認(rèn)選擇項(xiàng)），輸入完后按登錄按鈕登錄。圖 1.1如果工號(hào)或密碼錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)彈出“帳號(hào)或密碼！”的提示對(duì)話框，按確定按鈕重新進(jìn)行輸入。登陸成功后進(jìn)入座席軟件系統(tǒng)主界面。如圖1.2圖 1.22 系統(tǒng)主界面說(shuō)明系統(tǒng)界面主要分為三部分： 1）頂部主要顯示系統(tǒng)名稱和當(dāng)前登陸的用戶名稱和下班操作按鈕?？头硐掳嗟臅r(shí)候，需要先點(diǎn)擊此按鈕，最后才能關(guān)閉系統(tǒng)。如果有分派到當(dāng)前客服代表處理

4、的未處理事件，系統(tǒng)也會(huì)在頂部顯示“您有X 個(gè)未處理事件”，提醒客服代表進(jìn)行處理。點(diǎn)擊提示可打開(kāi)異步事件處理列表。2）左邊顯示系統(tǒng)主要功能菜單。3）系統(tǒng)主頁(yè)面主要顯示所有待回復(fù)工單，客服代表登陸之后，第一步應(yīng)該先處理所有待回復(fù)工單，處理完后才能開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電。3 軟電話1）客服代表登陸系統(tǒng)之后，軟電話窗口自動(dòng)彈出，并隱藏于屏幕上方。軟電話此時(shí)為未就緒（暫停）狀態(tài)，只能撥打接聽(tīng)內(nèi)線電話，如圖3.1。點(diǎn)“就緒”按鈕軟電話為就緒狀態(tài)，這時(shí)內(nèi)線外線均可接聽(tīng)和撥打，如圖3.2。圖 3.1圖 3.22）客戶來(lái)電時(shí)，軟電話顯示來(lái)電號(hào)碼，點(diǎn)“應(yīng)答”按鈕或者按下快捷鍵“+”即可接聽(tīng)電話；點(diǎn)“掛機(jī)”按鈕或者按下快

5、捷鍵“”即可掛斷電話。電話接通之后，坐席軟件自動(dòng)彈出業(yè)務(wù)受理工單，坐席代表根據(jù)客戶提供的信息或要求進(jìn)行下一步的操作。3）當(dāng)有客戶來(lái)電而客服代表又不方便接聽(tīng)時(shí)，可按掛機(jī)或暫停按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)將當(dāng)前來(lái)電分配到下一空閑坐席。4）此文檔只對(duì)軟電話之常用操作進(jìn)行說(shuō)明，有關(guān)軟電話的其他操作說(shuō)明詳見(jiàn)軟電話操作說(shuō)明書(shū)。4 業(yè)務(wù)受理4.1 新業(yè)務(wù)受理工單4.1.1 用戶信息查詢和信息咨詢客戶來(lái)電時(shí)，客服代表應(yīng)答后系統(tǒng)自動(dòng)彈出工單，客服代表詢問(wèn)客戶服務(wù)要求，如果 是信息咨詢、信息查詢類業(yè)務(wù)，則在“業(yè)務(wù)大類別”中選擇用戶信息查詢或信息咨詢，在“業(yè)務(wù)小類別”中再選擇相應(yīng)項(xiàng)，可在“選擇常用服務(wù)描述”中選擇常用的服務(wù)，也可

6、在“服務(wù)描述”中進(jìn)行簡(jiǎn)單的描述，聯(lián)系人信息可以不必填寫(xiě)。處理完后點(diǎn)擊“保存，處理完畢”保存工單，如圖4.1。在“工單內(nèi)容”欄中，系統(tǒng)設(shè)置有許多快捷鍵，如常用的“查看電量電費(fèi)”、“業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢”、“故障工單查詢”等，使客服代表能非常方便快捷地打開(kāi)常用的功能頁(yè)面。例如，某客戶需要查詢當(dāng)月電費(fèi)情況，客服代表可在“戶號(hào)”欄中填入相應(yīng)的戶號(hào)，點(diǎn)擊“查看電量電費(fèi)”按鈕，系統(tǒng)將打開(kāi)相應(yīng)的功能頁(yè)面，顯示與之相關(guān)的詳細(xì)信息。注：信息查詢或咨詢工單在保存處理完畢后，如果需要修改，在修改時(shí)必須把查詢咨詢的內(nèi)容填寫(xiě)并保存，才能點(diǎn)“全部處理完畢”按鈕，否則此按鈕將是灰色不可點(diǎn)狀態(tài)圖 4.14.1.2 故障報(bào)修1）受

7、理客戶來(lái)電時(shí)，如果是故障報(bào)修，則“業(yè)務(wù)大類別”選擇故障報(bào)修，再選擇相應(yīng)的“業(yè)務(wù)小類別”項(xiàng)，選擇“地點(diǎn)分類”，然后錄入聯(lián)系人，電話，所屬供電局。在聯(lián)系電話文本框中雙擊可將來(lái)電電話號(hào)碼取到聯(lián)系電話中。輸入完畢后按保存，現(xiàn)在處理按鈕，保存工單并打開(kāi)它。如圖4.2圖 4.22）在打開(kāi)的工單處理窗口中，向下滾動(dòng)到故障信息欄，填寫(xiě)故障名稱，故障地址。其他項(xiàng)目按需要填寫(xiě)（可不填）。如果客戶有其他報(bào)修要求，如客戶家里停電，現(xiàn)在要出門(mén)，希望搶修人員明天上午 9 點(diǎn)上門(mén)服務(wù)，可將客戶的這些要求記錄到客戶描述故障信息中。如果故障是整個(gè)小區(qū)，一棟大樓，一條線路等大范圍的停電，勾上大面積停電選項(xiàng)， 并填寫(xiě)故障范圍。如X

8、XX 線路故障，XXX 小區(qū),XXX 商場(chǎng)停電填寫(xiě)完畢后按保存故障信息記錄按鈕保存。如圖4.33）將工單向下滾動(dòng)到業(yè)務(wù)處理欄，選擇 下一處理人，然后按選擇按鈕，在彈出窗口中選擇所屬供電局的搶修坐席，然后按流轉(zhuǎn)按鈕將該工單發(fā)到遠(yuǎn)程搶修坐席。至此，中心局搶修工單記錄已完成。4）遠(yuǎn)程搶修坐席計(jì)算機(jī)上要安裝喜風(fēng)信使軟件，并用自己的名字登錄。中心坐席將搶修工單流轉(zhuǎn)到搶修坐席時(shí)，搶修坐席的信使會(huì)彈出窗口進(jìn)行提示并播放聲音（如果計(jì)算機(jī)有音箱的話）。5）點(diǎn)擊Go按鈕打開(kāi)該工單，工單打開(kāi)后按下接收確認(rèn)按鈕，系統(tǒng)將自動(dòng)給工單受理人發(fā)一條消息告知受理人你已經(jīng)打開(kāi)了該工單。受理人將工單流轉(zhuǎn)給遠(yuǎn)程坐席后，如果很久都沒(méi)有

9、受到遠(yuǎn)程坐席收到工單的確認(rèn)消息， 中心坐席應(yīng)通過(guò)打遠(yuǎn)程坐席電話等方法通知遠(yuǎn)程坐席。打電話時(shí)可只告訴遠(yuǎn)程坐席工單號(hào)即可。遠(yuǎn)程坐席可按工單號(hào)檢索工單并打開(kāi)它。撥打搶修坐席電話時(shí)，在工單處理操作中，輸入搶修坐席電話號(hào)碼，然后按回呼按鈕，軟電話開(kāi)始撥號(hào)。撥通后系統(tǒng)開(kāi)始對(duì)電話進(jìn)行錄音，并自動(dòng)將錄音和該工單做關(guān)聯(lián)。 如果直接在軟電話中撥打電話，系統(tǒng)也會(huì)對(duì)通話進(jìn)行錄音，但不會(huì)和工單做關(guān)聯(lián)。所以和工單有關(guān)的電話呼出，都要在工單中進(jìn)行呼叫。（此項(xiàng)要特別注意）如果遠(yuǎn)程坐席計(jì)算機(jī)故障或計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)故障，則中心坐席只能撥打遠(yuǎn)程坐席電話，并告知故障詳細(xì)信息，地址，報(bào)修人，聯(lián)系電話，遠(yuǎn)程坐席將之記錄到紙上，并安排搶修。6）

10、向下滾動(dòng)到故障信息部分。故障工單的處理狀態(tài)有：已受理，已派工，正在現(xiàn)場(chǎng)搶修，搶修完成受理后的狀態(tài)為：已受理保存派工信息后的狀態(tài)為：已派工保存到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的狀態(tài)為：正在現(xiàn)場(chǎng)搶修保存完成信息后的狀態(tài)為：搶修完成并且相應(yīng)狀態(tài)下會(huì)顯示操作時(shí)間。請(qǐng)注意：此處僅表示工單的處理狀態(tài)，并不需要客服代表進(jìn)行選擇。7）故障派工輸入或選擇搶修人員，派工時(shí)間（在派工時(shí)間文本框中雙擊可設(shè)置派工時(shí)間為系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間），輸入或選擇搶修車輛車牌號(hào)（可為空），然后按保存派工信息按鈕保存。保存后處理狀態(tài)會(huì)顯示已派工，并顯示派工時(shí)間。保存成功后可關(guān)閉工單。8）到達(dá)搶修現(xiàn)場(chǎng)搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后通知 95598 中心坐席現(xiàn)場(chǎng)情況，中心座席根

11、據(jù)所屬供電局，受理時(shí)間，故障地址等信息到故障信息查詢中查詢故障工單，查詢到后打開(kāi)該故障工單錄入到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間（可雙擊設(shè)置為當(dāng)前時(shí)間），產(chǎn)權(quán)，現(xiàn)場(chǎng)情況。然后按保存到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)信息保存。9）搶修完成搶修完成后，搶修人員通知 95598 中心坐席，中心坐席記錄搶修完成時(shí)間（可雙擊設(shè)置當(dāng)前時(shí)間），搶修完成情況描述，客戶意見(jiàn)，然后保存。10）回復(fù)客戶對(duì)工單記錄為需要回復(fù)客戶的搶修工單，搶修完成后應(yīng)回復(fù)客戶。在工單處理中按回呼按鈕，呼叫客戶電話，電話撥通后，在處理意見(jiàn)中輸入回復(fù)客戶的內(nèi)容。然后按回復(fù)按鈕保存。如果客戶對(duì)搶修結(jié)果滿意，則按全部處理完畢按鈕，設(shè)置該工單已全部處理完畢。如果客戶不滿意，應(yīng)安排搶修人員再

12、次處理，并在處理意見(jiàn)中記錄客戶意見(jiàn)及再次派工信息。故障最終處理完畢后，才能按全部處理完畢按鈕設(shè)置工單已處理完。工單全部處理完畢后，關(guān)閉窗口。11）滿意度回訪95598 班長(zhǎng)可在事后對(duì)全部處理完畢的工單進(jìn)行 95598 服務(wù)滿意度回訪。打開(kāi)工單，按回呼按鈕呼叫客戶。呼通后按照工單的受理情況，處理記錄詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)是否滿意。在處理意見(jiàn)中輸入訪問(wèn)內(nèi)容，選擇滿意度，然后按滿意度調(diào)查按鈕保存調(diào)查記錄。如果在回訪時(shí)客戶提出了投訴、建議等，班長(zhǎng)應(yīng)生成一個(gè)投訴建議工單，記錄客戶投訴問(wèn)題（并在內(nèi)容部分記錄故障工單號(hào)），并依投訴建議工單處理流程處理。而不應(yīng)該更改該工單的處理狀態(tài)為處理中，又開(kāi)始進(jìn)行投訴過(guò)程處理。因

13、為故障搶修的事情已經(jīng)做完了。注：故障報(bào)修工單一旦派工后，便不能再修改工單業(yè)務(wù)大類別，否則將使報(bào)表統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤4.1.3 用電業(yè)務(wù)受理1）受理客戶來(lái)電時(shí)，如果是用電業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，則業(yè)務(wù)類別選擇用電業(yè)務(wù)受理，進(jìn)行簡(jiǎn)單的服務(wù)描述，填寫(xiě)聯(lián)系人信息，點(diǎn)擊保存，現(xiàn)在處理按鈕，保存工單并打開(kāi)它。2）在打開(kāi)的工單處理窗口中，向下滾動(dòng)到工單內(nèi)容欄，在業(yè)務(wù)類別的第二級(jí)下拉框中選擇用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)類別，點(diǎn)保存受理單按鈕進(jìn)行保存。點(diǎn)擊生成業(yè)務(wù)工單，則將與用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)類別相關(guān)的申請(qǐng)表裝載到當(dāng)前工單中。3）如果申請(qǐng)類別選擇的是高壓新裝申請(qǐng)，則在生成業(yè)務(wù)工單按鈕下面裝載業(yè)務(wù)基本信息表、受電設(shè)備容量表、用電設(shè)備表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)

14、欄，按需要進(jìn)行填寫(xiě)，然后按保存業(yè)務(wù)內(nèi)容按鈕進(jìn)行保存。4）如果申請(qǐng)類別選擇的是低壓新裝申請(qǐng)，則在生成業(yè)務(wù)工單按鈕下面裝載業(yè)務(wù)基本信息表、設(shè)備信息表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫(xiě)，然后按保存業(yè)務(wù)內(nèi)容按鈕進(jìn)行保存。5）如果申請(qǐng)類別選擇的是批量新裝申請(qǐng)，則在生成業(yè)務(wù)工單按鈕下面裝載業(yè)務(wù)基本信息表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫(xiě)，然后按保存業(yè)務(wù)內(nèi)容按鈕進(jìn)行保存。6）如果申請(qǐng)類別選擇的是變更用電申請(qǐng)，則在生成業(yè)務(wù)工單按鈕下面裝載業(yè)務(wù)基本信息表、目前用電情況表、變更后用電情況表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄， 按需要進(jìn)行填寫(xiě)，然后按保存業(yè)務(wù)內(nèi)容按鈕進(jìn)行保存。7）將工單向下滾動(dòng)，下面的工單處理操作

15、和業(yè)務(wù)處理的操作流程與故障報(bào)修部分相同。（注意：業(yè)務(wù)基本信息表隨業(yè)務(wù)申請(qǐng)類別的不同而不同）4.1.4 投訴舉報(bào)建議1）受理客戶來(lái)電時(shí)，如果是投訴舉報(bào)建議這類業(yè)務(wù)，則業(yè)務(wù)類別選擇投訴舉報(bào)建議，進(jìn)行簡(jiǎn)單的服務(wù)描述，填寫(xiě)聯(lián)系人信息，點(diǎn)擊保存，現(xiàn)在處理按鈕，保存工單并打開(kāi)它。2）在打開(kāi)的工單處理窗口中，向下滾動(dòng)到工單內(nèi)容欄，在服務(wù)描述中可根據(jù)客戶描述的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單的記錄，并保存。（可不填）3）將工單向下滾動(dòng)到投訴建議內(nèi)容，根據(jù)客戶提供的情況，在類別1、類別 2和所屬區(qū)域中進(jìn)行選擇，并填寫(xiě)好標(biāo)題，被投訴對(duì)象和投訴內(nèi)容，點(diǎn)擊保存業(yè)務(wù)內(nèi)容按鈕進(jìn)行保存。4）將工單向下滾動(dòng)，下面的工單處理操作和業(yè)務(wù)處理的操作流

16、程與故障報(bào)修部分相同。4.2 異步事件處理1. 除了客戶來(lái)電之外的所有事件都稱為異步事件. 2點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的“業(yè)務(wù)受理”模塊中的“異步事件處理”，打開(kāi)異步事件處理界面；或點(diǎn)擊主界面上面“未處理事件”連接，進(jìn)入異步事件處理界面。3點(diǎn)擊異步事件處理列表項(xiàng)目，進(jìn)入異步事件處理界面。異步事件包括95598 受理的傳真事件，短信事件，客戶留言等，具體處理流程和操作方法請(qǐng)查閱由周文柱周工編寫(xiě)的95598 座席軟件業(yè)務(wù)操作說(shuō)明書(shū)。5 工單管理5.1 工單查詢1）點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的工單管理按鈕，在下拉菜單中選擇工單查詢即可進(jìn)行工單的查詢操作。2）在系統(tǒng)右邊的全部工單查詢窗口中，可按其中的一個(gè)或

17、多個(gè)條件進(jìn)行查詢操作。查詢條件越多，類別越細(xì)，查詢速度也越快。具體查詢可按具體的查詢條件進(jìn)行操作。3）比如我要查找今天所有我已受理的工單，在業(yè)務(wù)類別中選擇全部（默認(rèn)選擇項(xiàng)），在受理人的下拉菜單中選擇自己的名字，受理時(shí)間選擇今天（默認(rèn)選擇項(xiàng)），工單狀態(tài)選擇全部（默認(rèn)選擇項(xiàng)），點(diǎn)擊查找按鈕，即可進(jìn)行工單查找。4）在下面的查詢結(jié)果中會(huì)以表格形式列出所有我今天以受理的工單，同時(shí)表格右上角顯示當(dāng)前頁(yè)數(shù)，總頁(yè)數(shù)，總行數(shù)，在轉(zhuǎn)到欄選擇某一頁(yè)，即可將此頁(yè)顯示出來(lái)。5）在查詢結(jié)果表格中單擊任何一行即可將關(guān)聯(lián)的工單打開(kāi)，進(jìn)入相應(yīng)的工單處理界面，工單處理操作，詳見(jiàn)“工單處理”部分。5.2 我未完成任務(wù)“我未完成任務(wù)

18、”用來(lái)顯示那些已分配給當(dāng)前用戶處理而未處理的工單，以及由當(dāng)前用戶受理而未處理完成的工單列表。具體操作流程說(shuō)明如下：1點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的工單管理按鈕，在下拉菜單中選擇我未完成任務(wù)，進(jìn)入我未完成任務(wù)界面。2點(diǎn)擊標(biāo)題欄列可以對(duì)數(shù)據(jù)排序。3單擊我未完成任務(wù)列表項(xiàng)，進(jìn)入相應(yīng)的工單處理界面，工單處理操作，詳見(jiàn)“工單處理”部分。5.3 待回復(fù)工單待回復(fù)工單列表的項(xiàng)目是內(nèi)部處理完畢，且需要回復(fù)的工單。具體操作流程說(shuō)明：1點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的工單管理按鈕，在下拉菜單中選擇待回復(fù)工單，進(jìn)入待回復(fù)工單界面。2點(diǎn)擊標(biāo)題欄列可以對(duì)數(shù)據(jù)排序。3單擊其中需要回復(fù)的列表項(xiàng)，進(jìn)入相應(yīng)的工單處理界面，工單處理操作，詳見(jiàn)

19、“工單處理”部分。5.4 其他其他功能如：超期工單、故障工單查詢、投訴工單查詢、異步工單查詢、回復(fù)工單查詢、回訪工單查詢、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)超期工單，操作與工單查詢相類似，用戶可根據(jù)需要和查詢條件進(jìn)行操作。6 事件查詢6.1 電話錄音查詢1）點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的工單管理按鈕，在下拉菜單中選擇事件查詢，點(diǎn)擊其中的電話錄音查詢，進(jìn)入“電話錄音查詢”頁(yè)面。2）輸入查詢條件進(jìn)行查詢操作。3）在查詢結(jié)果中選擇需要處理的電話錄音事件，進(jìn)入“電話錄音事件”頁(yè)面。4）按錄音播放器中“播放”按鈕,會(huì)播放客戶來(lái)電時(shí)系統(tǒng)錄音文件.5）按“填寫(xiě)受理工單”,會(huì)打開(kāi)新增業(yè)務(wù)受理工單界面,同時(shí)把事件類型和事件 ID 和電話號(hào)碼帶

20、到 新增的受理工單中,具體工單操作詳見(jiàn)“新增受理工單”部分.6）按“關(guān)聯(lián)到已受理工單”,系統(tǒng)會(huì)把當(dāng)前的事件ID 和事件類別和電話號(hào)碼保存到系統(tǒng)里面,進(jìn)入系統(tǒng)中的工單處理界面，按添加關(guān)聯(lián)事件，就會(huì)取得保存期的事件ID 和事件類別，工單處理界面操作詳見(jiàn)“工單處理界面”。7）新增工單處理完畢后，填寫(xiě)處理信息，按“工單處理完畢”，完成后，系統(tǒng)會(huì)提示，處理完成的提示。8）關(guān)閉操作：按“關(guān)閉”，系統(tǒng)會(huì)關(guān)閉當(dāng)前打開(kāi)的頁(yè)面。6.2 傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言查詢1）傳真，電子郵件和語(yǔ)音留言的處理流程跟電話錄音查詢的操作相類似。7 用戶咨詢71 用電信息咨詢1) 點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的用戶咨詢按鈕，在下拉菜單中

21、選擇用電信息咨詢，系統(tǒng)打開(kāi)信息咨詢頁(yè)面。2）在信息咨詢頁(yè)面中，客服代表可根據(jù)客戶需要咨詢的具體內(nèi)容進(jìn)行名稱和主題的檢索。例如，客戶像咨詢有關(guān)電費(fèi)方面的信息，客服代表可在名稱中輸入電費(fèi)，按檢索按鈕，檢索結(jié)果會(huì)在查詢結(jié)果中以列表方式予以列出。3）客服代表還可以在信息咨詢類別的樹(shù)型目錄中，根據(jù)詢問(wèn)客戶的實(shí)際情況，單擊樹(shù)型目錄中的父目錄，在打開(kāi)的所有子目錄中選擇咨詢的主題，所有與該主題有關(guān)的信息咨詢內(nèi)容也會(huì)在查詢結(jié)果中顯示出來(lái)。4）當(dāng)點(diǎn)擊某條用電信息，如果是文件或者網(wǎng)頁(yè)就直接跳轉(zhuǎn)到連接地址，如果是文本就在新頁(yè)面查看該條信息的詳細(xì)信息，界面如下：5）可以把詳細(xì)信息復(fù)制到文本中，可以對(duì)該部分的信息發(fā)傳真和

22、發(fā)郵件，發(fā)傳真調(diào)用發(fā)送傳真接口操作界面如下：6）發(fā)送郵件直接調(diào)用發(fā)送郵件接口，界面如下：72 停電信息查詢1）在用戶咨詢菜單中點(diǎn)擊停電信息查詢即可進(jìn)行停電信息的查詢操作。2）在停電信息查詢頁(yè)面中，客服代表需要首先選擇查詢樣式，否則系統(tǒng)只能檢索所有當(dāng)前的停電信息。3）具體的查詢內(nèi)容，客服代表可通過(guò)詢問(wèn)客戶，選擇具體的查詢樣式，再進(jìn)行停電信息檢索。4）例如，一個(gè)錦江供電局的客戶需要咨詢2006-9-9 至 2006-9-10 的停電信息，客戶代表進(jìn)行如下操作即可： a. 在查詢樣式中選擇綜合查詢。b.在停電時(shí)間中輸入2006-9-9 至 2006-9-10。c.在供電局下拉菜單中選擇錦江供電局，點(diǎn)查選按鈕。如果系統(tǒng)中有符合此條件的停電信息，系統(tǒng)將會(huì)在下面的查詢結(jié)果中全部顯示出來(lái)。5）在列出的停電信息中，每個(gè)停電信息下面都有四個(gè)鏈接，查詢結(jié)果可以通過(guò)傳真， 短信，郵件，文本電話發(fā)送出去。點(diǎn)擊鏈接可打開(kāi)相應(yīng)的功能頁(yè)面。73 業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢分為農(nóng)網(wǎng)用戶和城網(wǎng)用戶兩種，如果是農(nóng)網(wǎng)用戶請(qǐng)選擇“農(nóng)電業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢”，如果是城網(wǎng)用戶則選擇“業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢”。在查詢條件中輸