2014大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文

1、2014大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文一、對崗位實(shí)踐過程的認(rèn)識 年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客 服，剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧 ! 當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間 后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進(jìn)入社會對我還需要一段時(shí)間而不得 不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一 天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向 大海 。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然 傷心：一、沒經(jīng)驗(yàn) ;二、沒資格證 ;三、沒膽量。雖然有了更多的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗(yàn)，然而那 猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué) 走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤

2、、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回 頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那 時(shí)很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品 不可否認(rèn)找得又 是電話營銷，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷 人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又 占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。客服部這個(gè)分為很多組大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)

3、責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。 質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每 條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的 情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采 編，給各組培訓(xùn)。二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識 我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去 電話營銷 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服 經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方 式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝 通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得

4、出經(jīng)驗(yàn) 并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率 !有了幾天有培訓(xùn) ,演練文稿 ,第三天 自己便 上陣 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)， 雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)， 然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方 面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧一定要很 好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語 ;二、能用我則不用 你;三、能不用 不 則不說 ;四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事 ;五、減少 口頭禪。每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去 溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地 營銷。比如，每當(dāng)我說： 能為您

5、簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) 有些人開口便 問： 需不需要錢，每月要多少錢。這就說明他注重費(fèi)用這方面，針對這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月 不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給 他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法， 一般女性比較貪小便宜， 男性比較爽快， 所以針對女性一開口就要說： 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動， 能為您介紹一下嗎 ? 這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這 種方法。三、對理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識 做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤 其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹 好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及

6、小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。 我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。 這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更 多的是了解公司的其他產(chǎn)品， 這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年 齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有 好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)， 他便來句： Sorry,Idon t know 。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。 只能用自己簡陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。 因?yàn)槲乙缓藢﹄娫捥柎a，他只要回答： 是

7、或 不是 ，我便只管 介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能 懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多 了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平， 我們生活中缺少不了外語的參與。作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你 的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的 產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來 投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。四、對企業(yè)文化的認(rèn)識 合通信有限公司成立于 1994年 7月 19日. 中國聯(lián)

8、通的成立在我國基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭 ,對我國電信業(yè)的改 革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用 .中國聯(lián)通在全國 30 個(gè)省,自治區(qū) ,直轄 市設(shè)立了 300 多個(gè)分公司和子公司 .中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐 約,香港 ,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè) . 中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全 保密方面的特殊高要求，提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò).CDMA起 源軍事保密技術(shù) ,廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域 ,具有抗干擾 ,安全通信 ,保密性好 等特性.聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到 認(rèn)可（例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處 ,省軍分區(qū)等 ）. 實(shí)踐的這些日子，在公司 學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的 知識，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天