電話禮儀培訓(xùn)課件

1、電話禮儀培訓(xùn),電話禮儀培訓(xùn)課件,通過本次培訓(xùn)，希望您能了解,接電話的幾個關(guān)鍵步驟 打電話的幾個原則把握 替人接電話時的禮節(jié) 電話忌語 接線員的基本素養(yǎng) 電話中的語言細節(jié) 公司內(nèi)線電話的接聽方式，如何轉(zhuǎn)接 如何讓電話成為我們公司的第二品牌,電話禮儀培訓(xùn)課件,第一章 接電話的幾個關(guān)鍵步驟,重要的第一聲 聲音清晰 要有喜悅的心情 1、動作、表情會影響聲音效果 2、喜悅的心情會通過聲音感染他人 案例：日本一家公司給每人接線員配備鏡子,電話禮儀培訓(xùn)課件,接電話的幾個關(guān)鍵步驟,保持清晰明朗的聲音（不能吸煙、吃零食） 迅速準(zhǔn)確的接聽（案例） 1、最好在三聲之內(nèi)（響得久無人接聽，對方心里很急躁） 2、給別人留

2、下不好的印象（業(yè)務(wù)、求職） 3、響了四下后應(yīng)給別人致歉，不能以一聲“喂”結(jié)束,電話禮儀培訓(xùn)課件,接電話的幾個關(guān)鍵步驟,認(rèn)真清楚地記錄 牢記5W1H When何時 Who 何人 Where何地 What何事 Why為什么 How如何進行,電話禮儀培訓(xùn)課件,接電話的幾個關(guān)鍵步驟,了解電話的目的 1、不能只說“不在” 2、要委婉地問清來電目的、認(rèn)真記錄 掛電話前的禮貌（114查詢臺總會說謝謝您的來電） 要結(jié)束交談時，一般由打電話方先提出 再客氣道別，不可只管自己講完就掛斷電話。,電話禮儀培訓(xùn)課件,最后掛電話的那個才是愛你的,最后掛電話的那個才是最愛你的那個時候，女孩和男孩正處在戀愛的季節(jié)。每次打電話

3、， 兩個人總要纏纏綿綿許久。 末了，總是女孩在一句極為不舍的“再見”中先收了線，男孩再慢慢感受空氣中剩余的溫 馨，還有那份難舍難分的淡淡情愁 后來，兩人分了手。女孩很快就有了新男友，帥氣，豪爽。女孩感到很滿足，也很 得意。后來，她漸漸感到，他們之間好像缺些什么，這份不安一直讓她有種淡淡的失落。 是什么呢？她不明白。只是兩人通話結(jié)束時，女孩總感覺自己的“再見”才說了一半，那 邊“叭”的一聲掛線。每當(dāng)那時，她總感到刺耳的聲音在空氣中凝結(jié)成冰，劃過自己的耳 膜。她仿佛感到，新男友像一只斷線的風(fēng)箏，自己那無力的手總也牽不穩(wěn)那根無望的線。 終于有一天，女孩和他大吵了一架。男友很不耐煩的轉(zhuǎn)身走了。女孩沒有

4、哭，似有 一種解脫的感覺。 一天， 女孩又想起最初的男孩，心中涌起一份感動：那位聽完她“再見“的傻男孩。這種 感動讓她慢慢拿起電話。,電話禮儀培訓(xùn)課件,最后掛電話的那個才是愛你的,男孩的聲音依舊質(zhì)樸，波瀾不驚。女孩竟無語凝噎，慌忙中說了“再見” 這回女孩沒有收線，一股莫名的情緒讓她靜靜聆聽電話那端的沉寂。 不知過了多久，男孩的聲音傳了過來，你為什么不掛電話？ 女孩的嗓音澀澀的，為什么要我先掛呢？ 習(xí)慣了。男孩平靜的說，我喜歡你先掛電話，這樣我才放心?？墒呛髵炀€的人總是有 些遺憾和失落的。女孩的聲音有些顫抖。 所以我寧愿把這份失落留給自己，只要你開心就好。 女孩終于抑制不住哭了，滾燙的淚水浸濕了

5、腦海中有關(guān)愛的記憶。她終于明白，沒有 耐心聽完她最后一句話的人，不是她一生的守望者。原來愛情有時候就這么簡單，一個守候，便能說明一切,電話禮儀培訓(xùn)課件,第二章 打電話的幾個原則,如何打電話，現(xiàn)在很多大公司都把這一項列為員工職業(yè)化的培訓(xùn)內(nèi)容，一學(xué)者說單可憑電話中的講話方式就可以基本上判斷出一個人的教養(yǎng)水平。古語說“文如其人”，現(xiàn)在我們可以說“話如其人”，所以要考慮以下幾個原則,電話禮儀培訓(xùn)課件,時間控制原則,打電話時間選擇 三餐用飯時間（我們柏力公司中午經(jīng)常有） 早上7：30以前 晚上22：30以后 每次最好在3分鐘左右 特殊事情除外,電話禮儀培訓(xùn)課件,電話交談持續(xù)時間,一般在35分鐘，若要超過

6、5分鐘以上時就問他：“現(xiàn)在方便和我談話嗎？”假如不方便就另約時間。,電話禮儀培訓(xùn)課件,起始語控制原則,起始語控制指電話接通時第一句話的語言要求，首先報出自己的身份或名字：“我這里是恒美有限公司人事部，請問您現(xiàn)在方便過來嗎？” 尋人稱謂要明確，特別是去一個不太熟悉的單位找人，更不宜直接用簡稱：“我是小楊，找小陳接電話！”到底是找哪個部門的小陳，是男的還是女的？,電話禮儀培訓(xùn)課件,注意文明禮貌,沒等對方說完就掛電話 “朝榮在嗎？” “他不在，您有什么事需要”還未說完，“咔嚓”，電話就掛了，這種行為有損公司形象。（經(jīng)常有托運公司打電話過來就是這樣： 上次就有一家讓我公司過去提貨）,電話禮儀培訓(xùn)課件,

7、語調(diào)語氣控制原則,電話語言藝術(shù)，“您好”開頭，“請”字當(dāng)中 “謝謝”結(jié)束。電話總機占線不同的語氣語調(diào)效果是不一樣的，太輕太低，會使用戶感到無精打采，語調(diào)過長又顯得懶散拖沓，敷衍了事。如：“您幫我把這資料轉(zhuǎn)交給他，好嗎？”“好”拖長，人家會認(rèn)為你是在應(yīng)付他。,電話禮儀培訓(xùn)課件,語氣語調(diào)控制原則,話務(wù)用語最好是用疑問句或祈使句，不要用陳述句，語言效果會有所變化，誠懇親切。如：“您看這樣可以嗎？”又如：“是這樣的嗎？”盡量用商量的語氣。,電話禮儀培訓(xùn)課件,情緒調(diào)適原則指心情不佳或事情很急,例一： “YOYO在嗎？” “她不在” “怎么又不在！” “我怎么知道！” “那就跟你說吧！” （對方一不高興）

8、“你還是跟她說吧！”,例二： “YOYO在嗎？” “對不起，她剛剛走開” “哦，那跟您說也一樣，“ ”哦，請說吧?！?電話禮儀培訓(xùn)課件,第三章 替人接電話時的禮節(jié),若替別人接電話時，剛好那人不在，不能簡單地說：“他不在?！睉?yīng)該比較充分地解釋：“他剛走開，我?guī)湍綦娫捄脝?？?“他正在通話中，等一下我讓他復(fù)你電話好嗎？” 不能大聲喊叫：“阿梅，豐恒家具的人找你！”,電話禮儀培訓(xùn)課件,第四章 電話忌諱,一、語言 “喂，喂”作見面禮 “查戶口” 不要用教訓(xùn)的口氣 “你說完了沒有” 不做視利眼，要一視同仁,電話禮儀培訓(xùn)課件,電話忌諱,二、行為 不能對著話筒打“呵欠”或吃東西，你真的要打呵欠就一只手捂著

9、話筒。 不能先掛電話 如果自己撥錯了，馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢?電話禮儀培訓(xùn)課件,第五章 接線員的基本素養(yǎng),1、注意聲音和表情 2、端正身體姿勢 3、聽清來電目的 4、盡量叫出對方的名字，您好！王小姐 5、報出公司或部門名稱 6、盡量量化你的措辭 7、電話響三聲必須接 8、注意禮貌用語 9、讓客戶先收線,電話禮儀培訓(xùn)課件,標(biāo)準(zhǔn)化,電話禮儀培訓(xùn)課件,接線員的基本素養(yǎng),10、識別電話 要了解清楚找誰，聯(lián)系哪方面業(yè)務(wù) 如果是找公司重要領(lǐng)導(dǎo)，要很慎重（保安轉(zhuǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)案例） 如果是打私人電話，就記下對方號碼然后轉(zhuǎn)告給被找的人，叫被找人回電給對方 11、最后道謝（謝謝您的來電）,電話禮儀培訓(xùn)課件,第六章 電話中

10、的語言細節(jié),假設(shè)要找的人不在，你可說： 1、“我等下叫他回你電話，好嗎？” 2、“他現(xiàn)在不在位子上，方便我為您轉(zhuǎn)告嗎？” 在使用手機時，盡量能叫出對方的名字，感覺是不一樣的。春節(jié)期間，因買不買花我請示洪總，我剛接通洪總電話，洪總立刻能叫出我的名字，讓我感覺心里熱乎乎的。,電話禮儀培訓(xùn)課件,電話中的語言細節(jié),3、重復(fù)一遍對方所敘述的內(nèi)容，一是為表示尊重對方，二是為確認(rèn)某些內(nèi)容。 電腦中經(jīng)常出現(xiàn)的對話框 兩人通話時要轉(zhuǎn)告某些事情，特別是數(shù)字或是容易混淆的文字都要重復(fù)核實一遍。,電話禮儀培訓(xùn)課件,案例練習(xí),供應(yīng)商王先生電話聯(lián)系我公司采購部劉咚詠，恰好她出差在外，這位王先生找劉咚詠是因為紙張出現(xiàn)質(zhì)量問

11、題，因一時聯(lián)系不到劉咚詠，現(xiàn)請我公司接線員將以上內(nèi)容轉(zhuǎn)告給劉咚詠。 角色扮演（王先生、接線員） 注意身體姿勢、禮貌用語、語言細節(jié)、內(nèi)容確認(rèn) 點評,電話禮儀培訓(xùn)課件,第七章 內(nèi)線電話的接聽方式及如何轉(zhuǎn)接,首先要熟悉各部門的分機號(HR：250 文控：259 維修：221 ） 1、拿起電話：“您好，”然后報自己部門 2、轉(zhuǎn)電話：先按下彈簧叉，再按分機號，接通后掛機。 3、接電話：先拿起電話，再按“#”+對方分機號即可,電話禮儀培訓(xùn)課件,第八章 如何讓電話成為我公司的第二品牌,電話的作用效果 忠告： 品牌的形象不僅僅表現(xiàn)為商標(biāo)。 美觀的商標(biāo)，精美的設(shè)計，大手筆的廣告投入，富麗堂皇的內(nèi)部裝修，高質(zhì)量的

12、產(chǎn)品可能會花去你數(shù)百萬元，但是，一句話就可以讓所有的一切化為烏有 “現(xiàn)在沒空，你過會再打（方小姐案例）。 ”,電話禮儀培訓(xùn)課件,如何讓電話成為公司的第二品牌,1、所有的恒美員工都有義務(wù)在電話響過3下之后要接聽，無論他的職位有多高。 2、使用文明用語，常說“謝謝，請，再見” 3、拿起聽筒先說：“您好報出公司名字”傾聽對方說話，若要找的人不在，請告訴他：“對不起，某某現(xiàn)在不在，需要為您轉(zhuǎn)告一聲或者讓其他人接聽么？”,電話禮儀培訓(xùn)課件,如何讓電話成為公司的第二品牌,4、留言的時候要注意 確保姓名準(zhǔn)確無誤 核對電話號碼或其它數(shù)字等 信息清楚地記下來,電話禮儀培訓(xùn)課件,討論：,同事的手機/小靈通響了，要不要接