家政服務(wù)人員上戶須知

1、整理課件,1,家政服務(wù)員上戶須知,整理課件,2,家政服務(wù)人員之 儀容儀表,整理課件,3,第一條：家政服務(wù)員必須儀表端莊、整潔。 1、頭發(fā):職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持整潔，干凈整齊，無(wú)頭皮屑，發(fā)型要樸素大方，男士可選擇中分式、側(cè)分式、短平式、后背式；女士可選擇齊耳的直發(fā)式或留稍長(zhǎng)微曲的長(zhǎng)發(fā)。女士長(zhǎng)發(fā)提倡“束扎”， 盡量不要披散，嚴(yán)禁留怪異發(fā)型。 2、手與指甲潔凈。指甲內(nèi)不得有污垢，指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪 3、面部：每天認(rèn)真洗臉，清潔干凈無(wú)污垢，男士要剃須、刮齊鬢角、剪斷鼻毛、不留小胡子和大鬢角。女士可適當(dāng)化妝，但以淡妝為宜，不可濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。 4、體味：做到勤洗澡、勤

2、換衣襪、勤剪指甲、勤漱口，上班前忌吃大蔥、大蒜、韭菜之類有異味的食物，必要時(shí)可含一點(diǎn)茶葉或嚼口香糖。以去除異味。每日保持清新體味。不得有汗味、油煙味。,整理課件,4,第二條：家政服務(wù)員工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾 1、要求：規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺括、大方。 2、襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得有污穢。 3、鞋：男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，注意襪子的協(xié)調(diào)搭配，鞋子應(yīng)保持清潔，皮鞋要保持光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋或拖鞋，禁止赤腳穿鞋。,整理課件,5,第三條：家政服務(wù)員佩戴飾品應(yīng)注意什么 1、在客戶家中工作時(shí)，不要佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

3、2、戒指一般只戴在左手，而且最好僅戴一枚，戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正處于熱戀之中，戴在無(wú)名指上，表示已訂婚或結(jié)婚；戴在小手指上，則暗示自己是一位獨(dú)身者；如果把戒指戴在食指上，表示無(wú)偶或求婚。有的人手上戴了好幾個(gè)戒指，炫耀財(cái)富，這是不可取的。,整理課件,6,家政服務(wù)人員之 舉止儀容,整理課件,7,第一條：在崗服務(wù)時(shí)要保持正確的儀態(tài)舉止 1、談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往反映了一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽(tīng)、不能東張西望、看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)理等不禮貌的印象。 2、站姿：站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，雙腿并攏。雙腿 V

4、 狀分開(kāi)，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收下額、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等。在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要做小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而 且也有失儀態(tài)的莊重。要站的端正、穩(wěn)重、自然、親切。如果站得過(guò)久，可以將左腿或右腿交替后撤一步，但上身仍須挺直，伸出的腿不可伸得太遠(yuǎn)，雙腿不可叉開(kāi)過(guò)大，變換也不能過(guò)于頻繁。,整理課件,8,第一條：在崗服務(wù)時(shí)要保持正確的儀態(tài)舉止 3、坐姿：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)雙膝并攏，男性膝部可分開(kāi)一些。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上，自然放松，面帶微笑。身體不可前附

5、后仰，或歪向一側(cè)，雙手不應(yīng)有多余的動(dòng)作，雙腿不宜敞開(kāi)過(guò)大, 也不要把小腿擱在大腿上，更不要把雙腿直伸開(kāi)去，或反復(fù)不斷的抖動(dòng)。 4、就座、起座的姿勢(shì)：入座時(shí)要輕而緩，走到座位面前轉(zhuǎn)身，輕穩(wěn)地坐下，不應(yīng)發(fā)出嘈雜的聲音，女士如果穿有裙子應(yīng)向前攏一下，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。 5、移動(dòng)：應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐下。,整理課件,9,第二條：家政服務(wù)員行走及物走禮儀 1、行走時(shí)應(yīng)該保持整體造型的優(yōu)美，抬頭挺胸，兩眼平視，腰背挺直，肩臂自然擺動(dòng)，步伐輕松矯健。不要八字步搖搖晃晃，也不要低頭含胸，尤其是女性，行走時(shí)上身不要晃動(dòng)太大。 2、骻部不要左

6、右大幅度擺動(dòng)，持物行走時(shí)注重重心協(xié)調(diào)，托盤(pán)行走，通常雙手托握盤(pán)子相對(duì)邊沿，或者左手托盤(pán)底部，右手握盤(pán)邊沿。（或扶瓶杯中部）置于左胸前。行走過(guò)程中，不得將空盤(pán)子放下于身體一側(cè)前后擺動(dòng)。,整理課件,10,家政服務(wù)人員之 談吐禮儀,整理課件,11,第一條：家政服務(wù)員稱呼的禮儀 稱呼是指人們?cè)谡＝煌鶓?yīng)酬中，彼此之間所采用的稱謂語(yǔ)，在日常生活中，稱呼應(yīng)當(dāng)親切、準(zhǔn)確、合乎常規(guī)。正確恰當(dāng)?shù)姆Q呼，體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊敬或親密程度，同時(shí)也反映了自身的文化素質(zhì)。 在非正式場(chǎng)合或向陌生人問(wèn)訊時(shí)。為表示親近可以親切的稱謂稱呼對(duì)方。如“叔叔”、“阿姨”、 “ 老伯伯”、“ 老奶奶”、“ 阿公”、“ 阿婆”等。 在我國(guó)，不

7、論對(duì)何種職業(yè)、年齡、地位的人都可稱作“同志”。 但要注意，港、澳、臺(tái)地區(qū)的人士見(jiàn)面時(shí)一般不用此稱呼。,整理課件,12,第一條：家政服務(wù)員稱呼的禮儀 正式場(chǎng)合的稱呼： 1. 朋友，熟人間的稱呼，即要親切友好，又要不失敬意，一般可通稱為“你”、“ 您”，或視年齡大小在姓氏前加“老”、“ 小”相稱，如“老王”、 “ 小李”。 2. 對(duì)有身份者或長(zhǎng)者，可用“先生”相稱，也可在“先生”前冠以姓氏，對(duì)德高望重的長(zhǎng)者，可在其姓氏后加“老”或“公”， 如“郭老”、 “ 夏公”， 以示尊敬。 3. 在工作崗位上，為表示莊重、尊敬可按職業(yè)相稱，如“老師”、 “ 師傅”等。也可以職務(wù)、職稱、學(xué)銜相稱。如“周處長(zhǎng)”、

8、“ 陳經(jīng)理”、“ 主任”、 “ 博士”等。,整理課件,13,第二條：家政服務(wù)員日常交際用語(yǔ) 初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì)；看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪；等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候； 請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步；對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱：惠書(shū)；，麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾； 請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：麻煩您；請(qǐng)求給方便：借光；托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托； 請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教；他人指點(diǎn)應(yīng)說(shuō)：賜教；請(qǐng)人解答應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)； 贊人見(jiàn)解應(yīng)說(shuō)：高見(jiàn)；歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還；求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵； 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧；老人年齡應(yīng)叫：高齡；好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違； 客人來(lái)到應(yīng)說(shuō)：光臨；中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪；與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭； 贈(zèng)送作品應(yīng)說(shuō)：雅正。,整理課件,14,第三條：家政服務(wù)員如何做到言之有理

9、，談吐文雅 1. 態(tài)度誠(chéng)懇、親切。說(shuō)話本身是用來(lái)向人傳遞思想感情的，所以，說(shuō)話時(shí)的神態(tài)、表情都很重要，例如：當(dāng)你向別人表示祝賀時(shí)，如果嘴上說(shuō)得十分動(dòng)聽(tīng)，而表情確實(shí)冷冰冰的，那對(duì)方一定認(rèn)為你只是在敷衍而已，所以， 說(shuō)話必須做到態(tài)度誠(chéng)懇和親切，才能使對(duì)方對(duì)你的說(shuō)話產(chǎn)生表里一致的印象。 2. 用語(yǔ)謙遜、文雅。如稱呼對(duì)方為“您”、 “ 先生”、“ 小姐”、 等，用“貴姓”、 代替“你姓什么”， 用“不新鮮”、“ 有異味”代替“發(fā)霉”、“ 發(fā)臭”。 如你在一位陌生人家里做客需要用廁所時(shí)，則應(yīng)說(shuō)：“我可以使用這里的洗手間嗎？”或者“請(qǐng)問(wèn)，哪里可以方便？”等。多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)和雅語(yǔ)，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以

10、及尊重他人的良好品德。,整理課件,15,第三條：家政服務(wù)員如何做到言之有理，談吐文雅 3. 聲音大小要適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和沉穩(wěn)。無(wú)論是普通話、外語(yǔ)、方言，咬字要清晰，音量要適度，以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn)，切忌大聲說(shuō)話，口沫四濺。語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)，盡量不用或少用語(yǔ)氣詞，使聽(tīng)者感到親切自然。,整理課件,16,第四條：什么是禮貌忌語(yǔ) 1. 不禮貌的語(yǔ)言，如粗話臟話，這是語(yǔ)言中的垃圾，必須堅(jiān)決清除。 2. 他人忌諱的語(yǔ)言是指他人不愿聽(tīng)的語(yǔ)言，交 談中要注意避免使用，如談到某人死了，可用“病故”、“ 走了”等委婉的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。 3. 港、澳、臺(tái)同胞說(shuō)不吉利的話，喜歡討口彩。特別是香港人有喜“8”厭“4”的習(xí)慣，因香港人大

11、都講廣東話，而廣東話中“8”與“發(fā)”諧音，“ 4”與“死”同音，因此，在遇到非說(shuō)“4”不可時(shí)，應(yīng)用“兩雙”來(lái)代替，逢年過(guò)節(jié)時(shí)，不能說(shuō)“新年快樂(lè)”或“節(jié)日快樂(lè)”， 而用“新年愉快”， “ 節(jié)日愉快”或“恭喜發(fā)財(cái)”代之。這也是諧音的關(guān)系，因?yàn)椤翱鞓?lè)”與“快落”聽(tīng)起來(lái)很相似。 4. 容易引起誤解和不快的語(yǔ)言也要注意回避，在議論其長(zhǎng)相時(shí)，可“肥胖”改說(shuō)成“豐滿”或“福相”，“ 瘦”則用“苗條”或“清秀”代之。參加婚禮時(shí)，應(yīng)祝新婚夫婦白頭偕老。在探望病人時(shí)，應(yīng)說(shuō)些寬慰的話，如“你的精神不錯(cuò)”，“ 你的氣色比前幾天好多了。” 等等。在日常生活中，如遇到矛盾沖突時(shí)，應(yīng)冷靜處理，不用指責(zé)的語(yǔ)言，多用諒解的語(yǔ)言

12、。,整理課件,17,第五條：文明服務(wù)用語(yǔ) 1、問(wèn)候用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好！各位好！大家好！小姐好！先生們好！主任好！ 實(shí)效性問(wèn)候：早上好！早安！中午好！下午好！午安！晚上好！晚安！小姐早安！先生晚上好！ 2、迎送用語(yǔ) 歡迎用語(yǔ)：歡迎！歡迎你的到來(lái)！見(jiàn)到你很高興！恭候光臨！經(jīng)理。歡迎光臨！小姐。我們又見(jiàn)面了！歡迎再次光臨！ 送別用語(yǔ)：再見(jiàn)！慢走！走好！歡迎再來(lái)！一路平安！多多保重！,整理課件,18,第五條：文明服務(wù)用語(yǔ) 3、請(qǐng)托用語(yǔ)：請(qǐng)稍候！請(qǐng)讓一下！勞駕！拜托！打擾！請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)您幫我一個(gè)忙！勞駕你幫我扶一下東西！ 4、致謝用語(yǔ)：謝謝！先生謝謝！謝謝鄭小姐! 十分感謝！萬(wàn)分感謝！非常感謝！多謝

13、！有勞您了!讓您替我們操心了！上次給你添了不少麻煩！ 5、征詢用語(yǔ)：需要幫助嗎？我能為你做點(diǎn)什么嗎？您需要什么？您打算要一些什么？您想要哪一種？您覺(jué)得這件東西怎么樣？您不來(lái)一杯葡萄酒嗎？您是不是先來(lái)看一看？您不介意我來(lái)幫助您嗎?您需要這一種，還是那一種？ 6、贊賞用語(yǔ)：太好了！真不錯(cuò)！對(duì)極了！相當(dāng)棒！非常出色！十分漂亮！太適合了！您真有眼光！還是您懂行！你的觀點(diǎn)我很贊同！看來(lái)您一定是一位內(nèi)行！沒(méi)錯(cuò)，沒(méi)錯(cuò)！哪里，我還做的很不夠！承蒙夸獎(jiǎng)。真是不敢當(dāng)。不過(guò)，得到您的肯定，我非常開(kāi)心,整理課件,19,第六條：聆聽(tīng)別人講話的要點(diǎn) 1. 注視說(shuō)話者，保持目光接觸，不要東張西望。 2. 單獨(dú)聽(tīng)對(duì)方講話，身

14、子稍稍前傾。 3. 面部保持自然的微笑，表情隨對(duì)方談話內(nèi)容有相應(yīng)的變化，恰如其分地頻頻點(diǎn)頭。 4. 不要中途打斷對(duì)方，讓他把話說(shuō)完。 5. 適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，配合對(duì)方的語(yǔ)氣表述自己的意見(jiàn)。不離開(kāi)對(duì)方所講的話題，但可通過(guò)巧妙的應(yīng)答，把對(duì)方講話的內(nèi)容引向所需的方向和層次。,整理課件,20,家政服務(wù)人員之 電話禮儀,整理課件,21,對(duì)打電話的要求是：正確、迅速、簡(jiǎn)潔、謙恭，同時(shí)要求聲音清晰，聲調(diào)柔和、親切，用微笑的聲調(diào)通話，音量適中。,整理課件,22,第一 接聽(tīng)電話 1、最好不要讓電話鈴聲響過(guò)三次，便要拿起電話接聽(tīng)。 2、接聽(tīng)時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好！請(qǐng)講”。 3、如鈴響 3 次后，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了

15、。請(qǐng)問(wèn)，您找哪一位？” 4、接聽(tīng)后，如果自己不是受話人，應(yīng)負(fù)起傳呼的責(zé)任，說(shuō)聲“請(qǐng)稍等”， 然后盡快找到受話人。 5、要找的人不在，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)，是否要轉(zhuǎn)告或留言？”如果需要，記錄下要點(diǎn)，并復(fù)述一遍，否則，應(yīng)告知受話人在家的時(shí)間，請(qǐng)對(duì)方再來(lái)電。 6、如對(duì)方打錯(cuò)電話，絕不能不高興地說(shuō)“打錯(cuò)了”， 便“拍嗒”一下掛斷，而應(yīng)該說(shuō)“小姐/先生，您撥錯(cuò)了，我們家的電話是 XXXXXXXX，讓對(duì)方知道確實(shí)撥錯(cuò)了，如對(duì)方表示歉意，可以說(shuō)聲“沒(méi)關(guān)系”。 然后輕輕掛上電話。 7、通話結(jié)束，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”。 待對(duì)方掛斷電話之后，再輕輕放好電話筒。,整理課件,23,第二 外打電話 1、選擇適當(dāng)通話時(shí)間，在上班 10 分

16、鐘后，或下班 10 分鐘前通話為宜，并事先準(zhǔn)備好內(nèi)容； 2、熟記或查清號(hào)碼，正確撥號(hào)。如無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)耐心等鈴響 67 次再掛斷。因?yàn)槿鐚?duì)方不在電話機(jī)旁，待聽(tīng)到鈴聲匆匆趕過(guò)來(lái)，電話卻已掛斷，這也是失禮的。 3、接通電話后應(yīng)說(shuō)“您好，我是 XXX，請(qǐng)問(wèn)，可以請(qǐng) XXX 聽(tīng)電話嗎？”如果要找的人不在電話機(jī)旁，對(duì)方會(huì)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。 你應(yīng)說(shuō)“謝謝！” 如要找的人不在電話機(jī)旁，你應(yīng)該說(shuō)“ 能否麻煩你幫助找一下？謝謝！” 如 果對(duì)方一時(shí)脫身不開(kāi)，你 應(yīng)該說(shuō)“ 如果 XXX回來(lái)，請(qǐng)您告訴他，我過(guò)一會(huì)再打電話來(lái)，我的名字叫 XXX”。 如果要找的人正好在電話機(jī)附近，對(duì)方會(huì)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。 你應(yīng)該說(shuō)“謝謝！” 如果

17、找的人不在電話機(jī)旁，你應(yīng)該說(shuō)“如果XXX回來(lái)，請(qǐng)您告訴他，我過(guò)一會(huì)再打電話來(lái)，我的名字叫XXX?！比绻业娜送獬觯?jīng)確認(rèn)對(duì)方尊姓后，你可說(shuō)“對(duì)不起，X 小姐/先生，能否麻煩您給我留言？”如對(duì)方同意，可把簡(jiǎn)潔留言告訴對(duì)方，或報(bào)上自己的姓名和電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方回來(lái)后回電，并致謝！ 4、遇上電話突然中斷，應(yīng)由先打電話一方重?fù)茈娫?。通話結(jié)束，說(shuō)聲“再見(jiàn)”或“謝謝”， 再輕輕將電話掛斷。,整理課件,24,第三、代接電話 家政服務(wù)員要代接客戶的電話，代接電話時(shí)，首先要告訴對(duì)方，他找的人不在，然后才能問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，有什么事，并詳細(xì)記錄對(duì)方所講的事情，事后一定要記得轉(zhuǎn)告客戶。,整理課件,25,家政服務(wù)人員之 迎送禮儀,整理課件,26,一、迎客 如果突然有客來(lái)訪，要盡快整理好居室，給客人一種整潔和輕松的氛圍。要注意禮節(jié)?？腿说竭_(dá)，應(yīng)