電腦維修公司員工管理手冊(cè)教程文件

1、一、總則：為了滿(mǎn)足公司發(fā)展的需要，為了不斷提高服務(wù)意識(shí)，以贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意，特制定本守則，希望各位員工遵守。二、儀容儀表1員工上崗時(shí)必須穿戴整齊，有工作服及胸卡的要穿戴上崗，不允許穿拖鞋、布鞋、露腳趾涼鞋、奇型怪狀服飾等。2員工工作時(shí)間必須講普通話(huà)，言語(yǔ)要有禮貌并簡(jiǎn)潔明了，不允許講不文明語(yǔ)言，跟客戶(hù)溝通時(shí)，不管客戶(hù)出現(xiàn)什么不禮貌的言語(yǔ)，均不能用不禮貌的語(yǔ)言回?fù)簟?上崗時(shí)員工須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，班前不得飲酒及使用刺激性氣味食品。三、行為規(guī)范1員工按照公司規(guī)定的時(shí)間上下班并簽到2員工在崗期間，不準(zhǔn)看非工作性的報(bào)紙、雜志及網(wǎng)站，不準(zhǔn)玩游戲看電影等處理與工作無(wú)關(guān)的事情。3員工須按規(guī)定及時(shí)上交在公司內(nèi)拾

2、到的任何物品4員工不準(zhǔn)向外界透露公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、客戶(hù)情況、數(shù)據(jù)、資料等任何有關(guān)公司的機(jī)密材料,不準(zhǔn)故意將個(gè)人電話(huà)及聯(lián)系方式留給客戶(hù)。5員工如遇特殊情況不能到崗上班，須提前按公司規(guī)定的請(qǐng)假程序辦理請(qǐng)假手續(xù)。6員工個(gè)人收入、各種報(bào)銷(xiāo)、福利等不得向他人告知。7員工要及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速完成公司交代的工作任務(wù)，如遇緊急及特殊情況及時(shí)與公司及客戶(hù)溝通，在自己職權(quán)范圍以外的任何事情均不能擅自做主。8員工工作時(shí)要嚴(yán)格按照維修規(guī)范及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，遵守各自部門(mén)的相關(guān)規(guī)定。9員工住址和電話(huà)及緊急聯(lián)系人等個(gè)人情況發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知公司。10不能遵守以上員工守則的，將按照相關(guān)規(guī)定給予一定的處罰。四：統(tǒng)一服

3、務(wù)推1.收到維修派單后先聯(lián)系客戶(hù)，預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間，進(jìn)行客戶(hù)地址核對(duì)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)電腦故障現(xiàn)象，根據(jù)故障帶好所更換的配件，到達(dá)客戶(hù)家中需要先敲門(mén)，告訴客戶(hù)我是長(zhǎng)沙順維電腦維修公司的維修工程師，禮貌的問(wèn)客戶(hù)是不是電腦需要維修，征得客戶(hù)同意后方可進(jìn)入客戶(hù)家或辦公室，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需不需要換鞋，要換鞋的話(huà)使用公司發(fā)放的一次性鞋套。2.在給客戶(hù)維修電腦時(shí)應(yīng)該主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，挖掘客戶(hù)一些隱性需求，系統(tǒng)壞了的話(huà)告知客戶(hù)是因?yàn)槲窗惭b殺毒軟件或安裝的殺毒軟件不夠好導(dǎo)致電腦中病毒，薦客戶(hù)安裝一個(gè)正版的殺毒軟件，如果客戶(hù)內(nèi)存不夠大推薦客戶(hù)升級(jí)內(nèi)存，提成利潤(rùn)的百分之四十3.在給客戶(hù)安裝完系統(tǒng)后對(duì)客戶(hù)電腦的啟動(dòng)菜單進(jìn)行修

4、改，加上公司的廣告電話(huà)，對(duì)我的電腦的系統(tǒng)屬性進(jìn)行修改，把客戶(hù)桌面圖片更改為帶有公司廣告的圖片，把客戶(hù)主頁(yè)設(shè)置為公司的導(dǎo)航首頁(yè),把公司網(wǎng)站()添加到ie收藏夾,并發(fā)送快捷方式到桌面，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還需要安裝哪些軟件，教客戶(hù)一些簡(jiǎn)單的電腦維護(hù)知識(shí)，如經(jīng)常對(duì)電腦進(jìn)行殺毒，u盤(pán)不要雙擊進(jìn)行打開(kāi)5。在維修過(guò)程中工具，備件，故障機(jī)器擺放有序、整潔，維修時(shí)拆卸、放置、安裝任何物品都要輕拿輕放。4.服務(wù)做完之后給客戶(hù)開(kāi)據(jù)維修單據(jù)，填好客戶(hù)的各項(xiàng)信息，讓客戶(hù)在意向欄簽名或?qū)ψ约旱募夹g(shù)及服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。告知客戶(hù)同類(lèi)故障保修15天，15天之內(nèi)有同類(lèi)故障憑單據(jù)免費(fèi)上門(mén)5.在維修過(guò)程中應(yīng)該向客戶(hù)介紹公司的服務(wù)范圍，讓客戶(hù)知道我

5、們不只能夠維修電腦，并且能夠組裝電腦，維修過(guò)程中必須向客戶(hù)提供公司名片，公司宣傳彩頁(yè)，廣告鼠標(biāo)墊之中的任意兩件。6.在給客戶(hù)進(jìn)行電腦維修時(shí)除客戶(hù)提供的茶水可飲用外不能吃客戶(hù)的任何東西，包括煙、酒、檳榔在內(nèi)，嚴(yán)禁擅自使用客戶(hù)的電話(huà)，手機(jī)等通訊設(shè)置，如確實(shí)因維修需要使用時(shí)必須先征得客戶(hù)同意，不得拿客戶(hù)家的任何東西7.上門(mén)維修完畢后，必須當(dāng)客戶(hù)需復(fù)驗(yàn)機(jī)器，確認(rèn)原故障排除。原后擦拭客戶(hù)機(jī)箱及顯示器外殼并清理現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)地面或桌面整齊干凈，在確定客戶(hù)機(jī)器無(wú)故障時(shí)，告知客戶(hù)有問(wèn)題打公司電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，希望他電腦不會(huì)再有問(wèn)題，走時(shí)注意幫客戶(hù)把門(mén)關(guān)上。8.客戶(hù)配件需要更換時(shí)根據(jù)客戶(hù)對(duì)電腦的了解程度進(jìn)行硬件報(bào)價(jià)，發(fā)

6、現(xiàn)客戶(hù)對(duì)價(jià)格比較了解時(shí)應(yīng)該向客戶(hù)說(shuō)這是上周的報(bào)價(jià)，不知道今天的價(jià)格是否有變化，因?yàn)橛布膬r(jià)格一天一個(gè)價(jià)，應(yīng)該打電話(huà)到公司進(jìn)行價(jià)格詢(xún)問(wèn)，當(dāng)客戶(hù)不愿意出價(jià)時(shí)在保持公司上門(mén)費(fèi)服務(wù)費(fèi)50元應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行維修或更換，在客戶(hù)家中不能維修時(shí)應(yīng)該向客戶(hù)解釋是哪個(gè)硬件有問(wèn)題需要拿壞了的硬件或整機(jī)回公司進(jìn)行維修，并保證修不好不收費(fèi)，并保證一般情況二天內(nèi)應(yīng)該可以給客戶(hù)把機(jī)器修好并送上門(mén)，五：獎(jiǎng)懲制度以公司規(guī)定九點(diǎn)半前必須趕到公司，一個(gè)月允許遲到四次以?xún)?nèi)，累計(jì)超過(guò)四次按每次罰款10元，經(jīng)公司查實(shí)早退累計(jì)超過(guò)四次按每次罰款20元，上班時(shí)間干私事每次罰款30元，公司將對(duì)每個(gè)維修的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，多個(gè)客戶(hù)對(duì)技術(shù)員技術(shù)及服務(wù)

7、都滿(mǎn)意的公司將予以50元到100元每月的獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)提供未提供公司名片，公司宣傳彩頁(yè)，廣告鼠標(biāo)墊之中的任意兩件者罰款10元/次，私留個(gè)人電話(huà)號(hào)碼罰款50元每次，攬私活及未開(kāi)具公司維修單及作假者一律罰款100元，數(shù)額巨大直接開(kāi)除，并扣除當(dāng)月工資，派出上門(mén)未完成維修任務(wù)又沒(méi)有搬回客戶(hù)機(jī)器維修又沒(méi)有給公司打電話(huà)導(dǎo)致丟單者技術(shù)員承擔(dān)公司損失，上費(fèi)用直接從個(gè)人工資里面扣除公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)式電腦上門(mén)50元，筆記本電腦上門(mén)60元，晚上上門(mén)在原基礎(chǔ)上加收10元六：業(yè)務(wù)提成算法按上門(mén)服務(wù)收取總費(fèi)用減去公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用，再減去硬件維修成本或更換硬件成本費(fèi)，然后乘以百分之二十，晚上上門(mén)服務(wù)業(yè)務(wù)的百分之五十歸技術(shù)員

8、所有七：工資標(biāo)準(zhǔn)試用期15天，20元每天，試用期符合公司用人標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正工資底薪900元+100元路費(fèi)話(huà)費(fèi)補(bǔ)貼+20%提成費(fèi)，公司將根據(jù)工齡及技術(shù)水平進(jìn)行漲薪，休假一周休息一天，在給客戶(hù)提供上門(mén)過(guò)程中員工應(yīng)該遵守交通規(guī)則，一切交通事故將由技術(shù)員本人承擔(dān)后果八：公司業(yè)務(wù)做大需知我們所接觸的10個(gè)人中有8個(gè)人有電腦，所以我們?cè)谏祥T(mén)給客戶(hù)維護(hù)電腦時(shí)所接觸的每個(gè)人都將成我們的潛在客戶(hù)，碰到每個(gè)人應(yīng)該遞上公司的名片，企業(yè)it外包用戶(hù)我們做的不止是他們公司及單位的業(yè)務(wù)，應(yīng)該把業(yè)務(wù)拓展到公司的每個(gè)人去，只要技術(shù)專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)服務(wù)好一點(diǎn)，將給公司帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)九：?jiǎn)T工工具及設(shè)備領(lǐng)取需知公司為每個(gè)技術(shù)員配備電

9、腦包，軟件包，主板診斷卡各一個(gè)，軟件盤(pán)數(shù)張，鏍絲刀一個(gè)，以及常用電腦配件，以上公司所發(fā)的東西以壞換新為原則進(jìn)行更換，如有丟失將由技術(shù)員購(gòu)買(mǎi)新的同品牌同型號(hào)的配件賠償給公司，員工臨時(shí)帶出去的工具及配件需要經(jīng)公司同意方可帶走，并且第二天應(yīng)該歸還給公司關(guān)于避免員工攬私活的幾點(diǎn)建議電腦維修和所有的維修行業(yè)一樣，具有維修行業(yè)的共性：即：個(gè)人獨(dú)立性強(qiáng)。根據(jù)這幾年的管理經(jīng)驗(yàn)，把一些不成熟的辦法共享給大家，請(qǐng)多多指教。1、使用公司統(tǒng)一的電話(huà)卡。電腦維修師直接面對(duì)客戶(hù)和客戶(hù)溝通交流是不可避免的事實(shí)。而且客戶(hù)直接保留維修師的電話(huà)也是無(wú)法避免的事實(shí)。所以，唯一的辦法就是公司統(tǒng)一發(fā)放電話(huà)，員工流動(dòng)時(shí)把電話(huà)卡收回來(lái)，減

10、少客戶(hù)流失的可能性。但是，實(shí)行此方法的時(shí)候適合用鼓勵(lì)的辦法去做，而不是強(qiáng)制的執(zhí)行?？梢赃@樣規(guī)定：使用公司電話(huà)卡的報(bào)銷(xiāo)電話(huà)費(fèi)，不使用的不予報(bào)銷(xiāo)。這樣，不使用公司電話(huà)卡的員工也可以從另外的角度去觀察他了。一箭雙雕的辦法。2、工作崗位實(shí)行輪流制。每個(gè)公司的客戶(hù)中都會(huì)有自己的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和大客戶(hù)，員工攬走私活和搶走客戶(hù)的可能性也是在這里。在這里出問(wèn)題也是公司最致命的，尤其是在公司說(shuō)大不大說(shuō)小不小的時(shí)候。已經(jīng)有很多例子了，員工把公司的客戶(hù)搶走導(dǎo)致公司倒閉的例子。不得不防?。〉?，現(xiàn)在大多數(shù)公司的管理辦法是公司老板把著客戶(hù)不放，以免客戶(hù)被搶走！這可能是最累也是最保險(xiǎn)的辦法了。但是客戶(hù)少的時(shí)候老板自己維持著，那

11、客戶(hù)多了呢？怎么辦？不累死才怪！我們想的辦法就是：讓維修師不長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)一個(gè)客戶(hù)，實(shí)行輪流制，避免客戶(hù)對(duì)維修師的依賴(lài)性。讓客戶(hù)對(duì)公司的一種認(rèn)可，而不是對(duì)某個(gè)人的認(rèn)可和依賴(lài)。讓客戶(hù)慢慢產(chǎn)生對(duì)公司的依賴(lài)，讓客戶(hù)感覺(jué)找公司的任何一個(gè)人都能解決好他的問(wèn)題，而不是依賴(lài)公司的一個(gè)人。這樣即使，員工故意的想把客戶(hù)留住也是很難的，因?yàn)閷?shí)行的是輪流制，他也不知道客戶(hù)的機(jī)器什么時(shí)候出問(wèn)題，難道客戶(hù)的機(jī)器出了問(wèn)題，要等上某個(gè)員工一個(gè)月或一個(gè)星期去處理他的問(wèn)題嗎？我想客戶(hù)是等不急的。自然客戶(hù)就不會(huì)走了，因?yàn)榭蛻?hù)私下聯(lián)系工程師，對(duì)于客戶(hù)的維修是最沒(méi)保證的！（呵呵是你不保證他?哈哈）堅(jiān)持一個(gè)原則電話(huà)打到公司報(bào)修是最快的，而

12、不是打到某個(gè)人的電話(huà)。當(dāng)然，想讓客戶(hù)感到公司所有的工程師同等的優(yōu)秀，也不是一件容易的事，還要做很多工作，如：標(biāo)準(zhǔn)化管理、培訓(xùn)管理等。3、建立一套好的績(jī)效制度。所謂能干者多得，有能力者多得。因?yàn)榫S修這個(gè)行業(yè)太需要個(gè)人的能力，所以一套好的績(jī)效制度至關(guān)重要。不能吃大鍋飯的，績(jī)效一定要公平合理。要讓員工感覺(jué)到?我付出了?我就能得到。一套好的績(jī)效制度不單單是能給員工開(kāi)多少工資，而是讓員工感到他拿到的這份工資值。同樣是一個(gè)人做同樣的的工作，你給他開(kāi)500他高興的要命，你給開(kāi)1000他還罵你。這就是一個(gè)好的績(jī)效帶來(lái)的作用。如果你能做到員工在公司干活比他自己出去干活還掙的多，那你打死他他也不離開(kāi)了！4、增強(qiáng)員

13、工最公司的歸屬感。其實(shí)，無(wú)論使用什么方法，都是方法而已，重要的是靠人。只要員工能對(duì)公司有一種認(rèn)可，能死心踏地的給公司做事，其他的辦法都可以不用。但是，怎樣增強(qiáng)員工最公司的歸屬感是個(gè)值得研究的問(wèn)題，也不是一話(huà)兩句話(huà)說(shuō)清楚的，有機(jī)會(huì)我單獨(dú)去把這個(gè)方面寫(xiě)出來(lái)讓大家共享。5、關(guān)于時(shí)間的管理”員工干私活有兩個(gè)途經(jīng)：一個(gè)是在出去工作的時(shí)候，一個(gè)是在自己休息的時(shí)候。休息是員工的權(quán)利，即使干私活你是沒(méi)辦法管理的。只能杜絕他在出去干活的時(shí)候干私活。那怎么辦呢：一、把工程師上門(mén)的路途時(shí)間和干活的時(shí)間做一個(gè)合理的規(guī)定。超出范圍的寫(xiě)原因報(bào)告，或者通過(guò)回訪(fǎng)制度了解。這樣就避免了員工使用公司時(shí)間做私活了。當(dāng)然，做的時(shí)候要

14、考慮更多的因素在里面，比如各種工作的難易程度，客戶(hù)的難纏程度等，一定要合情合理，還有如果員工如果真的去做了，不要不給面子式的橫加指責(zé)，你可以旁敲側(cè)擊??！讓他知道“哼！就你那點(diǎn)事我還不清楚？就看我想不想管你！當(dāng)然，如果無(wú)論你怎么提醒或當(dāng)面說(shuō)出來(lái)，員工還是我行我素，那你可就考慮換人了，無(wú)論他有多大能力！早晚是你的一個(gè)威脅！所以我總是強(qiáng)調(diào)，要學(xué)會(huì)使用庸人！6、讓客戶(hù)知道私自聯(lián)系員工維修帶來(lái)的隱患！這個(gè)需要我們及時(shí)的和客戶(hù)溝通！及時(shí)解釋不要私自和員工聯(lián)系的隱患再哪！在維修單的顯著位置：標(biāo)明：凡是私自撥打工程師私人電話(huà)報(bào)修所產(chǎn)生的一切責(zé)任與本公司無(wú)關(guān)！尤其是單位客戶(hù)，你說(shuō)出私自聯(lián)系客戶(hù)的弊端，一般都會(huì)考

15、慮的，因?yàn)楣居植皇亲约旱恼l(shuí)會(huì)承擔(dān)這個(gè)責(zé)任呢！7、反省自己?？蛻?hù)既然脫離公司選擇個(gè)人，那就是說(shuō)明公司在那個(gè)方面做的不好了，就應(yīng)該整理一下思路，能不能在價(jià)格、服務(wù)、技術(shù)上做一個(gè)平衡點(diǎn)，做到個(gè)人的價(jià)格，公司的服務(wù)，讓客戶(hù)感到服務(wù)有所值！綜以上所訴，所有的管理辦法不能確保100%的解決問(wèn)題,只能把問(wèn)題盡量減少到最少.，管理不是把所有的事情做的一點(diǎn)漏洞沒(méi)有，而是把所有的漏洞減少到最小，如果你能看到這一點(diǎn)你就離管理大師不遠(yuǎn)了。哈哈！員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無(wú)上準(zhǔn)則，建立高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位公司店員制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度一、員工本著互尊互愛(ài)、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠(chéng)實(shí)本分

16、的精神。尊重上級(jí),有何正確的建議或想法書(shū)寫(xiě)文字報(bào)告交于上級(jí)部門(mén)，公司將做出合理的回復(fù)！二、員工必須嚴(yán)格服從公司分配的各項(xiàng)任務(wù)、不得損毀公司形象、透露公司機(jī)密；三、上班不得遲到、早退、礦工；上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺(jué)而影響本公司形象；四、上門(mén)維修電腦時(shí)必須著工作服；佩戴工號(hào)牌；儀表注重，衣帽整潔。五、待客必須有禮貌，有敬語(yǔ)，有五聲；說(shuō)話(huà)誠(chéng)實(shí)，認(rèn)真積極的解決顧客的電腦故障；認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)定，保證顧客滿(mǎn)意,任何場(chǎng)合下都必須講普通話(huà).六、工作時(shí)接聽(tīng)私人電話(huà)不得超過(guò)#分鐘，衛(wèi)生實(shí)行區(qū)域包干制，必須做到整潔清爽；七、認(rèn)真聽(tīng)取每位客戶(hù)的建議和投訴、損壞公司財(cái)物者照價(jià)賠償，偷盜公司財(cái)物者交于公安部

17、門(mén)處理八、員工服務(wù)態(tài)度：1、熱情接待每位客戶(hù)（您好!歡迎光臨！請(qǐng)?。Ｗ骱梅e極、主動(dòng)、熱誠(chéng)、微笑的服務(wù)；2、了解各產(chǎn)品的性能，向客戶(hù)合理的介紹；（工作中-不好意思！請(qǐng)稍等！對(duì)不起！走路輕、說(shuō)話(huà)輕）3、工作后-對(duì)本次服務(wù)是否滿(mǎn)意？麻煩您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)！跟單！請(qǐng)慢走歡迎下次光臨！九、工作時(shí)間：1、冬季：9:30-21:00,夏季：9:00-20:30；2、一個(gè)月可休#天，無(wú)特殊情況的連休不能超過(guò)#天3、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)遲到或早退#分鐘者算遲到或早退4、遲到或早退#分鐘者算曠工#天十、員工獎(jiǎng)罰規(guī)定：每月獎(jiǎng)金:100元，全勤獎(jiǎng)50元1、當(dāng)月無(wú)遲到、無(wú)早退、無(wú)投拆、無(wú)違反相關(guān)規(guī)定可獲得滿(mǎn)額獎(jiǎng)金2、

18、當(dāng)月無(wú)遲到、無(wú)早退、無(wú)投拆、無(wú)違反相關(guān)規(guī)定并未休公司規(guī)定的每月#天假天可得全勤獎(jiǎng)3、遲到或早退或被投訴及違反相關(guān)規(guī)定者一次扣獎(jiǎng)金元并不能獲得全勤獎(jiǎng)4、當(dāng)月公司所放的#天假#天未休者可得滿(mǎn)額全勤獎(jiǎng)，休#天者只能獲得#元/天的加班補(bǔ)助5、每逢大型節(jié)假日公司均有紅包發(fā)放十一、離職條件：1、員工離職，必須歸還所有維護(hù)工具及公司所配物品，如有丟失或損壞照價(jià)賠償2、離職后不得再以#電腦公司員工的名義自居，如有違返本公司將保留訴諸法律的權(quán)利3、員工合同期滿(mǎn)后方可離職，離職將發(fā)放所有工資與歸還押金；4、未滿(mǎn)合同期如需離職者必須提前#個(gè)月提呈辭職報(bào)告，書(shū)寫(xiě)詳細(xì)理由批準(zhǔn)后方可離職，離職發(fā)放所有工資與獎(jiǎng)金，扣除%押金；5、未滿(mǎn)#個(gè)月無(wú)特殊原因要離職者，扣除%的押金；十二、辭退員工將不發(fā)放任何工資待遇，辭退條件如下:1、每月曠工累計(jì)達(dá)#天；2、拒絕公司指派任務(wù)；3、泄露本公司機(jī)密；4、當(dāng)月被投訴#次以上者含#