電話銷售流程與技巧機(jī)構(gòu)電銷

1、金蝶電銷內(nèi)部文檔（保密資料，不許外傳）金蝶電話銷售技巧關(guān)鍵詞：流程技巧標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)編者按：按照銷售漏斗的原理，不斷將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化成潛在客戶資源，是公司持續(xù)增長、完成銷售任務(wù)的重要保證。電話銷售是銷售人員開拓客戶、挖掘商機(jī)的重要手段，同時(shí)，電話銷售又是一門專業(yè)的銷售技術(shù)，如何增加電話銷售的成功率，是每個(gè)銷售人員、尤其是新銷售人員面臨的重要課題。a分公司在提升新銷售人員電話銷售技能方面進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐，并取得了顯著效果。希望通過a分公司的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對其他分支機(jī)構(gòu)的電話銷售起到一定的借鑒和指導(dǎo)作用，提高電話銷售效率。a的經(jīng)驗(yàn)不僅適用于銷售人員，對市場專職電話營銷人員同樣具有很大的借鑒和指導(dǎo)意義。希

2、望全國的銷售人員、市場營銷人員在電話營銷實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，充分交流，共同提高電話營銷技能，提高銷售效率。內(nèi)容概述：a分公司的經(jīng)驗(yàn)做法是：1、打電話前做好充分準(zhǔn)備工作，取得事半功倍的效果：1）找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，有的放矢，想好打電話的目的；2）如何專業(yè)提問：做好客戶詳細(xì)資料的收集，電話中盡可能少問背景問題；金蝶電銷內(nèi)部文檔（保密資料，不許外傳）3）如何打動(dòng)客戶：準(zhǔn)備好客戶同行業(yè)案例和說辭；2、電話接通后的技巧：1）如何處理前臺(tái)秘書的擋架；2）如何傾聽客戶；3）如何回答客戶的異議和對抗，如：我們用的是某軟件，不會(huì)考慮金蝶；金蝶電銷內(nèi)部文檔（保密資料，不許外傳）電話銷售一.電話銷售步驟電話前準(zhǔn)備開場

3、白說明電話的主要目的了解客戶信息處理異議引導(dǎo)客戶需求確認(rèn)客戶認(rèn)可的內(nèi)容達(dá)成下步計(jì)劃電話結(jié)束整理電話資料潛在客戶維系表金蝶電銷內(nèi)部文檔（保密資料，不許外傳）二電話預(yù)約銷售技巧1電話預(yù)約開始前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶。無論你是以inboundcall銷售為主，還是以outboundcall銷售為主，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶都會(huì)增加你的成功率。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯(cuò)誤使得你的很多的市場活動(dòng)沒有取得應(yīng)有的效果，致使inboundcall數(shù)量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高

4、，銷售業(yè)績也不行；另外一種情況是outboundcall成功率低，因?yàn)殡娫掍N售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個(gè)年收入僅有100萬元的企業(yè)去賣一套價(jià)值10萬的erp，即顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。尋找客戶信息（從政府部門、網(wǎng)站、媒體、朋友等各種渠道了解客戶的基本信息）。事先準(zhǔn)備好工作日程時(shí)間安排表、異議庫、筆記本、筆；事先準(zhǔn)備好企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)，我們在同樣性質(zhì)同樣行業(yè)內(nèi)的成功案例；準(zhǔn)備好微笑；將要說的內(nèi)容（包括公司簡介）操練純熟，直到掌握氣氛，投入自己的情緒，說話才可以產(chǎn)生效力2電話接通后的技巧電話接通后的首要原則：引發(fā)注意-提起興

5、趣-提升欲望建議行動(dòng)簡短地自我介紹（自我+公司）模擬場景：金蝶客戶經(jīng)理（面帶微笑）：“您好，我是xx，是金蝶軟件公司負(fù)責(zé)x區(qū)域的客戶經(jīng)理，我想占用您半分鐘的時(shí)間跟您溝通一下，您會(huì)同意的，是嗎？”（注：抓住人的心理特征，以這種方式開頭，別人不容易拒絕）總臺(tái)接線小姐：“哦，您說吧！”金蝶電銷內(nèi)部文檔（保密資料，不許外傳）金蝶客戶經(jīng)理：“謝謝！我想與您了解一下貴公司是否有咨訊部嗎？負(fù)責(zé)人貴姓？”總臺(tái)接線小姐：“有，咨訊部經(jīng)理是張經(jīng)理”金蝶客戶經(jīng)理：“那能幫我轉(zhuǎn)接過去嗎，謝謝您！”總臺(tái)接線小姐：“好的，稍等?！碑?dāng)潛在客戶接上電話時(shí)，你簡短、有禮貌的介紹自己后，表明打電話的目的，應(yīng)在最短的時(shí)間，引起潛在

6、客戶的興趣。模擬場景：金蝶客戶經(jīng)理（面帶微笑）：“張經(jīng)理，您好！我姓李，叫李力，是金蝶公司負(fù)責(zé)您這片區(qū)域的，我在一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)聽別人提起您，說您在貴公司獨(dú)擋一面，負(fù)責(zé)it系統(tǒng)建設(shè)，我今天找您的目的主要是想與您溝通一下關(guān)于我們之間是否有商務(wù)合作的機(jī)會(huì)？我們金蝶公司最近結(jié)合國際先進(jìn)管理思想與全國八十多萬用戶成功應(yīng)用的基礎(chǔ)上推出了針對制造業(yè)的成熟的erp解決方案，您是否了解？”客戶方it經(jīng)理：“了解不是很多！”金蝶客戶經(jīng)理：“哦，那您看我在星期三下午或星期四上午拜訪您與您探討一下，可以嗎？”客戶方it經(jīng)理：“可以”達(dá)到你的目的后立刻有禮貌地結(jié)束電話的交談。模擬場景：金蝶客戶經(jīng)理：“那我在星期三下午二

7、點(diǎn)來拜訪您，好嗎？”客戶方it經(jīng)理：“可以”（當(dāng)對方答應(yīng)見面的時(shí)候，請記住將時(shí)間和地點(diǎn)寫下來，記在日記本上）。金蝶客戶經(jīng)理：“張經(jīng)理，首先多謝你給了我一個(gè)機(jī)會(huì)，您身邊有紙和筆嗎，我把我的聯(lián)系方式告訴您，我是金蝶軟件公司xx，聯(lián)系電話是xxxxxxxxx，如果您星期三下午有臨時(shí)安排可提前打電話給我，我們再約！再一次感謝您，期待星期三下午二點(diǎn)與您的見面！”（再次與客戶確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)）3注意事項(xiàng)：a、對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事長等等頭銜一定要明確叫出來。金蝶電銷內(nèi)部文檔（保密資料，不許外傳）b、說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。c、強(qiáng)調(diào)自己的公司

8、?？蛻粜睦砗芄?，比較認(rèn)同一個(gè)公司，會(huì)多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！d、對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。e、切勿在電話里分析市場大事，哪家公司長哪家公司短，更不要在電話里進(jìn)行批評，無論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都避免在電話里提及。f、每個(gè)電話時(shí)間，以不超過3分鐘為限g、說話的語氣要慢，口齒清楚、清晰。h、打電話的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間，切勿在打電話時(shí)吃東西，甚至吸煙。i、笑聲是能感染的，所以電話中一定要帶著微笑。j、擺放電話的臺(tái)面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機(jī)、訂書機(jī)之類。k、坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。三電話預(yù)約情景處理1、秘書的擋架的情景處理打電話找客戶的技術(shù)

9、，要做到好像是熟人找朋友一樣。秘書小姐是很精明的，當(dāng)她知道你是銷售人員的話，她會(huì)委婉地說：“他正在開會(huì)”如何闖過秘書這一關(guān)呢？說話方面，要露出一點(diǎn)老友的親密態(tài)度，如果你說：“麻煩請找李志文先生！”秘書肯定知道你是外人，如果你說：“接李志文！”或“老李在嗎？”秘書或者反應(yīng)慢，便將電話接過去了。其實(shí)，什么“開會(huì)”、“正在見客”、“赴約”之類，多數(shù)是擋箭牌罷了。秘書小姐的洞悉能力，往往只是根據(jù)最初的兩三句話，如果你說話很自信、很自然的話，秘書小姐肯定會(huì)毫不考慮地將電話轉(zhuǎn)接過去。如果你直接和客戶聯(lián)絡(luò)，他的回答是“是”、“不”，但秘書小姐是受命說“不”的人。不過，我們切勿欺騙對方。應(yīng)該技術(shù)地勝過秘書小姐

10、，不能用欺騙的手段。另一個(gè)要避諱的方法是切勿在半小時(shí)之內(nèi)，連續(xù)找同一個(gè)公司的職員。比方甲君聽完你金蝶電銷內(nèi)部文檔（保密資料，不許外傳）的電話之后，他會(huì)很自然地向同事說：“又是銷售人員?！彼耐卤阌兴X，碰上銷售人員的電話時(shí)，及時(shí)反應(yīng)是說“不”字，雖然他心地里會(huì)購買你的東西，或者肯和你見面，但礙于旁邊的甲君拒絕了你，他又怎可以及時(shí)說“是”呢？所以碰上同一公司的職員，最好分開時(shí)間去聯(lián)絡(luò)，相隔一兩天才分別致電，總比連續(xù)不斷的撥電話好。2在電話中應(yīng)對潛在客戶異議的情景處理：首要原則：傾聽不要輕易反駁或爭論，采用“yesbut”語句1、如果對方的答案是“不”的時(shí)候，只好收線，撥下一個(gè)電話。2、如果對

11、方太忙的話，你可以這樣說：“那么，好吧！我遲些再給你致電，下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)呢？”3、如果對方確實(shí)因?yàn)槊]有時(shí)間，如：會(huì)議中或正在接待客人，應(yīng)當(dāng)表示歉意，并說明稍后再打來。3化解客戶在電話中的異議和對抗:處理異議的原則細(xì)心聆聽-分享感受-澄清異議-提出方案要求行動(dòng)1、不需要“當(dāng)然，陳先生，你是唯一有資格評判我們的解決方案對你是否有價(jià)值，下星期一，四五點(diǎn)鐘左右，我在你公司附近工作，順便上去拜訪一下你，好嗎”2、沒準(zhǔn)備買“陳先生，你的回答和我們大多數(shù)的客戶是一樣！但是我們的解決方案，對客戶是有一定價(jià)值的！所以我們才會(huì)有了30萬家用戶”。這樣吧，我下周一會(huì)在你附近的公司簽合同，我順道上來拜候你啦，我們

12、互相認(rèn)識一下交個(gè)朋友，好嗎？”3、太忙了“陳先生，我知道你很忙！就因?yàn)檫@樣我才先與你約定時(shí)間。你知道的！大家都沒什么時(shí)間。不過，我只是同你談15分鐘！下星期二，兩點(diǎn)半還是四點(diǎn)半好呢？”4、我的一個(gè)同學(xué)都是你的同行專家金蝶電銷內(nèi)部文檔（保密資料，不許外傳）“呀！陳先生，當(dāng)然是啦，你知道啦，很多企業(yè)都在做信息化建設(shè)的工作，也就有很多廠商提供相關(guān)的產(chǎn)品，所以你的老同學(xué)都做。不過好多人都是這樣的，他們不喜歡將太私人關(guān)系的事同親人分享。好像醫(yī)生要開刀的時(shí)候，他一定會(huì)找其他專家?guī)兔Φ模『昧?，不如我現(xiàn)在上來，給點(diǎn)客觀的資料給你”5、沒預(yù)算“您真的佷實(shí)在，謝謝您信任我。因?yàn)檫@樣可以充分證明您知道erp能夠?qū)δ?/p>

13、的企業(yè)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。事實(shí)上，我的工作是為你現(xiàn)在的方法增加效能。又或者這樣，你不必增加任何額外費(fèi)用，而能夠提高效能，就是說，我們的解決方案一方面為你省錢，一方面又為你省時(shí)間不是減少開支，就是增加效能”陳先生，你一定想知道究竟我有什么新方法。這樣吧，下星期一，上午十點(diǎn)還是十一點(diǎn)你方便呢？6、我已經(jīng)用過你們的產(chǎn)品了！是的，我正想問您，需要繼續(xù)給您提供其他的什么服務(wù)？當(dāng)然，你現(xiàn)在未必有興趣增購產(chǎn)品，但通過我的介紹，你肯定有所收獲，什么時(shí)候方便大家見見面呢？明天下午還是后天早上呢？7、我現(xiàn)在沒興趣陳先生，你說沒有興趣，很正常。如果沒有人細(xì)心向您介紹過的話，又怎么會(huì)有興趣呢，所以，我好渴望大家能抽時(shí)間見見

14、面，向你解釋示范，為什么不給點(diǎn)機(jī)會(huì)自己去認(rèn)識再作決定呢？好了，明天方便嗎？8、別浪費(fèi)你的時(shí)間了！陳先生，因?yàn)檫@個(gè)計(jì)劃對你有好大益處，我不介意投資時(shí)間向你解釋。我相信你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃對你有一定的價(jià)值。明天和你碰面，大概十五分鐘時(shí)間9、我們都有了陳先生，你們公司企業(yè)信息化管理的意識很強(qiáng)，您肯定很有經(jīng)驗(yàn)，我非常希望能與您這樣對企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)有經(jīng)驗(yàn)的人認(rèn)識一下，我下周二上午或周三下午還沒安排客戶，過來與您見個(gè)面互相探討探討，好嗎？11、我們是總部統(tǒng)一的，他們規(guī)定用什么，我們就用什么陳先生，謝謝您的真誠！你能告訴我你們總部聯(lián)系方式及這項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人嗎？以便我們與你們總部的聯(lián)系，到時(shí)候還得請您多幫忙？12

15、、我們已用總部指定的國外erp系統(tǒng)金蝶電銷內(nèi)部文檔（保密資料，不許外傳）謝謝您，陳先生！我們有一些用戶與你們一樣，根據(jù)我們經(jīng)驗(yàn)：你們現(xiàn)在針對國內(nèi)會(huì)計(jì)制度的要求，財(cái)務(wù)上使用肯定很不方便。我們金蝶針對象貴公司這種已使用國外或其他erp軟件的企業(yè)提供一套完整的解決方案，使你們既與國外總部系統(tǒng)統(tǒng)一又滿足國內(nèi)會(huì)計(jì)制度的要求，我星期三下午或星期四上午過來拜訪你好嗎？13、我們已有財(cái)務(wù)軟件，其他還不需要陳先生，你們已使用財(cái)務(wù)軟件說明你們企業(yè)電算化的意識很強(qiáng)，但財(cái)務(wù)軟件只起到了財(cái)務(wù)核算的作用，企業(yè)的日常經(jīng)營與控制財(cái)務(wù)軟件不一定能管控起來，你看我明天下午正好到你們附近的公司去，順道過來與您探討探討好嗎？14、我

16、們目前沒有考慮上系統(tǒng)，到要上系統(tǒng)的時(shí)候再聯(lián)系你們陳先生，我們先互相認(rèn)識一下也沒關(guān)系，更何況根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)企業(yè)在上erp系統(tǒng)之前一定有很多準(zhǔn)備工作，我建議您先了解一下我們金蝶公司和我們能給您提供的一些資料，方便您對您的企業(yè)做規(guī)劃和判斷，你看是明天有空還是后天有空？大概占用您15分鐘的時(shí)間。15、不用過來了，你把你們的產(chǎn)品報(bào)價(jià)傳真過來就可以了陳經(jīng)理，您真爽快！我們金蝶為您提供的是針對貴公司的整體解決方案，我們會(huì)給您做方案報(bào)價(jià)的，但在報(bào)價(jià)之前我們需要對貴公司做一些診斷，然后作出需求分析，最后根據(jù)需求分析做出方案報(bào)價(jià)。如果你們很急的話，我明天就安排時(shí)間過來先與您溝通一下！16、我們現(xiàn)在是自己開發(fā)的，已

17、經(jīng)化了不少錢了，估計(jì)不會(huì)買了陳經(jīng)理，我們以前也有用戶與貴公司一樣自己開發(fā)，但自己開發(fā)的系統(tǒng)有一定的局限性，如果企業(yè)規(guī)模發(fā)展大了，原來開發(fā)的系統(tǒng)就不是很適用了，就象人長胖了以后原來的衣服就穿不下了一樣，最終還是重新更換具有前瞻性和拓展性的系統(tǒng)來支撐企業(yè)的管理。我建議您先對我們的erp系統(tǒng)了解一下，好嗎？17、你是推銷的吧？我們不要的陳經(jīng)理，您誤會(huì)了，我只是希望我們金蝶公司能為貴公司在企業(yè)信息化建設(shè)過程中有所幫助，為貴公司提供一些解決方案，我星期四上午或星期五下午過來拜訪你好嗎，同時(shí)給我們一個(gè)互相認(rèn)識的機(jī)會(huì)，你看好嗎？18、我們現(xiàn)在用的就是你們金蝶軟件陳經(jīng)理，我當(dāng)然知道您是我們金蝶忠誠的老用戶，所

18、以我今天才會(huì)與您聯(lián)系，把我們金蝶公司最新的解決方案介紹給您，使我們金蝶能為貴公司多作一份貢獻(xiàn)。您看您是周二下午還是周三上午在公司，我過來跟您介紹一下？19、我原來的企業(yè)用過你們金蝶erp，但沒有使用起來，所以我們選型不太會(huì)考慮你們金金蝶電銷內(nèi)部文檔（保密資料，不許外傳）蝶陳經(jīng)理，您能告訴我沒有使用起來是人的原因還是軟件功能的原因，明天過來與您聊聊，我們金蝶公司非常重視您所反映的這個(gè)信息，根據(jù)我們掌握的用戶使用情況我們實(shí)施過的項(xiàng)目幾乎沒有用不起來的客戶，所以我想明天過來跟您了解一些情況，以便我們更好地為客戶服務(wù)。20、我們現(xiàn)在準(zhǔn)備評估一下，你就寄些資料來吧？陳經(jīng)理，謝謝您給我們參與貴公司erp系統(tǒng)選型的機(jī)會(huì)，資料只是一些公司的介紹和大致的功能簡介，每個(gè)公司的流程和管理需求是不盡相同的，所以我們金蝶為企業(yè)提供的是一個(gè)企業(yè)信息化的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上根據(jù)不同的企業(yè)管理需求配置合理的管理流程，只是把資料寄給