自評報告編寫

1、企業(yè)自評報告編寫指南(僅供參考)呂衛(wèi)國目 錄章節(jié)號標(biāo) 題對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款編寫部門 頁碼第0章組織概述 附錄b辦公室0.1組織描述 b.10.2組織面臨的挑戰(zhàn) b.2第1章領(lǐng)導(dǎo) 4.11.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 4.1.21.2組織治理4.1.31.3社會責(zé)任 4.1.4第2章戰(zhàn)略 4.22.1戰(zhàn)略制定 4.2.22.2戰(zhàn)略部署 4.2.3第3章顧客與市場 4.3市場部3.1顧客和市場的了解 4.3.23.2顧客關(guān)系與顧客滿意 4.3.3第4章資源 4.4多部門聯(lián)合編寫4.1人力資源 4.4.2人力資源部4.2財務(wù)資源 4.4.3財務(wù)部4.3信息和知識資源4.4.4信息中心、技術(shù)4.4技術(shù)資源4.4.5技

2、術(shù)部4.5基礎(chǔ)設(shè)施4.4.6設(shè)備部4.6相關(guān)方關(guān)系4.4.7市場部、供應(yīng)部第5章過程管理 4.5多部門聯(lián)合編寫5.1過程的識別與設(shè)計 4.5.2市場、采購、生產(chǎn)質(zhì)管、設(shè)備等5.2過程的實施與改進 4.5.3第6章測量、分析與改進 4.6多部門聯(lián)合編寫6.1測量、分析和評價 4.6.2質(zhì)管部6.2改進與創(chuàng)新 4.6.3技術(shù)部、質(zhì)管部第7章經(jīng)營結(jié)果 4.7多部門聯(lián)合編寫7.1產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果 4.7.2市場部7.2顧客與市場的結(jié)果 4.7.3市場部7.3財務(wù)結(jié)果 4.7.4財務(wù)部7.4資源結(jié)果 4.7.5人力資源部等7.5過程有效性結(jié)果 4.7.6質(zhì)管部7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果 4.7.7辦公室附錄b

3、：b1組織描述b1.1 組織的環(huán)境a) 主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式； b) 組織文化特色，組織的使命、愿景和價值觀；c) 員工概況，包括教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望及福利制度； d) 主要技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；e) 組織運營的法律法規(guī)和政策環(huán)境。 b1.2組織關(guān)系a) 組織結(jié)構(gòu)和治理體制； b) 關(guān)鍵的顧客群及其他相關(guān)方群體，及其對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的關(guān)鍵需求、期望和差異點；c) 關(guān)鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色，關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求；d) 與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機制。b2 組織面臨的挑戰(zhàn)b2.1競爭環(huán)境a) 在所在行業(yè)內(nèi)或目標(biāo)市場中的競爭地位、規(guī)模和

4、發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量； b) 決定組織能否超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響競爭格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新和合作機會； c) 競爭對比和標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限。 b2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn)在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢。 b2.3績效改進系統(tǒng)績效改進的總體方法，包括從評價、改進和創(chuàng)新到知識分享的方法系統(tǒng)。 第0章 組織概述企業(yè)歷史簡介，規(guī)模、主要業(yè)績及獲獎情況等0.1 組織描述0.1.1 組織的環(huán)境a) 主要產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑b) 組織文化，（愿景、使命和價值觀）例：企業(yè)愿景：成為一家世界級快速消費品生產(chǎn)企業(yè)企業(yè)使命：為人類健康事業(yè)提供信賴的產(chǎn)品

5、和服務(wù)企業(yè)核心價值觀：品質(zhì)卓越、誠信至上、創(chuàng)新發(fā)展、和諧共贏c) 人員基本情況（可列表表述）d) 主要技術(shù)和設(shè)備設(shè)施（可列表表述）e) 組織運營的法規(guī)和政策環(huán)境0.1.2 組織的關(guān)系a) 組織機構(gòu)和治理系統(tǒng)b) 組織的關(guān)鍵顧客群及其對產(chǎn)品的需求、期望及差異點c) 關(guān)鍵供方和經(jīng)銷商的類別，關(guān)鍵的供應(yīng)鏈的管理要求d) 與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機制0.2 組織面臨的挑戰(zhàn)0.2.1 競爭環(huán)境a) 組織在市場中的競爭地位、規(guī)模和趨勢，有哪些競爭對手b) 取得成功的關(guān)鍵因素c) 行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取0.2.2 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)0.2.3 績效改進

6、系統(tǒng)a) 評價和改進關(guān)鍵過程的總體方法b) 學(xué)習(xí)和共享知識資產(chǎn)的總體方法4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.1 總則本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理和組織履行社會責(zé)任的情況。4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a) 如何確定組織的使命、愿景和價值觀，長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用。 b) 如何與全體員工及其他相關(guān)方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點。c) 如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于

7、改進、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境； d) 如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)； e) 如何推進品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平； f) 如何強化風(fēng)險意識，推動組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者； g) 如何促進組織采取行動以改進組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達成愿景；如何定期評價組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果采取相應(yīng)行動。 第1章 領(lǐng)導(dǎo)1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a) 企業(yè)文化建設(shè)（突出企業(yè)的愿景、使命、價值觀）長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)，如：長期（20112015年）發(fā)展方向及績效目標(biāo)短期（2012年）發(fā)展方向及績效目標(biāo)如何貫徹、影響

8、并起表率作用。b) 如何與員工和其他相關(guān)方溝通，如：實施多渠道、全方位傳播和溝通方式，確保雙向溝通等c) 如何營造三個環(huán)境：誠信守法的環(huán)境，如：遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營等有利于改進、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如：合理化建議、qc小組活動、技術(shù)進步、科技創(chuàng)新等，針對經(jīng)營、市場等變化的快速反應(yīng)促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，如：營造學(xué)習(xí)型組織和學(xué)習(xí)型個人的氛圍等d) 如何履行產(chǎn)品的質(zhì)量安全責(zé)任e) 如何推進品牌建設(shè)f) 強化風(fēng)險意識，如：組織經(jīng)營中存在的風(fēng)險，如何化風(fēng)險為機遇，如何應(yīng)對危機、如何培養(yǎng)接班人g) 組織目標(biāo)的實現(xiàn)，關(guān)鍵績效指標(biāo)的評價與改進4.1.3 組織的治理如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高

9、層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員的績效進行評價： a) 組織的治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：組織行為的管理責(zé)任；財務(wù)方面的責(zé)任；內(nèi)、外部審計的獨立性；股東及其他相關(guān)方利益的保護。 b) 如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評價治理機構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)如何運用這些績效評價結(jié)果改進個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機構(gòu)的有效性。 1.2 組織的治理a) 組織治理考慮的關(guān)鍵因素組織行為的管理責(zé)任：組織完善的法人治理結(jié)構(gòu)及主要崗位的管理職責(zé)財務(wù)方面的責(zé)任：會計法、企業(yè)財務(wù)通則等法律法規(guī)的執(zhí)行情況內(nèi)、外部審計的獨立性：公司審計制度及其實施情況股東及其他相關(guān)方利益的保護：如何保護五大相關(guān)方的利益b) 組織績效的評價評價高層領(lǐng)導(dǎo)的

10、績效：公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其評估的方式方法，如：董事會、職代會評價等近期績效評價的結(jié)果（關(guān)鍵績效指標(biāo)）運用評價結(jié)果確定并落實改進的措施例：某小型企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)序號指標(biāo)類別指標(biāo)名稱單位1顧客與市場顧客滿意度%2市場占有率%3產(chǎn)品一次合格率%4新產(chǎn)品產(chǎn)值率%5財務(wù)銷售收入萬元6利潤總額萬元7資源全員勞動生產(chǎn)率%8員工滿意度%9過程有效性產(chǎn)品準(zhǔn)時交付率%10進貨批次合格率%11庫存水平%12組織治理與社會責(zé)任股權(quán)收益率%13能源消耗噸標(biāo)煤/萬元產(chǎn)值14公益支持萬元4.1.4社會責(zé)任4.1.4.1 提要 組織如何履行社會責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。4.1.4.2 公共責(zé)任組

11、織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任：4.1.4.2.1 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施；4.1.4.2.2 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營中所產(chǎn)生的負面社會影響的隱憂。 4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規(guī)要求和達到更高水平而采用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營中的相關(guān)風(fēng)險方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。4.1.4.3 道德行為4.2.4.3.1如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)則以及如何建立組織的信用體系。 4.1.4.3.2如何確保組織的行為符合道德規(guī)范，說明用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之

12、間以及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。4.1.4.4公益支持如何積極地支持益事業(yè)，并說明重點支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻。1.3社會責(zé)任1.3.1公共責(zé)任1.3.1.1 產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等影響所采取的措施1.3.1.2 預(yù)見和應(yīng)對公眾的隱憂1.3.1.3 滿足法律法規(guī)及應(yīng)對相關(guān)風(fēng)險方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，如：環(huán)境保護、安全生產(chǎn)等1.3.2 道德行為1.3.2.1 信用體系建設(shè)1.3.2.2 如何符合道德規(guī)范1.2.3公益支持4.2 戰(zhàn)略4.2.1 總則 本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進

13、展情況。4.2.2 戰(zhàn)略制定4.2.2.1 提要 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。 4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程 4.2.2.2.1 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。4.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息： 顧客和市場的需求、期望以及機會；競爭環(huán)境及競爭能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會；經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險；國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的

14、變化；組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素； 戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2.3.1 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。4.2.2.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇以及所有相關(guān)方的需求。第2章 戰(zhàn)略2.1 戰(zhàn)略制定2.1.1 戰(zhàn)略制定的過程1) 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃團隊2) 戰(zhàn)略制定過程，包括確定長、短計劃的時間區(qū)間（注：通常長期為5年，與國家5年計劃相銜接；短期為1年）2.2.

15、2 戰(zhàn)略分析信息輸入信息可來自顧客、供應(yīng)商、競爭對手等，也包括國家產(chǎn)業(yè)政策、國內(nèi)外行情、組織資源現(xiàn)狀及可持續(xù)發(fā)展等。至少要有運用swot法進行分析并確定戰(zhàn)略目標(biāo)的描述2.2.3 戰(zhàn)略目標(biāo)1) 戰(zhàn)略目標(biāo)可分別用表格形式表述，如按前述某小企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)表格的內(nèi)容填寫5年的數(shù)據(jù)2) 戰(zhàn)略目標(biāo)的平衡如何發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，反映在產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營方面的創(chuàng)新等，使目標(biāo)與行業(yè)發(fā)展、技術(shù)創(chuàng)新、市場需求、企業(yè)發(fā)展方向等相平衡，以滿足所有相關(guān)方的需求。例：pest分析法：政治（法律）political經(jīng)濟economic社會social技術(shù)technologicalswot分析法：外部分析內(nèi)部分析潛在機會o潛在優(yōu)勢s

16、潛在威脅t潛在劣勢w戰(zhàn)略制定 內(nèi)部能力外部形勢優(yōu)勢s劣勢ws1：s2：s3：w1：w2：w3：機會osowoo1：o2：o3：威脅tstwtt1：t2：t3：4.2.3 戰(zhàn)略部署4.2.3.1 提要 組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。 4.2.3.2 實施計劃的制定與部署 4.2.3.2.1 如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實施計劃；如何根據(jù)環(huán)境變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實施計劃進行調(diào)整和落實。 4.2.3.2.2 說明組織的主要的長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化；4.2.3.2.3

17、如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn)；說明組織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實施計劃的重要資源計劃；4.2.3.2.4 說明監(jiān)測實施計劃進展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋了所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2.3.3 績效預(yù)測說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往的績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。2.2 戰(zhàn)略部署2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署1) 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、細化及展開2) 戰(zhàn)略規(guī)劃的落實3) 為確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實

18、施所需的資源配置4) 戰(zhàn)略規(guī)劃實施進展的監(jiān)視戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、細化及展開，在內(nèi)外部形勢變化時，如何進行戰(zhàn)略調(diào)整在內(nèi)外部形勢變化時（如挑戰(zhàn)或機遇），如何進行戰(zhàn)略調(diào)整，戰(zhàn)略規(guī)劃在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化為確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施所需的資源配置戰(zhàn)略規(guī)劃實施進展的監(jiān)視2.2.2績效預(yù)測 針對關(guān)鍵績效指標(biāo)，運用科學(xué)的方法進行預(yù)測，特別是行業(yè)標(biāo)桿或主要競爭對手的績效進行比較序號指標(biāo)類別指標(biāo)名稱單位本公司以往績效2012年目標(biāo)2013年預(yù)測2014年預(yù)測09年實際10年實際11年實際本公司最佳競爭者標(biāo)桿本公司最佳競爭者標(biāo)桿4.3 顧客與市場4.3.1 總則 本條款用于評價組織確定顧客和市場的需

19、求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。 4.3.2 顧客和市場的了解 4.3.2.1 提要 組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。 4.3.2.2 顧客和市場的細分4.3.2.2.1 如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細分市場。 4.3.2.2.2 在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其他潛在的顧客與市場。 4.3.2.3 顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客購買或建立長期關(guān)系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場采

20、取不同的了解方法。 4.3.2.3.2 如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。4.3.2.3.3 如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。第3章 顧客與市場3.1 顧客和市場的了解a) 充分調(diào)研，捕抓機遇，確定目標(biāo)顧客與市場3.1.1 顧客與市場的細分1) 可按2) 目標(biāo)顧客的確定 包括考慮競爭對手的顧客及其他潛在的顧客與市場3.1.2 顧客需求和期望的了解1) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好，對目標(biāo)市場和關(guān)鍵顧客群需求信息收集的主要渠道、方式2

21、) 顧客關(guān)注焦點的差異性，如何以顧客為導(dǎo)向，設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新等，以滿足顧客需求3) 不同顧客在信息收集方式上的差異，收集方法如何適應(yīng)變化4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.3.1 提要 組織如何建立、維護和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程。4.3.3.2.3

22、 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。4.3.3.2.4 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.3.3.3 顧客滿意的測量4.3.3.3.1 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。4.3.3.3.2 如何對顧客進行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與創(chuàng)新活動。4.3.3.3.3 如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和桿的顧客滿意信息。4.3.3.3.4 如何

23、使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意3.2.1顧客關(guān)系的建立1) 以特色營銷和竭誠服務(wù)贏得顧客，維系顧客，構(gòu)筑牢固的顧客關(guān)系 a) 實施富有特色的市場營銷策略，贏得顧客，建立顧客關(guān)系b) 竭誠顧客服務(wù)，提高顧客滿意度2) 構(gòu)建快速反應(yīng)的顧客咨詢、投訴渠道，及時解決顧客需求3) 顧客投訴管理4) 改進方法，建立符合公司特點及發(fā)展要求的顧客關(guān)系3.2.2顧客滿意的測量1) 顧客滿意的測量與應(yīng)用a) 顧客滿意度測量的主要方式、方法 b) 測量的指標(biāo)體系2) 公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤的主要方式a) 主要跟蹤方式b) 測量結(jié)果的應(yīng)用（改進與創(chuàng)新）3) 公司獲取競爭對

24、手或行業(yè)標(biāo)桿顧客滿意度信息的途徑4) 持續(xù)改進，確保公司滿意度測量方法適合公司發(fā)展需要4.4 資源4.4.1 總則 本條款用于評價組織人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。 4.4.2 人力資源 4.4.2.1 提要 組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。 4.4.2.2 工作的組織和管理4.4.2.2.1 如何對其工作和職位如何進行組織、管理，以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實施計劃，對業(yè)務(wù)變化做出快速靈活反應(yīng)，促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。4.4.2.2.2 如何確定員工的

25、類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。 4.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。4.4.2.3 員工績效管理如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。第4章 資源4.1 人力資源4.1.1 工作的組織和管理1) 工作體系，對工作與職位的組織與管理，如創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計等；對市場變化的快速反應(yīng)，如何提高組織的執(zhí)行力等2)

26、 以人為本，人力資源管理的適當(dāng)展開，如：招聘、任用、升職等3) 以全員參與為原則，促進員工全方位溝通，合理化建議（包括來自顧客和其他相關(guān)方的意見或建議）等4.2.2 員工績效管理a) 員工績效的評價、考核、反饋b) 員工績效激勵政策，包括薪酬體系4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.2.4.1員工的教育、培訓(xùn)如何識別教育和培訓(xùn)需求，制定和實施教育與培訓(xùn)計劃，并結(jié)合員工和組織的績效以及評價其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和有關(guān)職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。 4.4.2.4.2 員工的職業(yè)發(fā)

27、展 如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。4.1.3 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展1) 員工的教育、培訓(xùn) a) 培訓(xùn)需求的識別 b) 培訓(xùn)計劃的實施 c) 培訓(xùn)有效性的評價2) 員工的職業(yè)發(fā)展 人力資源發(fā)展規(guī)劃（包括人才梯隊建設(shè)），鼓勵崗位成才，提供機會等4.4.2.5 員工的權(quán)益和滿意度4.4.2.5.1 員工權(quán)益 如何保證不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；如何針對不同的員工群體，提供有針對性、個性化和多樣化的

28、支持，保障員工的合法權(quán)益； 如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動；并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度和效果。 4.4.2.5.2 員工滿意度 如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。4.1.4 員工的權(quán)益和滿意程度1) 員工權(quán)益a) 職業(yè)健康與安全生產(chǎn)，主要工作場所的測量指標(biāo)，緊急情況和危險狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備等b) 提供有針對性、個性化的支持，保障員工合法權(quán)益c) 群眾性質(zhì)量管理活動，員工參與程度和效果（可列表表述）2) 員工滿意程度a) 員工滿意度指標(biāo)體系b)員工滿意度測量結(jié)果，其信息如何用于改進和提升4

29、.4.3 財務(wù)資源如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預(yù)算管理、成本管理和財務(wù)風(fēng)險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整，如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。4.2 財務(wù)資源a) 完善財務(wù)基礎(chǔ)工作和制度b) 強化財務(wù)預(yù)算管理，為經(jīng)營決策科學(xué)化提供依據(jù)c) 加強資金管理，盤活資金存量d) 加強成本控制e) 根據(jù)財務(wù)報告進行有效的財務(wù)分析f) 充分發(fā)揮財務(wù)電算化作用4.4.4 信息和知識管理4.4.4.1 如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)

30、和信息。4.4.4.2 如何配置獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。4.4.4.3 如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 4.4.4.4 如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認和分享和應(yīng)用最佳實踐 4.4.4.5 如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。4.3 信息1) 公司信息源，如：市場信息、技術(shù)信息、產(chǎn)品信息等，如何獲取和提供等2) 辦公自動化系統(tǒng)(oa)、erp等，包括硬、軟件系統(tǒng)，如何確保可靠性、安全性

31、、易用性3) 信息系統(tǒng)的規(guī)劃與發(fā)展設(shè)想4) 知識的收集、傳遞和共享5) 數(shù)據(jù)、信息和知識的管理4.4.5 技術(shù)資源4.4.5.1 組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強核心競爭力提供充分依據(jù)； 4.4.5.2 如何以國際先進技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進、消化、吸收適用的先進技術(shù)和先進標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力； 4.4.5.3 如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。 4.4.5.4 如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，論證方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。4.4 技術(shù)1) 公司擁有的技術(shù)及與先進水平的分析對比（可列表表述）2) 積極開發(fā)、引進和

32、采用適用的先進技術(shù)和先進標(biāo)準(zhǔn)，以提高技術(shù)改進和創(chuàng)新能力3) 公司擁有的專利與技術(shù)訣竅（可列表表述） 4) 近期技術(shù)進步與技術(shù)改造方案的論證及實施4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a) 根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b) 制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護保養(yǎng)制度；c) 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d) 預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。 4.3 基礎(chǔ)設(shè)施a) 基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)狀（關(guān)鍵及主要設(shè)備設(shè)施，可列表表述）b) 基礎(chǔ)設(shè)施的維護與保養(yǎng)c) 基礎(chǔ)設(shè)施的更新與改造d

33、) 如何防止因基礎(chǔ)設(shè)施引發(fā)的環(huán)境、安全等問題，如何提高設(shè)備利用率等4.4.7 相關(guān)方關(guān)系如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。4.6 相關(guān)方關(guān)系與關(guān)鍵供方、合作伙伴等關(guān)系4.5 過程管理4.5.1 總則 本條款用于評價組織的過程識別、設(shè)計、實施與改進的情況。 注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。4.5.2過程的識別與設(shè)計4.5.2.1 提要 組織如何識別、確定和設(shè)計關(guān)鍵過程。 4.5.2.2 過程的識別 組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的

34、過程。 4.5.2.3 過程要求的確定 如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。4.5.2.4 過程的設(shè)計4.5.2.4.1 在過程設(shè)計中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求。如何有效利用新技術(shù)和組織的知識，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)。 4.5.2.4.2 如何考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運營的連續(xù)性。4.5.3 過程的實施與改進4.5.3.

35、1 過程的實施 如何實施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計要求，并確保過程的有效性和效率。如何使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控過程的實施，如何在過程的實施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。 4.5.3.2 過程的改進 如何評價關(guān)鍵過程實施的有效性和效率，改進關(guān)鍵過程，減少過程波動與非增值性活動，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需求保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果和經(jīng)驗教訓(xùn)，以促進組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。第5章 過程管理5.1 過程的識別與設(shè)計5.1.1 過程識別本公司將過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。本公司的價值創(chuàng)造過程主要有：營銷過程、設(shè)計過程、采購過程、制造過程及交付、安裝和服務(wù)過程本

36、公司的支持過程主要有：人力資源管理過程、財務(wù)管理過程、設(shè)備管理過程、環(huán)境管理過程、職業(yè)健康安全管理過程5.1.2 過程要求的確定1) 價值創(chuàng)造過程要求的確定序號價值創(chuàng)造過程主要要求備注1營銷過程2設(shè)計、開發(fā)過程3采購過程4生產(chǎn)制造過程5交付、安裝和服務(wù)過程2) 支持過程要求的確定參考上表5.1.3 過程的設(shè)計1) 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計（可采用流程圖的方式表述）a) 營銷管理過程的流程b) 開發(fā)、設(shè)計過程的流程c) 采購過程的流程d) 生產(chǎn)制造過程的流程e) 交付、安裝和服務(wù)過程的流程2) 支持過程的設(shè)計（可采用流程圖的方式表述）a) 人力資源管理過程的流程b) 財務(wù)管理過程的流程c) 設(shè)備管理過

37、程的流程d) 環(huán)境管理過程的流程e) 職業(yè)健康安全管理過程的流程5.2 過程的實施與改進5.2.1 過程的實施1) 價值創(chuàng)造過程的實施a) 營銷管理過程的實施b) 開發(fā)、設(shè)計過程的實施c) 采購過程的實施d) 制造過程的實施e) 交付、安裝和服務(wù)過程的實施2) 支持過程的實施a) 人力資源管理過程的實施b) 財務(wù)管理過程的實施c) 設(shè)備管理過程的實施d) 環(huán)境管理過程的實施e) 職業(yè)健康安全管理過程的實施5.2.2 過程的改進1) 價值創(chuàng)造過程的改進各過程的改進可從以下幾個方面描述：主要過程的要求，關(guān)鍵績效指標(biāo)及測量方法 過程因素(5m1e)的控制 過程優(yōu)化與調(diào)整2) 支持過程的改進 同價值創(chuàng)

38、造過程4.6 測量、分析和改進4.6.1 總則 本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進和創(chuàng)新的情況。4.6.2 測量、分析和評價4.6.2.1 提要 如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門的績效。 4.6.2.2 績效測量 4.6.2.2.1 說明組織如何建立績效測量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新。 4.6.2.2.2 如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新。 4.6.2.2.3 如何確保績效測量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。4.6.2.3 績效分析和評價4.6

39、.2.3.1 如何分析、評價組織績效，包括：如何評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)和實施計劃的進展，如何評價組織的應(yīng)變能力。4.6.2.3.2 如何根據(jù)評價結(jié)果，確定改進的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達到協(xié)調(diào)一致。第6章 測量、分析和改進6.1 測量、分析和評價6.1.1 績效測量1) 績效測量系統(tǒng)（可列表表述），如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效項目關(guān)鍵績效指標(biāo)測量方法及頻次責(zé)任部門財務(wù)績效顧客與市場績效內(nèi)部過程績效學(xué)習(xí)與成長績效社會績效2) 應(yīng)用對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)

40、略決策、改進與創(chuàng)新3) 如何確?？冃y量系統(tǒng)的適應(yīng)性，及對內(nèi)外部快速變化保持敏感性6.1.2 績效分析和評價1) 如何對組織的績效分析和評價，如：主要績效指標(biāo)的變化趨勢、質(zhì)量、成本的變化趨勢等2) 如何應(yīng)用分析和評價的結(jié)果進行改進4.6.3 改進與創(chuàng)新4.6.3.1 提要 組織如何進行改進與創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進和創(chuàng)新的方法。 4.6.3.2 改進與創(chuàng)新的管理 4.6.3.2.1 如何對改進和創(chuàng)新進行策劃，明確各層次和 使用部門、過程在關(guān)鍵與創(chuàng)新方面的計劃和目標(biāo)。 4.6.3.2.2 如何實施、測量、評價改進與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實施組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻，促進組織績效的提高。 4.6.3

41、.3 改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用 4.6.3.3.1 如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工控制各種改進與創(chuàng)新活動 4.6.3.3.2 如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他工具，為改進和創(chuàng)新提供支持。 6.2 改進與創(chuàng)新6.2.1 改進與創(chuàng)新的管理1) 改進和創(chuàng)新的策劃，近期改進和創(chuàng)新的計劃和目標(biāo)2) 改進成果的評價與激勵6.2.2 改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用qc新老7種工具的應(yīng)用等（可列表表述）序號統(tǒng)計工具應(yīng)用范圍責(zé)任部門123454.7 結(jié)果4.7.1 總則 本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效?？冃脚c競爭對手和(或)標(biāo)桿對比并進

42、行評價。4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果4.7.2.1 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)(如實物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等)的當(dāng)前水平和趨勢。4.7.2.2 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。4.7.2.3 主要產(chǎn)品和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7.3 顧客與市場的結(jié)果4.7.3.1 提要 組織在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結(jié)果。必要時，將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 4.7.3.2 顧客方面的結(jié)果 顧客方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面：a) 顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；b) 顧客滿意與競爭動手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果；c) 顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。4.7.3.3 市場結(jié)果4.7.3.3.1 市場的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等。4.7.3.3.2 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。4.7.4 財務(wù)結(jié)果組織在財務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，可包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。必要時按行業(yè)特點、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域分別說明，其