夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院商業(yè)計(jì)劃書(shū)

1、夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院商業(yè)夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院商業(yè) 計(jì)劃書(shū)計(jì)劃書(shū) 小組成員：童璐萍、王玉蘭、麻程瑜小組成員：童璐萍、王玉蘭、麻程瑜 目錄目錄 目錄 .1 摘要 .2 一、調(diào)查的基本情況 .2 二、松陽(yáng)縣養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)狀況 .2 三、福利服務(wù)機(jī)構(gòu)的老年人狀況 .3 第一章 夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院基本情況 .4 1.1 養(yǎng)老院發(fā)展前景.4 1.2 養(yǎng)老院概況.4 1.3 養(yǎng)老院優(yōu)勢(shì).4 第二章 夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院的市場(chǎng)分析 .5 2.1 養(yǎng)老院行業(yè)情況.5 2.2 養(yǎng)老院的需求情況.6 第三章 養(yǎng)老院的營(yíng)銷策略 .7 3.1 經(jīng)營(yíng)理念.7 3.2 規(guī)范服務(wù).7 3.3 客戶定位.7 3.4 促銷方式.7 第四章 夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院管理與人

2、員計(jì)劃 .7 4.4 人員培訓(xùn).9 4.5 人員績(jī)效考核方法.10 4.6 薪酬獎(jiǎng)懲制度.15 第五章 風(fēng)險(xiǎn)分析與規(guī)避對(duì)策 .16 5.1 風(fēng)險(xiǎn)分析.16 5.2 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì).17 （1） 硬件問(wèn)題 .17 （2） 、從相關(guān)案件反映養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)注意的問(wèn)題 .17 第六章 財(cái)務(wù)分析 .18 6.1 銷售收入明細(xì)表.18 6.2 成本費(fèi)用明細(xì)表.18 6.3 薪金水平明細(xì)表.19 第七章 總論 .20 摘要摘要 隨著我國(guó)人口老齡化程度的加劇，養(yǎng)老已成為一個(gè)急需解決的問(wèn)題。麗水 市古市鎮(zhèn)人口老齡化程度隨年增高高，養(yǎng)老問(wèn)題更是不容忽視。而隨著社會(huì)的 發(fā)展，家庭規(guī)模的縮小，城市生活、工作的壓力，

3、使得居家養(yǎng)老面臨著種種困 難。敬老院、老年福利院等老年福利服務(wù)機(jī)構(gòu)作為社會(huì)養(yǎng)老的一部分，在緩解 家庭養(yǎng)老的壓力中起到了一定的作用。為了進(jìn)一步了解目前麗水市社區(qū)老年福 利服務(wù)機(jī)構(gòu)及其居住老年人的現(xiàn)狀，我們選擇了丹東市幾個(gè)大型養(yǎng)、敬老院進(jìn) 行了初步的調(diào)查，現(xiàn)將主要的調(diào)查結(jié)果總結(jié)如下。 一、調(diào)查的基本情況一、調(diào)查的基本情況 麗水市已有各種類型（包括敬老院、養(yǎng)老院、老年公寓、托老所）養(yǎng)老設(shè) 施 150 多所。規(guī)模大小不一，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也有差異。此次調(diào)查我們選取了三所敬 老院進(jìn)行調(diào)查，分別為麗水市第二社會(huì)福利院、麗水市振興區(qū)善樂(lè)敬老院和麗 水市元寶區(qū)俊德托老院。調(diào)查共分為兩大部分，第一部分為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施

4、 狀況調(diào)查，包括所有制形式、占地面積、床位數(shù)量、機(jī)構(gòu)人員構(gòu)成狀況等；第 二部分為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)的老年人口狀況調(diào)查，包括老人的年齡狀況、身體狀況等， 旨在通過(guò)此次調(diào)查，初步了解麗水市目前的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)以及該機(jī)構(gòu)的老年人 狀況。 二、松陽(yáng)縣養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)狀況二、松陽(yáng)縣養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)狀況 (1)(1)基本情況基本情況 敬老院名稱敬老院名稱創(chuàng)辦形式創(chuàng)辦形式占地面積占地面積 （m m2 2） 床位床位收住對(duì)象收住對(duì)象 浙江省麗水市松陽(yáng)縣象浙江省麗水市松陽(yáng)縣象 溪鎮(zhèn)敬老院溪鎮(zhèn)敬老院 事業(yè)單位不詳不詳自理、非自 理者均可 浙江省麗水市松陽(yáng)縣古浙江省麗水市松陽(yáng)縣古 市鎮(zhèn)敬老院市鎮(zhèn)敬老院 民辦不詳不詳自理 浙江省麗水市

5、松陽(yáng)縣福浙江省麗水市松陽(yáng)縣福 利院利院 民辦 30040 自理 三、福利服務(wù)機(jī)構(gòu)的老年人狀況三、福利服務(wù)機(jī)構(gòu)的老年人狀況 此次調(diào)查在選取的三所敬老院中共調(diào)查了 100 名老年人，其中男性老年人 41 名，女性老年人 59 名。 (1)(1)年齡結(jié)構(gòu)年齡結(jié)構(gòu) 在調(diào)查到的 100 位老年人中，8089 歲的老人居多，為 44；其次為 70-79 歲的老人，占 29；6069 歲以及 9099 歲的老人分別為 14和 10；沒(méi)有百歲以上的老人。老年人隨著年齡的增大，身體機(jī)能逐漸削弱，健 康狀況也逐漸衰退，往往更需要?jiǎng)e人的照料，敬老院在這些方面彌補(bǔ)了家庭照 料資源的不足。但值得注意到是，由于目前社區(qū)養(yǎng)

6、老設(shè)施的不完善，還不能滿 足那些完全不自理的老人或需要長(zhǎng)期照料的老人的需求，因此，這些敬老院中 的老人往往是一些生活尚能部分自理、照料需求較低的中高齡老年人。 (2)(2)身體狀況身體狀況 這次調(diào)查到的老人當(dāng)中，有 10的老人基本臥床，吃飯、排便、洗澡等都 需要?jiǎng)e人照顧；其余老人的身體狀況較好，居家生活可一人自理。有 35的老 人可以乘公共汽車、出租車外出；有 18的老人可以拜訪左鄰右舍；有 37的 老人不能單獨(dú)外出，但可以一個(gè)人自理居家生活。但值得注意的是，這些老人 大部分都患有這樣或那樣的慢性病。 第一章第一章 夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院基本情況夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院基本情況 1.1 養(yǎng)老院發(fā)展前景養(yǎng)老院發(fā)展前景

7、 首先退休老人是養(yǎng)生養(yǎng)老度假村的主要目標(biāo)群體。按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū) 65 歲以上人口占總?cè)丝诘?7%或 60 歲以上人口占總?cè)丝?10%以上時(shí)即為老齡化社會(huì)。據(jù) 統(tǒng)計(jì)目前我國(guó) 60 歲以上的人口達(dá)到 1.44 億占總?cè)丝诘?11%在今后較長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi) 老齡人口的比例將以年均 3.2%的速度增長(zhǎng)從 2001 年到 2020 年這一時(shí)期平均每年將 有 596 萬(wàn)人進(jìn)入老齡大約在 21 世紀(jì) 40 年代人口老齡化程度達(dá)到頂峰2030 年前后 我國(guó) 60 歲以上的老齡人口預(yù)計(jì)增至 4 億左右到 2050 年我國(guó) 60 歲和 65 歲以上的老齡 人口總數(shù)將分別達(dá)到 4.5 億和 3.35 億這意

8、味著每三個(gè)人中就有一個(gè)老人。我國(guó)進(jìn)入老齡 化社會(huì)已是不爭(zhēng)的事實(shí)。目前“421”模式家庭越來(lái)越多即“4 個(gè)老人、1 對(duì)夫妻、1 個(gè) 孩子” 。這些家庭引發(fā)的一個(gè)最主要的社會(huì)問(wèn)題就是養(yǎng)老壓力。據(jù)最近一項(xiàng)調(diào)查顯示，35% 的家庭要贍養(yǎng) 4 為老人，49%的家庭要贍養(yǎng) 2 到 3 為老人，養(yǎng)老壓力相當(dāng)大。 1.2 養(yǎng)老院概況養(yǎng)老院概況 老院托老所建筑最高處為 4 層建筑面積 1250 平方米。建筑在使用功能上分為兩類即養(yǎng) 老院部分與托老所部分。養(yǎng)老院出入口設(shè)在建筑中部一層布置有餐廳、治療室等功能房 間二至四層南側(cè)單廊布置老人居住類房間具有良好的采光通風(fēng)效果走廊中段設(shè)有護(hù) 士站及護(hù)士值班室護(hù)士站視線可及

9、所有老年人居住房間。北側(cè)為治療用房及辦公輔助用 房等同時(shí)利用北側(cè)建筑局部退臺(tái)形成的上人屋面解決了被服洗滌后的晾曬問(wèn)題。托老所 部分設(shè)在建筑一層?xùn)|側(cè)部分有獨(dú)立的出入口及尺度宜人的小規(guī)模中庭空間。各活動(dòng)室尺 度各異有開(kāi)暢式有封閉式為使用者提供了多種選擇的可能。另外以上各空間均考慮了滿 足老年人的使用要求采用無(wú)障礙設(shè)計(jì)。 1.3 養(yǎng)老院優(yōu)勢(shì)養(yǎng)老院優(yōu)勢(shì) 住宅周圍的環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，適合老人頤養(yǎng)天年。良好的生態(tài)環(huán)境能使老年人心 情舒暢，滿足老年人的生活行為要求。 地塊周邊道路應(yīng)暢通，水、電、氣基礎(chǔ)配套設(shè)施完善，出入應(yīng)該有公路，以滿足老人 親朋探親訪友，來(lái)往便捷的需要。 這里遠(yuǎn)離喧囂沒(méi)有污染吃、住、玩都

10、是天然的。這些都是市內(nèi)養(yǎng)老院所無(wú)法提供 的卻是老年人最喜愛(ài)的戶外活動(dòng) 夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院的功能已不僅僅是養(yǎng)老同時(shí)也是在療養(yǎng)，養(yǎng)生，而市內(nèi)的養(yǎng)老院基本 上只是給老人提供了住宿和一日三餐。打麻將幾乎是唯一的活動(dòng)內(nèi)容。 運(yùn)營(yíng)成本大幅降低。夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院除提供護(hù)理服務(wù)客房服務(wù)員等可廉價(jià)在全國(guó)招 聘。 收費(fèi)可高可低入住率基本不受價(jià)格影響。成本低自然支撐了低價(jià)格，這是最具 競(jìng)爭(zhēng)力的殺手锏可使夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院永遠(yuǎn)立于老年服務(wù)業(yè)的不敗之地，況且為了給老 人安置一個(gè)舒心快樂(lè)的環(huán)境，子女一般都會(huì)忽略價(jià)格因素。 第二章第二章 夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院的市場(chǎng)分析夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院的市場(chǎng)分析 2.1 養(yǎng)老院行業(yè)情況養(yǎng)老院行業(yè)情況 據(jù)民政部門統(tǒng)計(jì)，到

11、 2010 年，“空巢”將成為老人家庭的主要形式，所占的比例也高達(dá) 70%左 右。而在這空巢現(xiàn)象日益顯著的情況下，社會(huì)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也蓬勃發(fā)展，為老人們提供一個(gè) 像自己家庭一樣溫馨的大家庭。因?yàn)閮号畟儞?dān)心老人的安危，無(wú)人照顧老人，并且敬老院 的收費(fèi)門檻低，一般家庭都可以支付得起，所以，越來(lái)越多的老人被關(guān)進(jìn)敬老院。并且， 養(yǎng)老院的老人們多，老人之間將會(huì)有更多的話題，彼此談心，所以也有很多老人選擇進(jìn)養(yǎng) 老院。 但現(xiàn)在我國(guó)卻面臨著尷尬的床位問(wèn)題。我國(guó) 60 歲以上老年人數(shù)高達(dá) 1.5 億，但我國(guó)敬老院 床位的擁有量才有 120 余位，這是一個(gè)怎樣的比例??！僅占老年齡人口的 0.8%，換一種 說(shuō)法就是每

12、125 位老人才能得到 1 張床位，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這僅僅是杯水車薪。這是需 求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了供應(yīng)。 可是，我國(guó)的政府所建立的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，卻還存在著諸多的問(wèn)題： 1、老年公寓供不應(yīng)求，數(shù)目少，規(guī)模極少。 2、 政府隊(duì)老年人的住宅設(shè)施的重視和支持力度不夠，老年公寓和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的投入資金遠(yuǎn) 遠(yuǎn)不足，不能滿足需求。因此，在政府的建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的提供的床位不足的情況下，將會(huì) 鼓勵(lì)民辦養(yǎng)老院。而我國(guó)的老年人口多，并且我國(guó)的獨(dú)生子女越來(lái)越缺少對(duì)父母的關(guān)心， 也決定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)將迎來(lái)一個(gè)前所未有的機(jī)遇。所以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是一個(gè)前途無(wú)限的行業(yè)。 2.2 養(yǎng)老院的需求情況養(yǎng)老院的需求情況 根據(jù)第六次全國(guó)人口普查顯示浙江省老齡化程

13、度加大空巢老人增加根據(jù)第六次全國(guó)人口普查顯示浙江省老齡化程度加大空巢老人增加 數(shù)據(jù)：全省常住人口中共有家庭戶1885.37萬(wàn)戶，家庭戶人口為4942.57萬(wàn)人，平均 每個(gè)家庭戶的人口為2.62人，比2000年的2.99人減少0.37人。家庭戶規(guī)?？s小，既受生育 水平不斷下降影響，也與年輕人婚后獨(dú)立居住增多、空巢老人增加等因素有關(guān)。 而從人口年齡構(gòu)成來(lái)看，全省常住人口中，0-14歲人口占13.21%，比2000年下降 4.86個(gè)百分點(diǎn)；60歲及以上人口占13.89%，比2000年上升1.54個(gè)百分點(diǎn)，其中65歲及以上 人口占9.34%，比2000年上升0.50個(gè)百分點(diǎn)。 2.3 養(yǎng)老院競(jìng)爭(zhēng)情況養(yǎng)

14、老院競(jìng)爭(zhēng)情況 福利院是一個(gè)投資時(shí)間長(zhǎng)收效慢的行業(yè)，同時(shí)福利院在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在一 定的風(fēng)險(xiǎn)性。我國(guó)的養(yǎng)老行業(yè)是朝陽(yáng)企業(yè)，現(xiàn)在還沒(méi)有進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)的階段，但是 養(yǎng)老行業(yè)一定會(huì)面臨社會(huì)化、市場(chǎng)化的。我國(guó)的養(yǎng)老行業(yè)只有市場(chǎng)化才能健康 的發(fā)展?，F(xiàn)在我國(guó)的部分福利院是民營(yíng)的，規(guī)模小、效益差、無(wú)法面對(duì)市場(chǎng)的 競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)是客觀存在的。我國(guó)的養(yǎng)老行業(yè)的發(fā)展需要民營(yíng)企業(yè)的參與和競(jìng)爭(zhēng)， 這對(duì)于民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)難得的發(fā)展機(jī)遇，如果以現(xiàn)在民營(yíng)福利院的狀況發(fā) 展下去，沒(méi)有辦法面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的。破繭重生是痛苦的，但是民營(yíng)的福 利院必須要面對(duì)這個(gè)過(guò)程，民營(yíng)福利院的發(fā)展必須要有自己的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段。首先民營(yíng)福利

15、院必須做大做強(qiáng)，做成企業(yè)模式。有實(shí)力的企 業(yè)必須做成集團(tuán)化、做連鎖企業(yè)迅速發(fā)展。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中每個(gè)階段采取不同的 競(jìng)爭(zhēng)策略和手段。鞏固自己的品牌、建立自己的團(tuán)隊(duì)、建成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。 這個(gè)階段需要5-8 年的時(shí)間來(lái)完成。這個(gè)就是民營(yíng)福利院的發(fā)展機(jī)遇。 民營(yíng)福利院的發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)，民營(yíng)福利院現(xiàn)在規(guī)模小、效益差無(wú)法面臨 今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如果民營(yíng)福利院希望快速發(fā)展，必須要擴(kuò)大對(duì)福利院的投資， 但是福利院的投資時(shí)間周期長(zhǎng)，阻礙了民營(yíng)福利院的投資。民營(yíng)福利院在貸款 方面非常難，所以擴(kuò)大投資成了民營(yíng)福利院的重中之重。民營(yíng)福利院必 須解決資金問(wèn)題，如果民營(yíng)福利院現(xiàn)在不解決擴(kuò)大投資問(wèn)題，今后就會(huì)被淘 汰的，很

16、多的民營(yíng)福利院沒(méi)有看到這個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。企業(yè)存在才能參與競(jìng)爭(zhēng)， 如果企業(yè)沒(méi)有辦法在市場(chǎng)生存，只能無(wú)情的被市場(chǎng)所淘汰。所以現(xiàn)在民營(yíng)福利 院需要有投資伙伴，需要銀行的貸款給以支持，只有這樣才能做大做強(qiáng)。我國(guó) 的養(yǎng)老行業(yè)在10 年后必須迎來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)階段，任何行業(yè)發(fā)展都需要戰(zhàn)略布局 的，現(xiàn)在是養(yǎng)老行業(yè)的戰(zhàn)略布局階段。 第三章第三章 養(yǎng)老院的營(yíng)銷策略養(yǎng)老院的營(yíng)銷策略 3.13.1 經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念 我們要以現(xiàn)代化的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立品牌，以養(yǎng)老服務(wù)為主，建立 多種經(jīng)營(yíng)方式，形成連鎖企業(yè)。追求高品位，高素質(zhì)，創(chuàng)造有文化素養(yǎng)，有特 色的度假式老人樂(lè)園，到那里以后，可以丟掉一切家務(wù)的煩惱，子女探望老人 不再

17、是負(fù)擔(dān)，所以把它建成一座東方的伊甸園。 3.23.2 規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù) 通過(guò)周到細(xì)致的關(guān)懷，使入住老人體會(huì)到寬松，舒適，親切的家庭韻味。注 重以人為本，變管理為服務(wù)。做到愛(ài)心，熱心，精心，耐心，孝心，關(guān)心，無(wú) 微不至，熱情周到。 3.33.3 客戶定位客戶定位 因資金有限，我們要分三期建設(shè)，一期目標(biāo)為 60 歲以上，有養(yǎng)老金和醫(yī)保 的離退休人員。 3.43.4 促銷方式促銷方式 采取會(huì)員制和非會(huì)員制兩種 第四章第四章 夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院管理與人員計(jì)劃夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院管理與人員計(jì)劃 4.14.1 公司使命公司使命 正如公司的價(jià)值觀所述“真正的用愛(ài)關(guān)注，真正的用心服務(wù)” ，本公司致力 于為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的專

18、業(yè)服務(wù)，使老年顧客感受在溫暖、友好、尊重的氣氛 中提高生活質(zhì)量、調(diào)整生活狀態(tài)。 在企業(yè)內(nèi)部，我們?yōu)閱T工提供穩(wěn)定的工作環(huán)境、平等的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和發(fā)展 機(jī)會(huì)。我們鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)新思維，建立團(tuán)隊(duì)合作精神，提高公司的效率。員 工將得到同等的關(guān)懷、尊重和愛(ài)護(hù)并將這種感受與顧客分享。 我們致力于長(zhǎng)期為公司的股東創(chuàng)造價(jià)值，不斷改變老年人的退休生活。通 過(guò)推出高品質(zhì)的課程、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為公司、合作伙伴以及客戶創(chuàng)造價(jià)值。 4.24.2 公司組織結(jié)構(gòu)公司組織結(jié)構(gòu) 在公司初建階段，作為小型企業(yè)，我們采用直線-職能制組織結(jié)構(gòu)，以避免 結(jié)構(gòu)復(fù)雜化。職能部門內(nèi)的員工在價(jià)值觀和工作目標(biāo)上具有相似性，員工具有 明確的職業(yè)階梯，在

19、員工技術(shù)只能發(fā)展上具有連貫性。便于上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行指 揮和命令，決策迅速、命令統(tǒng)一、責(zé)權(quán)明確、秩序井然、靈活機(jī)動(dòng)亦不失穩(wěn)定， 又利于發(fā)揮參謀人員作用，而且很好的避免了公司初期承擔(dān)管理過(guò)高的管理費(fèi) 用。因而采用這種組織結(jié)構(gòu)可以與公司的初期戰(zhàn)略很好的結(jié)合，推進(jìn)公司的服 務(wù)發(fā)展。 作為服務(wù)型項(xiàng)目，我們堅(jiān)持“以人為本”的組織方針，運(yùn)用松散、靈活的 具有高度適應(yīng)性的有機(jī)式組織形式來(lái)迎合行業(yè)需求。我們對(duì)公司員工進(jìn)行勞動(dòng) 分工，但是員工的工作不設(shè)立過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則和條例。各部門員工應(yīng)掌握熟 練的專業(yè)技能，并在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)能處理多種復(fù)雜問(wèn)題。通過(guò)先期及營(yíng)業(yè)后定期培 訓(xùn)，將職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)絾T工的頭腦中，而不需要多少

20、正式的規(guī)則和直接監(jiān) 督。 4.34.3 主要職能部門職責(zé)主要職能部門職責(zé) 總經(jīng)理：公司業(yè)務(wù)的總執(zhí)行者。對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，統(tǒng)籌規(guī)劃公司的發(fā)展戰(zhàn)略， 負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門的工作，每個(gè)財(cái)政年度向董事會(huì)匯報(bào)。 行使對(duì)公司行政人事日常工作監(jiān)督、管理的權(quán)力，并承擔(dān)執(zhí)行各 項(xiàng)規(guī)章、工作指令的義務(wù)管理責(zé)任。 市場(chǎng)部：根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、年度廣告宣傳計(jì)劃及市場(chǎng)情況，負(fù)責(zé)制訂品 牌宣傳、廣告策劃方案，以提升公司品牌形象，參與并配合老年 益智棋的研發(fā)工作。 運(yùn)營(yíng)部：保證本部門組織目標(biāo)和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。制定公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn) 略、流程與計(jì)劃，制定營(yíng)銷計(jì)劃，組織協(xié)調(diào)公司各部門日常工作， 負(fù)責(zé)直接營(yíng)銷與公共關(guān)系，并與顧客進(jìn)行交

21、流，監(jiān)督俱樂(lè)部員工， 推進(jìn)實(shí)現(xiàn)公司的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)。 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理和審計(jì)核算工作。定期向總經(jīng)理及董事會(huì)、 監(jiān)理會(huì)遞交財(cái)務(wù)報(bào)表，為企業(yè)決策提供關(guān)鍵的財(cái)務(wù)信息。 審核內(nèi) 容銷售額、顧客數(shù)、顧客平均消費(fèi)數(shù)量、現(xiàn)金超收或不足、收銀 機(jī)的操作錯(cuò)誤、虧損、其他營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、食品原料的價(jià)格、員工工 資、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、水費(fèi)等在內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)。通過(guò)“年終審查” 、 “周報(bào)表”和“月報(bào)表”三重審核制度，根據(jù)每天和每小時(shí)實(shí)際 數(shù)據(jù)累積起來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。 4.44.4 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn) 心理咨詢?nèi)藛T與俱樂(lè)部服務(wù)人員是公司形象的直接載體，他們直接面對(duì)客 戶，因此咨詢?nèi)藛T及俱樂(lè)部服務(wù)人員的服務(wù)水平，直接

22、決定了顧客的偏好。因 此， “夕陽(yáng)紅”對(duì)每一位員工進(jìn)行專業(yè)、系統(tǒng)的多方位崗前及在崗培訓(xùn)技術(shù) 學(xué)習(xí)、操作演練以及現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。 通過(guò)技術(shù)培訓(xùn)、模擬演練以及現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)習(xí)三種方式，使心理咨詢?nèi)藛T熟練掌 握抗晚年抑郁的認(rèn)知行為療法和家庭咨詢技術(shù)，保證咨詢服務(wù)質(zhì)量；店堂服務(wù) 人員和俱樂(lè)部服務(wù)義工通曉并內(nèi)化公司服務(wù)理念，理解并應(yīng)用“共情”技術(shù)， 以設(shè)身處地想顧客之所想，幫顧客之所難。 特別聘請(qǐng)語(yǔ)言學(xué)及聲樂(lè)培訓(xùn)人士，對(duì)員工的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表達(dá)方式等素養(yǎng) 進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，更好的迎合老年服務(wù)“溫馨、親切”的宗旨，更體現(xiàn)了公司 “顧客至上”的服務(wù)理念。 公司將對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估。培訓(xùn)結(jié)束后由人力資源部組織新員工測(cè)驗(yàn)和 座談，

23、不合格者應(yīng)參加補(bǔ)充培訓(xùn)。部門經(jīng)理就部門工作引導(dǎo)對(duì)新員工進(jìn)行測(cè)驗(yàn)。 不合格者需有針對(duì)性的重修，一個(gè)月內(nèi)如果不能完成培訓(xùn)，則應(yīng)將該員工辭退。 新員工培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部將培訓(xùn)記錄歸檔。 希望通過(guò)培訓(xùn)能夠加強(qiáng)各部門員工實(shí)用性強(qiáng)而不是停留在理論層面上，通 過(guò)這次培訓(xùn)能夠真正解決員工們?cè)趯?shí)際工作中遇到的問(wèn)題與困惑，并在工作中 很好的運(yùn)用。 4.54.5 人員績(jī)效考核方法人員績(jī)效考核方法 4.5.14.5.1 考核周期考核周期 考核分為月度考核和年度考核。其中月度考核于月度結(jié)束后五日內(nèi)完成； 年度考核于次年一月完成。 4.5.24.5.2 考核關(guān)系考核關(guān)系 考核關(guān)系分為直接上級(jí)考核、顧客考核、同級(jí)人員考

24、核。不同考核對(duì)象 對(duì)應(yīng)不同的考核關(guān)系， 考核關(guān)系表考核關(guān)系表 考核對(duì)象考核關(guān)系 部門部長(zhǎng)直接上級(jí)、同級(jí)、顧客核 部門一般職員直接上級(jí)、同級(jí)考核 后勤人員直接上級(jí) 第一條第一條 考核維度 考核維度是對(duì)考核對(duì)象考核時(shí)的不同角度、不同方面。包括績(jī)效維度、態(tài) 度維度、能力維度。 每一個(gè)考核維度由相應(yīng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)組成，對(duì)不同的考核對(duì)象、不同考核期 間采用不同的考核維度、不同的測(cè)評(píng)指標(biāo)。 （一）績(jī)效：指被考核人員通過(guò)努力所取得的工作成果，從以下三個(gè)方面考核： 1.任務(wù)績(jī)效：體現(xiàn)本職工作任務(wù)完成的結(jié)果。每個(gè)崗位都有對(duì)應(yīng)崗位職責(zé)的任務(wù) 績(jī)效指標(biāo)。具體參見(jiàn)任務(wù)績(jī)效指標(biāo) 。 2.管理績(jī)效：體現(xiàn)管理人員對(duì)崗位管理職能

25、的發(fā)揮。 3.周邊績(jī)效：體現(xiàn)相關(guān)部門（或相關(guān)人員）團(tuán)隊(duì)合作精神的發(fā)揮。 （二）態(tài)度：指被考核人員對(duì)待工作的態(tài)度。態(tài)度考核分為：積極性、協(xié)作性、責(zé)任心、 紀(jì)律性。 （三）能力：指被考核人完成各項(xiàng)專業(yè)性活動(dòng)所具備的特殊能力和崗位所需要的素質(zhì)能力。 第二條第二條 任務(wù)績(jī)效指標(biāo)設(shè)立的原則 （一）可控性：指標(biāo)能夠測(cè)量或具有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，必須為被考核人所能影響； （二）當(dāng)期可測(cè)量性：指標(biāo)能夠測(cè)量的最短周期應(yīng)與考核期一致； （三）重要性：指標(biāo)項(xiàng)不宜過(guò)多，注重于對(duì)公司業(yè)績(jī)有直接影響的關(guān)鍵指標(biāo)，一般為 58 個(gè)； （四）一致性：各層次目標(biāo)應(yīng)保持一致，下一級(jí)目標(biāo)要以分解、完成上一級(jí)目標(biāo)為基準(zhǔn)； （五）挑戰(zhàn)性：指

26、標(biāo)值應(yīng)綜合考慮歷史業(yè)績(jī)、未來(lái)發(fā)展預(yù)測(cè)、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)確定， 不宜過(guò)高或過(guò)低，應(yīng)使被考核人經(jīng)過(guò)努力達(dá)到； （六）民主性：所有考核指標(biāo)值的制定均應(yīng)由上下級(jí)人員共同商定，而不是由上級(jí)指定。 雙方無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，二者的共同上級(jí)具有最終決定權(quán)。 第三條第三條 任務(wù)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)立 （一）考核期初直接上級(jí)根據(jù)公司或事業(yè)部的計(jì)劃要求、被考核人崗位職責(zé)規(guī)定的工作任 務(wù)，經(jīng)上下級(jí)之間共同協(xié)商，制定被考核人當(dāng)期工作計(jì)劃和考核指標(biāo)，報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo) 審批后實(shí)施。 （二）工作計(jì)劃和考核指標(biāo)的更改需經(jīng)被考核人及其直接上級(jí)商定，并報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)后，更改方可生效。 第四條第四條 考核指標(biāo)的權(quán)重 權(quán)重表示單個(gè)考核

27、指標(biāo)在指標(biāo)體系中的相對(duì)重要程度，以及該指標(biāo)由不同 的考核人評(píng)價(jià)時(shí)的相對(duì)重要程度。 第五條第五條 考核記錄 考核期初，直接上級(jí)向被考核人說(shuō)明其考核維度、指標(biāo)和權(quán)重，雙方討論 認(rèn)可。同時(shí)，各考核主體對(duì)被考核人的考核維度和指標(biāo)充分了解，建立日?？?核臺(tái)帳，將考核內(nèi)容進(jìn)行記錄，作為考核打分的依據(jù)，在被考核人有疑義時(shí)作 為原始憑證，以便考核申訴的處理。 第六條第六條 指標(biāo)評(píng)分 考核指標(biāo)均按照 a、b、c、d 四個(gè)等級(jí)評(píng)分，具體定義和對(duì)應(yīng)關(guān)系見(jiàn)表。 評(píng)分等級(jí)定義表評(píng)分等級(jí)定義表 等級(jí) abcd 遠(yuǎn)超出目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo) 定義 實(shí)際表 現(xiàn)顯著超出 預(yù)期計(jì)劃/目 標(biāo)或崗位職 責(zé)/分工要求， 取得特

28、別出 色的成績(jī) 實(shí)際表現(xiàn) 達(dá)到預(yù)期計(jì)劃/ 目標(biāo)或崗位職 責(zé)/分工要求， 取得比較出色 的成績(jī) 實(shí)際表現(xiàn) 基本達(dá)到預(yù)期 計(jì)劃/目標(biāo)或崗 位職責(zé)/分工要 求，有明顯不 足或失誤 實(shí)際表現(xiàn)未達(dá)到預(yù)實(shí)際表現(xiàn)未達(dá)到預(yù) 期計(jì)劃期計(jì)劃/ /目標(biāo)或崗位目標(biāo)或崗位 職責(zé)職責(zé)/ /分工要求，有分工要求，有 重大失誤重大失誤 第七條第七條 績(jī)效考核結(jié)果分為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格五個(gè)等級(jí)，具體比例見(jiàn)表。 優(yōu)優(yōu) 良良 中中 基本合格基本合格 不合格不合格 10% 15% 60% 10% 5% 績(jī)效考核結(jié)果分布圖績(jī)效考核結(jié)果分布圖 個(gè)人業(yè)績(jī)考核結(jié)果與評(píng)定等級(jí)對(duì)應(yīng)表個(gè)人業(yè)績(jī)考核結(jié)果與評(píng)定等級(jí)對(duì)應(yīng)表 綜合評(píng)定等 級(jí) 優(yōu)

29、良中 基本合 格 不合格 比例 10%15%60%10%5% 管理績(jī)效指標(biāo)定義表管理績(jī)效指標(biāo)定義表 超出目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo) 部門員工 管理情況 abcd 工作安排 非常合理， 工作完成 非常出色， 無(wú)違紀(jì)違 規(guī)行為 工作安排 合理，工 作按時(shí)、 按質(zhì)完成， 無(wú)違紀(jì)違 規(guī)行為 工作安排 不夠合理， 工作沒(méi)有 完全完成， 有違紀(jì)違 規(guī)行為， 但情節(jié)較 輕 工作安排 非常不合 理，工作 完成很差， 有重大違 紀(jì)行為 abcd 部門管理 費(fèi)用預(yù)算 和成本控 制 在不影響 工作的前 提下，當(dāng) 月實(shí)際費(fèi) 用與預(yù)算 相比節(jié)省 10%以上 在不影響 工作的前 提下，當(dāng) 月實(shí)際費(fèi) 用與預(yù)算 相比相差

30、 10% 在不影響 工作的前 提下，當(dāng) 月實(shí)際費(fèi) 用與預(yù)算 相比高出 10%以下 在不影響 工作的前 提下，當(dāng) 月實(shí)際費(fèi) 用與預(yù)算 相比高出 10%以上 周邊績(jī)效指標(biāo)定義表周邊績(jī)效指標(biāo)定義表 超出目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo) 協(xié)助及時(shí)性 abcd 其它部門/ 人員提出合 理工作協(xié)助 要求時(shí)，每 次及時(shí)響應(yīng), 解決問(wèn)題遠(yuǎn) 低于預(yù)期時(shí) 間,協(xié)助工 作完成后， 每次都及時(shí) 將完成情況 反饋到要求 協(xié)助部門/ 人員 其它部門/ 人員提出 合理工作 協(xié)助要求 時(shí)，多數(shù) 及時(shí)響應(yīng), 解決問(wèn)題 在預(yù)期時(shí) 間內(nèi), 協(xié) 助工作完 成后，多 數(shù)能及時(shí) 將完成情 況反饋到 要求協(xié)助 部門/人員 其它部門/ 人員提

31、出 合理工作 協(xié)助要求 時(shí)，少數(shù) 及時(shí)響應(yīng), 解決問(wèn)題 超出預(yù)期 時(shí)間,協(xié)助 工作完成 后，偶爾 能及時(shí)將 完成情況 反饋到要 求協(xié)助部 門/人員 其它部門/ 人員提出 合理工作 協(xié)助要求 時(shí)，從不 及時(shí)響應(yīng), 對(duì)于需協(xié) 助解決的 問(wèn)題根本 不處理,協(xié) 助工作完 成后，從 來(lái)沒(méi)有及 時(shí)將完成 情況反饋 到要求協(xié) 助部門/人 員 abcd 服務(wù)質(zhì)量 其他部門 對(duì)協(xié)助工 作結(jié)果非 常滿意 其他部門 對(duì)協(xié)助工 作結(jié)果比 較滿意 其他部門 對(duì)協(xié)助工 作結(jié)果不 太滿意 其他部門 對(duì)協(xié)助工 作結(jié)果很 不滿意 一般員工態(tài)度指標(biāo)定義表一般員工態(tài)度指標(biāo)定義表 超出目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo) abcd 積極性

32、 長(zhǎng)期堅(jiān)持 學(xué)習(xí)業(yè)務(wù) 知識(shí)；對(duì) 于額外任 務(wù)能主動(dòng) 請(qǐng)求并且 能高質(zhì)量 完成；工 作中善于 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 并經(jīng)常提 出新思路 和建議。 主動(dòng)學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)知識(shí)； 主動(dòng)承擔(dān) 一般的額 外任務(wù)； 工作中有 時(shí)能夠提 出新的思 路和建議 偶爾主動(dòng) 學(xué)習(xí)業(yè)務(wù) 知識(shí)；有 時(shí)主動(dòng)完 成一般額 外任務(wù)； 能提出個(gè) 別的新思 路和建議 基本上不 主動(dòng)學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)知識(shí)； 很少主動(dòng) 請(qǐng)求承擔(dān) 額外任務(wù)； 不能提出 新思路和 建議 abcd 協(xié)作性 主動(dòng)協(xié)助 同事出色 的完成工 作 能夠與同 事保持良 好的合作 關(guān)系，協(xié) 助完成工 作 根據(jù)同事 的請(qǐng)求能 夠提供一 般協(xié)助 不能積極 響應(yīng)同事 的請(qǐng)求或 者協(xié)作任 務(wù)的完成

33、質(zhì)量較差 abcd 責(zé)任心 工作有強(qiáng) 烈的責(zé)任 心 工作有較 強(qiáng)的責(zé)任 心 工作有一 定的責(zé)任 心 工作責(zé)任 心不強(qiáng) abcd 紀(jì)律性 能夠長(zhǎng)期 嚴(yán)格遵守 工作規(guī)定 與標(biāo)準(zhǔn)， 有非常強(qiáng) 的自覺(jué)性 和紀(jì)律性 能夠遵守 工作的規(guī) 定和標(biāo)準(zhǔn)， 有較強(qiáng)的 自覺(jué)性和 紀(jì)律性 基本能夠 遵守工作 規(guī)定和標(biāo) 準(zhǔn)，基本 能夠遵守 紀(jì)律，但 有時(shí)出現(xiàn) 自我要求 不嚴(yán)的情 況 不能遵守 工作規(guī)定 和標(biāo)準(zhǔn)， 經(jīng)常發(fā)生 違規(guī)情況， 自覺(jué)性和 紀(jì)律性差 4.64.6 薪酬獎(jiǎng)懲制度薪酬獎(jiǎng)懲制度 “夕陽(yáng)紅”秉承“以人為本”的原則，認(rèn)真履行對(duì)公司員工的職責(zé)，并希 望能吸引最好的人才加入我們的團(tuán)隊(duì)。因此， “夕陽(yáng)紅”為員工提供

34、尊重所有員 工、認(rèn)識(shí)到所有員工價(jià)值的安全、溫馨的工作環(huán)境、平等的待遇，并盡可能的 為員工提供更好的福利和愿景，努力使員工得到滿足。為了實(shí)現(xiàn)公司人力資源 戰(zhàn)略規(guī)劃，吸引和留住公司骨干人才，有效的激勵(lì)員工，在人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃 的指導(dǎo)下，建立對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力、兼顧內(nèi)部公平的薪酬分配體系，為公司的日 常經(jīng)營(yíng)提供有力保障。 我們制定了激勵(lì)政策，并以公司和員工共同發(fā)展為原則，采用直接和間接 的、物質(zhì)和精神的、以及長(zhǎng)期和短期的多種激勵(lì)。激勵(lì)的形式包括職位提升、 福利、獎(jiǎng)金及提供多樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。除了在薪資、紅利方面的福利之外，在 3-5 年間，本公司采用員工認(rèn)股的方式，公司每增資一次就保留 10-15的股 份

35、作為員工的認(rèn)股比例，只要員工在公司服務(wù)滿一年以上，即可享有這項(xiàng)福利。 這種員工認(rèn)股的方式一方面能夠達(dá)到激勵(lì)員工的目的，另一方面還能鼓勵(lì)大家 同心協(xié)力，共享經(jīng)營(yíng)成果。 此外， “夕陽(yáng)紅”計(jì)劃為員工提供勞工賠償、醫(yī)療保險(xiǎn)等多項(xiàng)共享福利，以 保障員工的基本福利需求、為員工提供更好的工作保障。 第五章第五章 風(fēng)險(xiǎn)分析與規(guī)避對(duì)策風(fēng)險(xiǎn)分析與規(guī)避對(duì)策 5.1 風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析 （1 1） 、屬于養(yǎng)老院自身硬件設(shè)施問(wèn)題、屬于養(yǎng)老院自身硬件設(shè)施問(wèn)題 1、養(yǎng)老院床位的空閑，有這么幾方面的原因造成。一是地域分布不合理。以北京為例， 城區(qū)中 60%的老年人居住在城區(qū)當(dāng)中，但是他所擁有的床位總數(shù)不足 35%。更多空的床

36、位是 在農(nóng)村。這是一個(gè)主要的原因。 2、在一個(gè)原因，就是分類不清。名稱的叫法沒(méi)有經(jīng)過(guò)統(tǒng)一規(guī)范的界定。叫老年公寓。叫老 人院。那么到底它所具備什么樣的服務(wù)功能。老年人并不清楚。 3、還有一個(gè)原因，養(yǎng)老院的競(jìng)爭(zhēng)正在加大。以前投資人沒(méi)想到養(yǎng)老院能賺錢，養(yǎng)老院的數(shù) 量很少，以后幾年估計(jì)養(yǎng)老院會(huì)慢慢多起來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)將從環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡。由于養(yǎng) 老院的投資較大短時(shí)間內(nèi)不會(huì)很快回本，市場(chǎng)的變動(dòng)會(huì)增加投資收益的不確切。 （2 2） 、下面幾點(diǎn)屬于養(yǎng)老院軟件即人為因素問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)少、處理不當(dāng)、下面幾點(diǎn)屬于養(yǎng)老院軟件即人為因素問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)少、處理不當(dāng) 而產(chǎn)生訴訟糾紛。而產(chǎn)生訴訟糾紛。 養(yǎng)老院發(fā)展仍處于起步階段，可借鑒經(jīng)

37、驗(yàn)較少。大家都是摸著石頭過(guò)河，所以在一些事情 上也就容易產(chǎn)生訴訟糾紛。所涉及的案件的相關(guān)類型：房屋租賃、建工合同、供用合同、 交通事故賠償、借貸合同、購(gòu)銷合同：勞動(dòng)爭(zhēng)議、勞動(dòng)報(bào)酬、財(cái)產(chǎn)權(quán)屬、遺贈(zèng)扶養(yǎng)、委托 合同、財(cái)產(chǎn)損害賠償、人身?yè)p害賠償相關(guān)案件中顯示出的具體原因 1、送養(yǎng)人不能正確理解人的生老病死的情況、自己不愿承擔(dān)相應(yīng)的后果。 2、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)疏于管理的情況。 3、第三人（共同居住的被送養(yǎng)人）侵權(quán)導(dǎo)致與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)責(zé)任混合的情況。 5.2 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) （1） 硬件問(wèn)題硬件問(wèn)題 1、解決選址問(wèn)題 2、確定服務(wù)方向 頤養(yǎng)天年是目的 3、經(jīng)營(yíng)之道價(jià)格定位要合理 辦養(yǎng)老院收費(fèi)不能太高雖然入住養(yǎng)老院的老人大多家庭生 活條件不錯(cuò)，但老人本人的錢并不多。就是說(shuō)他真正入住養(yǎng)老院的時(shí)候他個(gè)人的收入只 能承擔(dān)費(fèi)用的 60%而 40%的費(fèi)用是需要子女補(bǔ)貼的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是收費(fèi)合理。這里的收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)健康老人（也就是有生活自理能力的老人）一個(gè)月的收費(fèi) 1350-2000 元，需 要護(hù)理的老人是 2000-3000 元需要全護(hù)理的老人是 2500-3500 元，房間也是分級(jí)（單人 房需要交包房費(fèi) 500 元）一個(gè)老人每月 2000 元左右的生活費(fèi)用大多數(shù)家庭都負(fù)擔(dān)得起 加上環(huán)境好應(yīng)能夠解決養(yǎng)老院床位的空閑