客訴損失成本責(zé)任分配制度

1、*模具有限公司三階文件客訴損失成本責(zé)任分配制度文件編號(hào) : wi-ma-010制訂部門 : 管理部制 ( 修 ) 日期 : 2010 年 9月20 日版 本 : a意見版批準(zhǔn)審 核*編制 *變 更 記 錄序號(hào)變更前版次變更后版次變更內(nèi)容記錄變更日期意見版*模具有限公司文件編號(hào)wi-ma-010文件版本a文件名稱客訴損失成本責(zé)任分配制度頁 碼第1頁，共4頁制訂日期2010年9月25日一、目的： 本公司產(chǎn)品銷往客戶處，被客戶投訴退貨扣款時(shí)；或因本公司產(chǎn)品送往外協(xié)加工商處加工，被供應(yīng)商抱怨品質(zhì)不良、數(shù)量不符，拒絕加工退回、增加額外成本時(shí)；經(jīng)公司內(nèi)部會(huì)議展開客訴品的原因分析，劃定責(zé)任后，能夠使各部門快

2、速反應(yīng)并處理客訴，公司所損失的成本得到有效控制，避免各部門相互推諉，特制定本制度。二、范圍：客訴原因包含范圍：數(shù)量差異、報(bào)告錯(cuò)誤、包裝方式錯(cuò)誤、產(chǎn)品外觀尺寸結(jié)構(gòu)不良、功能缺陷（在客戶明確要求賠償扣款抵押降價(jià)或者直接造成公司經(jīng)濟(jì)損失情況下）三、職責(zé)： 營 業(yè) 部：負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶獲取客訴資料，提報(bào)財(cái)務(wù)作損失成本核算。 會(huì)議小組：由事故相關(guān)部門展開原因分析。意見版 各 部 門：根據(jù)原因分析及制度提報(bào)責(zé)任人處罰單。 管 理 部：審核各部門提報(bào)的處罰單并出具相關(guān)公告。財(cái) 務(wù) 部：損失成本核算；并作相關(guān)損失扣款。營業(yè)部、品管部 客訴訊息獲取，并傳達(dá)至各部門 要求： 48小時(shí)內(nèi)由品管部組織并展開原因分析會(huì)議小

3、組原因分析，并劃定責(zé)任分配 要求：自獲取客訴訊息后，各相關(guān)部門應(yīng)主動(dòng)于72小時(shí)內(nèi)提報(bào)處罰單，由管理部跟催各部門根據(jù)分配責(zé)任制度提報(bào)處罰單 損失成本 結(jié)案 管理部處罰單審核完畢，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送交財(cái)務(wù) 管理部出具公告 *模具有限公司文件編號(hào)wi-ma-010文件版本a文件名稱客訴損失成本責(zé)任分配制度頁 碼第2頁，共4頁制訂日期2010年9月25日投訴、退貨問題點(diǎn)被訴不良率直接責(zé)任者承擔(dān)百分比間接者任者承擔(dān)百分比 備 注廠內(nèi)自制產(chǎn)品，無需委外加工，直接出貨，客戶投訴數(shù)量差異5%以下生產(chǎn)100%倉庫生管有排生產(chǎn)計(jì)劃，生產(chǎn)、倉庫人為疏失導(dǎo)致5%-9%倉庫100%生產(chǎn)生管有排生產(chǎn)計(jì)劃，生產(chǎn)、倉庫人為疏

4、失導(dǎo)致10%以上生管100%倉庫生產(chǎn)業(yè)務(wù)生管生產(chǎn)計(jì)劃數(shù)量排錯(cuò)，或未排，滿足訂單量的產(chǎn)能（亦適用于供應(yīng)商反饋問題）供應(yīng)商反饋待加工數(shù)量差異10%以下生產(chǎn)100%倉庫此項(xiàng)適用于新宇軒公司送貨至供應(yīng)商處，應(yīng)該當(dāng)面驗(yàn)收核對(duì)10%-40%倉庫 100%生產(chǎn)50%以上倉庫50%生產(chǎn)50%客戶投訴包裝方式錯(cuò)誤導(dǎo)致產(chǎn)品外觀及尺寸缺陷0%以上品管70%包裝組30%工程有制定包裝方式包裝組未執(zhí)行品管未發(fā)現(xiàn)且放行0%以上工程設(shè)計(jì)60%品管40%包裝方式及標(biāo)準(zhǔn)未制定未厘清情況下，貿(mào)然生產(chǎn)，被客訴0%以上生管 100%工程有擬定正確的包裝方式，生管人為疏失，請(qǐng)購錯(cuò)誤，但產(chǎn)品暫未包裝并未出貨0%采購100%工程有擬定正確

5、的包裝方式，采購人為疏失，請(qǐng)購錯(cuò)誤，但產(chǎn)品暫未包裝并未出貨0%以上生管或采購 50%品管16.6%工程有擬定正確的包裝方式，采購和生管人為疏失，請(qǐng)購錯(cuò)誤，間接人員未發(fā)現(xiàn)，并包裝出貨，導(dǎo)致辭客訴退貨包裝16.6%倉庫16.6%意見版意見版深圳市新宇軒模具有限公司文件編號(hào)wi-ma-010文件版本a文件名稱客訴損失成本責(zé)任分配制度頁 碼第3頁，共4頁制訂日期2010年9月25日投訴、退貨問題點(diǎn)被訴不良率直接責(zé)任者承擔(dān)百分比間接者任者承擔(dān)百分比 備 注廠內(nèi)自制產(chǎn)品（如華聯(lián)、寶發(fā)客戶），直接出貨，客戶投訴產(chǎn)品外觀不良，被退貨或扣款20%以下生產(chǎn)100%品管20%-70%品管100%生產(chǎn)70%以上生產(chǎn)5

6、0%品管50%委外加工作表面處理產(chǎn)品（如比亞迪），客戶投訴外觀不良，被退貨或扣款20%以下生產(chǎn)70%品管30%標(biāo)準(zhǔn)明確，人為疏失未發(fā)現(xiàn)，造成客訴30%-70%品管100% 70%以上品管50%包裝50%30%以上品管70%采購30%未提供標(biāo)準(zhǔn)于供應(yīng)商，供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)不明確或標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤30%以上采購70%品管30%有提供標(biāo)準(zhǔn)給供應(yīng)商，供應(yīng)商不履行合同，肆意更改加工工藝，或隨意改變包裝方式，造成品質(zhì)不良，以致客訴提供給客戶的報(bào)告錯(cuò)誤客戶明確要求處罰依客戶處罰金額品管100%產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不良功能缺限被客訴0%以上工程設(shè)計(jì)70%品管30%標(biāo)準(zhǔn)不明確，相關(guān)檢測(cè)方法未制定30%-70%品管100%標(biāo)準(zhǔn)明確，檢測(cè)方法

7、明確人為疏失，品管簽錯(cuò)首件，判斷錯(cuò)誤，造成退貨，70%以上品管50%生產(chǎn)50%相關(guān)功能未檢測(cè)、生產(chǎn)自檢不到位，造成退貨。交期耽誤被客戶處罰依客戶處罰金額生產(chǎn)100%生管排定合理生產(chǎn)計(jì)劃，生產(chǎn)產(chǎn)能無法提高，造成交期耽誤，被客戶處罰依客戶處罰金額品管50%生產(chǎn)或設(shè)計(jì)50%產(chǎn)品品質(zhì)故障，造成交期耽誤依客戶處罰金額采購意見版100%原材料采購進(jìn)度緩慢，或供應(yīng)商交貨進(jìn)度緩慢導(dǎo)致客戶抱怨意見版深圳市新宇軒模具有限公司文件編號(hào)wi-ma-010文件版本a文件名稱客訴損失成本責(zé)任分配制度頁 碼第4頁，共4頁制訂日期2010年9月25日投訴、退貨問題點(diǎn)被訴不良率直接任者承擔(dān)百分比間接者任者承擔(dān)百分比 備 注交期耽誤被客戶處罰依客戶處罰金額生管100%生管計(jì)劃排程失誤，交期延遲，未提報(bào)業(yè)務(wù)或總經(jīng)理，并未采取應(yīng)急措施業(yè)務(wù)100%倉庫100%產(chǎn)品生產(chǎn)完畢，倉庫未及時(shí)安排出貨，或遺漏產(chǎn)品未出造成客訴設(shè)計(jì)100%設(shè)計(jì)進(jìn)度緩慢，設(shè)計(jì)出錯(cuò)頻率較高，良率較低，耽誤交期