中國電信貴州公司客戶投訴處理生產(chǎn)作業(yè)總流程

1、中國電信貴州公司客戶投訴處理生產(chǎn)作業(yè)總流程客戶投訴處理生產(chǎn)作業(yè)總流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門名稱流程節(jié)點(diǎn)任務(wù)程序、重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)時限備注服務(wù)窗口a1a2a3a4a7a8a9a10程序1客服人員須在15分內(nèi)將客戶投訴提交投訴處理人員。2投訴處理人員須在30分鐘內(nèi)將投訴處理工單派出。3接到處理回復(fù)后，須即時作客戶回訪，若情況特殊，批量處理最長不超過2小時回訪客戶。對于能解釋清楚或本崗位權(quán)限能解決的問題須即時處理。2對于一時解釋不清楚或查詢不了的問題，應(yīng)即時為客戶處理問題，然后派單至當(dāng)事單位或部門。即先為客戶處理問題然后再解決內(nèi)部問題。3對于本崗位權(quán)限不能處理的，派單后應(yīng)即時通過電話、短信等方式向客戶反饋處理情況，

2、做好客戶安撫工作。1服務(wù)窗口10000號（包括c10000、t10000）、營業(yè)廳、118114/114、貴州信息港等客戶服務(wù)界面客服人員首先對客戶投訴進(jìn)行預(yù)處理，若能夠現(xiàn)場作好解釋并解決的當(dāng)即處理；若不能解釋或解決的，則提交本窗口投訴處理人員。a1a2a32投訴處理人員對客戶投訴問題進(jìn)行分類分析及責(zé)任判別，并形成投訴處理工單提交當(dāng)事責(zé)任單位主要指縣（區(qū)、市）分公司。下同或部門（專業(yè)分公司所屬部門。下同）處理（依據(jù)服務(wù)窗口類別轉(zhuǎn)派或直接派單）。a43對投訴處理情況進(jìn)行審理，處理完結(jié)的，即作客戶回訪，若問題已解決或客戶表示滿意，本起投訴處理結(jié)束；對于未處理完結(jié)的作二次責(zé)任判別并派單，若問題仍未得

3、到解決或處理，則提交地（州、市）分公司客戶投訴處理管控部門處理；a6a7a8a9a104若發(fā)生重大服務(wù)問題或特急、緊急投訴，應(yīng)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。重點(diǎn)迅速、準(zhǔn)確、規(guī)范處理客戶投訴，力求使客戶投訴問題屬地解決或處理，有效控制越級投訴。標(biāo)準(zhǔn)1嚴(yán)格執(zhí)行電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及電信條例。2客戶投訴處理及時率100%，客戶投訴回訪率100%，回訪滿意率98%以上。當(dāng)事單位或部門b4b5b6b7程序1一般問題：處理完結(jié)即回復(fù)發(fā)單部門，對于一時不能處理完結(jié)的，須在3小時內(nèi)向發(fā)單部門回復(fù)處理情況，以便于發(fā)單部門及時做好客戶安撫和解釋工作。2疑難問題（較短時間內(nèi)不能解決或需跨部門協(xié)調(diào)處理的）：最長不能超過24小

4、時回復(fù)處理情況，以便于發(fā)單部門及時做好客戶安撫和解釋工作。3投訴問題處理后，須在30分鐘內(nèi)反饋發(fā)單部門。客戶申告（投訴）處理不分級別，責(zé)任單位或部門均應(yīng)積極配合，并落實(shí)處理。1當(dāng)事單位或部門接單后，首先作初步分析判斷，然后依據(jù)投訴問題進(jìn)行分析，查找原因，并提出方案或措施予以改進(jìn)。b42若需要業(yè)務(wù)主管部門或業(yè)務(wù)支撐部門給予管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)等支持的，應(yīng)及時主動與相關(guān)部門聯(lián)系，以取得相應(yīng)支持和幫助。b53將處理結(jié)果反饋派單部門。b6重點(diǎn)1投訴問題產(chǎn)生的原因以及解決措施；2業(yè)務(wù)流程各節(jié)點(diǎn)的協(xié)作配合；3執(zhí)行力問題。標(biāo)準(zhǔn)1電信服務(wù)規(guī)范及新版電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2投訴處理及時率100%。業(yè)務(wù)主管或支撐部門c5c6

5、程序1一般問題：處理完結(jié)即回復(fù)發(fā)單部門，對于一時不能處理完結(jié)的，須在3小時內(nèi)向發(fā)單部門回復(fù)處理情況，以便于發(fā)單部門及時做好客戶安撫和解釋工作。2疑難問題（較短時間內(nèi)不能解決或需跨部門協(xié)調(diào)處理）：最長不能超過24小時回復(fù)處理情況，以便于發(fā)單部門及時做好客戶安撫和解釋工作。3投訴問題處理后，須在30分鐘內(nèi)反饋需求單位或部門?？蛻羯旮妫ㄍ对V）處理不分級別，責(zé)任單位或部門均應(yīng)積極配合，并落實(shí)處理。1業(yè)務(wù)主管或支撐部門（包括省地兩級）主要指生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)的管控部門，如市場部、家庭客戶部、個人客戶部、ict分公司、企業(yè)信息化部（計(jì)算機(jī)中心）、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)管理等部門。2原因分析、查找問題、制定方案、執(zhí)行支撐

6、與支持。c53問題處理后，即時向需求部門反饋情況。c6重點(diǎn)1在企業(yè)內(nèi)部形成相互支持、相互協(xié)作、相互配合的良性氛圍。2判斷準(zhǔn)確，處理及時；3及時跟進(jìn)，支持、支撐有力。標(biāo)準(zhǔn)1電信服務(wù)規(guī)范及新版電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2投訴處理及時率100%?？蛻敉对V處理管控部門d4d6d7d8d9d10程序本地投訴：即時處理，最長不超過24小時。越省級投訴：平均24小時答復(fù)，最長不超過48小時。越省級以上投訴：平均48小時答復(fù)，最長不超過72小時。1對于當(dāng)事單位或部門反映的熱難點(diǎn)問題或重大服務(wù)問題，要立即啟動預(yù)警聯(lián)動機(jī)制予以控制，并將情況報(bào)省公司。2投訴處理時限包括受理、處理、回復(fù)及回訪。1本流程所述“投訴處理管控部門”主

7、要指地（州、市）分公司客戶投訴處理管控部門。接到客戶投訴信息（包括服務(wù)窗口提交或省公司派單）后，即對投訴問題進(jìn)行原因分析和責(zé)任判別，然后向當(dāng)事縣級分公司或地市級分公司責(zé)任部門派發(fā)處理工單。同時，對投訴工單進(jìn)行全程追蹤監(jiān)控 。d42對投訴處理回執(zhí)進(jìn)行審理并作客戶回訪，若投訴問題已解決或客戶無意見，則本起投訴處理結(jié)束；若客戶不滿意或不接受處理意見，則提請當(dāng)?shù)叵麉f(xié)協(xié)調(diào)處理或向省公司報(bào)告。d7d8d9d10重點(diǎn)1關(guān)注客戶滿意度。2關(guān)注客戶訴求及問題改進(jìn)情況。3關(guān)注投訴處理情況，控制客戶越級投訴。標(biāo)準(zhǔn)電信服務(wù)規(guī)范、電信條例及新版電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。省公司服務(wù)質(zhì)量督察條例、客戶投訴處理生產(chǎn)作業(yè)流程及相關(guān)考核辦法。3客戶投訴處理及時率100%，客戶投訴回訪率100%，客戶滿意率98%以上（非客戶原因）。說明：1客戶申告若未得到及時處理而再次進(jìn)行申告反映的升級為客戶投訴，并按照投訴處理流程處理及考核。2本流程為客戶投訴處理生產(chǎn)作業(yè)總流程，具體處理流程依照相關(guān)業(yè)務(wù)屬性或類別進(jìn)行處理。3本